常熟理文铂尔曼酒店网络营销发展现状与策略研究

摘 要：随着互联网科技、信息技术的飞速发展，线上支付的日趋成熟，人们的生活、工作、消费方式也随之发生颠覆性的改变。因此，网络营销已经成为酒店销售的主要手段之一。网络营销模式大致分为以下几种：酒店网站营销、微信公众号营销、微博话题营销以及广为人见第三方网站软件OTA营销模式，如美团、携程、去哪儿等软件。其中，第三方网站软件OTA营销模式为主要的酒店网络营销模式。酒店采用网络营销模式，相比于传统营销，有着更大的营销优势，一方面可以使酒店在宣传、销售时节约成本；另一方面将所有的网络用户作为营销对像，有着更宽广的市场，便于抢占市场份额，从而更好地完成酒店营销目标。本文以常熟理文铂尔曼酒店为研究对象，分析、探讨样本酒店网络营销的发展现状，以及在发展中存在的问题，并针对问题研究解决对策，以期可以为常熟理文铂尔曼酒店网络营销的健康发展提供参考意见。

关键词：网络营销；发展现状；策略研究

引言

在互联网科技飞速发展以及高度普及化的背景下，消费群体的消费观念已经逐渐网络化，消费方式也由传统的线下现场消费变成了线上网络消费。而这种消费方式的改变，加上酒店行业日趋激烈的市场竞争环境，使得酒店通过网络营销来提升竞争力成为了一种必然趋势。网络营销以互动性高、整合性强等多种特点，使得整个市场的经济信息以及交易信息变得更加地公开化、透明化，与此同时也便于酒店在激烈的市场竞争中夺得竞争优势、拓宽客源、提高经济收益，还可以提升酒店知名度。也正因如此，网络营销的发展成为了各大酒店竞争的重要手段之一。本文通过对常熟理文铂尔曼酒店网络营销的发展进行研究，分析当前该酒店网络营销所存在的问题，提出相应的对策，使酒店的网络营销模式更加完善，从而促使该酒店的健康平稳发展。

1相关理论依据

1.1 酒店网络营销的定义

酒店网络营销就是以互联网为平台，通过各类网页及软件作为媒介，将信息化与智能化相结合，针对所有网络用户所开展的营销活动。以期达到酒店营销目标，使酒店品牌在网络上得到延伸快速建立品牌形象以及进一步抢占市场份额。相对于传统营销方式，拥有着低成本，传播速度快，传播范围广等优势，这也是网络营销的特性。简单来说，凡是以国际互联网为平台所进行的营销方式，为了达到酒店营销目标而开展的酒店营销活动，称为酒店网络营销。

1.2 酒店网络营销的模式

随着消费群体的需求逐渐多样化、个性化，酒店通过互联网，根据不同顾客的需求进行分类，将开展的营销模式大致为以下几种：酒店自建网站营销，微信公众号营销，微博话题营销以及广为人见的旅游电子商务平台OTA营销模式，如美团、携程、去哪儿等软件。其中，旅游电子商务平台OTA营销模式占据主导地位。

酒店与旅游电子商务平台运营公司之间所合作的营销模式通常分为两种：零售模式，这种模式是酒店拿出一定数量的客房给运营公司进行销售，运营公司可以在酒店给出的低价基础上，加上一定自己将要获取的利润作为最终价格向市场出售，每当售出一间客房，运营公司将要把酒店所给的底价付给酒店，留下利润部分则作为公司的盈收；而代销模式是酒店将一定数量的客房交给运营公司进行代理销售，但是区别于零售模式的是客房价格要由酒店来决定，当客房出售时，酒店则会给运营公司支付10%-25%的佣金。对于两个销售模式，酒店一般更钟意于选用代销模式，但是如果特殊时期，当市场处于需求比较低的时候，酒店为了增加客房的入住率，也会采取零售模式，向运营公司给出底价，由它们来决定最终销售价格，以此来调动运用公司的销售积极性。

1.3 酒店网络营销的作用

1.3.1 便利顾客

在互联网这个平台上，顾客可以利用网络营销，更加轻松自由地浏览到酒店相关信息，也能对酒店的产品情况和推出的一系列优惠活动有一定的了解，并可以提前在网络平台上预定酒店，实现线上消费；另一方面也便于消费者在诸多酒店中进行产品比较，选择自己更心仪的酒店进行消费。

1.3.2 节约酒店成本

由于互联网可以突破时间和空间限制进行信息传递，所以酒店通过网络营销在网络平台上发布的所有信息，广大网络用户都可以自由浏览，这样很大程度上扩宽了酒店的客户范围，从而节约酒店营销成本；另一方面，对于酒店来说，通常浏览酒店网站的消费者目的性较强，消费意向也相对明确，这样就减少了无效信息的传递，为酒店的网络营销节约了成本。

1.3.3 利于双向沟通

消费者通过互联网平台可以了解到酒店的有关信息，包括酒店介绍、房间价格、客房功能介绍、酒店服务、优惠活动等等自己所想要了解的信息，同时还可以在平台上向酒店工作人员进行在线详细咨询，进一步了解酒店产品和酒店特色。而酒店通过网络平台也可以更轻松方便地了解到广大消费者的消费意向以及市场需求变化，掌握客房销售率和产品消费占比等数据。

1.3.4 增强酒店竞争力

酒店通过互联网平台，可以方便快速地对全国乃至全球顾客的消费需求与消费特色进行一定的了解，况且可以对消费者的个性化需求以及消费特色进行市场分析，整合改善酒店产品，最大限度地满足顾客需求。从而促使酒店与顾客之间建立起良好的关系，并由此来吸引更多的潜在顾客，为酒店发展抢占更宽广的市场。

2常熟理文铂尔曼酒店网络营销发展现状

2.1 常熟理文铂尔曼酒店概况

常熟理文铂尔曼酒店位于苏州市常熟望江大道经济开发区，酒店客房以家庭型、商务型为主，酒店设有设备齐全的客房、套房和会议室，满足行政、商务、度假等需求。一间olive西餐厅，一间以粤菜为主的中餐厅，一间英式风格酒吧。常熟理文铂尔曼酒店于2014年开业，从开业至今一直在发展网络营销。选用的网络营销方式以第三方网站软件OTA营销代理销售模式为主。同时，酒店拥有自己的主页网站进行网络营销。

2.2 酒店网络营销现状分析

2.2.1 酒店发展网络营销的优势

（1）硬件设施设备良好

常熟理文铂尔曼酒店于2014年开业，在当时，社会已经进入4G时代，整个互联网的网络营销系统都已成型，GDS全球分销系统的渠道也已经成熟，因此，常熟理文铂尔曼酒店在这样的互联网基础上开展网络营销就已经可以直接进入市场，无需再花费人力财力去开辟渠道寻找客户。因此，在网络营销的竞争中，常熟理文铂尔曼酒店的优势明显大于周边酒店。

（2）连锁酒店管理模式较为成熟

常熟理文铂尔曼酒店是法国雅高酒店管理公司旗下的一个高档酒店品牌，在管理方式、经营理念、运营推广方面都有成熟的模式直接拿过来用，不用花费时间和成本去探索，这为常熟理文铂尔曼酒店节约了大量了人力、物力以及财力等方面的投入。同时，品牌的影响力也在酒店发展网络营销中成为强大优势。

2.2.2 酒店发展网络营销的劣势

（1）网络营销战略措施欠缺

虽然常熟理文铂尔曼酒店在大环境下开展了网络营销，但进展停滞不前，并没有随着市场变化以及自身酒店销售情况进行及时地更新换代，整个网络营销体系还停留在初级阶段，没有进行系统化地完善。这导致酒店网络营销没有跟上市场需求的步伐，于是在无形中流失了许多客户。既然开展了网络营销，如果没有及时地对整个网络营销体系进行完善，那反而会使得网络营销成为累赘，得不偿失。这便是酒店网络营销发展的劣势所在。

（2）运营团队整理经验不足

熟理文铂尔曼酒店虽隶属于雅高酒店管理公司旗下，虽然有一套较为成熟的管理体系，但是由于开业不久，大部分新入职的员工在酒店运营方面的经验还有所欠缺。同时，不同的酒店所面临的社会环境、自然环境、竞争环境以及消费者的需求也都各有不同，对于熟理文铂尔曼酒店来说，必须要创建具有本土特色的个性化的管理方式，才能在激励的市场竞争中博得一席之地。

2.2.3 酒店发展网络营销的机会

（1）政策支持

随着我国进入经济新常态，国家对旅游业的政策扶持力度连年增加，《关于促进旅游也改革发展的若干意见》、《关于进一步促进旅游业改革发展的若干意见》等文件的出台，无一不体现着我国对推动经济转型、消费升级的支持。在利好政策的引导下，旅游市场的规范化、消费环境的舒适化，推动了旅游交易，酒店行业也趁此东风，发展潜力巨大。

常熟理文铂尔曼酒店位于经济开发区，酒店在开业初期便得到了XX的大力支持，例如XX在地铁以及客运站等交通要点对酒店进行了广告投放推荐等帮扶工作。利好的政策支持为常熟理文铂尔曼酒店开展网络营销提供了保障。

（2）多层次交通体系的发展

常熟理文铂尔曼酒店虽位处偏僻，但周边交通却十分发达，酒店对面便是常熟滨江客运站，1个半小时即可直达上海浦东机场和苏州火车站，酒店距离南通机场也仅有50公里。酒店旁边就是高架桥，可直通常熟市区。在如此交通辐射下，巨大的人流量运输，也将给酒店带来一定的客源量，网络营销在交通运输的帮助下，可以增加酒店曝光率，便于酒店的网络推广以及拓展业务。

（3）信息化服务产业的融合

网络营销是一种多维的存在，它可以将文字、图片、视频等整合起来成为信息，传递给广大的消费群体，让更多的网络用户了解到酒店自身的产品信息和特色文化。而酒店则可以利用这一特点在互联网上进行业务拓展，“挖掘”更多的潜在客户，为自己“揽活”。与此同时，酒店还可以利用全球销售系统（GDS）将酒店、航空公司、旅行社、汽车租赁等业务有机的互联在一起，形成一个能获取世界范围内旅游资源的销售系统。另外，通过中央预订系统与酒店预订系统的互联，将客房销售限制条件的变化传送到酒店预订系统，实时同步更新价格、房间数量，预订信息共享，促使酒店潜在收入和住房率达到最大化。

2.2.4 酒店发展网络营销威胁

（1）同行竞争者之间的威胁

随着酒店行业的网络营销开展，酒店之间的竞争将会愈加激烈，大家为了提高品牌知名度以及自己酒店的入住率，不惜重金抢占网络资源，与携程、去哪儿等网站签订代销协议，同时在各大网站的搜索引擎排行上抢占前位。且在如今网络风格千姿百态的驱使下，各种酒店经营形式也开始层出不穷，如公寓式酒店、青年旅馆、城市客栈等。凭着它的特色服务与实惠价格活跃在市场上。这势必会给常熟理文铂尔曼酒店抢占客源带来危机，成为发展网站营销的威胁。

（2）网络安全的威胁

现如今虽然网络已经十分发达，但互联网业务仍然存在着安全隐患，例如酒店自建网站可能会遭到黑客恶意攻击。且在网络营销当中，客人信息登记基本都在网络上进行，这虽然缓解了酒店前台的压力，但同时也会导致客人信息泄露的问题出现。近几年来，不法分子网络诈骗行为猖獗，网络支付安全也成为了一个问题。而如果诈骗分子打着酒店的旗号进行非法诈骗，这不仅会对酒店的客源造成影响，还会严重损坏酒店声誉，威胁巨大。

3 常熟理文铂尔曼酒店网络营销中存在的问题及原因分析

3.1 常熟理文铂尔曼酒店网络营销中存在的问题

3.1.1 产品差异化不明显

常熟理文铂尔曼酒店虽然隶属于雅高酒店集团旗下，其无论是设计理念还是管理制度都比较成熟完善，而且营销策略也相对成熟，但是和其他酒店产品相比，产品的差异化不明显，个性化服务不够突出。

表1网上产品类型对比计量单位：“元”

在同样的产品类型下，酒店房型价格与竞争对手的产品价格基本在一致的水平线上，缺乏竞争优势，对顾客的吸引力不足，酒店客房入住率也会随着产品差异化不明显而降低。

3.1.2 酒店服务与网络业务脱节现象严重

由于酒店网络营销由市场销售部单独完成，因此，一线工作人员并未完全知晓营销内容，导致线上业务与线下服务脱节的现象；例如：顾客在网站上预订了有房含晚餐的房间，但在餐厅一线工作系统里，并没找到顾客有房含晚餐的信息显示，从而引起顾客的不满。反而由此失去一部分客源，尤其在节假日旺季的时候，网络营销开展活动频繁，而一线服务人员工作繁忙，对活动信息并未完全知晓，导致酒店服务与网络业务严重脱节。而另一方面，负责酒店网络营销工作人员意识薄弱，技术落后，对于酒店自建网站的设计无法跟上时代的步伐，包括管理人员、维护人员并不能及时地更新网络营销的内容，甚至出现酒店活动已经过期却还在酒店自建网站出现的现象。

3.1.3 网络营销方式落后

常熟理文铂尔曼酒店主要通过酒店官方网站营销、微信公众号营销以及通过第三方OTA营销来开展网络营销。总体看来，无论是网站营销、微信公众号营销还是第三方OTA营销都属于非常常见的、大众的营销模式，而目前市场中比较新颖、流行的抖音短视频营销、事件营销、热点营销、网红打卡等模式均未涉及。酒店开展网络营销并没有做好基础工作，酒店网站也只是简单的几个页面，基本属于WEB1.0的版本，只是单方向的提供图片和文字的介绍，缺少交互性；微信公众号的内容基本与酒店网站内容相同，除简单介绍宣传外，并没有能够吸引客户驻足的亮点；所以，第三方OTA成为酒店网络营销的主要载体。

3.1.4 客户关系建设尚不完善

建立良好的客户关系，并深挖客户的潜在需求，提供个性化的酒店服务是酒店网络营销的作用之一，但常熟理文铂尔曼酒店的网络营销尚且停留在客户关系建设的初级阶段。自14年开业至今，近六年的时间里，酒店仅有30%左右的业绩来自于忠诚客户，数据印证酒店和客户的关系不紧密，客户粘度不够。究其根本，和网络营销的方式不无关系。由于过度依赖OTA,导致客户和酒店之间并没有直接的建立关系，因此也无法在第一时间获取客户信息及相关反馈。即便是浏览过酒店网站、微信公众号的顾客，由于目前酒店的客户关系管理也还停留在办理会员卡这一初级阶段，因而无法对顾客的反馈数据进行收集、分析，从而形成客户档案。这样就直接导致酒店无法对客户的潜在需求进行分析，失去部分潜在客户，同时也无法具有针对性的提供个性化服务，失去市场竞争力。

3.1.5 落后于时代的步伐

在当今VR虚拟现实技术、AI技术、大数据、云计算、WEB3.0等科技手段日趋成熟的背景下，酒店的网络营销却停滞不前，没有充分利用这些技术。实际上，相关技术可以在酒店的网络营销中起到非常重要的作用。例如大数据可以把客人的消费数据进行分析，进而对市场进行细分，结合收益管理系统，增加酒店收益；通过VR技术，客户可以更加直观的对酒店的环境进行了解，增强酒店产品的可体验性；WEB3.0可以根据客户的浏览记录及消费记录进行推荐，增强客户的消费体验，激发潜在购买欲。而熟理文铂尔曼酒店没有将大数据应用到实际的网络营销运营管理中，只是通过前台工作人员以人为的方式将顾客信息进行标记记录，没有利用互联网科技采集顾客消费规律信息。

3.2 问题产生的原因分析

3.2.1缺乏市场深入调查

产品差异化的目的就是区分并且通过创造差异化来增加产品竞争优势。而酒店营业至今已有将近6年时间，对于酒店客户群体以及酒店市场却没有做深入调查，也没有明确的市场定位。所推出的产品，仅仅是为了满足大多数顾客所需，例如：酒店豪华套房定价为1012元，但是定价根据并不是通过对豪华套房消费顾客以及消费特色数据来进行定价，只是简单的将价格停留在“豪华”这两个字上。且没有针对性以及酒店自身特色的产品推出，因此导致产品差异化不明显，个性化服务也不够突出。

3.2.2 网络营销参与度不足

酒店与各部门之间，没有形成辐射作用，而部门与员工之间，也没有形成协调作用，大家都只在乎自身的本职工作，一昧地认为只服务好顾客就可以了，网络营销是销售部的事情。并没有意识到销售部只是网络营销的策划者，并不是执行者。酒店网络营销只通过单个部门进行，相关一线部门工作人员参与度不够，导致网络业务与线下服务严重脱节。

3.2.3网络营销意识落后

酒店管理者只看重实际工作，对于网络营销这种网络业务，还认为只是虚拟业务，只要有人在做就行，不必大费周章的进行。没有真正意识到网络营销的重要作用，只是简单的做一些网络营销的表面工作，缺乏理念，意识落后导致了酒店网络营销方式也跟着落后。

3.2.4缺乏关系营销理念

客户关系简单来说就是跟客培养感情，使客户对酒店产生喜爱和依赖，以此来吸引客户进行二次消费。而酒店对于关系营销的理解还很粗浅，只是通过酒店的GRO以聊天或者赠送酒店小礼品的方式进行客户关系的维持，对于顾客消费习惯没有建立一个完善的数据库来进行掌握了解，缺乏关系营销理念。

3.2.5外界环境变化敏感度低下

酒店运营管理工作只是通过对酒店自身日常工作反馈来进行，没有考虑到外界的变化同样会影响着酒店的发展，对于外界环境的变化敏感度低下，这种类似于“闭关锁国”的发展方式导致酒店网络营销没有跟上时代的步伐，大数据、AI技术、云计算等互联网技术不能完全运用在酒店网络营销上。

4 常熟理文铂尔曼酒店网络营销发展对策

4.1 明确市场定位

对于前来酒店消费的顾客进行深入调查了解，包括顾客入住时间、停留时间、用餐时间、食物喜好等，并对顾客做一个反馈调查，以便于将酒店产品无论从定价还是产品本身都更适合、更吸引顾客群体消费，与此同时，推出的个性化产品，例如豪华套房，房间的设施设备不仅要齐全，且要更适合豪华客房消费顾客的生活习惯。

4.2 全员参与网络营销

对于酒店网站以及酒店在线上的营销活动，在更新推出的第一时间，要让酒店相关工作人员知晓活动内容。另外，由市场销售网络营销的专门工作人员定期为酒店一线部门服务人员进行培训。保证在每个活动的节点，各部门都能统一工作，做到线上业务和线下服务不脱节。

4.3 加强网络营销意识

酒店通过网络平台进行产品信息的发布以及线上消费并不意味着酒店网络营销工作可以在此高枕无忧，而这还只是整个网络营销活动的开始。酒店应当用心尽力的做好网络营销初级阶段工作，时刻保持未雨绸缪的状态，不断更新和完善网络营销信息。在网络平台上展示出有别于他人的风采和专属于自身酒店品牌的个性特色，比如充分运用AI技术，将酒店产品放在网络平台上，让顾客可以身临其境地去体验产品的附加服务和特色。同时建立并完善一个完整的网络营销体系，并随着酒店自身情况发展而变化更新。同时管理者也要深度了解网络营销的意义并高度重视其作用，将网络营销作为酒店另一种对客服务的存在进行日常工作。

4.4 加强关系营销意识

关系营销作为一种在传统营销方式基础上兴起的新型营销，酒店对于消费群体，要进行一定的关系培养，例如，每个月举行一次鸡尾酒会，月消费次数达3次的顾客可通过超优惠价格购票入场享用。在关系营销方面不能光停留在办理会员制度层次，要具体的深入的有针对性的将每一个顾客的信息建立档案，将每一个客户的消费习惯进行统计分析，根据每一个客户的信息提供个性化的服务。

4.5 优化酒店网站设计

在酒店网站平台上，着重突出酒店的品牌文化和个性特色优势，以此来吸引顾客与酒店进行互动，网页的设计不能过于简单或者只为美观，要以吸引性、互动性、实用性为主。另外，还可以在国内主要的门户网站和搜索引擎上建立可以访问到酒店的链接，保证酒店的曝光率和点击率，实现有效的网络营销。还应该加强线上和线下的信息收集，实现数据共享分析。

5 常熟理文铂尔曼酒店网络营销发展策略

5.1 网络营销和酒店战略目标相结合

酒店网络营销的实现需要专业的网络营销人员，但是更需要酒店全体员工的配合。把网络营销和酒店的战略目标相结合，配合绩效评估，使酒店逐步向知识型组织进行转变。这样才能让常熟理文铂尔曼酒店更好的适应当下互联网时代背景，才能够保证酒店能够取得长期持续的收益，并促进酒店健康持续的发展。

5.2 网络营销和供应链相结合

供应链的核心就是以企业为核心，从生产原材料的供应商到后续产品及服务的最终使用者而形成的一体化网链。把酒店的网络营销和供应链相结合，不光可以对常熟理文铂尔曼酒店产品的销售及后续服务进行后延，更可以对酒店供应商的供应活动进行控制和协调，把酒店的营销活动前伸。降低酒店成本，形成营销的整体化。

5.3 网络营销和新技术相结合

如今酒店市场在互联网的加入下已经开始转型升级，而酒店本身也要随着这种市场变化进行转型升级。常熟理文铂尔曼酒店开展网络营销，还只是一个“点”的出现，要完善酒店主页网站的建设以及加强与分销网站、订房中介的合作连成“线”，在这条“线”上传递信息，与广大消费群体进行交流以及了解客户需求形成一张“网”。以此来吸引更多的客源。且如今VR技术已经成熟，5G时代也马上来临，这将会是常熟理文铂尔曼酒店网络营销发展的一次机遇与挑战。在原有的酒店网络营销和管理软件的基础上，融入VR科技进行网络推广，让顾客能够身临其境，感受酒店的个性与特色，更大程度上地为酒店吸引客源，一方面实现资源整合、信息发布，另一方面也促使了酒店的转型升级。

结论

互联网科技的迅猛发展，必将带动旅游酒店业的发展，酒店作为“互联网+”行业的一体，运用好信息时代互联网所带来的便利和效益来实现转型升级，也将是未来酒店的发展生存之道。开展网络营销是酒店的明智之选，但这个明智之选并不能一劳永逸，唯有随着市场变化来更新完善酒店自身网络营销体系方能实现事半功倍，成为“互联网+”行业的先行者。

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常熟理文铂尔曼酒店网络营销发展现状与策略研究

价格 ¥5.50 发布时间 2022年12月10日

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