河北航空服务质量产品开发研究

　　随着技术的进步和服务标准化，航空业在飞机硬件、服务质量之间的差距逐渐缩小，航空产品同质化的现象越来越明显，航空公司之间的竞争越来越激烈。尽管服务业整体空气质量的客户需求量逐年增加，但在1960~1990年每架飞机的产量下降了3.4%的平均年，近年来有逐渐加强的趋势。为了解决航空业的结构性问题，各航空公司不仅努力控制成本，并尽一切努力提高服务质量，为市场客户满意度。这是因为顾客的满意度直接相关的有益于企业客户的重复购买行为和顾客忠诚的发展，而且也影响了企业的利润和市场份额。

　　顾客满意度理论模型，引用最频繁的在学术界，X学者奥利弗（奥利弗）在1980“期望-绩效”模型。根据这个模型，顾客满意对顾客绩效比较取决于产品或服务的期望和产品或服务的消费者感到，如果满足或超越客户期望的实际表现，将客户满意，否则你会觉得不满意。”期望-绩效”模型是以客户的满意为评价认知理性的过程，强调客户满意度的影响。然而，最近的研究表明，在消费体验消费情感过程的顾客之一是顾客满意的重要影响因素，甚至是一个不可缺少的前因变量。

　　综上所述，顾客满意度不仅取决于顾客的认知过程，大多数的研究都是从认知的角度对客户分析客户满意度，忽视情感因素对顾客满意度的影响，并且这种趋势尤为突出，在国内的研究。虽然许多文献只涉及国内该领域的研究，但这些研究主要集中在餐饮业和航空服务业，在服务行业分析空气质量没有经验。因此，本研究是基于对空气质量的服务业的背景下，研究不仅具有重要的实际意义，而且对完善和补充顾客满意理论有着重要的理论意义。

　　本文应用经济学，管理，物流，发展战略的基本理论和竞争战略和纪律，运作管理理论，在大量阅读相关信息和对系统进行深入研究的基础上，服务产品的开发过程：通过五企业面临的竞争分析，了解企业的竞争环境，并从河北航空公司业务的发展现状，分析了外部环境分析，服务质量，找出其优势和劣势相对于竞争对手的分析确定了河北航空公司的竞争战略，并评估。

　　目前，服务质量的概念通常是由学术格罗夫路斯（Grnroos）提出的，他将被定义为顾客感知服务质量，提出了重要的测量服务质量的SERVQUAL量表。他们用5个维度可以适当调整，以满足不同类型企业的特殊需求。从那时起，克罗宁和泰勒对PAM拉·苏莱曼和差距分析方法提出了质疑，主张顾客感知服务绩效来衡量服务质量的直接使用，并提出了相应的SERVPERF规模不上是否有差测量所期望的服务质量。同时，他们还通过规模的实证分析SERVQUAL量表。

　　航空公司服务质量由于异质性，无形的、不可分割的，难以准确地描述和测量，到目前为止还没有一个统一的度量标准。坎宁安，杨、李（cunninghaj，杨和李）陈金富（陈劲甫）根据SERVQUAL量表用员工/设施、产品、交易、可靠性等4个维度来衡量航空服务质量，期望对感知服务质量的重要的积极影响。此外，一个（昌）在服务质量和飞机餐的5个维度来衡量空气质量的服务，与SERVQUAL量表的度和客户满意度的SERVPERF规模的影响，结果表明，与SERVPERF规模相比，SERVQUAL量表具有简单性和可解释性的更多的优点。根据以上的分析，本研究将运用SERVPERF规模度量在航空服务质量顾客感知的服务质量。

　　航空公司服务质量文化的内涵包括：“形象问题，工作人员的文化素质；标准机服务；餐饮，娱乐设施；座舱环境问题；和事务管理的问题，一个问题”等乘客关心的。

　　首先，一个好管家形象，是航空企业外部的位置。从空姐制服以真诚的微笑的所有乘客注意。当然，一个好的乘务员有一个良好的外观是不够的，丰富的，灵活的通信能力的乘客，我们服务的基础。

　　其次是服务标准的问题。该服务正在成为越来越重要的社会，每个旅客托运服务质量好的和坏的人。从程度的服务态度，规范语言的态度。我们应该尽我们最大的努力。

　　第三，餐饮和其他问题的机器。”民以食为天不满的问题“我认为餐饮服务也更关心乘客。山东山东地区的窗口企业，我们可以发挥地域优势，与当地的菜肴经常更新的机器的菜，尽量避免一些乘客场会说：“小姐，还有其他的菜吗？这是怎么……”在我们的飞行物种经常会改变电影，报纸和杂志，其中有丰富一些，尤其是商业报纸和杂志必须配备几个国家阅读。作为一名空中乘务员应尽可能为乘客创造一个舒适的环境，温馨的小屋。干净、整洁的客舱中放着优雅的音乐，空姐亲切的为旅客送上一杯香浓的咖啡，作旅客的他此时是何等的惬意！

　　第四，也是最重要的一点，就是客舱服务工作要有一个优秀的管理、决策者。乘务长直接负责飞行生产组织者，协调者和服务质量，提高事务的管理水平和工作能力，是服务文化的前提。

　　乘务长找到更多的船员的优势，鼓励乘务员，在原则的把握，允许话务员的个性化服务，飞行乘务员的问题，还应掌握的方法，要提醒的是，在必要的时候，可以针对个别具体航班乘务员，在总结。总之，我认为在机上服务的过程中，当众指出，并批评乘务员的缺点是不妥的。

　　顾客购买任何产品的目的都不只是为了拥有该产品,而是要获得产品传递的核心利益。航空产品的核心利益是各种运输方式的核心利益实现的差别元素。航空公司的产品的核心利益的基本内容是：安全，快速，高效和舒适的（适当的）乘客和货物的空间位移。在航空公司在产品开发，充分反映这些因素的特点，突出了航空运输相对于其他运输方式的特点和优势的航空公司也提供额外的利益之外的客户期望的客户，以区别于竞争对手的产品。

　　实现航空运输飞机导航和通信设施，地面服务支持的需要，在航空服务质量的因素主要有两个方面，空中服务人员的服务特点及服务方式：代表产品的特殊的组成特点，这些成分的变化不会改变产品的特征和核心利益，但也产生了一系列产品，吸引了不同的细分市场。

　　航空公司产品中,针对商务旅客和休闲旅客提供的不同的舱位免费地面交通等延伸服务都体现了服务特色。风格是指产品与众不同的感觉或外观，水平和服务质量，并设置不同的购买条件，是使消费者获得感兴趣元素。航空运输服务的式样包括售票设施将相同的产品划分出不同的特色和价格,以及航空公司推出的常旅客计划(根据累积行程进行奖励)、候机楼和飞机等有形物质的装饰格调,一线员工的穿着与顾客打交道的无形的举止礼仪等。

　　随着经济全球化和XX逐步放松对空中交通管制，航空运输市场竞争日益激烈。航空公司的产品是客货空间位移,兼具服务产品的特点和航空运输的特性。要在激烈竞争的市场中生存和发展,航空公司必须能够提供符合市场需要,具有竞争力的产品。

　　菲利普科特勒将产品内容分为五个层次：即核心产品、基础产品、期望产品、延伸产品和潜在产品,每个层次都增加更多的顾客价值。但是，由于服务产品是分不开的，看不见的，该产品的五个层次分析法的意义不大，服务产品的内容分为两个层次，即：第一，核心服务，代表产品的核心利益；第二，两个级别的服务，对有形产品和延伸产品代表。航空公司产品的核心服务和二级服务都是在多种要素的共同作用下实现的,确认这些要素的内容及特点,是搞好产品开发的基础。

　　在市场经济条件下，对航空产品发展的矛盾是面对希望为客户提供最好的产品吸引不仅，但也限制了产品的生产成本，为目标客户群体的价格。评估产品的质量和生产成本之间的权衡，要考虑的首要因素。在多样性的空气通道的戏剧性的变化，航空运输产品和空气的方式带来了极大的困难的航空服务。航空公司可在城市和机场售票柜台去建立自己的，也可用于航空，通过互联网和其他媒体的旅行。客户使用的个人电脑在网上直接向航空公司的机票是必然的发展趋势。也可用于连接空气的方式，一些航空公司航班的乘客转移预订旅行，只需向第一家航空公司订票，该航空公司负责联系其他航空公司，乘客只需要支付一次，通过国际航空运输协会结算所在相关航空公司之间分配。

　　随着空中交通管制的放松，平均交易时间航空延伸。自由定价为不同的细分市场具有不同的价格使航空公司，客户需要更多的咨询了解时间，货比三家，不断降低的真正的交易比例。近年来的一些变化，增加的航空服务的困难，票价结构越来越复杂和不稳定；二是航空运输市场性质的变化，休闲旅行者比例越来越大，没有旅行的法律，与空中旅行的基本特点不熟悉，爱有复杂约束的低促销券一些航空公司提供高档车免费接送客户，在抵达机场办理登机手续的客户，特殊设备，使用安全信道，豪华贵宾厅。在目的地机场，商务旅客可享受优先行李服务，行李最先送达传送带。一些机场也已抵达酒廊，商务旅行者在商务活动前休息。

　　提供服务的成本很高，需要额外的人员和设备，提高办理登机手续的柜台和剩下的房租，航空公司必须能够提高票价或增加的商务旅行市场份额的补偿。类似的产品开发等方面，对航空公司的整体经营战略决定了机场的服务水平。机场的服务的低成本航空公司以降低运营成本，实现利润的主要领域。他们常常选择不拥挤的机场，客户必须到达机场承担不方便，航空公司应根据自己的经营策略，衡量航空公司成本和产品的可访问性，空气通道的合理开发，提高航空人员素质和服务水平。许多航空公司投入巨资开发的全球分销系统，允许航空公司直接进入计算机预订的机票预订系统，实现了更高水平的航空服务的商务旅游市场，航空公司，机场服务近年来成了建立产品差异的主要方法。

　　低价航空公司倾向于不用空中乘务人员,因为这类航空公司的客舱服务是非常有限的,但乘务员还兼有机上保安的作用,航空公司必须配备管理机构要求的最低数量的合格乘务员。一些航空公司可能超出最低要求，确保服务的更详细的机器。航空公司的机队规划的一个主要方面，波音，空客有不同的特性，近年来推出的支线飞机，还声称，飞的更高，飞的更顺利，能给客户带来更大的利益。服务也会发生许多成本,除了食品、饮料、娱乐引起的成本外,最主要的是乘务人员的工资、津贴、在外住宿费用等。合理的飞行服务水平应建立在航空公司的整体经营战略之上。

　　河北航空公司属于河北航空投资集团，冀中能源集团下属的子公司，成立于2010六月。河北航空公司是由中国民航总局批准，持有，由河北航空投资集团有限公司四川航空集团公司和沈阳中瑞公司的股份，现代航空公司。基地为石家庄正定国际机场主要经营，主要的航空旅客，货物和邮件的运输，从事通用航空业务、航空运输业务。

　　作为一种旅游产品的航空服务业的产品，是提供一个客户的经验和记忆，也就是说，航空服务公司卖给客户的特点是一种无形的产品或服务已在第四章中进行了讨论，归纳起来，主要有以下几点：无形性、不可分性、不可存储性和差异性。

　　菲利普科特勒将分为有形商品为核心产品，形式产品和延伸产品三个层次。事实上，服务公司提供服务，虽然是无形的，也有多层次的丰富内涵。因此，航空运输服务产品要素为核心的服务，支持三种基本的组合和额外的服务水平。提供支持服务的航空公司所有的客户使用或便利的辅助措施的核心服务的使用。

　　附加服务，除了核心服务和支持服务，为客户提供附加服务的航空公司，它的作用是增加顾客感知服务价值，并与竞争对手服务部服务必须在前航空公司的客户服务意识，预订服务的便利，顾客参与性以及服务过程中的服务人员与顾客的互动性方面，有意识地进行设计，以提高客户服务流程。

　　随着民用航空运输的迅速发展，旅客和民航企业的纠纷越来越多。这里不仅是旅客和承运人（航空公司）的矛盾，也包括乘客和其他民用航空企业（经营单位和密切相关的民用航空运输各种票单位如机场，争议）。但与航空公司之间的矛盾是最大、最集中的矛盾，是多种多样的，最常见和最容易升级矛盾产生的航班延误的矛盾。在航班延误的乘客的脸以权利的做法是不在许多情况下冷静——使机场，飞机，滥用的员工，需要高补偿向航空公司或其代理人（主要是指机场）提供的其他服务。由严酷的冲击造成的航班延误：极大的恶化了民航业的声誉，对航空安全也有不利影响，同时给航空公司的运营带来了众多不利的影响，比正常航班占用的资源更多，最为严重的是削弱了民航快捷、舒适的优点。

　　航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务的投诉也对航空公司的负面影响。服务管理是航空公司积极应对服务投诉的体现，与航空公司提高整体服务质量的一部分。中国2006-2010的航空运输服务投诉的基本数据的基础上，对国内外的回顾，基于服务的投诉管理文献的基本情况，介绍我国当前航空公司投诉，在我国航空公司在管理服务的投诉中存在的主要问题，航空公司服务管理国家投诉的改进。

　　航空公司与空中交通管制部门的结合是必要的，民用航空管理部门和机场建立灵活的和合理的路线飞行计划，空管部门减少或使飞行区的合理限制和禁飞区，提高路由容量。

　　在同一时间航行规划空中交通管制部门，以提高技术水平，良好的飞行情报服务和气象服务。

　　航空公司的大一些好，小航空公司的机队规模小，飞机调度调度是容易出现问题。我国现有的法律法规，与三架飞机可以成立的航空公司，所以大量的民营资本进入民航市场活跃，新成立的航空公司，航空公司的飞机调度是很麻烦的。例如，新的东北航空公司，有一个A319和两ERJ145，机队规模达到三架，可以建立航空公司。但当319故障是达不到的适航标准，整个航空公司的该机型的所有航班都要停飞，直至该架飞机可以正常飞行。多少航班要因此不正常！大的航空公司就少了这些烦恼，一架飞机出现问题可以很容易很快地处理掉，另派一架飞机就是了。

　　相关立法部门必须及时修改立法，建立一个中立的航班延误的鉴定机构和仲裁机构的性质，补偿工作更容易，也可以避免航空公司的航班延误赔偿的非个人原因。从现有的规定，不管什么原因延误赔偿唯一的航空公司，该航空公司是不公平的。但机场地面代理几乎完全垄断，航空公司没有选择其他选项。服务质量的改善造成了很大的瓶颈。

　　机场的发展和管理也应加强，特别是在终端。在终端建设机场通航安全保障能力的关键，同时在终端建设的关键站时间。电力设施标准化的维修，电力是没有问题的；明显的迹象，让游客看到的迹象将知道如何到达目的地；合理的区域明确各种渠道分工明确的发展。个别小机场两三个登机桥用一个通道供旅客登机、下机，成本没有节省多少，保障能力却小了不少。当一号桥停靠的a飞机到了登机时间，因为二号桥b飞机即将降落，b飞机降落前无法保证a飞机可以上客完毕，那么只有等到b飞机下客完毕a飞机方可上客，很容易造成a航班的延误。候机楼的开发一定要合理。

　　民航各部门也应与媒体加强合作，宣传民航的各项规定，避免因不了解规定致使旅客误机，因安检、联检造成无法登机。

　　原民航使用纸质机票，车票上注意到电子票，不，有些乘客不单趟乘客直接拿身份证去办理登机手续的柜台办理登机牌，有的甚至反不必去网上拿到登机证，方便。但他们有较少的第一航空乘客常常不乘机的旅客在规定的渠道了解。因此初次乘坐飞机一定要做好准备工作，坐飞机和做火车、汽车不同，要不您也没有必要那么高兴，为了自己更加高兴，准备工作不可忽视。

　　航班延误不正常，是民航的痼疾和特点，有的暂时就没有办法避免，所以没有什么办法杜绝航班延误，只能多从细节和技术上处理，尽量的减少航班不正常，在出现问题时及时优质处理避免矛盾扩大化。

　　一般来说，在航空服务质量的产品，免费服务的相当一部分，这是无价的，但是，绝大多数产品都是收费的。由于服务产品的开发需要大量的投资，投资必须输出，回报。因此，该产品在市场营销的商业航空公司的服务质量价格不仅是非常重要的，但盈利能力和盈利水平，具有重要的意义。如利率和各种速率的测定。在这方面，中国的商业航空服务质量的发展和创新战略定价服务产品采取以下两个方面：第一，基于成本的定价。一个发展或创新服务产品，首先计算它的成本，如房屋，设备，人员工资和其他可变资本，然后计算在成本率。有应该考虑的因素很多，要准确计算的成本是比较困难的；第二，简单的定价方法。该方法不需要每一个成本因素的详细说明，但根据需求决定价格。事实上，在新产品定价时，除了考虑航空服务质量本身的因素外，还要考虑顾客愿意支付的成本。有时候，价格低，空气质量的服务给予补贴，但客户量到一定程度，可能的利润。这就是所谓的/规模经济0。因此，在许多情况下，产品的价格，往往由航空公司服务质量管理根据经验确定的，灵活的定价方法，为客户带来利润的航空公司服务质量。因此，我国商业航空公司的服务质量，新产品的定价，根据风险，收益情况，确定分化，灵活的利率和管理方法，适当的价格战略的实施，经济和财务管理环境的不同，可以确保在新产品的推出自己的市场份额，收入水平可以稳步提高。

　　增加的重量评估服务产品开发创新是十分必要的。首先，科学的内容分析，现有的和即将到来的服务产品，和。为每个产品的开发成本的主要手段，航空交通成本，市场，资本保全是投入使用，日常运营和维护成本，从而找出盈亏平衡点计算产品，每个产品实现收入的奖金的内容，使用该数据作为营销目标和任务的基础上建立的，在指标体系，管理目标考核和客户经理的考核，与收入挂钩。其次，打破服务产品开发的分工和专业化，规模的海水淡化客户经理营销界。企业银行服务的客户经理如果其他专业服务营销的任务和创造收入，也应视为专业的营销任务的完成。个人金融业务的经理应该被执行。非营销部门人员营销服务产品，应根据产品的奖励内容奖励一样。全体员工都形成的是一种服务产品营销理念，服务产品的市场营销能给人人带来收入的现代航空服务质量的经营氛围。

　　服务产品的开发创新不仅要切忌盲人摸象,好高骛远,也要避免饥不择食,拾到篮里都是菜。这是因为任何金融服务产品必须满足社会公共需要和消费习惯，是人的存在和发展的基础。可以说，需求的基本条件和创新服务产品开发的基本驱动力的测定。因此，创新服务产品的发展必须要预测的调查和可行性评估之前进行的，它是可能的他们的产品市场进行创新，和合规。

　　一是研究市场，细分市场。对于市场疲软的同情，适者生存，适者生存，这是铁的定律。为了在竞争中取胜，必须加强市场调查，市场细分，总体特征的金融市场的变化，准确地把握在宏观。二是研究客户，熟悉客户。研究和熟悉客户是服务产品开发创新的有效途径。和服务产品的创新本质发展/客户需要什么，航空公司将生产什么，什么，只有主动了解，航空，熟悉不同客户群体的现实和潜在的需要，并采取适当的措施来影响创新服务产品的开发，以满足客户的需求，航空公司可以实现主动适当的位置在变化的市场的发展。三是研究贸易，超过了行业（相对外国航空公司国内航空公司）。只有通过对外贸易的深入研究，中国航空公司的创新服务产品开发，突出自身特色，然后在海外，没有我，我的天才外，和我，和我的第一次。面对市场，了解市场，进入市场，服务市场，开拓市场，占领市场，可以说是必由之路创新促进商业航空公司服务产品的开发，为抢占市场，抓住关键服务产品开发创新。尤其是在网络经济条件下，随着客户的个人金融需求加强的形成，我们的商业航空公司服务产品的创新发展，必须根据市场和客户需求为出发点和着力点，改变传统的服务标准

　　模式，建立高度灵活和人性化的服务体系。的规模，业务量，企业信誉和企业质量指标划分客户等级，不同级别的客户提供不同的服务产品。同时依据不同客户的需求变化以及市场的不断发展及时调整服务产品开发创新的策略,实现服务产品在相关市场和相应客户中的长期占有。

　　航空公司在服务产品开发创新中,要把市场先机的占有切实转化为市场优势，我们必须优化创新过程，设置或确定一个强大的部门协调部门牵头的所有服务产品开发创新，给出一个明确的和切实履行相关职责，统一规划，创新的产品与服务的发展，在支持和及时协调其它部门之间的产品开发方面的某些方面的要求，节省了时间和链接，并反映产品开发的时效性。其主要功能：一是根据正确的思想，提出了各业务部门，技术部门，评估其可行性，确定开发项目，然后建立一个产品开发团队负责相应，开发创新产品；二是协调业务部门的关系在服务产品开发的新产品和服务的新的方面和试点应用，检验推广，服务产品的监管的发展现状，奖励和惩罚；三是为国内外航空公司关注的发展趋势，进行深入的市场调查，全面收集贸易服务产品开发创新的信息，及时传递引进消化吸收，和改进成为自己的产品；四是开展市场研究，在新产品营销客户服务工作，及时反馈市场信息，为进一步她优化新产品，提高服务质量和效率。

　　产品是企业一切经营活动的主体。而新产品（服务）的发展，是企业保持其竞争力是不看企业的位置，而是由市场和客户需求的角度出发，充分了解客户需求最重要。新产品（服务）的发展，我们必须充分分析宏观环境，竞争环境和企业内部环境，制定企业发展战略和过程的新产品（服务）。企业需要不断有新的产品（服务）的评估和改进，使新产品（服务）趋于成熟，达到客户满意。

　　航空公司，服务质量评价是一项非常重要的工作，它可以帮助航空公司要在激烈的竞争环境中的进展。在本文中，服务质量评价，提供了一个简单的，明确的航空公司质量评价的评价方法。本文只限于研究过程中我的学术水平，在新产品开发中的一些问题并没有继续讨论。此后的学习实践中,可从以下三个方面深入研究,进而为企业开发新产品,提升竞争力提供参考依裾。

　　1企业要开发新产品(服务),一定是针对一个特定的客户群;在开发新产品之前,企业一定要对这部分客户群的需求进行深入的调研,并且要了解客户为何要有这样的需求;只有这样,才能开发出符合市场定位的产品。而这个调研怎么做,是一个值得深入探讨的问题。

　　2，开发新产品（服务）是企业保持竞争力，当企业和概念新产品（服务）的客户群体冲突，企业应如何调整，使新产品（服务）更符合客户的期望。

　　3，企业和新产品（服务）的过程中，如何加强新产品的各部门的人员（服务）的信心，调动他们的积极性，也是新产品(服务)能否获得成功的重要问题。

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　　大学生涯即将结束,论文则是几年来学习成果的一个总结,而致谢又是对这些年经历的一个总结,今将其发于此,以飨众友。

　　“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。在论文即将梓刻之际，回想四年大学生涯，给我提供帮助的人颇多。最应该感谢我的导师。首先，感谢他将我纳入门墙。正因于他的接纳，才使我完成了一个科学的门外汉向一个科学的探索者的蜕变。师恩如海，衔草难报。

　　感谢老师在我撰写论文期间提供的帮助。感谢我的家人常年对我的支持和理解！特别感谢所有支持过我、帮助过我、批评过我、鼓励过我和理解过我的人们！

　　最后，感谢岁月与困难对我的磨砺！