北京前门皇家驿栈酒店员工培训存在的问题及对策

　　摘要

随着酒店业的快速发展，大量国际酒店集团进入中国市场。国际酒店和本土酒店之间的竞争不仅仅是产品、技术和价格的竞争，最重要的还是人才的竞争。酒店提高服务质量是提高酒店品牌的主要途径之一，因此本土酒店开始重视对人才的培训。本文以北京前门皇家驿栈酒店为例分析本土酒店对员工培训中存在的缺乏有效的培训制度、缺乏培训需求分析等问题进行分析，提出采取有效的培训、提高员工培训需求分析等对策。

　　关键词：本土酒店；员工培训；培训制度

　　引言

酒店的竞争，归根结底还是人才的竞争，人才在酒店业是最根本、最重要的竞争优势和可持续发展的宝贵资源。为了迎接激烈地竞争，越来越多地本土酒店开始引进外来的技术对员工进行培训，越来越多地酒店意识到培训的重要性。然而，大多数酒店培训体系还是存在着很多问题，使得培训效果没有那么完美。酒店需要对自身的未来发展与员工培训的目标相结合，发现员工培训的意义，实现酒店与员工之间共同发展。本文对北京前门皇家驿栈员工培训问题进行研究，并在提出相对应的解决方法。

　　1酒店员工培训的含义

　　1.1培训的含义

培训就是培养加训练，是给无经验的受训练者进行一系列理论化、技术化、专业化的课程，从而达到预期的目标，提高个人能力的过程。培训也是通过正式的、有组织的、有指导的方式，将知识、技能、标准、信息、信念传授给受训练者，使其达到工作水平理想化的过程。实际上，培训是人力资源管理对人才开发的一种方法，是为提高人们实际工作能力而实施的有组织、有计划的介入行为。培训的目的是为了提高员工的专业素质和岗位技能，确保员工以积极的态度面对工作，并使他们的绩效和满意度达到最高水平。

　　1.2酒店员工培训的含义

员工培训最早开始出现在X，X经济学家加里.贝克尔强调了教育与培训支出形成人力资本，并分析了培训、支出、收入三者的关系。所谓酒店员工培训就是人力资源部对酒店员工进行有目的、有规划、有组织的工作任务，并运用讲授、实际操作和外派学习等方式，向员工传授管理知识、服务技能以及酒店文化，使员工在培训中提高个人知识、服务技能，更好地展现出酒店所表达的文化，实现酒店和员工的目标，如培训师对新员工进行讲授酒店的服务理念和文化，学习岗位工作技能等培训，对老员工进行一些员工职业规划，管理方面的培训。酒店员工培训的目的是为了统一员工的服务质量，提高酒店的服务品质，提高员工对工作的积极性和创新性，更好地开发员工主动服务地意识，提升对自我的培训的意识，实现酒店发展的目标和业绩。

　　1.3酒店员工培训的意义

酒店对员工的培训有利于员工自身的成长，也有利于酒店的发展。一方面酒店对员工提供培训有利于提高员工全面综合素质，减少在工作中的失误，提升工作效率，改善服务质量。员工进行多次地培训后，他们会更加明确酒店的服务理念和标准，从而增强了员工对酒店的归属感和责任感。另一方面，培训有利于提升酒店在行业中形象和影响力，增强酒店的规范性和标准化，更加具体将酒店品牌文化展示给客人。员工不断地提升了服务质量，也就把酒店的服务品质不断提高。

1.3.1培训有利于提高员工综合素质

每一位员工对自己的工作都有一定的期望，对学习新知识和新鲜事物充满了好奇，也希望自己在工作中的表现能被领导挖掘，从而实现自己的人生价值。酒店通过培训去开阔员工的视野，让他们学习更多地先进技术，满足自我需求，全面地提高自我素质，提高工作效率，有效地改善服务质量，增强他们在工作中岗位责任感。

1.3.2培训有利于提升酒店品牌形象

员工是展现酒店服务品质的根本，酒店服务质量是每一位员工服务质量加起来的总和，客人的满意度也取决于员工的服务态度。良好的服务态度有利于提升客人的满意度。酒店通过对员工进行统一的知识性和技能性的培训，统一酒店服务标准化和规范化，提升员工服务专业性，从而推进了酒店的发展。

　　2北京前门皇家驿栈酒店的介绍

　　2.1北京前门皇家驿栈酒店

北京前门皇家驿栈酒店于2004年开业，是中国本土精品酒店之一，其位置在拥有逾百年历史的老北京前门大街上的知名浴池-兴华园旧址上，交通非常便利。酒店经营范围主要有客房，善餐厅和顶楼天台的“SHANG”酒吧，接待的客户群体大部分是外国客人。酒店的整体风格围绕着“水”这一概念，所有客房的名字都以水元素命名，如沪、江、清等。酒店最大的特色莫过于顶楼的无边泳池，可直接观赏近在咫尺的前门大街、正阳门箭楼以及天坛祈年殿。酒店董事长刘少军先生运用简洁的时尚元素与浓厚的中国传统文化结合到一起，向外国客人介绍北京城的故事，打造属于皇家驿栈原创特色的生活方式。

　　2.2北京前门皇家驿栈酒店员工培训的现状

北京前门皇家驿栈在职编制人员共有63人，主要部门有前厅部、餐饮部、客房部、财务部、人事部等。人事部主要对新员工进行岗前培训，如了解酒店的发展历史和酒店文化，熟悉酒店周边交通环境，知道酒店的规章制度等。上岗后采用“以老带新”的传统方式，让新员工跟着老员工学习工作中的注意事项和对部分器皿的使用操作。新员工入职后会有一月一次地基本的服务礼仪培训，但大多数都会因为工作繁忙而取消了。员工培训的时间不固定，有时会是在交换班的时间进行培训或是客人数量相对少时，对少部分员工进行培训。在培训时，员工很难集中注意力去听讲，大部分员工对培训很不感兴趣。培训内容由各部门的经理去安排，如餐饮部会安排酒水培训、咖啡机的操作和使用的培训，而有些培训会在工作时进行简单的教学。部门经理对培训结果大多数都是观察员工在工作中对该操作是否熟练，并没有对员工进行统一的考核，没有对培训结果进行后期的研究。

　　3北京前门皇家驿栈酒店员工培训的问题

　　3.1酒店方面存在的问题

3.1.1缺乏有效的培训制度

北京前门皇家驿栈酒店员工培训工作中缺乏有效的制度，从而导致员工的服务质量参差不齐。前期，人事部或部门经理没有对员工进行有效的培训需求分析，没有根据酒店或部门的发展对员工进行相关地系统化分析，也没有考虑到该选择什么样的培训内容和方式，是否与员工岗位工作相匹配等工作内容。中期，培训时间很随意，大多数客流量大的时候会延迟培训，客流量小的时候找空时间培训。而有的简单的培训则会在工作以“以老带新”的方式一带而过，这样的培训方式只会让员工觉得在走形式，走过场，没有起到任何的培训作用。后期，人事部门或各部门经理对培训工作结果没有进行及时总结，也没有发现培训过程中有没有其他的问题，从而导致培训结束后也没完成培训的目标。这样的培训体系不仅达不到酒店培训的目的，也会消磨员工对培训的积极性。北京前门皇家驿栈酒店缺乏一套完整的培训体系去保障员工培训的质量，并不能很好地证实员工是否把培训时学到的知识运用到实际工作中。酒店不能为了培训而培训，没有明确的培训目标和计划。对酒店和员工来说只是一个工作上的形式，员工培训需求没有得到满足，工作效率没得到提升，酒店服务质量没能得到进步，这样造成了人力和物力的浪费，培训从而没有意义。

3.1.2培训内容和方式老旧

北京前门皇家驿栈酒店培训内容主要有员工技能培训、消防安全培训、酒店礼仪培训等。对于刚入职的新员工，通常是人事部经理会用一上午的时间对新员工介绍酒店文化，了解规章制度，带领新员工参观酒店，给新员工打印相关的学习手册自行学习。待新员工正式上岗后由部门领班或者主管带着学习，以“以老带新”的方式向新员工演示操作方式，如前厅部会一带一学习对系统的操作。酒店用这样的方式能让新员工更快地熟悉岗位工作具体要做些什么，但是这样方式往往会使新员工跟着老员工的方式，没有很好地创新，也没有了解到酒店真正想表达的服务理念。他们所接受的都是老员工的思想，有的老员工会欺负新员工让他们多干活，有的则是教一些错误的方式，比如在客流量大的时候会偷工减料，餐具使用不当，酒水配比不正确等。这些不但没有提高员工的工作积极性，还会产生员工之间的矛盾。酒店安排地培训的内容并没有结合酒店的文化和特色，也没有结合酒店的实际需求去考虑，只是简单的对员工进行基础培训。在服务知识和操作技能方面都是靠员工在工作时发现问题后或是机器操作不当，没能很好地解决客人的问题，才会及时对员工进行各方面的培训。

　　3.2员工方面存在的问题

3.2.1缺乏对行业认同感

酒店行业是属于服务行业中的一大类，而且还涉及了很多管理层面。但在国内酒店数量越来越多的环境下，人们对酒店行业有了不同的见解。例如很多没有了解过酒店行业的人们来说，选择酒店行业就是收拾盘子的服务员，打扫客房的阿姨，伺候人的工作等标签。还会有一部分人觉得酒店行业的入职要求没那么高，把酒店行业当作是一块跳板，从而使得选择了酒店行业的人心里产生了挫败感，也会对这个行业失去了认同感。也还有一部分在职员工会认为酒店行业是比较好就职的行业，并不是真的对这个行业有很大的认同感。酒店的淡旺季是很明显的，在旺季的时候酒店会招纳一些帮工，对他们进行简单的服务培训就可以上岗了，导致酒店行业人员流失量大，从而也会降低对人才的标准。还有少部分人一开始对酒店行业充满信心，但是在工作中发现酒店对人才激励方式与自身不匹配，缺少对员工的关怀，也就失去了对行业的认同感。

3.3.2参与培训积极性不高

在北京前门皇家驿栈酒店的培训中大多数员工都是被迫参与的，自身想要学习的人很少。由于安排培训的时间很随意，有的时候安排在员工交换班的时，如餐饮部在交换班的半个小时里对全体员工进行简单的酒水培训，上早班的同事着急下班，上晚班的同事要负责盯着其他客人，这样一来员工对培训会产生一种走过场的感觉，会在培训方面觉得是浪费时间，没有真正的发挥到培训的作用。根据实地考察，询问过酒店里的大部分员工觉得培训没有什么用，只是简单说明一下问题，起不到真的培训作用，还有的则是选择一边工作跟着老员工学习来的有效果。酒店一开始答应给员工安排英语培训，酒水培训，都会因为太忙而推迟培训，培训就一次又一次的没有开展起来，最后导致员工都失去培训的想法。酒店在培训过程中也缺乏对员工的激励性，没有对培训后做绩效考核，员工在培训时没有压力和动力。因此酒店培训的实际意义没有和员工的个人发展结合起来，也就没有带动起员工对培训的积极性。

　　4北京前门皇家驿栈员工培训的对策

　　4.1从酒店方面

4.1.1完善有效的培训制度

员工培训与开发是酒店对人力资源开发和管理的重要组成部分，酒店要加强对培训方面的资金投入，使得在培训的过程中有经济实力的支撑。一个完整的培训体系包括培训需求分析、培训内容安排、培训结果分析。

前期，培训需求分析应该从酒店、工作、个人三个方面进行考虑。从组织方面，要考虑到酒店目前发展状况和目标，现阶段有没有其他问题，确定培训能否解决该问题。从工作出发，主要是以客人的需求出发，了解客人的服务需求，员工的服务是否体现出酒店的服务理念，从而确定培训的内容。从个人出发，应考虑员工的工作能力与岗位是否匹配，为员工进行职业规划的需求。正确的培训需求分析有利于管理层进一步地了解酒店的需求和员工的需求，不会盲目地安排不适合的培训，也为酒店节约人力和物力的成本。

中期，培训应结合各部门需求去安排培训内容和培训方式。酒店可以学习借鉴万豪集团的培训安排，将员工分成三大板块：普通员工、主管级、经理级，如普通员工入职后要进行三天的培训了解万豪集团的知识：文化、酒店产品、集团系列品牌等。部门培训要进行四天学习各部门岗位技能和操作程序的规范和标准化，每天由部门的训练员进行15分钟的部门产品培训。合理的规划培训的时间，提高员工培训的积极性。

后期，培训结果分析是至关重要的一部分。它能够体现出培训的效果，对培训的结果进行总结，发现有无差错的地方，为酒店培训提供正确的思路。一套完整的培训制度要有始有终，提高员工培训的积极性，让培训有一个良好的发展。

4.1.2丰富培训内容和方式

员工培训不仅是向员工传授技能、提升服务理念，而是在培训的过程中，加强部门员工之间的合作，提升默契度，提高工作效率，减少工作失误。酒店安排合适的培训内容和方式，更能提高员工的学习性。酒店可以和学校开展合作，开设一个小班专门为酒店提供专业性人才，并在课程中加入酒店的文化理念和一些基础性的服务理念，技术操作等。师资力量可以选择在酒店行业中有一定的影响力、能力强的管理者，对员工进行理论和实际结合的培训，或是邀请酒店长期的供应商，对员工开展产品的介绍和机器的介绍，如餐饮部可以邀请酒水的供应商给员工进行酒水产品的介绍，该酒店产于哪个庄园，搭配什么食物更好，推荐给什么的客人等。对于中层员工可以开展管理类的、职业规划的培训课程，开阔员工的视野，酒店内部高层人员讲授能很好提高员工的忠诚度。对于高层员工，酒店可以采用出国进修、集团内交换学习等方式，进一步提升他们的管理知识，如万豪集团为员工设立专门学习的进阶课程，员工在系统里打开MYlearning课程，学习专业课获得结业证书。北京前门皇家驿栈酒店更加需要对员工开展英语口语培训、北京历史文化的课程，让员工更好地了解到酒店所传播的文化内涵。

　　4.2从员工方面

4.2.1改变员工培训意识，增强行业认同感

首先要转变员工对培训的意识，要从领导层开始。让他们正视和重视员工培训，真正的了解到培训的意义，认识到培训的重要性，明白员工培训是酒店发展必不可少的一部分。从而树立起员工培训是投资而不是浪费酒店成本，培养优秀的员工是酒店发展战略之一。在酒店密集型行业中，大多数员工对自己本身缺乏信心，缺少对培训的概念。酒店要让他们知道培训对他们自身的重要性，培训是酒店给员工的一项福利，从上至下的去慢慢改变，使得员工把自身的发展与酒店的目标结合起来，积极主动地参与培训。从而去改变员工对酒店行业的传统思想，不断地认识到自己在行业中的重要性。其次，员工要为自己做好职业规划，对自身的岗位做好充分地了解，对自己的未来发展做好计划。通过培训让自己更加地开阔视野，明白培训会给自己带来很有有益之处，比如通过培训能提高自己的服务礼仪，工作效率更加快速，对岗位更加熟悉，让自己与时俱进，了解更多新鲜事物。

4.2.2提高自身综合素质

首先，员工应树立起正确的职业价值观，规划自己的职业生涯，并能熟练掌握各项工作技能，对工作保持着一颗热爱和忠诚的心，要使得自身具备良好的职业素养，为客人提供优质的服务。其次，给员工确立一个职业目标。一方面，他们有压力才有动力，推动自己不断地去学习，不断地进步。另一方面，有了准确的目标，在工作不会迷茫，知道自己要的是什么，追求的什么。最后，开发自己的学习能力，提高自身的综合素质。随着我国旅游业快速发展，越来越多地外国酒店集团进入中国，员工要提高自己的语言能力和工作能力，如学习一门外语，学习运用office系统等。只有员工自身不断地学习，提高自身的专业技能，增强自身的实力。在快速发展的经济社会里，只是拥有理论知识是不满足社会的需求。我们要学会创新，让自己成为全方位的人才，使得自己的发展更加广阔。

　　总结

综上所述，重视人才培养是酒店在未来发展中必不可少的一部分，酒店要完善培训制度，严格规划培训制度，使得每一位员工都能进行统一规范的培训，提高员工的综合素质，激发员工的培训积极性。酒店员工具备良好的职业素养，不仅仅是个人的发展，也是酒店立足于竞争地位的关键因素。

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　　致谢：

光阴似箭，很快四年时间就这样结束了，在我们的人生旅途中，这是最后在学校的四年时间。在大学里学到的不仅是专业知识，也学习到了社会经验，增添人生经历，感谢在校期间认识的所有老师，一起共同度过了这么美好的四年，告诉我们很多社会经历，也提醒我们不要忘记初心。感谢我的同学这四年来的陪伴，大家在一个大家庭里共同进步，在学习和生活中都互帮互助。在此向各位表示诚挚的敬意和谢忱。