酒店客房服务质量提升策略研究——以福州泰禾铂尔曼酒店为例

摘 要

本研究对福州泰禾铂尔曼酒店住店顾客发放问卷，并结合自身实习经历，得出该酒店客客房服务质量评价，通过SERVQUAL量表、象限分析法得出以下问题：有形性方面设施设备配件特色不足；可靠性中酒店的可靠程度不够明显；响应性中员工并不总是乐于并主动帮助客人，且缺乏服务意识；以及移情性中提供个性化服务的缺失。在此基础上提出应加强基础设施的维护与更新保持、加强客房员工培训，提升服务意识、完善全员激励制度，提高服务质量、完善客房安全管理机制、增强个性化服务意识等相应的改进措施。

关键词：客房服务质量；SERVQUAL量表；福州泰禾铂尔曼酒店

1 绪 论

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

酒店市场瞬息万变，酒店消费者的消费需求更是趋向于成熟、高端和多样化，追求的更多是满足自身身心愉悦的需求，服务质量水平高低则成为酒店争夺客源市场的重要战略要求。2010年发布的新版饭店星级标准更强调游客住店舒适度。在新标准中，客房分值为31.8%。酒店的营业收入是衡量酒店经营成果的重要经济指标，而酒店的营业收入中客房收入和餐饮收入是酒店收入的最主要来源。在2019年上半年文化旅游部颁布的全国星级饭店统计报告中，客房营业收入426.69亿元，占全国星级饭店营业收入938.13亿元的45.48%[1]。顾客对客房服务质量的体验更是最为长久和直接的，相较于在餐厅在房间所呆的时间更长。因此客房服务质量的高低会直接影响对酒店满意度和忠诚度，酒店要想在竞争中长期生存和发展，必须不断提高酒店的客房服务质量。

1.1.2 研究意义

（1） 理论意义

国内外学者对酒店服务质量都进行一定研究，相应地也提出了许多的建设性意见。但是大多数学者都是从酒店整体出发，较少从客房服务质量具有针对性角度来研究提高酒店的核心竞争力，本文通过对服务质量、客房服务以及客房服务质量的相关理论的整理和概括，运用于福州泰禾铂尔曼酒店的客房服务质量研究，并尝试丰富客房服务质量的相关研究和探索，具有一定的理论意义。

现实意义采用国内外使用较为普遍的基于顾客的服务质量评价的SEＲVQUAL 量表(差异比较分析方法)分析调查结果。总的来说就是通过五级评价指标分析结果找寻铂尔曼酒店当前存在的问题，以此提出相应改进措施意见，提高出租率，扩大市场份额，获得较好的经济效益和社会效益。

1.2 研究方法

（1） 问卷调查法：根据本研究课题，向福州泰禾铂尔曼的在店顾客分发问卷，归纳数据，得出意见。

（2） 文献参考法：参考借鉴相关优秀文献，借鉴其有效的研究方法和思路。

（3） 实地考察法：依据在酒店总机的实习工作总结，亲身经历，提出与选题相关具有研究意义的问题，找出切实可行的方法

（4） 象限分析法：通过SERVQUAL量表,找到不同情况下的共性原因，并归纳整合，从中有效提炼出各个象限中的优化策略。

1.3 研究内容和框架

1.3.1 研究内容

本议题主要以文献检索，查阅大量感知服务质量的相关文献，并在借鉴分析国内外相关的优秀研究成果的基础上，以福州泰禾铂尔曼酒店住客为研究对象，通过服务质量评价模型(SERVQUAL量表)和象限分析总结出酒店客房存在的问题，并提出提高服务质量体系的可参考性意见。论文主要分为以下几个部分：

第一章为绪论。包括论文的研究背景和意义、研究方法、研究内容和框架。

第二章为研究综述与理论方法。包括国内外研究综述、服务质量评价方法和象限分析法。

第三章为铂尔曼酒店客房服务质量感知的评价分析。包括要福州泰禾铂尔曼酒店客房的现状、问卷设计和调研过程以及数据分析结果。在分析研究国内外现有的研究理论的基础下，借鉴SERVQUAL量表和象限法对调查结果进行分析，并得出分析结果的影响因素。

第四章为酒店客房服务质量提升对策。根据前文的研究结论提出针对福州泰禾铂尔曼酒店客房服务质量的对策。

第五章为结论与不足。

1.3.2 研究框架

　　图1-1 研究框架

　　2 研究综述与理论方法

2.1 国内外研究综述

2.1.1 国外研究综述

（1） 服务质量构成研究

Rust, R. T等（1993）认为顾客所感知的服务质量是使顾客满意的东西，倾向于使用术语“服务质量”和“顾客满意”几乎可以互换[2]。Tsang, N., & Qu, H.(2000)认为管理人员的看法最直接地影响所提供的服务的设计、开发和提供，而消费者的看法则更直接地决定对所消费的服务的评价，因此，重要的是要更好地理解管理人员对客户的看法[3]。Lebtinen(2001)提出酒店服务质量应该包括有形中的餐饮和客房，无形性中两者彼此之间沟通交流的质量，以及形象的质量，如酒店品牌的建设三个方面[4]。Lin, Y等（2003）客房服务质量被认为是满足住店客户明确和隐含的要求的能力[5]。Tsang, N., & Qu, H. Briggs S.等（2007）服务质量的概念通常是生产者驱动的，而不是客户驱动的[6]。Yang, C.-C（2009）也是同意服务质量与顾客满意度相挂钩的观点[7]。彭城盘（2013）从设计监理的角度出发，认为服务质量是很难预测的，是取决于顾客（业主）的满意度的[8]。

服务质量评价方法的研究北欧学者格罗鲁斯（1982）将服务质量定义为感知服务质量[9]。为了进一步完善服务质量评价方法，Cronin，J &Taylor以绩效来衡量服务质量角度提出了SERVPERF量表这一纯性能方法，认为同时测量顾客的期望和感知绩效是不科学的[10]。在此基础上，PZB（1988）提出服务质量评价方法–SERVQUAL量表即顾客感知服务质量的评价 建立在顾客对服务质量的期望和感知的基础，将影响服务质量的因素分为无形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[11]。

2.1.2 国内研究综述

（1） 客房服务质量构成研究

谢玉峰（2016）客房的日常接待服务工作主要包括：迎送客人、访客服务、客房迷你吧服务、遗留物品处理、特殊客人服务、以及其他服务，如加床、洗衣、擦鞋、叫醒、借用物品和叫餐服务等[12]。谢讴阳（2018）酒店客房服务除了客房内自带的服务还包括酒店其他配套的设施[13]。许敬茹（2019）酒店客房服务质量包括配套设施、服务态度、内部环境氛围等有形产品和无形服务的总和[14]。高云华（2019）酒店客房服务质量指客户在酒店消费时对酒店硬件设施以及软件设施中的员工服务态度、知识技能等的主观评价和满意程度[15]。

（2） 关于客房服务质量重要性的研究

陈晓芳（2012）饭店客房服务质量的提升在满足顾客心理 与生理的满足上作用是显而易见的，是酒店进一步发展的基石[16]。陶维伟（2012）客房服务质量是指顾客对客房提供的各项服务的满意程度，不管是精神上的还是物质上，其感知的高低都有助于提高酒店经济效益[17]。王梦然（2019）客房服务质量是顾客享受客房服务时所获得的高出所付出的时间、金钱等效益的感受程度，是服务的一个属性，直接影响顾客对酒店整体评价[18]。

综上所述，了解到国内外对服务质量的研究都有所涉及，但是太过于笼统，缺乏针对性。在对客房服务质量进行评价时，也缺少对数据的研究。郭毅（2015）相较于SERVPERF量表，SERVQUAL量表要求对顾客感知绩效与期望绩效进行直接比较,能够提供测定服务质量不足的实用方法[19]。本研究是同意这一观点的，服务具有不可转移性、无形性等特点,服务质量是在酒店与顾客的交互过程中决定的, 因此服务质量就是顾客感知的质量。

2.2 理论方法

2.2.1 SERVQUAL量表法

研究经验证实，在服务质量评估中，在期望与感知方面，SERVQUAL方法确定了不同的客户群体。该方法的出发点是假设客户体验到的服务质量水平取决于他们对服务的期望与他们感知的服务质量之间的差距。

最早Parasuraman、Zeithaml和Berry 在1985年间引入，并于1988年进一步发展。SERVQUAL即Service Quality的缩写，PZB经过大量的文献研究将消费者服务品质感受的主要成分概括为：

有形性：即顾客最为直接感受的主观影响，如服务人员的穿着、设施设备、工具等；可靠性：服务人员准确无误履行对客承诺的信用程度；响应性：简单地来讲就是对客服务速度快捷并有效；保证性：服务技能、安全感以及礼貌程度，总的来说还是指服务行为是否得体；移情性：能够设身处地为客人着想，对客反映敏锐，真诚的关注客人，了解其实际所需并给予满足。SERVQUAL模型基本公式为：质量(Q)=感知(P)−期望(E)，

　　n为有效回收的问卷数；Pj、Ej分别为第j张问卷的感知和期望数值。

计算出的是5个维度权重同等重要的感知和期望数值，但是现实生活中每位顾客对决定感知质量影响因素的相对重要性是存在差异的，因此在不同权重下的质量评分公式为:

　　W代表每个维度的权重，即顾客对各个维度重要性的评分；16为问卷题数；SQj表示第j张问卷顾客的评价分数；SQ表示调查样本中的所有顾客的平均的服务质量分数。

即可知但SQ>0服务质量水平高于以往或一般的服务质量，应当继续保持；当SQ<0时，那么此时的服务质量水平较低，还有待改进的地方；当SQ等于或约等于0是，则说明酒店提供了应有的服务，恰好满足了顾客的需求。

2.2.2 象限分析法

二维四象限法将研究对象两个重要属性作为横纵两个坐标，将计算的结果依次分类后整理得出相应决策[20]。感知值和期望是值是研究顾客满意度的重要指标分别位于y轴和x轴，主要分为：

　　图2-1象限分析图[21]

　　第一为优势提升象限，期望值和感知值“双高”，位于该象限的项目可作为酒店优势竞争力，进行优化提升。

第二象限努力保持象限，感知高期望值低，表示酒店客房提供的服务使顾客感受到意料之喜，运用得当，可转化为优势提升象限。

第三象限为机会发展象限，期望值和感知值“双低”，只是四者中最差的情况，酒店需要及时作出资源配置方面的调整，把握提升服务质量的机会。

第四个象限为重点改进象限，顾客感知的服务质量低于期望值，会直接影响满意程度，酒店应有针对性给予改进。

3 福州泰禾铂尔曼酒店客房服务质量感知评价分析

3.1 福州泰禾铂尔曼酒店概况

福州泰禾铂尔曼酒店于2018年6月开业，作为雅高旗下的高端商务品牌酒店，共设有258间客房，其中大床房141间，双床97间，套房14间，家庭房4间、无障碍房1间以及大使房1间。酒店客房配置金可儿床上用品、C.O.BIGELOW洗浴用品及JBL蓝牙和USB接口音乐播放器、瑜伽垫等健身器材。房间内的装修风格是完全符合外出旅游和商务人士的简约时尚现代化的要求。内设全日制“禾咖啡”西餐厅、主推潮州和闽菜“潮品”中餐厅、健身房以及网球场。

3.2问卷设计与样本调查

3.2.1 问卷设计与调查

以福州泰禾铂尔曼酒店的在住顾客为研究对象，采用线上线下相结合问卷方式，于10月6号到10号实习轮休期间发放，总共发放120份，回收率100%,有效率87.5%。

问卷主要分为两个部分：第一部分为为了研究人文特征对服务质量的影响程度，主要从性别、年龄、受教育水平、职业类别、出游目的和频率以及居住的客房类型方面进行调查；第二部分则为在阅读相关文献基础上结合福州泰禾铂尔曼酒店实际情况，在对原来的SERQUAL模型的基础上的22个具体问题进行一定的整合和概括，总结出5维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）[22]以及16个具体问题。评价指标是按照“5表示非常满意”、“4表示满意”、“3表示一般”、“2表示不满意”、“1表示非常不满意”被依次分别赋值。

3.2.2样本特征分析

根据人文特征变量的结果可以得出以下结论：男性顾客顾客的比例会较大与女性，且多数处于18岁-50岁的中青年年龄阶段，因此酒店管理者应充分了解该顾客市场对酒店客房的消费需求以及服务要求；受教育程度接近90%的顾客都属于专科及以上学历，该群体服务质量要求会更加严格，这也是管理者需关注的；管理人员、个体工商户和一般职员所占的比例较大，且出于商务目的所占的比例超过一半，其次是旅游，一定程度上符合铂尔曼酒店的市场定位的，即专注于都市商旅人士和会务组织者的现代高端型酒店，宾客构成70%为商务宾客，30%为休闲宾客，因此在客房的硬件设施上应更具有针对性，尽可能满足商务人士的办公需要；入住的客房类型多数为大床房，管理者可以根据实际需要适当地增加相应的客房数量；有接近五成顾客是属于酒店的回头客，这与酒店的品牌定位是有一定关系，管理者更应关注提供更多的个性化服务，增强剩余五成顾客的满意度，提高回头率。

表3-1 人口统计情况

表3-1

3.3 酒店客房服务质量感知评价分析

问卷5个维度中顾客感知程度不同，根据问卷结果的平均值计算权重, 可知有形性权重为0.31、可靠性0.16、响应性0.19、保证性0.22以及移情性为0.12。

对比表3-2，发现顾客客房服务质量感知差距绝大对数为负数，说明顾客对福州泰禾铂尔曼酒店的客房服务质量是较为不满意的，有待提升空间，五个维度中期望值均值（4.396）和实际感受均（3.944）。五个维度中平均期望值最大为有形性（4.50），最低值响应性（4.30）；平均实际感受值最高为保证性（4.10），最低值为响应性（3.76）.

其中期望值中“设备运营正常（4.68）”、“对客承诺及时兑现（4.53）”“对客是尊重和礼貌（4.54）”是相对较高的；“员工不会因为忙碌而无法及时提供服务（4.07）”这个期望值是最低的。而在实际感受值中“客房服务员统一着装、穿着得体整洁、精神饱满（4.42）”是最高的，甚至高出期待值0.06；最低的则为“员工及时准确回应客人（3.96）”。对比两者之间的差距，酒店内的各类设施运营正常相差最大的是响应性（-0.54），其次是移情性（-0.53），影响最小的则为保证性（-0.32）。

表3-2 顾客的期望感受值和实际感受值分析

续表3-2

3.4 酒店客房服务质量感知象限分析

通过象限直观分析数据，根据上表可知期望数值平均值为4.396，感知平均值为3.944。第一、第二、第三、第四四个象限分别为优势提升象限、努力保持象限、机会发展象限，重点改进象限[26]。

　　图3-1 服务质量象限分析

　　第一象限为优势提升象限，顾客的感知值和期望值“双高”，主要有2（装修有明显吸引力）、4（设施运营正常）、6（员工表示关心帮助）、13（员工对客尊重礼貌）、16（提供服务时间满足需求），说明对该部分是相对满意的，继续作为酒店优势之一，应进一步提升。

第二象限为努力保持象限，感知的客房服务质量是出乎顾客意料，这是提高满意度的影响因素之一，3（员工着装统一、精神饱满）、8（客房服务准确无误）、12（员工值得信赖）。

第三象限为机会发展象限，顾客感知和期望值都不高，主要有7（酒店是可靠的）、9（员工及时准时回应客人要求）、11（员工不会应为忙碌，未提供服务）、14（提供个性化服务）、15（及时了解顾客需要）等。

其中可靠性的感知差异差异为0.54居于第三，酒店是面向社会的公共场所，来往的住客复杂，加上社会报道关于酒店卫生安全、设施安全事件，容易形成刻板印象，对酒店产生不信任感。铂尔曼酒店客房设置有连通房，隔音效果差，这就可能造成两个素不相识的陌生人房间仅一门之隔，易产生心理的不安全感；时常也会收到住客投诉有醉酒顾客敲错房门，对此并未作出相应预防措施。

14“客房员工会针对顾客提供个性化的服务”是问卷中顾客感知差异也达到了0.66，说明对客服务缺乏个性化服务。铂尔曼酒店作为雅高集团旗下的高端商务型酒店，没有配备商务中心；家庭房4间，但与其他普通双床房仅有床的尺寸不同，以及其中2间增设一个儿童床单、帐篷的差别，并无切合考虑对儿童的个性化服务；再者虽有分吸烟和非吸烟楼层，但是还是会允许并为非吸烟楼层的客人送上烟灰缸，且并未提示客人这是无烟客房；有客人喜好登记表，但并不会在客人入住前按照宾客喜好对客房进行调整等。

员工方面的原因则是服务意识以及职业道德方面的培训不足，主要表现为：没能及时准时回应客人要求以及了解顾客需要，导致顾客感知度和期望值的“双低”。

第四象限则为重点改进象限，顾客具有高期望但是实际感知却认为不如人意。表现为客房内有现代化服务设施的服务质量感知差距。询问过程中了解到存在以下原因：比如厕所设在衣帽间旁，旁边是没有洗手池的，洗手是需要穿过整个房间，使用十分不便，设施物品损坏并没有及时更新，如电子秤经常出现没电情况。同房型存在大小差异，“11”和“20”结尾的高级大床房相较于其他的大床房，存在部分回头顾客会明显感受到房间大小差异，可能会要求再次入住较为宽敞的房间，在入住率高的情况下，并不能及时满足，影响入住体验。5（员工承诺及时兑现）、10（员工主动并乐于帮助客人）等。

后面两项主要体现在员工方面，“员工不能否及时准确提供服务”的感知差异，甚至在员工总是乐于帮助顾客的感知差异高达0.71。酒店员工准入门槛低，只对新员工进行基本技能的培训，欠缺服务质量培训。

综上所述，从上表可以明显地看出顾客对酒店客房服务质量的评价偏低，五个维度的平均数均为负数，通过分析可知在有形性中的设施配件、可靠性中顾客对酒店存在不信任以及员工服务意识、移情性中的提供个性化服务和响应性中的员工总是主动并乐于帮助客人等方面是存在不足，急需改进的地方。

4 福州泰禾铂尔曼酒店客房服务质量提升对策

综合上述象限分析结果，主要根据第三象限——机会发展象限的问题提出解决方案，且因第四象限——重点改进象限所提及的问题有涉及上述象限相关因素，彼此之间相互关联，因此将从综合角度提出解决措施如下：

4.1 维护与更新基础设施

根据表3-2可知顾客期待值最大的是有形性，顾客对客房设施设备的评价较低，其结果会直接影响其对服务质量的评价。定期对客房内设施进行检查，及时发现客房内物品的损坏，加强与工程部的沟通，进行维修的保养，避免影响客人使用；如果原有配套设施无法满足当今顾客的需要，应及时给予更新，就如上文第三象限反映的马桶问题，位置没办法改变的情况下，可使用集便池的洗手池一体的新型马桶。

4.2 加强客房员工培训，提升服务意识

第三象限员工服务意识和职业道德方面的缺乏，以及第四象限的服务质量较低，均需要通过培训不断更新服务质量水平，因此管理者应制定多样评比手段相结合的系统培训机制：除基础培训外，应当加强员工服务水平培训，如掌握基础英语、微笑服务、热忱待客等；定期开展培训调研，针对员工的问题，进行针对性的培训；最后注重培训结果的反馈，每月每季度开展员工评比，做到奖罚分明，积极实施内部竞争机制，努力争优争先，保证培训的实效性。

4.3 完善全员激励制度，提高服务质量

客房员工的服务质量水平与酒店服务质量息息相关，对于上文提及的三、四象限中员工服务意识缺乏问题，需通过物质奖励和精神奖励激励员工做到主动服务，及时调整心态，想顾客之所想，主动为顾客提出保质保量的服务。贡献考核、创新奖励等物质方面的激励提供物质基础；精神激励是员工在工作中实现自我价值，提高工作的满足感：管理人员可通过适当地授权，增加员工的被信任感；也可举办各式活动如生日会、总经理座谈会、旅游奖励等方式提高员工的工作热情与满意度。员工在对客服务中自然而然会将提高酒店客房服务质量出一份力。

4.4完善客房安全管理机制

根据第三象限中提及的安全问题，要加强酒店安全管理应注意以下方面：对于联通房门最好安装木塑门，密封条、门底刷和门槛，有助于防止声音的传播，又有防火功能，在门上标注联通门的功能，消店各个楼层状况，特别是深夜醉酒客人；除在房间粘贴安全疏散图外，还可通过电梯内的液晶显示屏循环显示安全图，而不是仅宣传酒店活动，提高顾客安全意识；引导和鼓励员工站在顾客角度思考问题，主动关心，消除顾客心理安全的紧张情绪。

4.5 增强个性化服务意识

根据第三象限个性化差异较大的问题，要求酒店对客服务中“做加法”即了解顾客个性化和差异化的服务需求，关注客人。注意收集顾客宾客喜好，把客人的生活习惯如枕头偏好、是否吸烟记录在案，在客人下次入住以便提供更好更贴心的服务；在无烟客房内设置明显标志提醒客人；儿童房的设置要区别去其他商务房，房间规划更侧重趣味性，同时增设儿童设施用品等；针对商务客人可在客房准备网线以及专门提高网络带宽以满足其的办公需要。

5 结论与不足

5.1 结论

通过服务质量评价模型(SERVQUAL量表)对福州泰禾铂尔曼酒店的客房服务质量进行评价，顾客对这五大维度的实际感受值均小于期望感受值，尤其是在有形性方面设施设备特色吸引力不足，顾客认为酒店是不可靠、响应性中员工服务意识和技能的培训不足以及移情性中个性化服务缺失等问题。提出维护更新基础设施、加强客房员工培训，提升服务意识、完善全员激励制度，提高服务质量、完善客房安全管理机制、增强个性化服务意识等相应的改进措施。

5.2存在的不足

（1）研究方法：采取问卷方式缺乏一定的弹性，容易漏掉一些更细致和深度的问题，而且调查对象是酒店的部分住客，因此精确性与客观性也有一定差距。

（2）研究模型：本议题仅仅依靠SERQUAL模型方法进行测量，分析酒店的客房服务质量，方法较为单一。

参 考 文 献

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致 谢

首先，我要感谢我的论文指导钟荣凤老师对我论文的研究方向选择做出了许多指导性的意见，从开题报告到最后的论文答辩的悉心指导都为我进行深入的研究剖析，并得出了满意的的研究内容和成果。

此外，还要特别感谢福州泰禾铂尔曼酒店为我提供一个理论联系实际的校外实习平台；提供以及填写该问卷的顾客，通过交谈让我对研究课题有了很好的出发点和方向。

最后，谢谢论文评阅老师们的辛苦工作。衷心感谢我的家人、朋友，以及同学们，真是在他们的鼓励和支持下我才得以顺利完成此论文。

再此献上我最真挚的谢意与敬意！

酒店客房服务质量提升策略研究——以福州泰禾铂尔曼酒店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月23日

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