酒店服务质量管理的常见问题及对策研究——以宁德富力万达嘉华酒店为例

摘要

我国的经济发展越来越好，市场经济越来越健全，随之而来酒店行业在经济环境不断变好的带动下不断发展的同时，酒店行业的市场竞争的压力和对酒店企业提出的要求都更加巨大，并且随着消费者对消费品质量需求和对消费个性化的追求，也导致消费者对酒店的服务质量要求越来越高，酒店的服务质量受消费者消费导向的影响也更多的受到酒店管理的重视。标准化的服务已经难以满足顾客的基本要求了。本文通过对宁德富力万达嘉华酒店服务质量进行研究，通过实地考察与问卷调查，发现酒店的一线服务人员服务质量普遍不高，酒店在整体服务设计上也缺乏为客户设计个性化服务，缺乏酒店特有的服务特色，分析影响服务质量的相关原因，对于不同的导致酒店服务质量的问题提出相应的措施包括实行首问责任制，加强员工管理、完善酒店的培训、奖惩等激励制度、加强个性化服务以顾客需求为中心、加强督导管理。

关键词：多元需求；服务质量；富力万达嘉华

1 引言

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

近年来，个性化，专业化成为酒店发展的新方向。在多方面因素内部外部共同作用和制约下，酒店不在只是一味的追求豪华而是要塑造自身风格，突出酒店的自身的氛围。酒店竞争是一个长期的管理过程，不仅包括文化方面的创新，还包括服务概念的创新。根据现有数据，酒店服务创新是多方面的其中包括内部酒店管理系统，职责等各个方面，以及缺少将酒店服务质量的理论和酒店服务质量相结合的研究。因此，这项工作旨在探索富力万达酒店的服务，以满足广泛的需求，并希望为酒店同质化竞争提供新的解决方案。

1.1.2 研究意义

理论意义：

酒店的服务部门，在理论上，酒店之间对消费者的竞争就是服务质量的竞争，提高服务质量有利于提高酒店形象，巩固酒店品牌效益；能提升酒店竞争力，提高酒店面对市场变化的应对能力，使得酒店应对需求多样的市场，满足顾客需求，为酒店创造更多的利益。

实际意义：

本文以宁德富力万达嘉华酒店服务质量为题展开研究调查，通过发现服务质量的问题并进行改进使得服务质量得到一定的提升，对富力万达嘉华酒店的服务质量具有一定的指导作用。

1.2 国内外研究综述

1.2.1 国外研究现状

ChristianGronroos（1982）主要研究理论是“客户感知的服务质量”，ChristianGronroos认为服务质量的就根本的是消费者对产品的认知是属于心理学方面的感知[1]。Lehtinen（1982）主要研究理论是提出了服务质量的两个定义。对于消费者的角度来说，服务质量包括服务的输出质量和服务载体的产品质量[2]。A.Parasuraman等（1985年）认为，“感知的服务质量”的水平取决于在服务过程中客户感知和服务期望之间的差异程度[3]。PanatdaLohajaroen（2000）博士的研究表明，对服务质量的高要求带动整个酒店的经营水平提高，随意酒店对自身服务水平的要求也是影响着酒店整体实力的关键因素[4]。SiriwanSayrirat（2003）的主要研究观点是，服务的无形性质以至于没有办法客观量化这将使消费者在购买无形性质的服务时处于风险之中，因此酒店可以降低其风险并使顾客受益[5]。SuzanaMarkovi和RasporS.（2014）评估酒店属性的感知服务质量，并确定感知服务质量的因素结构[6]。Shostack（2001）的主要研究观点是服务质量要和产品质量综合起来考虑共同扣成销售质量这个概念，要按两者加总来计算一项销售内容的整体质量，包括软质量和硬质量[7]。Cronin（2001）在回顾了世界各国有关服务质量研究的文献之后，发现文献中对服务质量的定义包括五个主要方面。基于价值的定义，基于特定技术规格的服务，客户期望满足的服务和定义，基于产品附加值的定义以及服务产生良好回报的定义[8]。Lebtinen（2001）指出，酒店服务的质量应包括住宿质量，住宿质量，沟通质量和沟通质量，以及通过对酒店质量的调查来建立酒店品牌的形象质量[9]。

1.2.2 国内研究现状

（1）服务质量的对酒店经营的重要性。张茜（2016）指出，高星级酒店是专门为高端消费者进行消费服务的专门场所，相较于普通酒店高星级酒店在发展过程中可以为经营者带来更高的收益。高星级酒店的服务质量是至关重要的影响着酒店的发展，也从而影响着经营者的收益。该研究针对Hystar酒店，并基于有形和无形产品分析服务质量问题。在此基础上，改善美食环境，提高菜肴的多样性和品质，并改善菜肴。有效提高员工的服务意识，服务态度和服务水平，预计标准措施和建议将作为改善中国豪华酒店服务质量的基准[10]。詹琳（2016）等人的研究结果表明服务质量是酒店的全部。服务质量的好坏直接影响着酒店的整体的收益。经营者想收获更高的利润就要增强对酒店服务质量的管理。随着经济的不断发展酒店行业的竞争也越来越激烈，提升服务质量和增强竞争力是酒店在激烈的竞争中获得竞争优势的最直接方法[11]。

（2）酒店服务质量有待提高。曾余（2017）指出，酒店市场受到政策变化，反腐败增加和消费者习惯变化的严重影响。为了应对不断变化的经营环境，酒店管理者要建立服务培训机制，不断的学习提高自身的服务水平已应对市场变化提高自身的竞争力[12]。姜赫男（2017）指出，随着中国经济的持续发展，酒店业也显着增长。与其他海外市场相比，中国的酒店市场具有强大的发展潜力。但是，中国饭店业的服务质量受到批评，成为发展的限制因素[13]。李凯（2018）强调，加强酒店的独特性，以提升酒店的美食，以满足客户个性化需求，提高服务质量，从而提高了酒店的食品品牌声誉，并增加销售额[14]。根据穆晓晗（2016）的说法，酒店应该更加关注人工智能等高科技内容的服务体验，以便调节温度和光线。并改善客户体验服务[15]。

（3）关于服务质量提升策略研究。杨絮飞（2015）认为，通过提高客户对酒店的信心，提高服务质量和加强客户历史管理，可以赢得更多客户[16]。生延超（2016）用马斯洛的需求层次理论来分析的客人对酒店的需求，并认为现代高档酒店要特别注意他们的客户的需要的满足[17]。谢礼珊（2017）强调酒店的服务质量，让客户有宾至如归的感觉，并提供详细而人性化的服务[18]。李浪涛（2015）认为，应该注意部门内部的沟通和协作，以提高工作效率，为客户提供更有效的服务体验。同时，部门负责人需要制定公平，积极的评估，奖励和制裁制度，以提高食品服务人员的积极性[19]。赵霞（2016）认为，“微笑服务”是提高食品服务质量的最基本，最有效的方式[20]。窦丽娟（2017）认为，作为酒店代表的食品服务人员必须具有良好形象。同时，负责的人员应制定严格和适当的服务程序，以使服务标准化[21]。胡均力（2018）认为服务的质量在很大程度上取决于服务人员的素质。因此，应加强对食品服务人员的培训，提高对人员服务的认识[22]。

上述的国内外学者对于服务质量概念解读和现阶段酒店服务质量的问题都进行了详细的分析。而上述学者对所研究的问题提出来理论上的指导意见但是只是针对于整体酒店业的服务质量问题进行分析和提出提升策略，虽然对酒店有借鉴价值但是没有用实际酒店来做研究，缺乏针对性。每个酒店所存在的问题都有所不同，所以在今后的研究中应该加强实际酒店中的研究。

1.3 研究内容和研究方法

1.3.1 研究内容

第一章为引言，主要介绍了选题的背景及意义，国内外研究现状，研究内容及方法。

第二章阐述了相关理论的研究，深入研究影响服务质量的因素。

第三章通过问卷调查及实地考察，发现宁德富力万达嘉华酒店服务质量现状分析服务质量存在的问题。

第四章宁德富力万达嘉华酒店服务质量提升策略。

第五章总结

1.3.2 研究方法

（1）问卷调查法，根据研究的课题，向相关人员分发问卷，归纳数据，得出意见。

（2）文献参考法，参考借鉴相关优秀文献，借鉴其有效的研究方法和思路。

（3）实地考察法，依据实习的工作总结，亲身经历，提出与选题相关具有研究意义的问题，找出切实可行的方法。

2 相关研究理论

2.1顾客满意理论

客户满意度是指消费者在消费过程中，在使用和享受商家提供的商品和服务中得到的体验与自己心里预期的比较程度。客户满意度可以通过两种角度来定义：一是客人对酒店提供的服务和产品的评价，和对消费过程的满意度。

2.2全面质量管理理论

通用电气公司长期保持高效的质量管理，经过长时间的实践总结公司质量管理方面的研究人员提出了全面质量管理理论。主要有有三重含义：完整的质量控制，管理全过程和所有员工参与，是指将质量管理视为一项基本任务并允许所有成员充分参与质量管理。目标是使客户能够满足他们的需求并从更好的服务指数中受益。酒店也可以得到良好的服务评价。方面的全面质量管理也遵循上述原则，以期达到服务质量的提高。

3 宁德富力万达嘉华服务质量现状分析

3.1宁德富力万达嘉华概况

宁德富力万达嘉华酒店于2012年8月11日开业，地处宁德市宁川北路与天湖东路交界处，坐落于室内繁华都市商圈，毗邻万达广场，位于市区优秀的地段，拥有各种交通线，客人出行非常方便。其下设的一线部门有客房部、前厅部、餐饮部等。

3.2宁德富力万达嘉华服务质量存在的问题

3.2.1调查样本及问卷设计

为了更加了解顾客对于酒店服务质量的满意度，本论文总共准备了110份问卷，收回110份，这些问卷有100份的问卷上有有效答案，问卷的回收率达到90.9%。其中问卷调查的样本有酒店的住店客人和在区就餐人员，男性占53%，女性占47%，年龄主要集中在26到41岁，他们主要以出差为目的。

表3-1 调查人员分布

性别	比例	年龄
男	53%	26-41
女	47%	27-40

3.2.2一线服务人员服务的主动性不高

关于顾客对酒店服务人员效率的满意度（如图 3-1 所示），满意程度由非常满意到非常不满意的占比分别为5％、7％、57％、18％和13％。从这些数据可以看顾客对于富力万达嘉华酒店服务人员效率的满意度不高，仍然存在着多数客人在用餐期间无法得到更高效服务的情况。客人在点餐的时候服务员不能及时回复，需要服务时不能及时到位，因此富力万达嘉华酒店服务效率急需改进。