摘要
随着物质文化生活水平的改善，休闲度假旅游逐渐成为人们出游的一种新的趋势，度假酒店越来越受游客欢迎。在度假酒店中，游客会花费更多的金钱和精力在酒店里。现如今顾客对于酒店的选择不仅仅只注重各酒店都相似的硬件设施，此外还享受更加独特、优质的服务。作为酒店门面的前厅部，顾客对酒店的认可与对酒店的服务评价都会受到服务质量的影响。要推进各部门间的高效率协作，酒店必须要具有优良的服务质量，这不仅帮助酒店树立良好的形象与口碑，也会巩固并扩展酒店的客户群。本文通过实地考察、访谈与问卷调查，对厦门万丽度假酒店前厅服务质量进行研究，对该酒店前厅部存在的服务问题提出相应的提升对策。
关键词：度假酒店；前厅；服务质量；提升
1 引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
二十多年前的中国酒店业基本主要在建造中档酒店，酒店业的提升与发展阶段真正是在二十一世纪之后。经济的迅速发展一定会带来消费的升级，愈来愈多的高星级的酒店不断涌现以及更多新的消费诉求不断出现，顾客已不再满足酒店“住”的基本功能，度假型酒店也迎来发展契机。现如今，各大酒店业都在不断创新服务，以顺应市场需求的问题。前厅部是酒店的门面，是酒店综合性的部门，对客服务需要在前厅完成，酒店开展业务也是在前厅的大堂。顾客对酒店的印象、客房出租率乃至酒店的经济效益，都将会受到前厅部服务质量的好与差而改变。厦门万丽度假酒店是万豪集团旗下的豪华特色酒店，地理位置偏离市中心，主要依靠酒店园区、沙滩和海景吸引客人。厦门万丽度假酒店以接待休闲游客为主，专为活力四射、热爱生活的旅客而设。因此厦门万丽度假酒店前厅部的服务应该要更突显出万丽品牌的特色。
1.1.2 研究意义
酒店的前厅部是是客人进出的汇集的一个场所。办理入住与退房时，客人一定要通过前厅部，所以前厅部对客服务要更加有亲切感，才能让来度假酒店的客人对酒店持有美好的初印象与最终印象；客人住在酒店的期间所遇到的问题，前厅部都会参与和处理，这使客人对酒店服务产生反反复复的印象。客人对酒店整体的满意度，前厅部服务质量的好与坏起着主要因素。各酒店之间对顾客的竞争本质上就是服务质量上的较量。以高质量的前厅服务，为客人营造浓烈的度假氛围，是极其利于塑造度假型酒店良好的市场形象，提高酒店的竞争力。
本文以厦门万丽度假酒店为例，对万丽度假酒店前厅部服务质量展开研究调查，通过客人的反馈和亲身经历来发现前厅对客服务的问题并进行改进，可以使万丽度假酒店前厅服务质量得到一定提升，对厦门万丽度假酒店前厅服务质量提升具有一定的指导作用。
1.2国外研究综述
1.2.1 度假旅游发展研究
旅游研究年报(1988)提出,度假旅游最早的发源地是在欧洲的一些发达国家，国外的发达国家十分的看重休闲与度假旅游。度假旅游指利用休息日外出到某一拥有优美景观的目的地，并以康体的休闲方式放松身心，是聚齐了休闲、健康、娱乐为目的的旅游形式[1]。周建明(2003)提出，早在1995年的时候，主要目的以度假旅游的游客，法国占59%，德国占75%，瑞士占57%，西班牙56%，并且认为度假旅游是比传统旅游高一层次的旅游形式，在国外旅游经济中度假旅游有着重要地位[2]。
1.2.2 服务质量研究
Lawrence等人（1967）提出前厅部是需要定规章制度，用流程与纪律去管理的一个组织，但又需要激励我们的员工要有灵活的思维，用个性化的服务对待客人[3]。Gronroos(1983)是第一个将质量引入服务这个领域，他提出感知其实就是服务质量的本质，是通过将客人的预期感知和现实服务体验进行对比后认定的[4]。Mullins（1992）认为，原本生产与服务是构成酒店经营的并列要素，但又因为人际交往方面的作用，服务才是比生产更重要的决定酒店质量的因素[5]。Ross（1993）提出不同的理解，认为酒店工作人员服务质量的高或低，与员工本身的工作能力与工作态度息息相关[6]。X营销专家Valarie A.Zeithnal（2004）等人认为,简而意赅的形容所谓的服务，就是行动与表现[7]。Zeithaml(2012）指出顾客在无法正确评述前厅员工的服务技术水平时，他们会用观察服务员自身的服务细节来确定他们的服务水准[8]。
1.3国内研究综述
1.3.1 度假型酒店发展研究
汤颖松等人（2008）提出，我国真正普及的休闲度假是1992年以后。我国的大众化度假旅游产品开始启动的标志是，1992年xxx批准建立的12个国家旅游度假区[9]。包永鸿（2015）认为目前的度假型酒店缺乏好的经营理念，像普通酒店一样为顾客提供吃和住，淡化了度假酒店特征。对于开展经营活动招揽客人方面缺乏主动性，只单单利用所在地的旅游资源吸引客人，很容易导致危机的产生[10]。
1.3.2 服务质量研究
国内的饭店业起步较晚，理论研究也以借鉴国外饭店理论为主。
（1）酒店前厅服务质量的必要性研究。罗振鹏等人（2007）提出:一家酒店生存、发展并且成功的要素是取决于员工的优质服务，已不再是过往优越的地理条件和硬件设施了[11]。唐彦（2013）认为前厅部所提供的优质服务质量不仅推动了饭店各部门的高效协作，也有助于饭店扩大客户群及树立良好的公共口碑[12]。张冉（2015）指出提高酒店前厅部服务质量是酒店保持竞争优势，提高经济效益的保障 [13]。倪素素等人认为，酒店前厅工作人员要想让客人在短时间内增加对酒店的好印象，并且今后能够成为忠实顾客,做好客人办理入住时的对客服务是很重要的[14]。
（2）酒店前厅服务质量影响因素研究。于丽曼（2008）认为客人亲自介入到消费是酒店服务中的一个基础特质，服务质量好坏的重点是员工在于与客人接触及交流时的完美程度[15]。欧阳晓波（2013）认为前厅人员在与顾客的交流中，无法充分的了解顾客的需要、为顾客提供基础性的便利，这也是严重影响前厅服务质量的关键因素[16]。旷良兵（2015）是这样认为当今的酒店管理层绝大部分的做法都是用制度化、规范化管理酒店服务，来保障酒店服务质量。但这是有缺点的，因为客人真切体会到的，具有价值的服务在劳动价值传达的途中会遭到流失[17]。
（3）酒店前厅服务质量所存问题的研究。欧阳晓波（2013）认为，前厅工作人员的离职率高、流动性大的情况，会使正在岗位上的员工心理及情绪上收到一定程度的影响，人手不足的情况不利于在职的员工为客人提供细致的服务[18]。吕玉芬（2013）认为，酒店前厅服务管理体系已经跟不上当今顾客对于追求享受高质量服务的快速步伐，现在的前厅服务人员服务意识差，服务主动性不强[19]。肖慧娟（2019）认为许多酒店忽略了自己的硬件结构，顾客是否能长时间停留在大堂，除服务外还取决于前台的设施美化程度与实用程度[20]。
（4）酒店前厅服务质量改进策略。李亚茹（2014）提出就关于改进前厅部服务质量的方法中，就有提到要重要而认真地对待员工服务态度及服务水平；建立系统化的宾客信息库，注重个性化服务；配备齐全的硬件设备[21]。杨尧（2015）感知前厅服务要逐渐走向制度化、规范化，注重管理创新；酒店的接待与收银统一、多元化，使前厅的机构精简科学，定编合理[22] 。郑王晶（2018）提出美化酒店大堂环境，增强员工服务意识，加强员工的心理辅导来提升前厅服务质量[23]。
1.4研究内容及研究方法
1.4.1 研究内容
第一章为绪论。主要在国内以及国外文献为参考的前提下，介绍了本文选题的背景和选题意义，在大量浏览文献后，简要的概括了国内以及国外的研究现状。
第二章阐述了文章涉及到一些相关概念及著名学者的理论，为深入研究影响前厅服务质量、提高前厅服务质量奠定理论的基础。
第三章简要介绍了厦门万丽度假酒店前厅部的构成体系，通过问卷分析酒店前厅整体服务质量的顾客满意度。
第四章从前厅部、礼宾部、乐意服务中心三个部门的服务质量以及酒店大堂设施问题提出相应的策略。
第五章针对前厅服务质量问题提出相应的提升策略。
第六章为本论文研究的结论与欠缺之处。
1.4.2 研究方法
1.文献参考法：通过阅读大批相关研究论坛、国内外酒店服务质量相关的文献以及相关微信推文，对文献认真研究的基础上，借鉴其有效的研究方法和思路，并为本文的理论的分析提供了强有力的依据。
2.问卷调查法：在文献研究的基础上，根据研究的课题向相关人员分发问卷，总结与整理回收到的有效数据，用以了解前厅对客服务的现状。
3.实地考察法：依据前台实习的亲身经历，提出与选题相关具有研究意义的问题，找出切实可行的方法。
2 相关研究理论
2.1相关定义
2.1.1度假型酒店
度假型酒店指位于休闲度假型旅游目的地，充分结合当地的风景、人文化特色，形成的具有地方性、灵活性和多样性并能够使游者通过直接观察或参加形成度假感受和体验的酒店[24]。传统酒店或商务型酒店较多以个人为单位入住，然而度假型酒店却较多以接待家庭为单位出游的度假顾客。酒店为了客人可以拥有更好的体验，除了给顾客提供最基础的吃和住，还为客人提供健身活动、娱乐活动与亲子活动等。因此度假型酒店的客人会更多外出走动，与酒店工作人员接触交流的更多，用以放松其精神，缓解其生活压力，这也是度假型的酒店与其他酒店的区别。
本文认为度假型酒店的前厅服务应更赋有人性化、细致，需给顾客带以人文的关怀，从而来提升顾客对酒店前厅服务的满意度，进而增加酒店企业的客户满意度，最终到达提升酒店企业效益的最终目的。
2.1.2 顾客满意度概念
顾客满意度是个人期望和现实的消费体验之间，所存在的差异对比形成的一种较为主观感受。顾客满意度产生前提是，其认为购买到手的产品价值等于或远超过原先估算的价值；反之则产生不满意。这准确的说更倾向是顾客的一种心理过程与情感的现实表达，是顾客忠诚、宣传口碑、重复性购买的决定性因素之一。早在现代服务业还不是很发达的年代，真是因为马歇尔百货公司创始人MarshallField先生就提出了“顾客是上帝”的口号，才会有了“顾客才会有市场”的理念。
2.1.3 酒店前厅服务质量内涵
前厅服务质量指前厅以硬件设备与设施为主要载体，让客人能够享受到一连串列的有形和无形的服务，包括：前厅环境、基础设施、服务态度、服务方式、服务效率等，并且这些服务符合顾客的精神与物质等方面的需要。前厅服务质量影响客人最终对酒店的满意度。满意度的高低影响客人是否再次参与酒店消费。
2.2 理论基础
2.2.1 马斯洛需要层次理论
心理学家Abraham H. Maslow先生把人类的生理上的、安全上的、社交上的、尊重上的需求和自我实现上的需求，像楼梯那样排列为5个由低到高的层级。该理论对于日益提高的客人需求有很好的诠释。
本文认为，入住度假型酒店的客人，基本是已经满足了这个理论的前三个需求。如今的顾客与酒店发展初期的顾客区别很大，入住酒店不单单只想要一个可以睡觉的、安全的落脚地，对酒店的服务可有可无。当今酒店顾客的需求早已大幅度上升，顾客心理上更需要的是得到服务人员的尊重与重视，他们会更加挑剔服务，更愿意享受独特、优质的服务，从迈进酒店的第一步就希望被适当的被关注，来满足自身的尊重需求。作为酒店而言，客人的需求被关注并且满足了，酒店的满意率也自然会提升。
2.2.2 法约尔的组织管理理论
Henri Fayol先生在最早时就已经提出将管理定义概括为五个最基本的职能。酒店行业也是一个典型的需要使用管理的五项基本职能的行业。在前厅部，经常会遇到客人的投诉和一些突发的事件，解决这些问题是要靠管理者去计划，去组织，才能有效的掌握事情进行过程，最后可以高效的处理和应对危机。酒店前厅的管理者如果能娴熟的运用该理论，就更能够使前厅服务质量达到最优的状态。
3 厦门万丽度假酒店前厅部服务质量现状分析
3.1厦门万丽度假酒店的前厅部概况
厦门万丽度假酒店于2019下半年开业，酒店整体的风格偏向年轻活力与时尚。每一家万丽酒店都汲取当地文化为设计元素，所以每家万丽酒店都是与众不同的，但都致力于为宾客打造意义非凡的旅程。厦门万丽度假酒店的前厅部由前台、礼宾部、乐意服务中心、宾客服务经理构成（如图3-1所示）。
（1）前台负责接待客人，增销客房，控房，办理入住，退房结账，开具发票，与预订部，客房部、餐饮部、销售部沟通联系等。
（2）礼宾部主要负责迎宾，寄存、托运、转交物品，接机、打车服务，雨伞租赁等服务，领航员服务。
（3）乐意服务中心负责接听，接收电话预定，转接内线、外线电话，接收客房点餐，叫醒服务，负责监控火警警报器。
（4）宾客服务经理也成为大堂经理，处理客人投诉等问题，贵重物品的保存，处理客赔与客遗，巡视酒店公共区。
图3-1厦门万丽度假酒店前厅部组织结构图
3.2 调查样本及问卷设计
为了更加了直观的了解顾客对于万丽度假酒店前厅部服务质量的满意度，本文一共发放了110份问卷，也将110份问卷全部回收。其中无效问卷10份，有效问卷100份，问卷回收率为90.9%。该问卷调查的样本包括OTA预定的客人、万豪旅享家官网预定的客人、协议价客人、团队客人及Walking的客人。其中非会员客人占比55%，会员客人占45%；男性占52%，女性占48%；顾客年龄主要集中在20到40岁，主要以度假旅游为目的。
3.3 调查结果及分析
从调查的问卷整理成的图标（如图3-2所示）数据显示出顾客对于厦门万丽度假酒店的前厅服务质量的满意度：非常满意和比较满意的占12%与20%，一般52%，不满意与非常不满意的占10％与6％。此组数据表明了顾客对于厦门万丽度假酒店前厅服务质量的满意度为一般。
图3-2 顾客对前厅整理服务满意度数值
（1）酒店前台服务人员主要负责接待、办理入住和收银，根据问卷结果显示（如图3-3所示），大多数客人对于前台的服务态度持有一般评价的占49%，解决问题的能力评价一般的占47%、语言能力评价一般的占50%、服务的主动性一般的占43%，由此可以得出有多数顾客对于酒店前台的满意度一般。
图3-3 前台服务满意度数值
（2）酒店礼宾部主要负责寄存、托运行李等服务。根据问卷调查（如图3-4所示）可以看出顾客对于礼宾部提供的服务满意度较低，对其中行李寄存服务和礼宾员对城市信息的了解程度较为不满意，不满意程度分别占到了31%与33%。
图3-4 礼宾服务满意度数值
（3）乐意服务中心也就是总机，主要负责与客人线上沟通并提供酒店相关信息给客人等。根据问卷结果显示（如图3-5所示），客人对于乐意服务中心总体的满意度也为一般。客人对于乐意服务处理问题的能力，不满意的占31%，一般占28%，酒店多数客人因为乐意服务中心处理问题效率低而投诉。
3-5 乐意服务中心服务满意度数值
（4）万丽度假酒店建于2019年，设施设备崭新但却配备的不够全面。大堂是住店客的必经之地，通过问卷可以看出（如图3-6所示），顾客对于大堂指路标识的满意度较低，客人经常抱怨找不到其要去的位置，不满意与很不满意的比值已经超过总数一半，占59%。
3-6 大堂基础设施满意度数值
4 厦门万丽度假酒店前厅部服务质量存在的问题
4.1前台服务质量问题
（1）前台员工解决问题、应变能力弱。厦门万丽是新开业的酒店，前台大部分员工都是从酒店在筹备期时就入职了。虽然在筹备前期都有给前厅部的员工进行专业的培训工作，但前台工作实践性强，真正客人的要求也是因人而异，不断的变化。前台将近三分之一的员工，是刚从学校毕业的学生及实习生，他们没有任何社会经历与工作经验。在酒店筹备阶段的理论知识培训只能学习到间接工作经验，只有真正的开业对客服务后才能获取到对客服务的实践经验。酒店开业前期前台人手又紧缺，无经验的前台新人占比数多，前台经理在排班时无法安排前台主管带着每位新人先熟悉操作流程后上岗，导致新员工最初开始前台的对客服务工作时，就被迫要独立完成接待工作。因此新员工对工作熟练程度和Opera系统操作熟练程度不高，业务水平低下，经常回答不上客人问题，也经常出错。
（2）前台人员服务主动性差。万丽度假酒店是万豪集团旗下的酒店，万豪集团的会员可以用以往入住酒店积累的积分兑换免费的房晚，能够使用积分兑换免费房晚的大多数是万豪集团的忠实客人，会员级别也较高。酒店刚开业又是度假型酒店，较多会员客人会使用积分兑换带着家人来入住。所以他们对酒店的期望高，对酒店的服务也更加的挑剔。但前台新人多，服务意识差又缺少对客服务的主动性，无法迅速观察到会员客人的需求，一面客就会紧张慌乱，表情举止显现不出职业化、专业化的神态，导致会员客人的满意度不高。
（3）语言表达能力、观察能力差。老员工的整体学历水平不高，接待国外顾客，经常发生语言不通的问题。新员工胆怯不善于主动与客人交谈，不能根据情景组织恰当、专业的话语向客人作出应答，解决矛盾。也无法及时的发现客人的需求。
4.2 礼宾服务质量问题
（1）礼宾对城市信息了解少，无法达到酒店领航员的标准。在领航员手册的服务中，顾客对此最为不满。万丽品牌核心重点项目有一个领航员计划，其塑造的礼宾形象有别与其他酒店的礼宾，领航员更注重的是引导客人对酒店周边的探索，有一本领航员亲自制作的领航员手册上记录着酒店所在地的城市信息。来度假型酒店的客人，大部分是外地的客人，他们不了解酒店周边的信息。客人外出酒店游玩前经常会去询问酒店的礼宾员，但是由于酒店现任的礼宾的组成多数为外地人和一些同万豪集团下其他品牌的酒店来帮忙的礼宾员。在客人询问有关于酒店周边游、玩推荐时，他们不能清楚的描绘，不能给出让客人满意的推荐和答复。酒店的礼宾不擅长引导客人观看领航员手册，甚至礼宾都不太熟知领航员手册里的内容。领航员手册无法发挥出其作用，就如同一个无用的摆设。
（2）礼宾存在感低，接车不及时。酒店的礼宾部的服务台在大堂的右侧，礼宾一般都站在礼宾台里。但是礼宾台前面被一根做造型用的大柱子挡住，礼宾同事无法及时发现客人，客人也无法立刻找到礼宾员。在接车服务中，礼宾员接车不够及时，导致多数顾客都是亲自提着一堆行李下车，加之无礼宾引导车辆离开，经常出现汽车停在酒店正门口的情况，妨碍其他车辆通行以及影响大堂环境。
（3）行李寄存程序杂乱。在行李寄存方面，多数客人表示不满。礼宾上午十点才开始上班，在上午十点前没有礼宾帮助客人寄存行李的，所以前台不得不协助客人寄存行李。前台员工没有行李房的钥匙，在帮客人寄存完行李后，只能暂时把行李放在前台或者礼宾台前，这很影响酒店大堂的美观。前台也没有受过专业的礼宾培训，在寄存行李和转交物品上也没有区别开来。十点后礼宾上班，前台与礼宾若是交接不清楚，还会出现一时找不到行李的情况，因而遭到顾客的投诉。
4.3乐意服务中心服务质量问题
（1）乐意服务中心与前台交接不及时。乐意服务中心与前台、礼宾的办公室不在同一楼层，平时与前台、礼宾的沟通基本依靠微信工作群。但是由于前台的业务繁多，无法时时刻刻都盯着工作群上的消息，所以导致一些有关于客人需求的消息没有被及时接收和处理。客人就一而再再而三的催促乐意服务中心，嫌弃乐意服务中心处理问题能力差、办事效率低下。
（2）乐意服务中心人员预订处理能力低。客人不知其在房间用座机拨打电话是第一时间与乐意服务中心联系的，他们认为打出的电话就是直接与前台联系。但乐意服务中心由于接听的电话繁多，没有及时将信息传递给前台。导致客人来质问前台时，前台一脸茫然，不了解客人的需求，顾客就投诉酒店服务人员内部交接不到位，沟通不及时，对酒店提供的服务不满。例如：客人将其有关订单续住等问题告知乐意服务中心，乐意服务中心在接到消息后，仅在客人的原订单备注，却没有告诉客人需要到前台补交定金和重制房卡，也没通知前台客人有续住订单。等到第二天中午12点客人的房卡失效后，愤怒的跑道前台质问房卡打不来房门，前台又与客人多方询问后才得知事情原委，此时的客人早已不耐烦，投诉前台服务人员内部交接不到位。乐意服务中心与前台沟通不及时，沟通速度慢，顾客就会投诉前厅员工效率低下，从而降低了顾客的满意度。
4.4 大堂基础设施不够齐全
酒店的经营基础以及酒店提升服务质量就是要有配备齐全的设施设备，关于前厅部而言，顾客对酒店的初印象也会受到大堂设施的影响。万丽度假酒店占地面积大，餐厅、会议室的位置分布的较远，客房也有A、B两个区域，酒店到海边也只有一条路线，但酒店的大堂缺少指路标识，几乎每天都有客人询问客房的位置，厕所位置、去海边的路线等问题。另外酒店大堂的公共区域没有放置垃圾桶，常常有客人手持着垃圾却无处安放，造成客人的不满。大堂的两台香薰机放置在旋转门的顶上，对着前台喷射，不少客人反映不适应太过浓烈的香味。
5厦门万丽度假酒店前厅部服务质量提升策略
5.1 加强员前台接待与客史管理能力
酒店前台工作内容复杂，工作量大，还涉及收银等账目问题，一但员工出现任何错误，会降低客人的满意度，也会使员工的自身的利益受到影响，所以酒店要加强前台员工专业技能和专业知识的培训是很重要的，前台管理人员要加强其计划、组织、指挥、协调和控制的管理能力。
首先，前台管理人员要有计划的培训前台的员工，先要找出每个员工的问题所在，并且制定专业的前台知识培训，采取针对性的培训。新员工容易犯错误，前期应让新员工每日写一份简要的工作总结，并把当天犯的错误以及遇到的疑难问题分享到前台内部，这样管理者可以找到员工的问题所在，并 “对症下药”。前台经理总结员工易犯的错误，并针对这些进行重点培训，来提高新员工的业务水平。对于老员工来说，重点提高英语口语能力。
其次要求注重细节服务，前台员工要善于观察客人，关注客人的需求，记录客人反馈意见以及投诉的问题。度假型酒店客源多数以家庭为主，针对这类客人更关注其的孩子和老人，照顾好这类客人的顾虑，与其建立良好关系。在了解顾客满意度的同时，也可以使前台员工意识到自己工作的重要性，从而提高前台对工作的主动性与积极性。
最后，前台要充分利用和完善客史档案。这不仅利于前厅的对客服务，也利于酒店其他部门的对客服务工作。前台在创建客史档案的时候要完整，不光在系统录入宾客的姓名、住址等，更要详细到客人的电话号码、楼层喜好、对枕头等要求、以及一些特殊癖好。这不仅可以帮助酒店在客人住店提供更好的服务，在客人抵店之前也可以按其喜好事先准备、安排好房间，只有熟知顾客的信息与喜好，才能将服务深入人心。
5.2提高礼宾城市信息了解程度与业务能力
首先，加强对礼宾对厦门城市信息的培训，要求礼宾员熟记本地导航员手册上的内容，更多了解酒店周边适合家庭出游的游玩信息，充分了解城市信息可以和客人更好的沟通，利用沟通拉近与客人之间的距离。
其次，对于行李寄存上，可以将行李房的钥匙寄放在大堂经理处，制作两份表格给到前台，一份是记录行李寄存、另一份记录转交物品。早上10点前礼宾部还没上班时，前台可以暂时帮礼宾把客人寄存的物品按日期排列整齐并做好记录，等礼宾上班后看到表格有据可依，能够提高礼宾员查找物品的速度。
最后，在接车服务时，礼宾可以站在大堂较显眼的位置，不必拘束于站在礼宾台前，在大堂要善于观察，并且要主动为客人服务，而不是站在原地等待客人提出要求，才能够及时发现客人，为客人开车门，为客人引路，给客人带来温馨的感觉。
5.3加强乐意服务中心与前台的沟通，加强对时间管理
酒店乐意服务中心是宾客看不见的窗口，是酒店内外联系的通讯枢纽。因此要加强乐意服务中心工作人员对话务系统操作、预定操作流程以及酒店信息的培训。在回答顾客问题时能够做到快速与准确，因为客人在接听电话等待时间的长短，往往最容易引起客人的情绪波动，快速与及时是乐意服务中心服务必须要做到的。提高乐意服务中心的语言能力，在接听客人的电话时，把握好语言与语气的尺度。在和前台的沟通时，分清紧急情况与一般事项，紧急的事情在微信工作群通知后再电话告知前台，做到双重保证。以免前台在面对顾客问询时，给顾客传递了错的信息而遭到顾客投诉。在每天的前厅交班会上，可以多分享一些前台与乐意服务中心合作的案例，两个小部门相互交流，做好配合。
5.4 改善大堂设施
完善的设施是必不可少的，配备齐全的硬件设施有利于酒店整体形象得到提升。度假型酒店，大堂的设施更要注重氛围营造，设施要充分体现出度假放松的感觉。可以在大堂放置一些应季绿植，增添有关旅游、娱乐的报刊读物以提供客人阅览。另外酒店可以定制符合度假风格，造型独特的垃圾桶放置在大堂；完善客房、厕所、餐厅、会议室等标识。放置在大堂的香薰味道不宜过于浓烈，建议可以撤掉一台香薰机。
6 结论与不足
6.1 结论
本文通过对厦门万丽度假酒店前厅部服务质量进行研究，剖析了前厅部服务质量存在的问题主要有几点：前台人员服务意识较差、解决问题能力弱、礼宾服务质量低、对城市信息了解少、乐意服务中心与前台交接不及时、酒店大堂设施不完善等几个方面。通过问卷调查、查阅资料等方法，总结出提升厦门万丽度假前厅服务质量的重要性。酒店前厅部是酒店的核心部门，其服务质量对酒店形象产生巨大影响，为了提升其服务质量，结合厦门万丽度假前厅部的实际情况，提出了几点有针对性的策略，例如：加强前台员工技能培训，提升接待能力，提高礼宾城市信息了解程度与礼宾员的业务能力，加强乐意服务中心与前台的沟通，提高问题处理能力等。
6.2不足
本论文的研究结论主要通过问卷调查与实地考察来获取所需的数据，发现与分析厦门万丽度假酒店前厅部存在的问题及提出提升策略。由于自身能力、阅历有限加之酒店开业时间不长，对于万丽度假酒店前厅服务质量提升的策略的分析还不够全面；另外在客人在填写问卷时，会受到一些干扰因素，导致部分问卷不能显示出客人真正的意图。
参考 文 献
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致 谢
经过将近一年多的努力，我终于在林金梅老师的指导下完成了本篇论文。写作过程并不是一帆风顺，也会遇到很多的困难，林金梅老师总能够细心地指出我论文中所存在的问题，并耐心地给我指导，开阔我的思路。感谢老师能够在百忙之中空出时间来辅导我的论文。
感谢这篇论文中涉及到的各位国内外的学者的文献，如若没有各位学者所著的文献给予我启发和帮助，我不会这么顺利的完成这篇论文的写作。
感谢学校与我实习的酒店厦门万丽度假酒店给我提供了实习的机会，实习不仅为我收集论文的数据提供了方便，而且我也学习到了很多社会上的生存本领。在实习单位上也交到了各地的朋友，他们对我的论文写作业提供了很多的帮助。
最后，我会谨记学校、厦门万丽度假酒店、同学、同事的帮助，四年的时光转瞬即逝，但也受益匪浅，在今后的工作道路上我会不断努力，创造辉煌。
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