摘要：以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。
关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理
一、绪论
（一）研究背景
当前，在酒店业等服务性行业，个性化服务的服务理念早已不陌生，已经渐渐成为酒店间竞争的又一有力武器，谁能抢先推广个性化的服务模式，谁就能在现今竞争激烈的酒店业占领一席之地甚至在全行业争取领先地位。酒店的个性化服务其实也就是一种为满足顾客个性化需求的具有明显差异性的服务，在享受个性化服务的过程中，顾客能够有一种满足和自豪的情绪，这种情绪有利于他们对酒店留下良好的深刻的印象，直接地影响到他们日后是否会成为酒店的回头客。
越来越多的机场酒店为赢得更多的顾客开始重视个性化服务，并推出个性化的服务模式，个性化服务的产生就是为了顺应当代消费理念，个性化服务比标准化服务有更强的竞争力，个性化的服务模式终将会成为新的发展趋势。
（二）研究目的
通过分析机场酒店个性化服务的具体案例，研究机场酒店个性化服务的重要性、实施的现状、实践中出现的问题以及实施个性化服务的手段，探究如何提高酒店服务行业的个性化服务水平，使机场酒店可以获得社会、经济、顾客三种效益的“三赢”局面。同时从个体案例中得出可以大众的、普遍的推广的结论，目标明确、任务具体、易于操作的改善方法，使其具有更大的应用价值。
（三）研究方法
1.调查法
针对研究的机场酒店个性化服务案例，通过充分的观察、调查等多种方式了解南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务管理的多种信息，使研究更加有针对性、时效性和目的性。
2.文献查阅法
查阅现有与机场酒店个性化服务相关的文献，进行归纳总结，借鉴酒店经营管理等相关权威刊物和知网、万方数据库中知名学者的论文来增加本文的科学性与准确性。
二、相关研究综述
（一）机场酒店
1.机场酒店的概念
机场酒店的得名是因为这类酒店位于机场的附近，它的产生是基于当前世界航空事业的飞速发展。机场酒店的主要客源是在机场暂时停留的旅客，比如国际机场的过境旅客等等，机场酒店可以为这类旅客提供方便快捷的住宿用餐。
2.机场酒店发展现状
之前在酒店和旅客的观念中，机场附近的酒店只是为临时的中转或是短暂的停留而存在的，不过最近几年，这种观念却发生了很大的改变。酒店和旅客都开始尝试换一个角度去看待机场酒店存在的价值，发掘酒店业新的潜力市场。
据统计显示，我国在2015年就已经建有206个颁证运输机场，其中乘客吞吐量达到三千万级的机场有八个，达到千万级的有二十五个之多。民航运输的总周转量达到八百五十亿吨公里，旅游运输量达到四亿多人次，货邮运输量达到六百三十万吨，由此可见机场酒店在我国的发展有非常大的市场规模。
在我国机场酒店的市场调研报告中可以看出，我国机场酒店发展迅速，发展的速度完全不逊于在市中心的五星豪华酒店，新型的机场酒店无论是豪华的套房还是高档的餐饮亦或是与之相配套的完善的商务服务，都在往人性化的趋势发展，以期为顾客提供周到满意的个性化服务。
3.机场酒店发展中遇到的问题
虽然机场酒店未来的发展形势很好，但是在发展中也逐渐出现一些问题，例如不是每个城市的机场都适合建设高档的机场酒店，也需要考量其所在城市的发展方向，如果一座城市它的商务旅游发达或者会展经济繁荣，那么这座城市就可以考虑建设高档的机场酒店。此外，还有一些因素也影响到了机场酒店业的发展。
（1）全球经济变化影响到酒店业，高档酒店将业务向中高端顾客群倾斜
机场酒店位于机场周边，表面上看客源稳定而且基数非常庞大，但是受到全球经济“感冒”的影响，实际的经营状况未必乐观，也会出现疲态。旅客尤其是外国旅客的减少，消费能力的减弱，对原本商务会展发达的城市会有很大冲击。这类城市的机场酒店设有很多专门的会议大厅和会展厅以满足企业的商务会议需求，然而经济形势不佳，企业的发展受到影响，经济效益不甚乐观。有一些企业在会展的筹办上就会选择“自办自筹”，这种情况就大大减少了在酒店外包场地的次数，这直接导致了酒店这方面的收入下滑。
另一方面，许多酒店集团发现了机场酒店的新市场，纷纷在此投入，导致机场周边酒店众多，从高档酒店到中低档酒店各个层次都有，然而旅客的数量在逐渐减少，旅客的消费能力也在明显的减弱，这就致使一部分高档酒店将它的业务中心开始更多的倾向于中高端市场，这样的市场倾斜，直接导致了整个酒店业的行业链条下降，使得中低端酒店的生存空间更加狭窄，生存压力倍增。而其实高端酒店这样抢饭碗，对其自身的发展也有很大影响。原本酒店有自身的档次定位，但现在不仅客房住宿用餐要在定位上迎合这部分中高端消费群体，更要在价格定位上迎合消费者，高端酒店的收益势必要受到一定程度的影响。
（2）机场酒店服务同质化
酒店服务的同质化问题不仅仅是出现在机场酒店上，位于其他地理位置的高端酒店也出现了同样的问题。当接送机服务、中西餐厅、健身房、游泳池、SPA等成为机场酒店的标配，机场酒店对旅客也就越来越没有吸引力了，长此以往，这必将成为制约机场酒店发展的瓶颈。
机场酒店机械地套用标准化的服务模式，互相模仿，从房间的装修到免费提供的洗漱用品再到餐厅的饮食种类，跟风现象严重，愿意花心思做创新的越来越少，导致入住体验大同小异，让旅客审美疲劳，感觉酒店越来越乏味，住在机场酒店就只是因为它离机场近，而不是出于其他的想法。
（二）个性化服务
1.个性化服务的概念
个性化服务，英文为personalizedservice，也就是个人的服务，它是酒店根据不同类型客人在住宿、餐饮等方面的不同需求而提供的特殊服务，是酒店业对标准化服务为适应市场而进行的创新和延伸。[1]个性化的服务方式源于西方国家服务产业的理念创新，服务行业发现之前的规范化服务已经无法满足顾客日益发展的个性化的需求，酒店应寻找新的服务方式，通过为顾客提供专属的差异化的服务，让顾客得到满足感，自豪感，使顾客成为酒店的回头客。
个性化服务可以反映酒店的企业文化和服务标准，它要求服务人员在提供服务的过程中尽可能设身处地的为客人考虑，满足客人已明确提出的或者潜在的需求，强调“以人为本”和“因人而异”，使顾客成为酒店服务的主人。例如，有些酒店在迎接新到店的客人时，会根据客人的兴趣爱好，提前准备礼物送给客人。
2.个性化服务的重要性
（1）个性化服务符合时代的需求
当今社会，越来越重视人性的释放与自由，在不违反法律法规，不违背社会道德，不损害他人的合法权益的情况下，人的行为出现越来越大的差异性，酒店服务业应该顺应时代的需求，尊重并满足顾客对个性化服务的需求。[3]
（2）有利于培养顾客的忠诚度，提高酒店的经济效益
酒店通过顾客对个性化服务的需求了解市场变化，扩大酒店的销售提高利润，另外作为提高酒店服务质量的重要手段之一，提供个性化服务既有利于提高顾客对服务的满意度，还利于培养顾客的忠诚度。很多事实证明，留住老顾客的成本比开发新顾客少，老顾客贡献的利润要比新顾客多，而个性化服务就是争取老顾客的关键。[4]酒店通过个性化服务吸引更多顾客进行经常性消费，可以变相地降低酒店的经营成本，从而带动酒店的经济效益。[5]
（3）区别于竞争对手，增强酒店竞争力
现今酒店业市场竞争激烈，产品、服务等方面相似的酒店越来越多，顾客的选择余地越来越大。要想在竞争中脱颖而出就要和其他酒店有不同的发展策略，竞争的核心就是与众不同和差异化，比如提供差异化服务，[5]也就是个性化服务。酒店通过提供体现酒店自身的特色的个性化服务，使酒店在激烈的竞争中区别于竞争对手，在竞争中有立足之地并获得长远的发展。
三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析
（一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况
南京禄口机场铂尔曼酒店（以下简称为南京铂尔曼酒店）为法国雅高酒店集团旗下的五星级机场酒店，位于南京禄口国际机场内，该酒店的设计融合了商务和休闲风格，设有1个无柱式宴会厅、国际全日制餐厅和中餐厅、10间会议室和312间隔音客房。
1.地理优势
南京铂尔曼酒店是南京禄口机场唯一一个位于机场航站楼内的酒店，步行前往候机楼只需2分钟路程，毗邻地铁站和机场交通中心，乘坐地铁前往南京南火车站需要30分钟，乘坐巴士前往市中心需40分钟。
2.特色服务
南京铂尔曼酒店内设有隔音客房和自助航班登机服务站，大堂、餐厅和客房内配备同步航班信息显示屏，实时显示航班信息，对于需要乘机转机的旅客来说非常便利，是商务游客和漫长旅程结束后想休息静养的转机旅客的不二之选。
南京铂尔曼酒店借助它特殊的地理位置进行了巧妙的设计，使客人在酒店客房内的阳台以及餐厅都可以欣赏飞机着陆的景观。
（二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题
1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务
现今酒店业竞争激烈，各大酒店也逐渐意识到酒店间的竞争不应拘泥于硬件设施的比拼，软件的竞争也值得重视。对此，一些酒店对自己的企业文化建设和管理倾入了大量的心血，然而由于缺乏经验等诸多原因，其在酒店的个性化服务上还有所欠缺。员工素质良莠不齐导致酒店无法提供优质化服务就是其中一个问题。
首先从员工的学历来说，就存在以下问题。一般的五星级酒店接待的客人中总有一部分会是外国人，更不用说南京铂尔曼酒店这样的位于机场的五星级酒店，它的客源更加的国际化，这就要求酒店员工的英语水平达到一定的标准。如果前台乃至经理等重要岗位的员工外语水平都比较薄弱，那么势必会影响到酒店对对顾客个性化服务的提供。服务性行业不仅仅是对员工体力有一定的要求，某些岗位上的员工的文化素质也应该要求其达到一定的标准才行。[6]
其次，对于服务性行业而言，员工的个人修养也很重要。顾客一进入酒店，最先接触到的就是迎接他的员工，此时员工的着装打扮和谈吐都会让顾客对该酒店产生一个第一印象，甚至可能直接影响到客人入住的心情。在顾客看来，员工就是酒店的形象代言人，员工的言行举止所传递的就是他所在的酒店的企业文化，因此，员工与酒店可以说是荣辱与共。如果是由于员工素质参差不齐导致了工作上的失误，不仅仅是给客人留下不好的印象，更会影响到酒店在客人心中的评判。我国现阶段人口众多，人口受教育程度有限，导致酒店员工的素质能力参差不齐，极大的限制了酒店个性化服务的实施。
最后，酒店管理人员的素质常被忽视。当前酒店经常会忽略管理人员的素质，对服务人员和管理人员的要求不一致，有些酒店甚至认为服务只是服务人员的事情，与管理人员没有直接的关系，不能认识到“管理是一种更高层次的服务”的理念。[3]
2.不能准确地提供正确的个性化服务
个性化服务需要提供服务的人员能够比较准确地了解把握顾客的个性需求，如果因为种种原因误解了客人的需求，比如服务人员的理解偏差或者是顾客的表述不清等等，很可能就会弄巧成拙，使顾客和服务人员都很尴尬。出现这样的状况可能直接致使客人对酒店留下不好的印象，既而自然就会影响到酒店的经济效益。
个性化服务准确度较低有很大一部分情况是因为员工个人的文化素质不够，影响到了其对顾客需求的把握和提供。服务人员的素质文化有限，会使得他在与客人的直接接触服务中不能设身处地的从客人的角度考虑问题，不能体会客人提出需求时的“言外之意”。[2]这种情况下的服务人员连最基础的标准化服务的提供都可能存在问题，个性化服务不够准确，存在偏差也是在意料之中了。
还有一种情况就是顾客本身在表达自身需求时，表述不清，存在误区，使得服务人员不能清晰明确地了解顾客的想法，此时有些服务人员就会按照自己的理解为客人提供服务，从而导致了个性化服务的偏差。所以，酒店服务人员在面对顾客的个性化服务需求时一定要谨慎，在搞不清楚顾客的真实需要时，宁愿多问一句也千万不要擅自主张，擅自作主很容易引起顾客的不满，继而产生矛盾。
3.酒店服务流程缺乏人性化
酒店的管理人员在管理中常常会过于重视酒店的规章制度而忽视员工可能存在的心理问题，虽然说“没有规矩，不成方圆”，完整系统的服务与管理制度可以让员工按照标准的流程提供规范化的服务，有利于员工的具体操作，但是酒店管理人员也应该依据实际情况为员工提供一定的人文关怀。[8]不合人情的制度很容易会使员工产生抵触心理，严重的话员工甚至有可能会产生反抗行为，继而影响到员工为顾客提供的服务，可想而知，这种负面影响对酒店来说有时候可能会是致命的打击。
当然，严格的管理制度的存在也是很有必要的，过于松散的管理和散漫的工作氛围会使员工工作缺乏积极性，人心涣散，这同样有可能引发顾客与员工间的矛盾。因此，酒店的管理者需要掌握好管理的力度，既要按照制度规范服务流程，也要能把握好员工的心理，聚拢人心。[8]
4.酒店设施存在问题不能满足客人需求
伴随着社会经济的飞速发展，人们对于物质方面的需求越来越高，酒店基础设施也成为顾客挑选酒店的重要因素之一。能体现酒店基础设施建设的方面很多，比如酒店房间的装修设计，健身房游泳池等的建设，基础设施建设是酒店个性化的基础，然而很多酒店都忽视了这一点，未能重视基础设施的建设。[6]星级酒店的基础设施和服务的同质化会影响到顾客对酒店的印象。南京铂尔曼酒店就存在这样的问题，酒店从大堂到房间的装修设计与其他酒店大同小异，让人审美疲劳，不过也有可圈可点之处，比如它利用特殊的地理位置，在酒店部分房间设置可以看到飞机的起落的阳台，在餐厅也有巨大的玻璃窗可以让客人在用餐的同时观赏飞机。这的确是铂尔曼酒店的一大卖点，但是这也是绝大多数机场酒店所共有的特点。
接机服务、中西餐厅、健身房、游泳池、SPA等作为机场酒店的标配，对于旅客在机场酒店的选择中越来越没有吸引力，无法满足顾客的个性化需求，影响到顾客的入住体验，产品和服务的同质化即将成为制约机场酒店发展的瓶颈。
另一方面，酒店服务的餐饮管理个性化服务也常被忽视，在南京铂尔曼酒店入住的客人以飞机乘客为主，有很多是为了赶早班机才会选择在前一夜入住该酒店。这部分客人在乘机的当天起得很早，而酒店的餐厅早上6点才开始提供早餐，餐厅的自助早餐种类丰富，但是有些顾客来不及在餐厅用餐，又不想吃飞机餐，就会让酒店打包早餐，然而酒店的打包早餐就看不出是五星级酒店准备的，比较简陋，口味也一般，这就会让顾客很失望。
四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施
（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务
酒店的服务质量很大程度上是由员工的服务过程决定的，顾客能够在接受服务的过程中直接地感受出服务的好坏，因此要想提高酒店的服务水平，提升员工的素质和能力非常重要。提升整个酒店员工的综合素质和工作能力是一个长期的过程，需要酒店投入大量的时间和物力。[6]在酒店招收员工时就可以根据岗位的需要对应聘者进行筛选，比如有些岗位最好有相关的工作经验，至少工作过一年或两年，对于前台等岗位就要求外语能力较强，达到大学英语四六级水平。经过这样的筛选后所录取的员工在服务过程中更能使顾客满意。
再者是对员工进行系统全面的岗前培训和在岗培训。岗前培训不仅要包括职业技能的培训，也要有在提供服务时的穿衣打扮、言行举止这样的具体的培训内容。[6]最后还要重视员工的服务能力的培训，只有先提供好规范化服务才有可能做好个性化服务。酒店只有重视对员工综合素质和工作能力的投入才能为顾客提供越来越完善的规范化服务，同时推动个性化服务日渐完善。
（二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求
从市场营销理论可知，酒店只有真正的去了解客人的需求，才有可能为客人提供令其满意的服务，从而加强其在酒店业的竞争力。了解客人的真实需求是为客人提供个性化服务的基础，客人是不同兴趣爱好的集合体，这就要求服务人员不能以自己的喜好来判断客人的需求。[5]服务人员需要抓住与客人接触的每一个沟通机会，倾听感知客人的需求想法，从而为其提供优质的个性化服务。
另一方面，酒店了解顾客的需求，可以从收集顾客资料开始，建立常客档案，全程跟踪客人接受服务的过程，并且做好相应的信息记录存档，建立数据库系统。通过对顾客信息的收集，比如顾客的生日、住宿习惯、购买习惯、喜爱的菜式及水果种类等，对顾客进行充分的了解。[9]当顾客再次光顾该酒店时，酒店就能有针对性的为顾客提供个性化服务，甚至是超前服务，而这一切都离不开完善、准确的顾客档案。比如可以在客人即将入住的房间里提前准备好客人喜欢的甜点和水果，在客人生日时为客人准备生日蛋糕和小礼物等等，贴心的个性化服务可以大大提高客人对酒店的满意度。[6]
（三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权
酒店等服务行业的服务质量水平受到很多因素的影响，也体现在各个服务流程中。从我国的酒店服务质量来看，与国际社会中的酒店服务质量水平还有一定的差距，还有待于进一步的提升。为了维持服务质量的稳定，酒店会制定严格的规章制度，但是出于酒店服务人员的角度考虑，酒店的服务流程在严格执行的基础上，也应该注重人性化，要以人为本。
在管理中，管理人员应适度的授权，给予员工一定的权限，让员工有权根据顾客的需要为顾客提供满意的服务。服务授权可以让员工在工作岗位上第一时间做出反应，提高服务的效率，可以有机会充分展示和体现他们的个人才能，同时还能使员工有一种当家做主的感觉，让其有一种自豪感。[10]在适当的服务授权下，员工不用过多的考虑酒店的规章制度，不会有心理负担，反而能够更好地提高服务的质量，更好的为顾客提供个性化服务。
（四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化
个性化服务实施过程的一个具体体现就是酒店的设施建设，顾客对酒店的印象不仅仅是源于直接接触的服务人员的服务，还有对酒店设施建设的感受。[6]酒店的设施建设包括酒店基础硬件设施和人性化的设施建设。
在基础硬件设施方面，要定期检查酒店内部的水电路使用状况，确保正常运行，水电路如果出现状况，会使客人对酒店产生极坏的印象。南京铂尔曼酒店的基础硬件设施与其他五星级酒店很相似，缺乏自己的特色，在装修上应该寻找自己独特的风格，避免客人觉得每家五星级酒店长得都一样，产生审美疲劳。甚至于酒店房间中使用的洗漱用品都和南京其他星级酒店一样出自同一个生产商，标准化的接待模式下缺少了个性化的服务。在人性化设施建设上则可以使用客人档案管理系统，用科学的档案管理方法记录下新老顾客的基本信息从而为客人提供令其满意的个性化服务。
五、结论与展望
随着越来越多的国际大酒店将目光投向机场酒店，机场酒店未来可能成为酒店集团布局的重要补充，南京铂尔曼酒店的个性化服务很到位，但是个性化服务的服务项目和类别上基本都在借鉴，没能够结合自身的发展优势和特色进行改革创新。
南京机场铂尔曼酒店应将自身的服务定位在高起点，不断的提高服务质量，让顾客在享受规范化服务的同时还能享受到惊喜的个性化服务，从而加强酒店的竞争力。当前社会越来越追求个性化，酒店服务业也要紧跟时代的发展，满足顾客的需求推行个性化服务。个性化服务没有具体的标准、项目，所以能否推行有效的令顾客满意的个性化服务，就取决于酒店的管理者和服务人员能否勇于创新，从顾客的角度出发思考问题。南京铂尔曼酒店要把握发展的机遇，在做好标准化服务的基础上大力推行个性化服务，以期在激烈的竞争中立于不败之地，进而发展为国际化的机场酒店。
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