常熟理文铂尔曼酒店西餐厅服务管理现状及策略研究

　　摘要

随着旅游市场的日渐成熟，酒店业的市场竞争也越来越激烈。餐饮服务作为酒店盈利的不可或缺的一个环节，是酒店经营的重点。以前，酒店餐饮的标准化和专业化服务是主导我国餐饮发展的主要力量，然而，近年来，由于大众独立餐饮业发展迅速，因而酒店餐饮收到了较大的威胁。酒店餐饮相对大众餐饮来说，专业的服务是其最大的核心竞争力。而目前酒店餐饮业服务管理并没有跟上顾客的期待，导致酒店餐饮产品和顾客消费需求不匹配。所以，对于酒店经营者来说，如何对酒店餐饮服务管理进行改进是当务之急。本文通过对实习酒店—常熟理文铂尔曼酒店西餐厅的服务管理现状进行研究，分析其存在的问题，提出相应的解决对策，并就未来的发展策略提供构想，以期可以改善常熟理文铂尔曼酒店西餐厅的服务管理水平，提升服务质量，并为其他酒店的餐饮服务管理提供样本参考。

　　关键词：酒店餐饮；服务管理；策略研究

　　引言

当前，由于社会的不断发展完善，人们的生活质量都在飞速提升，与此同时，消费能力也在激增，餐饮行业正处于一个黄金期，各式各样的餐饮企业如雨后春笋般争相出现，极大程度上丰富了人们的消费种类，给人们提供了大量的消费选择空间，使得酒店餐饮业竞争力大不如从前，不仅如此，消费者们的消费观念也在伴随着消费种类的增多而增强。而且就目前而言，酒店餐饮也存在着一些问题，例如：服务缺乏热情、让顾客等待时间过长、员工无法识别个别客人的特别需要等问题，在这样的背景下，酒店餐饮到底该采取什么样的管理措施，保证餐饮服务的质量，满足顾客日渐增长的消费需求、让顾客满意，增强酒店餐饮竞争力，是目前亟需解决的问题。本文通过对常熟理文铂尔曼酒店西餐厅服务现状进行研究，分析其日常经营中存在的问题，从餐厅服务管理的视角提出相对应的解决对策，并且对餐厅服务管理未来的发展策略提出建议，以期可以提高餐厅服务管理水平，保证服务质量，同时为其他酒店餐饮服务管理提供样本参考。

　　1相关理论概述

　　1.1酒店餐饮服务质量的概念

通常，我们所说的酒店服务质量，就是当顾客来到酒店后，酒店所提供的各种服务能够达到预期规定的效果，能够充分满足顾客需求的特征综合，是指酒店所提供的服务能够满足被服务者需求的程度。酒店服务质量通常与环境质量、设施质量、产品质量以及服务水平有很大关系。通常用消费者对服务实用性的满意度来衡量服务质量，而服务的实用性一般用功能性、时间性、舒适性、文明性等一系列的质量特性来描述。服务质量也可以分为软件以及硬件两种质量。软件质量一般是指服务人员对被服务人员的服务态度，而硬件质量就是指服务所提供的设施、设备的质量，如设备故障次数、设备修复时间等。

酒店餐饮服务的质量取决于酒店的内外环境和酒店内各部门的设备设施。酒店服务人员提供标准化服务，为在酒店消费的顾客提供有针对性的服务，从而满足顾客的需求。对于酒店来说，要提高服务质量，就要最大限度地满足顾客的物质和精神需求，从而提高顾客忠诚度，这对酒店来说，是一项尤为重要的任务。

　　1.2酒店餐饮服务质量管理的内容

对于酒店餐饮服务质量来说，影响其因素有很多方面，从商品属性来看，主要分为有形酒店产品和无形酒店产品。

1.2.1有形产品的质量

有形产品的质量首先是指酒店的设施及其质量，通常情况下，酒店的设施及其设施质量是与酒店的星级标准所匹配的；另外，为了是顾客感到舒适，满足顾客需求，酒店的布局必须充分体现舒适且具有美感；其次，服务环境也尤为重要，因为餐饮服务环境通常是给顾客的第一印象，通常优质的服务环境，有特点的装修设计，会给顾客留下深刻印象，这也为顾客的下次光临埋下伏笔。最后，酒店餐饮质量服务的核心内容是菜品，正所谓“民以食为天”，酒店提供丰富、美味可口且实惠的菜品，是提升酒店餐饮服务质量的重要重要途径，只有提升酒店菜品质量，才能够提高核心竞争力。此外，为提升酒店的整体服务质量，酒店的各种小细节也不客户忽略，如纸巾、托盘、餐具等也要保证干净卫生，并保证其质量。

1.2.2无形产品的质量

对于无形产品的质量来说，首先是员工的服务态度，即员工在为客户在服务过程中所使用的语言、行为举止，以及在服务的过程中运用的服务技巧等，总体来说即会影响到酒店客户的用户体验的相关因素；其次是服务效率，服务效率是指员工对顾客提供的服务时间和节奏的掌控，任何一个顾客都希望可以得到快速专业的服务，否则将会影响到顾客的用户体验，增加投诉率。

　　1.3酒店餐饮服务质量管理的特点

酒店对顾客所提供的服务让顾客的满意程度，是酒店服务质量的本质，而在整个服务过程中，影响这种“满意程度”的因素有很多，如环境质量、产品质量，设施质量、服务水平等，因此，进行有效的酒店服务质量管理是一项庞大的工程。目前，酒店专业的客户价值研究以客户需求为导向，在过去，主要是通过简单的关注产品质量，一切以产品为中心，来提升顾客的忠诚度和满意度。而现在，酒店应重视客户的价值感，酒店服务质量的决定因素应该是客户的价值感，对于再次光顾的顾客来说，是因为酒店给他提供了他认为较为优质的服务，价格物超所值，从而对酒店十分认同，愿意当回头客。与此同时，酒店服务质量管理的特点也为本文在研究解决对策及未来的管理策略提供了理论依据。酒店的服务质量管理主要有以下特点：

1.3.1全员参与性

无论是酒店基层员工，还是酒店管理者，酒店服务质量管理需要酒店的全体员工都参与到服务质量管理中来，服务质量的提升需要管理者以身先行。

1.3.2持续改进性

酒店服务质量可以分为软件质量和硬件质量。软件质量即酒店服务人员的技能和态度，而硬件质量指的设施设备的质量。酒店就业门槛低，从业人员参差不齐，其素质及水平也是高低不等，而酒店设施设备也是大小不一、各不相同。因此管理起来是十分具有挑战性的。酒店服务质量管理需要我们在实际的管理过程中不断发现问题，解决问题，不断改进，不断创新，从而提升管理质量，这是一个长期的过程。只这样，酒店才能获得顾客的认同，使酒店能够跟得上时代潮流，长期发展。

1.3.3顾客为导向性

酒店的收益来源于顾客在酒店的消费，酒店的服务宗旨就是使顾客满意，达到甚至超过顾客的期望值。所以要想使顾客满意，酒店管理者就必须对顾客的需求进行调查分析，深入了解顾客的需求，从而制定相应的措施去满足顾客的需求，获得酒店迈向可持续发展道路的动力和源泉。

　　1.4影响餐厅服务质量管理的因素

1.4.1环境设施质量管理

一个理想的用餐环境，对于顾客来说也是尤为重要的，所以，酒店能否提供这样子的一个环境，也是衡量酒店餐厅服务质量的标准之一，顾客来到酒店用餐，主要目的就是为了在放松状态下补充营养，消除疲劳，所以，需要酒店营造一个安静、舒适、温暖、美观、雅致的就餐环境，同时，这些环境还能够根据客户的不同要求进行改变。如亲友聚餐需要温馨安逸、婚礼等宴席需要喜庆热闹、公司领导讨论公司事宜需要安静等。布置餐厅环境时，各种设备均需准备齐全，灯光设备、空调设备、通风设备、餐具等都要定期检查，使其始终保持完好状态。另外，餐厅的布置应将科学性、艺术性以及实用性相结合，从而产生各种不同的效果，来满足客户的需求。

1.4.2接待服务质量管理

通常，优质的接待服务能够掩盖酒店餐厅在其他方面的不足，如环境、设施、卫生安全等方面不足；但是劣质的接待服务往往会使酒店餐厅其他方面的不足之处也随之暴露，当客户感受到劣质的接待服务后，通常会注意到酒店餐厅的其他方面，这会导致客户对酒店餐厅的印象大打折扣。所以，优质的接待服务，对于酒店餐饮服务质量也是相当重要的，接待服务质量主要包括礼仪礼貌、适当的言行举止等。

1.4.3卫生安全质量管理

衡量餐饮服务质量的另一个指标是卫生安全质量。餐厅是广大消费者就餐的场所，其卫生安全直接影响到酒店的名誉和收益。所以，卫生安全不得不重视，需明建立好卫生安全质量检查制度和考核标准，以保证酒店餐厅卫生安全。食品卫生、环境卫生、员工个人卫生等，都应作为考核的部分，这些卫生安全都会直接影响影响到顾客就餐的心情，从而影响到酒店餐厅服务质量。

酒店餐饮服务质量管理的内容和影响餐厅服务质量管理的因素，为论文对样本酒店餐厅服务质量管理现状的研究提供了理论依据和研究方向。

　　2常熟理文铂尔曼酒店西餐厅服务质量管理现状

　　2.1常熟理文铂尔曼酒店西餐厅概况

位于常熟理文铂尔曼酒店酒店一层的西餐厅全名奥丽全日餐厅（OliveRestaurant），主要提供菜品丰富的自助早餐、自助晚餐以及早午晚零点美食。带来正宗亚洲风味和世界美食，正宗的亚平宁半岛风味披萨。新颖的开放式厨房可全天候供应美食，包括西式美食和江南地道特色佳肴。拥有220个座位以及一个十二人开放式的VIP包厢，餐厅最高可容纳300人同时就餐。餐厅主打地道的亚洲风味和世界美食，拥有广受欢迎的意式披萨和汉堡以及亚洲风味的招牌菜。例如：萨拉米肠墨西哥辣椒披萨、培根芝士牛肉汉堡、海南鸡饭等。客人还可以在餐厅观赏花园美景。

　　2.2常熟理文铂尔曼酒店西餐厅员工配置情况

奥丽餐厅设有经理、副经理、收银员、服务员等工作岗位，后期增设领位工作岗位。笔者在奥丽餐厅实习的这段时间内，餐厅经历过多次人员变动，且大多为实习生人员变动。早期奥丽餐厅配有员工15名，其中正式4工名，实习生11名；随后一段时间之内，1名正式工相继离职、部分实习生实习期满离开。此时餐厅仅剩员工10名，且多以实习生为主。在经历过一段时间之后，奥丽餐厅相继迎来1名正式员工，若干名实习员工，此时餐厅总共拥有16名员工，但仍然是以实习生为主。

　　2.3常熟理文铂尔曼酒店西餐厅服务质量管理现状分析

根据前文中对于影响餐厅服务质量管理的因素研究，对于样本酒店西餐厅服务管理现状分析也同样从环境设施、接待服务、卫生安全三个方面进行分析。

2.3.1环境设施质量管理

奥丽全日餐厅环境设施完善，各类设备齐全。针对不同的设施设备，会进行分类管理，如各式各样的餐具设施，会进行分类储存。对于各类设施会区分常用或不常用，对常用的设施加以定位、收放整齐、明确标示、保持随时可取用的状态。同时会根据宾客的要求对餐厅进行特殊地装饰与布置。

2.3.2接待服务质量管理

奥丽餐厅对于员工的形象有着一定的要求，上班期间领导层会检查员工形象，对于形象不符合者会加强教育。新入职员工会在经理的带领下熟悉餐厅菜单及部分酒水知识。在对客服务方面，要求员工以热情的服务态度迎接宾客，及时的向顾客问好，为顾客提供优质的服务。如要求领位时刻保持微笑，引领客人入座，并询问客人是否需要咖啡、茶等服务。在对客服务过程中，要求员工提供高效的、优质服务，减少客人等待时间。针对服务效率低下的员工，管理层会指出其存在问题，并加以教育和指导，从而提高工作效率。同时餐厅也会组织一定的培训，如电话礼仪培训、酒水服务培训等，通过培训，提高员工相关的服务技能水平。

2.3.3卫生安全质量管理

在卫生安全质量管理方面，奥丽全日餐厅设有专门岗位进行负责。如每天上班期间，每一班次都会安排一名员工承担后勤工作，负责餐具卫生清洗工作。同时针对餐厅环境卫生也会安排员工进行定期的大清扫，如每周一次的地面大清洗及杀虫等工作，同时在闲暇时间领导也会安排员工进行一定范围的餐厅清洁工作，保证餐厅环境卫生安全。

　　3常熟理文铂尔曼酒店西餐厅服务管理存在问题

　　3.1环境设施质量管理方面

尽管奥丽全日餐厅环境设施完善，但缺乏对设施设备的定期检查，通常只有等到设施设备故障之后才进行维修检查。常用设备过度储藏，导致使用时数量不够。如在餐厅仓库里储存有大量餐具，而餐厅仅有一定量的配套餐具，当酒店接待大型团队时，由于早餐人数过多，餐厅便会出现部分餐具紧缺现象；故障设施维修处理或更换不够及时，导致部分服务无法提供。如榨汁机出现故障，没有及时报备维修，致使餐厅一段时间内缺乏榨汁机，无法为顾客提供鲜榨果汁。

　　3.2接待服务质量管理方面

3.2.1员工素质参差不齐

奥丽全日西餐厅的员工多以实习生为主，正式员工仅占少数。且这些员工年龄相差极大，实习生多数以刚成年的中专生为主，大学生占比较少；而剩下的正式员工则是已经退休或处于退休阶段的年长者，且文化程度较低。这样也就直接导致了员工的素质参差不齐，不能完全的理解餐厅服务工作，主要是不明白“顾客就是上帝的”的含义，也体会不到顾客对于餐厅的重要性。以及有些员工不能专注于工作，对顾客的服务态度不太友好，机械式服务。有的员工缺乏责任心，不按服务规范流程进行操作。甚至有员工趁领导不在或是经常性的找借口偷懒。另外就是存在偷吃偷拿现象，员工利用餐厅管理上的一些漏洞，吃、拿餐厅财物。

3.2.2缺乏整体服务意识

由于奥丽餐厅员工存在有年龄断层问题，导致员工为人处世、工作态度各不相同，年轻员工一腔热血、年轻气盛，过度强调公平；而年长的员工则是圆滑世故，以长辈身份指挥年轻员工做事。二者在平时的工作任务中容易起摩擦，而餐厅的管理者忙于日常事务而无暇顾及，没有及时发现问题并解决问题，导致员工之间矛盾日益激化。甚至部分员工与管理者发生争执。严重影响了餐厅的日常经营管理，降低了对客的服务质量，同时不少员工因为服务技能不够熟练而不能准确有效的为客人服务，工作效率水平低下。有的员工因为是实习生，对于餐厅、工作的归属感不高，遇到问题得过且过，不喜欢向别人请教。并且在工作中，对顾客提出的问题感到茫然，自己也没搞清楚问题，往往答非所问，从而导致服务水平一直很低，还有平时工作操作不规范、较为随意。

3.2.3服务质量管理体系不够健全

作为一个五星级酒店餐厅而言，经理、副经理、主管、领班等管理岗位是必须存在的，只有拥有健全的工作岗位，餐厅的日常经营管理才能得到有效保证，同时餐厅员工提供的服务质量也会有所保障。但是就目前而言，奥利全日餐厅仅有经理、副经理两个管理职位，这意味着餐厅的经理、副经理平常时候不仅要完成自己手头上的工作，同时还要负责餐厅大大小小的事务，同时还要负责餐厅员工的监督管理工作，然而这会在很大程度上消耗他们的精力，有时候甚至为了追求效率而将一些任务下放给餐厅员工，从而导致在餐厅某些方面甚至在某些事情上不够认真细致。最终造成一些不必要的错误。另外，奥丽全日餐厅员工的年龄差距较大，年轻的员工不过刚成年，而年长的员工则是已经达到了退休的年纪，在这样的年龄断层下，管理者管理起来也是极为麻烦。

　　3.3卫生安全方面

尽管在领导的带领下餐厅会组织员工进行定期清洁卫生工作甚至设有专门岗位负责卫生工作，但是奥丽餐厅在卫生安全质量上依然存在一定问题。如后勤人员负责餐厅餐具的清洗，但是清洗过后的餐具依然会有污渍、食物残留等现象。甚至部分员工为了追求效率、快速完成工作任务，在进行卫生清洁工作时不够细致，导致残渣、污渍遗留，如桌面油污没有处理干净，座位角落有食物残渣等。

　　4常熟理文铂尔曼酒店西餐厅服务管理的对策

　　4.1环境设施质量管理方面的对策

制定完善的设施设备的检修计划，并严格要求相关工作人员依据检修计划落实设备检修工作。对于出现故障的设施设备，应及时报备维修或予以更换。对餐厅所需的设施的数量有所了解，保证设施数量充足，从而保障餐厅日常的各项服务有效运行。

　　4.2接待服务质量管理方面的对策

4.2.1制定培训计划

针对奥丽全日餐厅当前员工素质参差不齐的问题，要制定完善的培训计划，包括岗位培训和行为培训。定期进行考核，对于不合格者要求重新接受培训，直至考核合格。对于多次考核不及格者给与相应惩罚。通过培训提高员工素质水平，提高员工服务意识，最终提高服务质量。具体可以通过以下三个方面开展工作：岗前培训，针对即将上岗人员进行酒店文化、工作职责、工作内容等一系列相关培训，确保员工在上岗之后知道自己要做什么，该如何做。提高工作效率；在职培训，对于在岗的员工要进行专业的、系统化培训，包括专业知识、服务技能、语言能力及水平。强化学习和训练，提高员工的素质，提高服务意识，保证服务质量；发展培训，针对不同的员工进行发展规划，使员工感受的自身的重要性，从而提升员工的满意度和忠诚度。

4.2.2积极营造和谐的工作氛围

可以通过创办内部月报、内部社群等方式，让员工有一个可以发表意见、相互交流的空间。管理层可以在第一时间内容掌握员工情绪的变化，及时处理矛盾的产生；在节假日以及员工生日时，举行聚餐活动，给员工发放适当金额的节日红包或生日红包，送上节日或生日的祝福，让员工能够感受到温暖，同时也是促进员工感情的非常行而有效的方法；并定期举办交流会，餐厅经理带着员工一起，对过去的工作进行总结，并规划展望未来。从而让管理者能够了解员工的心理，找到问题所在，强化管理。使员工在有保障的氛围下工作，不仅能够身心的健康发展，同时还可以维持最佳工作状态，使员工全身心的投入到工作之中从而提高工作效率。

4.2.3健全服务质量管理体系

增设管理层岗位，鉴于奥丽餐厅仅有经理、副经理等职位，可以考虑增设领班、主管等职务，协助餐厅服务管理。对外招聘酒店管理专业人才纳入管理层；对内发现和挖掘人才，进行内部选拔，对于有能力的员工推选进入管理层，同时也能起到激励作用。

　　4.3卫生安全质量方面的对策

通过“6T”管理来解决卫生安全质量问题。第一“T”：天天处理即针对工作现场中的东西，区分其是否为必要，必要的东西加以保留。对物品进行使用量区别摆放，进行分层管理。第二“T”：天天整合即针对工作现场中必要的物品进行定位、摆放整齐、明确标示、保证物品随时处于指定的位置，需要用时，能够随时找到，随时可用，养成物归原位的习惯。第三“T”天天清扫，即组织所有员工，对各自的工作范围内进行清洁打扫，保证餐厅的卫生达准。第四“T”：天天规范是对剩余“5T”的管理要求进行法制化、规范化，并将规范成果扩大到各个管理项目中。第五“T”：天天检查是使工作场地具有良好习惯，对剩余“5T”进行监督检查，保证员工能够遵守规范，履行职责，履行个人职责。第六“T”天天改进是在餐厅原有的服务基础上，根据顾客的反馈信息，对当前服务做出改进，满足当下顾客日的物质和精神需求。

　　5常熟理文铂尔曼酒店西餐厅服务管理的策略

　　5.1扫码点餐与传统点餐相结合

目前，由于科技的进步，扫码点餐对于整个餐饮行业来说，是很常见的点餐方式了，当前流行的扫码点餐与传统的员工点餐相比，更为的方便快捷，使得餐饮服务更有效率，同时在一定程度上也能够减少人力成本，但扫码点餐也存在有一定的缺点，顾客点餐时无法了解菜品原料构成以及菜品口味。因此酒店餐厅可以引入该系统并于传统点餐相结合，对不同需求的客人采取不同的点餐方式，从而保证服务效率。针对时间紧迫的顾客可以推荐其用扫码点餐，减少等待时间，提高服务效率。针对想要了解菜品口味的客人，可由员工进行点餐，向客人介绍菜品，推荐特色菜，满足顾客需求。

　　5.2客户关系管理

酒店餐饮部门对前来就餐的常客、大客户的用餐情况进行信息收集，包含顾客信息、顾客喜好、常点菜品、注意事项等，方便服务人员为顾客提供周到的个性化的服务,提高顾客的满意度，提高客户忠诚度。目前常熟理文铂尔曼酒店西餐厅这方面比较薄弱，因此可以加强在这方面的创新管理。如建立顾客用餐档案，对顾客的每一次用餐情况进行记录，保证用餐档案的实时更新，通过档案不仅能够直观的了解到顾客的各类喜好，也能反映出顾客喜好的变化。在客人再次前来用餐之际，通过档案记录，为客人提供细致、周到的服务。

　　5.3全程服务监管

全程服务监管，即酒店餐饮部门监督管理服务的整个过程。餐饮本门可以通过采访客户、突击检查、定期检查等方式来收集服务信息，提升酒店餐饮服务质量。其次，可以通过事先管理，如开餐前的一些管理服务；现场管理，对于正在进行的餐饮服务，管理人员可进行现场的监督与指导，检查服务是否标准化、规范化，以及对于突发事件的处理是否妥当；事后管理，通过客户以及其他途径的信息反馈，找到服务时存在的不足之处，加强事先管理和现场管理，提升管理质量。全程监控餐饮企业的服务质量，及时解决服务中的问题，及时处理服务紧急突发事件。

　　结束语

本文通过对常熟理文铂尔曼酒店西餐厅服务管理现状进行研究，分析其服务管理现状，发现当前餐厅服务管理存在的问题，并提出相应的解决方法以及未来发展策略。酒店餐饮是酒店的几大部门之一，同时也是酒店的一个重要收入来源，酒店餐饮要想满足顾客的消费需求、获得顾客满意度，就需要保证餐饮服务的服务质量。酒店可以通过制定检修计划、提高员工素质、采用6T管理等措施提升酒店餐饮服务管理水平，保证酒店餐饮服务质量，增强竞争力，以便在日益激烈的市场竞争中脱颖而出。

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　　致谢：

光阴似箭、日月如梭，一眨眼四年时光便已过去，我的大学生涯即将结束，四年时间虽然不长，但是我收获了太多的东西，知识、启发、良师、益友这些都将是我人生中最宝贵的财富。在此，我要感谢我的论文指导老师徐佳副教授，通过与徐老师不断的探讨与修改，本文才得以撰写成功。整个撰写过程都得到徐老师的悉心指导和热情帮助。其次，感谢常熟理文铂尔曼酒店为论文的撰写提供的实习机会和丰富详实的研究资料。最后，我要感谢我的家人和朋友，感谢他们一直以来对我的关心和支持。