摘 要
本文着重研究晋江佰翔世纪酒店的前厅服务方面，发现在晋江佰翔世纪酒店前厅服务中实际存在的问题，追根溯源，从问题产生的原因开展分析，发现晋江佰翔世纪酒店的前厅服务质量问题主要表现在前厅服务人员专业化水平以及个性化服务体贴客户这三个方面。在前厅服务人员专业化素质方面，服务人员专业化管理培训有所缺乏，忽略细节投入；在个性化服务方面，前厅服务人员对客户的不同需求有所忽视，入住档案缺乏整理。基于此，本文在研究中给出了与问题相对应的优化提升方案，尝试通过相应的优化提升方案来使得酒店的前厅服务质量实现质的提升。以此来帮助提升整个酒店的服务质量水平，增强企业在竞争形势激烈的行业中立于不败之地，与此同时，也是为处于相同形式的同类企业提供具有实操性的优化提升服务质量的新思路新想法，帮助实现行业层面的共同提升，为给广大消费者提供更为优质的服务与消费环境。
关键词：酒店前厅；服务质量；优化策略
1 引 言
1.1 研究背景
酒店的服务质量，一直是消费者关注的重点对象，但是在酒店行业发展大步流星一往无前的同时，酒店服务质量并没有跟上步伐，酒店服务投诉率居高不下。连年以来，社交媒体上频繁出现床上用品不消毒，开水壶煮内衣，毛巾牙刷清洁马桶等负面事件，给相关酒店乃至整个酒店行业带来了无法估量的损失与极大的负面影响。从星级商务酒店的立场来看，服务质量是除环境、硬件设施外带给顾客更好体验，标榜自身而与其他有竞争关系酒店区别的一个重要方面。而服务质量的提升与否，进阶程度为多少，在多数情况下直接决定了一家酒店的核心竞争力为几何，在市场上能否存活，能走多远。提升酒店整体服务质量，对企业核心竞争力的提升有着极大帮助，而如若忽视不管，极有可能就会为酒店的未来发展道路埋下巨大隐患。
国内星级商务酒店不在少数，而晋江佰翔世纪酒店就是其中的佼佼者。事实上，在各个星级商务酒店中，服务内容相差无几，故而服务质量的表现方面有所类同，接受的顾客投诉内容也有所类似。在研究当前的国家热点可以发现，国家当点着重发展深入供给侧结构性改革，着力调整供给结构，以满足当前广大群众的需求为第一要务。星级商务酒店作为服务供应行业中的一员，也应当受到国家政策内容的感召，为酒店自身的前途命运考虑，以满足群众需求为己任，求索适时且与自身实际情况相匹配的提升服务质量的方法。基于这种背景，本文对酒店前厅服务质量进行详细的研究分析。
酒店前厅是酒店的重要组成部分，前厅的工作对于提升酒店整体服务质量具有着至关重要的意义，酒店前厅既可以随时观测到酒店外部事物的变化，还能够随时处理酒店内部情况，是酒店接待服务工作的重要环节和重点梳理。酒店前厅常常记录下酒店外围顾客的要求，然后传达到酒店内部的各个部门，例如餐饮部、游乐中心等等，从而能够根据顾客的要求来协调好酒店内部各个部门的工作。因此，酒店前厅需要做好酒店内外联系工作，完善酒店整体服务工作，从而才能够为顾客提供高质量的服务。
1.2 研究目的及意义
酒店前厅是酒店整个工作的中心，连接酒店内外部整体工作，能够有效的收集整个酒店的信息和资源，酒店信息的流通是酒店整体工作运行的关键，只有完善的信息整理和分析才能够为酒店管理者提供酒店真实经营情况。由此可见，酒店前厅是酒店整体经营计划和管理计划的关键依据，唯有完善酒店前厅的整体工作才能够加强酒店整体经营。酒店前厅具有信息全面、业务复杂的特点，可以有效地收集整体酒店工作信息，因此以酒店前厅为中心所进行理论探索和实践研究是至关重要的，只有完善酒店前厅工作的理论，才能够将酒店工作更加具体化和详细化。目前我国对于酒店前厅工作的研究还尚未完善，包括对酒店前厅工作进行研究可以有效的完善目前国内的研究缺陷。
1.3 国内外研究现状
通过查阅资料得出酒店前厅主要存在以下几点的现状：
伍进学者（2005）在对酒店服务质量进行研究的过程中指出酒店服务需要酒店配备硬件设备齐全，唯有良好的特点服务才能够为顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对酒店的好感度和忠诚度。酒店前厅工作是提升酒店服务质量的根本，酒店需要为顾客提供完善的休息室和前期服务，才能够让顾客再进入酒店时享受到妥善的服务，从而减少顾客投诉现象，进而影响酒店的可持续发展和经济效益[1]。
熊伟学者（2010）指出顾客的需求管理和个性化服务确实。酒店入住的顾客形形色色，酒店没有关注顾客的需求模式和个性特色的服务就很难在酒店的可持续发展中出于不败之地[2]。大部分酒店并没有格外注重前台工作的服务，在服务工作中大部分都是较为普通和平常的，在面对不同的顾客时，没有明显特别的服务，没有能够让VIP客户享受到VIP服务。除此之外，酒店前厅忽略了对酒店入住档案的整理工作，酒店前厅人员遗漏了顾客登记，会让顾客对酒店缺少相应的信任感，并且酒店也没有提供相应的个性化服务和独特服务，没有能够为不可留下深刻的印象，直接影响到酒店的效益。
以上是目前各大学术对酒店前厅存在现状的研究，当然还存在许许多多尚未关注到的问题等着我们去发现并且能够提出有效的解决方案。
1.4 研究思路及方法
本文的主要研究思路是对有关酒店服务质量方面的文献资料进行详细的研究分析，接下来采用访谈和调查的方式了解常住客人和VIP客人的习惯和爱好以便开展个性化服务，对前厅工作人员的素养管理培训进行研究，通过分析以上内容得出有利于酒店发展的前厅服务质量优化的策略，以及酒店前厅先存在的一些不足和需要改进的地方。最后做出总结，对本课题进行写作。
本文主要采用的研究方法有下面四点：1.问卷调查法：通过问卷调查得出更为准确的数据，为我们的研究提供一定的基础
2.观察法：在客人办理入住时，通过观察客人言谈举止了解客人喜好，以便建立完善的客史。
3.文献研究法：通过查阅一些资料和书籍，期刊等文献了解学术着的想法和思路，首先通过对文献的阅读和了解来探索目前酒店前厅工作的现状，将所阅读的文献继续整理，从而形成一份关于研究对象的研究，帮助学者进行今后的调查和访问；通过实际的调研从而获得更为具象和现实的资料，帮助了解事物的全貌。
4.访谈法：在客人空闲时对客人的情况进行面对面地访谈，了解客人的想法以及对酒店前厅服务的意见。
2 基本概念与相关理论
2.1 酒店服务概念
酒店的服务人员以满足顾客需求为目的，以酒店内部已有的基础设施为辅助，而做出的全部活动与行为，即为酒店服务要义。而酒店向消费者提供的酒店相关服务，一般包括以下几个方面内容。
1.酒店服务的基础依托是酒店的基础设施。酒店工作人员向消费者提供服务，服务本身是无形的，实现无形服务的基础依托是有形的基础设施以及活动人员。从另一个角度来说，酒店服务的质量在很大程度上，取决于基础设施铺设以及服务人员素质。
2.酒店服务的基本要求是满足客户需求。全面满足客户的需求是酒店服务的第一要务与目的，酒店通过提供高质量的酒店服务，来收获正面的服务质量评价。
3.酒店服务需要明确酒店服务的对象，一般来说酒店服务的对象是顾客，但是实际情况下，酒店的工作人员也算得上是酒店的服务对象，酒店对酒店内部工作人员进行培训、教育、监督检查，能够有效提升酒店内部工作效率和工作质量。
酒店前厅服务的基本概念与酒店服务概念一致，唯一区别是前厅服务规定了提供服务的重点场所在酒店的前厅部分。
2.2 酒店服务质量
在酒店运营过程中，酒店提供的服务也是属于酒店产品的一部分，接受市场以及消费者的检验，依据相应的检验考核标准判定高下，而等级的高下就是指服务质量。而酒店服务质量，也就是指酒店为客户提供的无形服务和有形产品是否符合客户的预期想法，符合程度越高，表明酒店服务质量越高，符合程度越低，说明酒店服务质量不尽人意[4]。
酒店服务质量有以下几个特征。
1.难以具化。酒店服务质量难以具体量化，客户不同，对酒店服务的感受也不尽相同。
2.即时不可逆。酒店服务质量是酒店向消费者提供的瞬间产生的评价结果，即使酒店对服务的前期控制与后期补救措施都进行了完备的准备，也无法改变当下产生的对酒店服务质量的评价。
3.酒店服务的直接提供者为酒店一线服务员。这也就说明了酒店服务员的员工素质将会直接影响酒店服务质量的高低。
3 晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量现状
3.1 晋江佰翔世纪酒店概况
晋江佰翔世纪酒店坐落于有“泉南佛国，海滨邹鲁”之称的晋江，以”魅力佰翔，城市绿洲”为其独树一帜的品牌内涵是一家涵括休闲娱乐、残影、住宿的五星级商务酒店。晋江佰翔世纪酒店总建筑面积约为6.5万平米，拥有能满足不同消费层次顾客需求的客房及包厢、超大无柱宴会厅、亚热带海洋主体风情花园等配套设施。晋江伯翔世纪酒店的酒店服务是十分到位的，酒店服务工作常常与机场服务工作相连接，从而能够让消费者感受到酒店的服务质量和特色服务要点，让消费者在酒店内就能轻松候机。
3.2 晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量现状调查
酒店前厅在酒店向顾客提供的整体酒店服务中，是给予客户线下第一印象产生的重要区域。而根据首因效应，这也将极大程度的影响客户在整个酒店服务体验中得出的评价结果。而酒店后续诸如餐饮部门、供应部门、休闲娱乐管理部门等向客户提供酒店服务时，都需要前期酒店前厅服务人员给予客户咨询意见，并在与客户的沟通对接过程中进行协调，得出相关的有效信息[5]。
1.人才管理。从不同渠道发布招聘信息，选聘优秀人才。选拔条件较高，从语言表达，人际交往，问题处理等多方面做出要求。历经层层选拔流程与考核后，通过公司的全面培训教育，针对前厅服务这一部分，着重提升相关服务人员的语言交流乃至外语能力。知晋江佰翔世纪酒前厅工作人员的学历水平相对比较低，而且部分员工，如本科学历的员工离职率比较高，说明晋江佰翔世纪酒前厅在人才管理方面还存在缺陷，需要对人才进行科学管理。
2.互联网的灵活运用。不落于时代潮流之后，增加线上服务，减少不必要的环节，客户可以在线上进行查询、预定房间，预付住房款等多种手续，简化优化客户订房和退房的流程，增加前厅工作人员服务效率[6]。
3.信息管理优化。优化客户信息登记整合流程，使用网络信息平台，建立客户信息数据库，将收集到的客户需求与客户投诉录入平台，及时反馈，在收到投诉的第一时间，尽快给出解决措施，并做好酒店内部的阶段性的分析与总结。
通过上述可以得知对于酒店而言，酒店前厅服务质量主要包括前台员工的工作态度、员工处理客户订单的效率以及前厅整体环境等。晋江佰翔世纪酒店在这些方面工作做的依旧存在一些问题，通过对晋江佰翔世纪酒店的访谈对其前厅服务质量进行打分，分析可以得知晋江佰翔世纪酒店的前厅服务质量总体问题是比较多的，主要就是员工工作态度问题以及员工订单处理效率问题，这也间接说明了晋江佰翔世纪酒店存在人员管理问题和信息化管理问题等，这些不良现状的存在阻碍着晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量的提升以及酒店整体的可持续发展。
4 晋江佰翔世纪酒店前厅服务问题分析
4.1 人员管理问题突出
虽然晋江佰翔世纪酒店的服务在整个酒店行业中处于中上水平，但是通过调查发现，晋江佰翔世纪酒店的人员管理存在很大的问题，这也导致了晋江佰翔世纪酒店在前厅服务出现了许多问题。酒店的服务人员主要有基层工作人员与高层管理人员，基层工作人员主要面对的是客户，基层工作人员的形象代表着整个公司的形象。而高层管理人员主要负责的是对基层工作人员的管理以及酒店每年的决策。
在基层管理人员上管理上主要出现的问题是有两个方面，一是基层工作人员的从业素质较低，二是基层工作人员的培训程度不够。基层人员从业素质较低，一个人的素质形象较低甚至会会影响整个酒店的形象，而酒店的利益是与每一个基层工作人员息息相关的。酒店利益下降，基层工作人员的工资也会缩水，从而无法吸引来更多的高素质人才，进一步导致晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量的下降，从而形成一个恶性循环，这对晋江佰翔世纪酒店来说是致命的。大多数的基层工作人员来晋江佰翔世纪酒店工作时，虽然会经过一定的培训，但是由于培训制度的不合理，导致培训并不能达到预期的效果，新员工便匆忙开始工作，进而导致晋江佰翔世纪酒店的前厅服务质量下降[7]。
在高层管理人员上出现的问题主要是决策能力差，信息传递较慢，底层工作人员不能很快接到高层管理人员的指示。基层的管理者通常在遇到问题时第一反应就是向更高一级的管理人员请示，但有的管理人员决策能力较差，处事拖沓，并不能够很好的解决基层管理人员反应的问题。有的问题甚至需要层层往上汇报，就导致消息传递速度慢，办事效率低。许多高层管理人员的精力都被浪费在一些鸡毛蒜皮的小事上，而不是去思考该如何决策。这对晋江佰翔世纪酒店前厅的服务是极其不利的。
4.2 硬件管理控制不力
顾客进到酒店里，对酒店最直观的感受就是酒店里的硬件设施了。如果顾客第一眼看到酒店特别整洁干净，各种设备也都像新的一样，那么顾客对酒店的第一印象肯定也会特别好。反之，顾客可能以后都不会再来这个酒店消费了。晋江佰翔世纪酒店在大门的装修上花费了不少功夫，看起来十分的高档气派，但是由此产生的实际效果却不尽人意。从许多顾客对晋江佰翔世纪酒店的评价中可以看出，顾客对酒店内部的硬件设施并不是很满意，各方面几乎都有问题。晋江佰翔世纪酒店这种做法可以说是本末倒置了[8]。顾客对酒店的差评主要集中在以下几个方面，首先是房间的隔音效果太差，导致顾客并不能有一个很好的私人环境，同时还影响顾客的休息。其次是房间内的电视、电脑、空调等设施也经常被爆出来由各种各样的问题。更严重的是曾经有顾客被困在电梯里，这样的问题实在是不应该在晋江佰翔世纪酒店中发生。晋江佰翔世纪酒店对硬件的采购有着严格的管控措施，会对采购的物品进行统一的检验，因此最初酒店里的硬件产品是符合标准的。问题主要出在后期的维护上面，晋江佰翔世纪酒店将酒店的维修工工作外包出去，就导致了酒店里许多设备不能够得到及时的维修。同时工作人员操作不当也加速了硬件设施的老化，这些问题最终都会导致晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量的下降。
4.3 战略发展选择落后
酒店高层对服务质量在酒店经营中的重要作用认识不够深入。受市场境的影响，几乎所有的酒店都在服务质量上下功夫，但是在各家酒店都在追求完美服务的情况下就必须进行创新，只有给顾客与众不同且超出预期的服务，才能吸引顾客用脚投票，酒店的竞争力才能增强。晋江佰翔世纪酒店在这一方面几乎没有自己的创新之处，而是一味地去模仿和学习同行业其他酒店的优秀做法，这样并不能够使酒店前厅的服务在众多酒店中脱颖而出[9]。
同时酒店高层管理者欠缺长远的计划。往往只看到眼前的利益，这一点从员工管理上就可以看出，该酒店只看现阶段的员工，并没有做到长远的打算，这也影响酒店的服务效果。晋江佰翔世纪酒店中有大学生实习生，但酒店并没有对这部分人员进行关注，反而专门把繁重的工作和艰苦的工作都安排给了实习生，在后期发放奖金和提成的时候反而不见他们的踪迹，这会使得实习生对酒店不满，这样也会导致他们对顾客服务质量的下降[10]。也导致公司后继无人。同时现在各大酒店都在抢占市场，而晋江佰翔世纪酒店并没有这样的想法，同时公司对外的宣传也有很多不到位的地方，许多新客户不了解酒店的服务就更不会来酒店消费。
5 晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量优化策略
5.1 加强人员管理
晋江佰翔世纪酒店要想优化前厅服务质量，就必须要加强人员管理。加强人员管理可以从下面三个方面来进行，一是严格选拔人才，二是建立在线学习制度，三是建立绩效考核制度。晋江佰翔世纪酒店在招聘岗位人才时，必须根据岗位职责和要求严格招聘员工，合理设置招聘流程，禁止一切作弊、走后门的行为。同时高层管理人员也要参与到招聘环节中来，为应聘人员的面试把关，通常合理的设置面试流程来综合考察面试者的学习能力，处事能力，个人品德等各个方面的综合素质，保证招聘到的是具有培养价值的可塑之才[11]。同时新员工刚加入酒店时，要合理的设置培训流程，给新员工足够的时间来适应工作岗位。同时人力部门要时时关注新员工的心理状态，及时为新员工解决生活与工作上的问题。对于在培训期间表现不佳的新员工可以实施裁员，降薪等制度，对于表现好的新员工也要及时的予以鼓励。建立酒店自己的在线学习平台，鼓励新员工和老员工到上面学习，及时了解酒店相关政策的变化，对学习时长较长的员工予以鼓励，不达标的则给予处罚。合理的绩效考核制度是必不可少的，合理的绩效考核制度可以激励员工认真工作，同时还能够帮管理人员剔除团队中的渣子，使晋江佰翔世纪酒店前厅的服务更加的规范[12]。
5.2 构建硬件管理控制体系
酒店硬件设施主要有：空调、电视、供水系统、供电系统、电梯、监控等等。管理人员要让这么多的硬件设施正常的运转起来，这可不是一件简单的事。这需要对硬件设备的采购、安装、使用、维修等方面进行严格的管理。本文对即将百祥世纪酒店进行了详细的调查，根据酒店的实际情况需要建立相应的管理体系，并且完善酒店的硬件管理，从而才能够完善部门管理工作，具体可以将各部门管辖范围内的硬件设备交给各部门来管理。同时为每一个设备建立详细的档案，以方便确定设备的使用责任人和维修责任人。同时对各个设备的使用方法要由详细的使用说明，方便设备使用人员正确的操作设备[13]。同时还可以建立酒店设备管理网络，方便在出现问题时，能够在第一时间找到出现问题的设备及其相关的负责人。晋江佰翔世纪酒店要有自己的维修团队，不能只依靠外包，外包通常是为了赚钱，很难会为酒店做到十分满意的服务，因此晋江佰翔世纪酒店一定要建立属于自己的维修团队。这样才能够尽最大可能保证设备的正常运行，保证晋江佰翔世纪酒店前厅的服务质量。
5.3 修正战略发展方向
前面说到晋江佰翔世纪酒店的发展战略落后，虽然注重前厅服务质量，但是在服务上始终没有自己的创新之处，并没有起到吸引顾客的作用。一个公司发展的好与坏很大程度上却决了高层人员的决策，晋江佰翔世纪酒店发展战略之所以不对，其根本原因是高层管理者缺乏战略眼光，因此需要培养酒店高层管理者的战略眼光，其中最直接的手段就是对高层管理者展开针对性的培训。以往的例子证明了接受培训的酒店管理层的服务质量有了明显改善，客户更加认可酒店的服务，为酒店塑造良好的品牌形象。因此晋江佰翔世纪酒店要先做好管理层的培训工作，这样管理者才能够够有更加长远的战略眼光，才能够及时的修改酒店的战略发展方向[14]。这样做不仅能够提高酒店管理层的专业素养与技术实力，满足酒店发展的需要，还能获得更多客户的信赖和认可，有利于降低酒店的成本，提高酒店的利润，使酒店获得更好的口碑，最终增强酒店的核心竞争优势。
6 晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量优化的实施保障
6.1 晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量优化的保障条件
1.酒店管理领导层的大力支持。只有获得了酒店领导管理层的支持，酒店服务质量才能按照优化方案持续提升，建立完备的酒店服务质量管理体系，酒店领导层的支持是必不可少的必要条件。此外，由于酒店领导层的权威性，也能够在提升酒店服务质量，尤其是前厅服务质量时避免在内部流程中出现繁琐的手续与不必要的消耗[15]。
2.完善前厅工作人员培训工作。对潜艇的工作人员进行培训教育来帮助其进行自身职业素质提升，是一项长期性的，专业而系统的工作，这其中需要多方部门的配合与协调。而培训与教育不仅仅针对一线的服务人员，对其管理人员也要跟进，使得前厅服务质量的提升工作能够顺利进行[16]。
6.2 晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量优化的步骤与方式
晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量优化方案进入实施阶段，在实施阶段，最重要的是服务质量控制的细则编写以及对优化服务质量的方案进行宣传推广，来确保优化方案能够顺利开展，使得服务质量管理体系在新旧之间完美的平稳过渡[17]。
首先是步骤：具体步骤为，前厅服务质量管理的细则编写，前厅服务质量管理优化方案的内部推广宣传，优化方案实施运行，实施效果反馈与满意度调查，修改调整运行方案，前厅服务质量优化方案正式运行[18]。
其次是方式：晋江佰翔世纪酒店应该结合自身的实际发展情况对自身的业务进行创新，比如可以扩展业务，增加前厅服务项目，使得消费者能够感受到更好的服务，促进晋江佰翔世纪酒店的可持续发展。
6.3 晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量优化实施的关键环节
晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量优化实施的关键环节包括信息资料现代化管理：将与前厅服务质量相关的信息资料进行高效的整合管理，帮助酒店在优化方案实施过程中进行自我评估与调整；服务流程标准化：严格执行前厅服务质量优化方案中编写的细则，使用规范化，专业化的语言动作，使得每项服务都尽力达到预期效果[19]；推行首问责任制：明确员工职责，不可随意应答推诿客户请求导致客户评价降低；重视关键时刻：避免或减少与客户的冲突，在出现问题时尽力缓解客户情绪并及时解决问题；走动式管理：让前厅服务管理人员能够在第一时间掌握处理问题，同时这也是发现人才的关键时刻，能够对员工进行有效的督导等[20]。
7 结语
综上所述，本文选取晋江佰翔世纪酒店为主要研究对象，分析了酒店服务中前厅服务的管理现状和存在的问题，通过对企业的深入分析调查，提出了相应的前厅服务质量优化方案。在帮助晋江佰翔世纪酒店优化完善自身前厅服务，向顾客提供更为体贴入微的前厅服务的同时，给予同类酒店以参考，也是为整个酒店行业相关服务质量的提升略尽绵薄之力。与此同时，晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量的提升对于促进酒店发展而言也意义重大，本文重点对晋江佰翔世纪酒店前厅服务质量的创新策略进行了探讨，分析酒店前厅服务质量提升的重要性，帮助其他酒店能够更好的结合自身的业务发展情况对前厅酒店服务水平进行提升，全面提升酒店服务质量，吸引更多的消费者，促进酒店可持续发展。
致 谢
白驹过隙，时光荏苒，在经历一段时间的学习研究之后，我的论文已经完成，对此我最应该感谢的也是我的指导老师，在整个论文的完成过程中，老师的为人处世以及对学术的严谨作风都值得我学习，每当遇到问题时，老师都会耐心帮助我解决。同时我还要感谢我的同学，我们经常会在一起讨论各自论文所存在的问题，并且帮助对方进行改正，也指出我还存在的不足之处，帮助我对相关的专业知识进行充分地了解。
我也感激我的父母，在整个学习的阶段都一直陪伴我，鼓励我，总是在我的背后支撑着我，所以我感谢我的父母，在这些年都一直无微不至的照顾我。
虽然论文的完成过程是煎熬并且辛苦的，但是最后的结果对于我来说却是十分值得的，在整个学习过程中，我不仅仅学会了相关的知识，也结交了许多的朋友，从这个过程中我也学会了很多，对我未来发展影响很大。在整个学习的阶段，学校的师生们都给了很多帮助，感谢在学习生涯里面能遇到你们，给了我学习生活上的各种帮助。
在本论文的完成过程中我请教了许多身边的同学们，他们都热情的给我提供各种的帮助，谢谢你们。在今后，我一定会踏踏实实做事，努力工作，让家人都更加幸福。
参 考 文 献
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