摘要
对于星级以上的酒店而言，为第一次来到星级酒店的客人和消费者提供完美无缺的酒店产品和售后服务可以说是一种最好和最理想的状态。然而，由于星级酒店客人和消费者个体的素质差异以及星级酒店产品的生产与其消费时间同步性的基本特征，使得星级酒店服务发生失误的情况在所难免。即使我们认为的最优秀的星级商务酒店，在宾客使用酒店提供产品和服务的过程中也可能会有一些失误，可能会与消费者的认知产生大量的误差，衍生出更多的消费者和酒店之间的争议或者投诉。因此在产品和服务过程中发生第一次的失误之后，酒店应该牢牢的重新把握第二次的机会,重新努力这样才能赢得更多的消费者和酒店以及顾客的信任或者满意。这就是要求星级酒店和消费者要良好的处理消费者和宾客的投诉，改善消费者和客人对星级酒店的印象和态度，以便于保持对客人的耐心和信任。
论文结合宾客投诉、宾客投诉处理、宾客满意度等理论为研究基础，通过在北京东方君悦大酒店前台发放前厅部满意度调查问卷与访谈投诉宾客、酒店前厅部管理层与OTA平台调研，将客人对酒店前厅部投诉的原因进行分析，归纳总结出客人的投诉主要是关于星级酒店前厅部的服务质量、硬件设备、前厅部管理和宾客与工作人员的沟通这四个方面问题，对此提出了酒店前厅部对宾客投诉处理的策略。
本论文的第一部分相关理论基础，引入宾客投诉相关理论，并进行理论解说和分析。第二部分关于星级酒店对客服务投诉现状分析。第三部分以问卷调查的形式对酒店的入住客人满意度进行分析。第四部分在第三部分与OTA平台调研结果的基础上对酒店前厅部投诉原因进行分析，第五部分提出星级酒店处理宾客投诉的原则与具体措施，并提出了减少前厅部宾客投诉的策略。
关键词：宾客投诉；宾客满意度；酒店
引言
随着全球经济一体化的加速，越来越多的人选择在中国旅行、投资和合作。随着旅游业的快速发展，对酒店的需求也呈指数增长。中国饭店业的发展前景广阔，中国酒店在建和开业的酒店客房增速已经超过了酒店整体客房需求增速。酒店硬件和设备的快速发展，并没有促进酒店软件的快速发展，即运营和管理的快速发展。中国的酒店经营比较落后，酒店住宿客人的投诉剧增。
酒店向客人出售服务，服务是无形的，生产和消费同时进行。也就是说，客人在购买酒店服务后，整个流程都在享受酒店服务，客人可以通过动态流程对酒店产品进行评价。特别是在整个流程复杂的情况下，客人和服务人员几乎不可能保持一致的行动和感情。对于酒店来说，向客人提供完美的产品和服务是理想的状态。但是，由于个别客人的不同和酒店产品生产和消费同步的特性，服务出错是不可避免的。即使是最好的酒店，也必然会在服务工作上犯错误，引起客人的不满。
服务发生错误后，客人会更加注意服务的质量。根据社会心理学家的一项调查，在正常的服务过程中，客人的体验完全符合预期，客人通常处于“无意识状态”。服务错误会使客户从无意识状态中解脱出来，让客户注意到服务工作，并迫使客户注意观察业务以纠正错误。如果酒店不能处理投诉，客人往往会更不满。
X科罗拉多州立大学助理教授凯维尼(Susan M.Keaveney)的研究结果表明这是宾客“跳槽”，改购竞争对手服务的一个主要原因[1]。处理投诉的质量大大提高了服务的整体质量和客户满意度，加强了公司与客户之间的关系，并防止客户“跳槽”。
基于上述背景，我们可以看出，酒店客人投诉的处理对于酒店来说是一个非常重要的问题。很多国外的调查显示，企业能否有效执行救援服务业务，对客户的满意度、信赖度、忠诚度以及客户的口头宣传和将来的购买行为有很大影响。
前厅部是整个酒店服务工作的核心。因此本文根据北京东方君悦大酒店为实践背景进行酒店前厅部宾客投诉的应对策略研究。探讨宾客对酒店前厅部进行投诉的主要原因，并提出相应的应对策略。
1相关理论基础
1.1宾客投诉相关研究
1.1.1宾客投诉的概念
宾客投诉是指酒店客人将他们主观上认为由于酒店服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因酒店工作失误损害了自己的利益等情况向酒店服务人员提出或向有关部门反映的一种行为[2]。客人投诉的好处是，酒店可以及时处理投诉，找到问题并解决，从而挽回客人并建立长期合作关系。负面影响是损害酒店的声誉和影响酒店的收益。
1.1.2宾客投诉的表现形式
酒店对于客人来说是身处异地的另一个家，在酒店服务越来越完善的同时，也有酒店会为住宿的客人提供多种形式的投诉渠道，直接投诉在酒店前台、填写客人床边问卷、向酒店接待留言、在社交媒体网站留言等。其中，对于前台的点评和投诉最直接、最有效，最常见的投诉是来自社交媒体网站的评论[3]。
1.1.3宾客投诉处理的概念
宾客投诉处理即当服务失误发生之后，客人向酒店服务人员提出投诉或者抱怨，服务提供者针对宾客的投诉行为所采取的反应和行动，宾客投诉处理即服务补救。Zemke和Bell认为，如果顾客对酒店的产品和服务不满，可以向酒店积极表达不满，酒店会努力满足顾客的期待，以此来应对不满[3]。根据学者的调查，在这篇文章中采用了由Cronroos提出的定义，将宾客投诉处理看成服务补救[4]，也就是说，企业在客户因产品故障或服务故障而投诉后，努力争取客户[5]。投诉处理也为挽回影响和改进工作提供了绝好的机会。
1.1.4宾客投诉处理包括的要素
Bitner在对多个宾客投诉处理案例进行研究的基础上，认为成功的宾客投诉处理应该包括：确认、解释、道歉和赔偿[6]。
Tax根据服务人员处理的结果、过程和互动来评估客户的投诉行为，引进服务公平理论，将接待投诉的处理分成三方面：结果公平(distributive justice)、过程公平(procedural justice)、互动公平(interactional justice)[7]。
1.1.5宾客投诉处理的方式
（1）Bell and Zemke提出顾客投诉处理的5大要素为：
道歉：第一人称道歉比酒店道歉好；
紧急恢复：酒店必须迅速纠正服务，即使无法纠正，也必须有勇气迅速解决问题；
同情：真诚地表达你对客户情况的理解；
象征性的补偿：补偿的形式可包括免费服务，或可提供未来的免费服务或折扣；
追踪：纠正服务后，通过电话联系客户，确认客户对纠正过程满意[8]。
（2）Bitner等人对多个服务行业的调查，包括酒店行业的700多个关键事件，显示客户不满意的不是服务错误。大多数客户可以接受服务错误。真正引起客户不满的是企业对服务故障事件的响应(或没有响应)[9]。
1.2宾客满意度相关理论
1.2.1宾客满意度的概念
Kotler指出，满意度是指当客户将产品的感知效果(或结果)与预期进行比较时所产生的喜悦或失望的感觉[10]。结合以上观点，本文将顾客满意度的概念总结为：在消费期间或消费后，客户将根据他们的期望来评估产品和服务的性能。如果实际性能低于预期，客户将不满意；如果实际性能达到或超过预期，客户将得到满足。满意度是一种心理状态，它是由不一致的期望和顾客购买前的感觉所产生的情绪的组合。换句话说，客户在基于个人情感的消费体验期间或之后对产品或服务的喜爱程度。
1.2.2宾客满意度的先决因素
顾客满意的前提条件主要体现在四个方面：客户对产品或服务的期望、产品或服务的感知质量、客户对产品或服务的感受以及客户的公正性。
1.2.3宾客满意度的结果因素
很多研究表明，顾客满意度对顾客之后的行为意图或实际购买有很大的影响。一般认为，客户投诉是满意度的短期结果，客户忠诚度是满意度的长期结果。
顾客忠诚度的形成一般可以分为四个阶段：认知忠诚、情感忠诚、有意识忠诚、行动忠诚。
1.3公平理论
1.3.1公平理论的定义
公平理论认为，交易双方将比较各自的收益和损失。如果人们认为他们的收益和损失是相等的，他们会认为双方的关系是公平的，他们会对双方的关系更加满意[11]。根据这一理论，在服务业，如果客户认为他们在公司里得到了公平的对待，他们就会感到满意。公平理论可以用来解释客户的满意或不满意，客户的行为意图，如口头和购买倾向，往往是基于公平的感知。
1.3.2公平性的三个层面
Clemmer和Schneider提出顾客从三个层面对服务进行评估。
(1)结果公平性(顾客从服务中得到的利益或者损失)
结果公平性是监督者对服务结果公平性的一种判断。X研究人员Deqi认为，公平的结果主要是利益和成本的公平分配。X研究人员Rui Si使用17个指标来衡量结果的公平性[12]。其中，公平、平等和需求满足是国内外实证研究人员最常用的三个指标。公平意味着客户必须投资于与他们所获得的利益相等的服务消费过程；平等强调每个客户都应该得到相同的服务质量结果；满足需求意味着客户在消费方面获得的利益应该满足他们的需求[13]。
(2)程序公平性(引导服务的组织政策或者方针)
公平程序如果客户可以自由交换意见，包括与公司赔偿决定中,如果客户自由选择的结果，决定是否校正的整个过程是充分开放和企业能以多快的速度完成补救服务[14]。
(3)交往公平性(接触时的相互待遇和人与人之间的交流状况)
除了以上两点，客户还希望在服务过程中得到礼貌、认真、诚实的对待。与此同时，公司解决问题的努力和在服务故障后提供解释的意愿将影响客户对沟通公平性的看法[15]。
这三种类型的公平对客户满意度和行为意图有显著影响。国内学者韩小芸和汪纯孝则认为通过服务质量、商业友谊和客户信任的中介，这三种公平对客户满意度有间接影响[16]。
2星级酒店前厅部对客服务投诉处理现状
2.1星级酒店前厅部宾客投诉处理现状
目前而言，酒店前厅部投诉处理的现状为酒店企业并未足够重视宾客投诉，具体表现为处理投诉的态度差、效率低。随着人们消费水平的提高，客人对于维护自身消费利益的意识也逐渐增强，如图2.1星级酒店维权指数趋势图所示，消费者的维权意识逐渐增强，但星级酒店的服务人员在处理中却并没有足够重视消费者投诉。
根据数据报告大厅2019年2月旅游投诉数据分析，星级酒店投诉回复率如表2.1星级酒店投诉回复率
表2.1星级酒店投诉回复率
2.2北京东方君悦大酒店前厅部对客投诉处理现状
2.2.1酒店前厅部概况
北京君悦酒店(Grand Hyatt Beijing)由凯悦酒店集团(Hyatt Hotel Group)运营，位于中国最大的购物中心东方广场(Dongfang Square)的中心，位于北京东昌安街(East changan street)。北京周边有8座写字楼、4套豪华公寓和大型购物中心。酒店交通环境优越，酒店位于王府井地铁站与东单地铁站附近，环境舒适，共有630间客房和套房，配有多家餐厅、会议室和健身设施，配有室内游泳池和其他热带风格的健身设施。
通过在北京东方君悦大酒店前厅部的实习，对北京东方君悦大酒店提供的服务项目进行总结，如下表2.2北京东方君悦大酒店服务项目概述表
表2.2北京东方君悦大酒店服务项目概述表
2.2.2酒店前厅部宾客投诉处理现状
酒店入住的客人多是从线上OTA平台或凯越全球预定中心预定酒店，根据在OTA平台上的评价数据显示，对于北京东方君悦前厅部的服务客人评价前厅部员工态度方面较多，令客人做出差评反馈的原因多为排队人数多，员工态度较差，具体的评价内容如下图2.2北京东方君悦大酒店OTA评价
图2.2北京东方君悦大酒店OTA评价
通过OTA平台的评价可以看出客人对于酒店前台的服务质量与服务不满意居多。
根据在北京东方君悦大酒店前厅部实践期间对前厅部经理的访谈中，发现酒店前厅部的投诉处理方式存在的问题主要在于缺乏物质补偿，与其他星级酒店相比，物质补偿较少。酒店前厅部的投诉多为值班经理邮件处理，通常会用邮件或电话与投诉客人联系，回复效率较高，但处理方式多为承认错误，对客人的遭遇表示抱歉，通过与客人的访谈可以知道酒店前厅的物质补偿是远远低于客人的心理预期的。
3北京东方君悦大酒店前厅部宾客满意度分析
3.1问卷设计与实施过程
3.1.1问卷设计思路
本文在设计调查问卷时，主要借鉴国内外学者的一些相关研究内容，并结合酒店前厅部经理提供的信息，分别从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面进行问项设计。宾客针对每个题项可以从“十分不满意、不满意、一般、满意、非常满意”这五种情况进行选择。问卷分为三个部分。第一部分阐述了问卷调查的内容和目的，感谢客人的支持；第二部分是填写基本信息，包括性别、年龄、职业、教育程度和收入五个选项；最后针对客人对酒店前厅部服务满意程度的反馈，需要宾客根据自己的真实感受来作答。
3.1.2问卷实施过程
本次主要通过发放调查问卷的方式对酒店宾客对前厅部的满意度进行调查，问卷的测评地点为北京东方君悦大酒店的前台，调查问卷的测评时间选择为2019年11月18日、11月20日、11月22日、11月24日，分别对应的是星期一、星期三、星期五和星期日，每日发放问卷30份，共计120份。在发放对象的选择上，刚办理离店手续的客人会对酒店前厅部的服务会更有印象，因此发放的对象选择为准备离店的客人，客人填写完毕后收回。
3.2数据分析
回收的问卷为103份，回收率为85.83%。经过筛选，剔除无效问卷5份，所以酒店的有效问卷回收为98份，有效问卷回收率为81.67%。
3.2.1样本基本情况分析
根据样本的性别和年龄分布回收的98份有效问卷调查显示，男性仅占多数，年龄层主要集中在36~45与26~35岁。如下表3.1性别年龄比重表
表3.1性别年龄比重表
在教育水平方面，测试的样本大部分是大学生，其次是高等学历，比例最少的是硕士及以上。见表3.3受教育情况比重表
从每个月收入的样本来看，可以发现酒店的客户几乎都是中高收入，并且支付能力很强，见表3.4收入情况比重表
总的来说，从样本特征分布情况可以看出，北京东方君悦大酒店的主要顾客都是具有较高学历的中青年，他们的教育水平更高，收入水平也相对较高。在酒店属于商务和休闲消费，因此对价格的敏感度较低。
3.2.2酒店前厅部服务有形性满意度分析
关于宾客对于酒店前厅部服务有形性满意程度，从酒店前厅环境氛围、前厅员工衣着得体、大堂标识清晰、酒店操作系统稳定、POS机系统安全便捷与大堂布局合理这六个方面进行调研，其中非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分，关于酒店前厅部有形性服务调研结果如图3.1酒店前厅部有形性服务满意度分析图
图3.1酒店前厅部服务有形性服务满意度分析图
关于宾客对酒店前厅环境氛围的满意程度中11%的客人对酒店前厅的环境氛围非常满意，42%的客人对酒店前厅的氛围比较满意，21%的客人对酒店前厅的氛围感觉一般，14%的客人对于前厅的环境氛围不满意，12%的客人对前厅环境氛围非常不满意。其中满意占比最大为42%，其次为一般，占比21%，平均值为3.33，说明大部分的客人对于酒店前厅环境氛围比较满意。
关于宾客对酒店前厅员工衣着得体的满意程度中12%的客人对前厅员工衣着非常满意，45%的客人对前厅员工衣着表示比较满意，30%的客人对于前厅员工衣着表示一般，7%的客人对酒店前厅员工的衣着表示不满意，6%的客人对酒店前厅员工的衣着表示非常不满意。其中满意占比最大为45%，其次为一般，占比30%，平均值为3.57,说明大部分的客人对酒店前厅员工的衣着比较满意。
关于宾客对大堂标示清晰的满意程度中。8%的客人对大堂标识表示非常满意，30%的客人对大堂表示表示满意，20%的客人对大堂标识表示一般，31%的客人对大堂标识表示不满意，11%的客人对大堂标识标识非常不满意。其中不满意占比最大为31%，其次为满意，占比30%，平均值为2.99，说明客人对大堂标识不满意，大堂标识不够清晰，不能够很好的引导客人。
关于宾客对酒店操作系统稳定的满意程度中9%的客人对酒店操作系统表示非常满意，40%的客人对酒店的操作系统表示满意，31%的客人对酒店的操作系统表示一般，15%的客人对酒店操作系统表示不满意，5%的客人对酒店的操作系统表示非常不满意。其中满意占比最大为40%，其次为一般，占比31%，平均值为3.39，说明客人对于酒店的操作系统比较满意。
关于宾客对酒店POS机系统的满意程度中13%的客人对酒店POS机系统的安全便捷程度表示非常满意，46%的客人对酒店POS机系统的安全便捷程度表示满意，26%的客人对酒店POS机系统表示一般，10%的客人对酒店POS机的安全便捷程度表示不满意，5%的客人对酒店POS机的安全便捷程度表示非常不满意。其中满意占比最大为46%，其次为一般，占比26%，平均值为3.59，说明客人对酒店POS机的安全便捷程度比较满意。
关于宾客对酒店大堂布局的满意程度中6%的客人对酒店大堂布局表示非常满意，29%的客人对酒店大堂布局表示满意，41%的客人对酒店大厅布局表示一般，20%的客人对酒店大堂的布局表示不满意，4%的客人对酒店大堂的布局表示非常不满意。其中一般的占比最大为41%，其次为满意，占比29%，平均值为3.19，说明客人对酒店大堂的布局比较满意。
在关于酒店客人对酒店前厅部有形性满意程度的调研结果中，可以发现客人对于前厅员工的衣着、POS机安全便捷这两方面比较满意，对于大堂的布局与大堂的标识还是需要改进。
3.2.3酒店前厅部服务可靠性满意程度分析
关于酒店前厅部服务可靠性满意程度，从酒店及时履行承诺、员工热情相助、服务一步到位、服务正确无差错四个方便来进行调研，其中非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分，关于酒店前厅部服务可靠性调研结果如图3.2酒店前厅部服务可靠性满意度分析图
图3.2酒店前厅部服务可靠性满意度分析图
关于宾客对酒店及时履行承诺的满意程度中6%的客人对酒店履行承诺的效率表示非常满意，30%的客人对酒店履行承诺的效率表示满意，36%的客人对酒店履行承诺的效率表示一般，20%的客人对酒店履行承诺的效率表示不满意，8%的客人对酒店履行承诺的效率表示非常不满意。其中一般的占比最大为36%，其次为满意，占比30%，平均值为3.12，说明客人对酒店履行承诺的效率表示满意。
关于宾客对酒店员工的热情程度的满意度中11%的客人对酒店员工热情程度表示非常满意，27%的客人对酒店员工的热情程度表示满意，35%的客人对酒店员工满意程度表示一般，15%的客人对酒店员工热情程度表示不满意，12%的客人对酒店员工的热情程度表示非常不满意。其中一般的占比最大为35%，其次为满意，占比27%，平均值为3.16，说明客人对酒店员工的热情程度较为满意。
关于宾客对酒店前厅部服务一步到位的满意程度中15%的客人对酒店前厅部服务一步到位表示非常满意，20%的客人对酒店前厅部服务一步到位表示满意，36%的客人对酒店前厅部服务一步到位表示一般，16%的客人对酒店前厅部服务一步到位表示不满意，13%的客人对酒店前厅部服务一步到位表示非常不满意。其中一般占比最大为36%，其次为满意，占比20%，平均值3.14，说明客人酒店前厅部服务一步到位比较满意。
关于宾客对酒店前厅部服务正确、无差错的满意程度中5%的客人表示非常满意，36%的客人表示满意，33%的客人表示一般，23%的客人表示不满意，3%的客人表示非常不满意。其中满意占比最大为36%，其次为一般，占比33%，平均值为3.23，说明客人对酒店服务正确、无差错方面较为满意。
在关于酒店前厅部服务可靠性满意程度的调研结果中，可以发现相对来说，在服务正确、无差错方面客人较为满意，但是在履行承诺的效率与员工的热情程度上客人还是不太满意。
3.2.4酒店前厅部服务响应性满意度分析
关于宾客对于酒店前厅部服务响应性满意程度，从精确告知服务时间、员工服务迅速、员工服务主动、员工热心回答问题这四个方面进行调研，其中非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分，关于酒店前厅部服务响应性调研结果如图3.3酒店前厅部服务响应性满意度分析图
图3.3.酒店前厅部服务响应性满意度分析图
关于宾客对酒店精确告知服务时间的满意度中9%的客人对此表示非常满意，18%的客人表示满意，46%的客人表示一般，20%的客人表示不满意，7%的客人表示非常不满意。其中一般的占比最大为46%，其次为不满意，占比20%，平均值为3.08，说明客人对于酒店精确告知服务时间方面表示一般。
关于宾客对酒店前厅部员工服务迅速方面的满意程度中4%的客人对此表示非常满意，19%的客人对此表示满意，44%的客人对此表示一般，30%的客人对此表示不满意，3%的客人对此表示非常不满意。其中一般占比最大为44%，其次为不满意，占比30%，平均值为2.97，说明客人对酒店前厅部员工的服务效率不太满意。
关于宾客对酒店前厅部员工服务主动方面的满意程度中5%的客人表示非常满意，18%的客人表示满意，36%的客人表示一般，37%的客人表示不满意，4%的客人表示非常不满意。其中不满意占比最大为37%，其次为一般，占比36%，平均值为2.89，说明客人对酒店前厅部员工服务主动性不太满意。
关于宾客对酒店前厅部员工热心回答问题方面的满意程度中4%的客人表示非常满意，27%的客人表示满意，36%的客人对此表示一般，31%的客人对此表示不满意，2%的客人对此表示非常不满意。其中一般占比最大为36%，其次为不满意，占比31%，平均值3.06，说明客人对酒店前厅部员工热心回答问题方面不太满意。
在关于酒店前厅部服务响应性满意程度的调研结果中，可以发现整体数值不高，客人对于酒店前厅部员工服务迅速和酒店前厅部员工服务主动这两个方面尤为不满。
3.2.5酒店前厅部服务保证性满意度分析
关于宾客对于酒店前厅部服务保证性满意程度，从员工值得信赖、员工有礼貌、员工的回答让人满意这三个方面进行调研，其中非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分，关于酒店前厅部服务保证性调研结果如图3.4酒店前厅部服务保证性满意度分析图
图3.4酒店前厅部服务保证性满意度分析图
关于宾客对酒店前厅部员工值得信赖方面的满意程度中11%的客人对此表示非常满意，23%的客人对此表示满意，45%的客人对此表示一般，15%的客人对此表示不满意，6%的客人对此表示非常不满意。其中一般占比最大为45%，其次为满意，占比23%，平均值为3.24，说明客人认为酒店前厅部的员工比较值得信赖。
关于宾客对酒店前厅部员工有礼貌方面的满意程度中6%的客人对此表示非常满意，20%的客人对此表示满意，43%的客人对此表示一般，23%的客人对此表示不满意，8%的客人对此表示非常不满意。其中一般占比最大为43%，其次为不满意，占比23%，平均值为2.98，说明大部分客人对于酒店前厅部员工有礼貌方面表示不满意。
关于宾客对酒店前厅部员工的回答让人满意方面的满意程度中6%的客人对此表示非常满意，37%的客人对此表示满意，38%的客人对此表示一般，16%的客人对此表示不满意，3%的客人对此表示非常不满意。其中一般占比最大为38%，其次为满意，占比37%，平均值为3.94，说明客人认为酒店前厅部员工的回答较为满意。
在关于酒店前厅部服务保证性满意程度的调研结果中，可以发现客人对于员工值得信赖与员工的回答让人满意这两项都比较满意，但在员工有礼貌方面满意度较低。
3.2.6酒店前厅部服务移情性满意度分析
关于宾客对于酒店前厅部服务移情性满意程度，从营业时间恰当方便、员工能够关注我、酒店能够急我所急酒店能够理解我的特殊需要这四个方面进行调研，其中非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分，关于酒店前厅部服务移情性调研结果如图3.5酒店前厅部服务移情性满意度分析图
图3.5酒店前厅部服务移情性满意度分析图
关于宾客对酒店营业时间恰当方便方面的满意程度中6%的客人表示非常满意，35%的客人表示满意，45%的客人表示一般，11%的客人表示不满意，3%的客人表示非常不满意。其中一般占比最大为45%，其次为满意，占比35%，平均值为3.37，说明客人对酒店前厅部的营业时间比较满意。
关于宾客对酒店前厅部员工能够关注我的满意程度中7%的客人表示非常满意，34%的客人表示满意，32%的客人表示一般，18%的客人表示不满意，9%的客人表示非常不满意。其中满意占比最大为34%，其次为一般，占比32%，平均值为3.18，说明客人对酒店前厅部员工对于自身的关注情况较为满意。
关于宾客对酒店前厅部能够急我所急方面的满意程度中6%的客人表示非常满意，37%的客人表示满意，36%的客人表示一般，17%的客人表示不满意，4%的客人表示非常不满意。其中满意占比最大为37%，其次为一般，占比36%，平均值为3.31，说明客人对酒店前厅部能够急我所急方面较为满意。
关于宾客对酒店前厅部能够理解我的特殊需要方面的满意程度中7%的客人表示非常满意，22%的客人表示满意，38%的客人表示一般，26%的客人表示不满意，7%的客人表示非常不满意。其中一般占比最大为38%，其次为不满意，占比26%，平均值为3.02，说明大部分客人对于酒店能够理解我的体术需要方面不太满意。
在关于酒店前厅部服务移情性满意程度的调研结果中，可以发现客人对于酒店前厅的营业时间比较满意，但是对于酒店能够理解我的特殊需要方面满意度较低。
3.2.7酒店前厅部服务满意度数据分析总结
根据对调查问卷数据的分析，可以发现在有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性这五个方面的平均打分分别是3.34、3.16、3、3、3.22，也就是说，客人对北京东方君悦大酒店的有形性最满意，其次是移情性、可靠性、响应性与保证性。从数据上来看，在酒店前厅部员工的对客服务中，员工保证性与响应性分数最低，在对应的小项目可以发现客人对于酒店前厅部员工的服务质量、服务效率与礼貌用语的运用方面不太满意，除此之外需要注意的是客人对于大堂布局与大堂标识、酒店及时履行承诺、酒店能够理解我的特殊需要方面平均值都较低。
通过对酒店前厅部离店客人的问卷调查与对酒店前厅部管理层的访谈，可以发现酒店的离店客人对酒店前厅部的投诉原因主要在于酒店前厅部员工服务效率低，服务态度差和大堂标识不够清晰三个方面。
4星级酒店前厅部宾客投诉原因
为了能够更加正确的认识酒店客人对酒店前厅部投诉的原因，本论文在实地调查北京东方君悦大酒店前厅部投诉现状的基础上，通过OTA平台对星级酒店前厅部的投诉原因进行了分析，包括北京柏悦酒店、广州四季酒店、深圳瑞吉酒店、广州瑰丽酒店、三亚保利瑰丽酒店。将客人对星级酒店前厅部投诉的原因归纳为服务质量、硬件设备、前厅部管理与沟通四个方面。
4.1星级酒店前厅部服务质量存在的问题
星级酒店前厅部服务质量存在的问题主要是酒店前厅部与宾客两方面，在酒店前厅部方面，酒店前厅部的员工主要由酒店方雇佣的员工与相关的实习生组成，酒店方雇佣的员工其专业知识水平不高，在对客服务中很容易出现措辞不当、服务态度懒散等现象，引起宾客不满[17]。相关实习生对于专业知识了解较多，但实践经验不足，很容易出现服务效率低，不能第一时间满足客人需求等情况，进而产生投诉[18]。在宾客方面，也有心理上敏感的客人和有特别需求的客人。接待员按照每天的流程进行业务。如果不符合通常的习惯和要求，客人也会对酒店的服务质量感到不满，从而对酒店服务质量进行投诉。
4.2星级酒店前厅部硬件设备存在的问题
硬件设备的问题会给客人的逗留体验带来很多负面影响。酒店大堂布局不合理，大堂标识不清晰，不能够让客人及时找到想去的目的地，酒店硬件设备卡顿等，很容易引起客人不满，产生宾客投诉。
4.3星级酒店前厅部管理上存在的问题
酒店管理是酒店运行的重要内容，星级酒店前厅部中存在多种管理层级，从高级主管到中级管理人员再到基础员工，在进行宾客服务的工作过程中都要注意各个部门与各个层级之间的协调，酒店每个员工的行为都能够向客人直截了当的反应酒店的管理水平与服务质量。由于酒店管理不当或任务分工不明确造成客人投诉。根据在酒店实践的期间的观察，部门的投诉一般都是由部门的中层管理人员处理，酒店并没有专门负责处理投诉的机构，会出现酒店前厅部的中层管理人员并不能及时处理投诉的情况发生，客人会对此产生投诉。
4.4星级酒店前厅部宾客与工作人员的沟通存在的问题
宾客与酒店前厅部工作人员沟通出现问题通常是双方都有一定的原因。首先，客人很可能对酒店的服务信息理解错误，例如并没有注意预定房间时房费中是否包含早餐及早餐的份数，在实际办理入住时发现与预期有所出入而对酒店进行投诉；通过网络社交平台了解到的酒店情况与酒店实际情况不符二产生投诉；因服务费投诉也是经常出现的原因之一，根据国家的规定，酒店可以向登记入住以外的其他服务收取额外的费用，比如房间里设置的minibar的费用，但是很多客人都没有注意到这个内容。明白了使用了对应的条款之后，需要支付追加费用。引起对酒店不满。据统计超过26%的投诉正是由于这个原因而导致的[19]。另外，方言问题也是沟通问题产生的重要原因。酒店的客人来自全国各地，客人和酒店使用不同的方言的情况很多，会产生交流的问题。另外，一部分客人也有特别的习惯和社会背景。客人和酒店之间最初的交流没有记录的情况下，容易发生问题。
5星级酒店前厅部对宾客投诉的处理策略
5.1宾客投诉的应对原则
5.1.1宾客至上原则
在处理客户投诉时，酒店管理人员必须站在客户的立场上思考，思考客户的想法，关心客户。从顾客的角度出发，思考顾客需要什么样的待遇，理解顾客的感情，缓和顾客的感情，让顾客感受到酒店的诚意。
5.1.2不与客人争辩的原则
酒店的客人来自世界任何地方，无论他们抱怨的理由是什么，当客人向酒店提出投诉的时候，都不希望受到酒店工作人员的指责，即使问题是由于客人缺乏对酒店的了解，酒店工作人员指责客户，当客户觉得自己丢脸时，客户会对酒店更加不满。
因此，即使这是客户自己提出的不必要的投诉，酒店工作人员也不应该直截了当地说这是客户的原因，而应该含蓄地表达出来。在与客人沟通的过程中，言行要合理，不要表现出不耐烦等消极情绪，要有亲密感。从客人的角度出发，从客人的角度来处理问题，让客人真正接受结果。我们必须尊重不与客户争辩的原则，以折中方式妥善处理客户投诉。
5.1.3维护酒店与客人双方的利益
在处理客人投诉时，酒店员工必须考虑到酒店和客人的双方利益。在投诉发生时，不要盲目承认是酒店工作失误造成的，避免承担不必要的责任和赔偿。诚意面对顾客的投诉，让投诉的客人感受到酒店的诚意，在事件调查的过程中实事求是，在处理过程中采用公平的原则。认识到问题是由于酒店的错误，酒店应该承担责任。酒店管理人员不应该把所有的责任都推到服务人员身上，而应该考虑酒店管理的问题。
5.1.4迅速处理宾客投诉
在处理客户投诉时要注意效率。时间越长，客户的情绪就越糟糕，解决投诉的可能性就越小。酒店在处理投诉方面的高效率，亦有助提高客户的忠诚度。有调查数据显示，一个投诉的客人背后有25个对酒店服务感到不满的客人，客人对酒店的服务感到不满并不一定会投诉，但会对将他对酒店的不满告知身边的10-20人。投诉的客人与对酒店服务产生不满的客人相比，更愿意与酒店保持联系，希望自己的投诉酒店能够合理的解决。如果投诉能够良好的解决，90%-95%的客人会再次回到酒店[20]。因此，积极面对客人的投诉是酒店唯一的选择，酒店需要迅速应对，积极行动。
5.2处理宾客投诉的具体措施
5.2.1满足顾客需要尊重的心理
人们的基本需求之一是尊重，当客人在酒店抱怨时，在态度上希望酒店的工作人员能够尊重他们，希望酒店管理人员能够关注他们提出的问题并道歉[21]。根据客人遇到的问题在不损害酒店利益的前提下，尽量满足客人的要求。因此，在接待投诉客户时，酒店必须了解客户的心理，客户的心理必须得到尊重，并有效地解决问题。
5.2.2满足顾客的安全需求
安全要求对客户也很重要。在酒店接待方面，客户希望在办理入住时能够保护自己的个人信息、信用卡信息等私人信息。不要把客户的身份信息直接放在柜台上，要把客户的号码和信用卡及时交还给客户，让客户觉得他的信息受到了保护。如果客户认为他们的信息不受保护，并提出投诉，酒店必须及时向客户道歉，承认酒店工作人员的错误，并在必要时向客户提供物质补偿。
5.2.3满足宾客获得补偿的心理
当客户提出投诉时，或多或少会有心理要寻求赔偿[22]。因此，酒店管理层应该通过赔偿来弥补客户的损失。当客户的心理得到满足时，良好的印象也会帮助酒店塑造自己的形象。研究表明，客户对酒店投诉处理的结果感到满意，主要是因为他们得到了公平合理的赔偿结果。顾客希望酒店提供的补偿能达到他们的满意程度。这种补偿可以采取实际货币补偿、官方道歉、未来免费服务、折扣、维修或更换的形式。客户希望公平交易。他们希望有一种感觉，即酒店为纠正错误而采取的纠正措施至少等于所遭受的损失[22]。而且，他们还希望自己得到的补偿与其他宾客经历同样类型服务失误时得到的补偿是一样的。
5.2.4落实、监督、检查投诉处理过程
客人的投诉，给酒店提供了改善服务的机会，但是酒店没有及时处理的话，会怠慢维持客人的机会和改善酒店经营的机会。总之，酒店服务人员面对客人的指责，酒店不主张对客人的投诉进行争论和反驳。负责人要沉着冷静，认真听取客人的意见，并给予尊重。仔细倾听客人的声音，用诚实、容易理解的方式接受客人的意见和建议。接待人员需要详细记录客人的投诉内容，让客人感到舒适和重要。同时，处理负责人要适当表达对嘉宾的理解和共鸣，给他们说话的充分空间，努力与客人的立场产生共鸣。另外，如果有客人的不满，请注意不要若无其事地传达自己的意见。在事实确定之前，任何承诺都会导致后续处理的消极化。如果有客人投诉，负责人要将客人的问题及时通报给上级领导，让上级领导尽快了解情况解决客人面临的问题。
处理问题的效率越高，越能打消客人心中的不满。在接受客人的申诉后，必须通知该司有关负责人，以提出改进服务的措施。各部门要监督并实施定期检查，防止类似情况再次发生，将投诉率控制在最低限度。。
5.3减少星级酒店前厅部宾客投诉的策略
5.3.1对员工进行培训和素质提升
酒店接待人员的素质和专业知识最直接、最简单地反映了酒店接待服务的质量和管理水平。另外，这是客人最初能够得到的关于酒店的信息，客人最容易表达不满的方面。因此，有必要训练员工，在酒店招聘新员工的时候做好培训工作。
做好专业技能培训，对于办理入住、办理退房等内容要使员工能够完全掌握，员工的工作的效率最大化，部门的管理人员也应并适当地培训服务行业的相关知识，让员工的服务质量可以更进一步。
5.3.2对硬件设备进行及时更新
酒店大堂的标识对于客人十分重要，也是客人最容易注意到酒店的细节之一，因此应注意对酒店标识的设计，用多国语言对各个部分的位置进行标注，让客人能够更加便捷迅速的找到目的地。除此之外，酒店大堂的工作人员也要关注客人，当发现客人在酒店前厅标识前停驻时间较长是，要及时的询问客人是否需要帮助。
5.3.3做好管理工作
根据酒店前台投诉的原因分析，我们可以得出结论，酒店前台的管理对于酒店的服务质量有着非常重要的作用。如果基于硬件标准来改善酒店前台的服务质量，就必须注意良好的经营。首先，管理人员要提高专业知识，特别是服务知识和管理知识。如果经理的能力有缺陷，中级和基层服务人员将面临严重的问题。其次，全面的服务质量自我评价，定期的服务质量评价，客户对服务质量的评价。在客户直接投诉之前，客户需要完善和改善服务质量。设立特别的服务质量监督及管理机构的设置，并确立了对应的自我监督机制，定期监视及评价工作，也可以实现自我改善。
5.3.4注意与宾客的沟通问题
在很多情况下，顾客会因为与酒店前厅部员工沟通不畅或沟通不足而抱怨酒店前厅部。因此，有必要注意与客户的沟通。
酒店有必要对服务项目和消费项目做出明确的规定。例如，在房间显眼的位置放置房间的收费服务项目与价格的说明，前台工作人员在为客人办理入住的过程中向客人说明酒店的收费情况。如果酒店房间的装饰或者硬件变更或者酒店营业时间改变的情况下，应及时在酒店官网与OTA平台进行信息的更新。酒店的工作人员也应足够了解酒店的信息，避免与客人产生误会。为酒店前厅部员工制定明确的规定。在与客户沟通时，必须采取谦虚和真诚的语气。
结论
本论文在以宾客投诉与宾客满意度的相关概念为理论基础，对北京东方君悦大酒店已经退房的客人进行了问卷调查，发现在有形性上客人对于酒店大堂的标识与酒店大堂的布局满意度较低，对酒店前厅部员工的响应性与保证性的满意程度普遍偏低，以调查问卷的调研结果与同投诉宾客、管理层人员的访谈作为基础，分析北京东方君悦大酒店前厅部投诉的原因，在此基础上，结合OTA平台对星级酒店前厅部投诉原因进行归纳总结，将客人对酒店前厅部的投诉分为对前厅部服务质量、硬件设施、管理与店客沟通四个方面。在公平理论的理论基础上，对酒店前厅部宾客投诉的应对策略提出意见，提出了面对宾客投诉时的应对原则，分别是宾客至上、与不客人争辩、保护客人与酒店双方利益与迅速处理宾客投诉这四个原则。要站在宾客的角度思考，让宾客感到酒店是在积极的解决投诉，在调查清楚之前要安抚好客人的情绪，对于客人来说提出投诉是希望酒店能够迅速圆满的解决，因此在面对投诉时要注意处理的效率。在具体处理宾客投诉时要满足客人需要被尊重的心理，满足客人的安全需求，满足客人希望获得补偿的心理，落实、监督、检查投诉处理过程。
除此之外，提出了减少宾客投诉的策略，包括对员工进行培训和素质提升，提高员工的积极性，做好专业技术培训，明确绩效考核体系，做好考核工作；对酒店前厅的标识更新；做好酒店前厅部的管理工作，能够设置专门的服务质量管理机构并建立相关的自我监督机制；要注意与宾客的沟通问题，对于收费项目的标明，注意OTA平台信息的更新，对员工沟通的态度进行及时培训。希望提出的建议能够对酒店前厅部的服务与宾客投诉处理有参考的价值。
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