酒店餐饮服务质量影响因素及管理研究

酒店餐饮服务质量影响因素及管理研究——以厦门佰翔五通酒店为例

摘 要

这些年来，服务产品一直在涌现，人们生活质量的提高使得他们更在意服务质量好的产品。与此同时，各类品牌的星级酒店餐饮的竞争是越来越激烈。如何使酒店在市场中占有重要比重，不仅需要提高餐饮产品质量，更需要提高餐饮服务质量。本文主要是对厦门佰翔五通酒店的餐饮服务质量影响因素及管理研究进行探讨，采用了实地考察和问卷调查法，了解到厦门佰翔五通酒店的餐饮服务质量对于顾客们存在的一些影响因素。并运用了数据分析方法，对存在的问题进行梳理，且制定了提高酒店餐饮服务质量影响因素及管理研究的策略，为相关企业提供参考和借鉴。

关键词：餐饮服务质量；提升策略；顾客满意度

1 引 言

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

在服务经济时代，服务质量管理是服务运营和服务营销的重要研究课题之一。酒店餐饮管理是酒店各部门的一项特殊而复杂的管理工作。因此，餐饮部是酒店各部门工作种类最多、服务质量要求最高的部门。然而，餐饮管理工作往往是十分复杂的。餐饮服务质量，即酒店服务质量，是员工通过一系列具体而认真的工作，为消费者带来的就餐体验。同时，餐厅的周围环境等给每个消费者都可能带来不同的感觉。服务质量管理是餐饮管理的一个重要构成部分。编制分析餐饮服务内容，全面检查和精准的把握服务质量现状，在此基础上，酒店可持续发展的基础就是改善服务质量管理，不断改进和提高服务质量。厦门市作为福建沿海地区最突出的优秀风景旅游城市，消费者市场巨大，金砖会议的顺利举办也为厦门市带来了巨大的机遇和挑战。截止至2020年3月，厦门市在携程网上所登记的五星级酒店共有64家，酒店餐饮竞争压力巨大，只有不断提高餐饮服务质量来吸引顾客，占据一定的消费者市场，才能为酒店带来稳定甚至更大的收益。

1.1.2 研究意义

（1）理论意义

酒店声誉不仅是由现代的设施和提高餐厅服务质量所建立，更重要的是，它是通过厨师高超的烹饪技巧和员工的语言服务艺术创造出来的。第一，酒店的竞争归根结底也是服务质量的竞争，提高餐饮部服务质量有利于提高酒店形象，巩固酒店品牌效益；能提升酒店竞争力，提高酒店面对市场变化的应对能力，使得酒店应对需求多样的市场，满足顾客需求，为酒店创造更多的利益。第二，提高服务质量是行业竞争的需要。进店顾客在年纪、工作、平均收入、宗教信仰、生活习俗等方面有着较大差异。领会客人消费的心理，劝化客人的选择，从而有利地展开销售活动决定于服务质量。谁可以感染顾客，谁就可以称为竞争活动的赢家，谁最后就能成功。最后，提高服务质量是酒店在激烈的竞争中取胜的重要条件。因此必须充分发挥各种管理职能的作用，相互配合，实现目标。

（2）实践意义

考虑到当前餐饮服务业市场发展中的服务问题，严重制约了中国餐饮业的健康稳定发展。本文选择以厦门佰翔五通酒店为例，对餐饮服务质量进行了顾客满意度的研究调查，通过顾客们反映出的与餐饮服务质量相关的一些问题，深入、探讨了在市场下影响顾客满意度和服务质量的相关因素。为满足消费者的需求，餐饮服务企业提出了提高顾客满意度，解决实际问题，促进餐饮服务业可持续发展的有效建议，且对厦门佰翔五通酒店的餐饮服务质量具有一定的引导作用。

1.2 国内外研究综述

1.2.1 国外研究现状

Christian Gronroos(1982)提出了“顾客感知服务质量”的观点，也从认知心理学的角度判断服务质量的本质为顾客感知。[1]Lehtinen(1982) 提出了服务质量的两个概念，一是从服务生产过程的角度分为企业质量、实体质量和交互质量；二是从顾客的角度进行解释，将服务质量分为过程质量和产出质量。[2]A.Parasuraman(1985) 认为“感知服务质量”的高低是由顾客感知和对顾客期望的服务的差异程度所决定的。[3]DR.PanatdaLohajaroen(2000) 认为服务质量会影响酒店的经营和管理水平，并且服务水平也是判断酒店优劣的重要因素。[4]Shostack(2001)研究提出了销售整体这个概念框架，认为服务质量可以分为硬件质量也即有形产品的质量、软件质量以及无形服务的质量两种类型，同时对于服务质量的评价完全可以通过对软件质量和硬件质量的测评来实现。[5]Cronin(2001)通过对世界各国服务质量相关研究文献的综述后发现，在文献中，服务质量的定义主要包括五个方面：价值观的定义、基于一定技术规范的服务定义、符合顾客期望的服务定义，产品附加值视角的界定和服务产生卓越效益的界定。[6]Lebtinen(2001)通过对酒店服务质量的研究，提出酒店服务质量应包括住宿和餐饮的有形质量、彼此之间的沟通质量和酒店品牌建设中的形象质量三个方面。[7]SiriwanSayrirat(2003)认为服务的无形性会使得顾客在购买服务中存在风险，因此酒店必须寻找减少顾客风险的方式，让顾客觉得物有所值。[8]SuzanaMarkovi和Raspor S.(2014)对酒店属性感知服务质量进行评价，确定感知服务质量的因子结构。[9]

1.2.2 国内研究现状

（1）关于酒店餐饮服务质量。酒店餐饮部员工可以根据酒店拥有的设施设备等有形产品，在满足客人物质和精神需求的前提下，为客人提供餐饮等一系列无形产品及相关服务。服务的效果体现就是服务质量。餐厅的员工通过一系列具体而认真仔细的劳动给消费者带来的情感活动。[10]我国对饭店服务质量的研究管理还有很多不足。在对酒店服务质量的影响因素研究方面中，张茜认为餐饮服务质量问题的具体表现在菜品缺乏新意、设施设备配置低、服务人员态度差、素质偏低、服务速度慢等多个方面。[11]

（2）酒店餐饮服务质量管理发展的背景。进入21世纪以来，中国酒店业正在发生翻天覆地的变化，随之人们物质生活水平的持续上升。然而员工服务、经营管理模式等“软件产品”设施与其他国际酒店相比，存在着多个层次的劣势，经常发生价格战，导致各种质量问题，不仅形象受损，而且经济效益严重下降。总之，我国饭店服务质量的现状非常令人担忧。[12]

（3）服务质量的重要性。张茜（2016）指出餐饮部门是顾客到高星级酒店消费的主要场所,其收入是酒店经营最主要的收入来源之一。餐饮服务是酒店服务中的重要组成部分,其质量的高低决定了酒店餐饮的健康发展。[13]詹琳（2016）等人提出“服务质量是饭店的生命线，饭店服务质量优劣直接影响到饭店的经济效益和社会效益。”想要在激烈的竞争中取得优势，饭店就只能提升自身竞争力，提高服务质量。[14]

（4）论提高餐饮服务质量的策略。杨旭飞（2015）认为，通过提高客户对酒店的信心，提高服务质量和加强客户历史管理，可以赢得更多客户。[15]李浪涛（2015）认为，应该注意部门内部的沟通和协作，以提高工作效率，为客户提供更有效的服务体验。同时，部门负责人需要制定公平，积极的评估，奖励和制裁制度，以提高餐饮服务人员的积极性。[16]赵霞（2016）认为，“微笑服务”是提高食品服务质量的最基本、最有效的方式。[17]盛验钞（2016）用马斯洛的需求层次理论来分析的客人对酒店的需求，并认为，现代高档酒店要特别注意他们客户的需要的满足。[18]谢立山（2017）强调酒店的服务质量。他必须始终坚持待在家里，让客户有宾至如归的感觉，并提供详细而人性化的服务。[19]窦丽娟（2017）认为，作为酒店代表的食品服务人员必须具有良好形象。同时，负责餐饮的人员应制定严格和适当的服务程序，以使服务标准化。[20]胡俊丽（2018）认为餐饮服务的质量在很大程度上取决于服务人员的素质。因此，应加强对食品服务人员的培训，提高对餐饮人员服务的认识。[21]

上述的国内外学者对于服务质量概念的解读和现阶段酒店餐饮服务质量存在的问题都进行了详细的分析。而上述学者对所研究的问题提出来理论上的指导意见仅仅只是针对于整体酒店行业的餐饮服务质量问题进行了分析和提出提升研究策略；虽然对酒店餐饮有借鉴价值，但是没有利用酒店来做实际研究，缺乏针对性。每个酒店所存在且出现的问题是有所不同的，所以本研究应该加强针对酒店中的实际研究。

1.3 研究内容和研究方法

1.3.1 研究内容

第一章引言，主要阐述了课题的背景及意义，国内外研究现状，研究内容及方法。

第二章解释了相关概念及研究理论，深入研究了服务质量的影响因素。

第三章通过实地考察介绍了厦门佰翔五通酒店餐饮服务的现状，并对佰翔五通酒店进行SWOT分析。

第四章利用问卷调查法，发现厦门佰翔五通酒店餐饮服务质量所存在的问题。

第五章厦门佰翔五酒店餐饮服务质量管理的提升策略。

第六章结论

1.3.2 研究方法

（1）文献综述研究法：主要利用学校图书馆的网站下载发表文章，杂志采访、报纸和有关书籍，登陆各大数据库内进行数据检索和素材收集，获得关于酒店餐饮服务质量的资料，并查找其相关理论知识和典型案例分析，并就目前现有的参考资料了解当今酒店服务质量的现状，进行归纳整理，从而为文章分析提供理论支撑和参考。

（2）问卷调查研究方法：设计问卷针对厦门佰翔五通酒店餐饮部的服务质量，从食品质量、服务规范、服务态度、个性化服务、就餐环境等方面进行调查，之后根据数据进行具体的分析和总结，确定如何通过有效的措施来提高酒店服务质量。

（3）实地考察法：根据实习的工作总结，亲身经历，提出与选题相关具有研究意义的问题，找出切实可行的方法。

2 相关概念及研究理论

2.1 餐饮服务质量的内涵

2.1.1 餐饮服务质量的定义

餐饮服务质量的高低不仅会影响酒店品牌的效益和声誉，而且关系到酒店未来的发展。其包括服务员的时间观念、专业技巧和态度，标准地设施和设备，餐厅环境，菜品种类及卫生情况，它们都是在整个餐饮服务过程中由特定内容构成的。服务的每个细节都在影响客户的体验。从客户到餐桌再到账单，只要某个服务环节存在缺陷，就会引起客户的不满。可以看出，客人需求的适应性和满意度越高，服务质量越好，反之，服务质量就越不好。

2.1.2 餐饮服务质量的特点

（1）餐饮服务质量评价的主观感受。一般顾客都是在感受到服务之后再对餐饮服务质量进行评价，于是它带有很强的个人主观性。这就要求餐厅服务员在服务的时候要认真对待工作，会意和掌控顾客的服务需求。为顾客提供各种相应的服务去满足其的需求，从而保持令人满意的餐饮服务质量。

(2）餐饮服务质量的短暂性。顾客用完餐结账离店也就意味着服务工作基本结束。即一次性使用价值，如微笑问好、介绍菜品等。这类服务是无法存储，并且在送离客人时，它就失去了使用价值，只留下了客人的感觉。在如此短的时间内，为了更好地完成整个服务流程的工作并为客户提供满意的标准化服务，给他们留下更好的印象，服务人员必须在每个服务环节中保持高度的责任感。

(3）餐饮服务质量内容的关联性。在客人从进店到出店的整个过程中，都会给顾客留下餐饮服务质量的印象。在这个过程中，每个部门的员工都会为客户提供特定的服务活动，但是这些活动不是孤立的而是密切关联的，因为只要在一个环节中存在服务质量问题，就会破坏餐饮服务在客户心里的印象，从而感染他们对餐饮服务质量的评判。

2.2 顾客满意度理论

2.2.1 顾客满意度定义

顾客满意是一个人通过将产品或服务的感知影响与其期望进行比较而产生的一种喜悦或失望的状态。也就是说，如果顾客最后得到的结果没有达到他所期望的，顾客就会不满意。反过来说，如果顾客对一种产品或服务可以感知到的结果超过了自己事先的期望，那么这时顾客就会表现出满意或非常满意。

2.2.2 顾客满意度影响因素

（1）产品的质量。产品质量是指在商品经济条件下，企业在一定的过程中按照一定的标准，售后服务和其他必要的信息公开计划，设计，制造，测试，测量，运输，贮存和销售产品。随着人们消费观念的变化，人们开始越来越关注产品的质量，而不是一味地相信那些夸大的广告，或者只在乎是否有良好的视觉效果。企业只有严格的质量管理，提供好的产品，才能让顾客满意。

（2）产品的价格。产品服务中最容易影响顾客的就是产品价格。价格往往是引导消费者的消费策略。另外，确定一个合理的价格，才能为企业赢来更多的客户。

（3）企业的服务。消费者的消费观念也在日新月异，人们不仅关注商品的质量和价格，而且越来越重视企业为个人提供的服务。只有让顾客感受到员工们良好真诚的服务态度，才有可能让顾客有购买的欲望，或者是挖掘一些潜在客户。

（4）消费者的情绪。消费者的情绪可能是千变万化的，预先存在的，比如心情的好坏和对待生活的态度等。如消费者拥有健康的心理和进取的思维，都会对你所提供的服务产生正面的影响。相反，当消费者心情不好的时候，要么心绪如麻，要么烦躁的情绪就会带入到他对服务的反应中，导致他对任何一个小问题都不放手或感到失望。

3厦门佰翔五通酒店餐饮服务现状

3.1 厦门佰翔五通酒店概况

厦门佰翔五通酒店处于环岛东路2496号，是福建省首家拥有私家沙滩的高端酒店。距离五通码头、湖里万达以及观音山儿童游乐场所仅需十分钟车程，而距厦门高崎国际机场仅十五分钟车程，交通十分便利。其下设的一线部门有前厅部、餐饮部、客房部，后勤部门有人力部、财务部、工程部。此外，建筑面积达66000平方米的佰翔会展中心与酒店通过空中走廊相互穿插。这是一个多功能的现代会展中心，集展览和会议于一体。

3.2 佰翔五通酒店的SWOT分析

为了让佰翔五通酒店可以更好且更深入地认识到自身的优劣势以及发展的机会和外界的威胁，我把了解和收集到的信息做成一个SWOT分析，如图3-2所示。

　　图3-2 佰翔五通酒店SWOT分析图 （自行整理）

　　（1）Strengths-优势。① 集团实力强：国企背景：是一家跨地域、多元化发展的大型国有企业集团；以品牌、文化为依托，提高影响力。资金实力：核心业务有空港、酒店、物流、置业；其还涉及洗涤、传媒、天厨食品等业务。② 地理位置好：拥有着五缘湾280度的一线海景，靠近繁华地带五缘湾商业圈、五缘帆船快艇码头；隔壁就是厦门前往X金门的港口—五通客运码头；距高崎国际机场、观音山游乐场所、万达广场仅约15分钟车程。③ 经营多元化：是全省唯一一家拥有会展中心，与酒店一体化运作；提供服务的5星级会展度假型酒店，适合高出差旅客、大小型会议团队、及部分度假游客的需求，并带有针对个人、专属的酒店服务；且自带有商圈，目正在火热招商中，以便于顾客购物。

（2）Weakness-劣势。① 员工紧缺：一线部门员工紧缺，流动率高；几乎全是实习生轮换，主要在餐饮、前厅、客房，会导致服务跟不上。② 市场不稳：酒店市场不规范，市场定位也不鲜明。主要表现在各种酒店间的OTA消价竞争；考虑到利益，酒店并没有完全做到既定的高端商务度假酒店。③ 团队经验少：酒店营销团队偏年轻化，缺少销售明星；内部协调合作较弱。

（3）Opportunity-机会。① 大众旅游时代的到来：伴随“五一”、“十一”高峰期、寒暑假以及年假的奉行，旅游活动已成为我国人民必不可少的消费；厦门是中国优秀的旅游城市，加上XX对旅游业的大力支持与投入，来到厦门旅游的游客是逐年增加。② 周边游：针对游客自游行，联合周边景区推出包装产品，提供车辆接送，开展旅游咨询服务。③ 氛围不足配套补：酒店内设有SPA、特色酒吧及理发店，酒店的商场也正在招品牌商铺入驻。

（4）Threats-威胁。① 各大酒店的登陆：厦门市每年都有酒店不断问世，另外还有万豪、希尔顿、艾美等大型酒店集团抢滩市场，届时厦门市的酒店市场竞争愈加激烈。② 旅游淡旺季明显：酒店在旺季时的营业额可能就是全年营业额，如果酒店生意不好，将会面临酒店资金链运作问题，更严重些甚至经营不下去导致酒店倒闭。③ 顾客需求：顾客需求是关注焦点，客户对价格的敏感度会越来越高。在酒店业的供应量不断增加的同时，其买方市场也随之到来。顾客对酒店的设施摆件、功能、服务和价格表现是很挑剔。

3.3 佰翔五通酒店餐饮部概况

酒店拥有风格各异的餐厅与酒吧，包括网红恰恰西餐厅、若水日料、含有海景包厢和暗包的中餐厅、VIP行政特色酒廊、大堂咖啡吧、全透明的空中酒吧—未央吧以及宴会展览厅（如图3-3所示）。

　　图3-3 佰翔五通酒店餐饮部组织结构图（自行整理）

　　4 佰翔五通酒店餐饮服务质量分析

4.1 基本资料分析

为了更加了解顾客对于酒店餐饮服务质量的满意度，本论文准备了120份问卷，收回118份，其中有效问卷共有100份。关于消费者的基本信息分析如下表4-1所示。

表4-1顾客基本信息情况表（自行整理）

这些问卷中调查的样本主要来自于就餐客人、参加宴会人员以及住店用餐客人等。按性别分，男性占44%，女性占56%，女性顾客就餐的比例略高于男性顾客。按年龄来分，18-30岁占53%，31-60岁占38%，是餐厅营业收入的主要年龄段。按文化程度之分，本科及以上占61%，大专以及职高占27%，说明到餐厅用餐的消费者的文化学历中上，普遍素质比较好。按月收入来分，1801-3000占27%，3001-6000占39%，6001以上占22%，可以看出佰翔五通作为五星酒店，餐厅的人均消费不高。最后在调查的过程中从口头交流而得知消费者一般是以商务会议、出游就餐为目的。

4.2餐饮服务质量分析

4.2.1餐厅缺乏统一服务标准

对于餐厅缺乏统一服务标准的满意度，如图4-2所示，在问卷调查的顾客里，非常不满意占15%，不满意占28%和，一般占36%，非常满意占9%与比较满意占12%。由此可见，顾客对于佰翔五通酒店的餐厅管理流程标准的不满意。

　　图4-2餐厅缺乏统一服务标准的满意度（调查问卷分析）

　　佰翔五通酒店的餐厅缺乏统一服务流程标准主要体现在以下几方面：第一，服务员的仪容仪表，女员工齐肩头发不扎、男员工弯腰驼背，衣服上留有油质不及时换，站姿、工牌歪扭。第二，餐前准备，不了解当日菜品、预订情况，有些餐厅无餐前例会。第三，餐厅咨客接内外线电话时，没有按标准流程中英文报岗及问候。

4.2.2服务人员专业素质偏低

关于顾客对服务员服务专业素质的满意度，图4-3所示，非常满意的比例为6%，比较满意的比例为9%,一般为30%。不满意和非常不满意分别为32%和23%。数据的体现可见顾客对佰翔五通酒店的服务员服务素质很不满意。

　　图4-3顾客对服务员服务专业素质的满意度（调查问卷分析）

　　通过调查发现餐饮部门的员工基本上是实习生和兼职工组成的。实习生都是学校统一安排，其目的大多是为了顺利毕业，基本提不起工作积极性；兼职工一般是周末顶岗，顺带的口头培训后就开始工作了。比如客人来到餐厅时服务员不会主动上前服务；不懂得及时为客人斟酒分菜、方便客人、认真实现客人就餐要求；在与客人交谈时不会察言观色。从这些问题中就可以看出来服务员的服务意识淡薄，服务技能薄弱。

4.2.3菜品缺乏创新怠于更新

通过调查发现，顾客对于餐厅菜品满意程度如图4-4所示，比较满意占9%非常满意6%，一般占40%，不满意与非常不满意分别占27%与18%。可以从中看出顾客对于佰翔五通酒店的菜品满意值很低。

　　图4-4顾客对于餐厅菜品满意度（调查问卷分析）

　　为了活下去，酒店务必坚持改进产品的开发和创新，不仅要定期更新新种类，而且还要坚持旧品种的传统风格，并不断完善旧品种的生产工艺和产品质量，使产品更加优良。在厦门佰翔五通酒店，餐饮产品更新的周期大约为3-5个月，菜品更新慢且不能满足顾客求新的心理，随而顾客的感知价值就大打折扣影响了服务质量。再者，部分厨师是学徒是实习生或是刚刚毕了业没经验的，技能不全过于依赖，缺乏创新心理。

4.2.4 餐饮卫生工作监管不严

对于餐饮卫生工作监管的满意度如图4-5所示，比较满意15%，非常满意11%，一般29%,不满意和非常不满意分别占到28%和17%。从调查结果可看出餐厅的卫生情况并没有让客人感到满意；然而现下，餐饮卫生是人们最关心的，是影响顾客体验的直接因素。但是在佰翔五通酒店会发现餐厅餐厅中取餐台卫生没有及时清理干净；食物夹或是公用勺筷掉地上了没有及时更换；服务员在餐前准备摆盘摆菜几乎都是徒手进行的，并没有按照严格的服务标准佩戴手套来操作；厨师在制作菜肴时直接用手试菜，也少有佩戴手套进行装盘及擦盘操作。这些状况都容易导致客人病从口入，不仅影响服务质量，更是可能影响酒店的声誉。

　　图4-5餐饮卫生工作监管的满意度（调查问卷分析）

　　4.2.5员工缺乏个性化的服务

如图4-6所示，是关于顾客对于餐饮个性化服务的满意程度。22%的不满意，10%的非常不满意，7%与15%分别是非常满意与满意，一般有46%。显而易见，顾客在佰翔五通酒店就餐时没有体验到很好的个性化服务。

　　图4-6顾客对于餐饮个性化服务的满意程度（调查问卷分析）

　　在调查的过程中，发现酒店餐厅的服务员几乎不会积极主动的去询问和收集客人的喜好厌恶以及客史资料，甚至缺少对客人的关怀问候，可能会导致客人下次来到佰翔五通酒店的时候，餐饮服务人员没有办法为此客人提供专属的个性化服务；比如，有的客人很讨厌某些食物这样就可以提前避免为客人提供，从而提高顾客的满意度。

5 提高厦门佰翔五通酒店餐饮服务质量管理的策略

5.1 制定餐饮服务的标准规范

“没有规则，没有界限”，拟定一连串切实可用的服务规则是为了提高和保证服务质量。酒店客人和食客的生活水平是餐饮服务规范的依据，制定他们服务要求的特点。首先确定服务的步骤和规格，然后确定服务人员在每个步骤中需要记住的客人的动作、语言手势、时间观念、应急处理要求和临时需要。但是，在制定服务规定时，我们可以学习其他酒店先进的管理经验，在吸收的同时上把大多数顾客的饮食习惯和他们当地的习俗融合起来，并引入一个新的服务规范。这样，才可以将每个服务工作统一起来，实现了服务标准化，服务后期标准化和服务工作流程序列化。

5.2 提升员工的综合素质管理

员工是为顾客提供服务的直接参与者，他们的服务水平体现在礼貌礼仪、服务态度、服务技巧和效率等方面上，直接影响到客人的满意度以及酒店的服务质量。加强对员工管理和提升有针对性的培训是为了保证酒店餐饮服务质量，如岗位培训、服务技能和意识培训等。为普通员工提供基本的服务质量培训，如服务理念、标准理念、全面质量管理理念等；邀请具有丰富酒店管理经验和服务经验的管理者或领导担任讲师，定期培训并与部分管理层分享；同时加强直接横向员工沟通，提高外语水平。只有通过不断的学习和培训，员工才能拥有新的、更好的技能和意识，为客户提供优质的服务。同时，要帮助员工建立“宾客至上，服务第一”的服务理念，不停地提升自身的职业道德和素养，确保员工能以客户为关注焦点，思考客户在服务过程中的想法和焦虑，将服务理念落实到具体行动中，致力于为客户提供最满意的服务。

5.3 加强创新菜品内容和形式

在当今的社会时代，顾客到五星级酒店用餐不仅仅只是纯粹地解决温饱问题，更多的是享受自我满足的过程体验。为了生存，酒店餐饮必须不断加强餐饮产品的开发和创新，提高产品质量。这就要求佰翔五通酒店不仅要定期更新新种类，并不断完善旧品种的生产工艺和产品质量，且满足部分老顾客的需求，保持原有菜肴的原汁原味，提高产品档次。菜品创新是以消费者为中心，因此，厨师应该注意把握客人的心理，根据客人的建议丰富菜肴的品种和样式，以满足不同顾客的口味，最大限度地满足他们的满意度。菜肴的创新应与原材料兼容，并且口味应被广泛使用。容器应反映“一种菜式，一种口味，一百种菜式，一百种口味”，以使每种菜式都有自己的特色。同时，在集团内部组织各酒店的厨师进行培训与交流，或者酒店领导可以通过举办厨师技能大赛、建立奖励机制等多种方式鼓励厨师的创新。

5.4 加强餐饮卫生的监督管理

对于酒店来说，仅仅为顾客提供完善的设施和设备是远远不够的。只有让他们尝到安全、干净的食物，才能对酒店有一定的信任感，有助于提升酒店的品牌形象。因此，食品的卫生是餐饮质量的第一保障，其中包括员工的穿衣佩戴、个人习惯、环境、菜肴、餐具卫生等方面。首先，酒店负责人要经常向员工灌输“卫生质量，人人有责任，互相监督，共同提高”的理念，使每位员工既能监督他人，又能接受他人的监督。与此同时，酒店负责人和餐厅管理层们要以身作则去影响和推动员工保持注重卫生和文明的餐饮业整体形象。其次，酒店餐饮部门要严格按照食品卫生管理的标准，从餐厅环境、餐具、厨房、员工服务标准以及食品管理等各个方面都做出合理标准的硬性的制度规定。此外，有必要不断加强对服务人员的培训，通过情景模拟和实践不断促进员工认识到卫生服务的重要性，并在培训中引入有效的竞争机制，给予员工充分的精神鼓励或物质奖励。享受优质卫生服务的员工，调动员工积极性，在更大程度上积极参与餐饮健康的建设与管理。

5.5 提高员工个性化服务意识

酒店餐饮服务是根据顾客的需求而提供的。实施个性化服务是实施餐饮服务质量管理的重要途径。饭店应着眼于普遍性，倾向性和全球性的问题，我们应该更加关注影响服务质量的个别问题，从个性的角度加以改进和解决。在餐厅服务员为客人提供服务时，应让为客人享受到对其的个性化服务。例如，对于经常来酒店吃饭的顾客，服务员可以了解他们的就餐喜欢和消费习惯，准确地记录他们的客史并整理归档，以便在需要时提前准备以满足他们的习惯需求，他们下次来时，不用客人反复强调反而还可以取得客人青睐和满足。同时，我们还可以在餐桌上设计一些餐台作为装饰或摆放独特的装饰，为客人的用餐提供个性的环境服务体验。为客人的用餐提供个性的环境服务体验。服务不应该相同，应制定不同的服务计划以满足客户的个性化需求。

6结 论

酒店生存与发展的基础是服务质量。酒店品牌的角逐，实质上就是酒店服务质量的比拼。目前，我国酒店餐饮服务质量管理过程中的突出问题就是管理水平低并且不能及时有效地识别顾客的真实需求，不能很好地处理顾客投诉。其深层次的原因就在于我国饭店业餐饮服务质量管理过程中，缺乏餐饮服务质量的反馈体系和评价体系。在此背景下，本文是以厦门佰翔五通酒店为例，调查问卷过程中反映出来的问题包括餐厅没有统一的服务标准流程、服务人员专业素质偏低、菜品更新慢、餐饮卫生管理不严、缺乏个性化餐饮服务等五个问题。结合厦门佰翔五通酒店的餐饮部门进行了分析，如今酒店的领导人应该意识到：酒店的成功不是仅靠一个理论计划，而是要在每一位员工的身上都体现出酒店餐饮服务的优化质量管理。最后，文章重点是对佰翔五通酒店的餐饮服务质量管理研究，建议酒店管理人应增强菜品的创新度，酒店员工的服务意识和提升员工的服务技巧，以及严加监督管理餐饮卫生。本论文的研究结论来源于通过国内外学者的研究文献以及个人实习经历与分析，主要是通过问卷调查和实地考察，因而得到相应的数据，就厦门佰翔五通酒店餐饮部的服务质量问题提出了一些个人的想法与建议，且有一定的现实意义。

由于酒店的保密性，对于厦门佰翔五通酒店餐饮部的研究还不够全面，遗憾的是没有进行深入的剖析。我相信通过不断的学习和工作的积累我可以在以后的研究中提出更有针对性的策略。希望能对我国酒店餐饮业的健康、良性发展提供依据和参考，促进我国酒店餐饮业服务质量的进一步提升。

参 考 文 献

1. Christian Gronroos等人. 组织和环境[M]. X: 哈佛商学院出版社, 1967: 120-129.
2. LehtinenHoteland Foodservice marketing: AManagerial Approach[M]. London: Cassell Press, 1986: 130-136.
3. A. Parasurama. A Framework For Developing A Quality Strategy In A Customer Processing Operation[J]. International Journal of Quality and Reliability Management, 1987(4) : 37-46.
4. DR. PanatdaLohajaroen. HospitalityManagement: A Human Resources Approach[M]. London: Pitman, 1992: 150-154.
5. Shostack. The Perceived Service Quality Concept-A Mistake[J]. Managing Service Quality, 2001, 11(3) : 150-152.
6. Cronin，Loncar I. Research on index system of hotel services quality based on GIOWA[C]// International Conference on Business Management and Electronic Information. IEEE, 2011: 826-829.
7. Lebtinen，Rudancic-LugaricA. Service Quality System for Slovenian Small Independent Hotels[J]. Social Science Electronic Publishing, 2011.
8. SiriwanSayrirat. Service Operation Quality and Management: The perceptionof Hospitality Employees[J]. Journal of Tourism Studies, 1993(4) : 12-32.
9. SuzanaMarkovi，J Joseph Cronin. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality：A Hierarchical Approach. The Journal of Marketing, 2001.
10. 郭燕胜. 旅游酒店餐饮服务质量问题的分析及对策研究[J]. 酒店管理研究. 2018. 3下半月刊.
11. 张茜. 高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策[J]. 嘉应学院学报，2016. 4：第34卷4期.
12. 亓欣鲁. 优化我国酒店餐饮服务质量管理的有效策略[J]. 华夏教师2018：17期.
13. 张茜. 试析现代酒店管理中问题和解决措施[J]. 现代营销(下旬刊) ,2015(11) :45-48.
14. 詹琳. 宾馆服务“关键时刻”分析及其顾客感知质量改进对策研究[D]. 东北: 东北大学, 2008.
15. 杨絮飞, 王诺斯. 酒店服务质量的问题与对策研究[J]. 经贸实践, 2016(03) :237-239.
16. 李浪涛. 酒店服务发展趋势研究[J/OL]. 品牌(下半月) ,2015(11) :98-1
17. 赵霞. 三亚经济型酒店服务质量研究[J]. 商场现代化, 2017(09) :164-165.
18. 生延超. 浅析金宸国际酒店服务质量提升策略[J]. 科技视界, 2014(01) :298-315.
19. 谢礼珊. 基于顾客满意度的酒店服务质量提升策略的研究[J]. 经营管理者, 2015(05) :111-115.
20. 窦丽娟·科特勒. 市场营销[M]. 北京: 华夏出版社. 2003.
21. 胡均力, 刘聪. 酒店服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例[J]. 旅游学刊, 2007(3) : 58-63.

致 谢

本论文是在林芊妍老师的悉心指导下完成的，从开题报告、问卷分析、论文的撰写、修改到成稿等各个环节，林老师都给了我耐心且细致的指导和帮助。因为老师的不辞幸苦，针对我论文中的问题，对我进行指导并提出详细的意见，开拓我的思路，才让我得到了相应的研究内容与成果。在此，向林老师表示最崇高的敬意和深深的谢意。

同时感谢在校期间的所有任课老师，谢谢您们给予了我精心的指导和热情的帮助，不仅教会我专业知识，更是教会了我今后对学习和对生活的态度。以及在离校实习期间，老师们不断在工作上关心我开导我，在此，表示我最深的谢意。

另外因感谢16级酒店管理2班的所有同学，在四年的朝夕相处中，已经建立了深厚的友谊，在你们的热情帮助和积极鼓励下，使我增强了认识能力、分析解决问题的能力，在欢乐中度过了人生中最有意义的大学生活。

酒店餐饮服务质量影响因素及管理研究 ——以厦门佰翔五通酒店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月22日

下载查看全文内容

已付费？登录 或 刷新