酒店前厅服务质量对消费者满意度影响研究

酒店前厅服务质量对消费者满意度影响研究 ——以福州世纪金源大饭店为例

摘 要

随着近些年旅游业的疾速发展，酒店业的发展也日新月异，酒店的管理对酒店的经济发展起到很大作用。前厅部是酒店至关重要的的部门，是顾客进入酒店最初接触的部门，也是离店最后接触的一个部门，因而前厅的服务质量对顾客满意度高低起到至关重要的作用。本文主要探讨酒店前厅服务质量对消费者满意度影响的研究，以福州金源大饭店为例，采用问卷调查法和访谈法了解顾客对饭店的软硬件设施的满意度，并运用软件分析整理归纳出问题最后制定了提高顾客满意度的策略，以提供相关企业作为参考借鉴。

关键词：酒店前厅；服务质量；消费者满意度

1 引 言

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

自改革开放以来，中国国民经济的发展突飞猛进，这时酒店业也进入了繁荣发展的时代。随着经济全球化的深入发展，酒店业市场的主要市场份额始终在扩大，酒店业的竞争力也在不断地增强，并且中国旅游业的积极发展同时也显示出中国酒店业发展的庞大市场潜力。

据世界旅游组织统计，中国是目前世界第四大旅游国，对中国酒店业而言具备巨大的市场空间。旅游业作为第三产业的支柱产业，近年来发展非常迅速。国内旅游市场仍然保持着快速增长，入境旅游市场进入新阶段，出境旅游市场发展迅速。

酒店业作为新兴产业，越来越成为国民经济的重要组成部分。中国旅游业中，酒店已成为其不可忽视的一部分，是中国经济发展的重要组成部分以及改革开放的窗口。在社会发展和提高人民生活水平中，酒店业起着重要作用，也是最有吸引力的行业之一。本文主要研究服务质量和客户满意度之间的关系，并找到提高客户满意度的策略，为国内酒店业的发展提供了新的思路。

现代酒店最重要的核心产品就是酒店提供的服务，服务质量乃是酒店生存发展的先决条件，服务质量直接影响到酒店的声誉。因此，服务质量控制成为酒店管理系统中最重要和最基本的环节。大堂是客人留下的第一印象和最后印象，大厅服务质量特别重要，但是国内很少有研究者研究服务质量对客户满意度的影响。本文首先从客户的角度认识酒店大堂的服务质量，以福州世纪金源大酒店为例，分析并提出酒店大堂服务质量问题，最后提出建议。

1.1.2 研究意义

（1） 理论意义

随着酒店数量的迅速上升，市场方向从卖方市场逐步转变为买方市场，主力渐渐转移给顾客。现代的竞争是基于客户满意度的服务竞争。客户满意度是酒店的无形资产，不仅可以补充传统的绩效评估，还可以有效地控制和预测公司运营的质量。客户满意度是现代公司解决挑战并保持领先地位的基础和前提。国外对酒店服务及其顾客满意度的研究已经很成熟，但国内对高端酒店前厅部服务与顾客满意度的关系研究较少，本文通过查找相关文献从中探讨前厅服务部对顾客满意度的关系，为我国高端酒店业前厅部服务与顾客满意度的理论研究的空白贡献绵薄之力。

（2） 实践意义

酒店前厅的服务直接影响了消费者的满意程度，而消费者对我们服务的评价体现了顾客的满意程度，也是对我们前厅部服务质量的直接回馈，根据顾客的评价可以快速发现我们目前存在的问题，可以及时改正，对提升顾客满意度是非常有用的措施。

本文根据酒店前厅服务质量构成要素以及从顾客的角度评价酒店前厅服务的质量，发现酒店前厅服务中常见的一些问题，这些问题是影响顾客滿意度的重要原因，制约着前厅部提高服务质量的发展。针对目前存在的问题，以提高顾客满意度为目标，通过实地调查、问卷分析等方式，找到前厅服务中影响顾客满意的因素，以此提出相对应的提升酒店前厅服务质量的方法，最终达到提升服务品质，为酒店营造良好形象，从而提高酒店竞争力和盈利水平的目的。

1.2 国内外的研究综述

1.2.1 国外研究现状

在国外，对于顾客满意度，学者们从不同的角度提出了多种见解与看法。顾客满意最早源于Cardozo(1965)的研究,他认为在购买产品时，客户的期望会影响产品的评估和感觉，并且客户满意度会导致购买行为[1]。

Oliver(2017)从期望与效用视角出发,客户满意度是满足客户需求后产生的情感反应，是产品和服务满足客户需求的程度，反映了期望与结果之间的一致性程度[2]。

亨特在1977年指出，客户满意度是一个通过经验和评估而发生的过程。 pfaf在同一年提出，客户满意度是产品组合理想与实际差异之间的对比。

Quelch and akuchi（2018）认为消费者满意度受与消费前后三个阶段有关的因素的影响，大多数学者强调消费者的期望和对实际消费经验比较[3]。

Hepel（2015）等人认为，客户满意度取决于消费者期望的产品/服务的实现程度，这反映了期望与实际之间的一致性程度[4]。

（X）Duka（2015）认为，客户满意度是整体质量控制的重要组成部分[5]。客户确定的期望，标准和性能要求将推动整体质量控制，而全面质量控制的关键是通过产品和服务解决客户问题。

Churchill and Suprenant（2017）对购买不同类型的产品进行了研究，显示客户对耐用产品的满意度在很大程度上取决于耐用产品的质量[6]。

Tse和Wilton（2016）的理论和经验研究指出，预期的一致性/一致性模型应具有直接影响满意度的绩效，在某些情况下，绩效在确定客户满意度方面超出了预期的作用。验证感知性能模型的有效性[7]。

Zeithaml（2018）认为，满意度是态度，客户购买行为评估以及一系列交互式产品评估，客户期望和现实情况之间的差异[8]。

Anderson等（2019）建议将客户满意度分为特定交易满意度和累积交易满意度[9]。在感知的绩效模型中，期望直接对客户满意度有积极影响。绩效和期望对满意度的影响取决于结构的相对强度。

1.2.2 国内研究现状

在中国，彭建军（2016年）针对中国酒店客人，并通过实验研究了投诉回复方法与客户投诉处理满意度之间的相关性。根据研究，公司有许多原因来使不满意的客户提出投诉，而投诉管理是留住客户的有效工具，但总的来说，大多数公司不能有效地处理客户的投诉。

曹立和（2008）认为，服务经济中企业对企业竞争的重点之一是服务。提供高质量的服务以使客户满意已成为企业成功的金钥匙。基于客户满意度的服务质量管理已成为现代公司市场竞争中的重要问题。讨论服务质量和客户满意度的含义，关系和差距分析模型。提出了如何加强服务质量管理的办法[10]。

黄凯（2016）认为，真正的以客户为中心的公司将调整其整个业务模式，以提高自身的盈利能力并考虑客户满意度[11]。

Liang Feng（2015）使用结构方程（SEM）模型对豪华酒店的客户满意度进行了实证分析[12]。结果表明，在诸如:公司市场形象和口碑之类的因素的驱动下，客户期望对交易成功具有显著积极影响。在交易过程中，消费者通常很少考虑到成本因素，而会更加关注产品或服务本身的质量属性。酒店业竞争激烈，没有有效的策略来防止顾客流失。

罗振鹏和刘聪（2016）对北京诺富特和平饭店进行了调查，发现影响客户满意度的服务质量因素主要包括服务态度和正确处理问题的能力[13]。发现员工语言表达和行为对客户满意度的影响更大。

沈涵（2017）使用ACSI模型对上海锦江之星还有如家酒店进行了研究，发现感知质量对客户满意度和感知价值有直接而强烈的积极影响[14]。酒店工作人员的服务和设施环境影响客户对酒店的满意度。

尽管许多学者对于顾客对酒店服务质量的满意度有不同的研究方法和研究目标，但普遍认为，在服务过程中，员工的服务态度与行为将对顾客产生重大影响。

1.3 文献评述

总之，笔者认为顾客满意度与酒店的服务质量之间存在着明显的关联。顾客满意度与酒店的服务质量互相影响，在酒店的服务质量会影响到顾客满意度的同时，顾客满意也会影响到酒店的服务质量。

在达到基础质量的前提下，要求公司尽可能提高标准质量和感兴趣的质量，要意识到服务质量对客户满意度所产生的影响不可忽略。由于行业和地区的特性不同，具有不同行业和地区的公司需要解决特定问题，分析现实情况以及选择和改善对客户满意度有更大影响的服务质量因素。

1.4 研究内容和研究方法

1.4.1 研究内容

本文主要研究前厅服务对顾客满意度的影响，以福州世纪金源大饭店为例，进行随机的调查问卷，主要从问卷中研究前厅的装修摆设及整体环境、门卫服务、接待服务等是否让顾客满意，从顾客提出的改进的意见来提升我们前厅部的硬件设施和服务质量。

1.4.2 研究方法

（1） 文献资料收集分析法

本文通过知网、万维数据等权威学术论文库收集酒店服务影响顾客满意度的相关文献，支撑论文的研究方向和研究主要内容。并且能够从前人的研究结果中引出自己的研究观点。

实践观察法笔者通过实地调查，以福州世纪金源大酒店为例，对于前厅服务人员的服务行为包括，服务礼仪，穿着打扮、行为举止等方面进行实践观察，然后做详细的记录，为论文提供依据。

问卷调查法随机向离店的顾客发放填写调查问卷，收集酒店顾客的意见。问卷以五级量表和开放问题为主，样本在酒店随机选取，问题主要围绕硬件满意度如停车、硬件设备、环境卫生等，还有软件设施，服务态度、工作效率等。收集完成后对数据进行分析。

访谈分析法拟定访谈大纲，通过对酒店的工作人员的访谈，进行酒店有关影响顾客满意度的因素研究与分析。问题主要围绕员工工作状态、培训情况、对酒店设备的评价等。

2 相关研究理论

2.1 服务质量的相关概念

2.1.1 服务质量的定义

服务质量的定义有以下两个角度:

第一方面是从酒店的角度，服务必须符合酒店设定的标准，这些标准主要体现在酒店服务人员的工作中。在酒店管理中，这些标准通常以过程和量化的形式进行衡量，并且非常具体。

服务质量的另一方面是客户的主观服务评估和客户对服务的感知。 Fitzsimmons通过将客户对服务接受的看法与客户期望进行比较来定义服务质量。如果感知超出预期，则称为质量惊奇。若低于预期，则被认为是不可接受的质量。对于客户满意度而言，客户感知的质量对客户满意度的影响更大，因此我们需要注意客户的期望和客户对质量评估的看法。

2.1.2 服务质量的构成

服务生产和交易的过程中产生服务质量，它取决于客户的感知，服务质量以客观的方式制定和衡量，并根据客户的主观理解进行衡量和测试。服务公司处理客户的当下即达到质量。企业需要有效的支持系统和内部管理来提高服务质量。

服务质量由四个部分组成，包括技术质量，形象质量，功能质量和实际服务时刻，由于消费者的感知以及服务本身的特征而引起的感知质量和期望。质量差异反映如下：

技术质量:是指酒店为顾客提供的能够直接感知的基础服务。例如，餐厅为顾客提供菜品与酒水，而酒店为客人提供住宿。为了提高技术质量，客户更容易识别和评估。（2） 形象质量：代表消费者公司在公众眼中的总体印象。如果一家公司能够在公众心中留下良好的整体印象，那么有时公司的一个小错误很可能会赢得客户的理解，但是频繁的错误不可避免地会破坏公司的公众意识；如果公司形象不好，公司的细微错误可能会给客户留下不好的印象。

（3） 功能质量：指客户在执行客户服务过程中的职责时所能感受到的诸如工作人员的关怀，行为和服务态度等因素。功能与技术质量的衡量标准不同，功能质量主要取决于客户的主观情感，并且很难进行客观评估。

（4） 实际服务时刻：这是在企业为客户服务，客户接受企业服务的一个过程，体现二者之间的联系。这个过程是顾客接受到酒店的服务的瞬间，是某个特定的时间地点。实际时刻不属于有形产品质量，它是特殊的服务质量因素。

2.2 顾客满意度相关概念

2.2.1 顾客满意度的定义

1998年，Tax和Brown发现客户满意度很差，导致客户流失，突出了客户满意度对企业的重要性。消费者使用情感句子来表达对产品使用的感觉，从而影响满意度。

国内相关学者认为，客户满意度与公司声誉息息相关，提高客户满意度可以提高公司的竞争力和盈利能力。

学者对于客户满意度的含义有不同的看法，但从本质上来说，他们的观点可以总结如下：顾客满意度是指企业为顾客提供服务后，顾客所能感知到的和顾客本身的期望值对比后所产生的情绪。良好的客户满意度可以增加客户的流量和销量。

总之，国内外的许多角度都强调了客户的看法，公司必须根据客户的观点和需求向他们提供迫切需要的产品或优质的服务。

2.2.2 影响顾客满意度的因素

基于国内外前人有关影响顾客满意度的因素的研究成果，笔者将结果总结归纳为以下几点：

可见性即有形性，顾客在接受服务的过程中能直观感受到的条件，如酒店的硬件设施、内部环境和外部环境、工作氛围、酒店卫生整洁程度、酒店其他顾客的素质以及背景音乐等。

可亲性服务人员在服务过程中的服务态度、自主意识，精神状态等，是否能够传递给顾客一种亲近感。

可靠性是顾客能够对企业产生信任的能力，如专业素质、职业技能、业务流程等。

保证性承诺和兑现服务能力，承诺与广告的一致性，限时操作等。

敏感性对客服务过程中的观察细节能力或者服务中的积极响应体现因素，如微笑服务。

2.2.3 顾客满意度理论模型

国内外大多数学者将顾客满意的形成用顾客满意模型来解释。目前应用比较广泛的是ECSI模型、SCSB模型和ACSI模型，其中在模型构造和实际运作上ACSI模型最具规范性和科学性。

（1） ECSI模型

ECSI模型认为，客户抱怨不只是表达其不满意这么简单，对客户抱怨的处理方式也会影响客户满意度。如果客户抱怨处理不善，将会对客户满意度产生负面影响。此外，公司形象会影响客户服务期望和满意度判断，并且随着公司形象意识的提高，客户偏好也会提高，从而影响客户忠诚度。

（2） SCSB模型

1989年由瑞典学者率先建立的客户满意度模型，就是SCSB模型。它涵盖了非常广泛的行业和数据。感知价值和客户期望是该模型中的主要变量，客户的抱怨和客户忠诚度是次要变量。可以通过两种方式来衡量感知价值：一方面，如果价格固定，则评估整体质量；另一方面，如果整体质量固定，则评估价格。可以通过三种方式来衡量客户满意度：真实体验，内部期望以及实际与期望之间的差异。我认为该模型是基于客户从先前的消费经验中吸取教训并预测对未来服务经验的满意度。

（3） ACSI模型

基于SCSB模型，X学者Fornell等人提出了ACSI模型。与SCSB模型相比，ACCS模型区分了价值感知和质量感知，还提高了前面变量中识别的质量。对客户对质量感知的评估，即感知质量，该模型通过总体评估、质量定制和可靠性三个变量来衡量感知质量。感知价值的重点在于成本，感知质量的重点在于质量，他们之间的研究和比较体现了不同行业和地区的消费者对价格和质量的重视程度。

3 福州世纪金源大饭店前厅部服务质量现状

3.1酒店前厅服务现状分析

3.1.1 国外酒店前厅服务的现状与趋势

近些年，国外酒店前厅管理方面越来越关注关系营销，将营销视为“关系、网络、互助”，而不仅仅是简单的交易，并且有越来越多的大酒店会愿意花费大量资金、人力去打造专属的酒店服务手册，一方面是为了方便顾客入住，另一方面这也是一次营销。在网络发展的时代，人人均可在网络发表评论，人们在选择酒店的时候大都养成了先上网查看该酒店的大众评价的习惯，参考网络点评的结果来决定最终选择哪家酒店。所以当下一个企业的口碑变得十分重要。

与此同时，大多数酒店也会加强酒店的硬件设施，例如人性化的装修细节，更护眼的灯光设计，更安全的安保设备和电脑系统，丰富的娱乐设施等。国外酒店前厅部为了提高顾客满意度会更加注重员工的礼仪和工作努力程度及效率，以及更多细节方面的优化，包括员工仪容仪表、酒店设施设备更新、指引标识的设置、定制餐点、管家服务等。

3.1.2 国内酒店前厅服务的现状与趋势

前厅服务是酒店重要的工作，目前前厅服务有以下这么几个特征：

第一是前厅部员工的职业素养需要提升，前厅部的主要任务中就包括合理排房，销售客房和价格控制。服务员的销售话术和熟练程度及对酒店的熟悉程度决定了订单是否成功。

第二就是前厅部的人员流失严重，一些大城市的酒店平均流动率高达30%多。

第三是前厅与其他部门协作较弱，前厅部在酒店运行起了重要作用，但与其他部门之间的沟通不多，接下来的趋势是前厅部要与其他部门紧密合作，酒店服务是各个部门努力的结果，还会积极开展员工培训，提高员工技巧。

3.2 福州世纪金源大饭店前厅服务现状

3.2.1 福州世纪金源大饭店现状

世纪金源酒店集团是目前中国酒店管理集团30强，旗下经营着二十家五星级酒店，客房总数一万余套，遍布全国各大中城市。福州世纪金源大饭店是世纪金源集团独资兴建的现代化智能型的商务饭店，拥有各类高级客房385间。饭店坐落于福州商贸金融中心——温泉公园路，毗邻福州市行政服务中心，邻近福州温泉公园，共享丰富的温泉水资源，属于典型的现代化高星级酒店。

酒店提供中餐、西餐、日本料理、出租车、免费停车场、客房、网球场、健身室、会议室、商场、医务室、棋牌室、理发美容室、洗衣房、桑拿浴室、室外泳池、KTV包厢等较为完善的服务设施。

3.2.2 福州世纪金源大饭店前厅服务现状

前厅服务包括停车服务、行李托送、前台接待、入住和退房等。在停车场平时有1至2人指引泊车服务。礼宾部安排有2至4名门童接待顾客，主要负责迎接、引导、行李安排、物品暂存、商务材料打印、宾客意见问访和代客租车等工作，客人在前台遗留的物品也由礼宾员送至客人房间。

前厅部每天安排一名礼宾员在酒店前台负责顾客满意度访问工作，在引导顾客进店办理登记入住与离店退房手续的同时，视情况与顾客进行不正式访谈或问卷调查，了解顾客对酒店的评价，收集顾客提供的酒店提升意见，登记在册并每日报告给大堂副理。

前台设有三个工作台，根据业务办理高低峰，安排1至3人在岗，同时有领班和前台主管做督导工作。前台主要工作内容为办理宾客入住与退房手续，以及与楼层沟通联系客房状态、通知管家服务等。大堂安排有大堂副理督导前厅工作情况，拜访来宾等。

4 福州世纪金源大饭店前厅部顾客满意度分析

4.1 调查样本及问卷设计

本次调查的对象为随机抽取的在福州世纪金源大饭店消费过的顾客，以及在酒店前厅部工作的基础员工和管理人员，调查方式采用两种：问卷调查和访谈法。我们除了从消费者角度，还要结合酒店工作人员的角度，真实客观地展现顾客对福州世纪金源大饭店前厅部的服务质量的满意程度，以此研究福州世纪金源大饭店前厅部服务质量对顾客满意度的影响。

针对顾客，采用问卷调查法，笔者于2019年11月15日至2020年1 月15日期间，发放顾客满意度调查问卷120份，收回120份，其中有效问卷115份，有效回收率95.8%。

针对随机抽选的10名酒店管理人员以及前厅服务员，采用访谈法。访谈内容包括前厅服务人员和前厅管理人员对于培训、酒店设备的更换、以及工作内容三大方面，谈谈工作人员的看法。从酒店工作人员的角度，为酒店前厅部的服务质量与顾客满意度的提升提供一些建议。

关于消费者的基本信息分析如下表4-1所示：

表4-1 消费者基本信息表

这些问卷中调查样本主要来自于住店、用餐与参加会议等不同目的在酒店接受服务的客人。按性别分，男性占54%，女性占46%，男性顾客进店消费的比例略高于女性顾客。按年龄来分，18-30岁占39%，31-60岁占51%，是酒店营业收入的主要年龄段。按文化程度分，本科及以上占60%，高中/中专或职高及大专占比24%，说明到餐厅用餐的消费者的文化学历中上，普遍素质比较好。按月收入来分，1501-3000元占21%，3001-6000占42%，6001以上占28%，可以看出福州世纪金源大饭店作为五星级酒店，人均消费水平不高。最后在调查过程中通过口头交流了解到福州世纪金源大饭店的消费者一般是参加商务会议、差旅和休闲出游的人群。

4.2 顾客满意度分析

本节将分别从硬件设施方面的停车服务、硬件设备、环境卫生及空气质量四个因素和软件设施方面的服务效率、前台接待、服务态度、礼宾服务及信息安全五个因素对福州世纪金源大饭店目前的状况进行研究分析。问卷调查采取评分量表的方式，五个选项分别得分为1、2、3、4、5，每题均值为3分，高于此得分表示正面结果，低于此得分表示消极结果。

　　图4-1 硬件设施方面顾客满意度平均值统计图

　　（资料来源：本文整理）

　　如图4-1所示，从回收的问卷结果来看，福州世纪金源大饭店硬件设施方面的顾客满意度不是很理想，本次问卷满意度是以5级量表来进行统计，停车服务的满意度的平均值仅有2.5左右，在几项数据中是最低的。空气质量与硬件设备也没达到顾客要求，例如二楼餐厅的油烟味会传到一楼大堂；酒店的硬件设备老旧，前台的POS机、公安登记身份证识别机、打印机、开票机等设备经常出现问题，操作效率低，影响顾客入住及退房体验。

　　图4-2 软件设施顾客满意度平均值

　　（资料来源：本文整理）

如图4-2可以看出，福州世纪金源大饭店的前台接待与信息安全方面的顾客满意度较高，说明福州世纪金源饭店的前厅部的服务意识还是比较强的，但服务效率跟礼宾服务的满意度的平均值较低，尤其是服务效率满意度只有2.5。总体分析饭店的软件服务是不错的，但仍然存在一些问题，如办理入住或退房手续时服务效率较低；在接受前厅部的服务时，服务员态度比较僵硬，不够亲切自然等。

4.2.1 饭店停车位不充足

下图为关于福州世纪金源大饭店停车位的顾客满意度调查饼状图，了解顾客对于福州世纪金源大饭店的停车场是否需要改进的态度。

　　图4-3 停车位的顾客满意度调查

　　（资料来源：本文整理）

　　金源饭店硬件设施不足，首当其冲便是停车问题，我们实地考察过金源饭店的停车场，面积不足，停车位50个左右。多有客人表示酒店停车场太小，停车很不方便，尤其是周末和节假日，停车位供不应求，给不少顾客带来了麻烦。在我们的问卷调查中有59%表示停车最需要改进。停车是客人首先接触的酒店服务，如果停车位紧张，会极大降低客人好感，客人不仅会降低满意度，可能还会直接换家酒店。

4.2.2 前台硬件设备老旧

问卷调查中发现顾客对酒店的硬件设备意见较大，研究并与前厅服务员进行了访谈后，了解到前台的设备比较老旧，运行得比较慢，前台登记入住时经常会遇到POS机故障、身份证识别机故障、打印机故障等问题，如不能及时处理问题，则耽误顾客办理入住手续，给顾客很不好的印象。而在退房时则会常常遇到开票机故障等问题，尤其遇上赶动车赶飞机的顾客时，如恰好机器故障，对顾客的心情影响更加恶劣。

4.2.3 员工自主意识不足

在调查问卷过程中，有不少顾客反映员工在服务的过程中态度消极，经过进一步了解，主要有两个原因：

第一是员工职业素质不高，在服务的过程中表现出倦怠，没有照顾到顾客的情绪。

第二是员工的工作强度大，比较疲惫，员工在不接待客人时还要对账，将损失降到最低，长时间的站立，体力消耗较大。亲切礼貌是前厅员工的基本素质，但仅有微笑是远远不够的，这就要求酒店对员工进行定期培训，并评选出优秀员工进行奖励，让酒店的员工有良好的服务态度。

4.2.4 员工技能掌握不熟练

在对客服务中，前厅部分员工专业度不足，由于前厅的员工要管理的范围比较宽泛，而且工作流程比较复杂，其次是前厅的员工的学历素质参差不齐，且服务员的流动性很大，有很大一部分人是新人，新员工在忙碌时期免不了手忙脚乱，服务员的不专业的行为给顾客留下不好的体验。

下图为福州世纪金源大饭店服务员工作年限分布，数据来源于酒店人事部。

　　图4-4 金源饭店服务员工作年限

　　（资料来源：酒店人事部）

我们从上图可以看出来，入职半年以内有40%，一年以内有30%,两年以上的老员工只有8%，可见员工的经验还是很缺乏的，需要进行系统性的培训，保证前厅员工的服务能打动客人。

4.2.5 顾客需求响应不及时

根据调查，部分顾客反映他们的需求无法得到积极响应，在房间打电话到前台，需要很久才会有服务员来解决问题，有时出现空调温度、浴室水温无法调节，空气流通不畅，果盘不新鲜等问题，客人反映后需要很久才会有人来处理。而随着社会的进步，生活质量的提高，人们对于健康问题更加重视，例如空气质量和食品卫生。因而，客人在酒店所能够感受到的酒店服务的质量，也会影响客人的满意度。客人在店消费期间所反映的问题，说明客人的满意度已经发生变化，酒店方及时响应顾客，采取措施弥补过错，还有可能提高顾客对酒店的满意度；若是响应不及时，则会产生更加严重的后果。

　　图4-5 酒店各环节最需要改进百分比

　　（资料来源：本文整理）

客人来到酒店最先接触和离开时最后和酒店要打交道的部门，就是前厅部。作为直接影响顾客的满意度的关键部门，我们从硬件设施和配套的软件设施等几个影响因素去进行了问卷调查，从结果上来看，福州世纪金源大饭店硬件方面的顾客满意度较低，但对前厅部的服务和信息安全还是很认可的。我们也进一步统计了饭店最需要改进的顾客意见。

如图4-5，从顾客的意见来看，需要改进的前三位分别是停车服务，占比29%；前台接待，占比15%；礼宾员，占比13%。从数据上分析顾客主要诉求主要是以下几点：

一是在硬件设施方面，体现在福州世纪金源大饭店的停车场面积较小，车位不足，不方便停车。前台的操作设备，如POS机经常卡顿、身份证识别器经常失灵等问题，导致客人在办理入住或退房手续时，前台操作效率较低，延长顾客等待时间，使得顾客产生负面情绪。

二是在软件方面，体现在礼宾员与前台接待的工作效率不高，工作人员上班状态较为懒散，服务态度不佳，在对客服务过程中，工作人员对顾客较为冷漠面无表情或显现出不耐烦的情绪等导致我们的顾客有意见。

4.3 前厅部员工访谈分析

本节将对前厅部员工的访谈分析结果进行分析与总结，接受的访谈对象在前厅部员工中随机抽取，其中包括礼宾员、前台接待、领班、大堂副理和前厅部经理等不同职位。访谈员工基本信息如下表：

表4-2 访谈员工基本信息

从表4-2可以看出，这10名员工的男女比例为5：5；年龄介于22-43之间，其中年龄区间在20-29岁的占比50%，可见福州世纪金源大饭店前厅部的工作人员较为年轻；有三个管理人员，分别为前厅部经理、大堂副理和前台主管，其余为基础员工；工作年限最短1年，最长20年。

由于访谈内容过于冗长，篇幅有限，整理结果如下表4-3所示：

表4-3 酒店工作人员访谈结果汇总表

在与酒店服务人员访谈的过程中，了解到他们的工作状态，超过50%的服务员认为自己的工作强度大，还有30%多的工作人员认为自己的工作比较饱和。造成这些问题的原因，一方面在一些岗位安排的人员较少，在人流量高峰期的时候，停车场的工作人员需要不停的指挥停车、倒车。另一方面，工作人员大多都是新人，他们的业务还不熟练，在接待消费者时业务不熟练，事倍功半，常常会让人身心疲惫。培训时，总是敷衍潦草，不解决实际问题。要解决上述问题，需要将各个岗位合理安排人手，并且要定期给工作人员进行培训。

在与服务人员访谈的过程中，有近40%的服务生认为酒店设备老旧，主要体现在前台POS机运行较慢，客人需要等待较久，还经常有设备出现故障。酒店空调温度调控不佳，经常接到投诉。酒店服务人员几乎每天都呆在店里，对设施的了解更多于消费者，因此为了更好的消费体验，应该更换一些老旧的设备。

5 福州世纪金源大饭店前厅服务质量提升策略

5.1 解决停车问题提高顾客满意

酒店停车场是专门为来店顾客提供停车服务的场地。停车服务是顾客正式进入酒店时酒店为顾客提供的第一项服务。在进入酒店时的停车时间花费过多，容易影响顾客的心情，尤其在漫长等待后还找不到车位，客人的心情则会更加烦躁。因此酒店的停车服务是要优先考虑改善的环节之一。及时掌握酒店周边的交通信息，根据不同情况调整停车场的管理方案；设专车接送，减轻停车场压力；合理规划XX企业和客用停车范围；协调露天与地下停车场的停车顺序。酒店的停车场不能满足目前顾客的需求，需要增加相应的停车位，还可以学习海底捞，多安排几位工作人员在停车场指挥停车，既可以防止车辆乱停乱放，影响道路通行，还能提高停车场的提车效率。还可以在旁边的地方租借停车位，以应对突发的事件，如节假日客人突然增多等情况。

5.2 更换硬件设备提高工作效率

在收集的对客问卷统计结果和员工访谈中，客人和酒店工作人员都表示酒店的部分设施比较老旧，客人在使用的体验上会拉抵客人的满意度。建议福州世纪金源大饭店可以更新设备，比如可以给员工配备新的办公设备，如POS机、身份证识别器等，提高员工的工作效率，为客人营造一个良好的等候环境；另外可以更新网络设施，这样不仅提高酒店办事效率，也给客人一个好的上网体验。要让我们酒店的设施可以跟的上星级标准，不仅能提高员工的办事效率，还能为客人入住提供更多便利。

5.3 优化服务程序减轻员工压力

根据我们的统计和访谈的结果分析，金源酒店侧重软件方面的建设，并且获得了很不错的成绩，在前台接待和信息安全都有较高的满意度，但是，由于金源饭店管理层太强调软件建设，给员工太大的压力，尤其是礼宾服务，我们定了太多标准，想要提供更优质的服务，但工作人员太少，效果往往会是物极必反，所以礼宾服务的顾客满意度的统计结果，顾客满意度偏低。因此建议酒店方面可以添加前厅部员工人数来分担一些压力，明确分工；优化程序，与顾客合作，比如在酒店房间留下一张意见表，收集顾客的改进意见，帮助我们去优化服务流程，还可以尝试自助退房，这样可以减少顾客的等待时长，提高顾客体验，也能提高顾客的满意度，这也在极大的程度上降低了员工的工作压力。

5.4 加强员工培训提高服务专业性

在对服务人员的访谈的过程中了解到，酒店员工流动性较大，在岗的大部分的都是新员工，基本都只培训了基本礼仪和基本的服务流程，但是其员工的专业的业务水平还是不足的，因此我们要提高服务人员的专业水平。应培训员工拥有同理心，考虑问题时从顾客角度出发，能够理解和体谅顾客，从细节中发现顾客的潜在需求，提高自主服务意识，根据顾客接受服务前后不同的情绪、感受和态度，实施个性化的服务；酒店员工的举手投足之间都要流露出自信和专业。前厅人员要显示出自己职业的专业性，办公操作快而不慌，从容而利落，尊重顾客，我们的服务员对待客人让客人有宾至如归的感觉，另外在专业技能上，尽量满足客人的要求。

5.5 注重顾客需求强化个性化服务

在互联网飞速发展的时代，包括大众点评及美团口碑进入我们的生活中，人们收集信息越来越方便快捷，在选择酒店之前人们往往会在网络上查看酒店排名、好评率、评论等信息来作为选择酒店的参考。因此，福州世纪金源大饭店要想提升顾客的美誉度和满意度，就要注重顾客的潜在需求。建议采用以下两条途径：第一点是前台员工的专业技能要扎实，要能察言观色，能够通过顾客的状态与肢体动作等，判断客户的需求，能够站在顾客角度考虑问题，能够满足顾客需求；第二点是强调对客服务的具体化和个性化，福州世纪金源大饭店以人为本的服务理念要贯穿每位员工，培养和推广福州世纪金源大饭店以人为本的服务核心理念是员工做好个性化服务的根本。

6结论与展望

笔者发现酒店前厅服务中影响顾客满意度的要素主要在于两个方面：一是服务态度，二是正确处理问题的能力。顾客对前厅的服务质量的满意度通过问卷统计和访谈法收集，根据统计的结果来看金源饭店的硬件设施需要完善，尤其是在停车的满意度的平均值才只有2.5，停车的麻烦给顾客带来很大的苦恼，因此建议金源饭店扩建自己的停车场，增加停车位，也可以在入住的高峰期安排更多酒店服务员在停车场指挥停车，提高停车效率。

总体来看，福州世纪金源大饭店的软件上，消费者的评价还是很高的，不过在后续的访谈的过程中，也发现了很多问题，比如前台设备老旧，消费者等待时间过久；服务生劳动强度大，易产生倦怠情绪，我们根据这些情况也提出了一些措施。

从前人的研究结果，笔者发现硬件设备的运行效率是影响顾客满意度的重要元素之一，在此基础上是对于前人学者的补充说明。笔者对顾客满意度进行问卷调查，而顾客是以体验后的感觉来给出满意度，结果较为真实，因此我们要根据顾客给出的改进建议来做出调整，坚持“顾客就是上帝”的宗旨，做出最优质的服务才能打动顾客。

福州世纪金源大饭店主要不足还是硬件设施，如果我们投入一定经费去完善相应设施，加强员工的专业技能。而问题总是不断在产生的，需求是不断增加的，笔者关于顾客满意度的研究成果是阶段性的，未来还是要根据酒店情况、时代发展和人们需求的变化去做相应的顾客满意度研究。相信福州世纪金源大饭店的顾客满意度会越来越高，客流量也会与日俱增。

参 考 文 献

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致 谢

时光匆匆，初入大学的场景仿佛就在昨天，大学四年时间的历练，自己也由大一的懵懂成长到现在的成熟，这首先要感谢各个任科老师的悉心教导，让我对酒店管理这门课程有了深厚的兴趣，并积累了许多有用的专业知识，课上老师热情洋溢的讲解知识，课下事无巨细的为我们开导，同时大学几年美好的生活也离不开班主任和同学们的关心和爱护

大学生活已接近尾声，毕业论文的书写也是再次学习和归纳总结的过程，在写作的过程对专业课程的一次回顾，也是一次升华。在写作的过程特别感谢指导老师林芊妍，从一开始的选题，就给出大量有用的建议，让我能清晰的确定选题；在后续的开题报告上，林老师也是拿出宝贵的时间帮我们修改报告，并提供诸多修改意见，让我们受益匪浅；论文的查阅和修改建议批注得十分细致，可以感受到老师的良苦用心。

再次感谢在论文完成的过程中帮助过的老师，感谢参考文献的作者让我在写作上得以窥得一些心得收获。

酒店前厅服务质量对消费者满意度影响研究 ——以福州世纪金源大饭店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月23日

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