1.基本情况概括
1.1公司概括
贵州瑞茂温德姆至尊豪廷大酒店是温德姆旗下的酒店，温德姆酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，在全球65个国家拥有超过7670家酒店以及667000间客房，总部位于X新西州帕西帕尼。
贵州瑞茂温德姆至尊豪廷大酒店是豪生国际酒店集团的顶级品牌，位于贵州省独山县秀峰西路中央城，酒店整体规划按照白金五星级标准建设，致力打造都匀地区乃至贵州省超一流的国际品牌商务酒店。
所有酒店员工工作时间一周为40小时，法定节假日享受三倍薪资，服务满一年可享受年假，酒店为员工购买养老，医疗，工伤，失业，生育五项社会保险。
在这里，工作的激情将得到淋漓发挥，工作的能力将得到充分肯定，职业的规划将得到高度提升。
1.2.实习岗位描述
①提前10分钟到岗和上一班次同事交接完各项事宜后，检查当日预定和空房状况。
②有客人到前台办理入住手续时，微笑问好并询问是否有预订，查找订单，若没有预订询问客人需求后向客人推荐房型和折扣后的价格，打印入住登记单告知客人到店日期，离店日期，房型，房号和价格给客人确认签字并留下联系方式，询问客人要身份证件并录入公安系统。问客人付款方式，收取押金打押金单给客人签字，一式两份，告知客人拿押金单退取押金，制作房卡并告知客人房卡内容。告知客人早餐时间地点及所享有的待遇，询问客人是否需要行李服务，送客人到电梯处并告知客人有需求可随时拨打零到前台。
③客人退房时，问好并向客人索要房间房卡，检查确认好房号的同时登记并打电话给客房同事报查房。找出入住登记单，查看是否有现金押金退款并确认，跟客人拿回押金单，等待客房同事查好房后系统上办理退款手续，若客人有遗留物品，则叫礼宾同事帮忙上楼层拿去送还给客人，打出退款单让客人确认并签字，打开钱柜把钱退给客人，若客人有开车，把停车劵给与客人，并询问客人入住体验，以及对酒店是否有好的意见和建议。
④帮助礼宾同事办理行李转交和寄存手续时，检查后拿出单子给客人填写并告知客人贵重物品，危险物品，易腐物品，易碎和化学物品不予存放和转交。询问取拿时间，确认物品数量，放到行李房并登记。若有电话时，问候客人并询问需要什么帮助，为客人解决基本问题，挂断电话前询问客人是否还需要其他的帮助并感谢客人的来电。若有投诉电话，认真记录并反映给当班大堂经理。
2.实习目的
2.1在前台实践中锻炼人际交往能力，为今后服务打下基础
①人际交往中，沟通是不可或缺的。在前台工作时，每时每刻都在和别人交流，有语言上交流，也有肢体上的交流，除了要围绕客户所需要的主题交谈，把握交谈的实际，还要倾听客户的讲话，准确的表达自己的观点。人的一生都在沟通，不说话也是在沟通，说白了，只有良好的沟通，才能使你与其他人和平相处，才能使自己的工作不至于处处碰壁。你用心关怀别人，别人也会同样对待你，取长补短，真诚待人，从说话到待人接物。
②在实践中学习，在大学的校园中，我们接触的都是和自己一样的同学，然而，在社会实习实践中，我们会遇到来自五湖四海的人，会碰到各种形形色色的人，有胡搅蛮缠的，有故意刁难的等等…，这时候，就需要我们将自己所学习的知识运用到事件中。理论与实际相结合，解决问题，并且从中吸取经验和教训，进一步强化自身的人际交往能力，提高专业技能，掌握相关的专业技术知识，让自己之间完成从学生到社会工作者的过度，使自己褪去自身的稚嫩，变得更加稳重。
③知识源于实践，在大学里，我们学习的大多是理论知识，在实践中巩固自己的知识，调节理论与实践之间的距离，培养自身的工作能力和分析能力，提升自己的沟通能力和其他社交能力，巩固所学的基本理论，以达到学以致用的目的，为以后的发展奠定基础。
2.2检查自我，提升自身专业素养
①实习是直播，没有重播，我们在遇到任何突发事情的时候除了我们所学的知识外，还要加上实际情况，理论与实践相结合，从口到，眼到，神到几方面去对待客户，是客户感受到宾至如归的感觉。对于酒店行业来讲，服务是工作的核心，我们除了要用标准的礼仪礼貌待客之外，还需要了解客人的目的，尽量满足客人的要求。在实习期间了解实习工作内容，发现自身与社会工作者的差距，在实践中锻炼胆量，提升自己，培养更好的职业道德，树立良好的职业道德观，生命不息，学习不止。
②实践实习是检测我们学习的一种方式，也是我们应用和巩固所学知识的一种体现，是培养我们能力和技能的一个重要手段。实习是一只脚踏入社会，可以使我们更加广泛的了解社会，增强我们对社会认知度，培养我们的实践能力，提高我们的环境适应力，使我们完成大学在校生和社会工作人员的一个角色转变。
③实习使我们进一步提高对问题的认知，独立的分析和解决问题的潜力，学会从专业的角度去提出合理的解决方案，并且能够自我反省，在思考，创新，摸索中加深对专业的认知和领悟，使自己不断成长。
3实习内容
3.1.掌握前台操作Opera系统,办理入住，退房手续。
①每日上班前提前10分钟整理好自身的仪容仪表，穿戴整齐，和大堂副理以及上一班次同事开交班会，做好交接工作，整理并数清交接现金金额，了解客人在住情况与开房预计情况。检查各类文件，报表的整齐与完整，把所有预定排房号并仔细核对，到财务领取前一天所退的款项，为客人提前到来做好准备。
②了解当日空房状况，团队客人，重要客人需求以及房间类型，数量，客人预定量和特殊要求，及时让客房同事放房间和准备。团队客人打印团队报表，检查房间做好房卡等待客人签字与领取。
③客人抵达时主动问好并表示欢迎，问清客人是否有预定，为客人办理入住，退房，包括：打印账单并让客人签字，使用客人身份证登记，告知客人到店时间，离店时间，房号，价格，早餐等。主动介绍酒店所包含的服务及营业场所，尽量满足客人的需求。
④在重要客人到来之前，电话联系客房同事准备客人享有的待遇并通知当班大堂副理，做好迎接工作。在人员空缺的情况下，协助礼宾同事指引客人，帮助客人存放及转交物品。客人退房时询问住店体验并告知大堂副理。
⑤接听电话，做好随时为客人解惑的准备，重要的事项认真记录并传达给相关人员。负责来访客户的接待，咨询和引见。
3.2.了解客户需求，调节客户与前台的矛盾
①作为酒店前台，是面对客户的第一道防线，可以说是酒店的门面担当，所以和客户的矛盾冲突是不可避免的。我们需要做的就是随时把客人的利益放在自己心中，把客人的事当作我们自己的事，而且随时与客人保持沟通，了解他们所需要的，换位思考，站在客人的立场为他们排忧解难。
②当客户有不满情绪时候，正确对待客人的批评，学会倾听，做一个安静的倾听者，了解客户为什么会不满，在适当的时候对客人表示肯定并阐明自己的立场。心态放平，细致的为他们开导，以最真诚的微笑和包容的态度来对待任何一个客户，尊重他人也是尊重自己。
③当客人提出无理要求时，告知客人酒店的明文规定，委婉拒绝。在需要有暴力倾向的客人时，在要学会保证自身合法权益不受侵犯的同时，也要冷静，机智，客观，主动的去应对难以处理的情况。必须抓住主要矛盾，敢于实践，具体问题具体分析，弄明白事情的发展，而不是追究到底谁对谁错，尽量和客户保持一致意见，对事情未来的发展保持警觉，循序渐进，相互配合，做到将心比心。
4.实习小结
4.1个人体会
①从学校步入社会实习以来，每天都在通过工作去学习，让自己重新认识了这个熟悉又陌生的社会，在新的工作环境中我通过自身的努力，积极主动，从最基本的小事做起，一步一个脚印，逐步积累社会工作经验，我从一个零基础到独立完成各项工作，有哭过有笑过也有焦虑不安过，但不可否认的是自己的成长。
②在实习中，我们不必执着与专业的对口性，更应该考虑兴趣尝试，在摸索中寻找自己的职业兴趣点，大胆创新，在实习中找到自己工作的方向，同时也是对社会的一个初步了解，实习是大学学习理论和社会工作实践的一个缓冲，对个人职业生涯的发展起着重要作用，只有在社会实践中，获得更多与自己专业相关的知识，扩展知识面，增加社会阅历，才不至于在毕业时真正踏入社会为寻找工作而迷茫，也是为我们毕业后的正式就业铺路。
③此次实习我学会了与同事沟通的有效方法和途径，积累了处理人际交往问题关系的方法，理解与客人沟通的技巧，同时体验到了社会工作的艰苦性，也增强了我毕业的信心和勇气，为以后步入社会打下坚实基础。
4.2对自身的建议和意见
①在实习过程中，有收获的喜悦，也有过失的遗憾，我们应当有一份积极的心态，真诚热情，善于思考，勇于创新，对于自己想做的事，持之以恒，树立开拓进取和创新拼搏的精神。培养个人的责任心，注重团队合作，取长补短，宽容大度，虚心向领导和前辈学习，控制脾气，努力提高自身各方面的能力。需要告知自己，每天都是一个新的机遇。面对挫折，我们应当冷静分析，从主观，客观，环境，条件等方面来调整心态，采取有效的补救措施，失败是成功之母，要正确认识到挫折能使自己进步，学会自我安慰。
②在工作方面，需要踏实认真，除了将自己的本职工作做好之外，还要将领导布置的每一项工作做到最好。对于自身的不足，取长补短，采纳别人的意见和建议，改掉缺点，立求做到务实，实事求是，随遇而安，养成好的生活习惯，才能更好的发挥自身的优势。
③需要在工作和学习中认识自己，除了自我反省本身的不足之外，还要把握自己的优势，端正态度，告诫自己，正确认识到自己的位置，不要被自己的优势封闭双眼而产生所谓的优越感。劣势并不可怕，有失败才有收获，想要成功，就必须要经过许多磨难，不要悲观自叹，自卑自哀，否则会阻碍我们前进的脚步。需要把磨难当作一笔珍贵的财富，当成自己成长的垫脚石，把握机遇，想方设法的把劣势转换成自身的优势，变被动为主动，就可以把事情朝着自己理想的方向发展，最终走向胜利。
致谢
在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师夏清明老师的热情关怀和悉心指导，他以严谨的科学态度，诲人不倦的高尚师德，宽容待人的崇高风范鼓励和激励着我。从选题到模版再到论文的完成，夏清明老师都始终给予我细心的指导和帮助。在此，谨向夏清明老师致以真诚的感谢和崇高的敬意。
大学生活即将结束，在校期间，感谢老师们给了我很多的指导和帮助，让我能够在良好的氛围中完成四年学业。在此，我要向各位老师深深的鞠一躬。我还要感谢同学和家人在这期间给我的大力支持，愿合家安康，万事如意。
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