宁德富力万达嘉华酒店品牌差异化建设

摘要

本文对于品牌差异化进行了理论的梳理，然后结合了国内外学者对酒店的品牌差异化建设研究，通过问卷调查以及参考国内外的文献然后结合嘉华酒店的实际情况，对嘉华酒店的品牌差异化进行了分析并提出一定的改进措施。以此希望能提高嘉华酒店的品牌差异化以及品牌竞争力使其更好地发展巩固自己的地位，也希望自己的这些建议能为同类型的酒店提供积极的指导和借鉴作用。

关键词：酒店；品牌；差异化建设；

1引言

由于现代旅游业的迅速发展，城市化水平的不断提高使得宁德富力万达嘉华酒店得到了很好的发展与此同时它也带动了周边产业的发展。对比其他经济酒店嘉华的设施会更加的完善，它不仅经济酒店的方便快捷，还会让顾客体验到物超所值的感觉。虽然如此也还是有来自其他酒店的压力，各种类型酒店的存在使得顾客内心有一个价值对比，即使档次比不上但也会在其他方面对嘉华酒店产生竞争压力。并且酒店的数量随着经济的发展在不断的增加，嘉华酒店的客流量也就会慢慢的被分走一部分，因此做好酒店品牌差异化是关键。品牌差异化可以提高顾客的辨识度和忠诚度是酒店发展的重要条件。因此本文着重于了解宁德嘉华酒店的品牌差异化建设现状并提出相应的解决措施，希望为自己的实习酒店以及同类型的酒店起到积极的指导和借鉴作用。

1.1 研究背景

近年来旅游业的不断发展使得酒店业得到很好的发展空间，随之而来同行之间的竞争也在不断的扩大。在如今竞争不断的市场下，一个好的品牌是酒店提升自己竞争实力的良好条件,拥有好的品牌效应能够吸引更多优秀的人才和潜在的顾客，更好的壮大酒店使其更好的发展。在如今市场上的产品在性能、外观或其他方面都趋同，企业为了在激烈的市场竞争中处于优势地位，对自己的产品进行差异化以此在消费者心中占据一定的席位，并且与竞争对手的产品进行区分。企业在建设品牌差异化时一般从产品、服务、品牌形象等方面作为出发点。一个酒店要想经营下去离不开品牌的差异化，它很大程度的决定了酒店的地位和竞争优势，是提高酒店品牌辨识度的重要方法。宁德万达嘉华的品牌理念是“知所需，心安为嘉”但宁德富力万达嘉华仅仅让顾客觉得这是唯一一家高星级酒店对于服务或者其他的并没有很大的认可，由此看出它的品牌理念并没有很好的被人熟知。丽兹思尔顿酒店的服务理念让它闻名于世，让它在酒店业有着极高的地位。可以看出好的服务使得丽思卡尔顿去区别于其他酒店实现了酒店品牌差异化。宁德富力万达嘉华酒店在拥有优越地理位置的基础上更应当着重加强酒店品牌差异化将自己的竞争优势不断扩大。它的客源市场大部分是休闲旅游者以及中小型企业的商务旅游者这些人对酒店的价格敏感度会较高，而宁德的其他酒店同样会抓住这个特征来进行改进宁德万达嘉华酒应该在此基础上加强服务以及其他方面来巩固自己的地位。

1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

旅游业的发展让酒店业的竞争日趋激烈，品牌战略问题在酒店后来的发展过程里面逐步显现。目前国内外对酒店品牌差异化建设的研究较少，国内近年来的研究大多都是对经济型酒店的，对于其他类型酒店的就少之又少，由此可见实践要进行相关的理论研究也要跟上。林敏在新闻界期刊中提出品牌差异化主要是产品差异化、服务差异化和品牌形象差异化。笔者将会根据这些理论依据再结合自己在宁德富力万达嘉华酒店的实习得到的感悟，针对服务差异化这一点提出自己的一些见解，形成自己的研究成果，使得品牌差异化中的服务差异化研究更加的完善.也希望对未来相关方面的研究起到一点借鉴意义。

1.2.2 现实意义

酒店业的发展前景是可观的但内在暗流涌动，许多品牌都是有一定的知名度，但核心竞争力不够突出，没有形成自己鲜明的个性特点，笔者认为做好品牌差异化是扩大自身竞争力和使酒店更好发展的一个优势条件，因此笔者希望结合前任的研究成果更加深入的探讨怎么做好服务差异化这个问题寻找到适合的方法，为自己实习的酒店以及同类型的酒店的品牌差异化建设不断完善，改进现在酒店品牌没有形成自己独特差异的问题。

1.3 研究方法

1.3.1 文献研究法

通过网络各种期刊文献数据库（中国知网、谷歌学术、维普、万方等）和学校图书馆藏书来查阅相关专业文献以此获取自己需要的信息。对获得的信息进行归纳整理，为自己的论文提供理论支持。

1.3.2 问卷调查法

通过问卷的形式让自己的现实依据更加充分，丰富论文数据内容。

1.3.3统计分析法

对获得的有效问卷进行分析整理，得到与自己论文有关的信息。

2 研究综述及相关理论概念

2.1 国内外研究现状

2.1.1 国外研究现状

1969 年杰克·特劳特和艾·里斯提出在现今市场中，产品种类以及特征逐渐相同，使得品牌的定位需更加精确，企业产品成为消费者下意识地选择，通过实现品牌的差异化在消费者的心中占据特殊、有利的位置[1]。哈佛教授迈克尔•波特在 1980 年出版的《竞争战略》书中提出企业依靠着各种策略保证自己在市场竞争中的优势地位，而其中最重要的一个就是差异化策略，所谓差异化策略简单来说是让消费者认为你的产品服务与其他企业存在鲜明的差异，于是企业就与对手形成差异[2]。

2.1.2 国内研究现状

在理论研究方面。米切尔·鲍特把企业的策略概括为三种类型:总成本领先策略、差异化策略和集中策略。在差异化策略中, 企业为了在客源市场上都较为关注的一些方面在行业内做到独特，挑选出被消费者重视的方面,并将其独特化来满足顾客需求, 企业因为产品在市场上处于独特地位而取得了收益的最大化。一个能够不断革新产品、创造产品的企业, 如果产品附加值超过了花在产品上的成本, 它必将成为行业中的领头羊。现代大多企业都是通过实行差异化策略来形成自己的竞争优势。在一定程度上讲, 品牌自身的创造性是企业形成品牌差异的关键。品牌差异可以这样来定义:品牌在其外在形象或内在特征所显示出来的差异就是品牌差异[3]。现代营销理论将差异化分为三个层次:产品、服务和品牌差异化，品牌差异化作为第三阶段,也在渐渐成为差异化战略的中心。实现品牌差异化的三大有效途径是定位差异化，外在形象差异化以及宣传方式差异化[4]。林存利(2011)认为企业的使命是创造产品的特色，即创造差异化，使其在消费者心目中占有突出的地位，给人留下鲜明的印象[5]。高炳华认为在其全球一体化的市场中，竞争不断加剧，然而市场容量却逐渐缩小，类似产品的增多，竞争对手对产品价格的打压，想通过将有形产品差异化来取得市场竞争的胜利变得困难，实现品牌差异化也成为了市场现有产品抢占市场高地和挖掘市场潜力的有效措施[6]。品牌差异化是企业建立竞争优势的重要手段。它从顾客的体验满意度、产品忠诚度和企业的美誉度，知名度出发，对产品的外在形象、质量、售前售后服务等方面进行全方位的考量，以塑造出新颖、独特品牌形象、培养顾客的忠诚度，使该品牌深入人心，在市场站稳脚跟。

对酒店品牌差异化构建方法研究方面。复旦大学教授苏东水（2010）认为，品牌差异化不仅仅体现在企业给自己的产品注册一个独特的名称或商标，更重要的是能够让消费者对企业产生有效的联想。借此宣传产品，丰富自己的品牌内涵，塑造好的企业形象，不断提升企业的美誉度以及创造好的口碑[7]。湘潭大学硕士研究生张大为（2011）认为差异化战略应该是能让顾客感受到产品的价值和独特之处,企业的独特性是建立在顾客的需求上的，而不是企业盲目的自我认知。实施差异化战略的关键是积极寻找市场缺口、找准自身定位,加强自身的优势、潜力调整自身不足.进行准确地市场定位,不断开发与完善新产品性能,提供人性化的服务,满足消费者个性化需求,创造出新的品牌附加值[8]。西安市烟草专卖局付海靖（2015）认为实现品牌差异化需要重视品牌名称、准确定位品牌、传递和建立企业与顾客之间强有力的正向关联。品牌差异化加深了消费者对企业产品的品牌印象、建立顾客忠诚、实现了品牌延伸，品牌差异化需要根据市场情况、消费者需求企业在未来的发展战略等多种因素来摸索，探究实行品牌差异化的可能性。品牌差异化在对消费者的消费行为有巨大影响, 它是一个由自我认知的逐渐推进和深化的过程。为了让其他竞争者难以模仿，提高在竞争中的优势，企业通过对产品的极致追求和形成服务品牌差异化，在满足顾客个性化需求的同时为他创造独特的利益，真正做到提高企业核心竞争力[9]。

通过对国内外研究过的文献的梳理，前人对品牌差异化的研究已经有了很好的理论基础。品牌差异化包括产品差异化、服务差异化、品牌形象差异化等。

2.2 酒店概念及特征

一般来说酒店是为商务人士或休闲旅游者或其他人士提供住宿和餐饮的地方，酒店档次的不同，配备的设施以及服务质量也会有差距。不同酒店特征也大不相同例如经济酒店是功能简化，奢华酒店能想到顾客想不到的，提供最优质的服务让客人感受到满意与惊喜。

2.3 相关理论概念

2.3.1品牌

现代营销学之父菲利普·科特勒在《市场营销原理》中对品牌的定义为：品牌是企业向消费者长期提供的一种无形的服务或主观感受[10]。基本是文字、标记、符号、图案和颜色的混合搭配。目的是能让消费者快速识别出产品与竞争者做出区别。

品牌是一种专业术语，企业在注册后形成了商标因此拥有了它的专利权和使用权有法律的保护，品牌属于企业的无形资产是企业文化及影响力的重要体现。品牌通过企业长期经营积累形成独属于自己的企业文化，它能有效地将企业的品牌理念传递给顾客，突出企业的整体宣传和外在优势，品牌代表了消费者对企业产品或服务的认知、情感归属，企业的精华都凝结在品牌上。

一个好的品牌可以对人产生深远的影响，它让消费者对自己的产品形成一种偏好成为首要或主要选择，好的品牌可以让消费者更加信赖企业产品。增强了顾客再次购买的欲望。

2.3.2 差异化

企业与对手竞争时的有效策略是提供有特征的产品或特别的服务。差异化是长时间使用和不断击败对手的手段，差异化不是短期的策略，它需要企业长期的保持住自己的优势。要实施差异化，把消费者的真实需求作为前提，以消费者需求为出发点进一步找出与竞争对手的不同制定出相应的应对方法，主要有两种方法：（1）细微差异化。细微差异是指以消费者的需求为核心吸引其进行消费，使产品与对手的存在细微区别。（2）个性差异化。个性化差异是建立在满足消费者消费需求的同时，提供更多差异性服务，在这些点上形成自己的特色区别于竞争对手使消费者感受到企业产品的特别之处。实施差异化战略的作用是：（1）建立顾客对企业产品或服务的信赖及支持。（2）形成强大的市场占有，有效抵抗其他产品的竞争。（3）增强企业对供应商产品价格的调节能力。（4）降低了消费者对产品价格的敏感度，使其购买商品时感受到产品附加价值。（5）替代产品不能与它们竞争产品性能。

2.3.3 品牌差异化

品牌差异化包含了产品差异化，所谓品牌差异化,是结合自己产品的特点外在形象特征和对产品的定位包含的含义注册一个独特的名称，这个名称让消费者产生了联想，得到企业期望的效果。在此之后企业应当通过各种方式宣传自己的品牌产品，让品牌内涵不断丰富，产品定位提高形成良好的产品品牌形象[11]。

3宁德万达嘉华酒店品牌差异化分析和数据选取

3.1 宁德万达嘉华酒店概况

嘉华酒店地处宁德市中心繁华商业区，与大型购物广场万达距离不远，到周边各种类型的休闲娱乐场所都十分方便。酒店拥有自己的车队，想去市内塔山公园游玩仅需 5 分钟车程，着急赶车的时候与火车站的距离也只需要10分钟就可以到达，交通便利到任何地方都很方便。酒店拥有 290 间客房及套房，设计别致时尚。酒店客房有不同的系列可以让消费者自由选择享受，让所有商务出行或旅游出行的客人感受到酒店的温馨舒适。酒店1200平方米的大场地是商务洽谈以及社交活动的理想场所。大部分的酒店在选址方面都会选择靠近城市的商业中心，力求交通方便，现在经济不断发展酒店实力也在不断增强，许多酒店为了加强自己的实力都会在不同方面改变自己以求在顾客心中留下独特的印象。

3.2 数据选取

3.2.1 数据来源

问卷主要根据题目来编写，问卷的对象也主要针对来嘉华酒店消费的顾客，让他们填写出问卷才能知道客人对嘉华差异化的感受就能更好的针对这些问题提出解决的方法。这其中会有经常来消费的也有第一次的这样数据也会多样。

3.2.2 问卷调查结果分析及结论

根据问卷调查结果，许多客人都是 26 到 45 之间这个年龄段他们大多都是商业人士或其他具有消费能力的人会选择来到嘉华酒店消费，根据问卷结果图 3-1显示对于酒店品牌大多数的人还是非常在意的，当消费者在购买酒店的服务产品时下意识想到的就是与其他酒店进行比较酒店产品与价格是否匹配。品牌是消费者眼中服务质量的保障，它代表了服务的质量和价值，也可以说是消费者对酒店的认同感，通过这种认同感来决定是否购买这种产品[12]。有时酒店品牌也可以作为实力的象征，毕竟相对而言好的品牌顾客会更加的信任。

宁德富力万达嘉华酒店品牌差异化建设

　　图3-1

　　许多客人选择酒店的时候将酒店品牌与他的口碑以及地理位置看的同等重要说明嘉华酒店品牌建设还需要不断加强。

在对于酒店还需要改进的方面在图 3-2 显示客人认为就酒店缺乏品牌特色、品牌杂乱以及知名度不够，在一次听到客人电话与朋友交谈是就把万达嘉华说成万达嘉年华并且也没有发现自己说错，好的品牌宣传才可以让别人一眼认出也不会说错，品牌有一个好的宣传可以让人在不了解的情况下也说得出名称。宣传没有做好就会影响酒店品牌的知名度进而导致酒店品牌在人们心中没有形成一个固有印象。对于选择五分之一的人选择了其他，这些客人是认为他们选择这个酒店仅仅是因为这是周围最高档的而已请客吃饭会比较有面子，会有客人觉得吃的就是一个档次对于菜品还觉得不是很满意而且有点贵。还有客人认为酒店菜品会比较精致但量会比较少就会有一种不值得的感觉。

宁德富力万达嘉华酒店品牌差异化建设

　　图3-2

　　大多数人对嘉华的酒店文化处在一个简单了解的状态，不到十分之三的人认为自己比较了解，但认真去想并没有。据问卷调查的结果来看大多数客人在消费的过程中是没有感受到嘉华的酒店文化，设施的老化、服务人员技能的不足都成为阻碍酒店文化宣传的因素。问卷显示更多人倾向于选择同一个或者同品牌的酒店，这就说明建设一个好的酒店品牌的重要性。许多人在了解一家酒店的时候大多通过朋友之间的介绍或者酒店的公众号宣传，而这两种方式总会有饱和的时候所以其他方面的宣传更应该加强。形成自己的优势拥有更多人的认同，如今的酒店都在不断地完善为的就是与外国酒店和本国酒店竞争时有生存的机会。很多时候当我们无法了解到产品价值的时候品牌和价格就成为了替代指标。它让人们以此为标准这也就是现如今大多数人更加信赖大牌一样认为好的品牌质量都不会差到哪里去毕竟价格在那里，俗话都说一分钱一分货，这等同于相信产品质量与价格和品牌是成正比的。

3.3 品牌差异化分析

万达嘉华酒店的定位高端酒店，选择嘉华酒店的往往都会拥有一定的支付能力，对于自己选择的酒店就会有一定的价值判断。一、根据携程、大众点评等还是会发现会有顾客认为自己花的钱并没有的到相应的体验，会有人反映客房温度处于一种盖被子会热不盖会冷的状态，而二楼中餐个别包厢的空调也存在问题夏天太热冬天太冷。二、会有一个服务员同时服务两个包厢的情况，在没有人帮忙的条件下服务员就会来不及他的服务质量也会下降这样顾客的体验感也会降低。三、对于客人反映的问题处理方面也不够及时，有客人反馈包厢的洗手间会有异味，但许久之后这个问题也没有得到一个好的解决他们只是当时喷一点空气清新剂然而后面这个问题还是依然存在，这让客人本来要好好的享受一下酒店的环境却被一个洗手间给破坏了心情。顾客在高端酒店消费无非就想体验不同特色不再是经济型酒店的安全，方便快捷这些条件是高端酒店的基础，酒店要在此基础上让顾客体验到不同使其觉得自己物有所值甚至是物超所值。

4万达嘉华酒店发展问题及分析

4.1 产品差异化程度低

嘉华作为一个高端酒店实力是毋庸置疑的，所以他要做的就是加强自己某一方面的优势在顾客心中留下良好的印象。目前的嘉华在许多顾客心里都是五星级酒店这样的认知是有利的，但除此之外并无其他,这也就存在着危害，它的服务不够出众，设施设备也因为过了好几年并没有即使更新这是一个弊端，除了总统套房比较先进之外。现在是科技的时代只有设备越好才能脱颖而出。

4.2 产品性价比不高，附加值不足

作为一个高端酒店它比其他经济型酒店拥有更多的优势。一是产品差异化，嘉华酒店相对于其他酒店提供的设施设备会更加的完善能够更好的满足商业人士的需求，它的宴会厅能够满足会议人士的需求而健身中心也能满足那些爱运动的客人，但有时候人员不足使得顾客在需要服务的时候找不到人以及建身中心的更衣柜有的无法锁上就不能给客人用，但是当客人多的时候没有更衣柜让他们让自己的物品也就影响到顾客的体验。二是嘉华中餐会根据不同的节气对当天在包厢消费的客人赠送一道菜品，虽然一道菜品不会特别的昂贵但对于客人来说会很满足毕竟是赠送的，在不同的季节也会推出一些特别的菜品例如这个冬季就推出了菌菇冬日滋补菜肴，选用当季食材：竹荪、黑鸡枞菌、猴头菇、松茸等，采用煎、炒、煲、焗等方式，将初冬的温暖味道，传递给每一位客人，让顾客在一年四季都可以在嘉华酒店体验到温情与新鲜感。对于港式茶点的话也能够让客人到酒店享受美团优惠价格，这样就不需要再去美团购买显得更加方便。三是服务差异化在客房方面，酒店会对客人提供个性化的服务当大人是带着小朋友驻点的时候会折一些小朋友喜欢的东西放一些小朋友喜欢的玩具让客人感受到酒店的用心。有时候也会存在沟通不当的时候明明房间还没有打扫好前台却将客房出售出去使得客人入住时还一片狼藉这也影响了酒店在客人心中的印象。

4.3 员工服务能力水平不够

员工是直接接触顾客的，顾客也就通过员工对酒店有直接感受。员工是酒店与顾客沟通的桥梁，员工有好的素质好的服务客人才会满意才会提高它的重复购买意愿。但嘉华酒店许多员工都会有来自外面的小时工有的常来还好，但有的第一次来对酒店也不熟悉，有时候因为人少让他们包厢服务的时候总会有很多纰漏，就会让客人觉得这里的服务怎么不太好，客人并不会理解说这不是正式的所以会有差别，他只会觉得我花钱买服务还这么差严重影响了自己顾客体验。特别是请别人吃饭时会更加注重，这些主要都是培训不够或者没有培训直接上岗导致的问题。有时候传菜的人对包厢不熟悉拿错菜品包厢的人也没有核对就直接上去就导致一系列的连锁反应，这在客人那里就是员工服务能力不行。

4.4 培训方式有待改进

一个酒店员工质量如何取决于它的培训，培训的方法内容以及培训的时机都是十分重要的。培训是在提高员工的素质与个人服务技能水平，对于不同级别的都应该有不同的培训，嘉华酒店对于酒店新入职员工会有一个基础培训，主要了解酒店文化让员工对酒店有一个初步的认知，等到后面也会有更多的培训会后自己看视频的也有专门由主管来进行的培训。但是培训方式和培训的时间选择都有一定的问题，它的时间一般都选择在员工下班之后那会儿虽然人比较多但是上了一上午的班都等着下班能够休息根本没有人是愿意培训的。基本培训的也都没有怎么听进去有时候的培训只是口头上语言的表述并没有实际操作往往一头雾水但也没有去了解清楚只想早点结束。对于实习生他们会有一个定期的实习考核，虽说是对于你学习的一个检查但有时候根本还没学到就觉得你不会不了解员工一天的工作有没有时间去学习的出来的结果就是你不会，由于考核人员并不是很了解每个人的专业所以你即使做错了他也并不知道，这就是培训存在的弊端。好的酒店培训体系要完整要适合才能培训出优秀的员工。

5宁德万达嘉华酒店品牌差异化建设途径

品牌营销是酒店提升知名度的重要手段，好的营销方式会为酒店带来不菲的利益，是每个酒店提升顾客认知的方法。定位其酒店的文化、价格和外观，着重打造自己的品牌形象特征和无形的服务差异，并以此为基点进行差异化营销，建立品牌，如此一来，便能在同行竞争中取胜[13]。

5.1 优化品牌设计

品牌设计是酒店品牌营销的重中之重，需以此作为基础进行深层次的营销，包括以下几个方面：

第一，品牌名称：简洁、易识、深入消费者内心。

第二，品牌标志：以图案、图画等多种形式表现，赋予它特殊的涵义。

第三，品牌颜色：标志的主色和陪衬色合理运用不显得突兀，着重表现品牌特色。

第四，品牌特性和口号：简洁明了能准确表达企业文化。

嘉华酒店的标志是嘉字，为了让标志好看与简洁减少了一定的笔画使其看起来更加的工整，他的许多酒店产品都会印有这个logo这是通过增加标志出现频率来让人记住。它的品牌理念“知所需心安为嘉”也很好的体现了口号的简洁明了，它的理念也让顾客知道嘉华能知道你的需求他是让你心灵安放的地方。

5.2 做好品牌标准

品牌营销的核心和灵魂是酒店品牌标准。品牌设计中的名称标志等均为外在体现，而品牌标准是其内在基础，应当着重表现品牌特色，做好品牌标准包括以下几个方面：

第一，统一质量标准：统一酒店设施设备质量标准、客房环境用餐环境的质量标准，公共区域环境和其他私人区域的环境质量标准。

第二，统一服务流程：制定出酒店不同岗位、部门的职责和工作流程。统一对客服务的程序以及客人投诉时需要的操作流程。

第三，统一酒店规章制度：制定出酒店的劳动纪律、员工守则等各种制度。对各部门应当遵守的纪律或其他内容在进行深入的说明。

第四，统一行为规范：统一酒店员工工作时的着装、仪表以及与客人对话时应有的方式和态度，做好不同级别管理者的行为约束和应有的形象表现。

嘉华在品牌标准有很好的制定，对于员工福利、规章制度纪律处分以及各种程序都有详细的说明每位入职员工都会有员工手册里面详细记录了各种酒店的要求。对于员工制服每个部门都会不同因此就能看制服辨认是哪个部门的，每个人也都会佩戴工牌以及万达徽章就是一个笑脸它可以让客人知道服务它的服务员的姓名而徽章也是提醒每位员工要记得微笑。但有一个缺点是员工手册页码与内容有时候不符，作为酒店各种规章制度的宣传范本不应该由此差错。虽然酒店的餐饮具有特殊性，但在工作时长上面还是存在一定的缺陷相对于酒店其他部门偶尔还是让人有一种不公平的感觉。

5.3 注重品牌维护差异化，提高品牌形象的美誉度

品牌维护指经营者为保持良好的品牌形象,维护和发展品牌市场地位而采取的一系列活动。酒店在实施品牌经营战略时,做好品牌维护尤为重要。酒店的品牌差异化程度与竞争优势有着一定的关系，进行品牌差异化可以使酒店拥有更大客源市场让酒店在一个良好的轨道上发展。酒店品牌的树立主要是通过酒店的特色服务来展现的。服务质量是否合格可以通过顾客的体验是否满意来检验。品牌的价值也会成为消费者在决定是否要预定或入住这个酒店的依据。以目前市场的运行规律来看，注重品牌维护是保障酒店持续发展的重要方式，品牌维护使酒店在消费者心中留下良好的形象，形成优秀的品牌形象让酒店竞争力变强，也更好的宣传酒店的特色服务[14]。

5.4 注重质量，优化服务

优秀的品牌都会十分注重产品的质量，品牌想要经久不衰质量就必须要有保障，在这个信息的时代，消费者会更加相信拥有此产品的人的信息，不再是以往的商家推荐。只有产品拥有过硬的品质再顾客的口碑才会好，产品才会被更多的人熟知。酒店的产品质量主要是设施设备，它是酒店生存发展下去的物质保障。酒店产品质量也分为客用设施设备和供应设施设备。企业想要做的好，就必须保证基础设施质量过关，供应设施也能安全正常的运转才能有利于品牌差异化的建设[15]。拥有稳定的消费群体是酒店持续发展的重要条件，酒店做大做强依赖于顾客的重复购买。顾客重复入住同一个酒店的频率越高，它的忠诚度越高也就能给酒店带来更多的消费以及发掘出更多的潜在客户，因为大多数人都会相信自己或身边亲朋好友的体验。顾客忠诚度酒店品牌建设的重要条件，作为一个高端酒店除了酒店设施设备质量之外，服务是另一个重要的因素。

在高端酒店消费的人对服务会十分在意，会有客人觉得在高端酒店消费就是为了享受与其他酒店不一样的服务，比如：要求酒店服务人员仪表端庄，语言礼貌得体，行为举止文明得当；在提供服务时可以准确把握服务时机给客人舒适的感觉，客人不会觉得你在那里会很突兀，会觉得有服务员的存在使自己得到更好的享受自己的花费是值得的。服务人员需要根据顾客的需求灵活掌握及时提供适当的服务，这里的服务效率并非指快速，而是强调适宜。这些服务体现了酒店的精神风貌也能为客人留下良好的入住或用餐体验。服务个性化设计、服务供给和服务关系这三个因素的作用影响着顾客对酒店总体服务质量的评价，肯定的评价能让酒店看到自己的发展前景确定自己的发展方向，不好的评价也能让酒店得到反馈做出改变。

5.5 不断创新，可持续发展

在当代社会，客源市场的需求在不断变化，酒店品牌也应顺应这种变化及时适应市场动态需求。在保证质量与服务的同时，突出品牌特色让酒店品牌不断发展创新，随着消费者需求的升级，细化服务成为酒店发展的大势所趋，也为不同类型酒店服务的创新提供了更为广阔的前景和更多的改进方向。对不同的顾客需求做出对应措施，通过不断创新产品，优化服务和产品形象，增强产品质量或服务的附加值。

高端酒店的优势在于让消费者有一种优越感不同于经济酒店。在服务要求提高的今天酒店需要做的是发掘客人潜在需求想在客人的前面，细心观察消费者的心理活动、生活态度、生活方式和行为方式，深层次挖掘人们对酒店产品和服务的精神需求，综合形成自己的差异化优势，从而给消费者一种满足感。丽思卡尔顿酒店就是以其优秀的服务取得优势。其服务宗旨是“以绅士淑女的态度服务绅士淑女”。这使得很多客人都会慕名而来，他们中的大多数人即使没去过也会听说过，这得益于品牌形象的建立，品牌实施创新，应当专注于提高消费者的体验，幸福感，满足感，归属感，形成个性化、特征化的产品服务。这种服务创新成本低、高质量、潜力大，是一种优势条件也让酒店做到收益最大化。嘉华作为一个高端酒店应当能让客人如数家珍般的说出好的点而不是知其然不知其所以然。酒店如果能做出一个或几个方面到极致，那必将扩大自己的客源市场吸引更多客人的到来。

6结论

总的来说在如今越来越成熟的酒店市场，酒店业不断发展从酒店数量方面来看高端酒店市场占有份额会被其他民宿类或经济型酒店不断压缩，要想站稳脚跟就应该做好品牌差异化，进行品牌竞争与特色竞争。酒店应当在降低成本的同时进一步进行品牌营销，做到收益与利润最大化提高酒店知名度增强核心竞争力拥有自己的优势这样才能在竞争激烈的市场里面取胜。

参考文献

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致谢

时间总是过得很快经过几个月的论文写作，终于完成。首先要感谢的还是论文指导林金梅老师没有它一遍遍不厌其烦的修改我也不可能完成，因为她我的论文才完成的比较顺利。还有就是实习带队的荣凤老师，她不仅在学业上精心指导，在实习过程中业听着我们的各种抱怨之词然后给我们开导，还有一起实习的同学以及同时的鼓励与支持才能完成论文的材料收集然直至论文的完成。

最后再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢!