新密市青屏宾馆毕业实习总结报告

　　2016年8月至2017年3月

　　身为一名即将告别学校、步入社会的对口酒店管理岗位的应届毕业生，实习是一次十分重要的检验自身、查漏补缺的经历。通过实习，不仅可以帮助我们在实际工作中去巩固强化已经掌握的理论知识，同时还可以在实践中了解当下的酒店行业的发展现状，对于人才的最新需求，帮助我们利用剩下不多的在校时间查漏补缺，提高自身的核心竞争力，结合校内所学，去发现酒店行业现状下存在的问题，逐渐形成自己对于酒店管理的新思想新见解，以便在以后的工作岗位中高效率的发挥职能作用，让自己尽快的适应岗位需求，加速经验积累。经过一段时间的在星级酒店的实习经历，可以让我们了解现阶段酒店的基本设施、覆盖的服务项目及各部门之间的衔接关系，以及最重要的酒店运营模式，熟悉一个机构的顶层设计将是对中层管理工作的最大助力和最好的锦上添花。除了以上两项主要目的外，酒店大堂经理作为一家酒店发展至关重要的中层管理者，是酒店与顾客之间的神经中枢，如此重要的角色除了需要扎实的理论基础知识作为支撑，还需要强大的心理承受能力和灵活的应急处理能力才能胜任。在实习过程中，与员工、客户的零距离接触中，可以帮助学生认清酒店大堂经理的工作实质并非完全的管理岗位，而是基于对于酒店各部门的全盘掌握的基础上的高度组织协调。在跟随前辈处理事务的过程中，了解员工及客户的心理活动，逐渐学习员工管理的有效方法和与顾客沟通的最佳方式。综上所述，本次实习的主要目的是让学生在实践中巩固理论知识的掌握、结合实际形成自己对于酒店管理工作的系统思维；通过在酒店中的实习，了解行业现状、运营模式、酒店结构，形成对酒店的全方位认识，以便在未来的工作中尽快适应；在实习中把握酒店大堂经理岗位需要的硬实力以及软实习，提高自己的核心竞争力，帮助学生在即将到来的就业竞争中有的放矢，脱颖而出。

　　从2016年8月接到学校的实习工作安排开始至2017年3月份告别酒店经理的那一刻，我在青屏酒店一共实习了近半年的时间。实习一共分为适应、协助、顶岗三个部分。

　　实习的车连人带行李把我放在了青屏酒店的门口，等了大概有几分钟，何经理才急匆匆的出来，尽管步伐匆匆，可还是满脸微笑，让我之前的紧张瞬间消失了不少。简短的寒暄之后，何经理带我到住宿的地方，一路上问了我实习基本信息以及简单说了他对我的实习安排。何经理大不了我几岁，却显得成熟又从容，一身正装精神干练，走在我前面让我心生了对这份工作的向往以及对未来实习内容的期待。

　　接下里的半个月时间，何经理并没有安排具体的事务给我，首先带着我认识了前厅的工作人员，并且利用他巡察的机会，带我熟悉了酒店的各个区域，包括客房部、餐饮部、保安室以及财务室等各个部门，随着在每周必有的工作会议上向其他同事们介绍了我的基本情况，至此，我算是已经融入到这个酒店的员工体系了。看到装修高档，设备齐全的这么大的一个酒店，我已经迫不及待的想要投入工作之中了。然而何经理依然没有让我坐到前厅的大堂经理的位置上，而是让我带着笔记本去每一个部门了解他们的工作内容，找出与前厅的衔接之处，然后跟他汇报。刚开始还会很不好意思，因为有的部门很忙，电话不断，整个了解过程花了很长时间在等待上，过程虽然曲折，但对于酒店的各部门运作确是越来越熟悉了。

　　4月份开始之后，经理明确了我作为他的助理的岗位，青屏酒店不在前厅设置大堂经理的位置，因为前台配置完善，大堂经理在办公室里处理事务，对讲机随时都是打开的，无论是前厅客人呼叫还是餐饮部或者旅游部那边有疑问都可以随时接到。何经理在办公室里给我添了一个座位，我的常规工作就是协助他完成大堂经理的事务性工作。包括与其他部门的交涉、文件报告的起草以及信息登记工作等等，但是VIP客户的接待以及客户紧急情况的处理经理在接下来的一个月都没有让我独自去处理过，都是他带着我作为旁观，见习整个环节，在结束之后会跟我提点类似情况的注意之处。四月下旬，经理会让我独自去查看前厅服务动态以及巡查房间整理情况。何经理虽然很年轻，但是想问题做事情总是周到的让人找不出遗漏，说话也很周全，但是当员工工作出现纰漏的时候，就会严厉的指出，在当他助理的时间，哪怕是一份客户信息统计的工作我都小心翼翼生怕出错。

　　在跟随何经理的步伐一个月之后，经理问我准备好了吗？当时心里还是有点忐忑，但是硬着头皮说可以试试，接下来的时间，从早上的员工考勤、房间巡查、前厅客户登记审查以及客户投诉处理都是我自己组织进行，之前看何经理在员工们面前泰然处之的样子让我对这大堂经理的工作充满向往，可是当我自己独自面对他们的时候，却出现了一些问题，有些老员工不把我放在眼里，在工作交接的时候并没有把我的要求当真，在我顶岗的初始阶段，一些老员工开始有些懈怠，我很懊恼，因为碍于年龄我总是不好意思和他们太严肃，后来我在向何经理汇报工作的时候经理告诉我在岗位上只有工作关系，没有长幼之分，在尊重的前提上严格执行酒店的要求是必备的职业素养。自那以后，我开始找到工作的感觉，每天把当天的VIP客户入住的时间和时长弄清楚就报告给何经理，由他亲自接待，客户的投诉以及前厅包括已入住客户出现的紧急情况都是我自己前去解决，有的客户很客气，沟通一下就解决了，但是有的客户就脾气火爆，抓住酒店出现的一些小问题就大做文章，在走廊里或者前厅里大吵大闹，一开始我面对这种情况冷静的跟他们解释可是丝毫不起作用，没办法主要通过对讲机呼叫何经理前来解决。后来我在见习中逐渐也摸索出了应对不同客户的方法，那就是沉得住气，挨得了骂，挤得出笑，有一次一位客人因换房未果和前台吵起来，闻讯我立马叫人准备了冰镇的饮料一边递给客人一边道歉，解释房间目前没有空缺，我们一边将房间问题完善一边嘱咐前台关注退房情况，一有房间马上通知客人，最后客人安心的回到房间里了。这个实例是我掌握了夏季气候炎热，客人往往更加心烦气燥，这种情况把握客户心理，及时递上一杯冰镇饮料就是安抚客人情绪就好的方式，在情绪稳定的基础上再谈其他事情就容易的多了。因为经理的鼓励，也因为自己第一次去独当一面，三个月的顶岗实习我勤勤恳恳，只为了让自己在实习中收获更多经验，为以后的就业做准备。

　　本次在青屏酒店实习的时间长，参与度高，工作内容主要包括：1、有值台服务，青屏酒店的值台服务更多的是一小时间隔的前厅巡查以及对讲机的时刻监听，时刻关注前厅的服务动态，根据顾客要求做出应对；2、贵客接待，VIP客人的接待主要是经理在负责，我作为协助，做好前期客房检查，准备好欢迎卡片及入住卡，通报给经理，跟随经理引导客人入住，客户离去后做好登记以及情况说明。3、客人投诉处理，针对客户在线上提出的不良意见及时回复，做好登记，并且电话致歉；线下意见簿上的投诉或者前台反映的意见则现场致歉并且做好登记，事后的追责审查；4、员工工作例会的召开，定期组织相关的员工进行工作例会，总结之前一段时间的不足之处，追责工作失误的人员，布置接下来时间的工作任务并且提出要求，要任务量化，便于检验。

　　本次实习顺利结束，我在实习中的表现也得到了负责人和客户的一致好评，在实习中学到了很多经验，也发现了自身存在的问题，将在实习结束之后有意识的补齐短板。

　　首先我很感谢学校给予的这一次实习机会，让我有机会碰到一位好的前辈，何经理给予我的实习指导让我受益匪浅。借此机会，我要深深的向他表示感谢以及祝福。

　　这次实习带给我的最大的感受就是，大堂经理这个职位绝不是一个单纯的管理者，而是酒店中一个真正的完完全全的参与者，我以前总以为大堂经理是一个很酷的职位，穿着整齐，风风火火，不断的穿梭在员工之间“指指点点”，然后实习结束的我不再这么片面的看待这个岗位，每一个大堂经理都是在酒店的基层摸爬滚打起来的，其他任何一个岗位可以不关注除自己工作以外的其他部门，但是大堂经理不行，这个岗位是酒店与客户之间的枢纽。客人有了问题，产生了疑问第一时间会联系大堂经理，而此时大堂经理要做的就是立马拿出解决方案，这就要求我们必须了解整个酒店的各部门运作情况，将他们快速整合协调，协调是建立在充足的了解之上的。大堂经理既是组织者又是参与者，优秀的组织者一定是一名称职的参与者。

　　除了理论知识外，大堂经理更需要的是高情商以及强大的忍耐力，在客户面前始终热情周到，面对在前厅或者客房走廊争吵不休的客人，我们要做的不是去分辨孰是孰非，而是尽快将客人安抚下来以免引起围观或者影响他人休息。而这个安抚过程就很考验人的耐力，客人素养参差不齐，性格各异，来自五湖四海，生活习性不一，如何转化矛盾化解矛盾是大堂经理面对纠纷第一要思考的问题。而在酒店内部，如何高效的运用资源，员工质量也是参差不齐，如何处理好员工之间的矛盾，客户之间的矛盾都很考验一位大堂经理的能力。这些与是否能够维护酒店健康秩序，能否为酒店争取最大利益休戚相关。

　　经过本次实习，我更加坚定了自己要成为一名酒店管理的从业人员的决心，也增加了我作出就业选择的信心，酒店行业这两年处于发展期，我看好酒店管理行业的明天，我会用我美好的青春去探索酒店管理的秘诀，坚信在经过努力之后我会在酒店管理行业迎来自己事业的春天。