北京天安门皇家驿栈酒店餐饮个性化服务存在的问题及对策研究

　　摘要

随着社会经济的发展，人们的消费水平也在不断的提高。顾客在酒店餐饮方面的需求已经不再满足原先固有的服务，需求逐渐开始变得多样化，要想在激烈的市场竞争中取得优势就得提升酒店在行业中的竞争力，因此在餐饮服务过程中，如何在做好规范化服务的基础上增加对顾客的个性化服务已经成为酒店服务行业当下不容忽视的重要问题。本文在对酒店餐饮个性化服务的相关理论进行阐述的基础上，对北京天安门皇家驿栈酒店经营现状进行介绍，通过顾客访谈和顾客在第三方网站的点评结果进行总结归纳，发现北京天安门皇家驿栈酒店餐饮服务水平需要提高、对顾客满意度及需求重视不足等问题，根据调查的结果对酒店餐饮个性化服务中出现的问题成因进行分析，并在相关理论依据下提出针对性的解决对策，以此为酒店行业整体服务水平的提高提供一些对策和建议，做出一点贡献。

　　关键词：北京天安门皇家驿栈酒店；餐饮;个性化服务;对策

　　引言

酒店个性化服务是指在标准化服务的基础上形成的一种服务理念。随着酒店竞争的加剧，为了在激烈的竞争中取得长期的优势，我们必须形成个性化服务。灵活周到的个性化服务，相比起以往的标准服务更具有竞争优势。而餐饮部门作为一个直接面向客户的一线部门，个性化的服务便更为重要。尽管餐饮个性化服务是酒店行业目前正在推崇的服务理念，但在国内仍然没有做到全方位的普及，并且在实践的过程中也存在的许多问题，本文在对酒店餐饮个性化服务的相关理论进行阐述的基础上，对北京天安门皇家驿栈酒店经营现状进行介绍，通过对顾客进行访谈和顾客在第三方网站的点评结果进行总结归纳，根据调查的结果对酒店餐饮个性化服务中出现的问题成因进行分析，并在相关理论依据下提出针对性的解决对策。

　　1酒店餐饮个性化服务概述

　　1.1酒店餐饮个性化服务的概念

酒店餐饮个性化服务是指酒店通过对消费者的需求的收集与分析，提供具有针对性的特殊化的服务，尽可能地为顾客设计更多的预选方案，让顾客能够感受到物超所值的愉悦感，以此来吸引消费者，并提升顾客对其酒店的忠诚度以建立良好的品牌，实现品牌效应。餐饮个性化服务是指在标准化服务的基础上餐厅根据不同顾客的不同个性需求所提供的针对性特殊化服务。通过对消费者在用餐过程中的观察与分析，站在消费者的角度上换位思考，积极地向顾客提供个性化服务，让消费者感受到物超所值的愉悦感，从而对酒店留下更深刻的印象，以此来提高顾客的忠诚度。能够以顾客的需求为服务的出发点，很好的根据他们的需求为其提供精心周到的服务，让顾客感到来自酒店的尊重与关怀，顾客对精心服务印象深刻的同时，也能对酒店留下一个比较深刻的印象，能够让酒店在众多竞争优势更明显，从而提高酒店的整体竞争力。

　　1.2提供餐饮个性化服务的重要性及意义

1.2.1提升酒店餐饮服务质量

个性化服务是酒店服务水平高质量的体现，只有具备高素质、高水平的酒店服务人员才能在酒店开展餐饮个性化服务时起到积极的作用，才能做到切实为消费者着想，从而提升客户对酒店的满意度和忠诚度，促进酒店高质量个性化服务水平的长远发展。

1.2.2有利于增强酒店的竞争优势

随着人们生活水平的不断提高，对生活的品质要求也越来越高。顾客出门在外住酒店除了看重酒店的设施设备外，也追求酒店的服务质量体验，如一开始就可以以个性化服务满足顾客的多样化需求，与顾客建立良好的沟通关系，就能更大程度的保持与酒店长远的合作。而且，个性化服务独具特色，没有统一的规章制度，可以通过优质的个性化服务为酒店打出良好的口碑，留下回头客的同时也可以为酒店招揽新的客源市场，在行业中取得竞争优势。

1.2.3赢得更多的回头客

个性化服务是建立在顾客的个性化需求的基础上，大多数顾客外出就餐不仅仅解决的是基本的温饱问题，而是更想体验酒店提供的整体服务。个性化服务就相当于酒店的无形产品，酒店可以通过这项无形的产品，在众多的酒店品牌中提高自身的优势，吸引更多的客源，培养顾客忠诚度，以此来提高酒店的知名度和增加经济效益。

　　2北京天安门皇家驿栈酒店餐饮经营现状

　　2.1酒店简介

北京天安门皇家驿栈酒店位于前门大街鲜鱼口，酒店所在位置原址为老北京老字号著名浴池—兴华池，新酒店仍保留浴池的精神内核。酒店拥有65间客房，以高雅水景为主题，环境优雅宁静。根据特色的是酒店里的每个房间都有一个独特的名字，都与整个酒店的整体设计“水”相关。酒店餐厅分为1层的“善”餐厅和顶层露台的“上吧”，主要为顾客提供全天候的创意中餐及国际美食。天安门皇家驿栈酒店将中国传统文化和西方现代设计理念完美融合，以创意来满足顾客的需求的经营理念，打造独具特色的中西方结合创意菜，中餐西的做法打破了传统餐厅的作风，致力营造心临其境，身临其境的服务理念。

　　2.2酒店餐饮部经营状况简介

北京天安门皇家驿栈酒店位于地段热闹的景点商业街，旅游高峰期游顾客流量大。北京天安门皇家驿栈酒店经营了六年时间，酒店餐饮服务不仅作为客房的配套服务，同时也接待了部分外来散客。酒店有两个餐厅（如表1所示），“善”餐厅主要负责接待住店顾客的早餐自助以及接待小型会议团体聚餐;露天餐厅“上”吧能承受小型旅行团队的下午茶套餐接待、小型婚宴和满足中高端顾客的晚餐零点用餐需求。其中，“上吧”因露天餐厅和露天泳池受到大多数消费者的喜爱，但由于北京四季温差分明，受季节性影响，因此其经营状况淡旺季两极分化显著，但同时也受酒店布局的局限性的影响，所以餐饮部门经营状况属于持平状态。

表1餐厅种类

　北京天安门皇家驿栈酒店餐饮个性化服务存在的问题及对策研究

　　3北京天安门皇家驿栈酒店的餐饮个性化服务现状

天安门皇家驿栈酒店打造的是文化创意型酒店，根据调查发现顾客到店用餐的关注点是露天餐厅以及露天泳池。在菜品设计方面，酒店菜单上大部分是中西结合的创意菜，对比附近景区餐厅的传统菜系来讲就更具有个性化，当地顾客大多都是慕名到店体验，而外地游客在没有对酒店提前了解情况下，在体验后也都对餐厅整体环境和菜品的个性化设计做出了较高的评价。酒店除了在环境和菜单设计方面体现了个性化设计以外，还为到店用餐的顾客提供具有针对性的个性化饮品及特殊菜品的定制服务，促进了更多顾客的消费选择，提高了酒店顾客的回头率。

根据走访调查了解到，与北京天安门皇家驿栈酒店同样处在相同的景区商业街的MUJI酒店进行对比，MUJI酒店的餐厅在环境菜品方面也打同样是打着个性化服务理念，但经过两家酒店餐厅的体验对比后得出，北京天安门皇家驿栈酒店还是存在不足，主要原因是服务人员的主动服务意识不强并且餐厅在面对不同客人类型所做的准备也不足够，例如，面对儿童客人时，儿童餐具往往不会主动提供，只是在顾客询问或提出个性化服务需求时，服务人员才会向顾客提供服务，就导致了虽然服务人员向顾客提供了服务，但却体现不出个性化，导致该酒店整体餐饮个性化服务并没有完整的体现出来。

　　4酒店餐饮个性化服务存在的问题及原因分析

　　4.1北京天安门皇家驿栈酒店餐饮个性化服务存在问题

4.1.1员工缺乏主动服务意识

服务人员经常只顾自己手中的工作，没有时刻注意顾客的需要，比如顾客进入餐厅时，服务员在引领顾客就座时，没有考虑到要帮助顾客拉椅子，只会把菜单给顾客后就站在旁边，很少会主动的去询问顾客用餐习惯，为其推荐特色菜品。由于服务人员的主动服务意识不强最终导致顾客对酒店没有留下很深刻的印象。每个酒店的服务人员都应该树立正确的服务观念且必须经过合格的技能培训才能上岗，这不仅是对顾客的负责，也是对酒店本身的基本要求。由于酒店人员流动率大，很难会招到专业的员工，所以整个招聘要求会比较低，导致招到基层员工素质不高，拥有的技能不强，也没有严格的技能培训就匆匆上岗，最后对客服务仅仅做到了标准服务，并没有主动站在顾客的角度思考问题，没有让顾客感受到温暖和热情。

4.1.2对顾客的投诉不重视

酒店餐饮应该将顾客的满意度放在首位。但经实地考察以及对顾客进行随机的口头询问调查中发现，酒店对顾客的满意度并不重视，对顾客提出的投诉问题只是在当时用赠送酒水，打折的方式解决眼下，过后没有总结原因，敷衍了事。只重视提高经营利润，容易出现同样的错误一错再错，顾客在用餐时没有很好地体验，认为餐厅提供的服务较差，降低了顾客对餐厅的好感度，这对酒店餐厅造成了极大的负面影响，同时也会因为这样也失去了回头客。

4.1.3餐饮个性化服务整体水平不高

酒店业是一个竞争行业，如果服务不能满足顾客多样化和个性化的需求，那就难以得到顾客的青睐。通过在对顾客进行口头询问调查显示，小部分的顾客对酒店的餐饮个性化服务的满意度较低。随着人们生活水平的不断提高，其对餐厅提供菜品质量有着较高的要求，而其在餐厅就餐并非仅仅为了解决饥饿问题，更多的是享受酒店提供的整体服务，即便是菜品质量非常好，但服务水平达不到他的标准，那么顾客也不会有再次光顾的欲望。在皇家驿栈酒店中，虽然有相应的个性化的服务培训，但大部分时候都是做的表面功夫，没有让顾客在整个过程中感受服务的热情，所以顾客在就餐过程中体验不到该有的服务，心中难免会有不满情绪，不仅降低对酒店的忠诚度，甚至会选择投诉的方式来舒缓内心不良情绪。

4.1.4顾客个性化信息未能有效记录

如果在顾客用餐过程中发现了顾客的特殊需要，但是没有及时的把顾客的特殊需求记录下来，在顾客下一次用餐时又再次询问相关信息，这就大大的影响了餐饮个性化服务的质量和效率，且会给顾客留下不好的印象。在皇家驿栈酒店餐饮服务过程中发现，极少数的有食物过敏史的住店顾客会在点餐时向服务人员出示自己的忌口信息，但是服务人员在获取信息过后却没有对顾客的信息及时进行登记，导致下一次他服务人员在提供服务时未能及时获得相关的顾客资料信息，严重影响了实行餐饮个性化服务的效率。

4.1.5顾客个性化信息无法顺畅传递

酒店是一个综合性的服务行业，但由于各个部门之间涉及的工作内容不一样，每个部门之间也有相应的业绩考核，所以各个部门之间会优先考虑本部门的利益，因此与其他部门沟通较少，各部门之间普遍缺乏一种全局意识。调查发现，皇家驿栈酒店餐饮部与前厅、销售两个部门交涉最多，但由于各部门自身的利益问题，在接待顾客时，部门与部门之间从未做到良好的沟通和协调，且在对客服务时出现问题仍然相互开脱推卸责任，给酒店自身发展造成了不良的影响。例如，在皇家驿栈酒店接待的顾客当中会有少部分存在民族宗教的相关饮食忌口，尽管顾客在入住时跟前台有相关说明，但由于两个部门间没有相关的沟通传达，导致餐厅没有得到相关的住店顾客信息，就会出现顾客到餐厅用餐时又要再次说明的情况，让顾客感受不到酒店对其的重视，影响用户体验。

　　4.2影响北京天安门皇家驿栈酒店餐饮个性化服务不到位的因素

4.2.1存在“一人多岗”现象

在整个餐饮部门中，服务人员是最直接面向顾客的，也是为顾客提供个性化服务的执行者，只有人员充足，分工明确，才能保证服务效率的提高。就天安门皇家驿栈酒店而言，在旅游高峰期间，客流量最大，但由于餐厅人手不足，尤其是在下午茶和晚餐期间，工作难度以及管理的范围太大，下午茶期间不仅负责用餐顾客，还需兼顾露天泳池，晚餐期间处于一人多岗现象。基本服务做不到位，就更难提供个性化服务，最后造成整体服务质量下降，得到顾客差评。此外，餐饮部门员工流动率也比较高，高压环境下更留不住员工。

4.2.2缺乏合理的奖励机制

在调研过程中发现，天安门皇家驿栈酒店的奖惩机制并不完善。建立酒店的规章制度是管理的基础，但是在整个规章制度中，看到的更多是处罚并且大多都以经济挂钩，很少会有奖励内容。酒店认为员工做错了就应该接受惩罚，即便是一下鸡毛蒜皮的小事，从未站在员工的角度来考虑问题，很容易让员工每天都处于高压情况下工作，失去对工作的积极性，就更难的去主动为顾客提供好的个性化服务。

4.2.3对员工的培训不到位

岗前培训在任何行业都非常重要，酒店的每一位员工在上岗之前，都必须经过专业的培训以及严格的技能考核。经过对部分酒店员工进行口头询问调查显示，我们发现北京天安门皇家驿栈酒店对餐饮员工的个性化服务培训并没有达到要求。除此之外，酒店在平时也没有对员工进行相对应的技能培训。再加上餐厅人员配置不足，忙碌的时候会外请不太专业的临时兼职直接上岗以此来弥补人员不足的缺口，最终导致个性化服务只是表面功夫，在服务过程中也是敷衍了事，不能给顾客留下好的印象。

4.2.4缺乏完整的顾客信息记录系统

当下天安门皇家驿栈酒店还未针对餐饮个性化服务进行建立有效的工作机制，客史档案和服务项目摘要过于简单，仅仅记录了顾客的消费数据，没有专门相应的信息系统，面对回头客或者办理充值卡顾客时，没有具体的客户信息，导致个性化服务缺少准确的方向，得到适得其反的结果。

4.2.5酒店各部门之间协调不畅

天安门皇家驿栈酒店属于中等规模高档型酒店，仅有65间客房。酒店内仅设7个部门，但是各个部门之间的协调和沟通仍然存在着许多的问题，由于酒店内服务人员的工作相对单一，工作内容跨度不大，加上与相关部门横向联系较少，造成了一些部门领导之间沟通协调工作处理的不到位，这样就导致了经常发生交叉任务间的权责不明、部门之间矛盾冲突不断和沟通信息缺失等现象。

　　5针对酒店餐饮个性化服务存在问题的解决对策

　　5.1建立良好的奖惩制度

酒店可以根据本身的一些实际情况制定公平对应的惩罚跟奖励机制的制定。建立奖励机制，可以更有效的提高员工工作的主动性跟积极性。酒店对员工再到员工对顾客，这是一个传播的过程，重视和尊重每一位员工，树立人性化管理的管理理念，员工才能在服务过程中换位思考，更好的为顾客着想。实行有效的奖励机制，采用激励的手段，不仅可以促进员工在服务过程中对顾客的观察和分析然后为其提供优质的服务，还能有效的解决员工流动率高的问题。

　　5.2完善顾客的信息系统

建立健全完善的顾客信息系统，在提供服务时，通过和顾客的交谈询问来收集顾客信息，在整个过程中仔细观察顾客。通过掌握顾客的偏好和消费信息，总结后为顾客提供个性化需求，给顾客一种满意而意外的服务。例如借鉴丽兹卡尔顿酒店的做法，利用信息技术对顾客的个性化信息高度关注，将已知的信息录入系统，建立客史档案，为酒店提供个性化服务有更便利的条件。这不仅提升了顾客满意度和对酒店的忠诚度，也可以大大增高酒店的经济效益和留下一部分稳定客源。目前，我国酒店市场上使用最多的数据库系统就是Opera酒店管理信息系统，北京天安门皇家驿栈酒店使用的是泰能饭店管理系统，对比之下就相对简单一点，可以充足利用留言板功能，记录不同客人的喜好和特征。

　　5.3增强员工的主动服务意识

酒店在发展产品特色和质量的同时，也要注重服务人员的服务意识培训。通过培训考核，增强员工的责任感。酒店服务质量的高低直接影响顾客对整个品牌的形象声誉，加强员工的个性化服务意识培养，首先要树立正确的个性化服务意识，深入员工培训，才能在实际工作中做到个性化服务。加强对员工的应变能力和细节培训，在服务过程中建立与顾客的良好沟通，让员工可以在服务过程中准确的把握时机，为顾客提供更满意的优质服务，从而树立酒店品牌在顾客心中的良好形象。个性化服务可以让顾客感受到酒店对其的关怀，也能让顾客在消费过程中觉得酒店不只是在意自神的利益，也在重视顾客利益。

　　5.4重视顾客的投诉

在日常工作中对顾客的投诉或建议都要加以重视，遇到投诉首先马上抢救，过后总结投诉原因，加以改正。虽然为顾客提供个性化服务需要付出极大的努力和大量的经营成本，也无法保障可以获得多少回报，但也不能存在不必要的失误。调整对投诉的看法，有错才能有改的方向，这样因投诉而损失的才能有机会弥补，酒店才能朝更好的方向发展。要在服务中时刻注重细节，餐饮个性化服务就是从更加细微的方面去观察顾客、了解顾客，细节决定成败。

　　5.5优化与规范个性化服务流程

在优化标准化服务流程方面，酒店要不断改进，加强对员工的培训，要保证服务人员按标准化服务流程进行工作，只有做好基本的服务流程，才能更好地发展个性化服务。只有在规范的制度与流程下，酒店的餐饮个性化服务才能在标准化的基础上得以提升，进而增加顾客的好感度和满意度。并且在提供个性化服务时不能因循守旧，个性化服务没有固定的标准，在没有保证之前可以先咨询客人，这样才能最大限度的发挥自身创造力。

　　5.6加强各部门协调问题

酒店是由各个部门构成的一个整体，每个部门都有它的不可缺少性和重要性，各部门之间应该相互协调合作，相互尊重理解，避免越界管理，遇到问题时及时互相沟通，以便问题得到快速解决。在面对顾客时，酒店就相当于一个团队，每一位服务人员都是酒店的“活招牌”，目的就是要做好优质的对客服务，给顾客留下一个美好的印象。尽管，在团队合作中各部门之间不可避免会出现一些棘手的问题，但只要员工齐心协力，共同正视这些问题，找出问题的原因所在，所有问题都将迎刃而解。

　　结论

目前，酒店行业间的市场竞争愈演愈烈，酒店的服务水平既是重要的市场竞争力，也是客户选择酒店的重要考虑因素。酒店服务跨越了经验式、标准型再到现在的个性化酒店服务，而这些酒店服务的发展都离不开专业化企业管理。除了硬件设施不断完善外，服务人员的专业技能和素质培训也非常重要。一方面需要酒店不断地对服务人员提供专业的培训，增强服务意识，完善管理机制，重视员工，坚持以人为本的管理理念，才能更好地完成个性化服务目标。另一方面是重视顾客需求，认真看待每个顾客给的建议，酒店对顾客提供的服务质量好坏很大程度上决定了顾客对酒店的看法、对酒店的满意度和忠诚度。要想在行业中长期发展必须坚持发展个性化服务，针对顾客差异性需求进行餐饮个性化服务设计，并落实到实处，这样才能从众多品牌中脱颖而出，促进酒店的长远发展。

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