摘要
本文通过对素质模型的概念、发展、特征、模型等方面进行具体阐述，结合校园招聘的含义、特点及相关问题进行相应分析。本文将沈阳君悦酒店前厅部校园招聘为实际样本，通过阐述员工的工作胜任能力、不同角色沟通转化能力、特定技能能力等方面，运用胜任素质、能力素质模型对酒店前厅部人员的能力素质模型进行构建及分析，体现素质模型应用于校园招聘中的重要性。
随着日益激烈的市场竞争，企业也越来越注重人才的选拔和培养。越来越多的企业在麦克利兰提出胜任素质模型之后，将该模型应用到人力资源管理过程中。本文主要将能力素质模型应用于沈阳君悦酒店的校园招聘中，为沈阳君悦酒店前厅部员工的招聘工作做出了一定的贡献。该研究分为以下部分：第一，对沈阳君悦酒店前厅部员工的能力素质模型进行了修正。本文主要采用了文献分析、工作分析法和行为事件访谈等方法构建了沈阳君悦酒店前厅部员工的能力素质模型。第二，将酒店前厅部的能力素质模型应用到校园招聘中。本文在构建的能力素质模型的基础上丰富和完善了沈阳君悦酒店的校园招聘流程。采用无领导小组讨论和半结构化面试的测评方式对前厅部员工进行面试。本文将能力素质模型准确地应用到公司人才的校园招聘过程中，解决了沈阳君悦酒店能力素质模型应用不规范的问题，为酒店的人力资源管理提供了实质性的帮助。也为更多的企业和相关研究提供了参考价值。
关键词：酒店行业；素质模型；校园招聘
引言
本课题来源于学生在沈阳君悦酒店实习期间所遇到的人力资源管理问题：该公司在建立人员素质模型及校园招聘方面存在着制度不健全、内控执行不到位等众多问题。通过对毕业论文进行撰写，训练学生全面运用所学的人力资源管理专业的基本理论和知识，去分析沈阳君悦酒店现存的人力资源管理问题，来提高学生分析和解决实际问题的能力，在这之中他们可以受到撰写学术论文的全面培训。
能力素质模型可以有效区分在特定工作环境中高绩效人群的个人特征。其构建和使用可以帮助沈阳君悦酒店很大程度的提高招聘质量，节约招聘成本等，从而来提升酒店效益。前厅部员工作为沈阳君悦酒店最基础的核心岗位，在招聘理念、工具使用和面试甄选评估的标准这方面还不够完善。本文通过能力素质模型的相关理论研究，经过专家小组讨论结合绩效优秀及一般者的访谈，提取出能力素质特征，再通过专家组与人力资源部门的讨论，提取出其中作为前厅部员工应具备的的能力要素，依靠这些素质建立了沈阳君悦酒店前厅部员工的能力素质模型。本文主要描述了能力素质模型的构建方法及能力素质模型如何应用到酒店人力资源的管理中。并在沈阳君悦酒店前厅部员工能力素质模型构建的基础上，分析了企业战略与文化背景，结合沈阳君悦酒店目前的校园招聘现状，构建了基于能力素质模型的校园招聘体系，尝试通过基于能力素质模型的构建及校园招聘体系的优化设计，使得沈阳君悦酒店的人力资源管理工作合理且完整，以此来提升招聘员工的质量，使酒店战略目标的实现得到一个有利的支撑。
通过研究表明，在劳动密集型行业建立能力素质模型也是有价值和意义的。主要是它可以将人力资源六大模块串联起来并更好的应用在酒店的人力资源管理工作中，因此建立起以能力素质模型为核心的更完善且具有可行性的人力资源管理体系。
中国酒店行业是最早对外开放的行业之一，不仅越来越多的著名星级酒店进入中国，国外很多高效的管理理念和经营方式也开始被国内酒店管理者学习并应用到自家酒店的管理工作中。逐渐地，西方管理理念对国内高星级酒店的人力资源管理工作的影响越来越深，但能将能力素质模型很好的运用到酒店人力资源管理工作中例子却屈指可数。国内星级酒店近几年面临着盲目的扩张和金融危机爆发的巨大双重压力，很多酒店发现了自身的问题并开始提出要提升酒店内部的管理标准。在此基础上，本文尝试以沈阳君悦酒店为例，阐述了能力素质模型的构建方法及流程，还详细说明了能力素质模型在人力资源管理中的应用，希望能帮助酒店人力资源工作者提供一些工作思路。
1概念界定及相关理论综述
1.1胜任素质的概念及其相关理论
1.1.1胜任素质的概念
在当今社会胜任素质被众多用人单位所重视，最早追溯于一个英文单词——“competence”。其中包括了多种方面：员工素质、员工能力、员工胜任素质等。Frederick·W·Taylor、John·Flanagan等人对其概念进行了相关研究，但至今并未有一个具体的定义。
早在十九世纪七十年代，D·C·McClelland提出了胜任素质概念，表示其与工作能力和工作效绩直接相关，并以其为指标来比较不同效绩水平的员工，并从中找出异同性，这一方法抛弃了传统的以智力水平作为衡量员工效益的主要评价，不仅在员工评价方面进行了更为全面和科学的论证，同时提出了成绩、智力、能力不能预测员工在生活中的重要成就。证明其有效性的重要的原则有：效绩标样为最佳测验、个体测验前后变化直观反映、公开测试者特征、测验通过应答性和操作性等方面进行。D·C·McClelland的文章中对其模型的建立及运用进行了深入全面的研究，研究结果显著表明，构建素质模型并运用于实践为当时的人力资源管理提供了全新的思路。
在十九世纪八十年代至二十一世纪的研究中，Klemp、Spencer、Tett等人对胜任素质的概念及相关定义做了具体完善和进一步发展。在1980年Klemp提出，胜任素质代表着某种内在特点，这种特点能使个人更高效地完成工作。
RichardBoyatzsis在1982年认为胜任素质是个人使其工作完成得更加出色的或是更加有效的绩效的潜在特点。
1992年Shanteall提出专业素养、心理特征、认知技能、决策策略、任务特征作为胜任素质的特征点。
Parry于1993年提出：胜任素质是可以运用相关指标进行测量、与工作绩效紧密相连、通过特定培养能够提高的特质。例如个人学识、人品、三观等和其工作效益紧密相连。
Tett等人在2000年将胜任素质界定为一种具有未来导向的工作行为，其对于工作的积极性或消极性方面具有确定性的关联。
不仅国外学者对胜任素质进行了相关研究，国内学者的研究也不在少数，例如彭剑锋认为胜任素质是员工产生正向优秀效绩的特点，其包括反应了员工学识、技术能力、个性品质、内在驱动力等；另一位学者仲理峰提出，能够把产生不同水平效绩的员工区分开的个体特有的、稳定的、可以认知的行为特征称为胜任素质。
《员工素质模型设计》作出的关于胜任素质的定义，即胜任素质是外显性的员工产生正向效绩的特征集合，包括员工学识、技术能力、个性品质、内在驱动力、人生观、世界观、价值观等
1.1.2能力素质模型的发展：
能力素质模型方法作为一种独特思维模式、工作方法和操作程序存在于人力资源的管理中。站在组织战略发展的角度去提高实际工作绩效和增强企业竞争力，麦可利兰博士于1973年运用了大量滥用智力测验的研究结果来评判个人能力的不合理性的研究在《X心理学家》上发表了”TestingforCompetencyRatherThanIntelligence”一文。通过具体事例来说明人们主观认为的可以影响工作绩效的一些因素，例如个性，才智和价值观等，并未在现实中显示出预期的效果。他强调指出:我们要从现实去挖掘那些真正可以影响工作绩效的个人条件和行为特点，来提高组织绩效，最好不要代入被实践证明了的无法成立的理论假设和主观臆想。
麦可利兰认为，不同层次的能力素质在个体身上的表现形式不同。他把从事某种工作必备的素质，可以区别优秀者与一般者的知识和技能部分，称为基准素质；把可以对优秀者与一般者进行区分的自我概念、特质、动机称为鉴别性素质。把能力素质模型定义为担任某种特定任务角色，所需要具备的能力素质的总和。
麦克利兰在1973年发表的“测量胜任力而非智力”的这篇文章中，提出了胜任素质这个概念后，企业从单纯地以智商高低为标准转化为了以个人的综合素质为标准，为了突出员工在工作中解决各种问题的能力，将人员素质特征与实际岗位的特点联系了起来，这使当代人才观发生了巨大转变。
回顾一下国内外对胜任素质模型研究，我们发现国内外学者的研究对象大部分为企业中高层管理人员。纵观国内外的主要研究成果,基本上对于企业里中高层职员的能力素质进行研究，由于研究对象的局限性，这就在某种程度上限制了胜任素质模型的应用范围。国内对于胜任素质模型的研究起步较晚，发展过程中依靠了国外的许多研究方法和相关理论，但是与相对国外成熟的研究体系还是稍有欠缺。
1.1.3能力素质模型的特征
能力素质模型的基本特征大约有三点：即具有行业性、企业相关性、阶段性。其中行业性反映的是对人员知识和技能的范围要求、对服务客户的认知程度等整体素质要求；特殊性反应不论是相同类型或不同类型的企业，对于员工的整体素质要求都具有特殊性，需要进行特色化筛选；阶段性反应能力素质模型的某些能力随着企业发展不断推进，会产生不同的变化，具体与企业变迁相联系。
1.2能力素质模型的基本原理.
1.2.1素质冰山模型
在《工作素质:高绩效模型》一书中提到，能够被衡量和外显的高效绩者的潜在特征称为素质，其中提到的冰山素质模型包括了内驱动力和社会动机、知识、个性特征、价值观、个人形象这些方面。
总的来说，员工的效绩水平由知识、技能、潜能等外显性和潜在性等五个层次决定，而潜在性的员工素质则是决定员工效绩的关键因素。素质冰山模型如图1所示：
图1素质冰山模型图
1.2.2素质洋葱模型
与冰山模型相似的是RichardBoyatzis在十九世纪八十年代提出的“洋葱模型”。Richard翻看原始资料对经理人员能力素质的进行了系统分析后，建立的洋葱模型强调潜在性素质才是决定员工长期效绩的关键。与冰山模型不同的是，洋葱模型将个性、动机等核心素质比喻为“洋葱内层”，越往内层的素质越难去评价和后天学习。将知识、技能等比喻为“洋葱外层”，越往外层的素质越容易培养和评价。洋葱模型与冰山模型都强调员工内在特征，但洋葱模型更能体现员工素质的关键性和层次性。素质洋葱模型如图2所示：
图2素质洋葱模型图
1.3招聘的含义
1.3.1校园招聘的含义
校园招聘指的是招聘方通过各渠道直接去招聘应届毕业生的一种特殊招聘方式。校园招聘的类型包括企业联合学校举办的招聘活动、特定学生培养、奖学金设定、专业校园招聘网站等，招聘方可以通过不同渠道获取应届毕业生的人才资源，以达到为企业员工需求的目的。
1.3.2校园招聘的特点
随着国民教育的不断普及和提高，越来越多的企业将校园招聘作为人才管理的一部分，值得肯定的是，学校的学习不仅完善了学生们的专业知识，也培养了实际就业中所需要的某种特质。应届毕业生不仅有较强的可塑性，在工作当中也会相对热情，容易带来不同的工作氛围，能够专心的投入工作。这些特点吸引着众多用人单位，使其在每年的招聘热潮中总能够为应届毕业生提供就业的一席之地。与此同时，校园招聘作为当代企业的一种招聘方式，拥有几个特点：
（1）时间集中：一般来说，校园招聘每年一般分为秋季招聘（9月、10月、11月）与春季招聘（3月、4月）。秋季招聘主要针对的是当年的应届生们，同时在秋招报名的应届生和用人单位数量都比春招的多，为校园招聘的热潮；到来年春招，招聘主要针对考公、考研失败的毕业生，机会和人数相应较多。为了避免相互之间的时间冲突，许多企业会提前利用“宣讲会”、“介绍会”等其他形式进入学校，抢的获得优秀人才的先机。
（2）范围广大：随着社会不断进步，高素质教育的不断普及，毕业生们通常采用同时投递多家企业、重点投递某些企业的方式以获得心仪的工作机会。同时，各大招聘方跟随时代的步伐，随着用人需求的不断增大，招聘方也采用线上、线下方式进行校园人才的录用。值得注意的是，在大范围的招聘方与应聘者活动中，求职是一个双向选择，招聘方与求职者都要依照自身特点和真正需求采取行动，才能做到双方利益最大化。
（3）局限性：校园招聘的局限性在与应届生缺乏相关的工作经验，用人单位不能够依据求职者的个人特点进行岗位匹配；另一方面在于应届生刚刚从学校单纯的环境中走入社会，一时无法完全适应社会的客观节奏，在职业规划甚至于人生规划方面并没有一个清楚的认知，导致相关人员在应聘时不能够对自己有一个清楚的认知，甚至出现不能够独自承受压力、没有合格的团队意识、不具备完全的工作能力等现象。
（4）兼顾品牌：校园招聘不止是一个招聘行为，更是树立企业形象、展现企业形象的时机。企业每年通过与不同学校的学生建立劳务关系，学生入职后能够直接感受到企业的文化氛围、工作节奏、公司发展等方方面面，通过错综复杂的人际关系，会通过不同的方式向各个方面展示公司的形象，甚至影响下一届的招聘，展现的即为企业的雇主品牌；另一种则将倾向应届生发展为消费者，为公司效绩带来直接加成，展现的即为公司的产品品牌。
（5）网络招聘。互联网已经成为现代大学生生活中不可缺少的必需品。网络招聘是逐步完善发展的互联网时代中主流的招聘方式，招聘方可以通过网络发表招聘信息、公布招聘流程、提出相关要求等，应聘方可以通过网络进行目的筛选，达到企业招聘、应届生应聘的双向选择。值得注意的是，在网络招聘中，企业官方网站及专业校园招聘网站尤为重要，一方面保证了资源的集中性，另一方面保证了消息的有效性，完善的网站机制为信息的有效性提供保障，推动双向选择的有效进行。
2.酒店行业前厅部人员校园招聘问题分析
2.1沈阳君悦酒店的概况
沈阳君悦酒店(grandhyattshenyang)由X凯悦国际酒店集团管理，业主是华润集团。这家国际五星级豪华酒店坐落于沈阳繁华的城市中心，在酒店可以享受到令人惊叹的盛京美景。它位于沈阳市最负盛名的交通干道青年大街上，交通十分发达便利，可以快速到达沈阳桃仙国际机场、沈阳北站等各种交通枢纽。沈阳君悦酒店是华润集团大型综合项目的重要组成部分，楼下就是高端购物中心华润万象城，毗邻高端办公楼，距离豪华住宅区仅几步之遥。沈阳君悦酒店旨为商务出行及休闲旅行者提供理想之家。
酒店行业是传统的劳动密集型产业，这一点决定了人力资源对酒店企业的重要性。同时，酒店行业的竞争主要为人才竞争，拥有高素质的人才的那一方才能掌握市场竞争的主动权。酒店的可持续发展取决于员工的不断成长和进步，所以员工是酒店最宝贵的财富。在酒店的价值链系统中，员工扮演着极其重要的角色。他们掌握了酒店的管理模式和工作流程，员工队伍达到稳定，酒店才能激烈的市场竞争中生存。员工如果没有满意的工作环境，就很难让客户拥有可以享受的环境。
中国酒店业很早就开始对外资开放了。排名世界前10位的国际饭店管理集团早在2008年左右涌进了中国市场。在学习和借鉴了西方企业的先进管理理念，中国酒店业在专业化，信息化和系统化管理方面取得了很大的进步，但人力资源管理仍然存在着诸多问题，制约着企业的发展。
2.2沈阳君悦酒店前厅部岗位基本情况
沈阳君悦酒店是一家国际化的5星级酒店，经常接待一些非常有社会背景的客户，所以沈阳君悦酒店的各个部门职能需要有严格的制定标准。
酒店前厅部主要负责客户的接待、销售等方面的工作，沈阳君悦酒店前厅部设立的岗位有：预订员、前台、总机、迎宾员、商务中心文员。前厅部的组织机构设置形式如图3所示
图3：沈阳君悦酒店前厅部的组织机构设置
2.3沈阳君悦酒店前厅部校园招聘现状及问题成因分析
2.3.1沈阳君悦酒店前厅部人员校园招聘的现状
2014年5月，沈阳君悦酒店第一次在沈阳某高校举行校园招聘活动，此后每一年都会在沈阳各高校进行校园招聘活动。沈阳君悦酒店人力资源部计划在沈阳3所高校为酒店前厅部招聘25名左右员工。校园招聘的步骤为：（1）将招聘信息发布到互联网上。
（2）举办专场校园招聘会。
（3）收集并筛选收到的大量简历。
（4）人力专员进行初试。
（5）岗位经理进行复试。
（6）部门经理确定录用名单后签约。
整个校园招聘历时二个月完成。总体来看，沈阳君悦酒店的校园招聘过程基本上反映了当前企业校园招聘的特点，面试方法更科学。由于沈阳君悦酒店是沈阳当地知名度较高的品牌，所以前来应届的毕业生人数众多，公司的可选择范围也很广。因此，每年可以招募一批优秀的毕业生。
2.3.2当前沈阳君悦酒店前厅部人员校园招聘存在的问题及成因分析
(1)招聘评价指标重专业，轻素质。
沈阳君悦酒店在之前校园招聘中，主要招聘酒店管理类专业对口的毕业生，比例约占60％。综合评价标准主要为在校学业成绩是否合格，是否有CET-4证书等，对毕业生的素质能力的评估在一定程度上缺乏。很容易忽略一些不是酒店管理类专业但成绩不理想的毕业生，而且他们非常喜欢酒店前厅部岗位并且有一定的潜力。人员和职位的匹配并不一定需要专业的人才，特别是对于一线职位，它是实战类型中非常强大的职位，所以不能仅仅是基于学术成就来谈论人员是否成功。过去一些传统的企业用人理念已经不再适用于现如今企业发展中的人力资源招聘需求。如果还固执的套用以前的观念，将导致招聘评估出现偏差。
(2)面试考核上多经验，乏标准。
面试考核过程中，沈阳君悦酒店负责面试的人力资源部招聘主管或者前厅部经理通常根据自己对前厅部岗位多年来的了解和认知，用大概15分钟的面谈时间，凭借以往的行业工作经历，主观地判断前来面试的毕业生是否可以胜任，缺乏精确而系统评价标准。在招聘面试考核中，面试官经常认为自己“阅人无数”，“只用几句话就能全方面了解面试者”，因此前厅部所要求的能力，技能，素质等尚不明确。根据工作经验和主观判断进行面试，也没有事先设计相应的面试大纲和评估标准。因此，这造成招聘的员工质量不稳定，波动性很大，招聘效果不满意。此外，沈阳君悦酒店还没有把社会招聘和校园招聘这两个系统区分开来。在面试评估中缺乏对应届毕业生的招聘标准，对待社会工作者和应届毕业生的面试评估方法是一样的。
(3)毕业生签署就业协议书违约率相对较高。
在以往校园招聘的经历中，毕业生在面试考核通过后与沈阳君悦酒店签订就业协议书。当七月份进入工作岗位时，却有很多的毕业生违约，违约情况严重。2014年至2017年，沈阳君悦酒店毕业生就业协议的违约率大概为25％。当前的校园招聘已进入到“双向选择”时代。在之前沈阳君悦酒店的校园招聘中，所选的毕业生太优秀了，无法从人员与工作匹配的方向出发，选择合适的人才，导致人才的大量消耗，这是主要原因。当毕业生有更好的选择的时候，自然会违约。人员和职位的匹配不仅仅体现在专业一致、教育水平的匹配上，而且还需要注意潜在能力素质的匹配。大量研究表明，对于具有本科学士学位和相关知识水平的毕业生，只需要三个月的培训就可以掌握能力素质浅层方面的知识和技能；但是能力素质内在层的核心，诸如动机和人格特质之类的潜在素质无法在短期内培训完成。但是，它对工作绩效有重要的贡献，而也是因为这些核心动机和能力指标，职位匹配度高，毕业生的违约率才会降低。
(4)通过校园招聘的新进员工业绩不太理想。
我们发现沈阳君悦酒店新进员工普遍会有沟通能力不强、对岗位工作缺乏足够的热情、业绩水平一般等表现。沈阳君悦酒店想要提升前厅部员工的业绩水平，就要为他们安排很多关于酒店管理方面的技能培训才行，沈阳君悦酒店在以往的校招中太过于重视酒店专业知识(学习成就)的考核，以至于忽略了酒店管理实战技能的考核和内在动机的评价。致使沈阳君悦酒店需要提高培训成本来对这批新进员工进行后期培训。能力素质模型可以从能力素质指标的角度筛选出具有出色表现和潜在素质的学生，使新员工的绩效水平得以提升。
3.沈阳君悦酒店前台能力素质模型的构建
3.1能力素质模型的构建方法：
沈阳君悦酒店一般采用行为事件访谈法构建能力素质模型，它是在同一岗位将员工们分出一个优秀组和一个一般组，由专业的访问员诱导他们对以往的几种成功和失败的工作经历进行详细说明，并做好访谈记录。访谈结束后，通过访谈记录找出可以分析能力素质的部分，为之编码，分类和命名。通过计算划分和说明出现比较高频率的几种素质。最后把在优秀组身上体现得多却在一般组身上体现得少的素质进行总结，这样就能构建起能力素质模型了。
3.2构建素质模型的步骤
沈阳君悦酒店前厅部前台能力素质模型的构建流程包括以下几个步骤：
1.素质模型的导入
（1）了解企业发展战略，明确企业发展阶段。
（2）理解企业文化(含经营理念，管理理念，服务理念)。
2.素质模型的开发
（1）岗位职责梳理。
（2）确定效标样本。
（3）获取效标样本的信息。
（4）对效标样本信息进行分析和整理。
（5）构建能力素质模型。
3.素质模型的验证
（1）问卷调查。
（2）预测效度。
（3）修正素质模型。
4.素质模型的应用
（1）用于招聘调配。
（2）用于绩效管理。
（3）用于薪酬设计。
（4）用于培训发展。
（5）用于人才梯队建设。
3.3素质模型的构建
3.3.1岗位职责梳理
岗位名称：前厅部酒店前台
1.前台员工岗位职责：
（1）接受不同形式的房间预订，例如电话，传真，互联网等，将预订信息输入计算机并发送给其他相关部门；
（2）接收销售部发来的预订单并及时处理；
（3）按工作要求对不符合标准的预订单进行变更和取消；
（4）核对当天和第二天预抵客人的信息，并提前安排好注意事项；
（5）为客人办理入住和排房，尽可能满足客人的合理需求；
（6）为客人办理换房、加床加被和延住等手续；
（7）负责保管、制作和发放客房门卡；
（8）将入住的散客和团队做好登记和录入；
（9）检查所需办公是否齐全并保持前台环境整洁，有情况及时上报前台主管；（10）核对上一个班次输入电脑内的客人信息，并也及时准确的将本班次的客人信息录入；
（11）按规定登记、录入和发送境外客人的户籍资料；
（12）换班时跟下一班次同事做好交班；
（13）为客人做好结帐工作；
（14）完成领导随时下发的其它工作任务。
2.前台员工任职条件：
（1）自然条件:性别不限，女生身高1.60米以上，男生身高1.75米以上，年龄在18至30岁之间。
（2）学历:酒店管理专业及相关专业，本科和以上学历。
（3）语言能力:普通话标准，能说会道，表达沟通能力强，英语四级以上。（4）工作经验:半年及以上的前台工作经验。
（5）工作态度:要爱岗敬业，有上进心，做事细致责任，能灵活地处理遇到的突发事件，有较高的服务意识和引导能力。
（6）培训经历:接受过语言沟通技巧、销售技巧等专业技能的培训。
（7）个人技能:熟悉销售和酒店管理的相关业务知识，了解酒店营销、公关知识和对外接待的礼仪标准。
（8）关键能力:较强的沟通能力，协调能力及执行能力。
3.3.2确定效标样本
在确定效标样本之前，一般先要确定绩效标准，即提出选择受访人员所凭借的绩效标准，然后用此标准区分出绩效表现优秀者和普通者。
确定绩效标准通常可以采用专家小组讨论或文献研究法。不同的酒店可以依据自己的实际情况来确定适合自己的方法。绩效标准必须要能有效区分出绩效表现优秀者和普通者，这样，根据绩效标准开展的员工素质模型的研究才会有实践意义及价值。
为了找准沈阳君悦酒店的绩效标准，特采用专家小组讨论法，通过酒店人力资源部，前厅部部管理人员及酒店高管层的数次讨论，最终确定沈阳君悦酒店客房部前台的绩效表现优秀组的入选人员必须符合以下绩效标准(其中第（2）和第（3）条标准满足其中之一即可):
（1）在沈阳君悦酒店客房部工作超过一年的正式在岗员工；
（2）依据沈阳君悦酒店绩效考核标准，曾在年度绩效考核中被提名或被评为A类的员工；
（3）依据沈阳君悦酒店“月度服务明星”评选标准，曾被评为“月度服务明星”的员工；
（4）自入店以来，无违法乱纪行为，从未被酒店处以各种形式的纪律处分；而且历次绩效考核中没有被评为C或D类员工；
提出绩效标准后，根据标准将前台员工分为普通组和优秀组两组，再在受访员工不知道自己分组的情况下，随机抽取10名员工接收访问。
3.3.3获取效标样本信息
此次研究我们采取的方法是行为事件访谈法，对受访人员用回忆的方式进行行为事件访谈，然后对访谈内容的分析，再对比出两组受访员工表现出来的素质差异，来确定员工的能力素质模型。
为了确保获得访谈信息的有效性，在本次研究中采用了比较流行的STAR技术(如图3-1所示)来设计访谈提纲。运用STAR技术是为了通过有针对性的提问，让受访人集中在引导中透露出能体现其个人特质的关键事件，可以对每一个关键事件进行深挖，这样就可以获得受访者在不同情境下相对稳定的行为模式，从而综合分析出受访者的胜任特征。STAR技术如图4所示：
图4STAR技术图
为了记录行为事件访谈的内容，一般要求将谈话内容录音，并根据录音整理出书面材料，以供数据分析。但在本次研究中，考虑到笔者身份(为酒店人力资源部工作人员)的限制，正式访谈会让受访者有不同程度的顾虑，会对访谈信息的真实性和有效性产生不良影响，所以本次研究没有采用正式访谈及录音的方式，而是笔者利用日常工作机会，对受访人员进行非正式的访谈，之后将谈话内容整理成文。由于访谈的灵活性和形式上的随机性，加上STAR技术的应用，确保了获得的反馈信息具有较高的可信度和准确性。
3.3.4建立能力素质模型
要对访谈材料进行分析，首先要进行编码工作，在完成所有访谈材料的编码之后，对个素质要项出现的次数进行汇总，并进行权重分析，见表1：
表1素质要项权重分析表
经过研究分析发现，越是重要的素质出现的次数越多，所占的权重也就越大。因为每一项素质的等级要求不同，越重要的素质，其等级要求越高，反之亦然。基于此分析，初步构建出沈阳君悦酒店前台员工的能力素质模型雏形，见表2：
表2沈阳君悦酒店前台能力素质模型雏形
4.沈阳君悦酒店基于前厅部能力素质模型的校园招聘应用
4.1沈阳君悦酒店前厅部校园招聘的构建思路
能力素质模型应用于人力资源管理的员工招聘、培训和绩效评估等多个模块。连接了企业战略和整个人力资源管理工作，在人力资源管理框架中占有的重要的位置。
本次素质模型构建在人力资源管理中的应用体现在校园招聘这方面:基于素质模型的面试评估工具，可以用来帮助面试官去衡量面试候选人和应聘岗位之间能力素质要求的匹配程度，可以避免人员甄选失误带来的管理成本浪费。同时，基于素质模型的招聘克服了以短期职位需求开展招聘工作的行为短视的缺点。
针对前厅部人员的能力素质模型为人岗匹配设立了一个大的框架，对选拔和任用合适的人员提供了很大的帮助。在企业进行校园招聘时，为了应聘者在往后的日子里能更好的帮助企业实现战略目标，我们可以运用能力素质模型去检验应聘者的一些潜在能力。
对前厅部岗位的能力素质模型进行构建，目的是为了帮助沈阳君悦酒店招聘到优秀的毕业生。所以本文需要根据能力素质模型去设计招聘过程、评估方法、录用决策等方面，并将模型运用到校园招聘的各个方面，才能真正体现和保证前厅部岗位能力素质模型的效果。基于能力素质模型基础上的沈阳君悦酒店校园招聘有以下几个实施步骤：
（1）设计沈阳君悦酒店的校园招聘流程；
（2）设计沈阳君悦酒店校园招聘中使用的材料和评估工具，例如结构化面试题库，无领导小组面试题库、每个环节都需要工具来评估分数等；
（3）组建沈阳君悦酒店校园招聘小组；
（4）沈阳君悦酒店开始实施招聘，做出录用决策；
（5）检验沈阳君悦酒店校园招聘的效果。
在校园招聘实施的过程中，主要考虑到两点问题:一个方面是为了吸引应聘者。能力素质是用来考核沈阳君悦酒店前厅部岗位应聘者的关键。所以应该将企业的战略发展、企业文化、用人理念和选才标准体现在校园招聘的宣传过程里，才能更快地更多地吸引符合酒店要求的应届毕业生前来应聘；二是测评工具的使用。我们需设计一整套基于沈阳君悦酒店前厅部人员能力素质模型的测评工具，将能力特征指标融入测评工具中，并体现在最终录用决策中。
4.2沈阳君悦酒店前厅部基于能力素质模型的校园招聘流程
在前面构建的面向校园招聘的能力素质模型的基础上，为沈阳君悦酒店设计了基于能力素质模型的校园招聘流程：
（1）发布招聘信息：在沈阳人才网和各个目标高等院校的就业信息网进行发布。
（2）举办各种形式的校园招聘会：参加各高校举办的首场“双选会”，选取3个高等院校举办校园宣讲会。
（3）简历筛选：按照测评标准筛选简历，挑选出第一批面试者。
（4）初试：采用结构化面试的方法对应聘者进行考核，结构化面试对于应用能力素质模型来考察面试者的能力素质来说是一种非常有效的办法。
（5）复试：主要采用无领导小组讨论的面试方法。该方法在能力素质模型的应用中，可以用来评价应聘者的团队合作能力、语言表达能力、分析能力、专业知识等素质能力。
（6）岗位实习:在能力素质模型中，适应能力、执行力、学习能力等不宜在面试中进行考核，为了进一步考察应聘者的能力素质，所以我们制定出为期20天的实习计划。
（7）签约：体检合格后，与毕业生进行签约。
4.3沈阳君悦酒店酒店前厅部基于能力素质模型的校园招聘测评工具
为了确保以能力素质模型为基础的沈阳君悦酒店的校园招聘工作的有效实施，沈阳君悦酒店在校园招聘中使用到了以下素材和评估工具。例如：基于能力素质模型的结构化面试提纲、无领导小组讨论的面试问题，面试官各环节的考核评分表(简历筛选标准、结构化面试的评价表、无领导小组讨论面试的评价表、岗位实习的评价表)。这是应用能力素质模型对沈阳君悦酒店的前厅部人进行校园招聘的重要部分。
4.4设计沈阳君悦酒店前厅部校园招聘的人才评价表
在招聘过程中，面试官在对应聘者进行评价时会用到人才评价表，它主要反映酒店对各个环节进行评估的特征与指标，并对最终的录用决策作出数据分析。所以依据能力素质模型针对沈阳君悦酒店校园招聘的每个步骤设计了人才评价表。
（1）简历筛选的评价表。
在对简历评价表进行设计时只需要关注一些像应聘该职位最低限度这样的硬性标准，由人力资源专员按标准来筛选应聘者。沈阳君悦酒店校园招聘前厅部岗位简历筛选评价表如表3所示:
表3：沈阳君悦酒店校园招聘前厅部岗位简历筛选评价表
（2）初试结构化面试的评分表。
能力素质模型的基础上建立的结构化面试主要考核以胜任特征等级分数为基准的胜任特征指标。由面试官向应聘者提出结构化问题，依据面试者的回答及面试表现情况进行打分和评价，淘汰掉其中一项低于录用最低等级的应聘者。沈阳君悦酒店前厅部岗位结构化面试评分表如表4所示:
表4：沈阳君悦酒店前厅部岗位结构化面试评价表
（3）复试无领导小组讨论面试的评分表。
面试官对面试者面试时表现出的专业知识、团队合作能力、执行力、市场敏感度、人际交往能力作出评分。沈阳君悦酒店前厅部岗位无领导小组讨论面试评分表如表5所示:
表5：沈阳君悦酒店前厅部岗位无领导小组讨论面试评分表
4.5沈阳君悦酒店酒店前厅部基于能力素质模型的校园招聘工作实施
（1）明确招聘需求：依据酒店经营战略及人力资源规划，在用人部门提出需求的基础上，确定招聘岗位，职级，候选人资格等。
（2）界定招聘岗位所需要的素质，并明确素质等级。
（3）选择招聘渠道：沈阳君悦酒店目前采用内部推荐，网络招聘和校园招聘相结合的方式。当岗位空缺出现时，先在酒店宣传栏发布内部招聘启事，鼓励自荐或推荐他人；同时在招聘网站发布招聘启事。在招聘旺季时，参加酒店业专场招聘会。本次基于能力素质模型的构建选择校园招聘：
（4）实施招聘，确定人选：评估候选人的方法有很多，目前沈阳君悦酒店主要采用的方法是结构化面试，根据素质要求开发出人力资源部和用人部门共享的面试题库,从而建立统一标准,让人力资源部和用人部门在面试中甄选出符合空缺岗位素质要求的候选人，提高面试意见的一致性，最大程度避免因招聘失误带来的管理成本浪费。
4.6应用能力素质模型进行校园招聘的意义
酒店可以应用能力素质模型提高人力资源管理的系统性，体系的专业化，使人力资源管理各板块之间的互动更加密切，促使企业着眼于核心人才的管理与开发，继而提升企业的核心竞争力。能力素质模型以企业战略框架为建立基础，在企业可持续发展最中，重视并强化了员工素质。在校园招聘中应用能力素质模型的目的是为了加强企业战略和个人工作的联系，不仅能遵循有效的招聘决策，还可以提升校园招聘的质量。而且当酒店需要从内部调配人手时，我们可以依据候选人具备的素质对未来绩效的指引作用来实施调配工作。
结语
本篇论文在对酒店业人力资源管理现状进行分析的基础上，先是总结出了能力素质和能力素质模型的相关研究，然后以沈阳君悦酒店前厅部岗位为例子，详细地描述了能力素质模型的构建方法和步骤，再将能力素质模型应用到酒店的校园招聘中去，这对从事酒店行业人力资源管理人员具有一定的参考意义。同时，能力素质模型建立之后也不是一劳永逸的。由于企业竞争的日趋激励，经营环境的变化，企业的发展战略是需要随着主客观情况不断调整的，员工的能力素质模型需要随着企业战略的变化而不断调整。同时，随着时代的发展，人们观念的变迁，所需要构建的能力素质模型的也会不断变化，需要实践不断的检验和调整。
参考文献
[1]杨雪.员工胜任组织模型[M].北京:人民邮电出版社,2017.5：15-31
[2]张发均.国企、外企与民企员工招聘比较分析[J].中国人力资源开发，2016，23(10)：62-69
[3]张英奎,张超.能力素质模型在企业人力资源管理中的应用[J].北京:北京化工大学学报(社会科学版),2019,92(02)：83-86
[4]孙卫敏.现代人力资源管理丛书：招聘与选拔[M].山东:山东人民出版社,2015,2：28-45
[5]蔡岳德.试析招聘渠道及其效果[J].商场现代化.2018,49(2)：33-37
[6]林蓉.企业如何规范招聘工作[J].山东劳动保障.2019,12(4)：92-104
[7]陈万思.人力资源管理人员胜任力模型构建的企业实践[J].科技进步与对策，2016,24(3)：65-82
[8]赵永乐,王慧，基于人力资源管理的岗位胜任力素质模型的建立[J].东南大学学报(哲学社会科学版),2017,9(1)：51-69
[9]朱军,童夏雨.招聘有效性研究[J].企业经济，2016,7(6)：77-79
[10]刘洪昌,蒋松桂.关于提高人员招聘有效性的思考[J].商场现代化，2019,3(2)：19-23
[11]古银华.企业人员招聘中的常见问题及对策研究[J].内江科技.2018,6(1)：18-26
[12]余洋,朱华.企业人员招聘风险及应对策略[J].中国投资，2018,17(2)：66-71
[13]陈仕恭.细数企业七大招聘关键[J].人力资源，2019,12(7)：15-18
[14]肖铁君.浅谈企业人才招聘体系的构建[J].科技创业，2015,2(31)：37-43
[15]黎永忠.企业人才招聘中存在的主要问题及对策分析[J].企业家天地，2018，32(6)：56-68
致谢
在论文即将完成之际,我要感谢我的论文指导老师。在整个论文撰写的过程里，从论文选题到最后的正文撰写及修改，导师都为我提供了清晰的写作思路和许多指导性意见。并且无论从格式要求、论文重点、还是文章构造，导师都非常耐心为我悉心指导，使论文写作工作能顺利完成。
在沈阳城市学院的四年学习时光里,各位专业老师让我系统且完整地学习到了人力资源管理的知识。各位任课老师对课堂及学生的认真负责，使我所学到专业知识在论文中得以更好的掌握和运用。在此向沈阳城市学院人力资源管理专业的全体教师表示衷心的感谢。
即将结束绿岛四年的美好生活，心里是无尽的不舍与眷恋，在这里的每一天对于我来说都是珍贵的记忆。感谢一直默默支持我的家人及总在困难时候帮助我的同学和朋友；感谢大学寝室朝夕相处四年的好姐妹；最重要的是感谢给我提供了一个宽阔学习平台的母校——沈阳城市学院。
1、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“文章版权申述”（推荐），也可以打举报电话：18735597641(电话支持时间：9:00-18:30)。
2、网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友投稿，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务。
原创文章，作者：打字小能手，如若转载，请注明出处：https://www.447766.cn/chachong/37803.html,
