论锦江之星酒店核心竞争力研究

[摘要]

在当今市场中，企业间的竞争已经中产品的竞争转向核心竞争力的竞争，核心竞争力的成败能够真实反映企业的发展状态，也能决定企业是否有用掌控主动权的权利。对于企业来说，企业在行业中地位的高低取决于其核心竞争力是否强大。同时这一问题也成为同行业竞争者关注的重点。本文以锦江之星酒店的核心竞争力为研究的对象，对其战略和服务两方面管理理论进行概述，并以此为依据对酒店的经营和服务进行深入研究，重点分析其交互性和经营特征，以酒店服务人员为主体，顾客为体验主体，通过主体为体验主体提供服务，进而创造体验价值。本文采用了对比的方式将国内外酒店行业核心竞争力进行了比较，根据比较结果进行分析；根据酒店业竞争力构建相关的评价指标体系；分析并找出形成酒店业核心竞争力的关键因素；对国内酒店业展现的核心竞争力的概况，找出当中存在的问题并提出相应的解决措施和建议。

[关键词]：核心竞争力；服务质量管理；人才

一、核心竞争力的概述

（一）酒店核心竞争力的概念

所谓的“核心竞争力”是指产生于企业内部，适应企业发展，能够提升企业竞争实力持续进行的核心能力。从酒店行业的角度分析，酒店核心竞争力可表现为存在于企业内质当中的、特有的、贯穿企业发展始终的能力，在同行业竞争中获得主动权[1]。从企业竞争方面来看，常规企业竞争包括产品、研发、销售等方面竞争，酒店的核心竞争力与之存在较大的差异，是整体竞争的核心，也是关键，是建立在常规竞争力的基础之上的。

（二）酒店核心竞争力的特征

在酒店企业中，核心竞争力所展现的特征与其他竞争力存在较大的差异，其原因包括以下三点：

1、价值性

核心竞争力能够与顾客建立长期的利益关系，维系酒店运行的关键，并使酒店享有一定的主动权，同时，在与同行业竞争的过程中，这种关系产生的利润称为超值利润，也是核心竞争力价值的体现。

2、独特性

每个酒店企业都有符合其自身发展的核心竞争力。它是在企业发展过程中形成的，能够代表企业形象，展现企业文化的一种竞争力。并且，这种力量是很难被复制的。

3、延展性

较高的服务质量是企业核心竞争力的体现，同时也能欧推进企业向新的领域延展。从营销的角度分析，酒店向顾客销售的产品是服务，也是酒店发展的关键，只有高质量的服务才能为企业发展奠定坚实的基础，楼房稳不稳要看基础是否扎实，酒店企业也是一样，坚实的基础能够推进酒店各项业务的发展，进而总整体上促进酒店地位的提升。

（三）酒店核心竞争力的战略意义

酒店核心竞争力的产生是随着酒店的发展而形成的，并且拥有其自身的三种特性，即价值性、独特性和延展性。也是酒店在行业竞争中对抗竞争对手的利刃，既能帮助企业获得更广阔的市场和效益，还能为顾客提供对等的服务，对于顾客来说也是一种价值的体现。为了确保酒店获得长期稳定的超额利润，必须将当中的学识和技能进行合理的整合。由此可见，核心竞争力的存在是维系酒店与各科关系的关键，确保双方均有所收益，同时还能体现企业的竞争力，使企业在行业中稳居前列，进而获得更多的超额利润。此项能力实现的前提是企业树立先进的管理意识并进行实践的成果[2]。

　二、锦江之星酒店核心竞争力存在的问题及原因

在亚洲酒店市场中，锦江之星酒店从规模上排名首位，是国内第一家完成连锁酒店经营的公司，总部在上海，是最大的综合性旅游企业集团——上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司。伴随着中国加入世界贸易组织（WTO），旅游业受其影响，进入了高速发展时期，为酒店业带来了较大的客流，随之而来的是行业内的竞争，各企业为抢占市场，扩大市场占有率，纷纷加入创新的潮流中，引进国际市场先进的服务和设备，使国内酒店服务向国际靠拢。随着酒店设备设施的完善，竞争的态势并未缓解，而是转向服务的竞争，更确切的说是服务质量的竞争。这对于酒店的形象及社会影响力会产生直接的影响，服务水平与酒店形象呈正比，服务水平越高，则酒店在群众当中的形象就越好。这对于锦江之星酒店的未来发展是极为重要的，要想保持行业龙头的位置不动摇，必须从根本上提升酒店管理水平和改善服务质量，这也是酒店发展的核心，重新规划服务流程，对每一项服务工作进行细分，细分到某一个点，确保每项服务工作的每个环节均达到预先设定的标准，进而实现整体服务水平的提升。

（一）锦江之星酒店服务质量问题

1、服务欠缺

对于酒店的发展来说，酒店服务质量的高低是影响发展的关键因素，如何解决服务质量问题则是关键，以下描述的几点内容是体现现代酒店服务质量常见的问题：

（1）服务人员行为不规范。锦江之星酒店的服务人员并未让顾客感受到酒店的亲切和友好，无论是接待顾客，还是提供服务上，并未考虑顾客的想法，甚至出现随意进入客人房间、移动客人物品，客人预订房间后，在不知情的情况下取消订单等行为，反映了该酒店的服务存在严重不规范的问题。

（2）人员服务意识差，态度恶劣。并没有全身心的投入到工作中，没有形成以企为家的服务意识，并不具备服务人员应有的素养。

（3）服务机动性差。当问题发生时，锦江之星酒店首先要做的并非是解决问题或缩小问题的影响范围，而是逃避责任、拖延时间及相互推诿等行为，耽误了处理问题的最佳期限。

2、原因及分析

对于酒店行业来说，服务是十分重要的，而锦江之星酒店服务欠缺，说明了其管理者并未意识到服务对于一个酒店的重要性。该酒店并未对服务员严加训练，造成服务员自身的素质较低并且行为不当，这也是该酒店服务欠缺最主要的原因。一般而言，一个酒店的服务质量取决于企业外部与企业自身两个方面。企业外部的原因可能难以改变，但企业内部的原因是酒店自身可以调控的。酒店可以严格对服务员进行要求，树立自己的服务理念，从而使得服务员的服务态度能够端正，减少服务中的失误，提升顾客的满意度。

另外，酒店应该重视到服务欠缺，明白其带来的后果和造成的影响。服务欠缺不仅是导致顾客在消费过程中的不满和消费的不顺利，通常还会使得企业形象受损，导致其在消费者中的口碑受到影响。因此必须正视服务欠缺，并认真总结失败的原因，进行相关的调整和改善。

（二）锦江之星酒店不重视人才管理、流失和竞争

1、人力资源存在的问题

随着越来越多的国际酒店进入到中国的市场，以及我国越来越多的人涉足酒店行业，导致我国的酒店行业竞争压力不断加大，同时也导致了相关人员的缺乏。人才的引进问题成为了目前酒店行业的难题之一。对任何行业来说，若想要在竞争中拔得头筹，则人才是必不可少的要素[3]。锦江之星酒店目前也面临着人才引进的问题。若没有优秀的人能在企业中为企业做出贡献，则这个企业将不能长远的发展下去。目前我国的酒店行业出现了大量人才流失与人力资源缺乏的现象，主要表现在以下几个方面。第一，由于国际性酒店进军我国市场，导致部分人才被这些酒店挖走。第二，酒店向人才所提供的条件不能使其满意，导致部分酒店专业的人员转行或跳槽。第三，酒店机制不合理，致使部分有才能的人其才能得不到展现。

2、原因及分析

对于一个行业说，发生人力资源缺乏的现象原因是多种的，有行业及市场需求等方面的原因，但也有酒店自身的原因。拿锦江之星酒店举例，造成其人力资源缺乏的原因，归结为以下三弟方面。

行业发展趋势和社会背景随着旅游业及社会市场经济的不断提高，人们对于酒店的需求也越来越大，因此也导致我国越来越多的酒店被建立。相应地，越来越多的酒店类人员被需要，因此导致跳槽等现象时常出现，酒店行业的人员流动也就更加频繁，因此使得人力资源的缺乏和人才的流失。

第二，行业内部的管理制度与行业规则

由于酒店行业所需要的人员大多是要求有经验的相关人员，导致部分应届生难以进入该行业。此外，酒店行业要求大量的工作时间，并且在薪酬方面相比于其他行业并不具备优势，部分酒店甚至没有年终奖等奖励制度，因此很少的人愿意进入该行业工作。

第三，员工自身的追求与想法

部分员工为了向更高的岗位冲击，能有一个更好的工作平台和环境，也能有一个更高的收入，因而选择转行或跳槽，不在酒店继续任职。

三、提高锦江之星酒店核心竞争力的对策

（一）提供高质量服务

1、亲情化服务。

对于一个酒店来说，应该始终把客人的需求放在第一位，只有像客人的亲人那样客人考虑，才能赢得客人的好感，此外，还应该考虑酒店自身的环境，从周边环境入手，为顾客提供及时的照顾和服务，这样，才能使酒店获得成功，也才能在行业中获得优势。拿黄山有名的排云楼宾馆举例，因为黄山地区雨季较长，并且天气变化较快，时而就天降大雨，因此宾馆特地设立了烘干衣服的服务，使得那些淋雨后的顾客能在最落魄时感受到温暖，因此使得排云楼宾馆受到了人们的青睐。此外，北京广州大厦酒店也是一个较为著名的酒店，其从开业至今已经8年，几乎天天客满。究其原因，其酒店的负责人指出，该酒店的服务宗旨时满足客人的一切需求，当客人有需求时，会立即采取行动，满足其提出的要求。以上示例都说明了满足客户需求的重要性，因此，若要提高服务质量，则必须从客户需求入手，关注其所需，提供亲切的服务。

2、个性化服务。

对于一个企业来说，企业文化是十分重要的，只有形成了自己的企业文化和企业理念，才能让消费者对企业建立一个较鲜明的企业形象。使得消费者在提起企业时，想到该企业的某一个方面。就比如当提起“海底捞”时，人们的第一印象便是优质的服务。酒店行业也应如此，打造一个属于自己的个性化服务理念。

将个性化服务落实到实处时，应该注重两个方面。首先，是服务的个性化，即服务员自身要具有一定的个性，并且能恰到好处的展现出来。提高服务的质量，但必须确保该服务符合服务的规范，不能对顾客造成影响。这也意味着酒店应该针对员工进行相应技能和相关技巧的培训，使其能在服务中发表现自己的特点，为服务过程增彩。也使得客户的需求能够得到及时的满足，提升消费者的满意度。这也要求服务员具备较高的素质，能察言观色，同时要具备一定的应急能力，能解决一些突发状况。其次，个性化服务还应包括个性化的服务顾客，也就是满足部分顾客个性化的需求。使得客户在一些特殊的要求上得到满足，这将会使得服务质量能较大的提高，同时也建立了一个良好的企业形象。使得企业的个性服务能深入人心。

（二）实行差异化与特色化相结合

不同规格的酒店之间也是存在竞争的，尤其是高规格酒店，必须要有属于本酒店的特色才可以挤占竞争对手的市场，许多地方特色酒店会以地区景点为宣传比如说，黄山旅游发展股份有限公司，以黄山旅游景点为酒店名称来吸引游客，酒店管理层在对市场布局以及客源消费方面有着独自见解，像北海宾馆主要负责接待国际政客消费水平较高的人群，狮林大酒店主要负责接待东南亚、X地区的旅客，西海酒店主要负责接待日本的旅客，根据地区差异部署工作，专注一类服务对象，与同规格酒店相比，打造属于自己的经营特色，垄断高规格市场，使其他酒店无法从根源上争睹客源，如此一来，在每个区域内设立专门服务高消费水平的酒店，确定客源。

本酒店以客为先为服务理念，以注重细节，以客户满意为企业愿景，在为客户服务时，探寻客户需求，从需求中找到出发点，做事要细心，服务要周到，俗话说，细节决定成败，要在服务不同的客户身上累积经验，根据客户类型制定不同的服务标准。

如果客户是奔着特色而选择入住，那么特色不仅仅要表现在表面上，而是要体现在服务。首先站在客户角度着想，酒店服务人员自身素质要高，察言观色以及待人接物的能力要高于其他酒店，在客户入住之前打点好，让客户感觉到全方位是服务，在布置房间时要投其所好，按照客户的喜好布置房间，比如客户喜欢蓝色，那就换一套蓝色被褥，如果在餐厅吃饭时，宾客兴致极高，就要将背景音乐调小，在会议时要多备几支笔，避免笔没有水现象的发生，从以上种种细节上体现出酒店全方位的服务特色，是客户感觉的家的温暖。就像泰国著名的东方酒店，酒店每天人满为患，在全亚洲是最火的酒店，他们就是以服务周到为特色招引客源。

随着现代化酒店的兴起，创新使他们夺得了更多的客源，他们专门收集客户信息，投其所好，根据不同的客户制定相应的个性化服务，但是有些工作人员通过了解客户信息与客户熟悉之后就表现的不分上下，有些时候为客户做的一些事情远远超出服务范围[4]。

（三）注重以人为本的人才竞争与培养

1、人才竞争的重要性

在这个飞速发展的时代中，越来越多的酒店不断升级创新，尤其是在青年一代工作人员中，他们大多思维广泛，在酒店管理方面有着不同见解，想要突破传统管理理念必须培训一批具有创新性思维且具有管理学经验的管理人才，才可以在这竞争激烈的行业里提升竞争力，在不同的地区要根据地区的发展状况，人文环境，培养人才。例如，在亚洲以领导为核心，在他们的管理体系中，领导热是在至高无上的，将一个企业的发展前景全部寄希望于领导人一身，曾经联想总裁柳传志在一场论坛中说：一个团队会将“一把手”作为推动企业发展的关键性人物[5]。

2、人才的管理与培养

以人力资源为切入点，打造一支强有力的团队。那么一些国内知名企业他们是如何打造自己的团队的呢？最重要的原因是它们以人力资源为供应链，首先根据公司岗位需求招聘员工，其次对面试通过的员工进行培训，然后在工作中调动员工积极性，从福利待遇方面尽可能满足员工需求，达到员工愿意为公司创造价值的目的，那么接下来具体看一下从培训环节、品牌影响、企业文化的角度如何建立健全人力管理流程。

（1）培训。通过国际酒店管理所研究显示：我国在酒店管理培训方面与其他国家相比是非常稀少的，由于多酒店没有设立完整的岗前培训体系，在酒店运行过程中，没有定期对管理者进行管理培训，有许多酒店经理还是一直延续传统的管理经验，没有接受全新的管理培训观念。不对人力投资是永远得不到发展的，举最好的例子：万豪酒店非常注重员工的培训，甚至每年花很大一笔钱用于员工培训，在不断地与员工交流的过程中，找到了很多管理缺陷，累积了大量的经验根据培训所探寻的问题进行优化，除此之外，万豪在薪资方面，从不会让员工担心拖欠工资，在年初就会做好员工工资预算培训预算。[6]。

（2）品牌。品牌不仅代表着企业形象，还代表着公司的文化，它能够吸引消费者，并且建立品牌忠诚度，如果能够打造令消费者满意的品牌，那么企业在同行业内的影响力绝对远远超过其他企业，企业的发展之路就会越来越顺畅。

（3）文化。企业文化包含:物质层：薪资待遇、行为层：打造品牌，包括企业形象、人力资源等多个方面都属于公司文化。有人说，大型企业搞文化、中型企业做市场、小型企业搞研发。文化博大精深，正如二战以后,在日本比较有名的松下、丰田企业的带领下，绝大多数企业都学习松下和丰田这样看重企业精神和企业文化的建设,当然中国酒店企业也是一直想实现将企业精神与文化作为企业发展的照明灯，因为只有这样中国才会培育更多的管理人才，为中国企业创造价值，使中国的酒店企业终有一天能够霸凌世界酒店企业之首[7]。

（四）学习与培训

1、学习的意义和重要性

将工作进行一辈子，就要将学习贯彻一辈子。当今社会竞争越来越激烈，对于实力与能力的要求也越来越高。只有不断学习，从知识中汲取养分才能不断提高创新发展能力，增强手中武器的战斗能力。古语言“三人行必有我师矣”，我们不光可以向一起工作的同事、上级领导学习，还可以向客户与同类竞争者学习，让身边所有人都成为自己的老师[8]。学习不单单是我们对待生活的态度，更可以成为一种积极的生活方式。在竞争激烈的二十一世纪，学习能力成为自身竞争能力的象征，甚至是企业竞争力的代表，会学习间接性代表成功。

2、学习与培训相结合

无论是员工自身还是公司整体的规章制度，以及企业文化、内在精神都蕴藏具有鲜明时间特点的“软件”能量-核心竞争力。首先酒店要深刻发掘自身的核心竞争力，建立能力组织体系，然后要对核心能力不断进行发展更新，提炼工作重点，再进行升级维护，否则核心竞争力往往会被一次又一次提升性竞争中失去战略优势地位。“守业要比创业难”等因素造成了无数享有盛名的大酒店在短时间内销声匿迹。

结论

科技的高速发展以及计算机的智能化应用对于中国酒店行业来说将是规模与层次升级的巨大挑战。与之而来的是对中国管理行业管理创新的要求提升，以高品质、个性化酒店为发展目标，将服务的质量向更规范、更标准、更个性靠拢，着重培养员工的个性化服务，树立个性化指标，建立规范个性化的监督部门，进而提高酒店个性化服务能力，做到真正意义上的服务制度性、长期性。从而全方位提高酒店服务质量，在提高宾客满意度的同时提高酒店的利润率。

当下社会趋势就是不间歇的发展变化，并且发展速度只会呈直线上升。要想适应社会趋势就要适应变化的恒定性[9]。当今社会要想不落后，就要始终坚持努力学习。学习能力已经成为成功者的必备能力之一，成为新一代成功人士的首要特征。因而，在酒店业为了始终保持高效的“新陈代谢”能力就必须建立“学习与培训性质”组织，不断更新企业管理者以及经营者的知识体系与管理“血液”。促进企业员工特别是高层管理人员以世界酒店业为追赶目标，提高组织集体与学习接受新经营新管理知识的能力，并在此基础上充分利用五个技术工具:系统性思维、自我超越能力、改善更新心智、建立共同目标、团队协作学习。提高酒店整体学习能力。

综合来说，酒店在中国的发展不仅要丰富内部基础文化建设，提升优秀人才思想境界，还要面向世界，实事求是揭示并改善自身弊端，重视内部发展与外部协调作用，预测时代发展趋势，担负起应有社会责任。符合中国特色酒店的发展要求，以我国酒店企业在国际竞争中始终保持名列前茅为目标，为社会提供更优质的产品与更高质量的服务信用。

主要参考文献

[1] 范轶琳.我国酒店集团核心竞争力探析 [J] .浙江树人大学学报(人文社会科学版)，2006 年04期，57～60.

[2] 颜醒华.酒店核心竞争力的模糊综合评价及其应用 [J] .昆明大学学报，2007年02期， 76-79.

[3] 余昌国.《酒店流人有道中国旅游报》，2003 年 06 月 02 期，56～60.

[4] 徐丽霞.论构建和培育餐饮企业的核心竞争力 [J] .合肥学院学报(社会科学版)，2006 年 04期，107～109.

[5] 厉以宁. 《企业管理》，2004 年第 12 期，34～88.

[6] 宋志忠. 《经营与管理》，2007 年第 1 期，58～89.

[7] 安小红. 酒店业核心竞争力与竞争优势分析 [J] .焦作大学学报，2006 年 09 月 03 期， 44-45.

[8] 康梅. 《中国管理科学》，2007 年 12 月第 15 卷第 6 期，35～36.

[9] 范轶琳.我国酒店集团核心竞争力探析 [J] .浙江树人大学学报(人文社会科学版)，2006 年04期，57～60.

致谢

历时两个多月时间，经过多次修改，终于得以定稿。在这充满奋斗的历程，带给我无限激情和收获。

本论文顺利完成首先要感谢老师。他严谨的科学态度，缜密的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我，给了我诸多启迪。这篇论文正是得益于老师的指导，带我一次次走出了迷茫与困惑。

其次感谢继续教育学院，它的古朴与包容，求实与创新，一直激励着我们向前进。感谢学院的各位领导和老师为我们营造了良好的学习氛围，让我汲取了许多专业知识，弥补了许多知识上的漏洞，更为我论文的顺利完成打下了坚实的基础。感谢继续教育学院2018级的全体同学，让我又重温了集体生活的温暖与甜蜜，为我提供了积极向上的动力。

在论文即将完成之际，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接收我最诚挚的谢意！最后还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们！