美伦山庄餐饮服务质量提升策略研究

　　摘要

作为服务管理的核心，服务质量是企业提升自身竞争能力，占据市场份额的主要关键，近些年也成为了人们热衷讨论的话题之一。对于餐饮企业来说，内部服务质量是赖以生存的生命活力，也是竞争能力的外部体现，更是衡量内部管理水准的一大标志。餐饮服务质量包含无形劳务质量和有形产品质量，我国餐饮产业自改革开放之后，得到了迅速蓬勃发展，目前已经成为了提升国民经济增长的主要动力。近些年，我国餐饮行业服务质量良莠不齐，很多客户对其满意度有待增强。所以在此现状之下，提升餐饮行业的服务质量，提升客户满意程度也是本文研究方向。本文以美伦山庄餐饮服务质量为实际案例，通过分析目前服务质量发展现状，概述存在的问题，并针对性地提出完善举措。

　　关键词：美伦山庄；餐饮服务质量；满意度；改善对策

　　1引言

　　1.1选题背景

酒店的主要构成部分是酒店餐饮部，酒店餐饮部一直为消费者提供优质的餐饮服务，顺应消费者对餐饮的多元需求。酒店餐饮服务质量特指酒店引进的设施设备，为顾客提供服务，来满足他们心理和生理的需求。设备质量、服务水准、产品质量是餐饮产业服务质量的三大内容。设备质量简单来说是为消费者提供餐饮服务的外部硬件设施，比如酒店物质环境等等。服务水平是在酒店管理阶段中，服务人员为消费者提供的多项服务，比如服务者的个人仪容，服务者的工作效率，服务者的工作技能以及服务者的工作态度等等。产品质量是为消费者提供的酒水饮料，菜肴点心的质量等等。

人们近些年随着经济的不断发展，国民收入也随之提高，一定程度上推动了人们消费观念的改革，也为酒店行业带来了发展先机。酒店的声誉和效益受到服务质量的影响。近些年，领导层也开始将目光集中在提高服务质量上，如何提高餐饮的服务质量，提升顾客对其满意度也是如今餐饮行业面临的主要问题。

　　1.2选题意义

（1）理论意义

我国学者于上世纪90年代开始关注服务质量，当时各领域的学者纷纷借鉴国外研究成果，来总结梳理餐饮服务质量的基础理论。本文以具体的餐饮企业美伦山庄为案例，通过概述服务质量发展现状，基于消费者满意度基础上，找寻存在问题并提出改革策略。这对完善美伦山庄餐饮服务质量理论体系有一定的意义。

（2）实践意义

美伦山庄风景秀丽，地理位置优越，但近些年消费者对其旅游产品质量和服务质量褒贬不一。本文基于实践和理论角度，提出优化服务质量的对策，尽最大程度的提升顾客对餐饮企业的满意程度，为企业带来利润，不但可以帮助美伦山庄管理者梳理未来方向，提升外界知名度和影响力，延伸美伦山庄的品牌商标，促进企业的持续发展，某种程度上，也能提高顾客对餐饮企业的忠诚度和信任度，具备一定的实践意义。

　　1.3研究思路和方法

首先介绍出选题背景和意义。

其次，概述出餐饮服务质量相关理论。

再次，以美伦山庄餐饮服务为实例，探究出目前服务质量发展现状。

第四，寻出存在的问题。

最后一部分针对性的提出提升服务质量的举措。

文献论述法：通过对餐饮服务质量和美伦山庄发展现状相关理论资料的归纳总结，为文章提供参考借鉴。

理论和实践相结合：结合本文总结的餐饮服务质量相关理论，以具体实例为研究对象，分析出目前存在的问题，并提出提升服务质量的对策，更具针对性。

　　2基础理论概述

　　2.1餐饮服务质量定义

本文借助国际标准组织ISO对餐饮服务质量做以下界定：餐饮企业服务产品所具备的可以顺应顾客需求，满足内部企业管理需要以及潜在隐含需要能力特征的一种综合，细化来分析餐饮服务质量特指餐饮企业具备设施为外部支撑，在应用价值上为消费者提供的可以满足他们物质和需求的产品服务。餐饮服务质量也属于消费者感知的一种服务质量，可以通过对消费者心理需求和满意度来衡量企业的服务质量。

　　2.2餐饮服务质量的主要内容

餐饮服务是由无形餐饮劳务和有形餐饮产品构成，二者互相弥补，构成了统一的餐饮服务质量内容。

1.有形产品质量

有形产品质量包含餐饮设施质量、餐饮实物产品质量、餐饮外部服务质量等等。支持企业赖以生存的基础是餐饮的设备设施，而外部设施和设备也会直接将餐饮企业的接待能力对外凸显，它也是衡量餐饮企业服务质量高低的主要因素。

餐饮实物产品属于餐饮服务的重要构成部分，实物产品质量的高低会直接影响顾客对其满意度。实物产品包含餐饮企业为消费者提供的酒水食物以及客用品和服务用品质量等等。

餐饮企业外部设置的服务气氛会为消费者带来心理满足和视觉享受，包含餐饮企业外部构建的建筑以及多种设施的布局等等，环境氛围越优良，顾客对餐饮企业服务质量的满意度也会越高。

2.无形产品质量

包含礼貌礼节、服务人员职业道德以及服务态度等。餐饮企业意愿和基本态度是尊敬、友好、欢迎，礼貌礼节要求内部服务人员在接待消费者时要应用文雅语言，行为得体，仪表仪容端庄。

餐饮服务质量的主要要素包含服务人员自身职业道德，作为一名合格的服务人员，在接待顾客时应文明礼貌，热情友好，真诚公道。

与此同时，消费者对餐饮企业服务质量的衡量也是受到服务人员服务态度的影响，一般情况下，服务人员创造性，主动性和服务质量越高，消费者对餐饮企业服务质量评价也会越高，这就要求餐饮企业服务人员要秉持耐心。良好的服务态度也是影响无形产品质量的关键。

　　3美伦山庄餐饮服务质量发展现状

　　3.1美伦山庄介绍

美伦山庄是漳州招商地产公司投资新建的以养疗为主题的精品酒店，酒店倡导修身养性、自然养生、健康生活模式。美伦山庄酒店出自西班牙建筑风格式，主楼和独栋别墅构成了山庄建筑模式，拥有全海景客房、全海景行政套房、精品房和泳池别墅等多样房型，内部分别配备了五个品味高雅的中餐包房；与此同时，还具备自助餐厅、西班牙格调教堂会所以及户外草坪等景观。美伦山庄位于厦门湾南岸，和鼓浪屿隔窗相望。属于休憩心灵，商务旅游的最佳圣地。

　　3.2服务质量发展现状

服务质量是餐饮企业赖以生存的基石，更是提升外部的核心竞争能力的主要途径。美伦山庄管理人员深知服务质量会直接影响消费者的消费水准、对餐厅的满意度以及餐饮企业的形象和声誉，最终会直接影响餐饮企业的市场竞争力和获取的经济利润。同时，美伦山庄的部分管理人员在外部白热化的竞争压迫下，也意识到了当前美伦山庄遇到的机遇和面临的挑战，希望采取有关举措来全面提升服务质量，赢得信誉为企业获取更多的效益和利润。以下是美伦山庄目前实施的服务质量管理方法：

首先全面质量管理，希望对员工服务质量进行提升，来获取顾客对餐饮企业的满意程度。

其次，ISO9000质量管理体系。引进了ISO9000质量管理体系，并借助其中目标质量、审核结果、分析数据、预防纠正以及管理评审等指标，提升美伦山庄服务质量管理的有效性。

虽然以上两大管理措施已经在美伦山庄得以实施和深度贯彻，也提升了美伦山庄服务质量管理的标准和规范化，自身服务质量越来越成熟，但当前美伦山庄取得的服务质量效果和预期目标不吻合，没有达到预期制定的效果，在提升利润、占据市场份额、优化竞争能力等作用也不太明显。

　　4美伦山庄餐饮服务质量发展存在的问题

　　4.1服务技术质量不够稳定

服务结果的质量是由技术质量表现的，虽然美伦山庄酒店在发展中已经总结了非常独到的优秀经验，但是因为客人需求具有一定的差异性，使得酒店在实际服务管理中存在着很多的问题；与此同时，也没有构建非常完善的制度体系来控制服务质量，特别是在美伦山庄酒店的旺季和高峰时期，经常存在着因为技术性问题有缺陷影响客户满意度的现象，比如因为设备毁坏和设施陈旧使得外部餐厅环境差强人意、后厨人员缺少统一的标准，使得饭菜的水准不够稳定，某种程度上都降低了客户的满意程度。

　　4.2服务具备滞后性

在餐厅管理中，想要提高客户满意程度，一定要提高服务具备的时效性，时效性指的是餐厅在服务管理中，时间是否可以满足客人的标准和需求，但是因为美伦山庄酒店在招聘员工时综合素质参差不齐，一些员工对技能也不够熟练，不但自身具备较差的胜任力，还经常产生角色冲突和模糊的现象，各个员工之间也没有做出最佳的协调，使得在有限的时间内客户没有提供精准的服务；与此同时，个别工作人员对客人服务也缺少差异和灵活性。综上所述，以上等因素都影响了美伦山庄酒店服务管理的有效发展。

　　4.3服务不具针对性

美伦山庄企业在发展中要依据市场的发展趋势，适当的对目标做出个性化调整，但是在实际发展中美伦山庄酒店在服务上还存在同质化的问题，没有对客户展开针对性的服务，例如没有构建完善的客户需求个性档案，也没有实时对客户做好跟踪服务；与此同时，在提供服务上也不够灵活应变，针对客人的个性化要求也无法满足。究其原因就是因为酒店有关人员在开发个性化服务产品时没有以客户的主要需求为切入点，因此无法对客人的消费欲望进行激发。

　　4.4管理人员对餐饮服务质量缺乏系统认知

餐饮服务质量指的是餐饮企业已拥有的设备设施为外部支撑，在应用价值上为消费者提供可以满足他们心理和物质需求的服务。餐饮服务质量更是消费者主观感知能力和餐饮服务客观现实融为一体的产物，正是因餐饮服务质量具备综合特征，要求餐饮企业管理人员一定要构建全局系统理念，在多层次对服务质量有价值的信息做出搜集，找寻可能会影响服务质量的多种因素，构建完善的理念来主抓服务质量管理。但是现阶段美伦山庄管理人员在思想认知上存在误区，具体体现如下：首先，在衡量餐饮服务质量上标准单一，将餐饮服务质量标准和服务水平等两大指标作为衡量服务质量优劣的主要标准，服务质量标准是针对员工操作流程构建的规范方法，也是依照餐饮企业各个部门，各个岗位具体需求来构建的，核心目的是营造良好的餐饮服务秩序，尽最大可能的降低服务差错，提升服务质量，以此优化外部竞争能力。但在实际管理中，管理人员往往将服务人员和餐饮服务质量标准作为判定服务质量优劣的标准，并没有在主观思想上都认知，消费者的评估和主观感知才是衡量优劣的标准，从而造成在为消费者提供服务时，过于以企业为主体，忽略了消费者的主观感知和心理需求。

第二，将服务人员的综合素质当作是餐饮服务质量的决定因素，部分管理人员认为，服务人员的服务水准和综合素质就是餐饮服务质量的主要内容，并没有在多层次的角度去了解餐饮服务质量的内容和指标，缺乏全方位的管理和控制。本质上，服务人员综合素质和服务水准仅属于餐饮服务软件部分。而设备环境、实物产品以及环境卫生也属于餐饮服务质量构成的主要内容，在接待客户，为客户提供服务时，任意环节出错，都会对服务质量造成消极影响。建议美伦山庄管理人员在之后要关注影响服务质量的其他因素，站在全局角度上去衡量和控制餐饮服务质量。

　　5提升美伦山庄餐饮服务质量的对策

　　5.1管理人员转变自身传统管理理念

酒店取得经济效益的主要基础就是客户资源，所以美伦山庄酒店一定要加大客户资源的关注力度，为客户提供良好的服务，提高客户对酒店的忠诚度，构建稳定长期的合作关系，具体对策是，第一，美伦山庄酒店的管理人员要对自身的经营管理思想作出转变，要针对酒店短期和长期目标基础上构建合理的规划制度，并在实现目标中合理的对客户资源做出划分。同时，还要提高对员工的培训力度，帮助员工自主积极地构建客户服务思想和服务意识；第二，要对主要的客户加大培养工作。在客房的预订上主要是受到房源的影响，在酒店没有空余的客房时，一定程度上就会对核心客户的消费热情做出削减，不利于酒店的稳定发展，所以在此现状下，酒店管理者就要提高对核心客户的培养力度，借助互联网平台帮助中心客户可以第一时间了解到客房的预定情况；第三，美伦山庄酒店要完善网站建设程度，融入酒店的特色，借助互联网平台对客户做出展示，吸引潜在客户的关注，拓展客户资源，也可以在发展中定期的组织客户体验活动，通过对活动的组织来提高客户对酒店的满意程度，在满足客户多样化需求的基础上提高客户的忠诚度；最后，酒店要构建大服务观的文化意识，营造良好的服务氛围。除了对员工基础服务工作介绍之外，还要为同事、下属和领导做好服务，在工作中不断地对员工的服务观念做出强化。这种全员改变自身服务思想的举措才可以凝聚公司酒店凝聚力，为客户提供多样化的服务，在提高客户满意程度的处上促进酒店的可持续发展。

　　5.2对客户信息录入系统做好完善工作

美伦山庄酒店想要提客户对酒店的满意程度，维持良好的合作关系，就要提前对客户资料和信息做好管理。首先要加大对客户信息记录工作的关注力度，美伦山庄酒店的各个部门要建立客户信息手册，由专门的人员做好记录工作，记录工作主要是由客户行为、习惯、爱好等组成的，第二要做好客户信息的归档处理工作。酒店的有关部门要针对客户的信息做好记录和回收工作，将信息和资料已分类的形式录入客户管理系统中，这样就可以保证在客户来到酒店后，借助网络上刊登的客户信息为客户提供最好的服务，借助这种完善的客户信息平台，前台接待人员就可以针对客户的喜好和房型的偏好来选择对应的房间。例如，有的客户喜爱明星，对应的服务人员就可以在他的房间内张贴有关的电视节目和海报等等，为客户营造一个他喜爱的氛围，使客户对美伦山庄酒店的人性化服务做出感知，通过以上的举措来提高客户的满意程度。

　　5.3提升员工整体素质

企业可持续发展的关键因素就是员工的素质，想要维持美伦山庄酒店的可持续发展，就要提高酒店内部员工的整体素质，只有这样才可以帮助酒店取得良好的经济效益，这就要求美伦山庄酒店的管理人员一定要在日常生活中加强对员工专业和个人素质的培养力度，帮助员工在工作中拉近和客户之间的关系，尽可能地为客户提供多样化的需求。想要提高员工的整体素质，就要在源头上做好完善工作，比如在对人员招聘中，美伦山庄酒店管理人员不但要对员工的工作能力进行考量，还要将员工职业道德和思想道德作为招聘的一个主要指标，选择素质综合性较高的人员；与此同时，在工作中，美伦山庄酒店管理人员还要积极地对员工做出鼓励，鼓励他们要和客户做好互动和交流，以便对客户的需求做出及时的掌握，同时，前台接待还要保持微笑服务来提高客户对酒店的满意程度，微笑服务属于一种力量，不但可以为酒店带来良好的经济效益，还可以创造社会效益，前台接待人员一定要清晰的认知微笑服务对酒店的重要意义，在日常工作中督促自己做好微笑服务；与此同时，美伦山庄酒店也要尽最大可能地为员工构建一个舒适温馨的工作环境，在培训中融入微笑服务，只有这样才可以渲染良好和谐的酒店氛围，使微笑服务融入到每一个客户的内心，提高客户对酒店的忠诚度。

　　5.4做好培训工作

美伦山庄酒店不但要对基层员工做出培训，对基层管理人员培训也是必不可少的，而师资力量的好坏直接影响最终培训的效果，所以酒店要加快构建完善培训员的选拔和培养力度。建议美伦山庄酒店要构建完善的培训员资格认证制度，第一，要保证培训员取得对应的技能认证，其次要融入培训反馈机制。比如在实际的实践工作中，酒店可以在各个部门之间选取一些表现优异的经理作为培训员，让这些人员通过培训取得对应的认证书，然后再将自身丰富的经验传授给基层管理人员。同时，为了对培训员培训积极性作出促进，可以融入对应的激励机制

与此同时，还要构建严谨的培训监督机制，构建良好的监督机制才可以促进培训体系的正常运行。首先，在培训前期构建监督机制，在培训前期主要目的是为了防患于未然，提前找寻培训可能存在的不合理之处，并顺应市场发展基础上来检测是否脱离现实，是否具备可操作性，是否运作合理等，在培训期间，一定要加大监督力度，在此期间，美伦山庄酒店一定要实时的对管理人员学习情况做出监控。在培训后期主要目的就是为了对培训的各项成果做出评估，培训员要针对培训课程情况，在培训内容、培训业绩以及培训工作效率等方面针对性地作出细致评估，以此找寻出不完善之处并加以改善。

　　5.5加大服务质量管理力度

5.5.1完善餐饮设施

餐饮企业有效服务的基础和保障是餐饮服务设施。所以在之后美伦山庄想要提升服务质量，就要加强对设施构建的扶持力度。要保障对内引进的设施是是安全的，消费者就餐的场所是温度适宜，光线充足且房屋牢固的。同时，美伦山庄所提供的多种设施要尽可能完善，比如在消费者就餐场所要提供和餐厅规模一致的用餐用具和餐桌，餐椅等，也要构建和企业实力、规模、档次互相顺应的保鲜和冷藏设备。空调、消烟、除尘、排污以及供暖设施要一应俱全，且顺应环保标准要求，要结合消防安全法规条令和对应的配备需求构建对应的设施设备。美仑山庄也要考虑到可能会有残疾人会来就餐，所以可以拓宽残疾人服务设施，为残疾人群提供就餐便捷。

最后美伦山庄也要赠与顾客更多的美感和视觉享受，营造良好的就餐环境，可以在设计和布置服务设施中，针对形状，颜色和空间位置以及背景音乐，相关人员作出高度重视，实现周边环境的和谐统一。

5.5.2构建服务质量管理体系

服务质量管理体系是餐饮企业开展服务的外部参考依据。美伦山庄质量管理体系要融合以下几方面：

第一，服务质量的标准和规范，建议美伦山庄在之后要针对服务项目和环节构建适当的程序和规范标准，让员工有章可循。美仑山庄也可以依据现实情况，对岗位环节，服务流程做出记录，然后进行分析，针对存在的质量问题予以改进，形成以图表和文字为主体的模式，构建美伦山庄可以参照的服务程序。

第二，服务质量方针和目标。服务质量方针是企业管理的主要文件，也会彰显出企业对顾客需求的认知，是企业长期稳定发展的目标和方向。建议美伦山庄可以依据服务质量方针构建未来发展目标，要以顾客为本，顺应他们的需求，量化各种目标，形成企业员工共同承担服务质量的责任氛围和体系。

最后，餐饮服务质量信息系统。美仑山庄构建服务质量信息系统可以搜集顾客对企业餐饮和服务质量的评估以及存在的问题和改进意见，属于帮助企业可持续发展的一种反馈渠道。建议美伦山庄在之后可以引进顾客满意度调查、员工调查以及顾客投诉分析等多种信息渠道。对应的管理人员融合多种方法取长补短，让企业达到最佳的质量效果。

5.5.3提供安全卫生的餐饮服务产品

第一，要求美伦山庄提供餐饮服务的工作人员，一定要手持健康合格证，餐饮加工和冷拼的工作人员在上岗时一定要佩戴口罩和手套。第二，针对来历不明，来源不明的原料和食品，要严格禁止。对非包装熟食品，尤其是散装熟肉，切勿应用流动车摊来出售。第三，定期消毒，保持卫生，保持墙面、桌椅、地面的干净，在引进消毒设施之前，要严格顺应国家规定的卫生标准，也要保持餐厅内部空气流通，杜绝污染。第四，尽最大可能的顺应顾客对内部环境和各种刀具的需求，在餐厅内部每一个餐桌上，可以配备公筷。第五，建议企业可以实施分餐制。分餐制即依据消费者需求和就餐情况的不同，利用顾客自行分餐，服务员分餐和厨师分餐等形式，来满足顾客的实际需求。特别要注意的是，在消费者自行分餐时，企业要做到每道汤，菜肴上桌之后，都要为其配备分餐的餐具。最后，后厨用具和厨房设施要定时清洗，消毒，保持卫生，做到生熟分开。

　　结论

作为服务管理的核心，服务质量是餐饮企业参与外部市场竞争的主要基础，更是可持续发展的生命线。本文在借鉴国内外相关研究现状基础上，以美伦山庄餐饮企业服务管理现状为案例，通过理论实践相融合等方法测评服务质量水准，最终得出以下结论：

美伦山庄餐饮企业服务质量水准不高，影响服务质量的各指标程度不同，也有高低之分。

美伦山庄服务技术质量不稳定、服务滞后、服务不具针对性以及管理人员对服务质量缺少完整认知是美伦山庄服务质量目前存在的问题。总体顾客对美伦山庄服务质量评价和满意度也不高，影响了美伦山庄目前质量发展。

最后在管理人员转变自身理念、做好客户信息录入工作、提升员工综合素质、加强培训力度以及完善餐饮设施和构建服务质量管理体系等几大方面提出改善对策。希望可以帮助美伦山庄服务质量做出适当的调整，赋予今后有效发展的动力。

当然，本文在研究中也存在着不足。对于餐饮企业来说，顾客可能来源于不同国家区域，拥有着不同的文化背景，所以在评估餐饮企业服务质量时，可能也会受到国家文化背景的影响，因此在分析服务质量各个要素时，应该将文化背景指标融入研究范畴之内，如何影响？影响程度有多大？在今后的研究中，我需进一步深入探究。

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　　致谢

论文写作的学习过程即将结束，在我的生命中它只是一个逗号，我将面临一个新的旅程的开始。本研究和论文是在我的导师指导和耐心下完成的。我的老师老师。也许我不是你最好的学生，但你是我最受尊敬的老师。你在学习上是如此严谨，知识渊博，思想开阔，思想深刻。你为我创造了良好的学术氛围，使我的论文更加严谨。同时，我还要感谢帮助我完成毕业论文的同学。没有你的支持和专门的帮助，我无法解决这些困难和疑虑，顺利完成了这篇文章。在这个时刻，我的心情不能平静。从选题开始到论文的写作结束，无数可敬的老师和朋友给了我很多帮助。请在此接受我的诚挚谢意！最后，我再次向在论文完成期间关心和帮助我的老师和朋友们表示衷心的感谢！