福清市兰天大酒店企业文化建设对员工忠诚度的影响研究

　　摘要

优质的酒店企业文化是维系员工对工作的忠诚度的纽带，促使酒店与员工之间建立信任与忠诚关系。现如今，大多数的酒店企业都是片面的追求眼前的利益，往往对酒店的企业文化建设都不太重视。酒店企业文化建设中的问题和缺陷导致员工忠诚度降低，从而增加了员工的流失率。

少部分对酒店的企业文化加以重视的企业，往往也只是重视在对客方面的文化，这样的文化片面强调如何待客，却忽略了员工的感受，降低了员工的归属感。员工的归属感越低，员工的忠诚度也就越低，相应的流失率就会越高。员工在企业找不到归属感，不可避免的会产生更换工作岗位的想法，这不利于企业的稳定发展。本文以福清市兰天大酒店企业文化对员工忠诚度的影响为研究背景，研究结果表明了酒店企业文化建设对员工忠诚度具有重要的影响力。

　　关键词：酒店企业文化；员工忠诚度；归属感

　　1引言

　　1.1研究背景

随着经济的快速发展，我国的旅游业呈现出一种朝气蓬勃的发展态势。其中承包吃、住两大要素的酒店行业的发展同样是日新月异。根据携程网的数据显示，截止2019年以来，中国在291个城市（地级市）中，共计拥有232425家酒店。在如此庞大的酒店基数中，酒店的发展状况良莠不齐。而作为酒店企业最为重要的企业文化建设的部分，却被大多数酒店企业忽视。其中绝大部分酒店行业的企业文化，都是停留在纸上或墙上的一纸空文，只有其中的一小部分，会真正的把企业文化当成一回事，重视文化建设。

饭店行业作为旅游行业的三大支柱性行业，对一方旅游业的发展和经济进步，有着不可替代的作用。但是在文化建设方面，就算是如香格里拉这样在酒店行业都相对成熟的企业，花在上面的时间和精力都不够充分。更加致命的是，在文化建设方面，企业往往更加注重客人，也就消费者的认同感，对于酒店员工的归属感，往往得不到应有的重视。而这样的不重视，很容易造成员工的跳槽出走，对酒店自身和整个和酒店行业来说，长期高频率的员工更换，会让其失去活力和竞争力，不利于全行业的长期发展进步。所以从长远来考虑，一个酒店要想获得长远发展，对于培养员工忠诚度，确保员工的出走率在合理范围之内，才能让企业永葆青春，走得更远。

现今，大多数的酒店企业都是片面的追求眼前的经济利益，往往对企业的文化建设都不太重视，越不重视，员工的归属感越低，员工的忠诚度也就越低，相应的流失率就会越高。少部分对酒店的企业文化加以重视的企业，往往也只是重视在对客方面的文化。这样的文化片面强调如何待客，却忽略了员工的感受。顾客是上帝的优越感反作用于普通的服务员，对于一般的员工来说，身份上的差异感和心理上的落差感，让员工感受不到自己工作所创造的价值。一方面，员工会丧失工作的积极性。另一方面，员工在企业找不到归属感，不可避免的会产生更换工作岗位的想法，这不利于企业的稳定发展。

　　1.2国内外研究现状

国内外有许多专家和学者曾对企业文化建设以及员工忠诚度进行过深层次的研究，并得出具有学术性的研究成果，这些研究成果具有很高的参考价值，同时也是本文研究的基础。

酒店企业文化的建设，普遍缺少意识的能动性。对酒店文化的思想认识，存在着主观能动的懈怠[

[1]]。酒店没有核心的文化竞争力，也没有自身的文化特色[[2]]。在市场经济的驱利环境下，大多数的酒店逐利文化盛行，顾客至上文化盛行，缺少文化积淀，缺乏人文情怀，缺少文化建设的积极主动性。

酒店企业在品牌的建设上所花的时间和精力，相较于文化建设的时间，或者只是前者的凤毛麟角。打造酒店企业的品牌文化，在一定层度上来说也是酒店文化建设的主动投入。对于企业的核心竞争力，品牌的意义，同样不能忽视。但是品牌文化的建设，只是酒店企业在文化建设方面的外显，其内在的文化精华，却并不局限于酒店企业品牌的打造。对于酒店企业文化内涵的深挖，才是酒店企业在文化建设上的风向标[[3]]。品牌可以吸引客人，而文化才可以留住客人。所以，酒店企业在品牌建设和文化建设上，应该齐头并进，二者并重。用两条腿走路，用两种思维思考，品牌打造和文化建设，都应该成为一个酒店企业的闪亮名片，从外吸引客人，从内留住客人。

酒店企业的管理文化，为酒店机器可以良好运转，同样提供了不竭的动力。一个酒店企业要想获得良好运行，无论是对外的待客文化，还是对内的待己文化，都离不开科学的管理文化。内部的和谐和外部的稳定，才能让酒店存在一个良好的发展环境和土壤。所以，酒店企业也应该对企业管理文化的建设加以重视。企业的管理文化，应突出管理的作用，切记片面的管，而忽略掉管理的内涵[[4]]。

由于行业自身属性，服务行业的员工忠诚度普遍偏低，衍生到酒店行业，其员工几乎就没有任何的忠诚度可言。这有员工自身的原因，也有酒店方的原因。员工流失率一直呈上升趋势，与员工忠诚度有着不小的关系。这对酒店企业员工的人力管理成本带来了巨大的考验，也对酒店的利润造成了直接的影响。酒店员工忠诚度直接关系到酒店机器的正常稳定运转，是酒店是否能够服务好客人的基本保障[[5]]。

然而，现在服务业的主力军基本上为80后和90后，酒店行业的工作人员，大多也是以80后和90后为主[[6]]。这些出生活生活在市场经济浪潮下的人们，与老一辈从事服务业的人们思想观念截然不同，所以对于怎么对一代人的人的忠诚度的管理和培养，是酒店企业工作的重要环节。因此，是否能够培育好90后的忠诚度，是酒店员工流失率高低的关键。

此外，随着世界经济走入了知识经济时代，市场经济也应该顺应市场潮流，加入与知识经济的交流与融合。酒店行业要注重对高素质人才的挖掘培养，提高酒店的综合实力[[7]]。合理的培养人才，对员工进行激励式培养，充分挖掘员工的积极性和创造性，使人力资本得到充分利用，以提高员工忠诚度，促进酒店企业的全面快速发展，打造更加响亮的酒店品牌[[8]]。

二十世纪末，有国外学者提出了以价值观为核心要素的企业文化的五要素。X教授爱德加.沙因在其专著中对企业文化的概念进行了系统的论述，他的观点是：企业文化是社会经济发展下经过社会实践产生的企业全体员工所认同的企业价值观、道德规范、行为准则的总和。两相比较下，沙因的定义对企业文化的要素的理解更全面，[[9]]并且比较容易理解和学习。

根据学者们的研究结论可以得出企业文化对员工忠诚度有着重要的影响。然而，这些研究中也存在不足之处，学者们关注的更多的是企业文化在规章制度方面的建设对员工忠诚度的影响，对于员工的情感方面的文化建设关注点不足。并且在企业文化的功能方面关注点也不足，尤其是在激励功能方面相对较少。

笔者认为一个企业要想长久不衰的发展下去，建设优秀企业文化尤为重要。酒店企业要想长期屹立不倒，就应该熟知企业文化的功能，建设酒店的企业文化。以酒店企业文化建设为指导方向，坚定立场，为酒店注入文化灵魂。酒店不只是员工谋取生存的场所，它还应该作为员工的精神楼阁。酒店的企业文化存在的意义，也不只是为约束员工。以人为本不只是对客人，对员工也应做到以人为本。企业的管理态度要一视同仁，无论是待客，还是自己的员工，都应保持温和的态度，应有的耐心，给员工一定的尊重。因为酒店企业要发展依靠的是客人，要生存，依靠的更多的是和酒店企业一起成长的企业员工。

　　1.3研究意义

酒店行业的遍地开花，尤其是星级酒店的飞速发展，对于当地的旅游贡献，有着不可或缺的作用。旅游者在旅游地是否住的舒服，吃得舒心，都是通过酒店真实客观的反映到旅游者的印象当中的。对于当地XX而言，一个发展状况良好的的酒店企业，对于当地的经济贡献，其推动作用，往往更不可忽视。酒店行业发展的优劣，直接放映在XX的税收收入和财政收入当中。然而，无论是XX还是酒店，往往都只是在追求片面的经济效益。对于酒店的企业文化建设，一直都没有得到应有的重视。而酒店企业文化的建设，对于酒店员工忠诚度的培养，同样非常的重要。酒店企业文化建设的缺失，让酒店员工对企业的忠诚度普遍偏低，员工的流失率在相当长的一段时间内，一直居高不下。

企业文化做为一个企业的软实力，它不仅可以在一个企业对外参加行业竞争中做为竞争的砝码，对于企业内部员工忠诚的的培养，也往往可以起到不可或缺的作用。对于企业员工来说，合理的报酬只是工作的一部分，在工作中能够找到归属感，才是员工能够留下来一直干下去的理由。而作为企业来说，也不是一味的给员工发工资，就要求员工一定忠诚于企业，要让员工和酒店产生情感共鸣。这样，酒店员工才有可能长期坚持下去。所以文化建设对企业的意义和酒店忠诚度的影响，是一个企业立足长远不得不考虑的问题，文化建设的成功与否，也决定着企业未来的走向。

　　2理论综述与方法

　　2.1酒店企业文化概述

2.1.1企业文化内涵

文化是由人所创造并作用于人的精神力量，企业文化就是一个企业的精神力量，它不仅作用于企业，还反作用于企业员工、企业客户以及企业相关的合作伙伴。优秀的企业文化，是企业在参与商业竞争中的软实力，在企业竞争中能够发挥一定的积极作用。

酒店的企业文化是指酒店全体员工所认同的酒店规章制度、工作作风、行为准则思想理念等。是企业在发展过程中所形成的精神文化，是使企业不断发展、长久不衰的宝贵财富。

酒店的企业文化建设，往往发生在酒店企业的发展过程中，它一般是伴随着酒店企业在经营管理过程产生，是酒店企业所特有的，可独立服务于酒店企业的精神向导。一种企业文化的形成，一般都和企业的命运联系在一起。酒店企业要想获得长足的发展，就离不开对酒店企业文化建设的重视。

2.1.2企业文化的基本结构

如图2-1所示，企业文化的结构可以分为四个层次：第一层为物质文化，包括企业的建造物、基础设施设备等企业对外形象方面的内容；第二层为行为文化，主要从员工仪容仪表、工作作风、行为准则等方面体现；第三层为制度文化，是企业特有的规章制度；第四层为精神文化，是一种员工所理解的企业文化的企业意识形态。

图2-1企业文化结构层次图

2.1.3企业文化的功能

企业文化的功能分为对内功能和对外功能两种。鉴于本文研究的目的性，主要研究企业文化对其内部的影响，对外功能不做过多研究。企业文化的内部内容又分为四个方面：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能。这四个功能对员工的忠诚度有着一定得影响力，而激励功能是影响员工忠诚度最为重要的一个功能。

　　2.2员工忠诚度

员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度。员工的忠诚度在行为上表现为员工对自身工作内容的认同，可以保质保量完成企业下派的工作任务；在态度上则表现为员工对企业文化的认同，可以将自身命运和企业命运联系在一起，心甘情愿的为企业奉献自身价值。因此，对于一个企业来说，员工忠诚度的高低，与企业发展道路的远近，一直都存在着紧密联系。员工忠诚与否，关系到企业的成功与否。所以，好的企业，对于员工的忠诚度培养，往往会花费很多的人力和财力。

　　2.3研究内容及方法

2.3.1研究内容

通过网络及书籍查阅资料对酒店企业文化建设对员工忠诚度的影响进行理解，通过在专业课学习中对酒店企业文化及员工忠诚度的了解，对酒店企业文化建设进行深度探究，并了解酒店企业文化建设过程中对员工忠诚度所产生的影响，通过研究结果分析比较，提出问题及提供解决方案。

2.3.2研究方法

（1）文献研究法：笔者主要利用在校期间的空闲时间，在学院图书馆内查阅与论文选题相关的资料，以及在当前网络资源查阅相关定义，形成自己的理论框架。并参考已经证实的国内外酒店企业文化建设对员工忠诚度的影响的研究成果和意见，支持论文的研究。

（2）问卷调查法：研究者根据自己需要调查的问题设计合适的问卷，并通过网络形式和实地调研形式发放回收问卷。问卷填写对象为酒店工作的员工。

（3）访谈法：是根据研究者需要研究的问题，对某相关人员及群体进行面对面交流，在交流过程中了解受访者对酒店企业文化建设的看法及建议，在一定程度上感知员工的情感忠诚。

（4）个案研究法：通过亲自在酒店餐饮部实习的机会，对酒店的品牌文化有了初步的了解。对收集到的资料加以调查，根据自身日常工作状态的感受，对比和分析，提出了酒店行业企业文化建设中存在的相似问题，并提出合理的解决方案。

（5）案例分析法：通过一个典型案例，以小见大，分析酒店行业企业文化建设对员工忠诚度的影响。

　　3酒店企业文化建设对员工忠诚度影响的案例分析

酒店企业文化是一种以人为本的理念文化，这种以“人”为中心的理念主要体现在关心员工的生活、尊重员工的建议、理解员工的小失误等方面。这种理念是在物质需求得到满足后再给予精神上的满足，是一种主要关注人的思想情感的文化理念，是多数企业管理中常用的一种管理模式。酒店企业文化的建设主要是为了提高酒店知名度，打造酒店特有的服务产品，以增加酒店的经济效益。笔者曾在福清市中联兰天大酒店实习过5个多月的时间，因此选取兰天大酒店的文化建设对员工忠诚度的影响的案例进行分析。

　　3.1兰天大酒店的概述

福清市兰天大酒店做为中联集团投资建设的四星级园林式酒店，对于福清市的旅游业的贡献，有着不可或缺的作用。对于该地的经济贡献率，也起了不小的推动作用。然而，它同样面对着和其他酒店一样企业文化缺失这一普遍问题。相应的，酒店员工对企业的忠诚度普遍偏低，员工的流失率在很长的一段时间内，一直居高不下。笔者通过实地考察得出，企业文化建设也是影响员工忠诚度的原因之一。

3.1.1兰天大酒店企业文化建设现状

笔者通过实习的便利，与内部员工进行面对面的交谈，并通过各方渠道对兰天大酒店的企业文化建设现状进行初步的了解。

兰天大酒店的员工之间有着良好的礼仪礼节，不只是在对待客人的时候使用礼貌用语，在对自己的同事也是如此。这样的互动增进了员工之间的关系，使员工的相处模式更为融洽。兰天大酒店的员工在服务方面对客人有责任心，对客人能够做到一视同仁、热情耐心。这些都是酒店企业文化建设所带来的好的影响，也可以说是酒店企业文化建设比较成功的部分。

一个酒店有它的优点自然也有不足之处。通过实地考察，笔者发现，福清市兰天大酒店的文化建设还存在不足之处，酒店管理层对酒店文化建设并没有加以重视，企业文化在酒店并没有发挥它应有的作用。这种对文化漠视的态度，滋生了酒店片面追求经济效益的次生文化。企业追究利益最大化并没有错，但忽视文化片面追求利益的最大化，让酒店机器的运转，出现了轨道偏离。其中，在兰天大酒店的员工流失率上，体现得最明显，而员工流失正是员工忠诚度低的表现。

　　3.2数据来源

此案例采用问卷调查法来收集研究所需要的数据，作为案例分析理论观点的数据支撑，增加调查结果的可信度。以兰天大酒店的全体员工为调研对象，采用网络发放问卷的方式，让员工根据个人意愿填写问卷。在一定时效内回收到问卷125份，其中不可用问卷有3份，有效问卷122份，删除3份无效问卷后，有效问卷率为97.6%。

　　3.3问卷设计

本次问卷调查目的主要了解兰天大酒店企业文化建设对员工忠诚度的影响。本部分问卷内容主要调查的是酒店员工对酒店企业文化的认同感，问卷调查主要采用评分量表，总共例举了5个选项，选项内容及分别的分为：非常赞同，5分；赞同，4分；一般，3分；不赞同，2分；非常不赞同，1分。标准值为3分，当结果高于3分，则说明酒店员工对酒店的企业文化认同度高（或者酒店员工对酒店的忠诚度高）；低于3分，则说明酒店员工对酒店的企业文化认同度低（或者酒店员工对酒店的忠诚度低）。

　　3.4受访者情况分析

有学者以实证研究发现，员工对企业文化的感知程度受性别、年龄等因素影响。员工对企业文化认同度越高，则员工对酒店的忠诚度越高。

笔者根据酒店内部员工调查数据，从性别、年龄、学历上分析；

表3-1受访者情况分析

如表3-1所示，填写问卷的125份中，剔除无效问卷3份，剩下的有效问卷有122份，其中男性为52位，占比为42.62%；女性为70位，占比为57.38%。从数据可以看出，在酒店工作的员工中女性偏多。酒店行业工作时间相对不固定，员工工作时间长、工作量大、不能正常下班，在节假日的时候更忙，使员工对家庭的照顾减少。一般都是女性照顾家庭，所以许多女员工会为了照顾家庭而离开酒店。

调查结果显示，25岁及以下的有63位，占比51.64%；26-35岁的有40位，占比为32.79%；36-45岁的有12位，占比9.84%；46岁及以上的有7位，占比5.74%。可见酒店员工25岁以下占比是最高的。年龄与员工的流动率呈负相关关系，25岁以下正处于变换工作频繁的年龄阶段，这个阶段的员工还难以做到对酒店具有一定的忠诚度。

高中（中专）及以下的有72位，占比59.02%；大专的有38位，占比31.15%；大学本科的有10位，占比8.2%；硕士及以上的有2位，占比1.64%。收集到的问卷结果显示，该酒店员工文化水平普遍偏低。大多数员工无法深层次的理解酒店的企业文化，甚至于有些员工不知道企业文化是什么，他们对酒店的企业文化的理解仅为那些虚无缥缈的口号。他们无法真正理解何为企业文化，自然无法被企业文化感染，对酒店的认同感愈低，忠诚度也就愈低。

　　3.5企业文化建设情况分析

3.5.1企业文化建设情况分析

酒店的企业文化建设情况可以从酒店员工对酒店的工作环境、福利待遇、奖惩标准、管理方式、规章制度、同事关系这几个方面的满意程度及看法来分析。

表3-2企业文化建设情况分析

如表3-2所示，从兰天大酒店员工对酒店企业文化建设情况的看法，可以得出酒店企业文化建设仍存在许多不足之处，总体水平偏低，各项指标均低于标准值。

酒店的工作环境这项在各项中是得分最低的，仅为2.270。根据笔者亲身体验以及调查所得数据分析，其酒店的食宿问题也是酒店员工流失的原因之一。

酒店的规章制度这项在各项中得分也并不高，仅为2.303。酒店的规章制度是各酒店为规范员工的工作态度，鼓励员工积极性，提高工作效益而制定出的相应的员工规章制度。酒店对员工的规章制度的培训，可以提高酒店员工对客服务的服务水平，间接提高酒店的收益。从图表数据得出，该酒店的规章制度还不完善，需要改善的地方还有很多。例如酒店通过各种不利于员工的手段强制留下员工，最为常见的手段是用压工资的方式扣留员工不得不留下。就算能正常离职，但多数人的离职手续办理期限长达三个月之久。这样强硬的手段却依旧抵挡不住员工的流失，尤其是服务员，多数宁愿自离离开其酒店，这也是多数酒店企业所存在的普遍现象。网络曾曝光过一些类似案例，沙城速8酒店老板不给员工正常辞职，员工离职不给工资；某市火车站艾尚酒店克扣离职员工工资；杭州一如家酒店为留员工以工资要挟员工等。这些不人性化的管理制度是企业文化建设的一大缺点，这样的管理方法是留不住人的。

同事关系这项从体现出来的数据看得分也不高，仅为2.336。在同一个公司里，最不能避免的就是与同事相处交流。且许多工作需要一起合作才能完成，所以同事之间能有好相处对于公司来说就显得尤其重要。但公司里的员工来自五湖四海，在生活习惯、性格、说话方式等方面自然不同。正因为有了这些不同，同事之间相处起来便会出现各种各样的矛盾。

该酒店在员工福利这项得分也低于标准值，仅为2.352。员工福利待遇是酒店为鼓励员工的积极性而制定出来的规章制度之一。但该酒店有些福利待遇限制因素太多，大多数是为高层管理人员订制，对于基层员工来说没有任何存在的意义。事实上，在酒店工作的员工中最为辛苦的往往是在基层的员工。而他们付出最多，得到的回报却是最少。这样不合理的福利待遇极其容易让基层员工产生心理的不平衡感。基层员工心理的失衡会影响员工的服务态度，员工的服务态度往往影响着服务的质量，而服务的质量会影响到客人的体验感，最终影响到的是酒店的利益。正常情况下，与客人直接接触最多的是基层员工，而客人所能体验到的往往是基层员工的服务，因此基层员工的服务间接影响着酒店的效益。更重要的是，这种两极分化极其严重的福利待遇很容易导致基层员工流失。

综上所示，兰天大酒店的员工对于酒店的企业文化建设认同感较低。这是由于酒店企业文化建设滞后，从而导致了员工文化认同感的缺失，这种现象在各中端星级酒店中普遍存在。

首先，这种文化认同感的缺失会导致企业和员工之间没有任何的情感维系，除了雇佣和被雇佣关系外，再无其它联系。其次，也是因为文化认同感的缺失，员工之间就会除了普通的工作关系，很难对企业产生更加深入的情感交流。最后，员工与员工之间、与企业之间，只剩下利益往来，薪酬待遇就成了酒店留住员工的唯一纽带。但这一纽带，却经常掉链子，造成的结果就是员工不断离职跳槽。酒店的企业文化建设应着重关注员工的想法，使员工对酒店产生感情，增加员工的情感忠诚。

3.5.2酒店企业文化建设的不足

通过实地考察，笔者根据自身体会，咨询一些内部员工的看法，及案例分析中表3-2所示数据，笔者总结出一些兰天酒店企业文化建设的不足：

（1）制度文化方面：酒店的规章制度不完善

笔者通过阅读其所在实习单位的员工手册，并结合日常工作活动，对其酒店的规章制度有了一定的认知。在实习过程中也渐渐发现了其酒店的规章制度中所存在的一些问题。

首先，员工手册上规定的员工福利大多与现实有所差距，有些甚至于只是画饼充饥，根本没有实施过。

其次，是其酒店的离职手续的办理过程，在实际操作中存在最大的问题是强制挽留员工。对于其酒店规章制度中所存在的其他问题，这里不再一一列举。

（2）物质文化方面：酒店的内部环境有待改善

酒店的环境和装饰是酒店外在形象的体现，是一个酒店的脸面。对于一个酒店来说，酒店的环境越优雅大气，装饰越美观精致，它的脸面自然越是好看。但是对于一个高星级酒店来说，再精致的脸面如果没有内涵的支撑是没有办法长远发展生存的。兰天大酒店的外部环境看似美观幽静，内部环境却很是差强人意。

对客方面，设施设备老旧，夏天提供的冷气不足，冬天提供的暖气不足，整体呈现出一种夏热冬冷的现象。对内部员工方面，酒店的住宿环境、食堂就餐环境等，各方面问题也是不断。

（3）精神文化方面：酒店员工的企业文化认同感偏低

一个企业的文化建设，离不开高层管理者的引导。同时，文化的建设更离不开普通员工的参与。文化对一个人的塑造，无论是在精神生活上还是物质基础上，文化都有着无可替代的力量。当然文化也有优劣之分，优秀的企业文化，是企业增强凝聚力的强心剂，他可以让所用员工都能够心往一处想，劲往一处使；相反的落后文化给企业带来的损失，会更加难以估量。

在兰天大酒店，员工流失率持续居高不下就是企业文化滞后的体现。由于酒店缺乏核心的文化给养，片面强调对客经济，这就会导致普通员工对酒店缺乏文化认同感。

（4）行为文化方面：企业文化建设不用心

酒店的高层管理者是企业决策的制定者，企业的发展方向，一般都是由高层管理者所决定。兰天大酒店企业文化的匮乏，大部分的责任都在于企业高层管理者对文化建设的不用心。大多数处于管理层的管理者，都把目光放到了酒店如何盈利，自身如何更上一层楼上。酒店的管理者们，一部分在如何节约酒店成本上下功夫，一部分在如何对客服务上花心思。

对于酒店行业来说，酒店企业文化建设这种短时间根本无法带来实际效益的工作，大多数的酒店高层管理者不愿意过多的参与。高层们都愿意看到，自身的功绩写在酒店发展的功劳簿上。却都不愿意，在文化建设上为酒店花费心思。

　　3.6员工的忠诚度情况分析

3.6.1数据分析

酒店员工对酒店忠诚度情况可以从员工的工作岗位、酒店对员工的关怀、晋升机会、酒店归属感等方面的感知程度来分析。

表3-3员工忠诚度情况分析

（1）您认为目前的工作岗位适合自己；（2）您能感受到酒店对员工的关怀；（3）您认为在本酒店有很大的晋升机会，发展前景好；（4）您目前没有离开酒店的意向；（5）您在酒店工作具有归属感。

如表3-3所示，兰天大酒店的员工忠诚度普遍偏低，均低于标准值。其中，（3）这项得分最低，仅为2.352。这说明了酒店的晋升机会、发展前景间接影响了员工对酒店的忠诚度。酒店为员工提供一定的晋升空间可以较好的鼓励员工的工作积极性，同时能让员工有留下来继续在酒店发展的想法。这样的想法会让员工在短时间内没有跳槽的意向，这对于酒店来说短时间内减少了人才的流失。且酒店的发展前景的好坏也是影响员工忠诚度必不可少的因素。酒店发展前景好，对于员工来说更能够展现自己的才能。

员工在不适合自己的岗位上工作无法实现自己的价值，并且有时候会因对工作岗位业务不熟悉，出现一些工作上的失误。长久下去员工会对这份工作产生厌恶之感，同时也产生了想离开酒店的想法。工作岗位不适合，员工难以发挥自己的潜力，也难以得到晋升机会，在看不到发展前景的时候，员工自然想要离开。有时候员工在努力工作后仍旧出现了失误，上级领导不但不理解，还对员工进行惩罚及责备。这样的管理方式让员工感受不到关怀，且会感觉酒店太过无情，感受不到归属感，直接产生了离开的想法。

酒店企业，做为服务型企业，员工的流失率本就高于其它行业。内部员工的忠诚度，均普遍偏低。这一现象，不仅体现在酒店的普通员工，高层管理者的流失率，也高于其它行业。员工的不断流失，短时间表现为一个人干两三个人的活，多的时候甚至要干四个人的活，这对员工忠诚度的培养，有着致命的打击。基层员工做为酒店运营细胞，总是长期处于病态的超负荷运转。长此以往，酒店机器就有可能面临机能丧失停止转动。员工的流失率持续走高和忠诚度持续偏低，不是不断更换新员工能够解决的。只有在员工忠诚度上多下功夫，才有可能不会总是新人换旧人，才能为酒店储备下后备人才，不至于酒店在用人过程中出现捉襟见肘的尴尬场景。

　　4酒店企业文化建设存在问题的解决建议

　　4.1提倡人性化的管理理念

一个企业在其长期发展过程中，企业文化也会随着企业的发展相伴而生。而人性化的管理方式才是留住人才的关键，酒店的企业文化建设应“以人为本”。这里所说的以人为本不单指对客，还指对企业员工。人性化是人所有情感元素相加的总和，员工忠诚度的培养，也是在对员工人性化管理上寻找个性化的最优解。每一个人都是单一的个体，单一个体的情感有共性也有差异性。所以对于员工的忠诚度培养，在提倡人性化管理的同时，也要注重单一个体的特殊性，具体问题具体分析，对不同的员工进行差异化管理。除此之外，人性化的管理要具有充分的物质激励和精神激励。物质激励是培养员工忠诚度的基本前提，也是确保员工对酒店企业绝对忠诚的物质保障。而对精神激励在人性化管理当中的提倡，对于员工忠诚度的保证，是物质激励的升华。物质上保障员工基本收入的同时，酒店企业还应为员工制定合理的奖金、绩效激励。精神激励方面，酒店企业应该注重酒店企业文化的建设落实，在文化认同上对员工进行充分的精神激励。这种物质加精神的双重建设，是提倡人性化管理的双保险，也是员工对酒店企业忠诚度的实际双保险。

　　4.2提高酒店企业文化建设的重视程度

酒店高层管理人员应积极发挥领导作用，提高酒店企业文化建设的重视度。运用发挥管理层的领导作用和酒店模范人物的影响作用，在传播酒店企业文化时，使酒店文化深入人心，提高员工对酒店的忠诚度。发挥企业文化对人潜移默化的作用，是其培养其深远持久的归属感。企业文化的建设，要在待客和待己中找到一个合理的平衡点，对外要保证科学的待客文化，对内要确保合理的待己文化，也就是怎样对待企业员工的文化。企业在创建企业文化的时候，要充分考虑到上层领导和基层员工共同的精神需求，也要差异化的对企业文化建设进行细分，具体问题具体分析。要坚定一个认识，科学合理的企业文化才能留住企业员工的心，增加企业员工的归属感，确保企业的长期稳定发展。

无论是酒店的高层管理人员还是基础员工，在日常工作中都应努力做到与企业文化相结合。酒店员工是酒店文化建设的主体，而在他们中间的那些优秀的模范员工便是提炼酒店优秀文化最好的素材。优秀的员工就理应得到优秀的待遇，无论是物质基础还是上层建筑，都应该兑现到优秀的模范员工身上。让其成为酒店文化建设的文化标杆，让酒店其它员工有近距离的现实的参考，让模范形成楷模，从而映射给其它员工。让优秀的企业文化塑造更多的优秀楷模，使其自身的价值得以实现，形成良性循环。

　　4.3建立员工对酒店企业文化的认同感

酒店文化的建设不仅仅是高层管理者的事，还需要基层员工的积极配合。酒店企业文化的建设者，也不应该只是管理者。基层员工同样也要鼓励成为企业文化的建设者。只有基层员工才更加了解基层员工的文化需求，才能创建更加适合基层员工的文化，并以此增强员工对企业文化的认同感。让管理者同时成为参与者，让参与者也变成建设者，这样的企业文化的创立，才更能增强企业文化的凝聚力，才能让企业文化对员工产生不竭的认同力。只有让员工对酒店企业文化产生认同感，他们才会积极配合参与企业文化的建设，才会对酒店产生忠诚感。

这样创造出来的企业文化更能深入人心，执行起来也更加有效率。因此，日常工作中可以组织一些相关的文娱活动，让员工有创造自己价值的机会。酒店组织人员自我价值的实现可以培养员工的荣誉感和责任感，使员工在自我价值得以实现的同时对酒店产生一定的忠诚度。

　　4.4增强员工的归属感

员工归属感是员工在企业一定时长内，主观上对企业产生的情感上的依赖感。这种依赖感，是员工在企业经过长期的生活和工作过后，主观情感上的客观体现。主要表现在思想和情感上对企业的文化和建设的高度认同，对企业成绩的高度自豪，以及对企业命运和自身命运的紧密联系。企业员工这种主观情感获得，除了很强的自主性外，企业在培养员工归宿感的客观努力更要得到应有的重视。员工归属感的培养不是一个一蹴而就的过程，它需要企业有细水长流的耐心。这个过程是艰难的，但是员工对企业的归属感一旦形成，企业命运和员工的命运无形中产生共联，企业命运就是员工命运。企业员工会自发的产生对企业的责任感，关心企业的进步和发展，对企业产生无条件的忠诚。

酒店也应该把酒店命运和员工命运紧密联系起来。主动关心员工的物质生活和精神向往。保证企业员工的合理诉求。包括却不仅包括薪资待遇和福利奖金等。员工的忠诚度是一种长期的主观情感表现，那企业在培养员工忠诚度方面也应该更加注重员工的主观情感需要，让员工在企业中能尽其才，达其想，实现自我价值。任何感情都是建立在物质基础之上，员工对酒店的感情亦是如此。酒店只有做到满足员工的基本物质需求，让员工感到满足，员工才会对酒店产生留念之想。然而合理的薪酬福利只是暂时留住员工的一种基本方法，要想员工对酒店忠诚，还需要留住员工的心，这里解释为员工的归属感。酒店管理人员应从日常工作中给予员工一定的关怀和尊重，这样更加容易使员工对酒店产生归属感。试问，一个对酒店有归属感、把酒店当家、把同事当家人的员工又怎么会舍得离开“家”。

　　结语

一个企业要想获得长足的发展，就不能忽视企业文化的作用。对于任何一个企业而言，企业文化建设都是企业的重中之重，每一个企业都应该加以重视。同样的，对于如何对培养员工忠诚度的对内文化，对酒店机器的正常运转，也有着非常重要的作用，但是很多企业却往往忽视掉了这一作用，片面强调对客文化。特别是类似笔者研究的酒店这一类的服务型企业，对客文化应该和对员工文化一样并重，酒店才有可能获得更长远的发展。如果员工在酒店找不到归属感，就谈不上对酒店忠诚，一个员工如果无法对企业忠诚，那员工对企业客人的服务，那肯定就会变成应付了事。带来的直接后果就是酒店员工的快速流失，相应的，酒店精心制作的对客文化，也会变成一纸空谈。因此，无论是兰天大酒店这样的服务型企业，还是其它企业，都应该重视起企业文化建设，特别是对内的文化建设对员工忠诚度培养的作用，这样，企业才能够留住人才，留住资源，才能让企业能够获得更好的发展。

　　致谢

首先，我要感谢我的指导老师沈德福老师在这段时间里对我论文的指导与帮助。从选题到论文框架构思，老师给予了我很多的指导和建议，同时在论文写作过程中我遇到了很多问题及困难，对于我在论文中出现的问题，老师都帮助我一一解疑答惑，给了我很大的帮助。

其次，我要感谢这四年来对我授业的各位老师及其各位校领导，在这四年来在我的学业上给了我很大的帮助，感谢他们对我的栽培和教育。也要感谢我的同班同学及室友，是她们陪我度过了这一段人生中最有意义的日子。我们曾一起疯一起闹，一起学习一起吃饭，那些时光就像还在昨天一样。要说没有遗憾是不可能的，但是感受更多的是对未来的憧憬。还要感谢那些在实习单位的同事和领导们，让我在踏出校园进入社会的第一步的途中没有迷失方向。

最后，我要感谢我的父母亲和家人，在最苦最难的时候没有放弃对我的教育，才让我有了进入大学学习的机会。是他们这一路不放弃的支持我、鼓励我，才让我坚持下来。多年来，在我得意时他们为我开心，在我失意时他们为我关怀，让我能在这条求学之路上坚持到底。

　　参考文献

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福清市兰天大酒店企业文化建设对员工忠诚度的影响研究

价格 ¥9.90 发布时间 2022年8月31日

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