如何提高酒店餐饮的个性化服务水平

如何提高酒店餐饮的个性化服务水平 ——以厦门万豪酒店及会议中心为例

摘 要

随着酒店行业在市场经济中竞争越来越激烈，酒店越来越意识到顾客对餐饮的消费已经逐渐从满足生理需求的物质消费到个性化的体验消费，如何提高酒店餐饮的个性化服务水平并实施个性化服务将成为酒店有效提高服务质量和核心竞争力的重要因素。也是未来酒店发展的趋势。为此，通过对厦门万豪酒店及会议中心餐饮开展实地考察与问卷调查进行研究，从个性化服务水平的角度，查找发现其缺乏个性化服务意识等存在问题，分析研究影响其餐饮个性化服务水平的相关原因，并针对不同的影响个性化服务水平的因素提出厦门万豪酒店及会议中心餐饮个性化服务水平的提升对策措施。

关键词：餐饮；个性化；服务水平

1 引 言

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

当今社会经济不断发展，人们的收入水平也不断提高，越来越多的消费者对创新服务不满意。顾客对酒店餐饮的需求不再局限于满足吃饱喝足的需求，而是需要一种物质享受。在此过程中，人们获得了更高水平的精神享受，而在旅游工作中也享受了美食。顾客对吃的讲究消费已从满足生理需求的物质消费逐渐变为个性化的体验消费。而酒店业的迅速发展，促使顾客对酒店餐饮的需求不断增加,这导致了酒店和餐饮市场中相对过度的供应和激烈的竞争。在这种情况下，将有一系列战略手段，例如，控制酒店总数并提高服务质量。在如此激烈的市场竞争中，酒店餐饮业如何立于不败之地，实现长远发展？根据消费者的需求和当今高品质酒店的成功经验，可以得出结论，提供个性化服务对于其发展至关重要。对于酒店和餐饮业来说，有效提高服务质量和核心竞争力，个性化服务是一个很好的解决方案。

1.1.2 研究意义

（1）理论意义

个性化服务(Customized Service)，也称作定制服务，即，企业根据客户的具体需求，提供个性化、差异化的产品或服务，以满足客户具体、独特的需求和愿望。它针对的是个体消费者或消费者群体，强调个性化营销。这里的个性化服务是指过程发挥酒店员工的主观能动性,充分利用所有的设施来满足客户的需求和创造一个良好的环境中，但必须以客户的特点的物质和精神需求作为依据。给客人一种满意和惊喜，在心理上留下深刻的印象，那就是征服服务对象的核心，然后争取这部分客人成为回头客，忠实客户和免费宣传，让他们告诉更多潜在的客人。

（2）现实意义

酒店营业收入的主要来源之一是酒店餐饮服务收入，良好的餐饮和服务不仅是酒店的产品，也是吸引顾客的旅游产品。提供并不断提高酒店餐饮个性化服务水平，满足不同类型的客人在不同的时间和空间的不同需求，让顾客得到惊喜的感觉，进而留下深刻的印象，有利于培养酒店的忠实顾客，提高顾客回头率，增强酒店的吸引力、竞争力。本文以厦门万豪酒店及会议中心餐饮的个性化服务水平为题展开研究调查，通过对该酒店餐饮建议改善个性化服务的实施和实施中的问题，使厦门万豪酒店及会议中心的餐饮个性化服务水平一定的积极提升。

1.2 国内外研究综述

1.2.1 国外研究现状

Don Peppers等（2002）提出企业不能根据已经生产出来的产品或服务采取行动，而应根据特定顾客的需要提供个性化的产品或服务，并强调通过对话、数据库技术对顾客提供个性化的服务[1]。Hariald(2002)指出赢得顾客忠诚的手段是提供个性化的产品和服务以及各种商品的创新性设计。精明的顾客正在提出个性化要求，不能满足个性化要求的公司可能会失败[2]。B.Joseph Pine(2002)体验经济在为每一位顾客定制商品与服务时，其成本增加值都会远远低于以往非体验经济时代的个别运行成本[3]。Joan Cooper KaneY指出认为公司要以顾客的个性需求为导向才能永远留住客人[4]。

1.2.2 国内研究现状

（1）个性化服务水平的特点。刘辉（2016）指出酒店个性化服务具有灵活性，要求酒店服务人员观察、识别、分析顾客的需求，灵活的为其提供服务满足顾客的需求；具有特殊性，提供针对性服务；具有多样备好；具有情感性，发自内心的为顾客提供积极主动、热情周到、富有情感的服务，使顾客得到情感上的满足与放松[5]。赵豫西（2019）指出主动性和情感性也是个性化服务的两个重要特征。服务要超越客人的期望值关键点在于员工主动服务的意识, 发现客人的需求甚至预测客人的需求[6]。张科（2019）等人指出标准化服务与个性化服务之间互相补充、相互映衬, 但也存在着一定的差异性。它们的服务方向不同, 标准要求不同, 服务操作不同, 自然达到的效果也就不同[7]。邢特（2003）指出人的个性化的凸现和对于表现自己个性的需要，使充分尊重个性的“以每个顾客都是独一无二的”为基本思想的个性化服务理念应运而生[8]。

（2）餐饮个性化服务的重要性。根据于利新（2019）的说法灵活和周到的服务比以前的标准化服务更具竞争力和先进性[9]。所以，作为直接面对客户的一线部门，餐饮部门对于提供个性化服务更为重要。个性化服务必将适应现代消费趋势，并满足顾客心理和消费者需求。张邈（2019）指出餐饮的服务质量是企业生存发展的基础, 通过优质的服务使顾客不自主的为其宣传, 扩大影响力, 增加收入[10]。因此，饭店应注意为顾客提供优质服务，这将极大地促进饭店的发展。于苧（2018）指出随着社会的不断变化, 酒店餐饮业也必须不断创新, 而当务之急的创新举措必然是为客户提供个性化服务, 这样才能保证酒店的餐饮业在激烈的市场竞争中取得很好的发展[11]。卢婧（2017）认为酒店的人性化餐饮餐饮服务要与酒店的主题紧密结合在一起，这有利于增强餐饮服务的个性化色彩，也有助于提升酒店的整体知名度[12]。

上述的国内外学者对于个性化服务概念的产生和解读和现阶段酒店餐饮发展的重要性及策略研究都进行了详细的分析。而上述学者对所研究的问题提出来理论上的指导意见但是多数只是针对于整体酒店业的餐饮个性化服务问题进行分析和提出提升策略，虽然对酒店餐饮有借鉴价值但是没有用实际酒店来做研究，缺乏针对性。每个酒店的实际运营情况不同，所存在的问题也就有所不同，所以在今后的研究中应该加强对具体酒店的研究。

1.3 研究方法

（1）问卷调查法：根据研究的课题，向相关人员分发问卷，归纳数据，得出意见。

（2）文献参考法：参考借鉴相关优秀文献，对文献进行理解总结，借鉴其有效的研究方法和思路。

（3）实地考察法：依据实习的亲身经历，提出与选题相关具有研究意义的问题，找出切实可行的方法。

2 个性化服务的概念及相关问题

2.1 个性化服务含义

个性化服务实际上是结合各种类型客户的需求，开发差异化服务，并为客户提供满足或超出其期望的服务。个性化服务包括两个含义：一是基于标准化服务，而个性化服务是根据客户的实际需求而开发的，不受标准的约束，从而使客户获得相应的满足感，从而成为他们的依赖。第二是一家为客户提供个性化服务的企业，目的是使服务不断改进，使客户不断满意。在当今竞争激烈的餐饮业中，为了使酒店获得良好的利益和声誉，具有高级意识的个性化服务理念尤为重要。

(一) 赢得顾客忠诚度并提高企业声誉的能力

针对不同类型的客人，根据他们的实际需要提供差异化的服务，可以给顾客一种归属感和满意度，从而提高他们的满意度，树立酒店的良好形象。在酒店用餐，使其成为酒店的回头客，成为酒店的忠实顾客，提升企业品牌形象。

(二) 树立良好形象, 增强核心竞争力

能够预测顾客的想法，根据自己的特点为顾客提供良好的服务，做到体贴入微，满足顾客的实际需求，使顾客感受到酒店的尊重和关怀。顾客会对如此细心周到的服务有着深刻的记忆，将酒店的形象深深地印在顾客的心中，从而树立酒店餐饮的良好形象。正是这种独特和个性化的服务可以使酒店在众多竞争对手中脱颖而出 ，从而提高了酒店的竞争力。

2.2 个性化服务的要求

（一）必须提高饭店人员的个性化服务意识，这是提高饭店个性化服务水平的基本措施。对于酒店，员工是否具有将酒店与顾客联系起来的个性化服务意识是酒店之间的首要纽带，是否可以将酒店的个性化服务理念传递给顾客，这将直接影响到酒店以及客人的服务体验。

（二）创建富有酒店文化的个性化产品，打造富有酒店文化的个性化产品，建立独特的酒店品牌服务是实现酒店个性化服务的关键。在实际工作中，我们必须在充分分析当前客户需求的基础上，结合自身优势的分析，实现以个性化发展为基础的定位服务，由此提高自身的服务能力。

（三）必须改变管理者的传统态度。个性化服务是酒店未来竞争的主要优势，具有长远的眼光，对酒店个性化的设施和设备进行大量投资，并满足客户的精神和主观要求。

3 厦门万豪酒店及会议中心餐饮个性化服务水平的现状分析

3.1厦门万豪酒店及会议中心概况

2018年4月26日，厦门万豪酒店及会议中心正式开业，它位于同安区与集美区交界处，享有两个市区独特的资源。距离BRT 2号线车站步行仅需七八分钟，靠近高崎机场和厦门北站。也有诸如方特梦幻王国，陈嘉庚纪念圣地和同安影视城等度假胜地。其下设的一线部门有餐饮部、前厅部、客房部。其中餐饮部分为中餐厅、西餐厅、日本餐厅和宴会厅（如图3-1所示）。中餐厅的主要职能是为顾客提供中餐服务。西餐厅主要经营中西式早餐、中午单点、晚上经营自助餐。还有休闲喝咖啡的大堂吧、大受年轻人欢迎可办派对吃烧烤喝啤酒的鱼吧。日本餐厅是酒店的特色餐厅，主要提供日式菜点，满足客人多种口味的需求。宴会厅主要是为客人提供举办宴会、会议的场所与服务。管事部主要管理餐饮各部门所使用的餐具及布草。

　　图3-1 厦门万豪酒店及会议中心餐饮部组织结构图

　　3.2 厦门万豪酒店及会议中心餐饮个性化服务水平现状分析

3.2.1调查样本及问卷设计

为了更加了解顾客对于酒店餐饮部服务质量的满意度，本文准备了105份问卷，并返回了105份。这些问卷中有100份是有效答案。问卷回收率达到95.2％。其中问卷调查的样本有酒店的与会客人、参加宴席人员以及住店用餐客人等，女性占42％，男性占58％，年龄主要集中在21至40岁之间，他们主要是公司员工、商务人士，以出差为目的，和一部分前往厦门旅游的家庭。

3.2.2 菜单、菜品缺乏创新

关于顾客用餐关注的问题。如图 3-2 所示，菜品特色占24％，就餐环境占27%，食品卫生占与41％、地理位置占8％。根据数据可以看出厦门万豪酒店及会议中心的菜单、菜品特色对于顾客的吸引力较小，不具备增强顾客回头率的优势。

　　图3-2 顾客用餐关注的问题

　　餐厅的运营要保持热度，首先就是要保持菜品的新鲜度，不仅仅是有传统当家必点菜肴，也需推陈出新，紧随时代潮流与顾客需求改革创新。菜品是决定顾客回头率的第一要素，提高菜品质量既提高酒店餐饮受益。菜单是与客人近距离接触的物品，能否使客人对菜单眼前一亮，是影响客人点餐重要影响因素，如客人点餐的数量甚至是顾客用餐的心情。厦门万豪酒店及会议中心缺少创新菜品的意识，不能研究顾客需求并形成自身的特色，有针对性的为顾客提供创新型的食物为顾客带来新奇感。

3.2.3就餐环境无特色

关于顾客对酒店餐饮服务优势的评价。如图3-3所示，就餐环境占17%，员工的专业素质占36%，酒店的管理体制占26%，个性化服务观念占21%。数据显示酒店的就餐环境所占的优势比例低，对顾客的吸引力较低。

　　图3-3顾客对酒店餐饮服务优势的评价

　　厦门万豪酒店及会议中心的餐厅环境和许多高星级酒店的就餐环境大体相同，无显著特色且餐厅所能容纳的用餐人数过少，高入住率时经常出现顾客排队用餐情况，但其部分装修融入了闽南特色风格，具有厦门风情，如用茶叶和厝的瓦片作为装饰品，是客人就餐环境中的一大亮点。

3.2.4 顾客服务技能缺乏针对性

关于顾客对于个性化服务问题的评价。如图3-4所示，服务同质化的占41%，观察不细致，占 17%，换位思考能力不足12%，与顾客的感情交流占30%。数据表明，顾客在体验用餐服务中，厦门万豪酒店及会议中心的一线服务人员的服务不够专业、存在不少问题，且服务技能没有针对性。

　　图3-4 顾客对餐饮个性化服务水平的评价

　　酒店行业基础从业人员的进入门槛较低。应该使用科学培训的方法来使员工掌握某些酒店行业的业务知识，并在此基础上加强服务质量是企业的生命线的观念，从行动上、思想上认识到个性化服务的重要性。要求一线员工抓准每一次与顾客眼神交流的关键时刻，感知顾客的潜在需求，并作出迅速反应，杜绝做一天和尚撞一天钟的懒散心理。此外，服务人员对客户的要求不太了解。例如，在大厅酒吧消费的固定客户没有系统地记录和总结他们经常食用的食物，饮料和其他习惯。缺乏对客户需求的了解会降低服务的质量和效率。因此，当客人再次在厦门万豪酒店及会议中心用餐时，顾客便感受不到一丝温暖。

3.2.5不能满足客人消费预期

关于顾客对消费预期的评价。如图 3-5 所示，把可能需要的东西都准备完毕占5％、提前准备好所需物品占37％、需要什么只提供什么占42％、员工各忙各的占16％。数据显示了顾客在厦门万豪酒店及会议中心的就餐过程中并没有很好的满足消费预期。

　　图3-5 顾客对消费预期的评价

　　根据调查结果，发现酒店餐饮服务人员有按照公司的规定去收集客人的客史资料并录入到厦门万豪酒店及会议中心的客史档案中去，但是由于酒店内部餐饮一线员工流动性强，服务人员严重不足和缺少受过专业培训的正式员工，即便系统里面有客人的相关资料 。但是由于员工没有进行专业培训，直接上岗，缺少主动提供个性化服务的意识。此外，一些酒店的服务人员适应性很差，他们的思想相对僵化，有时会导致服务人员和顾客之间出现一些摩擦，甚至受到客人的抱怨，引起不必要的投诉。我经历过的一件事足以解释这个问题。一桌客人反复要求饮料中加冰块，客人开玩笑说：“不好意思，烦死你们了”这时候服务人员却回复了一句让人听着很不舒服的话;“要那么多冰干什么”，下意识的回复却导致了客人心里的极度不舒服，最后因为这件事情客人投诉了中餐厅。餐饮经营者应提高相应报酬，聘用有相关经验的从业者，同时改革福利制度，留住员工，提高员工工作的效率和积极性，从而提高客人的服务满意度，满足客人的消费预期。

4 厦门万豪酒店及会议中心餐饮个性化服务水平提升策略

4.1 提高菜品创新意识和就餐环境方面的基础工作

4.1.1 创新菜品，凸显餐厅菜品特色

目前，健康的美食和绿色餐饮已成为该行业的重要选择。除了注重外观好吃外，还注重饮食健康。厦门万豪酒店及会议中心可以此为营销热点来吸引顾客，提供特色绿色菜单及绿色菜品。一线服务人员在为消费者提供美味健康的食品的同时，积极向顾客介绍菜肴和营养素的数量，引导顾客“科学饮食，健康消费”，为顾客提供新鲜选择。营造出餐厅的一大绿色特色，让顾客既吃的优雅，又吃的“农村”。同时，还可以在菜单中加入更多闽南特色小吃，厦门受欢迎的网红菜点，如：“五香条”“海蛎煎”“姜母鸭”等。

4.1.2 营造用餐氛围，体现餐厅经营主题

在就餐环境和营造氛围的环境中，需将更加努力地营造独特而诱人的氛围。厦门万豪酒店及会议中心它可以展现城市风格，可以展现乡村风格，可以具有中国风格，可以是西方风格，并且可以是中西结合。也可用各种各样的历史文化、异国文化、民族文化等来吸引顾客的眼球。较多客人用餐的中餐厅与西餐厅除了传统的因素之外，还可以加入古厝、茶叶、木偶戏等彰显厦门特色的成分，如在包厢装饰木偶戏的木偶小人、在墙面画一幅当地厝的名人故居、摆放茶叶手作等。此外，还需有与不同风格相呼应的不同风格的菜名及菜单，它使宾客在愉悦的心情中感受古老的典雅气息，以及人们的温暖和爱的感觉。

4.2 培养员工主动、热情的服务态度

4.2.1 完善酒店的培训、奖惩等激励制度

万豪先生曾经说过：如果我们照顾好我们的员工，他们就会照顾我们的客人，我们的客人将会再次回来。奖励机制的建立和实施实质上是对员工的人性化管理。员工可以通过他们的努力和进取精神为客户提供优质满意的服务，从而获得物质上的回报，进一步推动其他员工的个性化服务理念的形成，从而营造“客户至上”的工作氛围。整体而言奖惩激励机制可“以奖励为主，惩罚为辅”，除了传统的客人的好评为依据之外，也可多多结合同事的认可，使奖惩机制多样化。其中，酒店的培训工作需尽可能细化，对于酒店就业人员流动性强、门槛低，培训难度大等问题，可由同部门酒店管理相关专业的高学历员工辅助基础培训，防止出现员工不知道如何提供个性化基础服务现象。同时，深入灌输企业的理念文化，持久地增强员工为顾客服务的主动性与积极性。

4.2.1 向员工灌输良好的服务理念

市场竞争除了产品，更多的是服务，以深入人心的服务抓住顾客是在激烈的竞争中拔得头筹的一大要素。一线员工便是面客者，他们最能理解客人的需求，也是能够提供最好服务的人。经过传统的培训之后，更好的是能让员工亲身感受服务，使其能够深刻理解缺乏服务是一种什么样的感觉，什么样的服务会给人留下深刻的印象，并激发员工加深对服务重要性的理解。酒店还可以指定以“个性化服务”为核心的出发系统。员工们可根据自己对酒店个性化服务的了解，提出自己的建议，采纳建议后，将获得丰厚的奖励，调动员工的积极性真正实现个性化服务理念落实。提升员工的服务的自主性，还需酒店尊重员工的情绪、关注员工的身体，管理者与员工之间互相尊重、互为依托。

4.2.3 培养员工珍惜每一个顾客的习惯

服务人员必须具有良好的沟通交流能力，能够与顾客进行及时有效的沟通，鼓励员工与客人“交朋友”并在交流过程中，对一些顾客的实际需求和相关信息进行记录。改善酒店顾客信息数据库的建设。顾客信息的收集必须准确，及时和全面，并且可以及时更新客人信息。只有加强客人信息数据库的建设，才能实现个性化服务，确保抓住每个顾客，提高客人周转率。

4.3 塑造超越顾客就餐预期的餐厅个性

管理好顾客的预期。高星级酒店餐饮的消费者，由于消费场景的不同，顾客会有抱有不同的态度和消费心理预期。高档餐厅就餐，顾客除了对菜肴、服务有高期望值，同时部分顾客也会在乎身份、面子、尊崇。要求我们在服务中尽快深刻认识并了解客户的具体顾虑，甚至根据客户的心理需求调整对策，以控制客户的心理期望。看到有客人拿着手机看视频，应主动送上手机支架；身材微胖的男士点了饮料，可以顺便提供冰块；帮在餐厅拍全家福的客人洗照片等。观察顾客的身上发出的细小信息点，并养成习惯，灵活熟练应对。前往厦门万豪酒店及会议中心用餐的顾客，选择的首先是旅游城市“厦门”，然后是备受信赖的“万豪”品牌，一线服务人员也应通过优秀的个性化服务水平，形成不可比拟的服务“品牌”。

量身定制以满足客人的个性化需求。每个客人都是需要尊重的独立个人。关注客人，尤其是顾客未满足的需求。寻找提供服务的机会，提供独家服务，最终形成超越每个顾客的预期。

5 结论与不足

5.1 结论

如何提高酒店餐饮的个性化服务水平，随着酒店行业竞争发展，已经成为酒店在激烈的竞争中脱颖而出的重要依据，标准化的服务是酒店的基础，酒店的灵魂则是个性化。加强酒店员工素质培训，培养员工独立的服务意识，是提高餐饮个性化服务水平的首要任务。当前我国酒店餐饮的个性化服务水平较低就是员工专业素质较低，服务意识缺乏，不能及时感受顾客的深刻需求，工作中循规蹈矩。其深刻原因就在于我国酒店普遍缺少餐饮员工，员工入职门槛低，酒店没有相应的专业培训章程。本文正是在这样一个背景下，选择厦门万豪酒店及会议中心为例，研究构建一个有效的培训员工专业服务业务知识的规章制度。问卷调查过程中所反映出来的问题包括一线餐饮服务人员餐饮服务的主动性有待增强，餐饮服务人员的餐饮服务技术质量不够稳定、不能做到及时有效的补救性餐饮服务、缺乏个性化餐饮服务和缺乏特色的文化艺术品位等五个问题，然后结合厦门万豪酒店及会议中心的现状进行原因分析，主要原因包括：缺乏对于餐饮的个性化服务水平的系统认识、餐饮服务人员的素质水平参差不齐，酒店各部门之间的协调度不高，餐饮服务流程设计的合理性不足，客人期望认识与现实差距的存在等五个方面。

5.2 不足

本论文的研究结论主要通过问卷调查与实地考察，得到相应的数据，发现厦门万豪酒店及会议中心存在的问题，并提出相应的策略。但由于酒店的规章制度，没能得到更多数据的支撑，对于餐饮的个性化服务水平提升的策略研究还不够全面，在未来的研究中，会加入更多的研究对象，制定更细化的应对方案，对顾客的满意度多做调查，希望能够研究餐饮更为具体方面来提升个性化服务水平。

参 考 文 献

[1]Don peppers, one-to-one enterprise: a competitive tool in the interactive era, Chinese press,2002

[2]Hariald, heart to heart Marketing-communication with customers in the 21st century, economic management press,2002

[3]B.Joseph pine. James Gilmore: Experience economy. Beijing machine press.2002

[4]Joan Cooper KaneY, retaining customers Forever: the most effective business strategy, Shanghai People’s publishing house, 1995

[5]刘辉. 酒店个性化服务研究[J]. 合作经济与科技,2016(05):84-86.

[6]赵豫西.酒店个性化服务探析[J].江苏商论,2019(02):26-27.

[7]张科,罗冰雁,郑科.酒店个性化服务的问题及解决措施[J].科学咨询(科技·管理),2019(02):16-17.

[8]邢特. 基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用[D].东北财经大学,2003.

[9]于利新.析深圳某星级酒店个性化服务与管理[J].传播力研究,2019,3(06):196-197.

[10]张邈.浅谈五星酒店餐饮服务质量提高策略——以广州某星级酒店为例[J].传播力研究,2019,3(07):191-193.

[11]于苧. 论五星级酒店如何实现餐饮服务个性化——以深圳某国际品牌酒店为例[J]. 旅游纵览(下半月), 2018(01):94-95.

[12]芦婧. 酒店个性化餐饮服务策略探析[J]. 北方经贸,2017(05):143-144.

致 谢

本论文是在郑立文导师的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识、严谨的治学态度，还有对于工作的精益求精的态度对我本人有着深远影响，特别感谢他的认真指导，给予我很大的帮助。

另外，还要感谢大学辅导员吴玉芳老师，在学校的学习和生活中的照顾与帮助。感谢授课老师们诲人不倦的高尚师德与平易近人的人格魅力。感谢舍友同学的友好与诸多帮助，让我四年的大学生活难以忘怀。感谢厦门万豪酒店及会议中心为我提供的实习岗位，短短六个月巩固了专业知识，也领悟了与人打交道的本事。

最后，感谢父母的养育之恩，感谢母校的栽培之心，大学四年的时光过得充实而美好。

附录 （下载可见）

有关厦门万豪酒店及会议中心餐饮的个性化服务水平问卷调查

如何提高酒店餐饮的个性化服务水平 ——以厦门万豪酒店及会议中心为例

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月23日

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