OTA发展背景下高星级酒店顾客满意度现状与提升研究 ——以福州泰禾凯宾斯基酒店为例
摘 要
21世纪以来，随着市场经济的不断变化及“互联网+”的发展，酒店业在繁荣发展的同时也面临着强大的竞争压力。近年来，福州酒店业的发展势头越来越足，但高星级酒店数量并不少。如何在众多酒店中站稳脚跟，从OTA顾客的角度来拓展客源和创造声誉及形象，为顾客满意度中出现的失误做出参考和调整，这些都即将成为或已经成为高星级酒店不得不思考的问题。本文拟以福州泰禾凯宾斯基酒店在OTA发展背景下的顾客满意度为研究对象,通过调查OTA顾客满意度现状,分析影响因素，提出提升策略，为酒店拓展客源和提高收益提供一定的科学依据。本文运用问卷调查法、经验总结法、文献法等方法来进行全面深入研究。通过借助问卷调查统计和对顾客意见建议的综合分析，总结出影响该酒店OTA顾客满意度存在的主要问题，包括：员工服务态度欠缺、员工技术知识水平普遍偏低等。针对这些问题，提出了改善OTA顾客满意度的策略，包括：加强员工培训等。最后总结了研究的创新和不足，也对今后的研究工作进行了展望。
关键词：OTA；高星级酒店；顾客满意度；现状；策略
1 引言
1.1 研究背景
近年来，随着旅游业的大力发展，酒店业作为服务行业，在紧跟我国经济发展规律的步伐下也在不断创造其市场经济价值。对于服务行业而言，“以人为本”是其服务宗旨，满足顾客的需求既是酒店创造收益和利润的重要途径，也是塑造良好形象和声誉、提高市场竞争力的重要手段。以顾客满意度为发展核心，对酒店在市场经济中站稳脚跟具有重要作用。
但在当前经济和旅游业繁荣发展、互联网逐渐强大的背景下，高星级酒店在面向顾客人群这一方面并没有深入地去研究。对于顾客人群仅仅局限于线下预订的顾客满意度调查，或在顾客满意度调查的研究中，将研究对象的评价以偏概全，忽略了OTA顾客满意度对酒店带来的利益。随着“互联网+”的发展，高星级酒店入住的顾客中来自OTA平台的顾客人群所占酒店入住人数比例逐年增加。OTA顾客对酒店所追求的满意度中，除了重视酒店硬件设施产品和个性化服务产品的同时，也在关注酒店对OTA顾客的重视程度，从而对酒店做出相应评价，而这些评价将会在互联网发展背景下有形或无形的给酒店收益或形象等造成一定影响。
福州市作为福建省省会城市，高星级酒店数量并不少，淡旺季销售差距明显，客源渠道多样，且都与多家OTA平台有合作，竞争相对激烈。若想取得竞争优势，必须提前从OTA顾客的满意度入手，与OTA平台保持密切合作，及时改善对OTA顾客满意度中忽略的部分和出现的错误与不足，从而为酒店争取更多客源和利润，在市场经济中站稳脚跟。
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
在“互联网+”的时代背景下，顾客可通过查阅携程、美团等OTA平台来了解酒店基本信息，用户在平台上发表自己的看法和意见，其他用户再通过阅读浏览网站点评信息进而做出是否预订该酒店的决定。因此，无论是酒店提供的有形或无形产品都可通过OTA平台传递给每一位用户，而用户会将平台提供的产品和服务来与实际进行相比较，从而产生的落差会影响顾客对酒店的整体评价。因此，要了解酒店在OTA发展背景下顾客满意度的现状以及相对应的提升措施，让酒店行业不断朝向新景象。通过查阅相关文献设计针对性的问卷，并对福州泰禾凯宾斯基酒店的整体服务进行实地调研，根据调研所得资料和数理统计结果提出建议，为案例地乃至国内同类酒店的良性发展提供理论参考。
1.2.2 实践意义
对于酒店来说，OTA客人评价已经成为影响酒店可持续发展的一个关键性问题。随着社会的发展，现今的旅游消费者对于酒店有了更高的品质要求，酒店设施的水平是一点，高品质的服务质量更是他们所希望得到的。如何吸引OTA顾客，主要的方法在于去发现问题(在实际入住服务过程有什么不足)、分析问题(为什么会出现这样的不足)、解决问题(如何提升酒店OTA顾客满意度)。通过对福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客进行实地调查，了解顾客的想法及需求，探析可能导致OTA顾客满意度较差的原因，进而提出针对性的对策，以便于提高酒店总体服务质量。有利于酒店留住顾客，对于凯宾斯基酒店的健康发展，具有一定的现实意义。
1.3 研究思路和方法
1.3.1 研究思路
通过网络、文献等各种方式查阅资料，并认真分析、总结梳理，对OTA顾客满意度以及它对酒店的影响程度有一个全面充分的认识。在此基础上，设计调查问卷。一方面，在酒店实习过程中接触酒店各方面服务人员，了解其在服务过程中存在的问题;另一方面，通过实习期间接触OTA顾客，从顾客的角度得知其对酒店的满意状况，以及顾客对酒店和OTA平台服务有着怎样的意见或者建议。最后，对实地调研所得资料进行梳理和分析，了解OTA顾客满意度在酒店运营过程中的影响，进而针对性地提出相应的策略。
1.3.2 研究方法
问卷调查法：探究酒店人对OTA发展基础上酒店OTA顾客满意度提升策略的看法
经验总结法：根据亲身体验，在酒店实习过程中体会酒店服务对OTA顾客满意度的影响
文献法：对已有文献的研究，从中得出有价值的研究依据
2 研究综述
2.1 国外顾客满意度研究综述
在国外，研究者们相对于探讨OTA的发展对顾客满意度的影响及影响现状的阐明表述会相对较明显清晰，研究者Gunasekar，Sudhakar表明“在做出酒店预订决定时，消费者参考了之前客人在社交媒体上发表的酒店评论中所表达的体验，而研究发现，豪华酒店的客人对酒店的评价明显高于中型和经济型酒店的客人”[1]。相比于经济型酒店，虽然高星级酒店更为注重OTA客人的满意度，但不难发现OTA与酒店合作竞争过程中随之出现的问题，从而导致高星级酒店顾客满意度日益呈现出下滑的趋势。Yabing Zhao等研究者指出“在电子商务和大数据时代，酒店的在线客户评论具有重要的商业价值，顾客的评审参与对他们的整体满意度有积极影响”[2]。从而表明，影响顾客满意度现状的因素并非局限于对产品质量或服务的感知，在OTA平台下，让顾客参与到评审中，能够表达和分享自身情感也在影响着顾客满意度。国外的学者对于OTA发展背景下对顾客满意度现状影响的界定会比较成熟,且研究范围和表述也较为丰富。但国内学者通过比较和总结OTA近几年在酒店业的发展也得出自己的理解和结论。
2.2 国内顾客满意度研究综述
在国内，大多研究学者都认为顾客满意度对于酒店业的发展起着至关重要的作用，而现如今影响顾客满意度的因素也已不再取决于酒店某一单方面的因素。孟姗姗（2019）认为，21世纪是互联网高速发展的时代,通信技术与互联网技术的应用已经深刻地影响和改变了人们的生产生活,使得包括旅游业在内的众多产业发生了惊人的变化[3]。林碧虾等人（2017）认为，影响度假酒店赢利的主要因素有旅客、OTA平台和酒店三个方面。度假酒店要重视OTA合作商的选择,注重服务质量的提高,并积极拓展其他渠道的推广[4]。刘琼艳分析了酒店与OTA相互竞争与合作的两种关系,她认为在”互联网+”时代,OTA发展迅猛,对酒店特别是酒店的销售方面产生了重大的影响。酒店与OTA因为各自利益而产生的矛盾日益凸显[5]。周海磊通过研究发现，酒店预订系统网站设计、网站信息质量、网络支付、网站营销活动以及网站服务质量对顾客满意度都有显著的正向影响[6]。因此可以看出，OTA在自身快速发展的同时也在影响着顾客满意度，从而对酒店业的发展产生着重要的影响。
2.3 关于提升高星级酒店顾客满意度研究的现状综述
随着生活水平的日益改善,人们对旅游和酒店的需求已经不同于以前。顾客可通过线上与线下的认知和体验来做出评价，表达自身满意度。因此，OTA所提供的产品与服务和酒店实际提供的产品与服务是否相一致，也正是酒店能否吸引顾客并提高顾客满意度的关键因素之一。
现阶段酒店顾客满意度研究集中于探寻影响满意度的因素和提升对策两方面。詹琳认为影响高星级酒店满意度的因素主要体现在包括文化品位、内外配套设施等在内的酒店软硬环境、酒店服务种类、酒店员工素质及表现等方面;客房内设施质量、整洁度、价格等这些常规因素对顾客满意度的影响程度不高[7]。在如今日趋激烈的市场竞争之中,酒店要立于不败之地,有很多因素发挥着作用,但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。那么如何赢得顾客并且战胜同行业竞争者,就成了酒店管理者需要谨慎思考的问题。酒店要生存、要发展、要持续地进行质量改进,就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿[8]。
综上所述，顾客满意度是酒店积攒声誉和人气的关键，关系着酒店的生存发展，需要得到重视。在满足顾客基本需求的基础上做超出顾客预期和期望的服务，除了线下产品和服务质量外，更要注重OTA平台带给顾客的满意度。
3 OTA发展背景下福州泰禾凯宾斯基酒店顾客满意度现状分析
3.1 福州泰禾凯宾斯基酒店概况
福州泰禾凯宾斯基酒店是福州唯一一家凯宾斯基旗下的高星级酒店，起源于1897年德国最古老的欧式奢华品牌。开业于2016年5月18日，其地理位置优越，交通便捷，坐落于福州繁华的地段–晋安区横屿路一号东二环泰禾广场内。酒店共23层，面积5万平方米，拥有327间客房与套房。餐饮场所包括环境优雅舒适的凯仕餐厅、泰福酒楼、云阁扒房、行政酒廊等。同时也具备了大型宴会厅和6间会议室。除此之外，酒店还具备了健身房、高尔夫教练管、瑜伽教室、室内游泳池等康乐设施。
由于地势优越和酒店自身发展特色等条件，福州泰禾凯宾斯基酒店无论是在本地还是全国乃至世界都闻名于世。作为一家高星级酒店，福州泰禾凯宾斯基酒店在与第三方平台合作下（包括携程、飞猪、美团、直客通等）也接受了网络预订、开通了网上消费者点评，OTA顾客的评价会影响着酒店在OTA平台内的积分排名，对酒店声誉和形象也有一定的影响。酒店十分重视OTA顾客的评价，这就决定了在与第三方合作及OTA发展背景下，第三方顾客满意度也就成为了影响酒店整体顾客满意度的一个不可分割部分。
3.2 福州泰禾凯宾斯基酒店顾客满意度调查分析
3.2.1 问卷数据来源
为了能更加全面地了解影响福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意度的因素，笔者在分析了相关资料的基础上，针对该酒店对OTA顾客服务中的一些问题专门设计了分析影响OTA顾客满意度因素的调查问卷。由于OTA顾客满意度好坏的评价大多可能来源于顾客对酒店某一产品或酒店员工某一瞬间的服务举动从而就可做出对酒店的评价，因此在本次问卷调查中会特别强调被调查者们需要首先给出的是对酒店的总体评价，再而从影响满意度因素较多的原因去分析探讨出更多细节，并对相关较为重要的影响因素提出解决措施和方法。本次问卷调查数据主要来源于预定和居住过福州泰禾凯宾斯基酒店的OTA顾客，问卷首先是对OTA顾客做一个基本信息的调查，在了解了福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客主要来源地、性别和年龄差异导致的关注点不同以及不同OTA平台来源渠道提供的服务和权益的不同等方面的基本影响因素来分析。其次，问卷从酒店客房部、餐饮部、前厅部三大主要影响部门来进一步了解和研究OTA顾客满意度的影响因素。再次，问卷需要被调查者根据自身的基本影响因素和酒店三大部门带给顾客的整体感知相结合，做出对酒店的总体评价。最后，问卷根据OTA顾客给予对福州泰禾凯宾斯基酒店的意见或建议总结和提出影响被调查酒店OTA顾客满意度的策略和措施。此次共发放调查问卷130份，最终收回124份，其中含4份无效问卷，问卷回收率和有效率分别为95.38%和96.77%，120份有效问卷组成了最后的研究样本。
3.2.2 受访者的基本信息分析
本次调查问卷主要以福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客为主要对象。以下是对案例地酒店OTA顾客基本情况调查的分析，并针对这个调查部分进行描述性统计：
酒店OTA顾客大多来自于福建省内其他地区和外省地区，共占调查总人数的72.5%。男性顾客多于女性顾客，约占总人数的62.5%。年龄上，26至35岁的中青年较多，约占39.17%。月平均收入方面，收入在5500元以上人数较多，约占55.83%。
3.2.3 调查结论
根据调查问卷最后得出的数据来看，福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客中有46.67%的OTA顾客是通过携程网获得酒店信息和反馈，如图3-1所示。
图3-1 受访者来源渠道
在对OTA顾客调查中，了解到网络预定时第三方给予客人的入住房型和权益与实际办理入住时酒店给予的都相一致，只有25%的顾客表示并不一致，如图3-2所示。
图3-2 网络预订与实际差距
就OTA顾客对前厅部的满意度来说，有70.84%的OTA客人都对前厅环境和设施以及服务态度和效率表示非常满意，但是也有5%的顾客对接待和服务态度表示不满意，如图3-3至3-5所示。
图3-3 受访者对前厅环境设施的评价
图3-4 受访者对前厅服务态度的评价
图3-5 受访者对前厅工作效率的评价
就OTA顾客对客房部的满意度来说，有35.83%的顾客对客房卫生和服务态度表示非常满意，但也有11.67%的顾客对客房服务及时性表示不满意，体验较差，如图3-6和3-8所示。
图3-6 受访者对客房卫生满意度
图3-7 受访者对客房服务态度满意度
图3-8 受访者对客房服务效率满意度
就OTA顾客对餐饮部的满意度来说，41.67%的顾客对餐饮卫生和服务态度表示非常满意，而有5%的顾客对餐饮味道和种类并不满意，如图3-9和3-11所示。
图3-9 受访者对餐饮卫生的评价
图3-10 受访者对餐饮服务态度的评价
图3-11 受访者对餐饮味道和种类的评价
通过调查结果看出，OTA顾客对福州泰禾凯宾斯基酒店满意及以上所占比例高达80.83%，但也有6.67%的顾客表示并不满意，且出现0.83%的少数顾客表示非常不满意的现状，如图3-12。这些说明OTA顾客对酒店的总体评价并不算非常高，酒店各个方面还存在有非常大的不足，同时也表示福州泰禾凯宾斯基酒店还有很大的发展空间。
图3-12 受访者入住体验的满意度
3.2.4调查结论原因分析
在网络预订房型是否与实际入住相一致的评价中，25%的OTA顾客表示并不一致，而少数不一致的原因是酒店给予了客人超出原本的权益和服务，更进一步的提高了这部分客人对酒店的满意度。在OTA顾客是否享受到该有的产品和服务权益的评价中，94.17%的OTA顾客表示享受到了第三方提供给顾客的房型或相关设施以及顾客权益，但也有5.83%的OTA顾客表示到店办理入住时酒店方却告知顾客房间已满，不能安排入住，酒店房间设施与第三方平台所展示的并不相同，也并未享受到第三方平台提供给OTA顾客的入住时免费升级房型和提供欢迎水果等顾客权益和服务，如图3-13。
图3-13 OTA顾客权益实施比例
在对前厅部的总体评价中，少部分OTA顾客之所以对前厅设施表示不满意，认为前厅员工接待和服务态度以及服务效率差，对前厅服务有着更高的要求。笔者分析原因有以下几点：首先，前厅是酒店呈现给顾客的第一印象，往往会较先影响顾客对酒店的总体感官，且前厅是最先与顾客建立感情的场所，舒适、大方整洁以及高档奢侈的酒店装修会让顾客感觉消费与档次相吻合，而对前厅设施不满意的原因大多在于酒店忽略的细节，让顾客感觉到麻烦和不便利。例如：酒店将共享充电宝放置在了大堂较为隐蔽的位置，顾客需要时不能第一时间找到。其次，根据调查，部分OTA顾客反映前厅员工在工作量较大和繁忙时服务态度差，不能充分考虑到顾客等待办理入住时较疲惫和劳累的状态，不懂得变通和灵活服务。最后，顾客到店办理入住比较着急时遇到前厅员工对业务和工作不熟悉，语言交流不顺畅，从而导致服务效率较差。
在对客房部的总体评价中，部分OTA顾客表示对客房总体是满意的，但也有少数顾客认为客房卫生整洁并不到位，员工服务态度差。出现较多顾客表示不满意的是客房员工服务的及时性，而导致客房员工服务不够及时和卫生打扫不标准的主要原因是由于酒店当日入住率较高时人员安排不充分，会让员工在追求工作效率和质量之间不能平衡分配好时间和人力物力等资源，从而导致顾客投诉。
在对餐饮部的总体评价中，OTA顾客对餐饮味道和种类比卫生和员工服务态度较多表示不满意，部分顾客反映酒店餐饮种类并不丰富，较为单一，并没有体现出高星级酒店应有的餐饮水平，会使顾客感觉实际消费与期望不符。通过调查，OTA顾客在对餐饮味道和种类的评价大都针对酒店早餐种类和味道，而酒店由于每日用餐人数较多，食材采购不充分，且在用餐高峰期餐饮员工会出现服务不及时，态度恶劣等情况。而出现这些问题时顾客的反馈未得到及时有效的处理，从而导致顾客总体满意度不高。
3.3 福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意度存在的问题
福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意度存在的问题其实与市场上大多数酒店顾客满意度会存在的问题大同小异，只是作为福州市高星级酒店在福州市这个范围内影响力较大，更具代表性。笔者将福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意度存在的一些主要问题列为以下几点：
3.3.1 个性化服务缺失且灵活性不强
无论是在酒店前厅部还是客房或餐饮部，酒店个性化服务均较缺失。客房作为酒店一大核心部门，客房销售自然就成为酒店收益来源的重要途径，而顾客入住酒店滞留时间较长的也是客房区域。酒店每日入住流量大，入住高峰期时员工会为了赶上工作效率而忽视个性化服务，不能及时了解和收集顾客的喜好或特殊要求。员工服务能力有限，工作内容反反复复，就会让员工在工作中形成机械式的工作状态，工作中因为受到相关规定的约束，对部分顾客的特殊要求就不能灵活处理。而这些工作弊端在前厅或餐饮部也时而显现，导致顾客不能理解从而出现投诉。
3.3.2 员工技术知识水平普遍偏低
酒店业作为服务行业近几年逐渐显现员工流动率较大的情况，且酒店需要大量人力，步入门槛低，因此对员工的知识和技术水平要求就整体偏低。加之酒店在遇到高入住率，人手不足的情况就会更严重，面对此问题酒店就不得不大量招募新员工。新员工刚进入酒店缺乏及时有效的入职培训，且所招聘员工中大部分知识文化水平普遍偏低，员工在对客服务时缺乏专业技术，对工作不熟悉，与国际或港澳台顾客沟通困难从而导致工作和服务效率低，使得顾客对酒店总体满意度就会偏低。
3.3.3 员工服务态度欠缺
酒店业作为服务行业，服务态度的好坏是顾客满意度评价的最直接也是最重要的因素之一。福州泰禾凯宾斯基酒店作为福州市的高星级酒店之一，高品质的服务水平自然是必不可少的。在本次调查中，影响调查酒店OTA顾客满意度的因素中出现顾客反馈最多的是酒店员工服务态度问题，不少OTA顾客反映无论是酒店前台还是客房或餐饮，部分员工的服务态度都较恶劣，让顾客感觉到自身没有受到应有的尊重，入住体验并不好，对酒店满意度是大打折扣。酒店顾客满意度对于酒店极其重要，不论顾客是通过哪一个第三方平台或渠道来了解酒店信息预订酒店，在互联网迅速发展的时代下酒店每一位员工甚至每一位领导者的对客服务态度都对于酒店来说就十分重要。
3.3.4 OTA平台与酒店实际情况不符
在互联网的迅速发展下，顾客获取酒店信息的渠道已经不再局限于以前的传统方式。OTA顾客能够通过平台上的评价和图片等信息提前了解到该酒店，从而做出是否预订酒店的决定，在保证了OTA顾客权益的同时也让OTA顾客多了更多自由选择的意向。福州泰禾凯宾斯基酒店已同时与多家第三方平台商家建立合作，其中包括携程、飞猪、美团、直客通等第三方平台。通过本次调查，该酒店OTA顾客主要是来自于携程，其他平台顾客也占较大的数量和比例，而影响着OTA满意度的因素很大部分也来源于酒店与第三方平台合作中出现的问题。部分OTA顾客表示，实际入住房型不一致虽是由于酒店方给予了顾客免费升级房型的权益，但也是OTA顾客本身就应有的权益，的确属于酒店本该给予的服务，且部分第三方提供给顾客的客房设施或环境与酒店实际也并不符合。部分OTA顾客也表示酒店和第三方在没有沟通确认的情况下就先将房型售卖给顾客，从而导致酒店入住率较高时OTA顾客到店却没有房间可以办理入住。调查中酒店与第三方平台在合作中不断出现的这些问题对OTA顾客满意度的影响已经越来越明显，值得重视且需要及时解决。
3.3.5 缺乏有效及时的客户反馈管理
酒店在服务中难免会出现顾客因为各种原因而导致的投诉和反馈，而顾客反馈是促使酒店不断进步和改善的一大重要举措。通过调查，这一影响因素较为突出的是在酒店餐饮和客房服务中，部分OTA顾客反映在用餐时提出的卫生不达标和菜品味道以及种类不丰富等问题时，员工并未将自己反馈的问题告知其领导，而是继续服务其他顾客，从而导致顾客不满。在客房服务中，OTA顾客投诉最多的在于对客房卫生打扫不仔细，客房用品没有及时补充，顾客东西丢失，以及没有按顾客提前提出的特殊要求布置房间等问题，针对这些问题提出的反馈也没能得到及时有效的处理，从而造成OTA顾客满意度大跌，对酒店失去信任，导致酒店回头客流失。
4 OTA发展背景下福州泰禾凯宾斯基酒店顾客满意度提升策略研究
对于提升福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意度的策略，笔者根据调查归纳的问题提出了以下几点：
4.1 加强员工培训
现如今，随着OTA平台的运营，酒店若想从中获利，就需要遵守平台规则，提高酒店排名，提升酒店OTA顾客满意度从而提高酒店在OTA平台上的服务质量分。服务质量分越高酒店的含金量就越高，对酒店就会产生更多有利影响。而影响酒店服务质量分的因素包括：酒店确认订单的效率、处理客户投诉的效率、房源保障、正确的保留房设置等。这些影响因素表明，酒店核心竞争力主要还是看酒店的服务，而服务质量的高低最直观的又表现在酒店员工素质的高低，为了将服务做到极致，维护酒店与顾客的关系等等都需要酒店从基础抓起，加强员工的培训，提高服务质量。
4.1.1 做好个性化服务培训
物质和精神上的不断追求使得消费者们对于高星级酒店的期望不再局限于基础设施的完善程度，更加重视的是酒店能否给予消费者具有个性、独特的服务。在大数据的时代背景下，OTA平台可以通过顾客以往的预订信息来收集顾客的喜好和要求，能够为酒店及时掌握顾客需求并提供相应服务起到很好的辅助作用。福州泰禾凯宾斯基酒店虽也实施了个性化服务，但有时在确认OTA顾客订单时会出现忽略顾客特殊要求和喜好的备注，或由于员工为提高工作效率忽视顾客提出的需求，没有达到顾客的期望值，导致顾客投诉。因此，为了实现酒店与OTA平台双方利益最大化，就需要加强个性化服务和意识的培训。
4.1.2 培养员工知识技术水平
酒店作为服务行业，虽然服务内容看似简单重复，但是在各个工作岗位，特别是酒店一线部门与OTA平台接触较多，员工要想高质量高效率地完成工作，自身知识技术水平的具备在信息技术快速发展的时代背景下就是不可或缺的。因此，管理者在对员工进行培训时应注重对员工知识技术的培养，创新培训方式，传授员工新的工作技能，鼓励员工在工作中不断学习新知识，提高自身知识文化水平，开拓视野，严格要求自己向更高标准看齐。
4.1.3 提升员工职业素养和服务态度
员工在工作中体现出来的职业素养和服务态度是影响酒店顾客满意度的重要因素之一。对于OTA顾客来说，高星级酒店的产品并不是决定其是否选择该酒店的主要因素，他们更注重的是服务质量，但凡在OTA平台上出现一条有关对酒店员工职业素养和服务态度的差评，都将影响OTA顾客的选择。福州泰禾凯宾斯基酒店导致OTA顾客满意度受影响的因素大部分来源于酒店员工对客服务中的恶劣态度，其中影响员工服务态度差的原因又并非仅仅取决于员工自身态度问题，因此，管理者在加强员工服务态度培训的同时也应考虑到基层员工的工作情绪和状态，必要时实施适当的激励政策和措施，从而提高酒店在OTA平台上的服务质量分。
4.2 加强酒店硬件设施
高星级酒店硬件设施的配备是保证其持续运营的基础设施和基本条件，也是展现其发展现状的第一直观因素。一方面，作为一家高星级酒店，基础设施自然要与酒店等级相匹配，与此同时，为了时时保证酒店产品与OTA平台上所提供的相一致的前提下，还需让OTA顾客在选择、比较各酒店差异的同时能够有突出酒店特色的竞争优势。另一方面，酒店硬件设施往往处于长时间持续使用的状态，若某一设备出现问题或故障,酒店就会受到一定程度的影响。福州泰禾凯宾斯基酒店作为一家高星级酒店设施设备自然是较为完善的，但由于不同时间段，特别是旅游旺季预订较多时，难免就会出现OTA顾客订单错单、漏单或价格差异等问题，从而影响OTA顾客满意度。除此之外，酒店硬件设施的加强还应该从多方面去注重和完善，并不局限于对看得见的酒店产品硬件设施的维护。
4.2.1 强化OTA平台与酒店实际内容一体化
酒店遇高入住率时在保证有充分的可卖房提供给当日酒店以前台价办理入住的顾客的同时，应与第三方保持密切联系，及时协调沟通出现的房源不足、OTA平台房价差异等问题。在保证酒店线上线下的房源一致的同时，还需确保OTA顾客权益能够得以实现，及时与第三方跟进控房措施，使信息能够及时上传下达。客房、餐饮、前厅等部门管理者实时跟进员工工作进度，使酒店产品与服务与第三方平台达到相一致的状态，确保OTA顾客的基本权益。
4.2.2 强化硬件设施管理
酒店应及时了解OTA顾客的评价，收集顾客意见，整理顾客反馈，在接到酒店硬件设施相关的反馈时及时通知相关人员上门维修，采取合理且对顾客影响力最小的应急方案和处理办法。对酒店硬件设施定时检查和维护，对顾客做问题处理后的意见征集，并给予适当的补偿措施，避免产生由于硬件设施问题导致的投诉。福州泰禾凯宾斯基酒店对出现的硬件设施问题虽然能够及时采取处理措施，但相对不足的地方在于并未对所有的顾客都征集询问处理后的意见，容易忽略一些酒店认为影响力度并不算大的反馈和意见，且设施设备维护力度不够，这些都是需要继续不断和完善的地方。
4.3 做好顾客反馈管理
顾客反馈是酒店用来跟新产品和服务以及建立良好顾客关系的常用方法，有效的顾客反馈在一定程度上能够起到提升顾客满意度的作用。绝大多数OTA顾客都会在OTA平台上发表自己的评价，评价的好坏、满意度的高低都会在无形之中影响到酒店以及平台的评分甚至是顾客回头率等。收集和管理顾客反馈不仅能够得到顾客对酒店的充分肯定，也可以创造一定的客户价值，充分利用好OTA平台传播效应和顾客反馈技巧有时能够得到意想不到的效果。作为高星级酒店，若企业顾客反馈管理不当，往往很难得到有效的顾客配合，得不到对酒店有利的信息，酒店就无法发现和总结运营中出现的问题，甚至有可能会对酒店声誉及其形象造成负面影响。
4.3.1 建立完善的顾客反馈系统
顾客在OTA平台上所做出的评价是酒店收集顾客反馈的主要途径，为提高高星级酒店OTA顾客满意度，保证顾客反馈及时有效得以改进，建立一套完善的顾客反馈系统就是必不可少。酒店可以招收或提拔相关专业管理者，进行合理分工，通过收集各第三方平台OTA顾客的住店评价，将顾客的反馈信息统一整理，筛选各平台有效及优质的顾客评价。对给予好评的顾客表示感谢，对每一位给予差评的顾客在保证其信息及隐私不被泄露的前提下，可与OTA平台采取可联络顾客的方法，对顾客进行回访，尽可能的对每一条差评进行补救措施。建立和组织酒店自己的一个顾客信息采集和反馈系统，以便后期针对不同的反馈信息逐一采取相对应和合理的解决方法和措施。
4.3.2 确保顾客反馈机制及时有效实施
通过对OTA顾客反馈信息的收集，在了解和核实真实情况的前提下，管理者应及时组织探讨反馈信息和问题的严重性以及对酒店的影响程度来采取优先处理或着重处理的手段。及时跟进对OTA顾客回访的进度，当日网评必须当日回复，与第三方平台保持密切合作，争取取得顾客谅解后及时对评价进行补救，提高酒店在OTA平台的服务质量分，认同合理正确的顾客观点，体现高星级酒店员工的素质，对顾客提出的意见建议表示酒店一定会改进的态度，并对顾客反馈表示真诚的致谢。
4.3.3 建立OTA平台在酒店中的反馈监督机制
酒店与OTA平台既是合作也是监督的关系，OTA顾客反馈质量的高低不仅关系到酒店声誉和收益，也影响着顾客对第三方平台的选择权。酒店与OTA平台也是互利共存的关系，OTA顾客满意度不仅是对酒店的满意度也是对第三方平台服务的满意度。福州泰禾凯宾斯基酒店虽也关注和重视OTA顾客的评价，但问题处理效果并不是很理想，酒店应建立OTA平台在酒店中的监督系统，将酒店在平台上服务质量分与顾客反馈效果相挂钩，从多个角度去评判酒店的含金量。实时跟进酒店与平台信息的吻合度，对顾客反馈未及时处理和回应的，平台可采取降分、降级或增加酒店分销成本等惩治措施，使酒店与第三方平台在相互监督的机制下共同发展，互利共赢。
5 结 语
本文通过调查问卷法对福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意度进行实地调查，目的是为了了解影响高星级酒店OTA顾客满意度的因素，并整理出提升对策。本次调查首先做出了对OTA顾客满意度重要性的认识。其次，结合调查和访问，找出了该酒店OTA顾客满意度受影响的因素。最后，针对存在的问题，提出提升OTA顾客满意度的相关对策。
本文在对前人研究总结归纳的基础上，尝试对顾客满意度主体进行对象的区分，从OTA顾客的角度去分析满意度现状和影响因素。目前对于OTA顾客满意度的研究尚属空白，本文通过对所调查酒店OTA顾客满意度的相关问题进行研究，提出较为新颖的研究角度，也对OTA顾客满意度的重视有一定的借鉴启示作用。
最后，对于本文调查方法来说，由于缺乏样本等原因，调查的结果可能与实际情况有差距；且个人水平有限和调查人数较少，所提出的观点存在一定的不足；OTA顾客满意度研究需要更多理论和实践依据以及文献支撑，但本人学识浅薄，对福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客满意度研究还有着许多没有考虑到的问题。
参 考 文 献
- Gunasekar, Sudhakar. Does hotel attributes impact customer satisfaction: A sentiment analysis of online reviews[J]. Journal of Global Scholars of Marketing Science, 2019, 29(2) .
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- 詹琳. 高星级酒店顾客满意度影响因素及二维比较研究[J]. 求索, 2016(09) :124-128.
- 胡华. 论酒店顾客满意度的提高[J]. 才智, 2014(04) :290-293.
致 谢
四年时光匆匆流逝，在大学的日子里我遇到了可爱的同学们和非常敬业老师们。衷心感谢导师詹岚老师，从论文选题的确定、目录框架的修改、开题报告的指导，再经过反复的斟酌修改到最终论文的整个过程都给予了悉心认真的指导。
衷心感谢在大学四年里所有教授过各方面知识给我的老师们，你们认真负责、谦虚严谨的工作态度一直是我学习的榜样；感谢在写毕业论文期间曾经给予过我帮助的同学和朋友们；感谢我的父母对我的关心和理解，没有家人在我学习生涯中的无私奉献和默默支持我将无法顺利完成今天的学业；感谢福州泰禾凯宾斯基酒店在实地调查中积极提供各种资料和热情接受访问；感谢问卷调查中帮忙填写问卷的各位OTA顾客，没有你们的帮助就没有这篇论文的完成。
最后，感谢学校为我们提供了一个良好的实习环境，让我能够真正通过接触了解福州泰禾凯宾斯基酒店来为完成论文提供依据支撑，感谢所有人生路上给予过温暖和帮助的一切，让我能在人生成长道路上不断学习、不断进步！
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