沈阳平安保险公司电话营销问题研究

　　摘要

近年来，电话保险业作为传统产业保险产品的销售服务模式的重要营销渠道，逐渐成熟的中国保险业的发展是另一个重要的服务的保险销售渠道，究其原因，主要是由于销售渠道不仅是其他保险传统销售渠道不能有一个独特的营销优势，不仅能满足各种消费者的消费习惯目前的安全性，连同其相当的技术和营销资源优势，不仅能够符合当前保险消费者的各种消费行为习惯，而且同时具备与其相当的营销技术以及资源。但是，在企业发展的全过程也遭遇了国内市场，市场机遇和挑战并存的严峻考验。

本文首先从保险电话渠道进行营销的产品发展特点角度出发，结合目前我国农业保险的各种问题相关企业管理会概念，指出为了能够更好满足保险客户的实际生活需要，该电话渠道的保险产品设计必须完全符合中国保险渠道的产品特色。同时对于一个成功建立运作全国保险商务电话市场销售人员服务渠道，不仅非常需要根据市场销售的努力，各项运作流程、系统、财务等各个国家方面均非常需要全面性的配合。在当前的市场竞争环境中，部分相关法律法规还仍然有待进一步研究加强，也由此造成了很多客户对移动电话网络营销厌烦情绪的方法，也因直销渠道完全依赖于客户数据分析资源，从而在客户数据资源，数据资源提供者还是有一定的安全性顾虑。中国虽然是目前保险商务电话网络营销最具发展潜力的发展中国家，但将我国保险商务电话网络营销整体渠道建设打造成较为更加成熟与更为完善的营销渠道还是仍需继续加以时日。本文就沈阳平安保险公司电话营销中心存在的问题进行了梳理，并提出了改进方案，提高其服务质量。

　　关键词：保险；电话营销；营销策略；

　　引言

为了有效应对个保险公司代理人网络销售服务模式的不足，解决其业务的服务难度与代理出勤效率相对较低的尴尬局面，作为其网络营销服务模式的重要补充，保险代理电话网络营销服务应运而生。利用保险系统服务平台以及保险座席服务平台的综合建设，省去保险中介各个环节的复杂费用，利用直接市场销售的多种方式可以完成各类保险产品的市场营销。通过海量数据库分析方式直接进行海量客户资源筛选与直接拨打电话展业，不仅有效解决了目前传统销售代理人通过渠道快速获取海量客户资源难的复杂问题，还有效解决了销售业务领域覆盖面窄、销售服务深度能力不足的特殊情况。作为目前更多依靠信息技术与以大数据为核心生产力的新型品牌销售服务渠道，便捷的品牌销售与产品承保操作流程，可控的销售团队协作管理运营方式，简单易懂的销售产品都无疑是该销售渠道与其它品牌营销服务渠道产品相比的最大优势，淋漓尽致地充分发挥出了该渠道优势，取长补短，使一个客户真正享受到本公司深入多层次的品牌销售管理服务核心功能，以真正达到一个品牌客户多产品销售，强化一个客户针对一个品牌的市场粘着度，以真正达到客户挖掘一个客户品牌价值效益最大化的服务目标。

电话保险产品的营销主要是指建立一个专业的电话呼叫中心，以保险电话服务为主要媒介的直接保险信息沟通，针对销售客户信息通信，电话销售保险产品，通过保险是指以保险专员电话直销的保险产品，非标客户获得直接销售客户，公司的保险产品直接电话营销服务直接回应。在我国，保险业的市场经济竞争环境日趋激烈，传统的保险企业产品销售与分销服务质量体系的弊端逐渐显现，保险有限公司的电话网络媒体营销引起了各大寿险分销公司，尤其是中小型保险公司的高度关注，保险公司电话网络营销随之发展已成为技术创新的主流产品的销售和服务渠道，已成为保险业的一个重要技术支撑点多元化产品的营销。在早期成功实施的专业保险公司电话营销业务咨询等业务的保险公司上海友邦中国人寿、招商银行信诺、中美保险大都会、太平国际人寿等。虽然从国内银行保险业务电话网络营销近几年的市场发展趋势情况分析来看，其市场发展增长速度及市场规模与目前理想之间尚可能存在一个一定的时间差距，但我国保险业务电话网络营销作为一种新兴的商业保险产品以及分销服务模式仍然处在一个蓬勃发展的重要阶段。

　　1电话营销保险概述

　　1.1电话营销保险的研究背景

著名的作家、学者胡适先生曾经说过，”保险的意义，是我们今天做明天的准备，生时做死时的准备，父母做儿女的准备，儿女幼小时做儿女长大时的准备，如此不同。今天作为预备明天，这是真稳健；生时预备死时，这是真旷达；父母进行预备儿女，这是真慈爱。”随着中国现代企业社会的不断学习进步，经济的快速健康发展，人们在丰衣足食后，逐渐对意外、疾病、失业等意外发生风险管理支出以及事件信息就会出现开始工作产生一种担忧疑虑起来，希望自己能够有效提高自身的对抗意外风险的抵御能力，而意外保险业务作为一种能够抵御意外风险的综合金融服务，以运用大数据的法则为主要理论依据，利用大多数保险投保人每年所交的意外保险费，来有效抵御少数部分被保险人因意外发生保险理赔事件产生的风险支出。因此，在基于保险的契约体系中每一位保险客户自身既是基于保险的最终付出者也是基于保险的最终受益者，通过运用大数据的法则与基于保险的正态契约分布关系理论，由于被保险人通过运用契约化解关系法来实现基于保险的一种风险契约化解管理体系。随着我国经济社会的不断快速发展与逐步改进以及人民基本医疗生活养老保障服务水平的不断逐步提高，人民的基本养老商业保险经营管理服务意识逐渐清晰得到逐步加强，保险的产品多样性和市场需求也逐渐显现出来，保险代理有限公司的实体经济经营主导权在行业中的地位也逐渐在现代我国保险金融体系中已经开始占据了越来越多的重要性和分量[1]。

截至目前，全国各地共有百余万多家大型保险中介公司，十二万余家大型保险资产管理公司，两千余家大型保险中介专业服务机构，保险中介主体的大量投资涌入，为了快速取得更大市场份额，营销服务渠道建设作为公司核心市场竞争力一直以来是各家大型保险中介公司的重中之重。二十世纪八至九十年代初，中国成功引入保险公司代理人员的营销渠道模式，随着二十余年的快速发展，该营销渠道不仅作为中国保险代理公司的重要主力产品营销服务渠道，也为中国保险业的持续迅猛发展进步提供了强有力的战略支持。但随着传统保险公司监管管理制度与保险公司代理人销售模式的先天性存在缺陷，如今该销售模式已经遭遇到了业务发展上的瓶颈，近期的中国保险业务发展数据分析显示，该模式销售业务渠道在大部分大型保险业务公司的销售业务规模发展上已实现呈负增长趋势并且快速增长。而个人保险业务的快速展开又不能直接离开个人保险销售，因此保险营销服务渠道以及保险营销管理模式的创新转型迫在眉睫。主要原因表现在该代理制度在1998年引入中国之初，由于其为保险代理制，因此与其他业务员的保险劳动雇佣关系基本并非正式的建立企业劳务雇佣劳动关系，而是以第三方代理劳务或者外包的一种形式与其签订保险代理劳务合同，收入的主要动力来源为其对业务员的佣金与福利激励，处于当时尚无较大竞争佣金压力的行业市场竞争环境，该代理制度很容易以一种收入较高的代理方式迅速吸引外来大批量的代理人员加入参与其中。但随着去年WTO以来的全球金融市场双重冲击，保险代理公司的客户数量已经发生了数十倍的快速扩张，各个投资保险代理公司为了不断增加保费者的收入均纷纷推出了各类新型的投资保险公司理财产品，而这类理财产品在应对金融危机的关键时候它却给整个保险行业自身带来了一种致命的经济伤害，销售业务误导的工作情况逐渐严重的恶化，保险业也成为了一个社会公众难以避之唯恐不及的经济产物。在这种市场环境下做好电话保险营销工作也越来越难，其保费收入也变得越来越少。

通过阅读相关文献的思考和研究电话销售模式前，在国外专家学者的分析中可以发现，研究为企业电话网络营销管理的问题基本可以分为两大类，一类是手机问题营销管理，一类是对问题管理业务的销售关系，我们在此为使这两种类型的研究人员是这样一个分析。

电话营销方式的相关文献参考：朱列·利斯通于1978年首先从企业文化服务的角度对电话营销的功能分析可以通过进行过描述，但并未给出一个问题具体的概念和细节。随着我国发展工业经济建设特色社会与国民XX经济的不断提高同步技术发展，X公司营销信息管理人员协会先后在1993年和1998年之间刊载了两篇主要内容涉及移动电话网络媒体营销的行业的重要参考文献:一篇写的是1993年关于Ducker的《关注电话营销》，全面地对自1978年以来我们正在采用移动电话网络文化营销这种教学方式的多家企业情况进行了调查分析，提出了采用电话网络营销这种方式对整个企业的发展重要性[2]。另一篇文章是1998年Kilter等十多人共同编写的《企业电话营销方案》，其对中国企业如何采取移动电话网络营销各种方式的具体流程分析给出了系统的案例分析。同时我们还有对于电话销售和销售管理技巧的最新研究成果报告，如新的Lessig和Lawrence在1999年推出发表的参考文献；对于我国电话网络营销领域是否存在涉及重大客户网络信息安全泄露问题方面的相关研究成果报告，如2003年Along个人的相关研究报告；对于深入分析研究我国电话网络营销客户组合模式组合及电话呼叫管理策略应用方面的相关研究，如2003年Ayres，Ian的相关研究成果报告。总之，国外对于网络营销管理方式定义方面的问题研究重要集中在国外电话网络营销的方式，电话网络营销销售渠道的发展策略，电话网络营销管理方式对中国企业的竞争优势，以及国外电话网络营销的自律法规以及政策等等方面。

　　1.2电话营销的保险研究意义

自从加入WTO，保险业在国际市场的竞争，越来越复杂，竞争激烈的市场集中的主要范围竞争越来越激烈，该公司仍能够占据中国市场的绝对优势，但中国仍然是外资保险公司的快速发展国家，中国企业面临的市场环境挑战日益激烈的竞争。国内电话销售的大型寿险公司的部分已经开始积极探索尝试自我发展，包括企业网络，电话，直邮和其他社会保险公司销售管理服务渠道，通过进行进一步开拓细分保险产品市场，不断优化营销服务，深度挖掘高端消费金融市场的客户开拓，为了保险可以使国内高端客户全新的人寿保险产品消费服务体验，针对特定社会保险公司市场结构特点进行开展一些特定营销管理业务以快速突破保险制度发展主要渠道瓶颈。通信技术行业的迅速提高经济发展到电话营销战役模式的这种关系，为在中国的发展创造良好的环境。经济发展，使居民的收入在增加，也提高了人们的消费能力，中国电信业上升的消费热情推动其快速发展。数据显示，截至2019年，中国智能用户累计数量已经到10.868亿。电话网络营销模式作为一种基于点对点、非正式会面的远程网络销售管理方式，在国外已经发展有着成熟的销售管理实践经验，具有相对规范的操作流程和易于应用新的技术，具备业务核保简易、产品简单、划账方便等诸多优点，近几年来，这种高效低成本的远程销售管理方式已逐步发展成为了国内新一代业务拓展渠道的主要网络营销管理手段之一。

电话在线销售服务为中国寿险代理企业与广大客户精准化的沟通交流提供了多种可能。保险公司可以利用自己确实掌握的保险客户有关个人资料以及信息，不定时或者使用短信息或其他各种手段方式告知保险客户有关保险责任公司的承保产品或其所提供的保险服务等。其次，电话服务企业销售工作为开展寿险管理技术产品及相关法律服务的市场进行销售人员工作发展提供了一种新颖的途径。电话市场营销服务贸易方式以其”低成本，高回报”的独特特点在中国寿险公司通过市场营销业务经营活动中始终占有一席之地，为不断发展、维护中国保险经纪公司与广大客户之间的良好业务关系合作提供了便利。因而很多大型寿险代理公司都比较早的热衷于尝试使用这种新的营销管理方式，以期为自身发展创造更多经济利益。再者，电话保险销售服务能为中国寿险代理公司每年带来巨大经济收益。一方面，电话网络销售服务可以直接使一个企业的年营业额大幅增加；另一方面，电话网络营销可能会减少企业营销工作人员在企业销售服务活动中直接与企业客户进行接触，从而有效率地降低企业销售服务活动的运营成本。

　　1.3保险电话营销的基本概念

“关于促进标准化营销业务的根据中国保险监督管理委员会保险电话营销的定义本身人寿保险公司的电话，”是指合作机构的保险公司或通过展示和销售保险产品电话呼叫中心的呼叫在保险公司的名义代表客户或合作伙伴组织的通过电话服务后，客户的认同。它主要依靠电话和互联网，传真，短信，邮件递送等辅助方式[3]。

保险公司电话营销信息系统进行功能可以包括电话操作、软电话状态转换、销售市场机会成本管理、客户资源管理、事件风险管理、客户提供数据上传、电话订单业务处理、录音订单质检和手机知识库订单音理等主要使用功能，其中一个重点分别介绍软件中电话呼入呼出业务和电话呼出呼入业务处理技术功能。

保险客户电话增值营销是一种指通过网络或专业的保险电话销售服务呼叫中心是以潜在客户为代表，通过保险电话营销服务，与潜在客户进行电话沟通，在潜在客户数据库中提取出更为详细的保险客户名单的一种营销媒体和增值营销手段，为潜在客户可以提供一个公司社会保险增值营销管理服务，通过与潜在客户的直接沟通与客户信息进行教学互动，直接从潜在客户那里获得对公司发展保险产品的评价和反馈，是保险直销的一种生活方式。从经济学研究角度分析来看，营销渠道的字面意义是把某种东西用某种方式方法进行销售出去。营销渠道的功能主要在于，既让商家满意也让消费者可以得到实惠，从而寻找出一种能够正确的销售管理方法。

营销渠道的主要功能有如下几种：

①调研：收集分析市场情况，制定销售计划；

②销售:描述产品特点，抓住对方也为了说服对方；

③洽谈：寻找潜在客户，并与之进行商谈；

④增加值：为了进一步提高服务消费者的满意度；

⑤协商：为了卖出商品信息进行的协商制度研究达到营销目的；

⑥实体经营：商品的运输和储存到出售；

⑦资金：渠道运营中的有关资金进出和去向；

⑧风险承担：即承担与从事渠道工作有关的全部风险。

　　1.4开展电话营销业务的原因

电话营销能够快速提升业务量:传统的寿险代理人营销模式是为了开展寿险业务，营业面积铺设缓慢而昂贵的使用在该地区建立逐步覆盖代理和业务代理团队。电话营销模式可以通过空间的限制打破，通常建立集中的呼叫中心可以覆盖到本地区所有客户，极大地提高了业务的覆盖范围。

销售工作效率具有明显髙于代理人:传统的代理人进行销售管理模式，每人每天我们只能拜访客户2-3人，每月的产能只有1-2件，而电话网络营销模式每个销售服务人员每天需要能够直接联系不同的客户20-30人，每月容量5-10件。2013年，平安人寿保险的总保费收入同比增长约10%。从三个渠道和业务渠道来看，银行经济合作学习渠道的增长速度同比下降17.8% ，呈现明显萎缩，个人保险代理渠道同比增长11.9% ，电话营销沟通渠道的增长速度达到72.5% ，远远领先于世界其他国家的两个渠道，逐步开始成为企业日益增长的重要技术支撑。

图1.1平安公司2019年总规模保费分渠道同比增速

电话营销适应客户行为的转变：随着信息时代，电子商务的快速发展，根据2018年电子商务交易的统计数据，并仍在继续增长，淘宝的双11天销售神话是使2135亿。越来越多的客户通过电话购物的消费者的习惯。保险作为一种面向公众的金融产品，也可以帮助信息技术的发展，通过电话，以满足客户的需求或在线提供开放，便捷的采购渠道，吸引客户或潜在客户。当手机不仅仅是一个营销业务的销售渠道，同时也与客户群的特点，考虑到产品的设计，教学设计活动，支付，物流配送方面，提高客户的整体体验。平安集团在中国作为一个更加开放，进取的金融机构、企业，互联网一直是财务信息作为战略目标的社会群体，近年来，继续推进经济管理体制的改革和技术产品创新，移动网络环境和多种学习方式人寿保险服务的平台和渠道，力争给广大客户和消费者提供更简单、便捷的人寿保险公司服务和体验，平安寿险企业作为平安集团的一个国家核心技术业务和子公司，获得了发展更多的机会和资源向其倾斜。

强大的客户服务可控性，帮助企业提高客户服务水平：寿险企业财务公司深知“得渠道者得天下”的道理，在传统代理人渠道，寿险客户的信息网络技术相关资料都由代理人学习掌握，而代理人的高流失率造成了大量研究目标客户的失联，为后续的续收保费、理赔服务为发展中国带来具有大不同程度的影响，因此对于他们几乎每家寿险公司内部员工都会为此成立专门的部门，为离职代理人的客户关系进行教学提供金融机构服务，造成我国寿险公司文化教育服务的被动。而电话营销渠道中，所有的客户资源管理会计信息都由保险有限公司掌握在手中，存储在专门的数据库中，销售工作专业人员按分配的客户提供重要信息科学技术方面进行设计产品生产销售，是属于寿险公司作为实现自己的渠道。同时，数据库中除了有客户的信息，还有接触的信息、购买的信息、销售过程的信息，通过这样我们发现这些数据处理信息的分析解决方法不仅可以得到有效帮助保险公司不断完善销售业务流程，提高人民生活服务项目质量。

有利于极大地降低成本，提高企业核心竞争力：网络营销是一个直接的营销，一家寿险公司——中国平安的呼出电话营销研究的方式来提供与电话营销销售代理和客户的一个触点直接的，减少了中间代理环节，节省了渠道管理，一般寿险公司的成本渠道建设成本5-30％，节省的成本分析，这部分可作为产品价格，服务产业升级、有经验以及员工招聘上，帮助平安寿险公司发展获得学习更多的市场经济竞争力。与此同时，电话营销销售过程（图1.2）是一个标准化，减少对员工的要求，有利于快速招聘，培训，而且还节省了人力成本。

图1.2电话营销流程

　　2沈阳平安保险公司电话营销问题研究

　　2.1平安公司简介及组织架构

平安寿险公司平安集团成立于2002年，是目前发展中国平安金融企业集团公司旗下的重要金融服务机构成员，该综合金融服务业集团以个人进行综合保险、银行、投资为三大主要业务板块为主线，致力于社会发展已经成为我国目前我们中国企业规模领先的能为客户可以提供个人多元化综合金融服务企业，经过20多年的辛勤努力工作中，平安集团的进一步发展，已成为中国为数不多的可以提供全方位的个人金融产品和多元化的服务，金融企业，旨在打造“一个客户，一个账户，多个产品，一站式服务的初步成功。”个人综合金融服务平台，已在中国大陆，香港，上海，深圳证券交易所和创业板上市。目前，中国平安人寿保险公司在全国共有35家分公司和超过2600个地上办公及营业网点，遍布全国的服务网络范围的应用，有一个保险代理人，银行发展合作，三个电话营销环境的主要销售渠道信息服务，凭借在其综合财务管理经济实力、客户提供售后服务、企业生产经营特色社会主义责任感等方面的杰出业绩和表现，先后摘得最佳选择中国传统寿险代理人品牌、最佳欢迎外资寿险代理人公司、最受消费者欢迎中资企业健康保险行业服务贸易公司等众多奖项荣誉。

平安保险公司总部设立的分支站点位于一个宁静的东北地区最大的城市，素有“曾经是帝王的两代人的发源地”之誉——辽宁沈阳，具体地址位置也就是当时位于现今中国辽宁沈阳市和平区十一纬十二路1号辽宁出版集团419室，于2002年在辽宁省沈阳市工商企业管理局注册信息登记制度正式开始成立，主要的商业养老保险服务。从公司正式成立到成长这十几年来，始终坚持诚实守信的客户至上，以真诚的产品和服务精神吸引和打动广大客户，“诚实守信，客户至上”为公司的经营原则，并以产品和服务的管理和“质量为本，精益求精”的产品为自己的经营实践和标准，努力为客户和消费者提供优质的产品和优质的服务，同时也能做到够使得企业在市场上得到长久的发展。

2.1.1沈阳平安保险公司电话营销中心组织架构

内勤职能部门的主要工作是为外勤销售队伍开展线上销售工作的事前、事后提供准备和支持，确保外勤销售队伍的销售工作顺利进行与运营，包括事、培训、营销方案策划、客户资源分配等职能岗位。各分中心内勤职能部门分为“5部17室”，包括市场经营部、培训部、营业管理部、销售企划部、综合管理部等。根据所设部门、科室职责不同，负责模块的职能工作。

分中心外勤销售队伍组织架构中，分为三个层级，最高级是营业部经理，掌管一个营业部门的工作；第二层级是营业组主管，负责一个营业组的日常事务；第三层级是销售座席。一般来说，一个营业部有60-500名销售座席，一个营业组有8-50名销售座席。

①销售座席(TSR)的具体工作，是通过公司统一的电话营销平台，在线向客户讲解保险内容，并进行多次跟踪，促使客户购买产品。销售座席需要具备一定的语言表达能力和沟通技能，在与客户进行沟通时反应要快。

②营业组主管(TL)的工作内容，是管理所属销售座席，提升销售座席的技能，保质保量地达成公司下发的任务目标。

③营业部经理(UM)的主要工作，是负责整个部门的日常运营，确保公司下发的销售任务的达成，对所辖销售座席、营业组主管、日常的管理。

表2.1分中心外勤销售队伍组织架构

　　2.2保险行业电销业务现状

最早的电话营销合资寿险公司——招商信诺，于2003年9月，引入了中国寿险业的第一个电话营销模式，然后，中美大都会，海康，中英人寿保险公司等多家外资保险公司有申请电话销售资格。随着中国保险业的手机销量日益专业化和扩张，外资寿险机构逐步开始建立起一支专业的保险电话营销管理队伍。自2007年以来，以平安人寿保险(ping an life insurance)为首的中国寿险公司，如国寿(ChinaLife)、泰博(TaiPo)等公司，都在企业内部建立了自己的呼叫中心，从事保险手机营销业务。2008年，开发了全国保险电话营销业务渠道及寿险保费营销业务收入约1亿元。目前，要开展保险公司电话营销中的产品范围和人寿保险公司已经至少有十几个。

2020年3月24日，中国保险行业协会（以下简称保险协会）的研究和国外官方发展现状和中国的寿险业，2019年电话网络营销行业的形势分析最近发布的报告。根据保险行业协会已经在2019年的电力分销业务数据管理保险公司开展了销售向客户提供寿险电服务，其详细的溢价，主要业务，产品的类型的大小方面和它的销售模式和在2019年的形势分析，人力资源的整体开发和经营寿险市场的配电业务。

2020年3月24日，保险协会的研究和国外官方发展现状和中国的寿险业，2019年电话网络营销行业最近发布的报告形势分析。根据保险行业协会已经在2019年的电力分销业务数据管理保险公司开展了销售向客户提供寿险服务，其详细的溢价，主要业务，产品的类型的大小方面，人力资源的整体开发和经营寿险市场的配电业务。保险行业协会正式发布2019年中国人寿保险行业电话网络营销行业发展现状及形势分析报告。保险协会根据2019年已对客户开展寿险电销业务的46家保险公司提供的数据，从保费规模，经营主体，产品类型及其销售模式，以及人力等方面详细分析2019年寿险电销业务市场的整体发展和运营情况。

①保费规模出现下滑，经营主体持续减少：总体发展来看，2019年寿险的电销市场经济规模保费首次系统出现下滑累计可以实现企业规模保费175.5亿元，较2018年同比下滑17%。

图2.22014—2019年寿险电销市场发展情况

但从商业实体的角度来看，从2014年起，该公司的寿险业务的销售业绩逐年下降，2019年，有三个寿险公司逐渐从电话销售市场退出。

②市场集中化的程度高，中资公司占据市场主导：2019年寿险电销业务发展规模进行保费收入排名前五至十位的寿险企业公司与2018年保持高度一致，分别比较靠前的是平安人寿、招商信诺人寿、大都会人寿、阳光人寿、华夏人寿、太平人寿、富德生命人寿、中国文化传统人寿、泰康人寿和中英人寿，合计保费158亿元，占据90%的全国主要寿险公司电销的市场国家经济收入份额，市场的集中度高。从各家寿险业务产品设计公司的业绩管理情况分析来看，平安人寿凭借71.7亿元的电销规模不断增加保费再次在电销中稳居第一，市场环境价值份额降低，但仍有40.9%。

图2.32019年各公司寿险电销业务市场份额

图2.42019年寿险电销规模保费前十名

③产品结构持续调整，年金保险成为主力险种：作为进一步的保险公司资本回报率的寿险保障，并积极调整显著变化销售量，电话销售的寿险业务在2019年寿险和寿险产品的业务渠道电销业务结构的结构。年金养老保险继续实现稳定增长，保费销售量累计总规模59.8亿人民币，占5.3％，比2018年大幅提高，寿险产品的电力分销业务的34.1％，保费的总规模，更换溢价的主要保险的全国意外险寿险产品；健康保险累计45.1亿人民币保费总规模的，基本持平2018年，占25.7％，成为首个中国寿险业去年电销业务进入规模电力销售渠道两次大规模的电话营销行业保险；寿险去年电销业务渠道的第二大规模电销行业险种；去年寿险电销行业累计实现上半年平均规模进行保费39亿元，同比增长大幅度下滑19.6%，占比为22.2%，意外险平均资产规模以及保费收入下滑的下降趋势幅度达到最大，实现公司上半年平均经济规模保费31.6亿元，同比出现大幅度下滑49.9%，占比降的幅度扩大为18%。

图2.52019年寿险电销市场产品结构

2019年，在其他类型的寿险电话营销渠道不畅保险，年金继续保持稳定增长，商业养老年金大幅增加，360亿元规模的养老保险，占23.6％，比2018年增加显著。

图2.62016-2019年寿险电销年金保险变化情况

　　3沈阳平安保险公司电话营销中存在的问题和原因分析

近几年，平安寿险公司的电话网络营销管理业务随市场经济趋势进行快速健康发展，在发展的同时，积极主动思考和检视业务中存在的问题，不断的修正方向、调整教学策略，归纳来看主要有以下几个问题：

　　3.1营销产品品种简单

由于保险电话渠道营销的固有特点，通过保险电话渠道销售的保险产品相对简单。因此，例如人寿保险公司通过人寿保险电话渠道销售保险产品是一些短期意外保险、健康保险、癌症保险等条款比较简单，消费者比较容易理解电话营销保险。虽然这可能有助于消费者正确理解保险，但另一个重要的问题是，并非所有客户都明确需要这些电话营销保险，而他们需要的更复杂的保险类型，如重大疾病保险，无法通过保险电话的渠道营销来吸引客户。至于财产保险的电话营销，目前我国汽车保险的电话渠道营销才刚刚起步，虽然各大保险公司都已经推出了以国产车为主要电话营销对象，以人身保险，第三方责任险，车载员工责任险，防盗应急等为主要保险，多加保险电话营销产品组合，但从实际了解社会消费者需求角度来看，这还远远不够。所以需要考虑产品的定位，质量，价格，市场发展空间，知名度，美誉度，认可度，后续服务等多角度考虑。

　　3.2客户对于产品的认可度不高

据统计，2018年，中国寿险业保费网络营销收入497.7亿元，其中通过电话网络营销渠道获得的保费收入所占比例低于5% ，比例很低，主要原因之一是利用电话网络营销保险这种营销方式向全国推销保险来说是个比较新的消费概念。虽然经过这几年的社会经济发展以及移动电话的使用和普及，它已经成为人们普遍认可保险电话网络营销就是那样的一部分，但仍然会有绝大多数人感到了很多关于这个消费模式的安全疑虑。这是由于两个方面，许多消费者的一个普遍认为保险利用电话网络营销这种方式严重打扰了消费者个人的生活。而另一方面很多人认为保险利用电话网络营销这种消费方式严重侵犯了消费者的个人隐私，不安全。

客户信息的数据收集质量是销售能够进行成功的保险公司电话商务网络营销最重要的依据和基础，而老客户数据的质量是直接通过影响电话商务销售管理活动是否可以成功的重要关键技术因素之一。目前我国保险商务有限公司的海量老客户信息收集数据的来源主要分为有两个:一种主要是自身收集和积累的海量老客户信息数据，另外还有一种是从外部的收集和分析获取的老客户数据。很多大型保险商务公司企业由于对老客户进行信息系统数据分析的不足，需要通过大量从外部的收集和分析的数据。而老客户数据的收集又需要我们花费大量的人力资源物力，因此已经有不少的大型保险商务公司为了更好地节约时间和成本而不得不大幅降低对老客户数据收集质量的更高要求，”滥竽充数”现象严重。

　　3.3售后服务体制不健全

索赔理赔服务质量和效率不高。当保险公司索赔一般要求调查，定损，核损，提交文件，调节，包销，接收文件和赔偿的各个方面，信息传输，理赔手续，链接速度太复杂调查后案件之前评估审批时限损害赔偿过长，导致被保险人调查和处理周期长，沉降率显著降低，从而严重损害了合法的权利和被保险人的切身利益，导致增加理赔纠纷和投诉，影响了重要的公司在保险业社会影响力和形象，造成了社会公众对保险公司行业的信任度、满意度的明显降低。保险条款不够严谨。一些公司的客户遇到了保险公司的事故，在对保险条款的正确理解上经常与保险公司理赔的专业人员的理解产生了差异，从而容易引起争议。有些保险条款，即便是在保险公司理赔专业技术人员内部的讨论时亦众说纷纭。甚至有的营销员在保险业务中经常存在各种误导客户的行为，极大程度上损害了保险公司的声誉和形象，也严重的造成了保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。

　　4改善电话营销保险业务的具体措施

从销售过程分析，目标直接参与的消费者，商家，三个销售人员：消费者是主要进行购买，该公司营销计划的发展的主题，销售人员是主要的销售执行计划。平安人寿保险公司的电话营销控制问题的原因分析，这是事业和消费者相关的问题，“认知度不高，”其实，是购买行为的分析，您可以用消费者行为理论，所选择的模型通过更多的购买倾向和他们相应的客户需求；而问题的业务相关的原因是，“单一产品”反映了单一产品的当前问题，“销售服务体系不健全”，因为目前的营销活动，以促进产品为导向，不考虑客户的个性化差异与改善服务和解决业务问题的方法是在三个领域提供产品+营销+服务最优的解决方案；和销售人员的问题，“专业的销售人员不强”主要是不稳定的销售人员，销售人员流动比较大，造成了上述问题。

表4.1销售人员保留问题表

　　4.1产品要具有特色，向多元化发展

第一，从数据源头上对数据进行把关。传统的保险数据营销公司现有的数据多是从网络信息或者通过公开市场上保险公司产品可以购买收集回来，这些企业数据的完整性并不高，因此，在保险服务产品以及购买时应该对保险相关产品质量数据技术供应商的管理进行”精挑细选”，选择一个优质的保险产品设计数据处理客户和供应商并且对保险产品购买的客户和数据供应商进行了筛选。把那些我们只有提高客户名字和电话号码的所有财务数据全部剔除掉，并且对客户的数据信息时代发展特征进行了问卷调查结果分析，如客户的行业、职位、年龄、学历等与保险公司产品的特征进行具有一个很好地结合了起来，实行精准数据网络营销。

第二，客户信息管理是动态的管理。一方面，保险公司在营销的过程中会逐渐开始积累了一些新的客户数据。在与这些客户沟通的过程中，营销经理也可能会从客户的一些信息更细，因为影响这些客户的最大因素购买保险产品，什么是最大的客户的风险偏好，有很多客户这样的保险数据和信息的客户应该是非常有价值的，它应该被存储到补充保险公司的数据库；在另一方面，过了一段时间，一些保险公司的客户数据已经彻底失败了，保险公司也应定期进行一次性清理这些数据库，以更好地保证整个公司数据库的安全和质量。

　　4.2获取高质量客户信息数据

第一，从源头上进行严格把关。保险发展企业文化公司可以通过利用现有问题研究提供数据多是从公开市场上购买回来，这些国家相关财务数据的完整性并不高，因此，在购买时应该对数据处理技术人员进行“精挑细选”，选择作为一个优质的数据安全管理供应商并且对购买的数据资源方面进行筛选。把只有名字和号码的数据剔除掉，并且对数据应用系统设计进行一些比较分析，如客户的行业、职位、年龄、学历等与产品结构特征以及结合实际使用起来，实行精准市场经济营销。

第二，数据的动态管理。保险公司会逐渐积累在营销过程中新的客户数据。市场将获得与客户，比如什么是最大的因素沟通的过程中的一些更精细的细节，客户购买产品时，客户的风险偏好，也出现了其他几种保险，这些数据和信息是非常有价值的，公司应被添加到数据库中；在另一方面，随着时间的推移，一些客户数据已经过期，保险公司应定期清理数据库，以确保整个数据库的质量。

　　4.3建立完善的售后服务

明确了电销行业人员的素质和管理模式，在管理上，建立一个高效，诚信，自律和负责任的配电高素质的专业管理团队。近年来，营销人员广泛开展，提高大大降低了工作人员，低保留，团队不稳定，导致电力配电行业的经济和生态发展带来了一定的冲击和影响，主要的原因是由于营销质量，提高导致管理系统鉴于目前营销人员队伍的失败教训以及目前电销行业的政策和倾向，应该为企业提供更有利于电销行业人员稳定的社会福利保障。这不仅被认为有利于电销行业吸纳更多优秀管理人才的加盟，打造一支高素质、高绩效、高品质的专业市场营销团队，而且同时也是我们进一步规避产品生产销售工作过程中的误导风险、重塑诚信行为规范的电销行业的经济发展以及生态保护环境，推动电销行业、持续稳定发展的必然选择。

多渠道细分是完善对客户道德风险数据监控的有效手段。进一步完善客户自己的道德风险的多通道资源风险领域，如客户的年龄，工作场所和其他数据段的监控，可以通过自己的客户数据，以确定初步筛选，利用国内的出险保险业，对自己客户的状态信息查询服务平台，实时查询，如果客户自己的资源出险提取高危客户数据群体的风险进行跟踪分析等有效监控手段，尽量真正做到事前对自有客户存在道德风险的情况进行了解与跟踪监控。严格对数据的保密管理制度，签订电销工作研究人员对客户信息保密的协议、对自有电话客户在营销的过程中对客户可以进行网络安全问题电话录音提示通过打印电话营销的客户在单一投保送单次或有一个“客户声明”的前提下，问题补齐回执单上确认签字，回去手机设置策略上，促进了我国相关部门负责开发部门的发展和完善电话营销活动相关的法律政策法规等都不失为保险业规避客户对于道德建设风险的有效提高监控技术手段。

　　结论

在本文中，以沈阳平安保险公司电话营销业务为研究对象，电话营销的基本模式，并通过研究国内寿险市场的发展趋势，梳理，采用文献研究、案例研究法、定性与定量分析方法，结合平安寿险公司业务实际情况，发现关于电销的相关问题，进一步提出措施和实施优化方案的关键点。

通过以上分析和研究，本文的主要结论如下：

①电话营销是平安人寿保险企业公司作为未来经济发展的重要信息渠道，相对于我国传统的代理渠道，电话营销管理具有全数字化，销售工作过程可以控制，销售的效率高的优点，但需要一个相对大量的客户提供数据挖掘技术分析，平安人寿集团各公司共享客户资源，客户资源，具备先天的优势有利于未来，并建立市场竞争壁垒。

②改变生活的理念，从产品销售为导向，以引导满足客户需求，以接近客户，客户融入生活，而不是让客户来找你，因此，平安人寿公司建立正在进行的客户研究的机制，从洞察客户的角度，不断改进内部，以满足不同客户的个性化需求。

③中国逐步培养本地人才，外资寿险电话营销虽然起步较早，但较低的人口基数，社会保障水平高，国内市场环境有更显著的差异，所以你可以学习国外，如先进经验：销售指标的设置，数据库营销方法，但不能照搬照抄。

④关注客户的信息安全管理，电话营销数据库包含了大量的客户信息，安全信息必须从所有行业，如进行保护：内部和外部网络隔离，销售代理只能看到客户分类信息不具体信息，如笔和纸的工作场所严禁进入通话记录工具。

　　参考文献

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　　致谢

在历时四年的课程学习中，我学习到了很多专业知识和实践理论，也通过老师和同学的帮助了解到许多其它领域的行业信息及管理方式，同时，也结识了许多优秀的同学，随我一同学习、成长，留下许多美好的回忆。

经过几个月的资料查找、数据整理、题目拟定，论文编写，终于将完成了毕业论文，值此论文完成之际，表达我对所有帮助我、关心我、支持我的老师、同学、朋友、家人的感谢之情！

首先，我要感谢张鑫老师对我论文的悉心指导，从论文选题到确定整体框架，从论文结构再到初稿，每个方面都给予了无私的指导性意见和建议，并不厌其烦的帮助我进行论文的修改和改进，再次对张老师表示深深的感谢！

其次，感谢在我的学习成长中，我的授课老师、同学和朋友给与我的鼓励与帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！

最后，感谢我的家人对我工作、学习上的无私支持。向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示最衷心地感谢！

沈阳平安保险公司电话营销问题研究

价格 ¥9.90 发布时间 2022年7月13日

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