常熟理文铂尔曼酒店餐饮个性化服务质量提升研究

　　摘要：

由于顾客对饮食习惯、风俗忌口的不同，使得世界上并不存在一套能满足所有顾客的餐饮服务标准，酒店餐饮想要做到被更多消费者所接受，除了出色的美食，最重要的就是优质且极具个性化的服务。本文通过对常熟理文铂尔曼酒店餐饮个性化服务进行分析，发现其存在的问题有管理层多重管理，部门间配合不足，个性化服务产品单一，员工素质和服务意识及技巧有待提高，客人投诉跟进服务滞后等。基于这些问题，本文提出了一系列针对性的建议，其中包括优化管理层管理，加强部门之间的合作配合，加强个性化产品的研发，借助培训和绩效考评提升员工素质和服务水平，建立高效客户服务机制等对策，以期望能为常熟理文铂尔曼酒店餐饮个性化服务优化提供实质性的帮助。

　　关键词：常熟理文铂尔曼酒店;餐饮;个性化服务;质量提升；研究

　　引言

自改革开放以来，中国的第一、二、三产业均取得了飞速的发展，其中第三产业，即服务业所带来的经济效应是不容忽视的。服务业的立足之根就是提供高质量的服务，而高质量的服务必然要涉及到如何提供个性化服务，因为消费群体及个体的需求是不同的。当下，各类餐饮服务理念层出不穷，但究其根本有一点是一致的，即向不同消费需求的客人提供个性化服务以满足他们自主消费的选择性，同时做到对于细节的周到把控，进一步丰富了餐饮业的内涵。

酒店餐饮行业作为一个相当具有潜力的消费市场，其行业竞争十分激烈，在这种情况下，要想在竞争中拔得头筹，单单靠着范化标准化的服务是不够的。常熟理文铂尔曼酒店作为一家高星级酒店，如何尽可能满足客人在用餐的过程中的个性化服务需求，让客人感到满意，已经成为酒店在竞争中能否胜出的关键之一。餐饮个性化服务不仅可以在一定程度提高酒店餐饮的服务质量，还可以为酒店树立良好的社会形象，吸引新客源，这也是本文研究之所在。

　　1个性化服务质量概述

　　1.1个性化服务质量概念

所谓个性化服务（PersonalizedService）是指员工在服务顾客时,通过一系列的观察、揣摩等准备工作设身处地为顾客提供优质的服务。这种为顾客提供具有私人性、差异性的服务，不仅能让顾客产生一种满足、自豪的情感，留下良好又深刻的印象，还能增加顾客对品牌的忠诚度。刘玉波曾在《服务质量测量方法的研究综述》中提到：个性化服务质量是以客人感知服务的个性化水准与期望值比较为基础的整体性认知评价，通过比较客人感知个性化质量与期望品质之差异可以编制量表予以测量。

　　1.2个性化服务对餐饮服务质量提升的作用

餐饮个性化服务的目的是为了提高餐厅的服务质量，通过无形的增值方式，在规范合理的范围下,向不同客人提供各种各样的服务以满足客人潜在的、特别的、具体的期望与要求，最终让顾客感到满足的一种超值服务。

现代餐厅服务的本质就是个性化服务,而归根结底个性化服务就是服务的人性化。个性化服务的主旨便是的是员工用热情、用心，是用一种发自肺腑的真情为顾客服务。要做到这一点，就需要要求餐厅员工通过细心的观察以及换位思考发现顾客的需求,认真对待顾客的反馈,注意服务时与顾客的情感交流,让顾客感知像家人一样的亲切,真正享受到宾至如归的服务体验。这不仅能体现餐厅优质的服务，更能体现企业的优良企业文化。

酒店餐饮个性化服务的提升不仅能树立良好的企业形象，提高酒店行业从业人员的社会地位，更能为酒店留住回头客、吸引新顾客，为酒店创造更好的利益。

　　2常熟理文铂尔曼酒店餐饮个性化服务质量分析

　　2.1常熟理文铂尔曼酒店餐饮个性化服务概述

常熟理文铂尔曼酒店餐饮个性化服务的类型根据不同的标准可以分为以下几类。

首先，根据服务的提供来源，熟理文铂尔曼酒店餐饮个性化服务可分为硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务。酒店的中餐厅、西餐厅以及宴会厅与其设备作为硬件基础，可以在主题设计、会场布置等方面提供针对性的服务。如宴会厅根据客人需求进行的各类会场布置，西餐厅在周末进行亲子活动时在餐厅门口摆上制作手工棉花糖的设备及一些小玩具等。此外，酒店聘请乐队到酒吧及宴会厅进行表演，员工穿戴节日套装与顾客互动等均为此类。

其次，根据服务的制定标准和产量,常熟理文铂尔曼酒店餐饮个性化服务可分为批量定制型个性化服务和单一型个性化服务。批量定制服务指的是以满足绝大部门客人较普遍的喜好需求定制的一套个性化服务，如餐厅会在客人脸色不好询问客人情况，生理痛送上红糖姜水，感冒时送上生姜可乐水。

再则，根据由客人还是由酒店提出的，分为主动性个性化服务和被动性个性化服务。有一次一位客人来到中餐厅，告诉经理他今晚想在餐厅向女朋友求婚，希望餐厅可以精心布置一下，餐厅满足了客人的需求，这是由客人主动地提出适合自己的个性化服务需求。酒店某次来了一批由回族同胞组成的团队到中餐厅用餐，餐厅接到通知后制作一份没有猪肉成分的菜单供这个团队点菜，这就是由酒店提出、客人被动接受的个性化服务。

　　2.2常熟理文铂尔曼酒店餐饮个性化服务质量分析

对于常熟理文铂尔曼酒店的个性化服务质量，虽则存在不足，但也有其亮点。通过全球旅行网络平台猫途鹰（TripAdvisor）上大量客人对餐厅的点评（图1）上可以看出，客人对于酒店奥利全日西餐厅的服务颇具不满。前台和客房综合点评分都是5分满分的情况下，对于餐厅的综合点评分只有3.6分，负面评论中是以餐厅菜品过少，餐厅服务人员不够专业为主，其中约十分之一的差评表达了客人对餐厅投诉处理的态度不满，少部分提及了餐厅硬件与软件设施的缺乏。这个评分是餐厅长期存在一些缺陷累计得出的，这其实也事关管理层的不作为或者处理不当留下的病因。

图1猫途鹰上对常熟理文铂尔曼酒店服务评价

通过对做出差评的顾客进行网络访谈，一位来自意大利的顾客表示自己的英语不够好但是没想到餐厅工作人员（由于大多是由中专或其他专业的实习生组成，没有接触过大学英语或者酒店专业英语课程）的英语水平不高，不能进行基本的英语交流。一位国内客人则表示下一次入住的那一天是自己夫人的生日，希望餐厅能提前准备一个蛋糕送到房间，但是最后由于没有将客人的信息记录下来，客人带着夫人来到酒店后餐厅还没有准备好，客人感到非常失望。由此可见餐厅的个性化服务水平是非常有待提升的。对于合理的、对酒店利益影响较小的客人需求，酒店都应该尽量满足。餐厅的口碑跟酒店的口碑是分不开的，餐厅一旦在网络是留下不好的风评，客人对于酒店的口碑也会下降。

不过从猫途鹰上对于酒店餐饮的好评也不难看出，客人表扬的都是酒店在个性化服务上做到的方面。其中的一条写到，因是会员的缘故得到了一张welcomedrink的饮料券。本想为自己的孩子换取一杯芒果汁，吧台的人员却告知没有芒果汁，自己的孩子十分失望，但是这时酒吧的工作人员看到之后竟能提出为孩子调一杯没有酒精的“鸡尾酒”，令孩子破涕为笑。在整个过程中看到了一个始终秉承顾客至上的服务，这是发自内心的主动的行为，比起冷冰冰的“规则”和看似礼貌的礼节性回答，实在有着天壤之别。其实，客人来到酒店何尝不渴望得到这一种个性化的服务，这份服务对于舟车劳碌拖着沉甸甸的身体来到酒店的客人来说无疑是最温馨的。

　　3常熟理文铂尔曼酒店餐厅个性化服务存在的问题

　　3.1管理层多重管理、部门间配合不足

部门的管理层的分工不明确造成多头管理和工作混乱现象不断出现。经常发生例如餐厅经理要求员工把啤酒装好储存在仓库里，而副经理要求员工将啤酒摆在酒柜上。宴会厅因人手不够时直接叫西餐厅员工将盘子送至宴会厅，而西餐厅没有员工暂时能离开自己的工作岗位把物品给宴会厅等情况。类似事件发生时，员工一时不知应该听谁的，此类事件处理不当极其容易造成酒店利益受损又或者引起客人的不满。

另外，各部门之间配合是明显不足，较缺乏全局意识和责任感。在特殊情况下例如客人需要的某酒水而餐厅没有，需要到酒吧进行调拨，但由于酒店物资调动时，酒店部门之间的相互信任度不够，导致客人没有及时的收到自己想要的酒水，使得酒店的印象分下降。在淡季时如果销售接了一个人数较多的大宴会，内部员工在无法调拨的情况下只能通过雇佣临时工作人员来完成，而外来雇佣人员的服务素质大多参差不齐，难以担起重任。

除此之外，害怕承担责任导致各部门之间在服务过程中出现责任事故相互推脱的现象。例如前台误把一份错误日期的早餐人数报表给到餐厅，餐厅也没认真核实这份报表就出餐了，之后便造成食物准备过多或过少，部门之间相互推责，不施行补救措施。此类事件明显降低了酒店的服务水平,因此很难向客人提供个性化服务。

　　3.2个性化服务产品单一、精准服务不够

个性化服务本来就是一种多样化的服务。餐厅的个性化产品应当丰富满足各类消费者的需要。常熟理文铂尔曼酒店的餐厅个性化产品就有着过于单一的问题，餐厅的厨师团队大多以苏邦菜见长，对于其他菜系没有过多的涉猎，这就导致个性化服务过于单一，特别是夜间的菜单只有云吞面、三明治和扬州炒饭这三种，难以满足来自天南地北客人的菜品需求。久而久之，客人会对这种片面的服务形成刻板印象，难以改变。此外，管理层对于餐厅个性化产品及如何提供个性化服务的宣讲和培训不足，导致员工对个性化服务没有深入了解，无法落到实际工作中。

精准服务应当是多样化的、自主化的，员工主动去寻找发现客人所需，准确提供其所要的服务过程。并且由于服务对象的不同，造成了服务需求不一样。精准服务是吸引客人的关键，没有多样化、自主化的去处理客人的难题，会让客人产生在酒店餐厅吃饭和小馆没什么区别的想法，对自己所花的钱感到不值。在客人用餐时没能认真揣摩每一位用餐客人的心思，认为安静吃饭的客人不需要服务，不去观察，做不到精准服务。

　　3.3员工素质和服务意识及技巧有待提高

员工的素质是衡量酒店餐厅档次的一个重要标准。员工的素质可以从对本职工作的熟练及专业程度、职业态度、受教育程度及个人综合能力等方面来分析。对于常熟理文铂尔曼酒店的餐饮部位门而言，最直接的因素就是员工对本职工作的熟练和专业程度不够，其原因就是员工大部分是以实习生组成。这一点可以从图2和图3看出。（2019年10月-2020年1月期间的统计）其餐厅员工大多以中专、大专、大学本科等实习生支撑，而大多数实习生往往没有相关的星级酒店或者豪华型饭店工作的经验，缺乏足够的餐厅对客服务技巧。此外，他们在酒店实习的时间较短，来不及对员工进行更深层次的个性化服务方面培训。这使得员工在对客服务时，不能精准的提供顾客所需的个性化服务。

图2玉珍轩中餐厅人员组成结构图3奥利全日西餐厅人员组成结构

另外一个因素是员工的英语沟通能力和跨文化交际能力不足，这也是制约服务的一个重要原因。同时员工对于顾客的自主服务力度往往达不到客人的预期，让餐厅整体口碑下滑。餐厅员工在服务时，大多报以“按部就班、打卡上班”的态度进行服务，对于客人提出麻烦的请求要么置若罔闻，要么随心敷衍。对个性化服务的理解大多只停留在“客人吃完就收盘，客人渴了就倒水”的阶段，这是非常值得重视的员工服务意识的问题。

一个具有服务意识的员工，会认真的考虑客人的利益，以满足客人而不是获利为最终目的，但是常熟理文铂尔曼酒店餐厅的员工大部分都较缺乏这样的服务意识。例如客人点餐时由于不知道菜品分量导致点多了，多数餐厅员工不会主动去提醒客人，食物剩余过多，客人虽也能吃饱，但心里会始终觉得并不划算。

　　3.4配套支持体系需强化

3.4.1客史档案不全，对应服务工作滞后

餐厅要做到个性化服务，就需要对过客历史进行跟踪分析。常熟理文铂尔曼酒店在对高等级常住客在行政酒廊的用餐喜好信息管理还是做得很不错，能针对客人的入住习惯以及喜好菜品及时更新菜单。但是酒店的奥利全日西餐厅、玉珍轩中餐厅以及宴会厅对于客人的信息管理却略显不足，缺少客户需求的资料，客人的用餐喜好特别是团队客人的用餐喜好不进行及时记录。这导致了对顾客的个性要求认知不够，无法根据信息针对客人的个性化喜好推荐并制作相应的菜品。下次客人或者团队来用餐时出的菜品认为有针对性的改善或调整，从而引起较多的顾客的投诉。

一个以网络销售某低脂代餐的微商团队每个月底都会来到酒店开会，开完会后像往常一样到西餐厅使用自助餐，餐后一位管理人来到收银台十分不满的抱怨：“怎么你们餐厅出的自助餐一直都这么油腻，蔬菜水果的品种也太少了！”这是一个以销售低脂代餐主打健康饮食的女士居多的团队，她们非常在意自己的身材，其实餐厅在每一次这个团队用餐时就可以发现这个团队的客人食用的绝大多数食物都是脂肪含量很低的海鲜、水果以及蔬菜沙拉，针对这种情况餐厅完全可以在下一次团队来的时候多准备一些这样的食物，但由于并没有将这种情况收录在客史档案中，导致出的餐一直没有改变，缺乏针对性。

3.4.2员工流动率大，缺乏稳定团队

在2019年6月至2020年1月期间，餐饮部门的实习生及正式员工的流动率达66%，远远超过了我国星级酒店的平均人员流动率35%。由图2与图3的人员组成结构图表可以得知，餐厅基层结构大多是实习生构成，这些实习生往往实习期结束后就会离开酒店，这样只能再次引进一批没有任何经验的实习生。

在最能吸引新顾客的旺季，酒店会选择通过招聘临时工来在餐厅进行对客服务已达到节约人力成本的目的。临时工们大多没有受过专业的训练素质较低，这些临时从社会上招聘而来的员工在对客服务时根本没有服务技巧可言，极其容易与客人产生冲突。没有一个稳定的团队，想要员工对客人实行个性化服务是难以实现的。

3.4.3相关培训跟不上服务需求

酒店人力资源部虽然会定期组织员工进行培训，培训内容侧重于服务时的礼节、对客销售技巧、雅高集团的企业文化等，主要想培养出忠诚的能提高酒店利益的专业员工。但这些培训非常缺乏与个性化服务相关的内容，导致员工潜意识里认为个性化服务质量不重要，在服务中会以其他培训内容为主，忽略了个性化服务，然后绝大部分用餐客人是非常渴望得到针对自身的个性化服务。

人力资源部在为数不多的员工个性化服务培训时，往往只是通过生硬的文字与PPT向员工说明个性化服务的重要性，没有通过一些类似模拟情景的内容引导员工如何进行个性化服务。员工没有参与感，自然不会去自主思考。通过这种效率不高的培训，很难跟上当下客人与日俱增的个性化服务需求。

3.4.4硬件设施及软件配套需要升级

常熟理文铂尔曼酒店在2015年1月建成，建立初期对餐厅的硬件设施布控随着时间的流逝以及飞速发展的科学技术革新，在当下这些设施不免会出现一些局限性的问题。

拿奥利全日西餐厅为例，总体空间过小，在节假日等旺季会经常出现吃早餐或者吃晚餐的时候顾客排队的现象，餐厅的包间也只有一个，如果遇到需要独立空间的客人较多，就无法合理的为客人安排，且由于厨房的设施不够完善，一些菜品无法制作且较为单一，客人在用餐的过程中无法感知到酒店餐厅对于他们的个性化服务。

现在在很多星级酒店包括很多饭店都会采用电子菜单的形式展示菜品，客人不仅能在电子菜单上看到菜品的全貌，更会有小视频简单的介绍菜品的材料以及制作过程，让客人能根据自己的喜好及忌口对菜品做出选择。但无论是常熟理文铂尔曼酒店的奥利全日西餐厅还是玉珍轩中餐厅都没有采用这种电子菜单，依旧使用纸质菜单，客人无法根据图片及菜品的名字了解一道菜，也不知道会不会“触雷”。另外，酒店的菜品种类较少，无法满足来自各个国家、各个地区的客人喜好，这也是硬件设施不够个性化的一方面。

　　3.5客人投诉跟进服务滞后

酒店在处理客人投诉时，尤其是对会员客人的投诉时应及时有效的去处理，并对客人投诉的问题加以实质性的改进，但铂尔曼酒店餐饮部门没有做好这一点。一次一位雅高乐雅会高级成员反映行政酒廊没有白米饭，这位客人希望能在用餐时能吃上白米饭，员工听后到立即到中餐厅乘了一碗米饭给这位客人。第二次这位客人来到行政酒廊用餐时发现还是没有白米饭，客人感到非常的失望。对于客人的投诉，酒店餐厅确实能够及时处理，但处理的方式往往只是通过简单的免单、赠送菜品等措施，而在客人投诉之后没有做出有效的改进，不够重视顾客的投诉，也没有没有针对客人投诉的事件进行总结。这就导致了客人下次用餐时的会非常失望。客人进行投诉实际上也是客人对于个性化服务的一种需求，所以，对于客人投诉的处理及改进是至关重要的。

　　4常熟理文铂尔曼酒店餐饮个性化服务提升的研究策略

　　4.1优化管理层管理、加强部门之间的合作配合

想要使管理层的管理工作有条不紊的进行，常熟理文铂尔曼酒店餐饮部门要优化管理层的管理方案，建立清晰的组织架构，明确分工。上一层只指挥下一层完成工作，各部门领导只对各部门员工负责，员工也要优先执行上一级的指令。同时，各个餐厅管理者在合理的情况下积极调动员工配合好其它部门的工作，也要尽可能的注意不要跨级去指挥员工；若是工作需要，也应做好口头授权的工作，以便工作顺利开展。这样才能提高整体员工的执行力，化繁为简，去除等级与部门冗余，简单化操作。

此外根据部门配合问题，各部门应该就此展开一次会议，并提出一些建设性的方案，例如在特殊情况时需要调拨物资可以先调拨再补调拨凭证走流程。各部门应当冰释前嫌，在对客服务时应尽量以满足客人所需为重，互相配合，更好的为客人服务，这也是达到高质量餐饮个性化服务的一大关键。

　　4.2加强个性化产品的研发，提供精准服务

为了满足不同客人对不同个性化产品的需求，常熟理文铂尔曼酒店餐饮部门应该加强对个性化产品的研发，尤其是针对回头客和VIP客户偏向性的产品。对此，酒店可以周期性通过调查问卷的方式了解大部分客人希望能在餐厅吃到的菜品，结合酒店特色研发充满个性化服务的菜品。例如披萨的口味可以提供更多选择（目前铂尔曼酒店餐厅的披萨口味只有三种，远远满足不了各种各样客人的需求）。此外，可以考虑对大包间进行重新装修分为多个小包间，可以根据顾客类型制定不同的装修风格，例如制定适合情侣用餐的包间、适合商务交谈的包间等。但要切忌花里花哨与酒店整体不搭的装修风格。

精准服务作为一种用户体验，往往在用户心中占据很重要的位置，因此餐厅员工在服务时应准确的、自主的去了解客人的喜好。除了根据客史档案去为常客提供精准服务，对于新客要及时了解这位客人的风俗、喜好、禁忌，建立对应的客史档案，以便日后为客人提供更加优质、超值的服务。想要提供精准服务，最重要的是在服务时对客人进行换位思考，想客人所想，例如当员工想要将菜端上桌子时发现客人们聊得十分热烈，这时候不要去打岔客人告诉他麻烦他让一下上菜，而是保持沉默待客人聊完，或者用肢体语言示意客人。这就是一种精准服务，能在任何时候都对客人进行恰到好处的服务，让客人感受到亲切、舒服的用餐氛围。

　　4.3借助培训和绩效考评提升员工素质和服务水平

人力资源部应该对员工增加个性化服务方面的培训，且在培训时应通过情景模拟、抢答奖励等措施与员工互动让员工获得参与感。培训结束后，要明确操练和帮补机制，并设立对应的奖励方法，如每个季度内，第一个季度内获得50位客人个性化服务认可的员工可或者一份特别礼物，再如对凡提出个性化服务改进方案，并实行有效的团队及个人进行奖励。让员工学会去思考提升个性化服务质量的方法，并对接下来的工作跃跃欲试。

餐饮部门应对员工个性化服务培训制定完整的方案，从个性化服务的意义到实施服务的方法技巧等都要进行细致的讲解，部门领导在工作中也要做到带头示范作用，从理论到实践的结合，当然，这些内容都要以客户需求为准，在不断的实践中完善新的培训方案。例如常熟理文铂尔曼酒店主要客源是由旅游人士和商务人士构成，可以增加附近景点介绍、附近工厂介绍等培训，结合客人个性化心理分析、员工个性化服务等培训完善培训方案，提高个性化服务质量。同时也要结合当下服务热潮因需更新，例如最近因受新冠疫情影响，酒店可针对这一突发状况制定疫情期间餐饮员工培训。

同时也可以通过一定的绩效考评手段监督和鼓励员工对客人实行个性化服务，雅高集团在近期确实有进行一个名为“心艺家”的项目，通过对员工进行个性化服务的培训，并对服务出色的员工进行表彰，鼓励员工让客人“倍感暖心”，这是一个十分不错的提高个性化服务的绩效考评方案，酒店方可以通过增加类似的方案提高员工个性化自主服务的积极性。

　　4.4完善配套支持体系

4.4.1建立完善的客史档案系统

从建立顾客客史基础信息开始。常熟理文铂尔曼酒店餐饮部门要从收集顾客资料到对客史信息的追踪、更新，精确的建立客史档案，其中对客史信息的追踪应当从顾客办理入住开始（或者用餐开始）到客人离店的全部信息都要记录在系统里各部门共享，再者要合理的利用电脑进行数据保存和喜好计算（对顾客的籍贯、生日、口味喜好、喜欢的色彩、忌口等信息进行信息归档和统计），建立完整详细的顾客需求信息档案库。每逢节假日或者顾客生日时给顾客发送电子贺卡(同时在收集客人联系方式前向客人询问是否乐意接受这样的电子贺卡)，鼓励员工添加顾客微信并于顾客保持友好联系，到顾客再次来到餐厅才能有针对性、私人性的为回头客提供个性化服务。在信息技术十分发达的今日，这些客史的信息是很容易记录下来并利用的。

4.4.2提高员工福利待遇，做好团队建设

对于员工薪酬福利方面一直是各大酒店人力的一大难题，酒店方面不光要考虑餐厅的盈利能力、服务水平，人力成本问题，还应考虑如何提高员工福利待遇。实际上这两者是相互关联互为依赖的。加大人力的投资就可以在很大程度上留住员工。有效的员工培训使得员工个性化服务意识增强，特别是对于比较常见个性化服务项目进行培训。员工的个性化服务意识上去了，客人对与餐厅的满意度也会上去，与此相伴得到提升的当然还有餐厅的盈利能力和员工的福利待遇水平。因此酒店可以适当提高一部分基层餐厅员工的入职门槛和薪酬待遇。

此外，应加强团队建设，设立团队建设目标和奖励机制。团队建设工作在任何一家企业都是非常重要的，能让员工在工作中能有一种归属感和集体荣誉感，同时也让员工感受企业文化，找到自己工作的价值。

4.4.3升级相关硬件设施及软件配套

为了能让有需要私人空间的顾客提供场地，奥利全日餐厅可以将唯一的包厢改成3-4个小包厢，同时在旺季时可以将部分宴会厅改成临时餐厅供客人用餐，完善厨房的设施，例如增加烧烤房，烟熏房等特殊食材需要用到的设施设备，满足不同的顾客需求。

菜单是顾客在酒店的中餐厅、西餐厅以及宴会厅点单的主要参考资料,起到让顾客获得餐饮信息的作用。顾客从菜单上可以知道中餐厅、西餐厅以及宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，从而确定自己想要点的菜品，还可以从电子菜单的设计、菜品视频上感受到酒店餐饮服务的气息和酒店对于个性化服务质量的重视。因此酒店可以采购一批电子显示设备用于各餐厅以及宴会的制作电子菜单，电子菜单中可以利用树状延展的方式详细记录中餐的菜品以及西餐、日料等外国客人所喜好的菜品，配上简单的菜品介绍视频，让客人能在点餐时选择自己所想需要的菜品，从而提高餐饮的个性化服务质量。

　　4.5建立高效客户投诉跟进机制

建立快速处理窗口。及时回应顾客的投诉，并根据内容和时效进行优先处理。餐厅对于顾客的投诉要在第一时间进行有效的处理，有些时候特殊顾客会提出一些在合理的范围内、但餐厅很难因此做出重大改变的特殊要求，这时候可以在下次服务时特别安排顾客的喜好。例如顾客在用自助餐希望餐厅能能多出一点客人的家乡菜，可以结合餐厅实际情况和周围餐饮资源开始专门预定渠道或推荐渠道，以满足个别客人的需求。同时对客人建议及时进行入档，结合系统功能，对需要量较多的菜品可以结合入住情况和用餐情况进行增加。这样售后就得到了有效的跟踪。对于酒店餐厅服务质量不足导致的客人投诉更应该从从反馈中总结并改进客人的偏好，并且重视客人投诉，投诉的事件进行总结记录，避免下次再犯，因此建立高效的客户服务机制是十分重要的，这不但能高效处理客人的投诉，也能在客人对酒店餐厅有疑问时第一时间得到解答。

　　结论

酒店餐饮个性化服务质量的高低取决于餐厅全体员工的认知和态度，也取决于酒店高层的管理理念。每一家星级酒店或多或少都会存在一些个性化服务质量上的问题，其中有些问题还不是短期内可以解决的，如餐厅员工素质参差不齐的问题，然而酒店可以结合当下服务理念发展方向，大胆做出尝试，更重要的是正视这些问题并不断改进自身不足。

个性化服务质量的高低也是由管理层和员工的创新能力与思考能力决定的，不可死板守旧。在以人为本为重要思想的当下，酒店餐饮业除了落实“顾客至上”的理念与跟上时代的步伐，还应不断完善配套支持体系，确实通过激励、培训等方式提高餐厅员工的个性化服务意识和能力。与此同时，要做好与酒店各部门之间的交流沟通，确保各部门之间相互配合以实现资源效益的最大化。

现如今我们处于崇尚个性的时代,无论什么样商品都向着满足顾客个性化追求的方向发展，充满个性化的商品以及服务能让顾客在得到精神上满足的同时期待下一次的消费。酒店餐饮个性化的发展前提是客人的满意，注重顾客的想法与感受。要从个性化服务的本质上去理解并应用。综上所述加以应用提高酒店餐饮个性化服务质量。

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