三亚太阳湾柏悦酒店宴会服务研究

　　摘要

在餐饮行业发展竞争不断增强的市场经济环境下，提高酒店服务管理能力已经成为了各个酒店的首要解决问题，直接影响酒店市场主体地位的关键。酒店的宴会服务部门是整个酒店主要的收入来源之一。同时也是各个酒店争相竞争的地方。怎样去提高宴会的服务管理水平、提高企业顾客满意度成为了社会各个方面酒店讨论的话题。此文选择三亚太阳湾柏悦酒店作为研究的特定对象，对三亚太阳湾柏悦酒店宴会服务管理的仔细剖析，了解目前的情况，对三亚太阳湾柏悦酒店宴会服务出现的问题进行总结，然后找出问题的解决方案。三亚太阳湾柏悦酒店宴会服务质量存在的问题具有代表性，通过对本文的深入研究，帮助三亚太阳湾柏悦酒店提高宴会服务的能力，带动柏悦酒店相关部门的共同发展。

本文主要概述了酒店宴会服务质量的相关概念，论述了酒店宴会服务质量的重要性，对三亚太阳湾柏悦酒店宴会服务质量目前的现状与存在的问题以及柏悦酒店基础设施、设备的不够完善，对员工的管理和维护员工利益展开调查，对这几个方面的问题提出了宝贵的建议。

　　关键词：顾客满意度；酒店宴会服务；服务水平；员工利益

　　引言

宴会服务是酒店行业不可缺少的一部分，这是展现酒店服务，为提升客户满意度的重要保证指标。宴会服务作为酒店的重要部门，主要负责接待服务，是酒店不可缺少的一部分。在酒店行业的激烈竞争中，针对宴会服务存在的主要问题，提高酒店在同行业中的竞争力现在已成为了整个酒店行业探讨的首要问题。

三亚太阳湾柏悦酒店是整个三亚市各个酒店服务行业中的翘楚，同时，在整个中国酒店行业里面柏悦酒店也是具有代表性的企业。本文以三亚太阳湾柏悦酒店管理为具体研究对象。依次从柏悦酒店宴会服务基础设施建设、宴会服务人员的管理、宴会服务人员培训的方式，系统的分析柏悦酒店宴会服务存在的重点问题，并结合国内外相关参考文献，对如何提高柏悦酒店的服务质量水平，提出有效的解决措施。通过本人的实习经历了解到现代顾客需求以个性化和多样华的需求为主，客人入住酒店，参与宴会活动，购买的不仅仅是就餐，更重要的是优质服务，因此酒店的使命是为客人提供优质的服务，满足客人的需求。如何提高柏悦酒店宴会服务的质量，使之在市场竞争中处于优势地位，是酒店管理层的目标。

酒店宴会服务的质量，是以酒店的基础设施为依托，以员工服务为重点，为顾客提供服务在使用价值上去满足客人的物质以及精神需求。酒店是综合性非常强的服务企业，吃和住是基本的酒店功能。所以可以体现宴会在酒店的地位是重中之重的，它是酒店不可缺少的一部分。宴会的发展好可以带动酒店其他相关部门的发展。如：客房部、餐饮部等等。从经济方面来说，宴会的利润在酒店中式很高的，仅次于客房部，提高宴会部门的发展能为酒店带来可观的收入。宴会服务形式的多寡优劣，往往会影响到酒店的没有，关系到整个酒店的整体质量。因此，在宴会服务中出现的问题，找到解决问题的对策，提高酒店宴会产品质量，规范宴会服务的程序，顺应宴会服务发展的潮流，是赢取市场份额，兴旺酒店宴会事业的关键[1]。

酒店管理管理层过多的关注经济效益，对宴会基础设施的管理不到位，没有及时的检查和完善，导致客人评价变低。酒店可以建立起更细致的基础设施检查和定时的维护制度，制定专业的操作人员，在发现问题时，及时的整改，是酒店的服务设施的完善得到保障。

如何提高宴会部门的发展是发展整个酒店至关重要的一个环节。在柏悦酒店宴会服务的过程中，82%的人对柏悦酒店的服务都保持着满意的态度，柏悦酒店作为五星级豪华酒店，对服务这块的发展一直是关注的焦点，从顾客方面去讲，在顾客体验过宴会服务的活动之后，有一部分的顾客觉得宴会的服务人员做的不够好，细节没有做到位，有一部分觉得宴会服务人员的态度不够端正，像是为了完成工作任务一样，没有一点人情味。从宴会服务人员的角度说，有一部分员工觉得酒店的培训机制不够完善，每天都忙于工作，缺少一定的培训，对宴会服务的理解不够贯彻，导致自身的服务能力偏低。宴会服务是一项体力消耗与精力消耗比较大的一项活动，大部分员工觉得宴会服务加班时间只能调休、没有奖金、工作时间长、上班时间不固定等等。这不仅导致了柏悦酒店宴会部门员工流失的问题，同时在宴会服务的质量上也会有所降低。

希望这项研究能帮助三亚太阳湾柏悦酒店解决宴会服务的主要问题，包括酒店的基础设施，提高宴会服务人员的综合服务能力，完善宴会服务人员的薪酬机制，建立正确的激励制度，确保员工不流失，引进更多的人才。提高柏悦酒店宴会服务质量，增强柏悦酒店的市场竞争力，增加酒店经济收入，完成柏悦酒店的可持续性发展。

　　1三亚太阳湾柏悦酒店简介

三亚太阳湾柏悦酒店坐落于中国海南省三亚市太阳湾，有着“东方夏威夷”的美称，于2015年2月1号正式营业，是中国的第5家凯悦旗下柏悦品牌的五星级酒店。三亚太阳湾柏悦酒店距离市中心有25公里，专门为喜欢安静、舒适的客人而设计，远离城市的喧嚣。别具多样的湖泊和依山傍水的酒店环境吸引着许多的客人一探究竟。目前，在柏悦酒店各个部门中，宴会部门主要的工作有婚庆接待、高级会议、定制酒会。同时拥有大型的宴会场地设施，为客人提高更高的服务与选择。

　　2柏悦酒店宴会服务概况

　　2.1设施设备

柏悦酒店各个部门中，毫无疑问宴会部门是拥有酒店东西最复杂、最多的一个部门。为满足客人各式各样的需求。在基础场地这一块，宴会部拥有大型宴会厅一个、海边的大型宴会厅一个、海边大草坪2块、6个会议室，其中还有一个别具风格充满神秘色彩的会议室。同时还拥有各种各样的娱乐施设以及放映设备。

　　2.2劳动服务情况

目前，柏悦酒店宴会部门的劳动服务主要分为劳务服务、餐饮服务、接待服务三种服务[2]。

2.2.1餐饮服务

餐饮服务是以饮食为主的一项服务。在当前，柏悦酒店的宴会部门为到来的客人提供了不同的消费档次，分成了“一般、精简、极致”三个不同的消费层次，满足客人的多样化需求。

2.2.2保障服务

保障服务主要为客人提供个性化、多样化的服务。比如婚礼的场景布置所用带的背景、装饰等东西，可以根据客人喜欢的样式来安排相关的设施设备。在这个过程中，客人可以全程指导，直到客人满意为止[3]。

2.2.3接待服务

目前，柏悦酒店宴会部门的员工基本都在从事各种宴会的接待服务，在人手不足的情况下，会到其他部门安排员工到宴会部门帮忙。目前，专业的宴会服务人员共9人，其中经理级别的管理人员有一个，还有一个是主管，剩余员工听从安排负责自己的部门工作。当前正在岗位上宴会接待服务的员工男女比例如图1所示。由于酒店工作的员工流动性比较大，通过图2所示可以看到，到2016年开始，宴会部门的员工数量不断的波动，由于不断的人员流动，导致拥有经验十足的老员工就很少，所以员工在服务过程的质量会受到特别大的影响。

图1：柏悦酒店宴会服务团队男女比例

　　3柏悦酒店宴会服务质量的特点

柏悦酒店宴会服务质量实质上是指有形的和无形的这两个方面。

有形的产品质量。组成酒店宴会的重要部分是酒店的基础设施，是酒店各式各样服务能够进行下去的依靠，提现了这个酒店宴会服务的能力，同时也为服务质量奠定了基础。其次，酒店实物产品的质量能够满足客人的物质消费需求，其中包括食品的质量、服务坏境的质量、客人使用物品的质量等。其中，服务环境的质量，一定要以干净舒适、安全为主。

无形的产品的质量。是指宴会服务提供的服务质量，其中包含“服务效率、服务的态度、服务的礼节以及职业的道德”。

　　3.1酒店宴会服务质量构成的综合性

构成柏悦酒店宴会服务质量既是有形又是无形，二者融会贯通缺一不可。不管是柏悦酒店有形的基础设施还是无形的服务态度，每一个因素都交叉在整个宴会服务的过程当中。二者的最终体现是在客人身上，让客人会有一个好与坏的感受。

　　3.2酒店宴会服务质量评价的主观性

客人在享受宴会服务的过程当中能够直观的感受服务的好与坏，这是因为客人的满意度是在其物质的满意和心理的满意而反映的。所以里面有很强的个人主观性。客人的满意度与宴会服务的质量成正比关系[4]。

　　3.3酒店宴会服务质量显现的短暂性

柏悦酒店宴会服务的服务质量是由不同的宴会服务方式所形成的，而服务所产生的价值只有一瞬间显示时间，比如向客人一个迎头问好、带客人去找洗手间、为客人拉椅子入座等等这些小细节。这样的服务显现的服务质量是一瞬间的，不像买东西一样，东西不好可以退货、可以投诉，假如要想服务后的改变，就只能是额外的一次服务质量。

　　3.4酒店宴会服务质量内容的关联性

客人对整个酒店的第一的印象是非常重要。客人得到的服务不仅仅只有一个部门的，而是整个柏悦酒店各个部门、员工的共同合作努力完成的。整个酒店的工作都是密不可分关联到一起，只要其中的一个环节出现了矛盾，那就会有一连串的反应，客人就会对柏悦酒店的全体印象有所不满意，最终会让客人对整个酒店的评价降低。

　　3.5酒店宴会服务质量对员工素质的依赖性

柏悦酒店宴会服务质量的好坏最终还是在酒店员工的劳务服务中所体现的，宴会服务的所有工作都是面向客人的，不管是会议服务、婚礼服务，员工的一举一动都在客人的眼中，员工的素质和工作能力就是整个酒店的脸面，如果员工做的不好，就会引发客人的投诉，导致柏悦酒店的巨大损失，相反，员工做的非常好，客人也会投桃报李，对员工表示嘉奖，同时也会对柏悦酒店产生好感，为柏悦酒店的口碑打下坚实的基础。所以宴会服务质量的效果与宴会服务的员工密切相连[5]。

　　3.6酒店服务质量的情感性

酒店服务质量的情感性也就是客人与柏悦酒店的关系能够直接影响柏悦酒店宴会服务质量，在不经意的时候难免会引发客人一些不满的情绪，比如上菜特别慢、服务员没有及时的服务等问题。如果客人和酒店的关系特别好的话，往往在经过酒店的协调后会得到客人的理解，相反与酒店关系不是特别好的客人，很容易产生对酒店负面的攻击。所以酒店与客人之间的关系好与坏直接能够反映出客人对整个酒店服务的评判[6]。

　　4柏悦酒店宴会部服务质量的重要性

整个酒店可以接待宴会的规模和层次，是整个酒店自身经营实力的展现。宴会服务是整个酒店重要的销售渠道，宴会服务所包含的劳务服务、食品服务都可以为酒店创造巨大的经济效益。

柏悦酒店的主要经济收入来源其中就有宴会服务。宴会服务涉及的经济领域在酒店中非常的广泛，不管是从吃喝玩乐都能够一应俱全。宴会服务的收入非常可观，有些侧重于婚礼会议的酒店，光是宴会服务的收入就能占酒店餐饮部经济收入的60%。

宴会的经营风险相对比较小。在柏悦酒店举行宴会会议，不管是什么样的宴会或者会议，都需要客人首先支付一定比例的定金，并按照客人的要求把提前的准备工作完善。在准备的工作中，宴会部门会对员工进行合理的安排，对酒水以及菜品的成本都会有一个预期的预算。把成本控制在合理的范围之中，这样能够确保酒店的利益不会得到损失，同时也能够保证客人满意。

宴会服务能够带动酒店共同盈利。宴会服务在柏悦酒店中有着特殊的地位，与柏悦酒店的其他部门不一样，如果有大型的活动会调动整个柏悦酒店的人力物力去支援。很多的宴会活动都与其他的部门息息相关，比如一场大型宴会能够带动酒店餐饮部、客房部的发展。所以柏悦酒店的销售产品往往会是组合套餐[7]。

宴会服务能够提高酒店工作人员的指挥能力，帮助服务人员提高服务技巧。因为宴会设计到的知识面非常的广泛，对服务人员的要求很高，不管是从服务的细节还是现场的指挥协调能力都有较高的标准，这样能不断提高宴会服务人员的综合能力。

宴会所能够接触到的人群非常之广泛，上到XX机构下到公司老总，这样的人群评价在社会中会有很大的反映，所以每一场宴会的举办都要细心筹备，为客人留下一个好印象，让客人心甘情愿的为酒店作宣传，这样可以为酒店未来的发展增加更多的机遇[8]。

　　5宴会服务质量调查问卷

　　5.1问卷设计

本文以柏悦酒店的顾客为调查对象，通过调查问卷形式了解柏悦酒店的宴会服务质量状况以及宴会服务存在的问题，其次通过在柏悦酒店走访调研的形式，了解柏悦酒店宴会服务发展的对策，根据顾客对柏悦酒店宴会服务质量的状况设计问卷。调查问卷参考附录1。

5.1.1顾客的基本信息

本部分内容主要包括调查对象的性别、年龄等基本信息。

5.1.2顾客对宴会服务活动的体验感受

本部分内容重在了解调查对象参与宴会服务活动后的体验与感受。

5.1.3顾客对宴会服务活动的综合评价

本部分内容是对宴会服务存在问题进行调查了解，以及提出参考建议。

　　5.2调查问卷

本次共发放了100份调查问卷，共收回了89份，其中85份为有效问卷，问卷有效率是85%。因此，本次问卷调查的统计数据能够真实、有效地反映柏悦酒店宴会服务存在的质量问题，同时也能收集顾客的宝贵建议。

　　5.3调查问卷数据分析

通过对本次的调查问卷结果进行整理，得到了以下主要的结论。

从图3可以看出，顾客对柏悦酒店整体上的基础设施设备的评价是比较低的，特别是在音响设备上的问题占到了16%，大多数的客人在提交的问题中主要提到音响设备不好用，总是出现一些小毛病，导致会议出现差池，其次反映柏悦酒店的基础设施比较陈旧。

图3：调查问卷顾客满意度百分比

在图4中，顾客对柏悦酒店的服务意识低到了80%以下，其次服务的态度也仅仅只有80%。在此问题上，大多数的客人反映的问题集中在宴会服务人员上，有些服务人员在服务的过程中缺乏一定的职业感，只是为了工作的完成，在人际关系的处理上，处理的不恰当。

图4：调查问卷顾客满意度百分比

在统计顾客的调查问卷中，对柏悦酒店宴会服务因素及宴会服务人员的服务态度因素进行了排名。通过图5和图6可以了解到宴会服务人员的态度以及责任感在顾客心中占首要的地位。

　　6关于宴会服务员工流失的访谈调查

对于柏悦酒店宴会服务人员流失的问题，对此访问了柏悦酒店12名中上层管理者，大多是部门副经理、经理及部门总监，其中访谈主体是柏悦酒店人力资源部的经理以及宴会部经理，主要询问宴会服务人员流失的主要原因，作为管理者应该用什么样的措施来缓解这一问题，并且对整个柏悦酒店提出一些解决的建议。

访谈地点：柏悦酒店天海阁宴会厅

访谈时间：下午4:00—–5:00

访谈对象：酒店12名中上层管理层其中包含5名部门副经理、4名部门经理以及3名部门总监

访谈内容：各位经理您好，我是宴会部的一名实习生，本次访谈主要用来探讨柏悦酒店的员工流失问题的毕业设计当中，本次访谈采用不记名式，隐私问题你可以放心，感谢您的支持于参与：

问题1：您认为您所在的部门以及整个柏悦酒店的员工流失问题是否很严重？

问题2：您认为这种严重的员工流失问题对部门以及整个柏悦酒店有什么影响？

问题3：这些离职的员工具体的离职原因您有做过询问并了解吗？

问题4：您认为造成这么严重的员工流失问题的具体原因是什么呢？可简要说明

问题5：您认为对于这种现状酒店方面应该用什么措施来改善这个现象？

访谈信息整理分析：

根据对12名君悦酒店中高层管理者对本次访谈的回答进行分析得出：管理者对于酒店的员工流失现状还是十分担忧的，这么严重的员工流失问题对酒店有很大的影响比如过高的出走率致使员工人心不稳，其他员工极容易随波逐流也随着出走，从而导致宴会服务质量的下降，最近就收到很多顾客对于宴会服务质量的投诉，而解决这些投诉十分复杂的，处理不好就会损失顾客。对于员工流失原因方面，他们认为绝大部分是因为酒店过于低的薪资待遇、工作时间不稳定和工作强度大，也有少数的离职者是因为自己的适应能力、工作技能不强，觉得留在酒店工作不合适，从而离职，但是这部分员工绝大多数是实习生或是刚步入社会的毕业生。而对于改善员工流失的对策方面，这些管理者们觉得这应该是更上层的领导决定的，自己即使有想法也是很难实现的。

通过与人力资源管理部门经理的沟通，获取了2016年到2020年宴会员工流失情况，从图7可以看出在宴会人员本来就少的情况下，人员在未来还将继续流失。

图7：柏悦酒店宴会服务团队人员流失情况统计（单位：人）

　　7柏悦酒店宴会服务问题分析

柏悦酒店宴会服务对于顾客的意见保持着高度的重视，全方位的为顾客考虑问题。虽然大部分的工作成果都是让顾客满意的，但是依然还有许多改进的地方。柏悦酒店的基础设施作为该酒店的脸面，这是顾客的第一印象所在，第一印象不好，直接导致顾客对酒店的整体感官有所下降[9]。很多来到柏悦酒店宴会服务考察的团队，对宴会场所室内室外的要求标准都非常的高，有很多的顾客想选择柏悦酒店举行婚礼或者是议会，但是来参观之后都说基础设施比较老旧从而放弃了，这就使得柏悦酒店丧失一些机遇。还有一部分的客人在参加会议活动的过程中，麦克风不好用，要不就是投影仪出现了问题，导致一场好的宴会服务前功尽弃。

在宴会服务人员的问题上，存在许多小瑕疵，许多的客人评价柏悦酒店的宴会服务人员工作没有情感，欠缺服务意识和服务态度。一场好的宴会举办离不开宴会服务人员的努力，提高宴会服务人员的服务态度和服务意识是保持整个宴会团队健康发展的关键，是提高柏悦酒店影响力的关键[10]。加强员工与员工之间的联系，宴会服务没有一个人能完成的事情，所以团队的合作能有利于提高工作的效率。可以通过闲暇时间为宴会服务人员做更多的宴会知识培训，规范服务人员的行为。宴会服务的工作强度比较大，适当的为宴会服务人员增加福利或者薪资待遇能够提高宴会服务人员的工作积极性，保障人才不流失。

本文基于上述问卷调查和访谈调查，归纳总结柏悦酒店宴会服务主要存在的下述问题和不足。

　　7.1基础设施设备陈旧

柏悦酒店是2015年开始营业的，基本上的设备都是在2015年采购的。由于过了好几年，各种设备在使用的过程中反复消耗，导致部件老化，外观老旧，在实际使用设备的过程中也导致了许多不必要的麻烦，比如：“布草的掉色、音响设备音质带杂音、餐具的划痕”，都会导致客人的不满，最终导致客人对酒店的体验有所下降，评价降低。

此外，属于宴会部门的电子设备上，列如“音乐播放器、音响、麦克风、投影等设备”由于不断的使用消耗外观也受到很大影响，有的可以简单的维修来解决问题，但有的却不能在实践中使用，更换设备需要较大的资金成本对柏悦酒店来说。所以酒店对于宴会部门的资金分配存在明显的问题。在会议或者婚礼服务的工作中，有些客户表示不太满意，对麦克风的效果特别的失望，在发言过程中，有时会有难听刺耳的噪音发出，导致良好的开会氛围被影响到。由于后勤工程部的维修不及时或者没有提前做好检查，导致了相关问题的发生。

　　7.2宴会服务人员缺乏综合服务能力

宴会服务质量的好坏与宴会客人满意度成正比关系。在三亚市的奢华酒店中，海棠湾仁恒皇冠假日酒店、曼哈度假酒店、艾迪逊酒店、亚特兰蒂斯是柏悦酒店重要的酒店竞争对手，从图8观察，柏悦酒店在宴会服务环节的评分与其他酒店的宴会服务评分相比较略低一点。

图8：各大酒店宴会服务评分

柏悦酒店作为五星级的奢华酒店，为客人提供优质的服务和高档的硬件设施。专业的服务技巧和较高的服务意识是柏悦酒店吸引顾客光临的重点，但是在宴会部门一些员工缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识，使顾客的服务需求不能得到满足，从而降低了柏悦酒店在顾客心里的档次和标准[11]。

柏悦酒店宴会服务的工作人员没有把服务培训中学到的工作礼节以及服务理念运用到实际的宴会服务工作当中，比如在婚宴上菜的环节，没有按热菜凉菜的上菜顺序就给客人随意的端上桌、为客人斟酒时，没有分清主人和宾客、客人需要什么东西，服务员拖拖拉拉的没有给客人及时送到、甚至有的工作人员会“以貌取人”，这些不好的做法都会导致柏悦酒店宴会服务质量的下降，并且还会严重影响柏悦酒店品牌树立的形象。

　　7.3员工之间沟通交流不流畅

宴会服务人员之间交流不畅时会直接影响服务评价的好坏[12]。

在工作的时候，宴会部门在没有活动的时候上班的人数就会很少，在换班调休的时候，会有员工不知道昨天都发生了什么，比如“布草是否要拿去清洗、东西是否有其他部门的需要归还、哪里的卫生还需要打扫等等”所以员工与员工之间的交流沟通尤为的重要，如果没有交代好这些事情就会出现许多的问题，这样会影响当天的工作效率以及服务效率。

　　7.4员工培训工作不到位及培训资金短缺

员工的培训方式应该采用多样的培训，但当前柏悦酒店对新员工一般采取的都是讲座的方式进行培训，缺少互动环节。一味照本宣传的朗读，没有及时了解新员工的的掌握情况。大多数的时候柏悦酒店为了让员工尽快的公共工作，减少了员工的培训时间，很多时候只是形式上的一次员工培训，培训时间也比较短。在宴会部门内部也很少有专门为员工准备的培训，新员工一上班就要直接上工作岗位，对服务的标准和技巧掌握的不好，导致服务意识的下降。

每一项员工培训都会关联着资金的付出，不管是装饰物品还是培训活动的道具都离不开资金，人力资源部门对资金的分配做的不够好，用于培训活动的资金与参加的人员数量远远不能成正比，所以导致培训枯燥、乏味，让员工会产生消极的情绪，最终会使得培训结果不尽人意。

　　7.5激励制度不健全

柏悦酒店宴会部门要实现长期的可持续性发展，关键在于吸引和留住大批的优秀员工，要首先做到的就是激励机制，充分调动员工的工作积极性，给与员工施展才华与能力的平台。优秀的管理者能观察到员工之间不同的需求、不同的目标，从而采用恰当的激励手段，促进每个员工自发地、最大限度地发挥聪明才智，从而提高酒店的经济与社会双重效益[13]。

柏悦酒店在对宴会服务部门的员工薪资成本方面控制的过于严格。有能力的员工得不到重视，激不起员工团队协作能力的提高，从而导致宴会人员不断的跳槽。

宴会部门的工作时间不稳定，最早的班次有早上六点的，下班最晚的又凌晨三四点的，休息不规律容易引起员工上班时的疲劳。宴会工作的精力消耗和体力消耗非常大，而薪资待遇却不高，福利也不高，也没有加班补贴，加班时间也只是调休，不给换算成加班费，降低了服务人员的工作积极性，从而导致服务质量的下降。

　　8提高柏悦酒店宴会服务的对策

针对现在柏悦酒店宴会部门出现的问题，怎么样去提高宴会服务的质量是最关键的问题。关于出现的这些问题有以下几点方法能够提高柏悦酒店宴会服务的能力。

　　8.1改善基础设施的配置

客人光临酒店首先关注的是基础设施，同理，提高基础设施的配置有利于提高基础服务。

柏悦酒店宴会部门要多去了解其他酒店宴会部门的情况，对其酒店的基础设施要有大概的了解，找到自身与其他酒店基础设施相差的地方。柏悦酒店2015年宴会部门所购买的宴会服务用品，经过长时间的使用和消耗，许多的设施设备都需要进行维修和更换。比如：“会议使用到的皮垫和会议使用的座椅”，这些东西都需要进行维修和更换，对于大型的基础设施、设备，需要提前整理好文件，并且向财务部汇报，做好资金准备。

在采购柏悦酒店宴会部门所需要的设施、设备过程中，柏悦酒店的采购人员要提前了解市场的行情，根据市场的价格来制定合理的购买措施，避免资金的浪费。对购买的基础设施、设备及时的对宴会物品进行维修和更换，保证客人所使用的基础设施、设备没有任何问题，这样不仅做到客人满意也是提高柏悦酒店自身竞争力的手段[14]。

在调查问卷中，有11%的顾客认为柏悦酒店的基础设施比较陈旧，有16%的顾客认为音响等设备等存在着许多问题。客人提出的意见都是物品破损比较严重，在使用过程中出现许多矛盾。

柏悦酒店的工程部门主要负责酒店的基础设施、设备的维修和维护。宴会部门所用到的东西特别广泛，不管是电子产品，还是木质座椅都需要有一定数量工程部的维修人员，这是对宴会服务质量后勤的保障，在宴会活动中设备出现问题可以第一时间赶到，帮助宴会服务人员解决问题，同时也能降低客人不满的情绪，将酒店的损失降到最小。同时还要安排特定的工程部人员定时的检查宴会部门所用到的设施、设备，避免在物品使用的途中发生问题。

　　8.2加强宴会服务人员的综合服务能力

柏悦酒店的宴会工作人员都是对客服务，言行举止都会给客人留下印象，成为一个优秀的宴会服务人员不仅是要掌握好宴会服务的技巧，还需要一双能发现细节的眼睛，很多的负面评价其实都是来自于服务细节没有做到位。同时还要具备一定的综合能力，每一场宴会的开始到结束都是一个复杂的过程，其中运用到的知识特别的广泛，与客人沟通现场情况需要的交流能力，指挥现场工作的协调能力，宴会进行中的服务能力[15]。

在调查问卷中，顾客对柏悦酒店的服务意识的不满意度是最高的，比例占到了16%，其次是服务态度，比例占到了13%。通过后续与客人的交流，客人普遍认为在宴会服务活动的时候，很多宴会服务人员没有做到优质的服务，对柏悦酒店的宴会服务质量感到不满意。在收到的客人来信里，顾客认为宴会服务人员在上菜的时候没有礼仪，上菜不分热菜、凉菜，在有大型的宴会时候，有的服务人员必须要等顾客的叫喊才去做服务，没有服务的意识和标准的服务态度。在柏悦酒店宴会服务的各大因素排名中，服务态度大于服务意识，服务意识大于服务态度，只有宴会服务人员的态度端正，才能为宴会服务质量的提升提供助力。目前在柏悦酒店，宴会服务的员工在服务能力、服务理念两个方面存在的问题也是影响柏悦酒店宴会服务管理向前发展的关键。所以，在工作中，柏悦酒店要制定准确的宴会服务培训计划，以员工的服务能力为基础，把学到的东西运用到实际上，补足不足之处。同时也要提高宴会服务人员的服务意识以及服务态度，规范服务人员的行为，明确培训计划，把计划落实到实际上，言简意赅的培训方式、活学活用的运用技巧来提高宴会服务人员的服务理念及服务能力，带动宴会服务人员服务能力的综合提升保证柏悦酒店服务处于酒店一流水平[16]。

　　8.3加强员工之间的沟通与交流

加强员工之间的沟通与交流是在提升服务质量的关键。

宴会服务的工作讲究团队协作，少不了员工与员工之间的交流，在员工换班的过程中要把注意的服务细节和重点事项交待完整，避免遗漏。从卫生的打扫是否整洁、布草和餐具的准备是否完整、摆台的要求是不是客人选择的类型、服务过程中需要注意的事项、宴会结束之后需要重点收拾的地方等等各个方面都要有一个仔细的交待，这不仅是为了方便服务客人，也是为下次宴会的开展提前做好准备。不断的通过这样的方式，有利于提高团队合作能力，加强宴会服务员工的服务意识[17]。

　　8.4加强培训力度及资金投入

在酒店内树立高标准的企业服务文化，才能更好地创造良好的服务意识氛围。

宴会部门内部可以建立一定的培训计划。每周根据宴会厅的闲忙程度最少要安排2天，每天2小时的培训课程。培训内容可以从如何服务客人，礼貌用语和服务礼仪，如何设置会议、婚礼的台型，如何看会议，以及如何摆台，更换布草，如何做宴会及收尾工作等等不同的内容，由浅入深，有简单到复杂逐步培训。使新员工循环渐进的提高服务的能力，提高他们的服务意识，把学到的东西用在实际的工作上。同时定期的培训老员工的工作质量，从而提高宴会服务部门整体的工作效率和服务质量[18]。

员工培训是一个资金消耗的过程。在对宴会服务人员培训的过程中，可以适当的加大资金投入，为员工提供互动的道具以及一些小点心，让培训员工不会在培训的过程中感到乏味，同时也可以邀请专业的大学讲师为员工进行授课，让员工加深对酒店管理这个行业的理解，加强员工的服务能力与知识储备[19]。

　　8.5制定合理的激励制度

健全宴会服务员工的激励制度首要要了解员工的需求。对于员工的激励可以从薪资奖励、奖金和福利激励、精神激励三个方面激励员工积极的为酒店认真工作[20]。

设计合理的薪酬制度。目前柏悦酒店员工的薪酬比其他五星级酒店都要低，很多员工对此并不满意。所以人事部门应该制定合理的薪酬制度，把员工的工资提高一些，宴会服务人员的工资可以从一千八百元的最低标准提高到两千三到两千五。

制定合理的奖金、福利制度，提高员工的工作积极性。每个季度可以从宴会部门筛选两个优秀员工进行嘉奖。加班时间可以换成加班补贴。

　　结论

宴会服务的水平就是酒店的水平，宴会服务的能力就是酒店的能力，宴会服务质量的好坏与酒店的经济效益直接挂钩。宴会服务质量是提高柏悦酒店市场竞争力的关键，通过现阶段对柏悦酒店宴会服务现状的了解，总结了柏悦酒店宴会服务方面存在的主要问题和相应的解决方案。通过本文的研究，得出以下结论：

宴会服务的基础设施、设备是影响客人满意度的重要原因之一。一个好的环境能够提升客人的心情，一个好的设备能为客人更好的服务，有好心情和好服务才会有消费行为，才会为酒店带来更多的经济收入所以柏悦酒店要对基础设施、设备进行定期的管理和维护。

注重酒店宴会服务人才的培养。有优秀的宴会服务人才才会使柏悦酒店宴会服务质量的发展走的更远。通过正确的培训方式，加大对宴会服务人员培训资金的投入，提高宴会服务人员的酒店知识与服务能力是必不可少的环节。将科学的服务理念与职业道德传播给宴会服务人员，提高宴会服务人员的整体素质与质量，将柏悦酒店宴会服务团队打造成国内酒店宴会服务一流的队伍。

维护好员工利益。宴会服务是一项非常辛苦的工作。提高员工的工作环境，长时间的加班适当的给员工薪资补助，尽量少占用员工的休息时间，合理安排人员任务的分工，为宴会服务的持续发展提供更多的优秀员工。保障宴会服务员工的根本利益是维护宴会服务人员不流失的重要措施，同时也是提高宴会服务人员工作积极性的重要措施。

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[14]刘洲铭.论酒店管理专业学生在星级酒店个性化服务的学习与研究[J].经营管理者，2017(1).

[15]曹杰.现代酒店智能化转型的可行性及推广研究[J].智能城市，2017(1).

[16]赵艳丰.酒店会议服务的优化(上)设施设备改良须注重[J].中国会展(中国会议)，2017(4).

[17]李俊.追求个性化服务浅谈酒店如何提供好的会议服务体验[J].中国会展(中国会议)，2017(1).

[18]EricBOrkin.Strategiesformanagingtransientrates,CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,1990

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[20]王太威.经济型酒店成本控制方法研究[J].旅游纵览(下半月)，2017(1).

　　致谢

在这次毕业设计中，本次的毕业论文经历了从文献综述、开题报告、数据整理分析、论文的写作、论文的修改以及最终的定稿，这个过程我得到了许多同学、师长的帮助与支持，请让我表示诚挚的感谢。

我最想感激的就是我的毕业论文指导教师潘晓升老师。从文献的综述到论文终稿，潘老师都给予了我悉心的指导。是潘老师多次询问我的研究过程为我指点迷津。潘老师严谨的治学态度、渊博的学术知识、诲人不倦的敬业精神以及宽容的待人风范使我获益颇多，对此向潘老师致以诚挚的谢意。

最后，我要向沈阳城市学院酒店管理学院给我这个展示的机会以及在百忙之中抽时间对本文进行审阅，评议和参与本人论文答辩的各位老师表示由衷感谢。