浅析酒店服务质量提升的服务与策略—以马儿岛酒店为例

　　【摘要】

本文依据顾客满意理论，从实际操作的角度出发，分析酒店前厅部服务质量管理中存在的问题及原因，通过组织结构和流程设置的优化与整合，以及员工综合素质要求，提出相关的服务质量管理提升的策略。

　　【关键词】

酒店管理，服务质量，顾客满意理论

　　一、绪论

　　（一）研究背景

中国的酒店行业在历史的发展过程中经历许多挫折，也顺应时代的潮流，在整个发展过程中，中国的酒店行业一共经历6个阶段，分别是起步阶段、起伏阶段、起飞阶段、下滑阶段、波动阶段、复苏阶段。众所周知我国的酒店的发展是随着中国经济的发展而发展的，酒店的成功是因为近年来中国经济迅速发展。随着生活水平提高，人民的消费水平也逐渐提高，在酒店住宿方面的消费要求也提高，这很大程度上促进酒店行业的复苏。现在的酒店不仅仅向人们提供饮食住宿的传统服务，还有需要满足人们旅行的需要，提供社交，消费等服务。这极大的促进中国的旅游业，但是受影响最大的还是中国的酒店行业，近年来，游客在酒店方面的消费逐渐提高，人民的生活水平提高，普通大众在旅游时也会在酒店住宿上有一定的消费。根据这一现象，我们国家大部分地区的酒店，尤其是在旅游景区的酒店定价是比较高的，以此带来更大的利润。现在很多人发现商机投资酒店，因此酒店行业发展尤为迅速，并且发展很繁荣。根据国家旅游局调查显示，中国一年接待的游客已经超过1000，0000人次，是世界上第一的旅游接待大国。这也是国内酒店行业如此兴盛的一个主要原因。

还有一个原因与现在的改革开放有关，随着改革开放的深入改革，中国逐渐走向世界，越来越多的外国人想更多的解这个神秘的东方国度，因此他们来到中国旅游。还有一部分人来中国发展商业，因为中国在改革开放的过程中，经济也在不断发展，成为制造大国，外国和中国的贸易往来不断，外国人是来寻求投资，都会在中国的酒店住宿，这也一定程度促进酒店行业的发展。

从酒店发展的历史来看，酒店行业正在逐渐从卖方市场变成买方市场，在酒店行业还处在卖方市场时，中国的酒店较少，而客户更少，那个时候中国经济不景气，很少有人会去酒店消费。中国近代酒店的发展历史是从鸦片战争过后开始的，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继起许多规模较大和设备豪华的酒店，并设有餐厅和酒吧。这些酒店，在南方称大酒店，在北方称大饭店，是专为帝国主义官商和达官司贵人服务的，北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。1927年后，在北京、上海、西安、青岛等大城市和风景区，都兴办一批专门接待中外旅游者的招待所，除提供食宿和服务外，还设有浴室、理发室、游艺室等附属设施。与此同时，我国的一些沿海口岸城市如上海、天津、广州也都相继建起一批高层的现代化旅游饭店。如上海的国际饭店、广州的爱群酒店，这些饭店在当时的东南亚也是比较著名的。新中国成立后，尤其是通过1956年的社会主义改造高潮，酒店在企业性质、职业地位、服务对象等方面都发生根本的变化。这期间，原有的老饭店不仅得到改造，一批新宾馆、酒店也逐步建立起来，这些酒店一般都建于全国各省的省会城市和风景游览胜地，承担着接待外宾的任务。这段时期可以说是新中国成立后我国酒店发展史上的一个重要时期。XXX十一届三中全会以后（即1978年以后），我国实行对外经济政策，促进我国旅游业的发展，我国的酒店业进入一个新的发展时期。

　　（二）国内外研究现状和趋势

国外的经济发展要比中国早很多，所以酒店的出现要比中国早很多，理所当然的他们在酒店管理方面要比中国酒店行业要先进很多，意识也超前很多。早在很久以前，西方就意识到服务的重要性，并且对其进行深入的研究。这些西方的酒店管理者还意识到一个酒店的服务质量和其职业经理有着很大的联系。彼得德鲁克提出职业经理人的概念与管理方法，他认为一个职业的经理对于酒店是非常必要的，因为这决定着酒店的服务有没有专人监管着，打理各种事务。酒店职业经理人一般具备很高的道德修养，这样才不会背着老板来做一些违背道德的事情。酒店职业经理人需要酒店管理经验足，需要擅长与别人沟通，不仅与客户沟通，同时还协调酒店内部的人员变动和协作，必须要善于沟通才能解决这些问题。业务经理的主要任务就是帮助老板达成目标，对酒店里的人员进行培训，负责他们的职责分配，使各个员工之间协调合作。还有一个重要的任务的就是对酒店进行监管，注意所有的流程不出错，另外，在必要的时候要亲自出面和客户交流，做好每一方面的协调运作。优秀的酒店经理人能培养出优秀的员工，能顺畅对客服务流程，能做好与客人的沟通工作，提升客户满意率，能为实现经营预算出谋划策。

我国的酒店业起步较晚，理论研究也以借鉴国外的酒店理论为主。戴斌、束菊萍梳理中国酒店产业年以来的发展脉络，主要是从消费者的角度描述这些年来酒店行业所经历的不同阶段。王大悟、司马志结合现在酒店的服务管理发展现状，从标准的共同性、重复性和市场性三个要素角度，对现在酒店的服务标准进行一系列阐述，另外还对星级酒店的服务标注提出八条比较具有超前性的建议，接受这些建议，并且加以改善，星级酒店在服务中将会做的越来越好。

　　二、消费者满意理论

众所周知，顾客就是一件商品最后的消费者。而这些对于酒店来说，能够在酒店消费的不管是单位还是个人，都是属于酒店的顾客。

顾客满意度，从根本上来说，就是使用这个商品的人是否对这个商品满意，以及满意的程度。顾客在使用后会看能不能达到自己想要的结果，如果达到效果就是满意，达不到顾客想象中的效果，就不会满意这个商品。同样的顾客也会拿这个商品和其他的同类商品去比较，看看那个好再做出判断。酒店管理的目的就是去根据顾客的反应和满意度来不断调整自己的商品和服务，从而慢慢吸引越来越多的顾客。此外，如果酒店管理者对顾客的满意度不同，也会造成不同的后果。例如，两家酒店的好评率都是百分之九十，一家酒店的管理者觉得百分之九十已经很高不需要再改，本人要抓住剩下的百分之九十就好；另一家的酒店管理者却不这么认为，酒店管理者觉得要把自己的服务做到更好，所以听取别人的建议，并进行整改，那么酒店管理者就多收获百分之十的客户。前一个酒店的结果去的人会慢慢变少，而后者肯定会越来越多。

酒店行业是最需要获取顾客满意的行业，顾客满意是酒店生存的基本条件。酒店所提供的服务是酒店内在品质的外在表现，是企业文化的对外体现，是靠训练有素的员工进行展示的。服务质量是酒店业获得良好经济效益的基础，是在酒店竞争中胜出的前提条件。服务质量可以从两个方面来进行阐释：一是从管理者或运营的方面。酒店的管理者会根据企业的实际情况制定一定的标准，并要求员工严格执行这些标准，这些标准多以流程和量化的形式来制定。服务质量即员工在履行其职责，执行管理者所制定的流程和标准所进行的工作的结果。二是从顾客对服务的评价和感知出发。

　　三、马儿岛酒店前厅部服务质量现状

　　（一）马儿岛酒店前厅部现状

经过实地调查，解到马儿岛酒店前厅部的一些工作内容和流程。整个前厅部一共分为五个部门，礼宾部主要负责迎接可以，帮助客人拿行李，帮客人停车或者预定出租车一类的工作；前台主要是帮客人预定房间和安排房间，结账，退房换房等工作；总机负责客房里的电话咨询，还为客人提供叫床服务等；商务中心负责帮助客户处理工作事务，包括收发国际邮件等；还有大堂副理主要负责VIP客人的接待，还顺便处理一些客户投诉等意外情况。

另外在酒店的流程方面，马儿岛酒店业采取一系列措施保证流程的正常进行。首先就把每日的工作流程印成小册子，发到每个员工手里，接下来就是员工的培训，新进来的员工都会经过一段时间的培训，最后培训结束还会有考核，考核通过才可以上岗。其次，流程的制定也是由专人制定的，一般有经理来制定并提前交给领导审核并备案。每天在要打出流程检查表，以方便检查今天的工作流程是否完整。

在员工培训方面，马儿岛酒店有很大的投入，所有的员工每月都会进行培训两到三次，并且培训的内容也是多样的，除之前提到的流程培训，还有技能培训，如速度培训，让收银员能够快速的点钱找零，或者更快的打扫收拾好房间，或者快速的在电脑里找到顾客的入住信息，为客户保护隐私信息等。除此之外还有语言方面的培训，会定期的组织员工进行英语学习，以适应如今的全球化，好方便接待外国客户。在每月的培训结束后，还会有一些考核，并根据考核的结果进行奖励或惩罚。

　　（二）马尔岛酒店现阶段存在的问题

尽管马儿岛对员工的培训很重视，但是在调查的过程中还是发现一些问题。

第一，在在组织设置方面有一些不合理的地方，首先是权限设置的问题。一些必要事情的处理上，员工却没有权利处理，或者需要申请批准才能这么做，这极大的降低做事的效率，权利和责任直接的划分不够明细，具体谁该干什么比较混乱，没有具体到个人。也没有专门工作人员监督酒店的服务质量。

第二，是在流程管理方面出现的一些问题。经理在制作出流程图后，并没有按照流程来，或者说在流程中出现特殊情况时，并没有按照在根据特殊情况修改流程。对流程的检查不够仔细和认真。在流程培训的过程中也是大体说一下就草草事，对待事情的态度不够认真。

第三，是在服务意识上面的一些问题。主管并不是很擅长向顾客解说介绍我们的酒店，服务意识不够强烈，还有个别的服务员，态度并不端正，经常会因为自己的心情而对客人怠慢，个人素质有问题。还有就是不管是经理还是员工都有消极怠工的情绪，干活不积极，态度也不端正。

第四，员工培训中也存在一些问题。培训主管的培训方向出现偏差，并且方式不科学，对培训的对象也没有进行细分，工作人员一起共事，需要相互配合以及相互合作，处理事情需要科学合理进行，这样才能事半功倍。所以这也造成培训的员工对自己的培训内容理解错误，在工作的过程中就会出现失误。

第五，关于酒店在奖励机制的方面调查发现一些问题。在这里只有简单的奖金机制和处罚机制，但是发现一个有趣的现象，在制度中，对中上层管理的处罚机制是几乎没有的，受处分的都是在底层工作的员工。很多时候的失误都是来自管理层的决策失误，却要让去实施决策的员工收到处罚，这样做明显是不合理的，这也是这个奖励机制存在最大的问题。还有就是绩效考核制度并不完善。有的人虽然每天都在工作，但是并不努力，只是做一点工做而已，但有点人工作效率高，只需要半天就能完成一天的共作量，却因为时间不如别人做的多就收到惩罚，这是非常不合理的。

　　四、解决对策及措施

根据以上分析马儿岛出现的五个主要问题提出五条策略。

　　（一）对前厅部进行组织优化

适度的放权于员工，使员工在接到客人疑问和投诉时，能第一时间解决。比如前台基层拥有送果盘的权限，这样如果发生客人投诉，接到投诉的前台员工就可以直接安排，既安抚客人，又给大堂副理争取处理的时间，也给酒店树立重视服务的形象。或者比较低级的小事情，全权交给员工处理，酒店将经常遇见的紧急情况罗列出来，做好相应的处理备案，并在员工培训时加以培训。

　　（二）对流程进行管理优化

流程的完善除考虑员工的实际操作是否顺畅外，最重要的是要保证流程编制的出发点不走样，那就是一切为顾客，一切方便顾客，建立把顾客需求放在中心地位的流程体系，构架“满足顾客需求为核心”的流程，流程一定要站在顾客的角度进行定制。

　　（三）提升服务意识

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化

和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不

容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务

中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户。

　　（四）改进培训方式

要让客人有宾至如归的感觉，豪华的设施、柔软的床、可口的餐饮远远满足不客人心理上的需求的，只有训练有素的员工通过微笑、态度、反应迅速、换位思考才能让客人感受到酒店优异的服务质量。如何让员工训练有素，培训是关键。培训是提升员工技能、培养人才、保证服务质量、增强企业文化、保证企业核心竞争力的重要方式。

抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。

　　（五）完善激励政策

酒店应重视员工满意度，应该定期召开xxxx，解员工的需求，重视员工的需求，在某种程度上把员工当做是顾客。员工满意对企业持续经营、管理顺畅、获取顾客满意提供可靠的保障。绝大多数酒店很注重保持员工的稳定性，进而制定一系列的符合自身企业持续发展的激励政策。主要改进的地方：

1.制定具体的惩罚奖励政策

2.工作分摊到人，实行责任制

　　五、结论

国内星级酒店想要完善工作，重点在于打造品牌形象，突出自身的特点，同时，要将服务做好，融入酒店营销当中，这才有利于实现星级酒店的完善，提高星级酒店的品牌效应。

作为酒店本身，从管理到基层每一个员工，都要保证酒店的服务第一。优质的服务质量是企业的灵魂。在酒店的各项管理以及员工的培训上要重视服务的质量，企业在运作过程中形成的文化理念、经营战略、服务宗旨与管理模式共同铸就品牌，也共同铸就酒店优于别人、胜于别人的核心竞争实力。本文对马儿岛酒店前厅部的服务质量管理问题进行相对系统的研究。在分析其服务质量管理现状，并提出保障该管理体系运行以及提升其服务质量的相关对策建议。

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