苏州吴江区五星级酒店英语培训存在问题及对策

　　中文摘要：随着经济全球化进程的不断推进，作为中国著名的旅游城市苏州迎来了越来越多的外国友人，其中以吴江区的高星级酒店为例。目前来说，吴江区高星级酒店的服务人员的英语水平亟待提高，这需要酒店管理人员和服务人员共同的努力。文章中详细解析了吴江高星级酒店的服务的人员的英语水平现状，并且对于如何提高酒店人员的英语水平提出了意见和建议。同时针对不同层次的人员所需要的英语程度、培训计划等几个方面也给出了合适的对策。

　　关键词：吴江；高星级酒店；英语培训；对策

　　引言

　　随着世界经济一体化的发展和社会经济稳定发展，人们的要求越来越多元化，其中对于人性化的要求也越来越高。作为满足人性化要求的服务业异军突起，在社会经济中占据了举足轻重的地位。酒店的服务业是主要的组成部分，同时作为第三产业的支柱性行业，在满足国内需求的同时，必须要做到与时俱进，也要与国际相连，从而提高酒店的市场竞争力。英语作为全球范围内被广泛使用的语言，是主要的酒店服务人员与外国友人沟通交流的语言。与此同时，提高酒店人员的英语水平成为迫在眉睫的需要解决的问题。目前而言，我国酒店人员的英语水平明显低于现在社会对英语水平的要求。这给我国酒店行业在未来的发展带来了不利影响，同时酒店在未来的生存问题也越来越严峻。要想提高酒店的市场竞争力，服务人员的英语水平成为至关重要的决定性因素。本文通过对吴江高星级酒店英语水平的分析，提出了适当的对策，并且也为其他的相同状况的酒店提高了参考依据。

　　目前，吴江高星级酒店的服务人员的英语水平堪忧，主要体现在酒店的高层管理人员的英语水平不高，技能型英语人才奇缺。在当前社会中，酒店的配套、环境、设施越来越相近，酒店的服务水平、员工的服务态度成为未来决定酒店市场竞争力的重要因素。当前环境下，酒店员工的英语水不足成为酒店管理层较为担心的问题。同时，大部分情况下，酒店所开展的英语培训活动成效甚微，虽然投入的大量的时间精力和金钱，但是由于各种原因酒店员工的英语水平没有得到相应的提高。大量的实践经验表明：只有对英语培训过程中所存在的问题和规律有清楚明确的认识，才能在酒店组织培训的过程中收到明显的成果。

　　在吴江未来的发展规划中，将以服务旅游业主体建设、产品结构、品牌形象、服务体系、融合发展“五个升级”为标准，致力于打造“古镇休闲游”“太湖生态游”“乡村体验游”“丝绸文化游”等具有当地特色的旅游胜地和度假景区。为此在2017年，吴江实行了“555”计划。这会使得吴江在未来发展中会迎来越来越多的外国友人，并且要求吴将高星级酒店的服务人员有较高的英语水平，这对酒店的服务人员是巨大的挑战。这就需要酒店对于服务人员的培训不断的加强，提高酒店服务人员的英语水平，用以适应越来越高的要求。本文会重点解析吴江酒店服务人员的现状，并且针对此现状给出相应的解决方案。

　　首先，为了了解现阶段酒店员工的英语水平，我们针对学习氛围学习环境、英语对于自身工作的意义、外语水平和学习渠道几个方面进行了问卷调差。本次问卷调查一共投放了50份调查卷，收到了50份，有48份的有效结果。于学习氛围的调查如表1-1所示：

　　2.1.1英语培训内容不求实

　　由于在日常的工作中，不同职位的工作内容有相应的内容，这就表明对于人们的英语水平的要求也就不一样。在酒店进行英语培训时应该针对不同岗位的开展特定的英语培训，使员工所学到的英语与自己的岗位和日常需要息息相关，增加员工学习英语的主动性和实用性。通过调查发现，大部分吴江高星级酒店在对员工进行英语培训没有进行针对性的培训，导致培训结果没有达到预期的要求，浪费了公司资源。

　　2.1.2英语培训方法单一

　　目前，酒店内服务人员的英语水平没有得到明显提高的原因有一下两个原因；一是酒店管理者在聘用英语培训老师时没有进行有关的培训和考核，其英语水平不足以支撑教学，二是由于所聘用的英语培训老师没有具备专业的教学资格，所采用的教学方法和手段单一，教育理念没有与时俱进，采用死搬硬套的教学方法，使得员工在学习过程中没有体会到学习的快乐，导致其培训的结果没有收到预期的效果。

　　2.1.3英语培训周期不定

　　在吴江高星级酒店对于英语的培训是不固定的，没有一定的规律，这表明英语培训没有引起酒店管理层的重视和正确的对待。有可能在酒店发展不景气时减少甚至停止对企业员工的英语培训，使得酒店员工的英语水平停止不前，很难获得提高。同时在酒店管理过程中也没有制定相应的对应措施，使得酒店英语培训产生没有明确的时间规律，培训的内容与岗位不适应等一系列的问题。这对提供员工英语水平都是不利的因素。

　　2.1.4英语培训效果不佳

　　由于酒店不同功能工作岗位要求的不同，所聘用的员工在文化水平、道德素质和社会背景等都不尽相同。而通常情况下，酒店所采取的培训方式是统一时间统一地点的，这就使得不同的人员在接受培训时得效果有所差别。而作为培训老师来说，由于培训工作是不固定的所以没有对于员工有充分的了解，没有办法做到针对个人的培训教育，这就导致可能有英语水平较好的员工在此次培训中没有效果，或者基础较差的员工可能对于培训内容一窍不通。这就给培训工作带来了一定的困难，进而影响了培训结果。

　　2.2.1员工文化水平低，英语基础差

　　从吴江高星级酒店服务员工的文化水平来看，有一少半的员工文化水平较低，一大部分的员工学历达到大专和本科的水平。但是这些人上学的过程中绝大多数没有进行专业的英语的系统学习，语法基础不稳固。而这种水平的英语状况还不足以和外国友人进行日常的对话和交流。以上是吴江酒店员工的英语水平现状。由于对于酒店员工本身文化水平不高，对于自己在英语学习方面有较大的心理压力，在面对外国友人时出现不自信，羞于开口的状况，自己原本有一定英语基础的也逐渐遗忘。同时加上酒店英语培训的不及时，使得员工的英语水平状况越来越差。

　　2.2.2工作与英语学习的矛盾

　　当今社会中，酒店的主要目的是获取利润。在学习和工作发生冲突时，酒店员工一定会先做好自己的本职工作，在此基础之上在进行英语的学习。这就使得酒店没有固定的时间来给员工提供进行学习。同时酒店会存在淡季、旺季或者时间段内有较高营业额的情况，使得酒店员工有时会以工作多，人手不够为由来推脱学习的机会。还有一部分人可能由于自身的原因，不能兼顾学习和工作，也给培训工作的进行带来了一定的困难，员工不愿意话费时间和精力进行学习。而英语的学习要求员工有一定的时间和精力，以及良好的学习气氛。总之，目前我国酒店的工作环境给员工学习英语带俩一定的影响和困难，在工作和学习中没有找到一个合适的可以兼顾的点。员工工作和学习的矛盾是无法回避的。

　　2.2.3自主学习英语意识薄弱

　　在大部分吴江酒店员工的意识中，英语没有放到一个正确的位置上，没有要自己主动学习的意识。只有20%的员工意识到只有自己努力积极的学习才能改变现状。而对于一些英语基础较差的员工来说，对于英语本身的害怕、自身没有多余的精力等一些问题成为人们学习英语过程中的阻碍.还有很重要的一点，在人们心中英语是属于比较难的科目，这给酒店员工学习英语时造成了很大的心理压力。

　　在酒店管理者对英语的学习计划制定时应该有全面的考虑。针对不同部门、不同职位有不同的学习课程。根据所要接触的人员构成以及使用英语的情景的不同进行针对的学习培训和训练。例如对于服务人员来说注重英语的口语化使用；对于后勤人员来说，因为不需要接触外来人员，在培训其英语时要求可以相对低一些。在英语培训过程中可以分为小班课和大班课。针对不同需求进行特殊的培训，已达到预期的培训效果。

　　大班课就是对所有员工进行系统的培训，主要教授员工日常交流中所要用到的语言和酒店设施等，这个教学没有针对性，适用于所有的酒店员工，是英语的基础阶段。

　　小班课是针对特定人员进行不同的培训，对于不同岗位的员工有不同的培训。例如可以教授前台问好和询问是否需要帮助等口语化的英语；对于餐饮部门的员工，可以教授其有关餐点的英语。小班课是大课班的升级。

　　酒店管理层要制定切实有效的培训计划，并且要遵循以下原则：第一，明确培训对象，重点培训在酒店工作过程中英语有较高使用频率的员工，例如接机人员、前台、餐饮部门等。对于英语使用频率不高的员工可以采取相对较低的要求，以可以满足工作需要我标准。第二，培训机制，建立较为合理完善的培训机制，运用合理的手段对员工进行监督和督促，以保证培训结果达到预期目的。第三，以前两条为基础，制定合理的长期培训计划。培训应该在不影响员工工作的前提下进行的，对酒店员工进行长期有效的培训。同时注意保护员工学习英语的趣味性和积极性，这对于提高酒店服务质量有至关重要的帮助。

　　酒店在对员工进行英语培训时，员工是培训的主体，给予员工充分的尊重。并且要求英语培训老师在进行培训时注意激发员工的学习积极性，让员工在轻松幽默的环境下完成英语的学习工作。同时也要注意提高员工的学习效率，采用适合的有趣味性的培训方法来进行培训。所培训的英语要无限接近岗位所要用到的英语，最大限度的贴合业务需要。用合理有效的办法使员工最大限度的获得知识，以寻求利益最大化。随着科学技术越来越进步，人类所采用的培训手段也越来越多样化，在对员工进行培训时可以采取大量的现代化设备，例如现代化教学设备，如电脑多媒体技术、终端技术互联网等进行辅助，以保证培训能够顺利有效的进行。还可以通过角色扮演、游戏、小组讨论等一系列的互动环节来增加培训的趣味性。采用这些有趣的寓教于乐的教学方法可以学习效率大大提高。如果还用以前死记硬背，生搬硬套的教学方法，不仅会对员工在学习过程中的心理造成巨大的压力，造成学习效率低下，同时也是对企业资金和人员的浪费。

　　酒店在日常进行培训的过程中应该注意培训与激励体制相结合，制定切实可行的激励制度。比如为了激发广大员工的学习热情，可以对学习成绩优秀的员工进行一定的奖励，可以奖励这些员工一个奖状、一份证书等有意义的礼物。也可以随机的与特定的客服表现联系在一起，把特定的服务内容作为考核对象，如果完成较好可以获得一定额度的报酬或者佣金。这样可以提高酒店服务人员的工作效率，在工作的同时又兼顾的学习的任务。吴江高星级酒店就有一项类似的制度，酒店在一定时间段内进行英语的口试和笔试，并且请资深英语教师来进行评分和判断，对于成绩突出的员工发个月发放一定额度的奖励，这项制度对于员工学习英语有极大的激励效果。

　　酒店管理者要充分调动酒店内员工的学习积极性。通常情况下，人类自己主动要求的工作要比被动接受的工作效率要高得多。提高员工的学习热情是在今后的英语培训工作中的重中之重。当员工的学习热情到达一定程度后，自然会形成一种相互竞争的环境，这就学习成果有重要的推动作用，使得学习英语成为员工生活中的一部分。同时也得使员工有学习需要考积累的意识。英语水平的提高不是一天能解决的问题，通过在平时的不断练习和使用才是学习英语的王道所在。还有重要的一点，要激发员工的创新思维，获得更为高效的学习方法，是自己处于竞争的有利地位。学习中不进则退，唯有不断的努力，充实自己才是正确的学习态度。

　　结语

　　本文以吴江高星级酒店为例，重点研究了其酒店培训英语的现状与存在的问题，也对关于如何提高英语培训效果提出了相应的意见和建议。对于英语培训这项工作，需要管理者和底层员工的共同努力，并且制定正确有效的制度规范。为今后其他酒店进行英语培训提供了参考。