论酒店企业文化的构建——以中联兰天大酒店为例

摘要

近年来服务行业发展迅速，与服务行业紧密相关的酒店业也以迅猛之势发展。而酒店业属劳动密集型行业，通过在酒店实习之后发现国内酒店普遍存在员工高流失率的情况，这样也影响和制约了酒店的发展。兰天大酒店在福清当地是一家很有特色的老牌酒店了，同时也以温馨的服务和过硬的技能赢得了大量消费者的好评。随着当下酒店行业的发展，年轻酒店的崛起，竞争也越演越烈。而酒店企业文化作为一种看不见摸不着的管理文化却对酒店的发展具有非凡意义，一个人的深度取决于文化的厚度企业也是，企业的领导者如果能够把酒店的企业文化融入到日常的管理当中，必定能够带动企业长远稳定的发展，增强酒店的核心竞争力，为企业的发展提供源源不竭的动力。

关键词：企业文化；文化建设；酒店员工

　　1 引言

1.1 研究综述

1.1.1 国内外研究现状评述

20世纪80年代企业文化的研究以探讨基本理论为主，涉及企业文化的概念、要素、类型以及企业文化及其管理各个方面的相互关系等[1]。

国内企业文化研究起步较晚,中国直到1986年才正式提出企业文化这一观点。刘树安是比较早阐述企业文化的学者,他从物质、制度、精神三方面阐述企业文化,具体讲述了我国企业文化的产生、形成和发展状况。萧秀清是我国第一个将企业文化提高到战略高度的学者,他提出的企业文化战略设计的指导思想、内涵和程序在当前仍具有启发意义[2]。

创立于2005年的7天连锁酒店集团（7Days Group Holdings Limited），2009年11月20日在X纽约证券交易所成功上市。7天连锁酒店的成功上市标志着我国酒店行业的一次飞跃。7天连锁酒店是酒店行业当中的佼佼者，现在已经在全国范围内拥有了将近1000多家分店，在很多大城市基本都可以看到它的分点[3]。

X哈佛大学教育研究院的教授特雷斯·E.迪尔和著名的麦肯齐管理咨询公司的专家阿伦·A.肯尼迪于1981年7月出版的《企业文化——现代企业的精神支柱》一书, 是企业文化理论诞生的标志性著作[4]。

X加利福尼亚大学教授威廉·大内的《Z理论——X企业界怎样迎接日本的挑战》、特雷斯·迪尔和艾兰·肯尼迪的《企业文化》、托马斯·彼得斯与小罗伯特·沃特曼的《寻求优势——X成功公司的经验》、帕斯卡尔和阿索斯合著的《日本的管理艺术》。这4本著作被称为企业文化研究的四重奏, 标志着企业文化研究的崛起[5]。

1.1.2研究背景

我国的酒店业被认为是我国第三产业中的朝阳产业，酒店业“大集团主导、中小企型业联动、新业态不断涌现”的发展格局正在形成。作为旅游产业的核心组成部分之一，到2009年末我国已形成了以1.4万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。在14237家星级饭店中:五星级饭店506家，比上年末增加74家;四星级饭店1984家，增加163家;三星级饭店5917家，增加205家;二星级饭店5375家，减少241家;一星级饭店455家，减少63家。在酒店业规模不断壮大的情况下，经营模式粗放、管理体制僵化、服务水平下降、缺乏具有竞争力的企业集团和品牌，已经日益成为制约中国旅游饭店业又好又快发展的突出因素。同时我们也发现越来越多的国外酒店品牌悄然出现在中国的街头，在我国酒店业竞争市场上成为国内酒店品牌的强劲对手[6]。

酒店业在服务行业占的比重非常大，在企业文化建设上也显得尤为重要。要么是对酒店企业文化不够重视，要么是没有特色，主要是要构建适合自己的企业文化，融入地方形成特色。本文写作目标就在于按照兰天大酒店企业文化建设的现实，提供给一些切实可行、合适本身现实的企业文化建设的参考。

1.1.3 研究目的

自改革开放以来，我国的就业岗位越来越多元化，特别是在酒店这种劳动密集型行业员工持续离职对酒店的经营发展产生了很大的负面影响。酒店花时间培训员工没多久就不干了，很大程度上打击了酒店的积极性，不培训上岗又会打击员工积极性。近年来酒店行业发展迅速，竞争激烈，所以需及时寻找对策摆脱困境成为了当下最为严峻的问题。

1.2 研究意义

关于对企业文化的研究很多，但在酒店企业文化研究方面相对较少，本文认为酒店企业文化的建设对员工的离职率和提升酒店服务水平有着很大的联系。员工肯不肯继续留下来工作和员工能不能为顾客提供良好的服务是两码事，有的员工肯留下来只是为了混日子，积极性不高，基本上不能完成自己的任务，更不要说自觉主动的去承担责任，工作自然就马马虎虎。所以结合在酒店实习所遇到的情况和问题并结合所学的知识把员工服务的积极性和忠诚度跟企业文化联系起来进行研究。

1.3 研究内容

认识酒店的基本定位后，了解其盈利模式及其吸引和招聘员工的方式，分析其特点，找出一些不合理的方式以及对酒店的可持续发展提出合理建议，找出比较突出的问题设计出实际可行的方案使其更加有效地推动酒店的发展，更好的带动就业，发挥更大的社会效益。

1.4 研究思路

首先分析了企业文化和酒店企业文化，查找研究酒店企业文化的文章，对企业文化的定义、内容、特征和功能进行了介绍，然后对酒店企业文化进行阐述，引出对酒店企业文化建设的思考。然后以中联兰天天大酒店为例，对酒店企业文化建设现状进行分析，介绍企业文化建设的一些基本内容和要素，构想出一个相对理想的酒店企业文化体系，提出一些方法以提高酒店企业文化的氛围，争取能够建设符合酒店自身发展又具有特色酒店企业文化。在实习期间通过深入学习的观察和了解酒店企业文化和酒店定位及基础服务设施，了解员工的学历，年龄结构等综合特征进行对比分析酒店的发展现状，分析其有利和不利因素。

1.5 研究方法

1.文献法：通过查阅书籍，期刊，论文等学习了解相关知识。

2.观察法：在实习期间通过深入学习的观察和了解酒店企业文化和酒店定位及基础服务设施。了解员工的学历，年龄结构等综合特征进行对比分析。了解酒店的发展现状，分析其有利和不利因素。通过每天上下班及休息时间的观察和交流获取信息并总结所获资料。

3.访谈法：通过访谈管理部门负责人、员工，了解不同身份的人对企业文化的态度，剖析问题，得出解决方法。

2 基础理论与文献综述

2.1 酒店文化的定义：

按照一般的定义，企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、核心价值观念和行为规范，是企业理念文化、制度行为文化和物质形态文化的有机复合体，是企业员工在日常工作生活中，努力贯彻并实际遵循的行为指南[7]。

朱银生在《论酒店企业文化》中定义：酒店企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，体现一个酒店的价值观，是酒店的无形资产和无形力量，是酒店生存和发展的源动力[8]。

酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，以及处于核心地位的酒店精神文化[9]。

所谓酒店企业文化，就是酒店在日常经营和管理等活动中发展形成的具有自身特色的服务理念和精神文化等,并以这种特色和精神作为日常管理和经营的核心，然后用一种能够体现自己特色文化的标志作为载体去传达一些自己的价值观和道德行为准则。

2.2 酒店企业文化的内容

一、酒店的物质文化。主要是酒店用以体现企业文化的一些物质载体，用一种直观的方式去冲击人的视觉去体现企业的理念及成果，这样能够直接、快捷、有效地体现酒店文化。

二、酒店的行为文化。主要是指客人在酒店能够感受到的酒店上下员工交流、服务过程中的一种酒店氛围，员工的行为会直接关系到企业文化的成败。

三、酒店的制度文化。主要指酒店的机制文化、组织文化、规章制度文化、管理文化等内容，是将情感和育人的同时融入到管理文化当中，以达到约束和规范员工的目的。

四、酒店精神文化。是酒店的灵魂，是酒店企业文化精髓，是提升酒店内涵形式建设的关键，是企业文化的最高层次也是最高境界。主要表现为企业经营管理和对外展示时所体现出的一些价值观、伦理道德观等。

2.3 酒店文化的特征

一、个性和共性的统一。酒店企业文化就是为了能够更好的指导到酒店的发展而存在的，建立酒店企业文化也是为了更好地应用于酒店为客人提供优质的服务。酒店企业文化的形成和实践的主体是酒店员工，同样还会受到决策者、当下环境和市场的影响，这样使得酒店企业文化都独具个性。而酒店企业文化与社会文化联系紧密，往往会带有地域色彩，地域文化会潜移默化地影响酒店企业文化，使得酒店企业文化具备共性。

二、无形和有形的统一。文化，看不见又摸不着，企业文化往往是一些精神层面的东西，是实践中升华而得来的，就像我们说的文化氛围一样，酒店企业文化作为一种无形的力量，对酒店产生的影响却是看得见的，好的酒店企业文化会激励员工、约束员工，让员工主动去承担自己的责任。酒店企业文化也可以通过一些有形的载体来体现，例如员工的穿着打扮、设备设施、装修环境、细致入微的服务等都可以体现出企业文化，只有对企业文化有形和无形的把握才能更好的识别企业文化，然后为酒店所用。

三、稳定和发展的统一。酒店企业文化一旦形成，就会对酒店形象和员工产生影响，就融入到日常服务及管理当中，所以必须具备一定的稳定性，不然朝令夕改会让人觉得不适应和不稳重，不利于酒店企业文化的深人和巩固。社会无时无刻不在进步和发展，为了适应社会环境，一个酒店要生存和实现持续性向前发展关键看能不能创新，会不会创新。在市场环境不断变化，新问题不断出现，只有不断创新才能增强竞争力，只有不断创新才能为企业文化注入新新的血液，在激烈的市场中获得永恒的生命。

2.4 酒店企业文化的功能

一、价值观的导向功能。企业文化主要集中反映了企业的追求目标、价值和利益取向，通过企业文化的建设找到企业的目标和方向从而起到对员工的行为和价值观起到导向作用。同时企业的价值观充分体现了公司上下员工的集体利益及要求，在目标追求一致的前提下员工能够自主思考，而不是每天机械的完成工作，一边又约束员工，什么时候该做什么，该怎么做，在工作中不断完善和提升自己以符合企业和社会发展。它让员工都能在潜移默化中去接受这种观念，从而自觉自愿地把企业目标作为自己的追求目标来实现。

二、企业主体的凝聚功能。企业的凝聚力是企业与员工的彼此的吸引力，是企业对员工的吸引力，员工对企业的向心力。这种吸引力可以把员工的个人前途与目标与企业发展凝结在一起，企业有了强大的凝聚力才能把企业的每个人捆绑在一起，拧成一条绳，上下一条心，形成强大的合力推动酒店的发展。增强企业凝聚力就要加强企业文化的精神建设，以达到价值观的高度认同，最终实现企业内的目标统一。

三、员工士气的激励功能。以人为本是企业文化内涵的重要体现，优秀人才和员工永远是企业最为宝贵的资源。企业文化管理一方面采用个人激励的手段与方法，如提供更多的晋升渠道和晋升机会，给与员工更多的责任和权力，在企业内部营造出上下级相互尊重、员工之间平等、一团和气的氛围等，从而激发员工主动承担责任，更加努力地完成好工作的欲望，以完成企业的任务和要求。另一方面采用团体激励的方法，如为企业员工提供统一的价值观，树立企业崇高的目标，形成具有战斗力的团队精神等，满足员工在工作中追求出色表现的工作愿望。这种全员性的集体激励强化了员工的责任感和使命感、集体的归属感和荣誉感，坚定了员工工作的决心和信念。

四、社会影响的辐射功能。企业文化与社会文化紧密相连，一方面企业文化受整个大的社会环境和意识形态的影响，与此同时企业文化也会潜移默化的影响社会文化。企业文化通过对社会的辐射功能将自己的服务理念、价值观、文化精神去扩散到社会当中，再与社会达成一种共识，为社会其他的团体和组织提供一些借鉴、学习和参考。这种辐射功能能够在激烈的市场竞争中帮助企业去获取公众心理倾向的优势，客人相信你的企业，就会为你的服务和产品买单。

五、品牌功能。要形成品牌效应，产生品牌号召力必须依靠企业的经济实力和企业文化，企业经济实力是企业的硬实力，是企业得以生存和发展的根本保障，而企业文化则是企业的软实力，两者是相辅相成的。一个深入人心的品牌可以体现出良好的企业形象，企业形象是企业的经济实力和企业文化相互作用的综合表现。

3 中联兰天大酒店企业文化建设

3.1中联兰天大酒店简介

论酒店企业文化的构建——以中联兰天大酒店为例

　　兰天大酒店位置在福清市龙田镇上，是中联集团旗下的一家园林式四星级豪华酒店，酒店总共占地面积60余亩，建筑面积28000平方米，是福清首家集客房、餐饮、娱乐、购物、商务、会议于一体的四星级酒店。福清龙田镇是有名的侨乡，酒店拥有良好的地理位置，距离车站路程不到二十分钟，到福州长乐机场也就一个多钟头，是连接省会福州与平潭自贸区的中转枢纽。还特聘名厨主理闽、粤精选名菜及各式经典菜品。客房分标准房、豪华房和行政房，标准房在四到六楼，约30平方米，小而温馨典雅。豪华房在十三和十四楼，楼层较高，空间大，可以俯瞰龙田风貌，窗外美景净收眼底。行政房在十六至十九层，可瞭望东部海域滩涂与东壁岛渔舟唱晚等景色。餐厅由大小近40个包厢现组成，还有可承接大小型宴会的宴会厅及，19个大小议场所，可一次性办理超过300桌宴席。光春季节期间承接的宴会都有近30场，主要都是婚庆之类的，婚庆业务在酒店收入占了很大比重。酒店打造以餐饮业务为主，婚庆产品和节日礼品为辅的支持业务。酒店对内一直都推崇人性化的管理，实行二线为一线服务、上工序为下工序服务、全员为客人服务的宗旨，并希望在未来三年内实现管理输出和文化输出。二零一九年八月份以来酒店进行整改，首先在餐厅实行三E管理，并强调日清日高原则，天天整理、事事规范、人人自律，改善了餐厅的卫生情况，大大提高了工作效率。其次是在宿舍，把原来的八人间改成四人间，所有行李物品都规整放在上铺，定期检查卫生并提出奖惩制度，使得宿舍环境更加宽敞整洁。从一定程度上来讲宿舍环境的改善有利于员工身心健康，另外在结束繁忙的工作后回到宿舍，看到整洁干净的宿舍环境也会使人身心极大的放松。

3.2 当前酒店企业文化建设中问题

（一）管理人员对酒店企业文化的建设不够重视。现阶段酒店的管理主要还是通过许多的硬性要求和制度管理员工，而没有将企业文化融入到日常管理当中，主要还是人管人，而没有形成文化管人的状态。观其原因，主要还是由于酒店管理方对酒店企业文化建设重要性程度的认识还不到位，认为文化建设与酒店日常管理和经营关联程度不大，不能一下产生很直观的效果和增加收入，因此引起不了管理方的重视，导致酒店企业文化的建设无法进入正轨，影响企业文化的建设进程。

（二）酒店企业文化重表面而轻内在。放眼现在的中小企业几乎都有自己的企业文化，但大多都是千篇一律，一幅标语、一句口号、再用一些生硬的包装过度的产品和服务。表面的文化建设，没有注重内在的体现，只是通过用这些最直观的物质形式来吸引顾客是远远不够的，无法深入人心从而达不到效果。

（三）酒店文化建设没有特色。一是体现在建筑风格上，没有更多的融入中国元素；二是体现在工作人员的服务上，过分强调标准化和，从而导致个性化服务不尽如人意。永远一套标准去服务，顾客的一些比较细微的需求就无法兼顾，无法突出自己的特色，客人就感受不到酒店应有的家的温暖。

（四）企业文化理念没有同酒店历史和员工深度契合。没有注意到共性文化与员工个性文化的统一，员工不能深入的去了解现有的企业文化，就不会情投意合产生共鸣，从而企业文化就无法真正的对员工起到激励的作用。

（五）企业文化的宣传力度不够。只有能够在员工内心深处得到认可的企业文化才是成功的文化，只有能够不断增强企业内部凝聚力的文化才是最好的文化。如果酒店管理方和员工都只是将企业文化当成一种形式，那将会失去它的现实意义。一律强调效率肯定不能作为长远考虑，如果能够要通过企业文化来对员工形成一种自我约束才是最有效果的方式。

3.3 酒店企业文化建设对策研究

加强对酒店文化建设的重视程度和执行力度。首先就是要得到酒店管理者的重视，坚决执行，要逐渐认识到企业文化的建设对于提升自身酒店竞争力，打造更理想、更团结、更充满活力的团队的重要性。酒店企业文化是酒店生命力的体现，是让顾客感受到家的温暖的体现，也是让酒店工作人员有归属感的体现，因此，提高酒店管理者在这方面的认识，无疑是让酒店企业文化成为酒店核心竞争力的首要措施。加强酒店企业文化的内涵式建设。酒店企业文化是一种服务理念，是一种管理文化，更是一门艺术。企业文化的内涵必须要得以外延，要让酒店企业文化成为酒店发展的核心竞争力，不仅要加强物质层面的建设，更要注重企业文化精神层面的体现。（三）在引进国外酒店优势的同时要坚持以我为主，为我所用。中外文化本身就有差异，文化背景、思维方式、人际关系等有着极强的民族性 , 中西酒店文化存在着很多差异。如果一味的采用“拿来”主义，就会失去自我，如果照搬西方的酒店文化肯定不能完全适应国内的情况，满足国人的需求。因此，我们要将酒店企业文化本土化，还要融入地域特色，要跟地域文化尽量同步。

（四）建立健全员工激励机制。探索适合本企业发展的员工激励机制，可以充分调动员工工作的积极性。并且应该严格按照管理条例实行，薪酬体系一定要既科学又公正，科学设计工资制度可以帮助企业吸引外部人才，合理的薪酬和公司福利可以提升员工的忠诚度。从而达到吸引外部人才，留住内部员工，调动了员工工作的欲望，也提升了工作的效率。

4兰天大酒店企业文化建设类型探索

4.1 温情型企业文化

温情型企业文化是一种在日常工作当中公司领导层、管理层者和一线基层的服务人员能够产生更多的横向和纵向的联系，在工作当中建立充分的信任和深厚的感情。这种信任和情感可以延续到生活中来，从而使员工对这个企业产生强力的归属感和依赖感，让员工都感受到家的温馨，有家的感觉，有利于建设兰天家文化。这样的企业文化能让公司员工对企业领导层和管理层有强烈的认同感和信任感，提高员工对企业的忠诚度。工资、福利制度很重要，能够最直接的影响员工的忠诚度，温情型企业文化不光要体现在物质上，更要为员工提供精神支撑。比如在公司的艰难时期，行业的低谷时期，不管是领导还是员工更要这种精神上的支撑，才能互相鼓励，充分发挥主人翁的精神，拼尽全力去工作。

4.2 理想型企业文化

理想型企业文化指的是公司每个人心中都要有自己的理想和小目标，在一个大的团队中，个人能力和素质也参差不齐；个人能力和素质较强、然后能自觉的去定目标并实行的人把这些人聚在一起工作就形成了理想型企业文化。其特征就是人人自觉，人人自律，自觉学习，自我更新，每天都能给公司注入新的源泉。只强调工作的效率，而不过分注重工作的形式，永远将效益和企业目标放在首位。这样的企业文化不光需要个人能力和素质较强的员工，还更需要具有勤俭干练、高瞻远瞩作风的领导，只有过硬的能力和素质才能展现领导独特的个人魅力，才有利于在艰难时期还能坚持理想，坚持目标不动摇，留住人才。

4.3 准军事化型企业文化

准军事型企业文化是为了能够让员工拥有良好的思想素质和工作作风，效仿军队的一种管理方式培育员工。其特征就是坚决服从和执行上级任务，认真履行职责，能够在规定内独立地完成任务。这种服从领导、听从指挥、任劳任怨、迎难而上、严谨朴素的作风，能够大大提升工作时的效率和降低一些工作的危险性，在保证效率和自身财产安全的前提下完成任务更能体现出员工的素质和企业的威望。其特征是严格服从和执行命令，企业必须保证其效率以应对各种状况。要求就是下级绝对服从上级命令，而上级必须对下级负责。没有规矩不成方圆，只有严格服从企业各项规定，才能持内部高度的凝聚力。一个有组织、有纪律的团队，必须有清楚的职能划分，每个人都能够清楚地知道自己的角色和任务。上行下效，上传下达，各司其职，以建立良好完善的管理秩序，保证企业的日常经营管理活动圆满完成。

5 不足与展望

本文从酒店企业文化的组成要素视角，对酒店的企业文化进行了梳理。但是由于时间和专业程度有限，在网上收集的资料过少和在酒店的时间不长，所以论文存在一定的局限性和片面性。在研究酒店企业文化横向和纵向联系不深，结构也比较粗超。想尝试把酒店企业文化能够与地域文化融合到一起，突出地方色彩，以彰显酒店企业文化的魅力。未来酒店在朝着智能化发展的同时，可能同时也会降低一部分顾客的用户体验，只有坚持以人为本，坚持人性化管理，坚持员工第一，做好内部营销，这样不光有助于酒店的管理，也有利于实现酒店的长远和可持续发

6 结论

酒店行业近年来规模不断扩大，竞争也是越来越激烈，如何摆脱周边酒店行业对兰天大酒店形成的商业包围，如何引进人才，改善管理，提升服务质量，吸引顾客，在竞争激烈市场上占有一席之地成为了当下的难题，而酒店的企业文化作为一种微观的管理文化也越来越备受关注，逐渐成为了业内许多同行关注的焦点。现实也正是如此，许多国际著名的酒店正是由于其独具特色的企业文化在激烈的国际市场竞争中立于不败之地。在通过对中联兰天大酒店的企业文化建设研究，分析现状，从中得出一些结论:一是现阶段的企业文化建设不是很好，经过在酒店实习和现场的感受，酒店存在的企业文化管理体系只是仅仅停留于书面，是实施的过程当中并没有充分发挥作用，并没有做到彻底的去实施和落实。二是酒店在企业文化建设的过程中存在的一系列问题，企业文化没有能够很好地与酒店的管理相融合，作者出一些关于企业文化建设的对策，希望能够加强酒店企业文化建设，开辟出适合自己的经营管理办法。

参考文献

[1]张卉、朱金英、宋蓓.酒店企业文化研究综述（山东协和学院，济南，250107）

[2]邵士广.国内企业文化研究综述(东北电力学院黑龙江大庆163515)

[3]杨斌强、汤文萍.浅谈如何通过企业文化来提高竞争优势(甘肃金昌市金川集团公司党校)

[4]韩文辉、吴威威.国外企业文化理论主要流派述评.(哈尔滨工业大学,黑龙江哈尔滨 150001)

[5]杨雨诚,唐狄庆.企业文化理论综述[J].哈尔滨:中外企业家,2006(8):76- 79

[6]罗玉环.论如何完善酒店企业文化建设——以泰安市御座宾馆为例

[7]陈进.从三一重工看企业文化与信息化建设[J].CAD/CAM与制造业信息化.2008年.第1期

[8]朱银生.论酒店企业文化.（江苏物资大厦酒店，江苏南京 210000）

[9]冯文昌.《酒店管理概论》.科学出版社.2008.

致谢

时间飞逝，转眼间四年的大学生涯就已接近尾声，在老师和同学的陪伴下愉快的渡过了美好的时光。在论文即将完成之际首先要感谢我的论文指导老师邱汉周老师，在这段时间内对我的论文悉心的指导和纠正以及对我生活中的关心。

由衷地感谢我院的老师和同学在这四年来对我的帮助和关怀，感谢我的家人和朋友对我的支持。

感谢为我提供实习机会的兰天大酒店，在实习的半年当中让我学到很多东西，感谢带队老师对我们实习工作的指导以及对我们工作和生活上的关心。

感谢学校为我们提供一个良好的学习环境我住宿环境，感恩遇见所有的人和事，让我成长了许多，以后我将用我学到的去反馈社会，回报社会，做一个有责任，有担当，有追求的人。