上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务探析

摘要：随着国家经济的飞速发展和人们生活水平的提高，酒店餐饮业也得到了发展。传统酒店餐饮模式已经难以满足人们的需求，融入个性化服务，才能够使人们在酒店餐饮消费中感受到内心的满足和愉悦。本文以上海银星皇冠假日酒店为例，探索酒店餐饮的个性化服务的方式，从消费者的角度，运用满意理论、需求理论分析方法，为了更好的了解消费者对上海银星皇冠假日酒店餐饮消费的满意度，本研究采用文献综述法和调查法相结合的研究方法对上海银星皇冠假日酒店餐饮部进行研究，首先了解上海银星皇冠假日酒店餐饮部发展现状，根据调查结果对所存在的硬件和软件方面的问题进行具体的分析，最后根据具体的问题提出针对性的建议。希望能够为酒店餐饮服务工作的优化开展提供良好的支持。

　关键词：个性化 酒店餐饮 服务模式

　　一、绪论

　　（一）研究背景及意义

1.研究背景

近几年，我国的旅游、酒店、餐饮行业受疫情影响，许多传统餐饮模式无法满足人们的需求，市场复杂多变，竞争日益激烈，顾客在更注重卫生条件的基础下，热衷于追求自己的消费喜好和消费方式。上海银星皇冠假日酒店是一个具有三十年历史的五星级酒店，作为洲际集团旗下的商务酒店品牌，雅致的客房，浓郁的电影元素装潢，吸引着来自世界各地的商务及度假客人。由于顾客的多样性，所以人们对餐饮服务质量的判断，没有统一的标准，能够提供及时、灵活、体贴入微的服务，比以往的标准化服务更具竞争力。所以，在当今的酒店管理中，个性化服务成了诸多酒店打造自身品牌，获得竞争优势的重要途径之一。

2.研究意义

个性化服务，字面上理解的话是指根据用户的设定来实现，通过多样化途径去搜集归类资源，把相关信息推送给用户，让用户需求及时得到满足。客观来说，个性化服务是基于传统被动式服务模式的大胆创新，它能够协调统筹各种资源，为客户提供贴心周到的服务，投其所好满足其个性化需求。优化餐饮业的个性化服务质量，关注消费者需求不仅仅是餐饮业服务的起点，也是其归点。紧扣消费者需求，为其提供规范周到的服务，在消费者群体中营造一种和谐融洽的气氛，把与人交往过程中的暖流传递给消费者。本文将对此作以研究，为酒店餐饮经营管理者，提升酒店餐饮自身个性化服务质量、营销能力、管理水平，提高顾客满意度和忠诚度，增强酒店餐饮业自身的核心竞争力提供参考依据。

（二）研究内容和方法

1.研究内容

本文以上海银星皇冠假日酒店餐饮部作为研究对象，重点探讨该酒店餐饮的个性化服务，合理解决现存问题，开辟服务新路径，以期提升其行业竞争力。最重要的是，在得出案例研究结论后，能够为同行业高星级酒店餐饮个性化服务提供有力参考。

本文共分为五章，具体的章节内容如下所示：

第一章绪论。阐述该论文的研究背景及意义，以及论文的研究内容和所采用的研究方法主要是文献综述法和调查法，另外，还对国内外研究的现状进行了分析。

第二章相关概念与理论基础。对个性化服务和定制化服务的含义进行了解释，提出了本文的理论基础为满意理论和需求理论。

第三章上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务的问题分析。首先是问卷的设计和对所回收的问卷进行详细的数据分析，提出上海银星皇冠假日酒店餐饮部硬件和软件方面所存在的问题。

第四章上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务的创新建议。根据第三章提出的问题进行具体的、有针对性的建议。

第五章结论。主要总结在研究过程中所使用的方法以及发现的问题并提出的建议。

2.研究方法

（1）文献综述法

仔细查阅、学习和整理了酒店餐饮个性化服务方面的相关书籍、期刊、论文和网络资料，为上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务研究提供理论依据。

（2）调查法

首先，以问卷星APP为调查平台，针对酒店顾客设计调查问卷，其次，采用访谈的形式对现有的老顾客进行提问，再将收集到的有效数据进行分析比较，以此确定上海银星皇冠假日酒店餐饮服务的优势和缺点，从而提出针对性的改进意见，探索提升措施。

（三）国内外研究现状综述

1.国内研究现状

于苧（2018）在《论五星级酒店如何实现餐饮服务个性化——以深圳某国际品牌酒店为例》中，指出餐饮部已经成为酒店不可缺少的部门，服务人员想要根据不同客人都对服务感到满意，就必须做到提供个性化服务。

邵成云（2023）在《浅谈酒店餐饮个性化服务》一文中提到餐饮企业个性化有利于培养顾客忠诚度，提高经济效益，增强企业竞争力。

林小恒（2018）在《餐饮个性化服务对餐饮管理的重要性》这篇文章中阐述了由于我国餐饮行业竞争已进入到白热化阶段，所以服务质量的提升可以为餐饮管理提供一定保障。对于餐饮行业来说，其一直在想法设法精进自我服务，希望以此为餐饮创收，打下扎实的文化餐饮基石。

凌楠（2018）在《酒店餐饮服务模式转变分析——从标准化到个性化服务》一文中，探讨了酒店餐饮服务模式的转变。同时，围绕服务标准化转型过度为服务个性化提出相关建议，旨在为提高酒店餐饮服务工作略尽绵薄之力。

在我国，各大酒店已对餐饮个性化服务的重要性生成了深刻认知，且明确了其在竞争中的作用影响。但是对于酒店餐饮的个性化服务研究还不是很深入。在酒店日常运营管理中，酒店餐饮部门是必不可少的一个服务部门，它的重要性仅在客房部门之下。酒店的声誉和经营收入怎样，与餐饮服务质量具有直接联系。餐饮服务除了要接待住店客人外，还要兼顾到非住店客人，把贴心周到的服务送到每一位顾客身边，让顾客感受到酒店对其的重视，满意而归。当前，酒店市场竞争已进入白热化阶段，为了抢夺顾客，各大酒店纷纷推出个性化服务。在酒店中，餐饮部门作为一线部门，直接与顾客对接，其个性化服务的重要性可想而知。

2.国外研究现状

在国外：学者Robin DiPietro在Restaurant and foodservice research一文中指出餐饮服务和餐厅管理研究的文章数量和质量都在增加，研究了餐饮服务行业，餐饮服务质量和餐饮服务技术等方面的不断变化和发展。

Bandara WMAH, Dahanayake SNS认为酒店餐饮服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性对顾客满意度有显著的正向影响。必须注意改善员工的着装和外表,用更大的顾客关怀为客人提供可靠的服务。

从酒店个性化服务看，服务人员必须让各层次客户的多元化需求得到良好满足。唯有如此，酒店才算是真正意义上做到个性化服务，才能把其作为同行业竞争的筹码与其他酒店一较高下。如今，大众的生活质量大幅提高，且温饱得到了满足。大众开始追求娱乐，享受生活。

　二、相关概念与理论基础

　　（一）相关概念

1.个性化服务

个性化服务呈现出较强的针对性特点，它围绕用户的需求独家定制。通过多样化途径去搜集归类资源，把相关信息推送给用户，让用户需求及时得到满足。客观来说，个性化服务是基于传统被动式服务模式的大胆创新，它能够协调统筹各种资源，建设完整的产业链，为客户提供贴心周到的服务。关注不同类型客户在各个时间段衍生的需求，让顾客倍感幸福，加深对酒店的好感印象，进而提高顾客对餐厅的满意度及忠诚度，拉动餐厅竞争力增强。

2.定制化服务

定制化服务是指按照消费者自身要求，为其提供适合其需求的，同时也是消费者满意的服务。它对于服务者的专业知识储备、个人素质、工作态度等方面均提出了严苛要求，致力于让消费者享受到别具一格的服务。定制化服务能够刺激到全新的需求机会，挖掘顾客新需求。同时，也便于酒店餐饮行业根据具体地域具体群体相对应优化服务方式。不仅如此，新需求的背后是新经济效益和新机会的交错。

（二）理论基础

1.满意理论

基于消费性需求，对市场营销组合的要素二次确定：即顾客(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。顾客满意度是根据不同的顾客进行变化的，只有充分了解顾客的特点、喜好，并为其提供针对性的服务，才能提高顾客的整体满意度。

2.需求理论

顾名思义，就是在既定期间内，消费者愿意根据某一物品的现价对商品购买。在购买能力和购买欲望的交互下，需求衍生。需求表，即对某种商品需求量和价格之间关系反映的表。需求曲线，即对某种商品需求量和价格之间关系反映的表，它参照需求表绘制而成，需求曲线整体呈右下方走向。

　三、上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务的问题分析

　　（一）问卷分析

1.问卷设计

问卷设计包括前言、主体部分和结束语。前言部分具体阐述本次问卷调查的主题为上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务调查，目的是为了了解该酒店餐饮个性化服务在消费者眼中的具体情况，从而进行分析所存在的问题并找出解决方法和措施。问卷的主体部分一般包括调查对象的年龄、性别、月收入、职业等，从这些信息当中可以分析不同年龄阶段、不同性别、不同职业的人对酒店餐饮个性化服务的看法，便于对调查对象进行合理科学的分类，为问卷分析提供参考价值，从不同角度对此进行分析。主体部分的核心内容为调查项目，即上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务探析，针对该酒店餐饮消费者满意度和意见建议进行提问，消费者根据自身最真实的感受进行回答。

2.数据分析

（1）描述性统计分析

在调查结果出来后，本文统计了全部调研样本的基本信息情况。从性别占比看，女性样本人数在总调查人数中占比52.94%，共计二十七人；男性样本人数在总调查人数中占比47.06%，共计二十四人。样本的性别比例如表3.3所示：

表3.1样本性别分布表（N=51）

在调查顾客职业中，市场/公关人员和客服人员有7人和10人，各占13.73%和19.61%，销售人员有5人，占比为9.8%，行政/后勤人员所占比重为11.76%，共计六人；财务/审计人员和技术/研发人员所占比重为7.84%，各岗位四人；管理人员、文职/办事人员、教师和顾问/咨询、人力资源所占比重为1.96%，各岗位一人；专业人士(包括医护人员、会计师、记者、律师、建筑师等）所占比重为3.92%，共计两人；其他共八人，所占比例为15.69%。样本人数的职业比例如图3.1所示：

图3.1 样本人数的职业人数分布

通过年龄分布可知，十一人年龄处于十八岁到二十五岁区间，十二人年龄处于三十六岁到四十五岁区间，十三人年龄处于二十六岁到三十五岁区间，九人年龄处于四十六岁到五十五岁区间，56岁以上的样本人数为6人。样本人数的年龄构成如表3.5所示：

表3.2样本年龄构成表（N=51人）

调查顾客选择上海银星皇冠假日酒店就餐的原因有很多，比如服务人员技能熟练、服务态度友好、服务响应及时以及问题处理到位。服务响应及时是顾客选择上海银星皇冠假日酒店的首选，有31人选择，占比为60.78%，服务态度友好是选择该酒店的第二原因，有27人选择，所占比例为52.94%，服务人员技能熟练和问题处理到位有22人和19人选择，所占比例为43.14%和37.25%。样本人数的选择该餐厅的原因分布如表3.6所示：

表3.3样本人数的选择该餐厅的原因分布表

本文通过EXCEL在各指标上对上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务满意度的评分结果，如表3.6所示：

表3.4上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务满意度描述性统计量

被调查的上海银星皇冠假日酒店顾客对餐饮个性化服务满意度的总平均值为 3.04，处于一般水平，说明顾客对上海银星皇冠假日酒店的个性化服务营销不太满意，上海银星皇冠假日酒店在个性化服务营销方面还应进一步努力。

通过表3.4可知，个性化服务营销各指标的均值均低于4，这代表个性化服务营销指标中没有一项指标得到顾客的认可。而服务人员选项被勾选了一般满意，说明顾客对上海银星皇冠假日酒店用餐体验相对比较满意。顾客对上海银星皇冠假日酒店的环境、人员服务过程等都不太满意，存在很多的问题。

问卷调查中题目为“请您根据您的餐前消费体验进行服务评价”的详细数据如下表所示：

表3.5餐前消费体验因素调查结果

从数据中可以看出，51个样本中，其中有四十个顾客对上海银星皇冠假日酒店餐厅的“特色迎宾服务”持满意及以上态度，占78.43％；为顾客介绍菜品的满意度为82.36％；根据顾客要求，提供个性化餐位的满意度为74.51％；对服务人员是否穿着特色服装的满意度为66.66％。因此，消费者对餐饮消费中菜品的介绍是尤为看重的。

问卷调查中题目为“请您对用餐时的消费体验进行评价”的详细数据如下表所示：

表3.6用餐时的消费体验因素调查结果

从数据中可以看出，51个样本中，其中有38个顾客对上海银星皇冠假日酒店餐厅的“服务人员业务熟练”持满意及以上态度，占74.51％；“快速响应顾客需求”的满意度为78.44％；“关注到细节问题（例如：客人打喷嚏后及时送上纸巾）”的满意度为64.71％；对“与顾客有情感的交流”的满意度为68.63％。上海银星皇冠假日酒店餐饮部门的员工在满足顾客需求的同时，更需要提高对消费者的关注度，增加与顾客情感上的交流。

问卷调查中题目为“请您对用餐后的消费体验进行评价”的详细数据如下表所示：

表3.7用餐后的消费体验因素调查结果

从数据中可以看出，51个样本中，其中有35个顾客对上海银星皇冠假日酒店餐厅的“菜品个性多样化”持满意及以上态度，占68.63％；“服务人员态度”的满意度为74.52％；“服务效率”的满意度为64.7％；对“解决问题是否满意”的满意度为68.62％。服务人员应当在保持现有的良好对客服务态度的同时，增加服务效率。

问卷中“第10题：当您在上海银星皇冠假日酒店用餐时，您更需要哪些服务？”

有41.18％上午顾客选择了特色的迎宾服务；66.67％的顾客需要酒店硬件设施装饰具有针对性，适应不同类型的客人；62.75％的顾客需要对于常客，记录了解喜好，主动提供相关服务；41.18％的顾客需要在用餐时，服务人员主动对客咨询或提供特殊要求，例如：为儿童准备儿童座椅，儿童餐具等；41.18％的顾客需要餐厅提供个性化菜单，使客人产生亲切感；另外，有9.8％的顾客需要根据自身特点准备特色包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。

“第14题：请您对上海银星皇冠假日酒店餐饮服务整体进行评价”的数据如下表所示：

表3.8整体服务因素调查结果

由上表可知，顾客对上海银星皇冠假日酒店餐饮服务满意度达到百分之五十的人数31.37％。不到整体的一半，即说明顾客对上海银星皇冠假日酒店餐饮服务的满意度偏低。

“第15题：您是否愿意进行二次餐饮消费？”的数据如下图所示：

图3.2 二次餐饮消费因素调查结果

本题是对顾客从满意度到忠诚度的研究，从上表可知，有8％的顾客非常不愿意进行二次消费，14％的顾客不愿意进行二次消费，愿意、比较愿意和非常愿意进行二次消费的顾客达到了78％，酒店餐饮还需要进行相关改进，增加酒店的回头客。

“第17题：您认为上海银星皇冠假日酒店餐饮服务应该改进的地方有哪些？”的数据如下图所示：

图3.3 改进服务因素调查结果

从上图可知，有39.22％的顾客需要根据自身特点进行针对性的服务，有60.78％的顾客需要员工加强巡台，增加对其的关注度，有50.98％的顾客需要服务人员加强与自身的交流，有54.90％的顾客认为要提高员工的服务技能，有29.41％的顾客认为餐饮服务细节应该更具体更贴心，要体现服务的温度。

（三）硬件方面的问题

1.基础设施设备老旧，无法迎和消费者喜好

上海银星皇冠假日酒店有着三十年的历史，设备设施普遍陈旧，应当即引入个性化设施设备。并且酒店餐厅还是数年前装修过，一直沿用至今，而设施只能勉强达到某一层次、某一年龄段顾客的需求，并不适用于全体顾客。

2.酒店环境氛围较差，无法满足消费者需求

硬件设施的装饰餐饮产品和服务出现不协调的现象，酒店整体的装修为电影主题，虽然有进行装修升级，但是酒店的基本框架还是没有实质性的改变，对顾客的吸引力不大。

3.服务人员穿着平常，无法吸引消费者眼球

服务人员的服装与其他酒店服装大相径庭，缺乏自己的特点，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。没有自身的特点，与酒店的整体电影文化风格不符合，抓不住消费者的眼球，无法给消费者眼前一亮的感觉，从而无法让消费者铭记于心。

（四）软件方面的问题

从酒店餐饮个性化服务现状看，其并未构建可行的工作机制，基础性工作尚在摸索中。而顾客档案的服务项目和相关记录过于笼统，甚至有的依赖于服务人员记忆。酒店也并未定期聘请专业人员对电脑系统记录的顾客信息进行维护，服务人员不知道个性化服务从何下手。上海银星皇冠假日酒店餐饮服务注重规范化、标准化，有着一套固有的规范程序，缺少个性特点发挥。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在最普遍最明显的问题，也是目前急需解决的问题。

1.没有建立顾客档案库，缺少客户的需求资料

酒店缺乏个性化服务所需求的宾客资料收集整理和有效的沟通，在服务过程中服务人员对顾客个性特点生成一定认知，却没有如实对接告知酒店部门的管理层，致使酒店没有第一时间在电脑中存档客人相关档案，拉低了整个个性化服务质量。

2.没有团结协作意识，各部门之间缺少合作

酒店餐饮部门与部门配合默契不足，往往因为一个地方出错而导致全体努力付诸东流。酒店部门与部门之间信息沟通迟缓，配合度较低，很容易把顾客在一个部门的不佳体验上升到其他部门。

3.个性服务认识不足，提供的服务缺乏个性

在餐饮服务的管理过程中，服务人员年龄差距较大，学历不等，受教育的程度不一样，所以对于服务也是各持己见。长期以来，服务人员都被“顾客就是上帝”、“顾客至上”等思想观念支配，把顾客放在了首位，而导致自我处于被动位置，地位严重不平等。也正是因此，以致于服务人员在接待顾客时，热情不足，表现怯懦。对于个性化服务，管理人员对其认知存在一定的偏差。在服务发展方面，只懂按部就班，缺乏创新意识。因为个人身体健康和情绪等方面浮动，服务人员对顾客态度极其容易出现反差，造成顾客对服务质量褒贬不一。在服务顾客时，服务人员并未做到事后反省，整理归纳，难以形成个性化服务风格。

　四、上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务的创新建议

　　（一）硬件方面的创新建议

1.充分利用现代科技，打响酒店品牌知名度

利用互联网、现代工艺、创新科技等，加大对酒店特色文化的宣传，打造更多具有电影主题的设施设备，把其使用到各个部门，例如：打造电影个性化主题房间；制作专属房卡；根据各个电影主题，设计专属的桌椅、餐具以及餐食等等

2.进行特色主题升华，打造电影文化氛围感

凡是顾客会使用到的设施设备，应在其方便、使用、安全、经济等方面有保障的情况下适当提升艺术层次，与酒店主题文化相结合。

3.根据部门岗位需求，设计独特的员工服饰

酒店各部门员工根据部门工作需求，结合酒店的电影文化主题，设计专属的员工服饰，给顾客眼前一亮的感觉，从而加深顾客对酒店的印象。

（二）软件方面的创新建议

1.建立顾客的资料库，并做好后续跟进服务

以计算机为媒介，对顾客资料库设立，把每一位顾客的信息都完整存档。特别是会员和常客的客史档案，更要妥善保管。按照顾客用餐时的习惯、爱好、消费信息等，对其分类存储，以便后期查询，提高客人二次消费的概率。例如，存档客户的生日、喜爱颜色、地址、口味等相关信息。在临近客户生日或每逢佳节时，向客户发送贺卡，并在客户前来消费时为其提供别样服务。

2.提供个性化的餐位，满足客人的特殊需求

在提供个性化服务时，酒店应先关注客人的特殊需求。这些需求极有可能需要不同部门的参与，而服务人员的服务范畴也超过其本职工作。所以，这时候各部门之间的协调合作就显得尤为重要。例如，客人习惯左手拿着餐具，当客人再次来吃饭时，服务员可以主动调整客人餐具的位置，使客人有注意感。在家庭聚会上，经常会有孩子。餐厅和宴会厅应积极准备儿童椅、高脚椅、坐垫座椅，以及一次性牛奶、果汁塑料杯和一次性儿童用餐围兜。如有特殊高度的客人，主动增加客床服务。通过这些周到的安排和优质的服务，客户将会对他们的体验印象深刻。

3.投入细致入微情感，提高员工的服务能力

实际上，个性化服务的本质即情感服务，它凌驾于标准化服务之上，是标准化服务的创新精进。当顾客在共同需求基础上提出人格需求的情况下，个性化服务便有了用武之地。身为服务人员，应把握好主动服务的机会。员工的服务能力不仅关系到顾客的整体体验感，还与酒店服务质量有直接联系，最主要的是其与酒店的经济效益和声誉有绑定关系。笔者认为，服务人员应学会识别顾客需求，投其所好提供服务。因此，上海银星皇冠假日酒店管理者在抓好出品特色和质量的同时，对员工培训加大力度，提高员工整体素质和服务能力，要求他们能够敏锐觉察顾客需求，为其带来优质服务。同时，酒店应推出多元化服务，营造良好的酒店文化，引导员工形成一定的服务意识，对酒店产生归属感和责任感，尽心尽力的为顾客提供服务。

　五、结论

本文对上海银星皇冠假日酒店餐饮个性化服务的研究，采用较为系统的研究方法，将多种相关理论相结合，总结出较为实用的方法，为该酒店经营管理者提供指导。

现阶段，社会正在向个性化方向发展，大众的消费需求也凸显出多元化特点。而标准化的服务已逐渐被淘汰。酒店餐饮要想可持续发展下去，就必须重视设计个性化服务方案，以消费者需求和特点为出发点，为其科学定制服务。同时，结合消费者特点和爱好，设置个性化就餐服务，提高消费者满意度，以此来提升自身竞争力。当然，要做到这种效果，酒店还应该重视员工，对其进行相关的培训，给予其人性化的关怀。

酒店餐饮的个性化服务已经不是一个新话题，现在的科技日益发达，标新立异的个性化服务已经层出不穷，未来的酒店餐饮个性化服务必将更加的科技化、信息化，与新科技相结合，以日益增长的消费者需求为主导，迎来一场新的服务革命。未来的行业佼佼者还将肩负着更多的使命和责任。

　参考文献

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　致 谢

随着毕业论文的最后落笔，四年的大学生活也即将划上一个圆满的句号。四年来，我的老师、同学们给予我的关心和指导，是我终身受益，我真心地感谢他们。

在本文的撰写过程中，老师作为我的指导老师，她治学严谨，学识渊博，视野广阔，为我营造了一种良好的学术氛围。置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅掌握了学术研究的基本方法，而且还明白了许多为人处事的道理。正是由于她在百忙之中多次审阅全文，对细节进行修改，并为本文的撰写带给了许多宝贵的意见，本文才得以成型。在此，特向老师致以衷心的感谢。

最后要感谢的是我的父母，他们是我人生道路上的依靠，而且也为我能够顺利完成毕业论文带给了巨大的支持与帮助。在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负父母对我的期望。

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