酒店前厅服务质量管理优化研究 ——以福建鲤鱼洲国宾馆为例

摘 要

随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，酒店业也产生了变化多端的竞争。本文通过问卷调查对福建鲤鱼洲国宾馆的顾客进行了调查，发现该酒店前厅部服务中存在设施设备质量、待客态度、服务技能、夜间服务、个性化服务和服务效率上的不足。结合前厅部服务质量的真实情况提出了改善前厅服务的设施设备质量、提高前厅员工的工作技能、工作效率、待客态度、个性化服务水平和夜间服务水平、改善酒店前厅的环境氛围针对性对策。

关键词：前厅服务质量；顾客满意度；鲤鱼洲国宾馆

1 引 言

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

世界经济快速的发展，直接提高了人民的生产生活水平，让消费观念转变，服务业休闲旅游业快速发展。经济的迅速发张为酒店业的发展提供了巨大的空间。前厅部是酒店的门面,是酒店运营管理的首要部门,是提高客户满意、构建良好宾客关系的重要部门,对协调各个酒店部门有序高效运作的核心部门,同时也是酒店实现盈利的重要部门。客人对酒店的满意程度直接有前厅服务的质量所决定,同时酒店客源的忠诚性,酒店的经营效性,酒店的外界口碑也直接由前厅服务质量决定。

鉴于饭店经营关系和名誉口碑的紧密性和前厅部对客工作职能直接性、重要性。故本文将针对福建鲤鱼洲国宾馆前厅部的服务质量管理提升展开分析研究。

1.1.2 研究意义

酒店作为服务型企业，服务型企业要想获得成功就必须重视服务质量，前厅部服务质量的研究对前厅部服务质量工作的改进提供了理论指导，使前厅部不断地满足顾客的需求，达到顾客满意。与此同时，本研究也能丰富福建鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量的相关研究理论。因此，对前厅部服务质量的研究具有一定的实践意义和理论意义。

1.2 国内外研究综述

1.2.1 国外研究现状

关于提升酒店前厅服务质量方面Joana R.G等人（2013）通过对前台员工看法进行探索性分析发现，维持前台员工的工作积极性是保持良好前台服务质量的关键[1]。Sultana S（2015）对北美的高星级酒店资源进行了探索并发现北美的酒店产业虽然处于发达水平，但是在个性化服务上还有待提高，拥有巨大的市场需求机会[2]。Kwahar N （2018）提出酒店成功提升服务质量几个关键点分别是温馨体验、地域文化的融合、多元化服务、个性化服务能力及酒店氛围的营造[3]。Henk Akkermans（2018）认为前厅服务开发需要考虑的三大核心问题分别是：内部布局与位置、服务态度与质量、服务开发标准[4]。

关于消费者对酒店前厅服务质量的感知方面Carmine Sellitto等（2011）提出，当前消费者对酒店价值、服务质量、个性化体验和成本的考虑是其决策的主要影响因素。消费者对“质量”的需求逐渐增大这对酒店服务本身的发展是一种挑战和机遇[5]。Nikolaos Korfiatis等（2013）提出当前的酒店的旅游消费者对酒店的服务质量进行评价，将会对酒店的运营产生一定的影响[6]。Dillo I等人（2015）提出，高星级酒店高星级酒店的前厅服务必须要令顾客产生高级体验，否则便是不合格的[7]。

在酒店前厅服务质量的重要性方面Osoti R N （2014）的研究指出，酒店前厅服务质量对顾客满意度的影响是远超过客房服务和餐饮服务的，因为前厅服务决定了顾客对酒店的第一印象[8]。

1.2.2 国内研究现状

国内关于酒店前厅服务质量的研究大致从21世纪以后开始，可以划分为服务质量的重要性、影响因素、提升策略三个方面。

前厅服务质量的重要性方面郑王晶（2018）前厅部服务质量是顾客预先期望的服务质量与实际亲身感知到的服务水平之间的差距，也可以说是顾客所期望的服务质量与体验的服务质量之间的差距[9]。沙玉桐等（2019）提出酒店是不同行业人员的集中汇聚地,需满足不同客人提出的不同需求，否则极易导致客户投诉的产生[10]。宋悦等（2019）提出，前厅部的服务质量只有在服务形式上形成较大优势,才能使酒店在竞争中脱颖而出[11]。肖慧娟（2019）提出，酒店的设施设备条件和服务语气是影响顾客对酒店前厅服务满意度的最主要因素,满足各类客户的普通和特殊需求[12]。

前厅服务质量的影响因素方面吉世虎（2018）认为，星级酒店前厅服务质量影响因素主要包括服务态度、礼貌礼节、服务技能、服务时限、个性化服务等方面[13]。潘力等人（2018）研究指出要提高前厅客房服务质量应当加强对客户感知期待、感知价值和满意度等方面的考量，通过调查-优化-反馈-再优化的方式进行改进[14]。

（3） 前厅服务质量的提升策略方面

关照明（2018）提出了提高顾客对前厅部的感知形象、期待和满意度，从而提高服务质量，培养顾客忠诚[15]。朱琨（2019）表示为顾客定制适合的体验价,提供满意的个性化服务,是酒店前厅部发展的目标,也是其核心竞争力[16]。

本文通过问卷调查的形式，从顾客的角度出发，选取具体的酒店为研究对象，调查研究顾客对该酒店前厅服务质量的满意度，从而得出其存在的问题。整个分析过程深入到酒店内部，最后提出客观且具有针对性的策略，使研究能真正运用的酒店中。

1.3 研究内容和研究方法

1.3.1 研究内容

本论题在借鉴国内外相关学术论文的基础之上，结合了福建鲤鱼洲国宾馆的实际情况，通过发放调查问卷的方式得知福建鲤鱼洲国宾馆顾客对前厅服务质量的满意度，并对所收集的问卷材料进行分析处理，以此分析影响顾客对前厅服务质量管理的满意度的原因，得出结论，最后提出对策与建议。论文分为以下几个部分：

第一部分为绪论。主要包括了论文的研究背景、意义、文献综述、研究思路与内容以及研究的方法和创新之处。文献综述部分包括服务质量研究综述、前厅服务研究综述、以及前厅服务过程和顾客满意度关系研究的文献回顾。

第二部分为相关概念介绍与理论基础。主要介绍服务质量、顾客满意度等的定义以及本研究所依据的理论基础。

第三部分为数据分析及现状分析。做出相关问卷并对问卷调查收集到的数据进行分析，整理出存在的问题。

第四部分为现状分析及提升策略。主要从问卷调得出的分析结果得出对福建鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量管理的提升和优化策略。

第五部分为结论与不足。主要包括了对福建鲤鱼洲国宾馆前厅部服务质量管理的研究结论与调查过程中的不足。

1.3.2 研究方法

（1）文献研究法；本文在撰写之前分析整合了关于前厅部服务质量、酒店管理、顾客满意度和服务质量理论等和本文研究相关的有关文献资料。通过分析。整理、整合各类的文献，为全文的撰写成文提供重要的理论支撑。

（2）问卷调查法：设计问卷，向住店客人发放问卷，了解客人对酒店前厅服务质量的满意程度，从而提出有针对性的前厅服务优化策略。

（3）访谈法：通过对住店客人的访谈，了解住店客人的真实住店感受，并了解住店客人对酒店前厅服务的满意度和改善建议。

2 相关理论

2.1 前厅服务质量的内涵

酒店形象最主要就是由前厅服务质量所决定，是酒店经营的灵魂。前厅部既是销售部门（主要销售以餐饮、客房为主的酒店产品），又是酒店的接待和服务部门。顾客预先期望的服务质量与亲身体验到的服务水平之间的差距，是顾客感知的服务质量，也可以说是顾客所期望的服务质量与体验的服务质量之间的差距，顾客感到服务规范性、主动性越高，对员工知识、能力、情感投入、服务的具体性感受越高，前厅服务质量久越好；反之就越差。

2.2 前厅服务质量的构成

第一、一般来说前厅服务质量包括：设施设备质量、服务水平、环境气氛三个方面组成[17]。

客用设施设备质量和供应用设备设施质量共同构成实施设备质量。包括：客用区的便捷设施、液晶电视、前厅部各岗位的服务项目、机器设备等。

第二、服务水平。包括：服务态度、服务技能、服务效率、夜间服务水平、个性化服务。服务态度是指前厅服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。服务技能是指酒店提高服务质量的技术保证，是指酒店服务人员在不同场合，不同时间，对不同宾客提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当的运用操作方法和做业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。服务效率指的是员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握能力。夜间服务水平指的是员工在夜班期间工作的效率和顾客对员工夜间服务的满意度的综合体现。个性化服务是指酒店不同于传统服务模式，结合各类资源主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

第三、环境氛围。包括：大堂的建筑、装饰、灯光、颜色、声音等组成。大堂的建筑设计效果美感对酒店的经营产生重大影响，装饰，灯光，颜色，声音的选择应该因经营情况灵活变化，才能赋予顾客更好的酒店体验，满足更多客人的不同需求。

2.3 顾客满意度理论

21 世纪以来，服务研究方面的重点一直是研究服务质量与顾客满意的关系，也是服务企业非常关注的热点问题之一。

顾客满意度的概念首次是在1965年由Cardozo提出的，之后国内外学者以及专家对顾客满意度进行了大量的研究。本文采取了 Churchill(1982）对顾客满意度的定义，即顾客满意度是一种购买结果，是指顾客将购买产品（服务）时所付出的成本与使用产品（服务）所获得的效益相比的结果，是成本效益分析[4]。

3 福建鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量现状分析

3.1 福建鲤鱼洲国宾馆概况

鲤鱼洲国宾馆成立于2001年，占地1800亩是福建省大型的涉外XX型酒店，是福建省重要的政治、经济、文化、社会活动中心。下设房务、人事、销售等8个部门，房务负责前厅及宾客关系服务，人事部负责人员招聘及分配，销售部负责前厅营销工作，安保部负责前厅安全情况，程工部负责前厅设备维护及保修，餐饮和客房负责前厅宾客的餐饮及住宿。福建省鲤鱼洲国宾馆前厅拥有许多服务内容比如大堂吧，预定房间，承接大型会议，大型宴席，老爷车酒店内观光等等。

3.2 问卷设计与样本调查

3.2.1 问卷设计

调查问卷主要分为两个部分，第一部分是对在酒店消费过的顾客的基本信息进行调查，例如性别、年龄阶段、职业、收入等；第二部分是顾客对酒店前厅服务质量的满意度情况进行问卷调查，主要从设施设备质量、服务水平、环境气氛三方面进行展开，采用5点计分法，1至5分分别代表很不满意、不满意、一般、满意、非常满意。2019年7月到2020年1月，在实习期间，对福建鲤鱼洲国宾馆的住店客人进行随机问卷调查。共发放问卷120份，收回问卷110份，回收率91.67%，其中有效问卷106份，有效率为96.36%.

3.2.2 样本特征分析

根据调查分析，如表3所示，被调查者女性居多。年龄大部分在31到40岁，41到55岁之间的顾客，分别占到33.96%，34.91%可见福建鲤鱼洲国宾馆的客人群体大部分是中青年。关于职业方面，个体商户和XX机关单位的人员占比最多。文化程度方面专科的客人最多达到40.57%，本科的客人第二占27.36%。经济收入方面3500-6000元之间的占比最多达到45.28%，也体现了鲤鱼洲国宾馆的主要客人还是中高收入的客人。

表3-1 调查对象构成表

续表3-1

3.3 福建鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量现状分析

3.3.1 酒店前厅设施设备整体有待提高

如图3-1所示，关于鲤鱼洲国宾馆的前厅设施设备满意度调查。非常满意的到占9.43%，比较满意的占16.98%。觉得一般的客人占31.13%，不满意的占到了37.74%。非常不满意的占到4.72%。可见顾客对鲤鱼洲国宾馆的前厅设施设备质量满意度评价总体较低。大部分客人对酒店前厅的设施设备感到不满意。顾客认为在酒店前台配套设备方面存在诸多不足，如前台服务办理入住人员较少办理入住的窗口较少，如果遇到节假日周末顾客较多时办理入住手续需等候许多时间，容易引起客人的不满。前台提供客人的休息区较小，没有足够的休闲休息空间留给客人等待休息的区域。也有客人反应酒店前厅的设施设备较为陈旧，打印机，pos机等办公用品较旧经常会出现问题，例如客人有时打账单会遇到打印机故障的问题。

　　图3-1 顾客对设施设备的满意度

　　3.3.2 前厅服务人员的工作水平有待提高

（1） 关于服务态度方面的满意度

如图3-2所示，非常满意及满意的占16.98%、23.58%，认为一般、不满意、非常不满意的分别占比35.85%、17.92%、5.66%。

由此得知，顾客对酒店前厅服务人员服务态度总体评价较低。有较少顾客认为，前台工作人员态度和蔼，工作耐心，尤其对待年长顾客照顾周到，迎宾是都有表现出诚挚的微笑，给顾客专业热情服务的到店感受，在离店时也都有表达最后的道别还会送上诚挚的祝福给宾客留下美好的印象。但大部分顾客对酒店前厅人员的服务态度不满意，特别是酒店在节假日或者周末的时候客人较多，导致客人情绪不满，业务量工作量突然增多，使得前台服务人员态度较差，由于员工培训不到位导致礼貌用语不到位，给客人不舒服的语气感受让客人留下前台工作人员态度差的刻板印象。由于酒店员工较少，经常需要员工加班，导致员工积极性不高，特别是夜班的时候。酒店礼宾人数较少，由于园区较大需要电瓶车服务，当周末或者节假日客人较多的时候用车较多，经常在路上已经满载客人却还有客人拦车，礼宾员一时间无法委婉拒绝客人说话比较直接，导致客人不满，觉得自己花钱没有体现价值，投诉礼宾员态度不好。

　　图3-2 顾客对服务态度的满意

　　（2） 关于服务技能方面的满意度

如图3-3所示非常满意及满意的占24.53%、12.26%，觉得一般、不满意、非常不满意的顾客占18.87%、25.47%、18.87%。

由此得知顾客对前台的服务技能满意度总体评价较低。大部分客人对前厅工作人员服务技能不满意，打账单开发票等业务多次出错，耽误了客人的时间，令客人极为不满。特别是在饭店结账、团队客人进行业务账单办理、节假日周末办理入住退房等业务的时候更容易出错，多次在团队客人的餐饮、客房账单的制作上打错数据，导致团队会务组人员的工作出错，引起投诉。多次在一个业务的办理上就花费了大量的时间导致后面排队的客人延等候时间，引起客人极度不满。

　　图3-3 顾客对前厅服务技能的满意度

　　（3）关于服务效率满意度方面

如图3-4所示，被调查的顾客对于鲤鱼洲国宾馆前厅工作人员的服务效率觉得非常满意、满意的占15.09%、16.04%。觉得一般不满意、非常不满意的占31.13%、占32.08%、5.66%。

由此得知大部分顾客对鲤鱼洲国宾馆的前厅服务效率满意度总体评价不高。有较少部分客人对前厅人员的服务效率感到满意，大部分客人对前厅服务效率感到不满意。由于酒店员工较少且多为新员工和实习生由于缺乏岗前专业培训，直接上岗导致对酒店前厅的各项业务办理都存在问题，使得顾客的需求不能的得到及时解决。酒店存在对顾客提出的需求服务没有及时跟进，没有后续的跟进服务，经常只是接受了就没有实际行动的跟进服务，服务没有完整性。缺乏主动服务，跟进服务的意识。由于园区较大在对客跑服务的时候，礼宾员要要花费一定的时间才能完成对客服务，经常会收到客人的催促电话，令顾客对前厅工作人员的服务效率不满，给顾客留下前厅服务人员办事效率较低的刻板印象。

　　图3-4 顾客对服务效率的满意度

　　前厅个性化服务欠缺在个性化服务上，鲤鱼洲国宾馆前厅部做得也还有待提高，由图3-5我们可以看出仅有13.21%的顾客表示很满意，15.09%的客人觉得满意。25.47%的客人觉得一般，认为个性化服务知识有时候能感受到。不满意没几次感受到的客人占33.96%，非常不满意从来没感受到的客人占12.26%。可见顾客对鲤鱼洲国宾馆前厅的个性化服务满意度评价总体偏低。

通过访谈得知满意的客人认为，酒店员工可以准确的了解到客人的需求，对客人提出的要求有热情的回应，鲤鱼洲国宾馆的顾客很多为家庭出游的顾客，鲤鱼洲国宾馆经常会给有宝宝的家庭送上气球玩偶等小玩具，让顾客感到很满意，对鲤鱼洲国宾馆前厅个性化服务感到满意。但是大部分客人对前厅服务个性化的满意度较低，鲤鱼洲国宾馆前厅提供老爷观光车带领客人游览园区的服务，但是观光时间只在每天早上九点到十点和下午的两点到三点这两个时间段。很多顾客由于时间安排的原因经常错过了老爷车观光的时间，当向前台人员提出这项服务时却总被告知过了时间点此项服务就不能继续进行，即使在礼宾员有空余时间带领观光的时候，令许多顾客失望，顾客提出酒店应该视情况可以延期为顾客人继续延续此项服务，而不是死板的拒绝，令顾客失望。由于部分前台员工没有及时的建立VIP客人的客史，对客服务做的不到位，没有主动跟进服务的意识、没有用心服务、主动记录vip客人客史的职业习惯。做好对客服务做好个性化服务。遇到特殊情况应该特殊处理，否则很容易引起客人不满。要体现个性化服务。

　　图3-5 顾客对个性化服务的满意度

　　夜间服务有待改善关于顾客对酒店夜间服务满意度的调查。如图3-6所示，顾客对酒店夜间服务感到非常满意、比较满意的占12.26%、9.43%，觉得一般、不满意、非常不满意的占25.47%、29.25%、23.58%。

通过访谈，得知有小部分顾客对鲤鱼洲国宾馆夜间服务感到满意，认为鲤鱼洲国宾馆的夜间服务较全面较及时，特别是在凌晨还可以进行对客服务给顾客留下美好的印象。但是大部分顾客则对鲤鱼洲国宾馆的夜间服务感到不满意。例如顾客点了夜宵，但是由于前台工作人员与后厨值班人员的沟通问题导致后厨值班人员的迟到，最终导致客人投诉，最后给客人送了客房水果客人才解决。酒店是二十四小时营业的场所，许多客人可能要到后半夜或者更迟的时间段才能到酒店进行入住，由于鲤鱼洲国宾馆面积较大每个营业楼宇之间相对较远并且没有设立大夜班的礼宾，只有一个前台不能去其他栋楼进行服务，当客人有需求时也不能进行对客服务，由于前台的实习生不会开老爷车就不能独自给客人送至入住楼宇，就会给客人造成酒店服务差的感觉。

　　图3-6 顾客对夜间服务的满意度

　　3.3.3 前厅环境氛围不够协调

关于酒店前厅环境氛围的满意度调查，由表3-7可以看出非常满意、满意的占28.30%、39.62%，一般、不满意、非常不满意的各占14.15%、12.26%、5.76%。环境氛围的满意度是星级酒店前厅服务质量的重要参考指标。通过调查得知顾客对鲤鱼洲国宾馆的环境氛围满意度较高。大部分顾客认为鲤鱼洲酒店环境氛围良好，整体干净整洁，环境优美适合家庭出游。但是也有小部分顾客对鲤鱼洲国宾馆的环境氛围不满意，通过访谈得知部分顾客认为鲤鱼洲酒店的前厅的夜间灯光管理不和协调，特别是后半夜过于黑暗，前厅装饰颜色太暖太深。前台、大厅、休息区域的装饰美观性与功能性的协调较差。

　　图3-7 顾客对前厅环境氛围的满意度

　　4 鲤鱼洲国宾馆前厅服务质量管理优化策略

4.1改进前厅服务设施配备

在前厅设备方面，可以适当增加方便客人的便捷设施，如适当增加客人休息的区域让客人有更好的环境休息，可以多增加一些人性化的可供客人自助享用的便捷设施。最主要的就是减少设备使用时的故障发生，所以酒店应在每天营业前严格检查设备质量，同时准备备用设备。工程部的急修人员应随时待命，在出现设备问题时，要及时准确的解决故障；要保证设备的完好性及先进性，及时更新换旧，平时多加维护保养。

4.2 提高前厅服务人员的工作水平

4.2.1 改善员工服务态度

针对前厅部员工服务懈怠、态度不好、工作积极性低等现象，福建鲤鱼洲国宾馆应建立公平的前厅部员工考核制度。同时酒店管理层应该加强对员工礼貌用语的培训。培训者应该向员工传递微笑服务的理念，让服务变得更温馨。前台常配基层服务人员人数为10人，5至6人为实习生，男女比例为1比5。可以通过招聘新员工的方法，适当增加酒店前台服务人员并进行合理的员工轮换，避免员工因为经常上班而导致的情绪烦躁，从而达到较低顾客投诉率的问题，提高顾客对酒店前厅服务的满意度。

4.2.2 完善培训体系，提高服务技能和效率

鲤鱼洲国宾馆有必要定期开展业务培训，对前台业务中员工较为不熟的内容进行针对性培训例如oprea系统的操作、各类账单发票的准确制作、退服人住、客史档案的管理等。全面提高前厅部员工综合素质，从而全面地提高前厅部员工服务技能，帮助前厅部员工实现自身能力的多元化提升，提高员工服务效率。另一方面，定期举行前厅员工的工作分享会，员工们可以大胆交流在工作中遇到的困难和疑惑点，把不足的地方暴露出来多交流提升业务中不熟练的部分，主管等可以多与员工交流帮助解决员工的疑惑和困难，从而提升服务技巧和服务效率。

4.2.3 完善客史档案管理，提升前厅个性化服务质量

（1) 完善客史建档系，提升夜间服务。

充分利用前台oprea系统对顾客建立全面细致的客史，对顾客进行常态化动态跟踪服务，收集重点的顾客的住宿习惯、饮食偏好、康乐休闲习惯等信息丰富数据库，确保掌握每位常客的动态需求状况，让客人更加感受到被尊重的内心感受，同时可以进一步的提高顾客对酒店前厅服务的满意度，同时也能提高前台员工的工作效率。适当增加夜间服务的人员，在礼宾岗位增加上大夜班的人员，还有上大夜班的客房大姐，当酒店有较多客人还未入住但是已经很迟的情况下应该更加注意服务明确上大夜班的人员。适当培训更多的员工开礼宾车，以便礼宾不在的时候前台或总机人员可以自行驾车进行夜间对客服务。夜间服务的进一步完善会给酒店的服务质量满意度加分，在遵守酒店相应的规范基础上，尽可能地满足各类顾客的合理要求。大多数客人入住酒店的时候是在晚上，也是客人需求最集中最忙的时候，由于鲤鱼洲酒店的营业楼宇较多且分散应该在每栋有营业的楼宇都要配备一位大姐夜间进行对客跑服务，让酒店整个的服务有完整性，善始善终。

（2） 开发动态服务沟通平台

要想提高顾客对鲤鱼洲国宾馆的顾客满意度，必须要在“知己知彼”的基础上，加强沟通交流。鲤鱼洲国宾馆可以尝试开发动态服务沟通平台，借助微信短平快、关注度高的特点，利用微信的语音功能开设新颖的语音辅助小程序——微酒店，方便顾客随时随地听讲解，补充酒店服务知识；利用手机随身携带，上网方便的优势，在线网络员工能够随时收取顾客提供的建议，并及时满足顾客的需求。如此一来，能够起到完善顾客资料和促进顾客沟通的双重功效。

4.3 改善前厅环境氛围

保持前厅的干净整洁和温馨。灵活控制酒店前厅的灯光设置，后半夜的灯管选择应该在合理的情况下挑高亮度。前厅装饰的颜色可以多增加冷色调，丰富前厅的色彩，满足更多顾客的需求。可以将酒店前厅在保障功能性的前提下分类来装饰营造环境氛围，总的分为三大类：酒店大厅、酒店前台、酒店休息区这三个区域。酒店大厅可营造一个高档华丽的既视感，酒店前台可以通过装饰或者灯光的调节营造一种简洁明亮，拉近人与人的距离的既视感让顾客更舒心的办理业务，酒店的休息区可以在保证功能性的前提下营造一种清新淡雅的既视感让客人更方便的在此等待休息。通过改善前厅环境氛围，以满足更多顾客的需求，可以使顾客对酒店的满意度增加。让更多的顾客来鲤鱼洲国宾馆享受到更好的服务，感受到星级酒店应有的豪华感，使顾客感受到进入星级酒店所带来的兴奋和喜悦，从而提高顾客对酒店前台服务的满意度。

5 结论与不足

5.1 结论

本文基于查阅国内外文献，了解相关概念理论，运用问卷调查，对鲤鱼洲国宾馆的前厅服务质量现状进行分析，并提出可行性的优化对策。调查研究发现，鲤鱼洲国宾馆的前厅服务质量存在以下问题，前厅设施设备不够完善、员工工作技能、效率、态度有待提高、个性化服务、夜间服务水平、前厅环境氛围有待改善等。针对这些问题，从酒店角度出发，提出相应的对策，具体如下：改进前厅服务设施配备、提高员工工作水平、提供个性化服务、改善气体环境氛围。

5.2 不足

本论文还有许多不足之处，由于实习期较短且只在礼宾部一个部门，以及鲤鱼洲国宾馆的XX接待性质等没能得到更多真实有效数据的支撑，对当前各类顾客的服务需求特点的研究不够深入对于前厅部服务质量提升的策略研究还不够全面，在未来的研究中，会从更多不同的研究视角，针对不同顾客的不同需求，做出更有效更有说服力的满意度调查，能够提出更加具有针对性的策略。

参 考 文 献

[1]JoanaR.G.Reis,FernandoA.F.Ferreira,José.M.MonteiroBarata.Technological innovation in bankingservices: An exploratory analysis to perceptions of the front office employee[J]. Problems & Perspectives in Management,2013,11(1):34-35.

[2]Sultana S .An insight on front office operations and service features of‘The Westin Dhaka’[J].Occupational Outlook Handbook January, 2015,4(02):11.

[3]Kwahar N,Iyortsuun A S .Determining the Underlying Dimensions of Quality of Work Life (QWL) in the Nigerian Hotel Industry[J].Entrepreneurial Business and Economics Review,2018,6(1):53-70.

[4]Henk Akkermans.Frontoffice-Backoffice Interactions: Service Quality Cascades[M].Service Operations Dynamics, 2018.

[5]Carmine Sellitto,Carmen Cox.The measurement of gaps in the quality of hotel services[J]. International Journal of Hospitality Management,2011,6(2):83-88.

[6]Nikolaos Korfiatis,Marios Poulos.Innovation in hotel services:Culture and personality[J].International Journal of Hospitality Management,2013,3(1):69-72.

[7]DilloI,Horik V M P M,Scharnhorst A .Training in Data Curation as Service in a Federated Data Infrastructure – the FrontOffice-BackOffice Mode[M].Theory and Practice of Digital, 2015.

[8]Osoti R N.Effect of the growth of savings and credit co-operative societies’front office services activity on demand for credit by members[J].University of Nairobi, 2014(30):11-23.

[9]郑王晶.提高酒店前厅部对客服务质量对策研究[J].南方论刊,2018(01):77-81.

[10]沙玉桐,李竟雄.试论客人投诉的处理和酒店形象的树立——以乌镇景区前厅部-大前台为例[J].营销界,2019(51):289-291.

[11]宋悦,宋明.高星级酒店前厅部员工对客服务存在的问题及对策[J].度假旅游,2019(03):124.

[12]肖慧娟.浅析酒店前厅服务质量存在的问题及应对措施——以深圳福田香格里拉酒店为例[J].传播力研究,2019,3(06):208-210.

[13]吉世虎.星级酒店前厅服务质量影响因素研究[J].纳税,2018(18):239.

[14]潘力,张君梅,李小玉.基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店前厅客房服务质量改进研究[J].市场周刊(理论研究),2018(01):34-36.

[15]关照明.浅议苏州香格里拉大酒店前厅部服务质量提升策略[J].中外企业家,2018(35):153-154.

[16]朱琨.旅游心理学视角的酒店前厅服务质量提升研究[J].现代交际,2019(22):62-63.

[17]陈静.前厅运行与管理[M] .广西:广西大学出版社,2015:158-161.

致 谢

在论文完成之际，特此向我的论文指导老师钟荣凤老师表示由衷的感谢。从论文开题到一次次的论文修改再到论文定稿，老师的耐心与不倦给了我很大的鼓励与信心，很荣幸能在老师的指导下完成毕业论文设计。

其次，在宁德师范学院的大学四年生活中，感谢所有老师对我的关心、支持和帮助，同时向对本文进行审阅、评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢。

最后，感谢鲤鱼洲国宾馆的员工们，在实习半年当中对我的照顾，以及为本文提供数据写作基础。

酒店前厅服务质量管理优化研究 ——以福建鲤鱼洲国宾馆为例

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月23日

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