龙口市恒茂酒店人力资源管理问题研究

摘 要

2020年暴发的新冠疫情对我国诸多行业都造成了巨大打击，酒店业更是首当其冲，其内部密集流动的人群、大量的公共设施、较近的社交距离等都可能导致疫情传播，因此在疫情期间酒店业发展被迫停滞。但在国内众志成城抗疫工作下，新冠疫情已经得到基本的控制，酒店业也可以开始继续运作，而疫情影响余威犹在，使得酒店业在后疫情时代的发展险阻重重，尤其人力资源管理方面，在疫情背景下如何针对性的提高人员素质、加强人员管理，减少人员流失、最大化发挥酒店的人力资源优势，是当前酒店运营面临的最大的问题。定位为中高端商务型酒店的龙口恒茂酒店，目前受疫情影响，该酒店的人力资源管理也问题频出，员工整体结构不太稳定酒店员工在工作时经常会产生懈怠心态，积极性不高，出现了经济效益下滑等问题。本论文从现实管理角度出发，针对龙口恒茂酒店人力资源方面存在的明显问题，建立科学的人力资源管理体系，为龙口恒茂酒店乃至整个商务酒店业的发展提供借鉴，促进其升级发展。

关 键 词龙口市恒茂酒店；人力资源管理；培训；绩效考核

引 言

在企业日常运转过程中，需要具备有资金、人员、设备等多种要素，当下越来越多的企业开始重视人力资源，并将人力资源发展成为基本的竞争能力。在当前背景下的企业能在“选拔，聘用，教育，留住人才”方面能做好工作，员工的潜力不断被激发，那么在变化莫测的市场竞争中，企业将一直保持持续稳定的优势。当代的人力资源管理要素已经发生了改变，企业员工劳动力已经不是其中的一个要素，可以说是成为了企业整体发展上的珍贵资源。众所周知，人力资源管理对企业的成长非常重要，“人是第一生产力”，怎样激发人的主观能动性成为首要的事，是企业战略建设及文化建设的基础。如何实现人力资源有效管理，其目的就是提高人的技能、工作效率和发挥最大作用，做到每个人都在合适的岗位发挥最大的作用，最终实现企业目标。

龙口市恒茂酒店因在人力资源管理架构上不成熟，无法满足企业发展所需，在快速发展的同时，涌现出的各类问题均是酒店管理者所期待并且亟需解决的。本文以龙口市恒茂酒店这样一个新成立的星级酒店为研究对象，通过对其分析其员工价值评估、招聘、培训、绩效管理、薪酬福利的状况从而得出合适自身的人力资源管理模式，以确保执行有效。

一、人力资源管理概述

（一）人力资源

人力资源，又称劳动力资源或劳动力，是指能够推动整个经济和社会发展、具有劳动能力的人口总和。经济学把为了创造物质财富而投入于生产活动中的一切要素通称为资源，包括人力资源、物力资源、财力资源、信息资源、时间资源等，其中人力资源是一切资源中最宝贵的资源，是第一资源。

通常来说，人力资源的数量为具有劳动能力的人口数量，其质量指经济活动人口具有的体质、文化知识和劳动技能水平。一定数量的人力资源是社会生产的必要的先决条件。经济发展主要靠经济活动人口素质的提高，随着生产中广泛应用现代科学技术，人力资源的质量在经济发展中将起着愈来愈重要的作用。

（二）人力资源管理

人力资源管理是指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，给企业带来效益。确保企业战略目标的实现，是企业的一系列人力资源政策以及相应的管理活动。这些活动主要包括企业人力资源战略的制定，员工的招募与选拔，培训与开发，绩效管理，薪酬管理，员工流动管理，员工关系管理，员工安全与健康管理等。

（三）酒店人力资源管理

酒店人力资源管理是对酒店的物力、人力、财力与经营活动进行科学规划与管理，在组织、协调、指挥以及监管当中，从根本上确保经营活动在酒店正常执行。同时这也是最小劳动消耗得到较大经济收益的过程。

酒店是劳动密集型的产业，人力资源是酒店最基本、最重要、最宝贵的资源，只有人才能使用和控制酒店的其他资源—物资、资金、信息和时间，从而形成酒店的接待能力，达到酒店经营的预期目标，因此酒店之间的竞争最终是人才之争。

二、龙口市恒茂酒店及其人力资源管理现状分析

（一）龙口市恒茂酒店概况

龙口市恒茂酒店酒店位于山东省烟台市龙口市南山路，周围餐饮、娱乐等生活配套齐全，出行便利。酒店由山东中允集团按照高品质投资兴建，集住宿度假观光一气呵成，全方位领略城市魅力感受都市风光。酒店秉承敬业、团队、细节的服务理念，为龙口人民带来仁爱服务体验。6-15层为客房楼层, 甩开一天的工作疲惫,换上为您精心准备的浴袍与拖鞋,酒店选用进口“金可儿”床垫与国内知名品牌的床品。

3层自助早餐厅享用丰盛精致的早餐,3层番桥日料，高端日式料理，4-5层餐饮包间可享受高端定制、个性化餐饮服务；多种菜系及特色餐饮供您选择，享受阳光活力美好的一天。婚宴与会议：鸿图府宴会大厅，1000㎡，层高8米，无柱式宴会大厅，宴会厅可全方位鸟瞰市中心美景。

（二）龙口市恒茂酒店人力资源管理结构

截止2023年12月31日，龙口市恒茂酒店共有员工109人，其中行政人员如人力资源部、财务部、销售部、工程部共有55人，一线部门如厨务部、房务部、餐饮部共有员工54人。其中，有19人是本科及以上学历，有61人是大专学历，有24人是大专以下学历，酒店员工整体以大专学历最多，各学历所在比重如图2-1所示：

图2-1 酒店员工学历结构图

从年龄上看，酒店所有员工的年龄在20岁以下的有16人，20-30岁有54人，30-40岁有22人，40-50岁的有8人，50岁以上的有4人，由此可以看出，酒店员工年龄整体集中在20岁至30岁，整体上看是年轻的队伍。现将各年龄段所占比如下图2-2所示。

图2-2 酒店员工年龄结构图

从员工工龄上分析，在酒店工作不超过1年的员工以及超过5年的员工均相对较少，均占总量不超过15%。而最多的是工作1-2年的员工，占总员工数量近一半。通过下图2-3可以看出，酒店员工流动性强，稳定性较差，近年来随着发展也招聘了大量的人才。

图2-3酒店员工工龄结构图

在2018年至2023三年内的所有离职员工中，从事最为主要、中心的工作，面对客人的一线部门员工是最多的，员工流动性最大。这里面房务部的员工离职率最高。

按学历层次分析，2018年至2023年离职人数最多的是及以历员工，年龄主要集中在20-30岁，部门主要集中在餐饮部、房务部员工，可以表明年轻员工的任职时间比较短，工作稳定性较差，而繁忙对客的一线部门员工是最不稳定的。

（三）龙口市恒茂酒店人力资源管理现状及分析

龙口市恒茂酒店为了了解其酒店人力资源管理状况，对其54名一线员工进行过满意度调查，调查了员工的薪酬满意度、绩效满意度、培训工作满意度等多个方面。员工对工作的整体满意度见下表3.1，从不满意比例上讲，酒店员工对于工作的满意度是较低的，主要原因为企业无法给自己带来成就感和满足感，并且可能给无法实现人生价值。

在薪酬满意度方面如调查结果表3.2所示，可以看到，酒店很少为员工提供薪酬外的福利，在薪酬分配公平上和能否达到平均以上薪酬上有接近半数的员工认为无法达到。

表3.3展现的是员工对绩效满意度，整体上看也存在问题，平均下来不满意度在40%左右，问题主要集中在无法提高业绩和能力，无法约束本就工作不佳人员，而对于工作优秀者也没有给予适当的奖励，绩效考核与工作贴切度还有待提升。

在培训方面如表3.4所示，员工对培训方面的整体不满意度在20%左右，在所有模块中，比较良好，主要问题集中在培训内容针对性、操作性不强，在很大程度上无法完全的挖掘员工潜力。

如表3.5所示，员工认为酒店给予的待遇大体上是随着晋升而提升的，但对于能否实现职业生涯，有半数员工认为无法达到。

如表3.6显示，70%员工认为薪资水平低是酒店离职率的主要原因，而欠缺晋升机会、看不到未来发展和无法得到自身提升也是成为人员流动大的主要原因。

整体分析上看，酒店员工对于酒店人力资源管理工作的整体满意度不高，并且只有少部分员工觉得酒店是一个可以依靠的长期发展的企业，其在薪酬方面、绩效公平度方面和培训效果转化方面出现的问题是必须要解决的。员工迫切需要与其能力相称的合理薪酬和公平待遇。但这些员工最主要的需要无法被满足，进而才产生了就企业的不满意心理，而从酒店居高不下的离职率可以看到，这些不仅仅影响了酒店内部人才的稳定更是影响了酒店整个管理质量。

三、龙口市恒茂酒店人力资源管理的存在的问题

（一）绩效考核制度待优化

绩效评估考核与酒店的实际情况相吻合，并且对于容易量化容易计算的指标进行评估的。龙口市恒茂酒店现有的绩效考核指标的还是自酒店成立起一直运用到现在，并没有跟随者酒店的发展速度或者整体大环境的改变做出适当的调整。究其原因，是负责绩效考核的部门人力资源部的没有在考核前与公司的其他部门进行充分联系，员工对最终由人力资源管理部门制定出来的绩效考核指标存在误解。绩效评估考核的过程和结果仅仅是人力资源管理工作的一个部门，它的目的是为了帮助和发展员工，帮助他们找出自己的问题和困难，帮助其自己更好的改变，也有利于各个部门管理者清晰本部门员工的情况，最终达到企业更好发展的目的。由此看来，绩效评估考核并不仅仅是为了奖励或者惩罚某个人或某个部门，而且希望个人和部门根据指标结果做出改善。所以，绩效考核管理也是酒店当下需要改进的一部分。

（二）薪酬福利设计待完善

薪酬制度不能保持长久不变，还是需要根据酒店发展、社会发展和员工个人的满意度等进行必要调整，保证薪酬制度的适用性和被接受程度。同时在与员工就薪酬制度的沟通宣传时，也能化解员工对薪酬问题的不满。

1.薪酬分配存在不公平

酒店的薪资分配有人为的干预，酒店定了基本工资，全员是一样的，但并不是所谓的基数，而且这仅仅是的员工整体工资额中很少的一部门具体的分配很多都是的酒店管理者对于员工的的喜好，这样酒店的员工工资缺乏公平性。从龙口市恒茂酒店的薪酬福利制度上看，龙口市恒茂酒店的年终奖和个人奖金是与员工对于酒店的业绩相关的，而岗位基本工资则只是因为其所在的级别制定的，没有科学的平复，使相同级别员工与员工之间的工资有差距，这种不公平的差距会非常直接的影响员工的心理和情绪，进而影响工作状态和积极性，最终会导致人才流失。

2.薪酬标准不合理且薪资水平较低

龙口市恒茂酒店按照酒店所处地区设定底薪，为了鼓励员工和磨练员工，基础工资都设置的很低，基本是市场上偏低的水平，没有将员工的个人创造价值和其获得的收入联系起来。随着酒店业务不断增加，员工流动大，可薪酬标准始终按照最开始来设置的，以至于酒店基本员工的工资标准始终是很低的的，甚至达不到也接工资标准。对酒店的薪资水平感到不满成为占比多数的员工选项，同样成为很多员工离职的一个重要原因。

（三）培训开发体系不健全

员工培训体系需要整体规划处培训的目标、培养的开展形式和课程制作等，它需要与员工个人发展规划和企业整体发展规划相统一，这样才会达到实际效果，才真正能够通过培训来提高员工知识技能，提升企业影响力。龙口市恒茂酒店当前培训出现的问题是：对培训规划不够，开展形式不够多样生动有效，课程制作上面过于循规蹈矩，在培训次数上也无法满足。在之前的培训中，其主要目就是看见缺什么补什么，发生错什么学什么，在于员工技能方面的培训，而没有一套完整的培训架构，也没有综合性的考虑。培训师出自于单一部门——人力资源部，培训中甚至一个课件多次用，用几年，存在一定的局限性的，也没有对课程和实际情况进行调研，在培训结束后，没有向受训者采取任何形式的课程反馈，整体对培训效果来说可想而知。员工往往是被动要求参加培训，没有主观能动性，所以培训效果不够乐观。在一些具体技能方面，比如服务、仪态等知识理论教学，没有实际操作机会，员工之间仅是小组讨论和分享，没有为培训的内容提供有效的实践机会，这会对学到的知识和技能有所局限，很难达到效果，产生学无所用的局面。

（四）人力招聘规划不科学

由于龙口市恒茂酒店没有制定战略性的人力资源规划，不能对酒店岗位空缺做好预测，仅仅是当遇到酒店人员离职、岗位空缺时，酒店才临时进行人员调配或进行招聘计划来填补空缺，也不能结合酒店人力资源结构中反映的突出问题设置应聘条件，没有发挥好招聘在人力资源结构优化中的作用。

1.招聘欠缺系统规划

员工招聘环节也同时缺乏系统规划，没有针对每一个部门作出预判，无法判断是否会有岗位空缺或者是否在之后需要人力资源，所以人力资源补充的环节是很难开展的。伴着公司的快速发展，正是需要用人时候，但经常会出现找不到适合的人的额情况，最后大多都会因为着急而勉强录用并不太适合的人，可以预见的是在之后的工作中就会发现这个人更无法达到企业需要，直接造成了人力成本的浪费。所以在选拔人才的时候对要求、和标准设定上缺乏了科学的评估，对人才的选拔主要还是按照老一套的综合评估，没有达到对于人才的全方位判断，这才影响到招聘选拔的质量，从而直接影响其公平性和客观性。

2.招聘标准设置不当

酒店在招聘之前没有对于需要招聘的空岗进行整体的分析，也就没有一套对于此岗位的评估体系，进而没有一个明确的招聘条件，最终导致招聘专员也不知道什么样的人才适合此岗位，也不知道应该招聘什么样的人，最后的就会造成，没有招聘标准，仅仅以“吃苦肯干、有热情有冲劲的、能自觉遵守酒店规章制度的的”等泛泛的门槛作为标准，这样录用人员虽有效率，但在工作一段时间后发现可能不适合自身岗位。或者会设置一些很高的标准，往往高于招聘所需，比如员工的的工作经验、的学历等没有必要的条件的，导致招聘来的人员发展自己志不在此，觉得委屈，开始产生负面情绪进而影响工作效率，这种做法不但操作了人力成本的浪费，更是对于人才的不负责任，最终使员工离职率上升。

四、龙口市恒茂酒店人力资源管理优化对策

（一）优化革新绩效考核制度

本节重点解决龙口市恒茂酒店的绩效管理体系不健全这一问题因素，形成良好的员工评估制度，帮助管理者与员工进行有效沟通，给予薪酬调整、奖金发放及职务升降等相应激励手段提供决策依据，并让员工了解自己的优势、不足和努力方向，不断自我完善和提升。

1.完善绩效管理

酒店可以为每年的目标进行分类分步骤，细化成为每个季度目标甚至每个月目标，再评分到每个部门手中，再由部门管理者分配给每位员工手中，让每一名在酒店的员工都参与进来，明晰自己的目标的任务。根据胜任素质理论的研究，就定可以将胜任能力也作为每名员工的能力进行考核，这种考核更加综合性，可以全面掌握员工情况以及未来发展情况，同事可以帮助员工继续努力找出问题。所以，酒店应该重点考虑将当下的绩效考核体系进行全方位改进，应该积极同员工进行沟通，帮助他们发现问题，解决问题，找到其潜力所在，帮助其提升，而且如果可以，酒店也应该开展相关培训内容，给员工一个可以向上发展的可能，如此看来，每一名员工都能从绩效管理体系中获得益处，对酒店的常远发展，对于酒店员工的有效管理得到有利的推动，进而提升人力资源管理的总体水准。

2.绩效管理应基于积极的激励，辅以消极的激励

龙口市恒茂酒店应以正向积极鼓励为主，以部分负向为辅，是可以让员工因绩效管理而得到自我的提升的，他们会对绩效管理整体表示遵从和认同，这种情况下的酒店人力资源管理乃至于酒店整体运营都起到了良好的推动效果。酒店可以从表彰奖励、晋升、奖金等多种方式，建立起积极有效的激励方式，让员工更充分更愉悦的投入到工作当中去，稳步提升工作效率。积极的激励可以对于成绩优秀的员工以鼓励和支持，让他们知道自己的努力并不白费，企业能够看到，就不会造成努力工作也不会被发现的心理。除此之外，正向的激励可以淡化负向的激励，因为负向的惩戒是容易让人心生抵触情绪的，如果员工在负向激励后改过自新努力工作，企业给予他奖金或嘉奖，是可以对员工起到很好的维护作用，渐渐培养出员工的忠诚度，使员工整体队伍和谐且稳定，整体提升了员工团队的凝聚力和向心力。

（二）完善酒店薪酬及奖励制度

本节重点解决龙口市恒茂酒店的薪酬体系不健全这一问题因素，从薪酬管理制度优化、奖励作用发挥和结构优化等方面实现酒店薪酬的奖励作用，提升员工对酒店的忠诚度和满意度，重点在以下几个方面进行优化。

1.确保薪酬分配的公平性

薪酬管理的最关键内容是确保公平性，的如果薪酬分配不公平，员工的心情将带来影响，同时带来影响的是整个团队工作积极性和工作完成率。龙口市恒茂酒店自筹备起至今已经度过了6年的时间，已经度过了成立的初始阶段，开始逐渐向成长期过渡，这阶段的薪酬分配公平性的显得非常必要了，按照雇佣关系理论，薪酬分配的公平是展现组织公平性的依据，可以带领雇佣关系向良好方向发展的。在之前的调查了解到，薪酬的分配有人为情况的出现，这是非常影响公平性的，酒店对于此情况进行改进，并且通过绩效管理，对于优秀员工进行奖励。

2.调整薪酬标准

酒店应根据酒店现实发展进行调整薪酬标准，不能一味的采取前身企业的制度，要按照不同部门、不同岗位类型区分开来，不能完全套用之前的标准，因为酒店是一个处在成长期的企业，对于当下来说，既不能够给员工过低的工资，也不能完全依赖薪金，最重要的是要设定一个合理的标准，避免因薪酬问题将酒店的整体管理处于弱势的状态，酒店可以允许员工跳槽，有一定的离职流动性，但是对于非常优秀的综合素质高的人才，要有一定的薪酬上浮空间。所以，在设定每个岗位甚至每位员工的薪酬标准的时候，也需要考虑是否重要以及是否不可取代，并且需要顾及岗位员工能否满足他的社会生活需求。

（三）健全员工培训开发体系

本节重点解决龙口市恒茂酒店的培训制度落实不到位这一问题因素，一方面帮助酒店完善培训体系，改善培训制度和培训内容，另一方面帮助员工建立个人职业发展规划，形成良好的人才培育闭环，重点在以下几个方面进行优化。

1.培训评估有待完善

完善的培训评估，能够发现在培训过程中存在的问题和不足，进而掌握员工对于培训的需求，评估可以帮助培训的结果有效转化，将培训的效果直接反应在工作中。可以参考柯氏四级培训评估模式，比如，在每场培训结束后，通过向受培训者发放调查问卷、或者对部门受训者进行访谈的方式，了解员工培训后的感受，包括对讲师、课程内容、组织情况和课堂氛围情况等。

2.打造氛围支持系统

管理者对培训的重视程度越高，培训效果越好。第一，培训管理者需与人力资源管理负责人始终保持有效沟通。需要注意的是，管理者需要把培训的目标同企业的发展方向紧密联系，的同部门目标一致的。第二，培训管理部门应在培训前下发培训通知，并鼓励员工带着问题来，以解决问题为目的，在培训结束后可以向培训部门说明问题是否得以解决，成为培训成果的反馈，这种做法对今后的培训在推进有着积极的作用。第三，积极建议各部门管理人员如总监、经历等参与其所在部门员工培训，一是可以看培训效果是否达到。二是可以亲自同员工一起完成培训项目，之后可以作为审阅人对培训者的作业或校考进行审阅。

3.建立健全效果转化制度

完善的培训管理系统能够从根本上规范培训的过程，以及培训负责部门的义务和权利。系统的对于培训管理部门进行数量和品质上的监督和提醒，能够从根本上保障受训人员的权利，也能提醒受训人员参加培训的目的和应该达到的效果，对于培训目的上来说起到一个良好的促进作用。参加培训人员所长部门需要联合培训部门为学员提供能够将知识转化为实践的机会和环境，让学员能够联系所学到的知识和能力，不断练习，加强巩固的。受训人员也应当将所学应用到工作中，达到提升工作效率的目的。建立完整的激励机制。鼓励员工，让他们从内心出发想去参加培训提升自我，的积极利用所学到的思维和能力来提升自己。

（四）拓宽酒店的人才晋升通道

本节重点解决酒店人员招聘体系存在缺陷的问题，因上节已经阐述人力资源规划的制定，因此本节主要聚焦招聘的流程设计及其中供需适配重点来优化。

1.选择科学有效的招聘渠道

第一，目的要明确。招聘必须有明确的目的，在选择招聘渠道时，要看是否能达到酒店招聘的目的，是否能满足酒店的人才招聘需求。然后根据酒店工作需要选择合适的招聘渠道，以达到针对性。第二，成本应该是最低的。任何酒店在招聘时都希望以最低的成本招聘到最好的人才。而要想实现这一目标就要拥有比较好的招聘渠道。此外招聘成本还与其他的一些因素有关，比如酒店所需什么素质的人才，人才的专业性要求以及招聘周期等。第三，招聘渠道必须是适合本酒店的，同时必须能够满足酒店的需求，符合具体酒店的实际情况。

2.加强人才储备体系建设

现代社会，随着酒店业市场竞争的日益激烈，人才储备在人力资源管理中的作用越来越重要。人才储备是基于酒店的发展战略，通过招聘、培训、岗位锻炼等多种方式，使酒店员工的数量和结构能够满足酒店不断扩张的需要。加强酒店人才储备体系建设，为酒店整体发展战略提供人才支撑，是为酒店的长远发展而服务的。从酒店未来的发展目标出发，对酒店员工的现实情况进行深刻的剖析，明确酒店员工的层次、数量、结构及其与内部、外部环境的关系。储备人才，可以使酒店在激烈的竞争中获得优秀人才，从而带动酒店发展，获得竞争优势。

结束语

本篇文章开始分析了理论研究和现实考虑，首先对于人力资源和人力资源管理理论进行了介绍说明，接着引入了部分学者的研究结论。然后对龙口市恒茂酒店人力资源管理现状进行调查，针对酒店人力资源管理的招聘、培训等模块进行统计，并且发现以下问题。即规划不完善、体系不完备、绩效管理不健全等因素都是造成龙口市恒茂酒店人力资源管理当前现状的主要原因。后续提出了出现问题的成因，以及对于问题的优化措施，包括合理的薪酬分配、适当的激励政策、量身定做培训发展等，以帮助企业用更好的方法来提高人力资源管理能力，提升企业整体水平。本文针对酒店人力资源管理问题分析面较广，针对每个问题的解决对策未能更加深入精准。由于酒店选取的地域特点及地方发展情况等实际因素，对相似地区的同类型酒店有借鉴意义，但是对于地域差异大的地区星级酒店借鉴意义不大。

致 谢

感谢大学四年一直陪伴我的各位老师，能够在各位老师的教育下成长是让我觉得非常幸运且荣耀的事情。从一个普通的新生到现在要去面对新的生活学会独当一面，各位老师教给我的不只是学习生的道理，还有做人的道理。感谢我的同学和室友，让我这四年过得充实且快乐，留下了很多美好的回忆，想起来仍觉得不舍，相遇过就已经是最大的馈赠。最后感谢我的论文指导老师，我的论文导师是一位治学严谨，要求严格的良师益友，在我的论文形成过程中给予我很多帮助。悉心的指导我大学的最后一份作业，或许是学生时代的结束，希望我画了一个完美的句号！

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龙口市恒茂酒店人力资源管理问题研究

价格 ¥5.50 发布时间 2022年12月20日

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