基于IPA的酒店实习生满意度提升策略研究

基于IPA的酒店实习生满意度提升策略研究——以厦门万豪酒店及会议中心为例

摘 要

本文以2019年于厦门万豪酒店及会议中心实习的实习生为研究对象，选取薪资报酬、福利待遇、加班补助、实习时间、住宿环境等23项评价指标，通过问卷调查方式，运用IPA分析法对厦门万豪酒店及会议中心实习生满意度进行研究，得出实习生对各指标的满意度评价值均低于重要性评价值。本文就该酒店存在的问题，提出完善薪酬福利体系、改善住宿环境、降低工作强度等建议，以期为提高该酒店实习生满意度提供借鉴，促进该酒店长远发展。

关键词：IPA分析法；酒店实习生；满意度；厦门万豪酒店及会议中心

1 引 言

1.1 研究背景及研究意义

1.1.1 研究背景

近年来，旅游业发展迅速。酒店行业作为一个劳动密集型产业，对酒店工作人员需求较大；同时作为一个服务型产业，需要引进高素质人才，这就要求从业人员需具备良好的教育水平、扎实的专业知识、卓越的管理能力等。酒店通过校企合作引进了大批高校实习生，暂时缓解酒店人力资源短缺的问题，降低了人力成本，也为酒店业注入新的生机活力。部分酒店在对实习生的管理工作上，关注点在工作标准和工作技能上，忽视了对实习生满意度的管理。作为酒店的一份子，酒店实习生在酒店业扮演的角色越来越重要，因此提高实习生满意度和培养实习生对于本酒店的忠诚度就显得格外重要，减少实习生的离职意向，最大限度减少酒店人员的流失，促进酒店长远发展的目标。

1.1.2 研究意义

酒店实习生在实习期内对于工作各方面满意度不仅仅反映酒店在实习生的管理方面和对实习生的重视程度，亦反映了高校对于实习生的管理水平与专业教学质量。国内外对于员工满意度领域的研究较多，相比之下，较少涉及酒店实习生满意度的研究；国内在近年来虽也有所研究，但不够成熟。总的来说，在酒店实习生满意度这一方面的研究较少，大多数学者的主要研究对象是旅游管理专业学生，整体的研究对象相对比较单一。本文在已有的基础上，研究2019年于厦门万豪酒店及会议中心实习的实习生满意度，探讨影响酒店实习生满意度的因素，并据此提出相应的改善措施，以期为提高酒店实习生满意度提供参考，具有一定程度的理论意义和实践意义。

1.2国内外研究综述

1.2.1国外研究综述

顾客的满意与忠诚取决于企业员工的满意与忠诚，尤其是以服务为特色的企业，国外研究者在员工满意度这一方向的研究比国内早。Anik L,Aknin L B（2013）指出，员工满意度是促进企业发展的关键所在，满意度越高，意味着企业中人才价值能够充分发挥，同时能够不断对外吸纳人才、稳定自身的人才团队[1]。

在定义方面，员工满意度是指工作者于某个企业进行工作的过程中，对于工作本身及相关方面的满意与否。Hoppock（1935）首先提出工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满意度[2]。Porter（1968）认为工作满意度是指个体在特定的工作环境中期望获得的与实际之间的差距而定[3]。Robbins（1997）认为工作满意度是个体对自身所从事工作的一般态度[4]。Douglas B.Currivan（1999）认为员工满意度就是员工对工作的一种积极情感态度[5]。员工的满意度越高，其工作积极性和对企业的忠诚度就越高；反之则就越低。

在影响员工满意度因素方面，不同个体所处工作环境不同，需求也不尽相同，故不同的影响因素在工作中所占比重也不同。赫兹伯格（1959）提出著名的双因素理论，认为造成工作满意的因素是激励因素，而保健因素会造成工作不满意[6]。Locke(1976)认为薪酬福利、晋升机制、工作认可等条件对员工工作满意度的影响有一定关系[7]。Galup S D（2016）提出员工的满意度主要由员工个人的回报、工作中的感受、个人的未来发展期望三方面组成[8]。

在员工满意度的调查方法和测量工具方面，迄今,调查员工的满意主要有三种方法，分别为访谈法、观察法、问卷调查法，其中问卷调查法是目前运用最为广泛的方法。

1.2.2 国内研究综述

随着国内酒店的快速发展，酒店实习生越来越受到重视，为防止酒店人才流失，提升实习生的满意度亟需解决。我国对员工满意度的理论研究较少，大多采用国外的指标体系，国内学者较多关注满意度的影响因素，因此这方面的研究较为丰富。傅慧等（1998）提出对酒店员工的工作满意度有影响的因素有工作能力、工资待遇、管理风格、企业培训、同事关系等[9]。卢嘉等（2001）通过研究中外理论与中国的实践，提出了中国化的满意度影响因素[10]。袁声莉等（2002）研究企业、工作、个人等因素对员工满意度的影响，得出主要影响因素有岗位、员工知识与技术、企业发展前景等共十个方面[11]。胡蓓等（2003）认为对脑力劳动者影响最大的是人际关系，其次是工作本身和工作环境[12]。王华等（2004）对桂林市12家星级饭店员工满意度情况进行调查，得出饭店工作待遇、提升机会和进修机会时工作满意度较低的原因[13]。潘纶等（2009）认为工作本身、薪酬体系、管理者风格是影响员工满意度的主要因素[14]。林肇宏等（2015）研究提出实习生对工作本身、工作报酬、人际关系和职业发展管理的感知能正向影响工作满意度[15]。段圣奎（2016）提出实习心态和实习期望是影响酒店实习生满意度的两项重要前提[16]。

在提高员工满意度的策略方面，曹洪军等（2005）建议在招聘过程中传递真实信息建立有效的心理契约，同时为员工创造一个公平公正的工作环境和发展空间[17]。张芳珍（2009）提出以下策略来提高员工满意度：创造公平竞争的企业环境、报酬系统、绩效考核、选拔机会[18]。夏保国等（2013）认为选择合适的酒店、改善与实习生的沟通及加强对实习生的培训等策略可提高实习生的满意度[19]。

综上所述，国内外在员工满意度方面的理论与实证研究较多，相比之下，较少涉及酒店实习生满意度的研究。总的来说，在酒店实习生满意度这一方面的研究都较少，研究对象多以高校旅游管理专业学生为主相对较为单一。本文在已有的基础上，研究酒店实习生满意度，以厦门万豪酒店及会议中心的2019年实习生为调研对象，对其发放问卷调查，了解在岗实习学生的满意度情况，结合获取到的第一手数据，运用IPA分析法，探讨影响酒店实习生满意度的因素，并据此提出相应的改进措施，以期为提高酒店实习生满意度提供借鉴。

1.3研究内容与研究方法

1.3.1研究内容

第一部分，阐述本文的选题背景和研究的意义，对国内外员工满意度的研究现状进行论述，最后提出本文的研究方法。

第二部分，对本文所涉及的员工满意度、IPA分析法、双因素理论等相关的概念与理论进行阐述。

第三部分，通过问卷调查形式，运用IPA分析法对2019于厦门万豪酒店及会议中心实习的实习生的满意度现状进行分析，了解影响该实习生满意度因素，提出研究结果。

第四部分，针对厦门万豪酒店及会议中心在实习生满意度管理存在的问题，提出实习生满意度提升策略。

第五部分，论文总结并提出不足之处。

1.3.2研究方法

（1）文献研究法：查阅国内外文献，收集与本文有关资料，借鉴有效的研究方法和思路。

（2）问卷调查法：根据研究的课题，向相关人员分发问卷，归纳数据，得出意见。

（3）数据分析法：对发放收回的有效问卷采用IPA分析法，得出研究结果，并据此提出改善意见。

2 相关概念与理论

2.1 工作满意度

工作满意度，迄今为止，在工作满意度的定义方面没有一个清晰的界限。从字面上解释，指的是工作者对于自己所从事的工作的满意程度，也就是员工在工作过程中所获得的与期望得到的二者之间的差距。工作满意度是一种主观的认知，随着员工感知而变化。在酒店中，提升实习生的工作满意度对酒店来说意义重大，降低人力成本的同时，能为酒店的长期稳定发展储备优秀人才。因此，酒店方应重视实习生工作满意度的提升。

2.2 IPA分析法

IPA分析法即重要性—绩效表现分析法，最早应用于手工业产品的属性研究，是一种将消费者满意度看成产品期待和产品表现的函数，通过重要性—绩效的比较得出顾客的满意程度[20]。IPA分析图是以满意度为纵轴，以重要性为横轴，以实习生对于各项评价指标的满意度和重要度的总平均值作为横轴和纵轴的分割线的中心点，把空间分割为4个象限——第一象限为优势区域，拥有高满意度和高重要度，该区域需要做的就是继续保持该象限因素的优势；第二象限为维持区域，有着高满意度但是重要度低，该象限仅需保持本有现状即可；第三象限为改进区域，该象限满意度和重要度都是低的，该区域需要进行改进但不着急；第四象限为劣势区域，有着高重要度但满意度却与之不相符合，该象限需要重点改进。IPA分析法简单实用，结果直观明了，利于研究者了解研究对象的满意度情况和需改进与保持的区域，逐渐被广大研究者使用。

2.3 双因素理论

20世纪50年代，X心理学家雷德里克·赫兹伯格通过对匹兹堡地区的部分员工进行调查，提出了闻名世界的双因素理论。赫兹伯格的双因素理论认为影响员工工作积极性的因素包括保健因素和激励因素。保健因素起到的是预防性的作用，当员工对此类因素感到不满意时就会对自身工作产生不满意，工作效率就会降低；当员工对此类因素感到满意时，并不会因此产生积极的态度，只是消除了自己心中的不满，此类因素包含公司政策、工资、福利、管理措施、技术监督等。激励因素具有激励性作用，指的是能让员工产生满意和增加工作积极性的因素，包括工作富有成就感、责任、价值感和发展机会等，要是该类因素没有得到满足时，员工并不会因此产生不满。赫兹伯格认为，“满意”与“不满意”并非直接对立，保健因素与激励因素二者相辅相成，缺一不可。

3 基于IPA的酒店实习生满意度分析

3.1研究设计

3.1.1研究对象

本文调研对象为2019年在厦门万豪酒店及会议中心实习的实习生。厦门万豪酒店及会议中心位于同安区观滨路，沿海风景秀美，厦门的旅游业发达，该酒店临近较多景区和工业区，客人数量多，对于员工需求大，酒店招聘实习生的部门有前厅部、餐饮部、客房部、康乐部等。经过调查，于2019年在厦门万豪酒店及会议中心的实习生来自福建省和湖北省的院校，共有55名，10名男生、45名女生，分别来自闽南师范大学、华侨大学、武夷学院、宁德师范学院、福建商学院、南安红星学校、三峡大学科技学院、武汉外语外事学院8个学校。

3.1.2指标体系

在国内外员工满意度已有研究的基础上，结合询问相关专业教师以及对该酒店实习生进行访问调查的结果，构建酒店实习生满意度评价指标体系，相应提出23项评价因子（如表3-1所示）。本文通过问卷调查获取一手资料，问卷调查在赫茨伯格双因素理论的基础上分为三部分，第一部分为被访者的基本信息，第二部分为保健因素共14项，第三部分为激励因素为9项。问卷采用里李克特量表要求酒店实习生对调查项目进行评分，很不满意（很不重要）1分、不满意（不重要）2分、一般（一般）3分、满意（重要）4分、很满意（很重要）5分。

表3-1　实习生满意度评价指标体系

3.1.3数据采集

本次调查一共发放55份问卷，回收55份，其中有效问卷55份，符合样本分析要求，有效性为100%。为保证研究结果的可靠和有效，运用SPSS软件分析问卷信度和效度，通过检验，信度和满意度的信度系数值大于0.9，说明研究数据信度质量很高，可靠性强；重要性与满意度的KMO值大于0.6，显著性水平<0.0001，说明数据效度良好。

3.2研究结果

3.2.1样本人口统计学特征分析

根据调查结果显示，如表3-2所示，男女所占比例分别为18.18%和81.82%，性别差距显著，究其原因，酒店行业属于服务性行业本就女多男少，加之高校去酒店实习多为文科专业，所以男性较少，因此去酒店实习生男女比例差距大；从学历上分析，本科学历的酒店实习生所占比例高达87.27%，专科只有12.73%，说明酒店越来越重视引进高素质人才，为酒店发展储备人才；从实习部门来看，餐饮部所占比例最高为40%，其次是前厅部为30.91%，客房部、康乐部、其他分别为12.73%、12.73%、3.64%，酒店对于一线的服务人员需求较大，厦门万豪酒店及会议中心主要体现在前厅部和餐饮部两个部门。酒店属于密集型产业，人员流动率高，前厅部与餐饮部工作强度大，人手严重不足，但实际操作相对简单，容易上手，为减少培训时间与费用将大部分实习生安排于前厅与餐饮此两个部门。

表3-2 调查对象基本特征统计

3.2.2评价指标分析

酒店实习生对于各项指标的重要性、满意度及IPA指数评价如表3-3所示。在所研究的23个评价因子中，重要性与满意度的差值（I-P）均大于0，说明该酒店实习生在实习期间满意度低于期望值，对于该酒店整体满意度评价较低。由表3-3可看出除实习时间、就餐饮食、工作内容、工作时间、工作环境、员工活动这6个因素外，其他因素重要度均值都在4以上，说明这23项评价指标对酒店实习生来说都很重要，其中受尊重该项指标均值最高，可以看出酒店实习生格外重视自己是否受到尊重；而满意度均值都小于4，表明2019年于厦门万豪酒店及会议中心实习生的满意度低于期望值，在加班补助方面满意度最低。

表3-3 评价指标的重要性与满意度

3.2.3评价要素分析

如表3-4所示，从评价要素的重要性均值来看，保健因素与激励因素的均值皆在4以上，在实习生眼中激励因素的重要性高于保健因素，表明酒店实习生对于激励因素中各项指标的期望值较高。从评价要素的满意度来看，激励因素>保健因素，二者均值都低于4，说明该酒店在保健因素方面有待改善。从重要性与满意度的差值来看，保健因素>激励因素，差值分别为0.91、0.4，可见在保健因素与激励因素的期望值均未得到满足，其中保健因素差值最大，降低实习生的满意度。

表3-4 评价要素的重要性与满意度

3.2.4 IPA象限分析

厦门万豪酒店及会议中心酒店实习生各指标的重要性与满意度的IPA分析结果显示，评价指标的重要性与满意度总体均值分别为4.143、3.22，两者垂直交叉点为（4.143,3.22），从而得出酒店实习生满意度IPA分析图（如下图所示）。第一象限为优势区域，实习生在人际关系、培训学习、员工活动、工作成就感、受尊重、个人成长、对实习生的重视程度这7个方面的期望值与满意度较高，该酒店提倡以人为本，尊重和重视实习生，关心其培训成果与个人成长，同事之间互帮互助、友好相处。在今后的发展中，酒店管理者要继续保持这些方面的优势，并不断提高，做到更好。

第二象限为维持区域，落于该象限的有实习时间、就餐饮食、工作内容、工作环境、轮岗安排、人文关怀、员工活动共7项因素。以上指标满意度均值低于重要性均值，但都高于满意度均值（除轮岗安排外），通过访问调查，大多数实习生对于酒店的就餐饮食、人文关怀、员工活动等方面期望值不高，但该酒店在这些方面努力获得较高满意度，酒店方在这些方面应保持现状。

第三象限为改进区域，实习生对于薪资报酬、加班补助、工作时间、工作强度、管理体制及方式等方面的重要性和满意度评价都低于重要性与满意度均值。实习生在面试时就了解了薪资报酬方面，由于大多数是刚接触工作，酒店工作量大，压力强，工作时间长，经常性加班，实习生认为自己的付出与实际得到不相符合，心里面就有了落差；且在某些问题的管理和解决方式上的不恰当，上下级的传达和不同部门之间沟通存在问题，使得实习生产生不满。部分实习生反映已经公示的加班时长与实际发放的加班补助有出入，实习生对此存在疑虑，该酒店未及时与实习生沟通解释

图3-1 酒店实习生满意度IPA分析图

　　第四象限为劣势区域，主要体现在福利待遇、住宿环境、晋升制度、上升空间4个方面，该象评价指标的重要性评价高于重要性均值，但满意度评价却低于满意度均值。该酒店的实习生所享受到的福利待遇不符合实习生的期望，同等的工作内容和工作时间，但在福利待遇上与正式员工的差距较大，引得实习生不满。例如，员工持员工卡号于万豪集团酒店用餐可享受优惠，在住房方面也有优惠，而实习生都没有。该酒店员工宿舍是一栋居民楼，宿舍格局小，隔音差，良好的睡眠质量得不到保证。部门的主管经理对于实习生的培训只是针对于怎样服务好客人，做好本职工作，对于实习生的实习期无任何规划，酒店在实习生的职业生涯规划方面做得不够好，实习生看不到发展前景，且酒店在晋升知识等相关方面的培训较少。酒店应格外重视这些方面的改进，提高实习生对于这些方面的满意度。

4 厦门万豪酒店及会议中心实习生满意度提升策略

4.1 完善薪酬福利体系

工资低是该酒店实习生最不满意因素之一，工资是实习生唯一的收入，大多数实习生认为自己的付出与实际所得差距较大，薪酬福利是实习生工作的动力，直接影响实习生的工作状态和生活水平。酒店应根据实际情况小幅度提高实习生的薪资，使得实习生的基本生理需求的得到满足；增设实习生专有福利，例如在本酒店用餐和住店方面享有专属的福利待遇、定期举行实习生交流聚会。通过相对令人满意的薪酬福利吸引实习生前来本酒店实习，增加实习生工作积极性，提升自身工作效率，提高实习生在酒店工作的满意度，促进本酒店长远发展。除此之外还应建立实习生奖惩制度，对于努力工作和优秀实习生给予一定的物质奖励和留职晋升，改善工作不积极氛围，创造一个公平的工作环境。

4.2 改善住宿环境

该酒店的员工宿舍楼由于是居民楼改建，所以隔音较差，且宿舍格局过小，设施设备不齐全。实习生多为一线工作服务人员，而基层的工作最大的特点就是工作时间长、工作量大，经历了一天的劳累工作，状态得不到良好的休整，睡眠质量得不到保证，第二天无法以良好的状态投入到工作之中。酒店应着重改进宿舍隔音问题，为员工打造一个安全舒适之家，让实习生拥有优质睡眠，以更好的状态进入工作中。在宿舍格局方面酒店应作出相应的调整，狭小的宿舍环境易使人产生压抑；除此以外还可适当增加实习生娱乐活动的设施设备，可以有效缓解实习生的工作压力。

4.3 合理安排工作时间，降低工作强度

酒店行业人员配备长期不足，体现在一线服务人员的配备上，而实习生大多作为一线的基层人员，刚步入工作之中，对于长时间工作和高强度的工作吃不消。酒店应做好合理的人员配置，合理安排实习生的工作时间，避免出现长时间工作。除招聘外部临时工外，还可建立内部帮工机制，采取一专多能的模式，在酒店旺季和顾客高峰期时，部门可以申请二线后勤部门的援助，可以减轻一线实习生的工作量，减少加班的现象；超负荷的工作量从身体上和心理上都会对实习生产生危害，酒店管理层要给予实习生更多的照顾，根据实习生可接受的工作强度，来安排实习生当天工作量的大小和工作时间。酒店亦可依据酒店当天忙碌的实际情况，适当增加上班人手、合理安排休息人员。让实习生得到充分的休息时间，缓解工作压力，舒缓身心健康。

4.4 增加加班补助的透明度

酒店应加强加班补助的透明度，当实习生对加班补助的发放有疑惑时，应及时与实习生进行沟通，让其知晓加班补助的发放，消除疑虑。除此之外，建议该酒店在工资条上体现出加班时长与加班补助费用，公开透明，为实习生提供一个公平公正的工作环境，保障实习生的切身利益，消除顾虑，提高实习生满意度。

4.5 建立实习生管理制度及方式

酒店要提高对于实习生的重视程度，对实习生进行科学的人性化管理，建立一套实习生管理制度及方式，正面引导教育实习生。唯有以人为本对待实习生，才能让实习生以人本之心对待客人，实习生作为一线服务人员，更为直观的感受到各项管理制度及方式是否合理。酒店要将实习生视为酒店的一种储备资源，让实习生有更多的机会参与酒店大小事务，让实习生树立“主人翁”意识，将自己看成酒店的一份子，增加实习生对于酒店的认同度。要在实习生的生活工作等方面多给予关注，在实习生出现问题时，不能一味的指责，应该帮助其解决，让其感受到温暖。

4.6 完善晋升机制和发展上升空间

职业发展规划对实习生选择未来工作发展方向有着重要的作用，酒店管理层应根据平日工作中对实习生的观察了解和实习生的需求，对实习生进行职业发展规划，在实习生实习生期满之后推荐到相应合适的岗位上并提供相应的指导。酒店应建立科学的选拔机制，晋升有能力的实习生，公平的看待每一位实习生，创造一个公平的管培生选拔，激励实习生，发挥实习生最大的价值。实习生刚步入社会，对于工作充满热情，且在一些问题的看法上拥有新奇的想法，注重和完善实习生的晋升机制，关注实习生的职业发展，为其提供一个切实的、较大的发展空间，让其在工作岗位上，展现自身优势，利于酒店挖掘人才。

5 结论与不足

5.1 结论

实习生实习期间内的满意度影响其实习结束后的留任和离职意向，为酒店长期稳定发展与人才储备，要提高实习生满意度。通过对厦门万豪酒店及会议中心酒店实习生满意度分析结果得出，该酒店实习生满意度评价值均低于重要性评价值，总体满意度不高，主要体现在薪资报酬、福利待遇等保健因素方面。因此，厦门万豪酒店及会议中心要针对以上存在的问题，做出相应的改进措施，提高酒店实习生满意度，增加实习生留任意向，降低培训成本，促进该酒店长期稳定发展，以期为提高实习生满意度提高借鉴意义。

5.2 不足

调查数据中小部分实习生来自湖北省，通过调查询问，离家距离影响该生的留任意向，因此对于是否留任酒店的问题方面选择了否。对于实习生满意度研究这一方面是一个长期、复杂的工作，需不断的进行改善与更新。本文研究的是2019年在该酒店的实习生满意度情况，是一个静态的研究，并没有研究随着时间的推移该酒店的满意度变化情况。因此，仍然有待进一步完善。

参 考 文 献

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[5]Douglas B.Currivan.The causal orderjob satisfaction and organizational commitment in models of employee turnover.Human Resource Management Review,1999,9(4):495-524.

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[20]MARTII.A J A.JAMES J C.Importance performance analysis [J].Journal of Marking,1977,41(1):77-79.

致 谢

四年的大学时光匆匆逝去，转瞬就到了毕业时候，首先要由衷的感谢我的论文指导老师钟荣凤老师，从论文初期的选题、开题、撰写到论文的定稿，老师从始至终都给予我认真指导和不懈支持，给了我很大的帮助和鼓励。正是得到钟老师的帮助和鼓励，我才能顺利完成了毕业论文设计。钟老师豁达的为人、严谨的学术作风、做事认真负责的态度深深影响着我，令我对她感到十分的敬佩，在此谨向钟荣凤老师表示衷心的感谢和敬意。其次，我要感谢经济管理学院的全体老师和同学们，在宁德师范学院的四年得到了你们的关怀和帮助。在此，谨向老师和同学们表示我最诚挚的敬意和感谢。最后，向评阅和评议的老师们表示感谢，谢谢你们。

基于IPA的酒店实习生满意度提升策略研究——以厦门万豪酒店及会议中心为例

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月14日

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