摘 要：安全是民航业发展中的重中之重，危机事件的应对更是航空公司在未来发展上不可能忽略的重要课题。航空公司一旦出现危机事件处理的能力不足、安全知识的宣传力度不够等问题，就会严重影响到我国民航业的稳定运营和可持续发展。本文选择了我国小型航空公司——青岛航空公司为研究对象，旨在通过青岛航空公司对飞行危机事件的应对措施进行研究，找出青岛航空公司在危机事件应对上存在的问题，同时结合国内外航空危机事件处理的理论成果和经验教训，从危机防范、危机应对、危机处理以及体系建立等多个方面出发，从而提出更多合理的航班飞行中客舱安全事件的危机事件处理、预防方式，为青岛航空公司和我国其他小型航空公司危机事件的应对研究提供一定的思路和启示。
关键词：青岛航空公司；危机事件；应对；措施
1 导论
在时代的发展中，航空技术不断随着时间的流逝而逐渐提高，而随之提高的便是安全系数。要保障安全管理的顺利进行，其关键就是要建立对飞行危机事件的完备应对能力，以此作为推动安全管理持续改进的动力。
青岛航空公司成立于2013年6月13日，立足于青岛，借助南、北两翼，逐步发展成为具有一定规模，具备较强创新力和竞争优势，国内一流、国际知名的航空运输企业。青岛航空公司由于成立时间较短，机队规模、人员组成都发展较快，所以在飞行危机事件应对上也难免缺乏经验，本文以青岛航空公司为研究案例，通过分析目前青岛航空公司飞行危机事件应对现状找到存在的问题，结合民航安全相关理论，提出提升青岛航空公司飞行危机事件应对能力的策略。
1.1 研究目的
近年来，我国航空市场得到了快速的发展，市场竞争陷入了白热化的状态。在迅猛发展的行业背景下，民航安全问题依旧是民航业发展的重中之重，我国目前民航事故发生率远远低于世界平均水平，这也体现了我国航空公司在安全保障上的成绩，但是如何去识别危机、防范危机、应对危机，从而解决危机，依旧是永恒的课题，是民航业发展需要探讨的问题，本文以青岛航空公司为例，对危机事件的应对措施展开研究，希望能够达到强化我国民航危机事件处理能力的目的。
1.2 研究意义
从理论角度出发，航空公司一旦出现危机事件处理的能力不足、安全知识的学习力度不够等问题，就会严重制约航空公司的稳健和可持续发展，本研究通过对民航飞行的危机种类、危机事件处理现状、管理方面等方面进行了分析，旨在为我国航空公司建立完善的安全管理体系提供相关的参考意见，同时结合当前我国航空危机管理中存在的问题进行探讨，寻求解决的方案，提出对应措施，丰富我国在该领域的理论研究成果。
从应用角度出发，本文通过对青岛航空公司的危机管理现状进行分析，指出了青岛航空公司在危机事件应对上存在的问题，同时结合国内外航空危机事件处理的理论成果和经验教训，从危机防范、危机应对、危机处理以及体系建立等多个方面出发，探讨青岛航空公司危机事件处理的基本情况。旨在提高我国航空安公司危机事件处理能力，提升安全保障水平，以促进民航业的长远发展。
2 民航危机事件概述
全球经济化以来，世界民航业遭遇过许多重大危机事件，例如本次新冠肺炎疫情就使世界民航业遭受了沉重的打击，除了新冠肺炎疫情外，恐怖袭击、人为干扰、机械故障、突发疾病等危机事件也屡见不鲜，足以使民航业清醒地了解到，危机发生后如何对待、处理、恢复。危机过后如何总结经验、提高抗危机能力。
2.1 民航危机事件定义
一般来讲，飞行中的危机事件就是在飞机飞行过程中发生的突发性和紧急性、高度不确定性、影响社会性和决策的非程序化的事故。它极度的威胁到正常的航空活动，可能会造成重大的人员伤亡以及财产损失，一旦发生，如果不能及时临场解决该问题就会使之造成更大的损失。
2.2 民航危机事件分类
民航危机事件主要有五种，分别为非法干扰行为、扰乱行为、飞行中突发病情事件、客舱释压、失火等，还有一些其他因素比如天气原因、鸟击、颠簸、机械故障都会导致飞机进行陆地或水上迫降。
非法干扰行为包括非法劫持航空器、在航空器或机场扣留人质、强行闯入航空器、机场或航空设施场所、为犯罪目的而将武器或危险装置或材料带入航空器、散布危害安全的虚假信息等。扰乱行为包括强占座位和行李架、打架斗殴寻衅滋事、违规使用电子设备、盗窃、吸烟、妨碍机组成员履行职责等。飞行中突发病情事件属于飞行事故中的常见突发情况之一，指在飞行过程中，乘坐航班的旅客或者乘务人员突然发病，比如紧急发病的心脏功能疾病，高空缺氧症状，以及紧急分娩等突发疾病。飞机的释压情况分为缓慢、急速释放压力两种。这种情况发生时机长会PA广播“客舱释压，紧急下降；客舱释压，紧急下降”，氧气面罩自动弹出以及乘务员及时进行释压广播来处理。失火在任何时候烟雾或起火都是一种威胁，烟雾/火灾的主要隐患包括电气设备故障、烤箱内存有异物、旅客吸氧、旅客携带易燃物品、洗手间内抽水马达故障、吸烟和机内货舱装有易燃的货物。
其他因素包括诸多种形式，例如天气因素会导致飞机备降或迫降、鸟击会导致飞机机械故障、飞机颠簸严重可能会出现机体破损、等其他非人为导致飞行事故的多方面因素。
2.3 民航危机事件应对案例分析
在处理各类民航危机事件中，我国很多航空公司都留下了经典案例，例如在2012年中旬，天津航空GS7554航班新疆和田——乌鲁木齐的劫机事件，6名歹徒手持武器企图劫持飞机，当时GS7554机组人员奋起搏斗，并通过广播形式呼吁强壮旅客一同奋起反抗，经过殊死搏斗，用时17分钟的“生死较量”以歹徒全部被制服告终。在整个反劫机应对过程中，无论是机组人员还是航空公司与整个民航系统，都通过快速、有效、分工明确的方式共同应对该事件。
2016年1月8日，南方航空公司北方分公司执行的CZ6037次航班。一名旅客连续按动呼唤铃，乘务员上前询问后得知一名旅客心脏病发作，寻求帮助，机组人员紧急救治无效后直接采取紧急迫降，并联系地面医护组织，及时救治了该乘客。该航班对病危旅客的客舱抢救及时，并且航空公司与空管部门、迫降当地医疗机构的联系沟通也非常到位，保证了旅客的生命安全。
2018年四川航空公司3U8663进藏航班因风挡脱落造成的客舱释压事故，经验丰富的机长在风挡脱漏后的极低温、极缺氧的状态下完成了飞机迫降，机组人员在客舱释压的情况下，临危不乱的使每一名旅客戴好氧气面罩，并成功安抚旅客情绪，最终得以成功备降成都。除了风挡脱落后的应对完美外，在风挡出现异常后，机长和副机长第一时间联络地面工作人员，降低高度请求返航，也正因为及时处理，才使得在后期联络系统失灵后该航班依旧可以在航路通畅，机场准备完毕的情况下顺利备降。
通过以上应对危机事件成功案例可以发现，在应对危机事件的过程中，机组人员、航空公司方面、地面机场、空域管理部门等民航组织都在第一时间保障了高效率沟通和快速应急，以此保障了以上危机事件没有造成重大事故。
3 青岛航空公司危机事件应对现状
青岛航空公司作为我国较为“年轻”的航空公司，秉承了我国民航业安全为先，以人为本的经营管理理念，在危机事件的应对上，具备认真负责的企业态度。
3.1 青岛航空公司概况
青岛航空公司于2013年6月6日获得国家民航局批准筹建，6月12日正式揭牌成立。2014年3月10日获得民航局颁发的公共航空运输企业经营许可证，4月22日获得民航局颁发的运行合格证书，4月26日顺利实现首航，标志着筹备近一年时间的青岛航空公司正式开航运营。
目前，青岛航空公司已拥有25架A320型飞机，开通成都、长沙、上海、哈尔滨、大连、长春、南京、南宁、兰州、大阪、首尔等航线。立足青岛，发展成为具有一定规模、具备较强创新力和竞争优势的企业。到2025年，青岛航空公司将引进50架飞机，达到中等航空公司规模。
3.2 青岛航空公司危机事件处理方式
由于目前青岛航空公司规模较小，所以行政系统并不复杂，一旦出现危机事件时，通常可以有领导层人员直接参与，并且第一时间进行指挥调度，处理速度较快，但也因为其行政系统相对简单，而产生了领导层在危机事件出现时的分工不明确问题。
在处理空中危机事件、地面危机事件时，青岛航空公司与国内其他航空公司流程基本一致，如果遇到恶劣天气引起的危机事件，航空公司会第一时间联络备降机场，并第一时间指挥机组进行相关操作；如遇地面事件，则是会派出工程队第一时间进行检修处理，并且妥善安排旅客。总体来说，青岛航空公司继承了我国航空公司在安全方面一丝不苟的精神，在处理问题的效率上也比较高，但是由于公司规模、人员素质、行政部门等问题，青岛航空公司在危机事件处理上存在一定隐患。
3.3 青岛航空公司危机事件处理案例
青岛航空公司自2014年运营以来，人为危机事件、机械故障危机发生较少，通常因天气原因备降事件较多。重大医疗危机事件在2020年4月首次发生，青岛航空公司QW6003由烟台飞往海口的航班上，青岛航空公司一位旅客突发心脏病，全体机组人员和地面工作人员上演了“生死时速”。从旅客突发疾病到实施紧急救援，青岛航空公司机组人员迅速的对旅客进行了紧急心肺复苏和防咬舌措施，在短时间内完成了氧气供给和病患位置固定。机长紧急联络塔台进行地面救护，并通知家属。在28分钟后，飞机平稳落地，病患第一时间得到了专业救治，脱离生命危险。青岛航空公司在本次危机事件中，较好的完成了空地救援。
3.4 青岛航空公司安全状况分析
自2014年首飞以来，达成了401032.16小时的安全飞行目标，公司成立至今从未发生过重大安全事故，但是中间不乏因突发疾病或天气等原因的小型危机事件。青岛航空由于成立时间短，处理危机事件经验较少，所以在保持安全飞行的基础上，要建立忧患意识，思考在危机事件处理中存在的具体问题，以此来进一步保障青岛航空公司飞行安全。
当2020年跻身中等航空公司后，所面临的一系列安全问题是亟待解决的，从目前青岛航空公司的行政部门来看，对员工危机应对培训较为匮乏，对危机事件学习与总结能力较低，领导层分工不明确，这些问题在青岛航空公司机队扩大，建制增多后都会严重影响危机事件应对能力。
从青岛航空公司工作人员培训现状来看，绝大部分是针对飞行、机务、乘务等服务系统的专业培训，在关于危机事件的培训每年次数并不多，2019年仅有4次，并且不定时。更关键的是领导层培训的侧重点也不在于危机管理。
4 青岛航空公司危机事件应对存在的问题
由于青岛航空公司将员工培训的重心放在了职业技能上，对危机意识的培养力度不够，对危机事件处理能力的培训力度也存在不足；因处理危机事件经验不足，所以缺乏各类危机事件处理预案；因成立时间晚，公司规模不大，难以招聘到具有丰富经验的机长，培养飞行员的周期较长，所以也导致了青岛航空公司缺少经验丰富的机长领导机组应对危机事件；因青岛航空公司尚未成立危机事件处理部门，所以在危机事件发生后临时组建的处理团队存在组织结构不完善，在面对重大危机事件时有协调能力、处理效率不足的风险。
4.1 各岗位员工的危机意识有待加强
青岛航空公司各岗位员工在其岗位上的工作能力与日俱增，各岗位员工之间也养成了以职业技能论高低的良好竞争氛围，但是由于自上而下对危机意识培养的不够重视，导致了各岗位员工危机意识不足。危机意识的不足会导致员工在工作岗位上难以第一时间发现安全隐患，为危机事件敏感度不高，难以先知先觉，在危机事件发生之前消除隐患。
4.2 各类危机事件应对预案不完善
按照目前现有危机事件种类来说，青岛航空公司基本套用了国内大型航空公司危机事件应对方法作为预案，缺少以自身企业人员、机队、组织框架建立的最高效危机事件应对预案。一旦出现重大危机事件时，难以按照既定预案进行第一时间妥善处理，为危机事件的应对留下了隐患。
4.3 危机事件处理的培训不足
航空公司各岗位工作人员的处理事件能力在航班运行的过程中最为重要，在危机事件发生时，当值工作人员能否快速处理或解决问题是航空公司是否能够保障妥善处理危机事件的基础。
4.3.1 领导层危机事件管理的培训不全面
领导层培训的危机事件管理能力的培训同样是青岛航空公司危机事件应对中的重要一环，但是目前青岛航空公司领导层的危机事件管理能力培训是相对薄弱的，也没有包含危机管理与应急的培训大纲，没有聘请专业的危机事件管理能力教员，从而在教学质量和教材上就导致青岛航空公司领导层的危机事件应对管理能力培训效果相对较小。
领导层缺乏危机事件管理能力就会造成很多领导不知道在危机事件发生后如何管理和指挥，难免会出现危机事件应对决策失误，从而导致整个危机事件应对失败。
4.3.2 员工处理危机事件的能力培训时长较短
机组人员和地面工作人员不能掌握应急措施，只专注于自身岗位专业技能本身就是一种安全隐患，青岛航空公司因招聘力度大，所需人员较多，选择重点培训员工职业技能是可以理解的，但是青岛航空公司目前虽然极少发生过重大危机事件，也要对其他航空公司出现过的重大危机事件引以为戒。对员工危机事件处理能力的培训不够重视，将为青岛航空公司危机事件应对留下巨大隐患，
对于所有工作人员来说，合格的培训和考核是必要的，只有熟练的掌握相关技术，始终把安全第一作为第一任务的心理状态才能够胜任岗位，由于我国此类人才需求量大，匆匆培训便上岗工作的人不在少数，这也对飞行安全造成了隐患，我国有发生飞行机组能力差，飞机操控不当等事故。
4.4 经验丰富机长数量较少
机场在每次航班中都有着举足轻重的作用。每次飞行中，乘务人员都需要听从机长的各项命令。若在遇到紧急情况时指挥不当，在指挥过程中注意力不集中都会威胁每一位在机人员的生命。青岛航空公司飞行时间超过5000小时的飞行员和机长飞行时间超过1000小时的机长仅仅占飞行员总数的19%，也就说明了青岛航空公司大部分机长存在经验不足的问题。机长如果飞行经验不足，就有可能导致处理危机事件能力不足、心理素质不够硬、考虑事情不够全面，出现应对危机事件的疏忽，在应对危机事件的过程中任何一个小小的疏忽，都可能造成可怕的影响，机长指令不当不在少数。
4.5 危机事件应对的组织结构不完善
青岛航空公司的危机事件应对组织是危机事件发生后临时组建的，有当值领导迅速协调在职员工，第一时间进行处理，这种组织的形成速度快，行政效率高，但是难以保障当值领导与员工是否专业，是否具备处理危机事件能力。在可能遇到的各类危机事件中，一旦出现应对能力不足时，就需要召回休假员工，这就导致了该组织应对危机事件的稳定性，所以缺乏专职危机事件应对组织是青岛航空公司危机事件应对上的问题之一。
5 加强青岛航空公司危机事件应对能力的策略
大部分危机事件都可以通过平日的重视安全和细致的工作来避免，有效的策略对于降低飞机危机事件发生率是非常有必要的。基于目前青岛航空公司在危机事件应对能力上的问题，提出具有针对性的策略，从强化各岗位员工危机意识、建立和完善危机事件应对预案、强化危机事件应对能力培训、聘请经验丰富机长、组建专业危机事件应对组织来提升青岛航空公司危机事件应对能力。
5.1 强化各岗位员工危机意识
意识是需要不断培养的，基于目前青岛航空公司员工培养工作来看，在下一步的培训培养工作中，应该加强对各岗位员工危机意识的培养，通过领导下基层与各岗位员工一同学习经典危机事件处理案例。如针对本次来势汹汹的新冠肺炎疫情，青岛航空公司就要加强员工危机意识的培训，任何一个疏忽都可能导致群体性感染的情况出现，要知道任何一个应对不够心细，都会导致很严重的后果。青岛航空公司应该定期举行危机意识日、周、月的形式来促进各岗位员工养成对危机事件敏感、在工作中时刻注意危机事件。
5.2 建立和完善各类危机事件应对预案
对于危机事件应对来说，合理并切之有效的预案非常关键，决定了青岛航空公司能否第一时间妥善应对危机事件。建议青岛航空公司完善现有各类危机事件应对预案，建立自上而下的危机应对措施响应程序，用来进一步优化青岛航空公司危机事件应对预案。
5.2.1 完善已发生危机事件的应对预案
危机事件应对对于各航空公司来说大同小异，处理方式也大都相同，但是由于航空公司企业规模、航空资源、员工能力等条件并不一致，所以完全照搬大型航空公司的预案作为危机事件应对预案并不可行，青岛航空公司应认识到作为小型航空公司，航空资源有限、员工处理危机事件经验匮乏的现实情况，建议青岛航空公司在出现危机事件后快速联络备降城市海关、机场，将领导层分工进一步明确，专人负责专项，提高行政效率和应对效率，建立根据机组人员工作能力和不同性格的机组应对预案，并加强学习，以此保障青岛航空公司危机事件应对预案是具有针对性、强执行性的有效预案。
5.2.2 建立自上而下的危机应对措施响应程序
以青岛航空公司西安-福冈QW6123航班，因大雪备降韩国首尔案例为例，在机长确认无法降落后，青岛航空公司领导层应立即启动危机应对措施，自上而下的迅速决策，寻找备降机场，快速与XX部门取得联系，工作人员在接到上级命令后，应迅速按照上级指示，执行决策，机组人员则要说明情况，告知旅客青岛航空公司会争取在飞机降落前得到海关批文。以自上而下的快速连接，保障危机事件应对措施的执行效率。
未来青岛航空公司机队规模不断扩大后，各种管理问题会越来越多，现有的危机事件应对响应模式和行政模式都需要进一步优化。
以2020年新冠肺炎疫情防控为例，青岛航空公司除了要做好旅客、工作人员的测温工作，做好对客舱、工作场所的通风、消毒等防控工作以外，建议建立自上而下的“以人为本”的危机事件应对措施，领导层要密切注意本公司旅客的健康状况，对被隔离旅客旅客指派旅客所在航班乘务长进行电话回访，慰问收到疫情影响的旅客；对确诊旅客给予人道主义关怀，以企业层面鼓励患者积极治疗。
建议制定青岛航空公司在客舱中除了准备成人医用口罩外，准备儿童专用口罩，并且以半小时为频率的，对旅客进行测温；以座位序号为单位，分别、分时段的提供餐饮服务，将交叉感染的几率降到最低。
立足于以上两个案例，建议青岛航空公司企业内部明确各部门应对危机事件职责，确定各部门之间联络人和指挥人员，领导层按照各部门职能下达指令，各部门通力协作以最高效率应对危机事件。
5.3 完善危机事件处理培训机制
各岗位员工应对危机事件的经验与能力并不是主要通过处理真实危机事件得来的，而是通过航空公司定时、有效的培训获得的。建议青岛航空公司应对各岗位员工根据其不同工作属性指定不同危机事件应对培训方案，并且将培训成果进行跟踪后纳入绩效。
5.3.1 加强领导层危机事件的管理培训
其次，对青岛航空公司领导层的培训则是聘请高素质的专业教员进行危机应对管理能力培训，并且引入与现代培训要求相符的相关培训大纲，从而保障一旦危机事件发生，领导层有能力第一时间作出正确决策，降低错误决策出现的概率，保障青岛航空公司危机事件应对从决策到执行能够起到相应作用。
对突发性重大危机隐患事件，着重进行培训，如防疫、极端天气、群体性事件等都需要定向的培训予以保证。以新冠肺炎疫情为例，青岛航空公司需加强对地勤人员、票务人员、机组人员的危机事件应对培训，有特殊情况妥善处置，第一时间向管理部门报告，确保万无一失。管理部门要上下协调，保证做到疾病防控的各项制度保障无错，程序正确。
5.3.2 加强各岗位员工危机事件的处理培训
首先，培训需要定期进行，建议以三个月或半年为一个周期，根据领导层、各岗位员工危机事件处理能力和经验不断加深培训难度，定时定量定质的进行培训。其次，危机事件处理培训的主要内容应该是各类事件的模拟，对不合格的员工进行二次教育和批评。最后，对通过理论考核的员工设计不同场景进行模拟训练，在模拟训练中使各岗位员工将熟知的理论知识充分与实际情况相结合，从而达到全面提升各岗位员工危机事件处理能力的目的。
建议青岛航空公司将员工危机事件应对培训考核成绩纳入绩效。将考核成绩纳入绩效能够激发员工努力提高危机事件处理能力的主观能动性，对考核成绩不合格的员工进行批评、一定的处罚和再教育，对考核成绩优异的员工进行一定的精神和物质激励，使培训脱离形式主义，真正的让各岗位员工足够重视。
5.4 聘请飞行经验丰富的机长
飞行经验丰富的机长在我国民航市场中非常难得，国内优秀机长基本被大型航空公司垄断，青岛航空公司聘请经验丰富的机长时可以着眼于机长资源相对丰富的其他国家，因民航发达国家机长岗位饱和程度、机长数量都相对我国更高，所以采用聘请他国经验丰富机长，配备公司自己培养的国内飞行员组成机组，不仅可以起到丰富青岛航空公司危机事件处理经验的目的，还可以更加高效的加速培养本公司成熟机长的目的。
5.5 组建专业危机事件应对团队
危机事件的应对是需要专业支撑的，建议从技术、行政、协调、心理几大方面入手，领导层组建危机事件应对决策组、各部门组建危机事件应对合作组加强青岛航空公司危机事件应对的整体水平。
5.5.1 领导层组建危机事件应对决策组
以当值领导为核心的危机事件应对临时小组容易出现因在职领导疏忽、能力不足而导致的决策错误，所以领导层组建至少三人的危机事件应对决策组是非常有必要的。建议青岛航空公司领导小组的成员以行政领导为组长，公关负责人与技术负责人为组员，从协调公关、技术支持、行政安排三方面对危机事件进行妥善应对，提升决策质量。这样一来不仅可以在决策过程中群策群力，更可以在决策过程中取长补短，最大限度的避免个人失误的出现，保障决策的正确性和全面性。
以2020年新冠肺炎疫情来讲，青岛航空公司可以组成疫情应急组织中心，以最高领导担任总指挥，各部门形成独立防控工作小组，以航班机组为独立随机抗疫小组，接受并执行指挥中心的疫情防控工作内容，其他部门建立疫情信息报告机制非常关键，各部门负责人要作为本部门的联络人，每天定时报告，对异常情况详细报告，不能阻滞任何关于疫情防控风险的信息互通。
5.5.2 各部门组建危机事件应对合作组
在危机事件发生时，单一部门并不能快速解决问题，需要各个部门通力协作，如在青岛航空公司QW6003航班旅客突发心脏病事件中，虽然青岛航空公司顺利应对了危机，但是在空中地面汇报请示、地面制定计划通知机组的过程中，消耗了一定的时间，如果能够建立稳定的机组、地面合作小组，应对该事件的效率还会进一步提高，建议青岛航空公司组成固定“陆空”搭配，地勤部门与空乘部门形成合力，组合出勤，通过一段时间的配合加深默契，在有突然事件或危机事件发生后，能够默契配合，提高处理危机事件的效率。各部门领导也建议组成危机事件应对合作组，执行领导决策组的指令，各部门领导负责向本部门员工下达应对指令，并且在应对过程中共同监督和讨论，最大程度的协调各部门运转，最高效率的运转整个企业共同应对危机事件。
6 结语
我国作为民航大国，民航事业的发展日新月异，往来的旅客数量更是全球之最，在飞行安全上的重视程度不仅要向发达国家看齐，更要超越，只有详细的做好每一个细节上的工作，重视任何可以引发安全事故的隐患，才能在根源上把飞行危机事件的发生率降到最低，这不仅仅是青岛航空公司要做到的，这更需要我国民航业所有从业人员的努力奋斗才可以达到的。希望通过大家共同的努力，让噩耗不再传来，让天空永远祥和，让飞行变得更加安全。
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