引言
近年来，到我国旅游的国内外散客数量大幅度增长，尤其在今年，金融危机的出现反而提升了国内散客的出游率。随着游客的不断成熟，在我国旅游的国内外散客对旅游各方面条件的要求和选择将更加理智，同时由于互联网的普及，信去息的充分，使他们对可供选择入住的酒店能够进行更充分的了解和对比。因而研究杭州喜来登酒店散客营销对于了解散客特点，把握客人消费习惯，寻找现有散客营销的不足，以便制定合适的散客营销方案有着非常重要的意义。
一．研究杭州喜来登酒店散客营销的意义
（一）酒店散客营销的涵义
酒店散客主要包括酒店接待的国内外商务散客、具有其他旅游目的散客（如观光旅游、修学旅游、疗养健身旅游等散客），还包括其他对酒店选择具有自主权的客人（比如专门为享受酒店服务氛围和浪漫气息而来的客人），主要区别与团队和会议等能够享受团队优惠价、不能自主任意选择酒店的客人。
而散客营销的意义主要包括以下两个方面:首先，客人不享受团队和会议优惠价，按照散客的不同类型享受酒店相应的散客价格方案。酒店根据各类散客对酒店贡献不同和酒店的经营目标，制定相应的价格方案，针对不同类型散客给予不同价格。其次，散客对酒店服务质量的要求也会相对更高，在此入住的可能性也很大，所以做好散客的营销与服务能提高酒店收入和知名度
（二）杭州喜来登酒店散客消费特点
2.1个性突出
散客的到来几乎是以独立个体出现，一切在酒店的活动都是即时产生，在活动中时时刻刻都可能向酒店提出属于自己的行为爱好，或许会临时换房间，换房型，有客人来访问临时要求加床，要求续住或者提前离开，菜上了之后可能要加盐巴，或者其他的要求等等。散客个性化突出的特点对酒店的服务提出了更高的要求，要求直接面对客人的服务人员更要有耐心，有热心，有爱心，酒店的各个部门配合要天衣无缝，行动要快等等。
2.2对服务的要求更高更全面
散客相比与团队的事先安排、集体行动，在酒店中接触的服务更深入更全面，从电话与接线员进行房间的预定到在前台接待那里入住手续的办理，到坐在餐厅与服务员点餐、用餐，甚至要求洗衣房提供洗衣服务、去商务中心打印复印，直至在收银处结帐离店等等，没有人代劳，所有事务，不论巨细都要自己与服务人员沟通联系，身体力行。所以其在酒店的体验更为深刻更为全面，因而对待散客接待，酒店的各个对客服务的一线部门，应该时时刻刻做好接待准备，让客人在每一个服务环节都能感受到酒店的热情和真诚。
(三)杭州喜来登酒店散客营销研究意义
作为一个商务酒店，随着杭州经济的发展，散客也越来越多。研究杭州喜来登酒店散客营销对于了解散客特点，把握客人消费习惯，寻找现有散客营销的不足，以便制定合适的散客营销方案有着非常重要的意义。具体表现在以下几点：
3.1便于发现当前杭州喜来登酒店散客营销中存在的问题
对杭州喜来登酒店散客营销进行系统的研究，搜集酒店散客营销的国内外案例，分析比较这些案例的得失成败，综合这些研究结论有利于发现杭州喜来登酒店散客营销与其他酒店存在的差距和有待解决的问题。
3.2便于制定切实可行的营销方案，指导散客营销活动有效进行
目前由于杭州喜来登酒店业本身营销还不是很成熟，作为其中重要部分的散客营销其成熟度就更不用说了。在这种情况下，对酒店散客营销做出专门、细致的研究，有利于在酒店散客中分辨出酒店散客类型，掌握散客特点，针对本酒店拥有的散客类型，研究其特点，制定有针对性、完整的营销方案，指导酒店散客营销活动有序、持续、科学地进行下去
3.3便于增加客人对酒店的回头率
针对酒店散客营销做出研究，制定针对散客的营销方案，开展针对散客的营销活动，并在日常经营中坚持散客营销的方针和初期的定位，及时对散客营销活动效果进行评估。由于这一系列针对酒店散客的经营和营销活动对散客的关注度非常高，能够及时获知散客对酒店产品和服务的反应，能够及时根据客人需求进行服务项目调整等，因而对提高散客满意度，增加客人忠诚度，形成回头客有非常重要的意义，有利于酒店保存和扩大市场份额。
二.杭州喜来登酒店散客营销存在的问题
面对全球性散客化浪潮的汹涌澎湃和我国成为第一旅游目的地的趋势，以及散客利润远远大于团队的现状，杭州喜来登酒店都意识到要抓住机会，尽可能扩大散客客源。而且已经开始重视散客营销，并为此做出一系列努力，比如有意识的选择媒体扩大知名度，推出各种吸引散客客源的优惠活动等等。这些都说明杭州喜来登酒店对专门的散客营销有了一定的重视，正在有意识地开展散客营销活动等。
但是由于杭州喜来登酒店业的市场营销本身还不成熟，营销机制尚没有很好建立、营销人才缺乏、营销手段也比较落后等，酒店散客营销也处在初级阶段，暂时还难以达到与客源增长相当的水平。杭州喜来登酒店散客营销虽然有了一定的发展，但是由于这些方面的原因，其发展中仍然存在着一些问题，并且还比较突出，主要表现在以下几点：
（一）酒店对散客营销重视程度远远低于团队和会议营销
在目前杭州喜来登酒店供过于求的现实状况下，酒店多一门心思提高低迷的客房出租率，相对于团队或者会议来说，散客的营销见效慢，过程长，需要持续的投入，同时又不及团队和会议对客房出租率的影响明显，所以酒店也倾向加大团队或者会议营销的投入。因此与团队和会议相比，酒店对散客营销的重视程度也是远远不够的。
（二）散客营销目标模糊
散客类型多种多样，层次不一，酒店目前已经开展的散客营销活动多是奔着扩大声誉而去，很少有非常细化、明确、具有层次性的目标。譬如有些客人经常在酒店活动，酒店对其的消费习惯、个人爱好等等比较容易把握，因而酒店的营销活动比较容易开展。对于这一部分客人，酒店要想尽一切办法了解客人、给客人以表达建议的机会和方便，并针对这些客人提供更周全的服务，并及时发现这一部分客人的潜在需求，满足其需求。
（三）参与散客营销人员的素质有待提高
酒店的散客营销是一个持续的过程，它的持续可以从前期的营销方案制定，到向客人传达信息，一直到客人来到酒店成为酒店的忠实顾客还没有结束。参与其中的人员上至总经理下至一线各部门员工，这些人员的素质高低决定了营销效果的好坏。目前国内酒店散客营销状况反映出的一个重要问题就是：参与营销的人员素质有待提高。
一味以低价格来招徕顾客的决策引发行业内价格大战持久不衰；由于对全员营销的执行失误使员工盲目追求完成指标而导致酒店服务质量下降；由于前期调研工作的不足导致市场把握不准等等都说明中高层管理者的素质急需提高。
相对与高层管理者而言，员工的失误虽然不至于导致方向性的错误，但是也关系着酒店的营销效果，特别是散客营销效果。前期营销活动开展的最终目的都是为了吸引客人来酒店消费，酒店员工提供服务的水平高低必定要影响客人对酒店产品质量的评价的好坏。留不住客人，一方面是酒店宣传与实际产品不符，客人的期望有偏差，产品满足不了客人的需求；另一方面就是员工的服务水平没有得到客人的认可。
三．提升杭州喜来登酒店散客营销水平的对策
（一）分析市场的差异化实施目标市场定位战略
酒店散客市场是一个庞大的市场,由于地域、经济发展、消费目的、顾客偏好、购买行为习惯等多种因素的影响,任何酒店都不可能同时满足所有散客的需求。因而做好合理的市场细分,抢夺特定的目标市场,才能集中自身优势,获得较高的经济效益。在差异化战略的运用方面,应该做到突出个性、形成特色、注重细节和文化创新。比如,可以运用文化的差异性,创造属于自身的独特的带有地域文化特征的服务与产品,为特定消费者带来超值享受,从而培养其忠诚度和归属感；也可以运用能力的差异性,做自己擅长的、熟悉的市场,这样才能更具优势,相对顾客的满意度也就会更高。
（二）瞄准目标市场，实施品牌策略
市场细分和定位是酒店业发展的标志,而市场细分又是通过品牌来加以体现。在完成了目标市场定位之后,酒店还要逐步树立自己的品牌,使这种品牌形成消费者的一个口碑,而这个口碑一旦形成,就会产生长远的效应。
在现代社会中,品牌已经成为一种文化载体,酒店业作为一种无形服务与有形产品紧密结合的行业,品牌对其意义尤为重要。一个为公众所熟悉的品牌及其在产品和服务质量上的声誉,可以非常容易地吸引更多的顾客,并使顾客对酒店产生信赖感，尤其是散客。由于散客选择的自由性强，品牌认知对于散客的购买行为有着更为积极的影响。酒店散客营销的重要任务之一就是树立起散客品牌营销的意识,结合所针对的散客目标市场,完成自身品牌形象的定位和内涵的定义。品牌的形成最好是综合型的品牌,综合型的品牌形不成,形成一个方面的品牌也可以。比如说某个酒店商务散客接待做得最好,这个品牌就形成了。然后通过合理的渠道向自己目标市场推广,将一个独特、鲜明、新颖、引人入胜的品牌形象“挤入”到其他可能的散客消费者的品牌记忆中去。
（三）设计营销方案，制定有效的营销策略
3.1产品策略内容
产品是营销的根本，营销的目的也是将产品推销出去，因此产品的开发需要研究市场需求和内外部条件。
事实上不论酒店的产品如何开发，在酒店中核心的产品是客房，必须首先保证客人的基本需求得到满足，否则即使再多附加服务也是徒然。
在杭州喜来登酒店中，酒店档次虽有不同，价格贵贱不一，但是客人前来入住的基本需求是一样的。不管是高级舒适的豪华大床还是木板搭置的简易通铺都是为了满足客人最基本的住宿需求，所以在酒店中必须要有一些满足客人基本需求的东西以及其他根据不同客户群放置的设施，比如本地的详细交通地图，出租车叫车电话，自助查询等等，不管使用什么样的手段和设备，总之为了满足客人的方便不管哪种档次，什么设施，只要能满足客人就是好的。
在实际的酒店经营活动中，散客对其产品的营销则显的尤为敏感，散客从入住到离开一切活动都在酒店中进行，这点度假型酒店尤为显著，因此酒店为了散客散客的供求信息，会把信息的收集列到酒店营销的日常工作中去并定期总结，给予关注，及时发现目标散客市场供求动向和散客的潜在需求，并及时满足，以此获取客人的认可，并引领客人进一步消费。
3.2价格策略
酒店定价既要有一定的科学性、稳定性又要体现出计划性、灵活性。市场情况的不同，竞争形势的不同，散客类型的不同，季节时段的不同等都需要有不同的价格对应。针对散客的酒店产品定价既要稳定给客人以信任，又要利用价格的灵活多变来调节、引导散客的需求，培养自己的市场。既要提供给客人以高性价比的产品，又要保证自己的利润最大。
而科学定价可以根据自己的成本、赢利目标及市场定位和市场竞争状况采取相应的价格策略，制订自己的价格。这个制定好的价格既对不同的散客群有不同的价格对应，又可以判断这个客人为酒店利润所做的贡献，倘若两个散客群的贡献不同却享有了同样的价格，这是不公平的，因为当某一散客群输送客源多的时候，酒店不仅盈利增加还减少了日常的宣传费用，酒店理应将这种成本的节省和收益的增多拿来与其共享，这样才能够鼓励更多的散客在本酒店的消费。
所以在建立好价格调节系统，按照季节情况，市场供需情况，竞争者价格变化情况等，在科学计算酒店最大盈利的基础上进行合理适度的价格调整，并且定期给予散客优惠、折扣等活动吸引散客。
对散客在合理调控散客价格的基础，慎重处理不同类型散客的价格关系，确定合理的价格范围，同时对于签订个人协议和公司协议的客人要根据客源的输送，要分时分段及时核算出对酒店利润的贡献，从而在已经商定的价格范围内拟定下一期的协议价格，并告之协议对象，无论是价格上升或者下降都需要让协议对象明白这样做是有依据的，从而取得谅解和支持，以使双方的合作更透明更愉快。同时也保证价格的弹性，最大限度提高出租率，增加酒店收益。
总之，价格是调节市场的重要手段，在确定科学价格前提下，保持自己的价格水平，不为一时短期利益，迎合非目标顾客而任意大幅度改变自己的价格。以稳定的价格来选择目标顾客、吸引潜在顾客、保持已有顾客，从而保证自己的定位在经营中不偏不倚。
3.3非价格竞争策略
在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。科学技术的发展，使得酒店的消费者能够更有效地从产品自身构造（如质量、功能、服务等）上区别其商品。
所谓非价格竞争，是指酒店运用价格以外的营销手段，使本酒店产品与竞争产品相区别，并使之具备差别优势，以推动产品销售的竞争方式。具体地说，非价格竞争表现为：在各类商品面前，以款式新颖、适销对路取胜；在同等商品面前，以质优取胜；在同等质量的商品面前，以价廉取胜；在同一价格的商品面前，以优质服务取胜。一般而言，酒店非价格竞争策略，有如下几个方面可供参考：
（1）针对散客的产品差异性策略
散客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。差异性策略即人无我有，人有我优，人优我变的策略。酒店为寻求顾客的信任度和忠诚度，必须制造差异性，差异性越大，顾客的满意程度越高，在竞争中不与同行挤一条独木桥，而是另辟蹊径，以异致胜。所以，酒店在.针对散客市场时，要注意产品的差异性，通过差异给顾客留下深刻的印象，留下美好的回忆。这样就会大大提高顾客的忠诚度和回头率。
（2）针对散客的追求个性化服务
酒店的散客，在年龄、职业、经历、文化程度、兴趣爱好等各方面都是有个性差异的，对顾客“热情、礼貌、周到”等等，这些都是共性，但每个人的情况又是不同的，只有满足了不同个性，才能提高酒店信誉及知名度，从而创造利润。也只有在标准化服务的基础上，才能提供个性化服务和超常化服务。散客入住酒店，最基本的目的是为了获得酒店所提供的实际服务，然后才是价值，酒店实物产品必须与服务结合后，才能给客人以价值，价值的高低取决于服务水平的高低，要为顾客创造良好的经历，预见消费者的愿望和需求，做好客人想到的，服务员早已想到了，并已作了准备，散客没想到的，服务员也想到了。所以酒店全体员工必须尽力了解顾客的整个消费过程，尽力从整体上提高顾客感觉中的消费价值，创造酒店产品在物有所值的同时，达到物超所值。
（3）针对散客的促销宣传策略
促销的基本功能在于向消费者传递商品的信息，沟通生产者与消费者之间的联系，借此促进商品销售。酒店要利用较高级的促销策略，而不是单纯以削价竞争策略来促销。相对与团队来说，散客是酒店更直接的客户，当客人不知道酒店时要想办法让客人知道有这么一家酒店而且还不错很适合自己，当客人知道了自己的时候要想办法让客人来到酒店亲自感受一下，当客人来了之后要好好接待，想办法让客人下次再来。当客人入住离店后，完善客户档案，是散客接待必须要做的后续工作之一，照片，生日，个人的爱好，本次住店过程中遇见的问题，客人的建议和投诉等等，这些资料的完善为公关提供了依据。散客离店之后倘若仍然能够感觉自己在受到酒店的关注，并且这种关注是以恰当的方式表达的话，他的心灵绝对会受到温暖，因为人出门在外总是孤独的。当工作作到让客人满意并且常来常满意时，我们的散客促销就到家了，广告费用也可以大幅度削减，因为一个满意的客人本身就是一个最好的、不需任何附加成本的广告。
目前，非价格竞争在现代酒店竞争中的作用已经十分突出，必须摆脱削价竞争的困境，在提高营销者竞争经验的基础上，建立和健全市场机制，利用非价格竞争的优势，把握现代酒店营销竞争发展的趋势，制定出酒店非价格竞争策略，这样才能在激烈的市场竞争中保证我国酒店业健康、顺利地发展。
总之，杭州喜来登酒店散客营销工作是一项复杂的系统工程,除酒店自身找准定位、加强宣传、提高接待水平等努力外,还取决于整体社会环境的优化：便利的通讯、通畅的信息流通、方便快捷的交通、健全的城市基础设施等。杭州喜来登酒店散客营销还需要行业协会的不断发展完善，发挥其监督指导的作用，还依靠于相关行政部门的服务职能发挥。只有构建健康健全的社会整体运作机制,建立健康的有序的市场秩序，更新散客营销观念，才能够形成和谐的酒店散客接待环境，国内酒店散客营销工作才能步入有序健康发展的阶段，才能适应与不断增加的散客客源，才能使我国国内酒店的散客营销做得更好。
致谢
三年时光，转瞬即逝。在此即将毕业之际，向众多给予我帮助和建议的亲人、朋友、老师和同学们表示衷心的感谢！
这篇论文在写作过程中得到了老师，父母和朋友的支持，特别是我的指导老师杨絮飞教授。给我许多方式的指点特别是在以前老师给我们讲课的过程中给我留下了深刻印象和积极的启发。在此我衷心的向老师表示感谢~
在论文即将完成之际，我的心情无法平静，要感谢的人太多，要说得话也太多，尽管文字很无力，但我还是想用无力的语言表达我想说的话，故借写论文致谢信之机向各位可敬的师长、同学、朋友表达我最诚挚的谢意！
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