网络点评对酒店产品质量的影响研究

网络点评对酒店产品质量的影响研究——以厦门佰翔五通酒店为例

摘 要

随着互联网的飞速发展，使得线上旅行社的发展更加成熟，报告显示OTA线上旅行社占据了酒店业百分之八十以上的市场份额。酒店与互联网的关系也日益密切，越来越多的人在购买酒店产品选择网上购买，在催生酒店诸多线上产品的同时，线上购买体系也日趋完善，OTA线上旅行社是酒店互联网发展的集中体现，OTA在线网络点评好坏更是对酒店未来的发展，对酒店产品质量起着举足轻重的作用，同时对传播酒店文化，塑造企业形象，改善企业口碑，酒店发展创新有着极其重大的联系。通过对特定酒店线上网络点评的分析，运用资料分析，图表统计，文献参考等方法，对特定酒店线上网络点评进行系统分析，了解顾客需求的同时，明确酒店发展过程中出现的问题，如酒店存在网络评分低，线上差评数量多，顾客消费满意度低，酒店餐饮客房产品质量差，酒店产品性价比低等问题，针对这些问题提出：提高酒店网络评分，改进用户差评，改进酒店各部门产品质量，提高顾客满意度，提高酒店管理质量等对策。

关键词：酒店；网络点评；酒店产品质量；

1. 引 言

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

当今时代，互联网，大数据信息技术的迅猛发展，促进了旅游业的更新换代与发展，使得旅游业与互联网联系也愈加密切。对人们的生活，工作产生深刻的影响，互联网高速发展的时代，几乎人手一部智能手机，越来越多的人们通过手机APP娱乐，购物，支付甚至旅游进行预订酒店等等，人们通过携程，艺龙，去哪等旅游APP旅游，预订酒店。享受和体验酒店服务，并通过互联网途径分享自身入住体验，评价酒店产品。互联网具有传播速度快，范围广，无时间空间限制等特点。客人对酒店的评价好坏与否，对酒店的发展，酒店形象口碑，酒店产品质量，酒店经营效益，都产生着举足轻重的影响。面对竞争激烈的酒店市场，酒店就客人对酒店产品的网络点评如何影响酒店产品质量成为酒店酒店亟待解决的问题。这使得酒店不仅要注重线下产品的经营与发展，更要注重线上酒店市场的变化。通过对顾客网络点评的分析研究，了解顾客对酒店的主观评价与感受，有利于改善酒店产品质量，提升酒店市场竞争力，促进酒店市场发展与进步。

1.1.2研究意义

理论意义：

随着互联网的大众化特别是国内旅游的大众化，学者对酒店网络点评的研究逐渐兴起，但国内酒店数量庞大，构成复杂，不同的酒店，其星级，规模，主题，类型都各不相同，其研究理论缺乏系统性和针对性。笔者此文是借助互联网大趋势对酒店网评研究理论的丰富与补充。也是对酒店业发展的促进，酒店服务质量的提升。

现实意义：

酒店服务是标准化服务与个性化服务相结合，只有深入了解顾客需求，才能为客人提供更好的服务，通过系统分析各个酒店网络点评内容，有利于了解酒店短板，把握顾客需求，从而改善酒店产品质量，顾客满意度，进而培养顾客忠诚度。同时塑造良好的酒店文化与口碑,提高酒店经济效益。

1.2研究方法

本论文主要的研究方法有：

（1）实地考察法：通过在佰翔五通酒店实地实习，对佰翔五通酒店的发展状况，管理层级，企业文化，部门概况，硬件设施等更为熟悉，更有利于实践调查的进行，同时确保研究成果的真实性

（2）文献参考法：通过阅读大量相关文献资料（期刊，杂志，书籍），综合国内外大量研究成果，树立更清晰的研究方向和研究框架，能对论文有很大的丰富与补充，是文章理论依据更充足，内容更具全面性科学性。

（3）数据资料统计法：通过对互联网搜集的资料数据进行分类统计，并作出概括总结，使研究成果更具有系统完整性。

2. 文 献 综 述

2.1国内网络点评对酒店产品质量研究综述

冯晓兵和蒲丽(2017)认为，服务质量是酒店赖以生存的关键因素，选择携程网的入住顾客点评内容作为研究依据，使用因果分 析 法 和 ABC 分析 法 对 该 酒 店 存 在 的服务质量问题进行剖析，并提出相应解决措施和改进建议。[1]

朱凤燕，张艳（2016）认为,近年来，消费者大多倾向于网络消费，其消费行为也依赖于互联网，消费者对互联网产品的线上评论，使评论具有时效性强，主观性强，互动性强等特点[2]

张子坤（2010）认为，在线点评能够对消费者产生影响:然而更重要的问题是点评信息在多大的程度上、以及以何种机制影响着消费者，由于互联网的双向交互能力，在线点评可以以非常低的成本在世界范围内传播，在线点评在网站中的显示方式、组织方式、分布方式很大程度上受到互联网信息技术的影响[3]

郑国涛(2014)认为，对酒店在线点评可信度、有用性的研究都集中于影响因素，对在线点评，可信度的影响因素。主要有网站大众化、知名度、安全性、作用力及吸引力; 此外，还包括，点评主体的点评经验、点评主体与点评客体的相关性，与访问主体的相似点; 点评分数与内容的一致度等。[4]

郭国庆（2010）认为，旅游点评网站是一个为消费者提供言论表达和酒店服务点评的互联网开放柜平台，更是一个对消费者点评信息进行统计分类，帮助消费者进行产品选择，促进消费者正确判断和正确决策的分析平台。[5]

王真真(2007)认为，数据分析结果显示评论的数量和形式、消极评论和积极评论对旅游消费者产品决策有很大影响，点评者对产品评论的内容质量、点评者的经验和可靠性，点评者个人情感与性格特征、点评内容的时效性对旅游者购买决策的影响相对不显著。[6]

蒋太立(2018)认为近年来不少游客对酒店的官网预订和其他旅游APP预订平台的投诉率不断增高，造成消费者对酒店服务不满，然而网站并没有及时地处理消费者的投诉。使得酒店的形象受损，因此各大互联网平台应重视投诉问题的处理，及时与客户联系并且提供投诉问题处理效率。只有加强评论系统的应急管理，才能提高网站声誉。[7]

姜雪（2017）认为，服务质量是酒店发展的重要元素，服务质量直接影响酒店的运营和收入。以特定酒店为研究对象，选择艺龙，携程，驴妈妈等OTA平台的顾客点评内容作为研究数据，并提出解决措施和管理建议。[8]

郑定宪（2017）认为，过对分销渠道OTA网站的顾客点评进行搜集，采用文本分析法和扎根理论，建立对应的文本分析体系，再利用ROST CM6软件进行词频分析，发现影响民宿服务质量的32个因素，综合得出民宿在无形服务、有形产品、总体评价三个方面的主要影响因素[9]

刘丽敏，吕兴洋，曲小毅(2012)认为,在对旅游点评网的点评模式及其在旅游供应链中角色和作用机制研究的基础上，结合现实中的情况，指出了旅游点评网发展过程中面临的众多问题，如冷门对象点评数量不足、推荐系统和评价系统不够完善、盈利模式创新与网站独立性原则相悖、核心资源缺乏保护途径等，并就旅游点评未来的发展趋势进行了分析[11]

2.2国外网络点评对酒店产品质量研究综述

Dellarocas,Awad和Zhang(2010)在对电影点评的研究中发现，电影点评的分值高低与票房收益呈正相关关系，与正面网络口碑带来的产品收入增加的效果相比，负面点评对于产品收入减少的影响更大，一次说明，酒店点评积极和消极效果，以取决于酒店的网络口碑好坏，酒店拥有良好的网络口碑会对酒店收入和酒店发展产生积极影响。[12]

Hen-ning（2013）等认为，点评网客观公正地提供了旅游者所要了解的信息，并充分地发挥了口碑信任度高、影响力大的特点[13]

全球最大的在线旅游服务商Ｅｘｐｅｄｉａ联合其 在 华 企 业 即 艺 龙 旅 行 网、酷 讯 网、到到网在京发布了名为“网聚中国服务全球”的2010年发展战略。Ｅｘｐｅｄｉａ在中国已形成了在线预订、垂直搜索、用户评论“全业务”渗透的发展模式[16]

弗慕伦和森格斯( 2014)认为，网络评价会加深潜在旅游者对酒店的认知，积极的评价会改善旅游者对酒店的态度积极的评价会改善旅游者对酒店的态度[15]

叶( Ye)(2011) 通过实证研究证明，旅游者评论对酒店的在线销售具有重要影响，旅游评论每增加10% ，酒店的在线销售额就会增加 5%[14]

斯帕克( Sparks)(2011)通过实证研究发现，积极的评价信息会增加酒店的预订率，但是消费者对酒店的选择更易受消极网络评论影响[16]

2.3研究评述

国内外研究表明，网络评价对酒店产品质量，对客人购买欲望，酒店产品盈利，以及酒店自身发展有很大的影响，运用系统的方法分析酒店网络评价，对酒店差评系统分析，并采取对策予以改进,关于网络评价的研究应随着OTA不断发展与更新而不断改变创新，并与实践相结合，始终使酒店发展在互联网大潮中走在世界前端。

3.佰翔五通酒店网络点评实证研究

3.1酒店简介

中文名称：厦门佰翔五通酒店

英文名称：XiamenWutongFliportHotel

客房数量：620间；总建筑面积:11万㎡；楼高:26层

酒店地址：厦门市湖里区环岛东路2496号

厦门佰翔五通酒店于2017年8月开业，位于厦门五通海峡旅游服务中心，毗邻五通灯塔公园及五通客运码头，为海峡两岸、世界各地旅客提供高档次、全海景住宿、餐饮、娱乐、休闲等服务五星级商务服务，配套的商业拥有顶级SPA会所、国际奢侈品时尚中心、顶级观海餐饮美食中心等，酒店同时拥有无敌私家沙滩，可供豪华游艇停靠酒店拥有总面积达3000平方米的会议宴会场所，包含1300平方米的无柱大宴会厅，800平方米的宴会序厅及数个多功能厅，均按国际标准配备先进完善的会议设施，提供“一站式”的会议宴会服务。更有建筑面积6.6万平方米的佰翔会展中心和酒店由空中走廊互相通行，是集展览、会议为一体的多功能现代化会展举办场所。

餐饮设施：空中酒吧未央吧、恰恰全日餐厅、大堂水舞吧、若水日本料理、瀚澜阁中餐厅、行政酒廊

客房房型：豪华海景双床房、豪华湾景双床房、豪华海景大床房、豪华湾景大床房、豪华亲子房、豪华海景亲子房、无障碍客房、豪华套房、行政海景套房、行政海景双床房、行政海景大床房、行政湾景大床房、行政套房、总统套房

3.2网络点评搜集渠道

3.2.1样本选取

以实习的佰翔五通酒店网络点评为例，通过对比携程，去哪儿，艺龙，驴妈妈，马蜂窝等OTA平台发现，携程具有点评数量大，使用群体多，浏览量巨大，评价指标科学，评价体系完善的优势。所以选取了携程网上佰翔五通酒店500条评价作为样本对该酒店网络点评对酒店产生的影响进行分析。

携程共计有佰翔五通酒店网评6000余条，选取其中最典型的评论作为研究依据，运用ABC分析法以及因果分析法对酒店评论做系统分析

3.2.2 ABC分析法

ABC分类法又称帕雷托分析法，也叫主次因素分析法，是项目管理中常用的一种方法。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法

A：有形产品质量评论，包括酒店服务设施，设备，环境（用餐环境，住宿环境 ）

B:无形产品质量评论

C:酒店员工环境，工作和团队管理质量评论

关于A类有形产品网络点评，有形产品主要是指看得见，摸得着的实物产品，主要包括整个酒店的硬件设施，它包括餐厅服务设施，如菜品质量，用餐环境，用餐卫生，客房设施配备，入住环境卫生，设备材质，科技化程度等，与前台，办理入住离店的服务系统科技化程度，前厅大堂环境卫生质量，各部门配备齐全度（是否设有礼宾 大堂吧 商务中心 安保人员等），康体，泳池等产品质量，以及酒店地理位置，周边环境等，这些都囊括于酒店有形产品质量中。硬件设施设备是酒店发展的物质前提条件，也是酒店构成的基础，佰翔五通酒店作为一家标准五星级酒店，其对设施设备的配备与要求也更为严格。客人在OTA平台上对酒店设施设备的评价对酒店整体形象，酒店产品质量，基本服务标准有着很大的影响，甚至决定了酒店的星级属性，是评判盖据点级属性的重要依据。

B类无形产品质量评论是指对看不见摸不着的非实物产品的评论，包括服务员服务态度，礼貌，仪容仪表，服务程序标准化，服务效率，出来投诉等问题的能力，个性化服务等，其中无形产品质量评论达211条（部分评论与无形产品评论叠加评论），其中服务态度，服务效率占据123条，服务程序标准化占据91条，投诉等问题处理占据59条

C类产品质量评论，酒店员工及团队管理质量所占比重相对较少，主要包括顾客在享受酒店服务过程中体会到的酒店管理风格，和个性化服务制度规程，以及处理投诉等特殊事件的相关人员处理风格，以及酒店经营理念，企业文化体验与认同等，通过对A、B、C三类产品质量进行统计的出下表

在携程网500条顾客评论中，有形产品质量评论达291条，其中餐厅和客房占据163条，康体，娱乐设施，酒店周边101条，其他网评数量达26条，如表1所示

表1酒店服务质量评价分类表

3.3产品分析

3.3.1有形产品网络点评的数据分析

从点评内容来看，餐饮和客房两大部门始终在酒店网络点评内容中占据首要位置，餐饮和客房是酒店发展最重要的两个支柱产业，也是酒店收入的主要来源，更是吸引顾客的主要产品。

　　图2-1 餐饮评论词条分布

　　图2-1是顾客在做餐饮点评时使用频率最多的词条，经分析，顾客在对酒店餐饮做评论时，大多集中在菜品质量，数量，卫生，价格，用餐环境，等待时间，餐厅服务员服务态度礼貌等等内容，这表明酒店需要对评论词条相关信息予以重视

　　图2-2餐饮差评分布

　　在携程网一共有150个差评，差评是影响酒店好评的最关键因素，酒店每出现一个差评就会对酒店整体评分产生较大的影响，同时差评的出现也是酒店服务质量出现问题的集中体现，通过对差评的系统分析，对酒店服务质量问题进行深入了解，了解酒店服务质量问题根源和酒店服务产品短板，针对问题制定相应的措施，有利于改善酒店服务质量，解决酒店出现的问题。

酒店在携程差评要素经统计，中餐厅45条，客房54条，康体娱乐21条，从顾客给酒店差评的整体状况来看，评分皆在3.0以下，差评的分数区间集中在2.8分，1.5分，2.0分,2.5分，同时有不少顾客给出最低分1.0分，这些低评分对酒店综合评分的提高都有非常大的影响，对酒店差评要素的系统分析，是解决解决用户差评，提升用户好评度问题的前提。

图2-2是餐厅差评的因素统计分析，酒店的餐厅包含1楼恰恰自助西餐厅，1楼若水日本料理餐厅，3楼中餐厅，3楼宴会厅，22楼行政酒廊，差评率最高的是一楼恰恰自助西餐厅，恰恰自助餐厅是酒店住客用餐最多的地方，是酒店所有客人使用早餐和中餐，以及晚餐的主要场所，特别是早餐最为拥挤，早餐用餐场所包括恰恰西餐厅和22楼行政酒廊，由于行政酒廊菜品较少，客人多愿意去1楼用餐，所以恰恰餐厅排队的时间最长。特别是旅游旺季，在酒店满房的情况下，早上用餐的人会空前剧增，餐厅承载力也十分有限。用餐的客人需要先与服务员核对房卡，服务员在做好相关记录后，客人才能用餐，加上餐厅位子数量有限，这些都导致了排队时间的拉长。这对客人用餐心情和用餐体验都产生一定的影响。

此外，也有部分客人差评表示一楼自助餐厅食材不新鲜，菜品种类少，卫生差等。以下是部分携程客人住店后对酒店不满意，写下的差评

一位携程客人在评论中写道：被半夜惊魂后早上起床去一楼早餐,在炸油条的餐台准备取油条,刚好有个服务生准备收走油条旁边有个类似煎饼的食物,因为那盘食物快见底了,突然我看到服务生用他的手飞快的捡起掉落在那个盘里的一根油条,请注意,是直接用他的手,边上的夹子都懒的用,动作之娴熟令我感叹不已,当着顾客的面都能如此,在后厨呢,顿时对你们的早餐提不起任何食欲。细节决定成败,也能体现酒店管理者的态度,如此的细节体现很难让我有再次入住的欲望……

强调：服务生用手拿起掉落在边上盘中的一根油条直接扔回到盛放油条的盘中！

这条评论反映出酒店餐厅卫生问题有待整改，卫生问题是酒店作为服务行业的致命问题，管理者要重视这些问题，系统分析，更要加强对服务人员服务规范的培训。

　　图2-3客房评论词条分布

　　图2-4客房评论词条分布

　　顾客在对客房做点评时，主要集中在客房服务员服务态度，客房卫生状况，客房环境，客房设施，客房价格，服务效率等。

图2-4是客房差评所包含要素，从携程上看，有不少客人给差评表示客房卫生清理不干净，客房空调噪音大，电视无信号，马桶堵塞，房间异味等。

部分客人表示入住客房设施较差，有电视打开无信号，WiFi网络差，烧水壶坏等问题，甚至有新入住的客人房间易耗品（洗漱用品 拖鞋 毛巾等）没有配齐，此外还有空调不制冷的情况，这对特别是在夏天住酒店的顾客来说是非常不利的，也会很大程度上影响顾客入住体验。酒店的空调客人虽可以自动调节，但酒店硬件工程的问题是不能避免的。还有客人反映房间有虫子，入住后出现皮肤过敏的情况，这与客房打扫卫生不彻底有非常大的关系，此外，卫生间堵，有异味等问题，除了服务员没有打扫干净之外，也和酒店本身设备质量，房间设计材质等有关

　　图3-3康体娱乐差评分布

　　图3-3是康体娱乐差评，其中，有不少客人反映酒店拥有的私家沙滩沙质粗劣，有人造成分，同时酒店的室内泳池很小，酒店本身娱乐设施较少，没有儿童乐园，在18楼的酒吧未央吧由于夜晚比较吵，隔音效果不是很好，会影响近楼层的客人休息，从而导致客人给差评。

在酒店周边环境要素中，评论最多的词条是酒店位置，周边商场，出行便利度，酒店接送等，不少客人差评表示酒店远离市中心，地理位置偏僻，购物逛街十分不便，礼宾接送服务不到位，影响客人出行等。

3.3.2无形产品质量网络点评的数据分析

　　2-6无形产品词条分布

　　随着人们旅游需求的不断提高与旅游消费的不断升级，人们在物质上得到了满足即在酒店提供了基本服务之后，更重要的是为了实现精神上的自我满足与娱乐需要，这使得酒店的无形产品对顾客来说，不可或缺，也非常重要

在在图表中，关于服务礼貌态度的评论数量达153条，顾客对无形产品点评的词条如2-6主要集中在酒店工作人员的，服务态度，服务技巧，处理时间问题的能力，提供的个性化服务接送便捷服务，酒店产品性价比等，以及各项娱乐设施是否满足顾客的需要，是否让顾客感到愉悦，宾至如归，温暖服务。

对于该模块差评，客人主要反映有的服务员服务态度不好，不了解顾客的需求，服务差，在前台办理入住和退房手续时，速度很慢，特别是在旅游旺季或有预订团队入住时，无疑会增加前台办理入住工作量，也会产生不可避免的工作失误，降低业务办理效率。因此大退大进的情况很容易降低前台工作，从而影响顾客心情，引发顾客不满意。尤其对于继续赶车赶飞机的商务人员来说，前台办理业务的速度会对他们的形成造成非常大的影响

此外由于佰翔五通酒店地处五缘湾附近，远离市中心，交通不便，地理位置比较偏僻，给很多需要外出的客人到来不便，酒店礼宾部负责为外出的客人提供送机，接车，叫车，代买等服务，由于需要服务的人比较多，服务繁琐，有时会出现不准时，接送错漏等问题

酒店价格是根据淡旺季，节假日，入住率等情况灵活调节的，价格波动较大。这会导致有的客人会觉得酒店性价比高，有的客人会觉得性价比低的情况。

一位携程客人在评论中写道：

3.5评分：海滩还不能使用，酒店礼宾服务不到位，没有人帮忙办入住，居然让一个女服务员站在拎行李。但是冰箱被锁起来了， 也没有蓝牙收音机或者音响。总之服务上和之前住的五星酒店对比真的差了很多。 离市中心有一定距离，打车大概30-40元去市区。 好处就是酒店新开的房间设施够新，如果订了海景房可以看到海。

1.0评分：服务太差。特别是礼宾，预订了送机，结果忘记给我们登记，安排不了送机，差点赶不上飞机

这些差评不仅反映了酒店服务缺乏一定专业性，也体现酒店服务缺乏一定细节性，特别是礼宾前台这样一个直接对客服务的部门，也是顾客最先接受服务的部门，因此，给客人留下良好的第一印象非常重要。

3.3.3酒店员工及管理团队质量的网络点评数据分析

除此之外，酒店员工及团队管理质量也会对酒店网络点评产生一定的影响，比如酒店经营理念，企业文化，有的顾客在体验酒店服务时，会事先对酒店服务宗旨等做简要了解。

佰翔五通酒店秉承“城市绿洲，上善若水”的酒店集团品牌核心理念，立志于创造“欣喜体验，感恩包容，坦诚共赢”的品牌核心价值，并始终坚持着“润物无声，感知冷暖，灵动若水，细水长流，水滴石穿，如沐甘霖，止于至善”的黄金服务法则，这些不只是口号，而是需付诸于实践，让顾客真切感受到的，顾客在享受酒店各项服务时，能够与酒店产生情感共鸣与价值认同感，进而提高顾客忠诚度，这需要酒店管理者的努力，更需要酒店员工的努力，当然，酒店员工对酒店文化的认同，增加内部员工忠诚度与满意度是为顾客提供优良服务的前提。

不少顾客表示佰翔五通酒店作为国企，管理能力较强，管理系统相对完善，对于服务人员贴心周到的个性化服务，也反映了酒店的人性化管理。

关于酒店管理方面，也有不少顾客提出差评，例如，有携程客人对酒店作出如下词条差评：

“排队怎么排重点还是酒店的管理问题，酒店缺乏引导，压根是没人引导”

“礼宾小哥服务非常好，其他服务很差，欠缺服务意识，酒店管理不规范，作为旅游城市的厦门，酒店需要改进的东西太多”

　　2-7携程网用户相关管理问题部分差评截图

　　图2-7是携程用户对酒店的管理问题所写点评截图，部分客人非常重视酒店管理质量，同时也暴露出酒店现阶段一系列经营管理问题，除了顾客满意度管理，人力资源规划，硬件设施管理，专业培训管理等方面问题外，还有宾客关系管理，员工满意度管理酒店文化践行与宣传力度不足等问题酒店要对这些问题予以重视，改善酒店经营管理质量

4. 网络点评对酒店的影响因素

4.1网络点评对酒店实物产品质量的影响

酒店网络点评是顾客通过线上预订酒店客房，在享受酒店一系列服务过后，针对酒店服务是否令人满意，以及以顾客期望值是否相符等在互联网平台对酒店发表自己的看法，评论，从而被大众知晓的一种行为。具有传播速度快。传播空间范围广，传播限制小，传播成本低等优势。

顾客通过在网络平台发表对酒店服务的看法，包括对酒店产品的优劣。质量好坏，对对酒店产生不同程度的影响，由于评论的主观性较强，加之酒店服务带有不确定性，部分顾客对酒店提供的服务和设施设备不满意，特别是酒店中的客房设施，比如，空调，热水器，电视，卫生间马桶等酒店客房高频率问题，一旦出现问题，顾客会很大程度给出差评，酒店应根据顾客的评论意见，对现已存在的，潜在的酒店设施设备问题，各项产品问题作出系统整改。改善酒店产品质量

4.2网络点评对酒店的口碑形象的影响

顾客对酒店服务的评论好坏与否会对酒店的口碑形象产生巨大的影响，顾客对酒店服务满意，不仅会在平台发表好评，还会对酒店的满意服务进行宣传，这不仅增加顾客忠诚度同时能激发潜在顾客，更宣传了酒店的良好形象，提升酒店口碑。

4.3网络点评对酒店客房出租率，房价的影响

不同酒店，网络评分也不尽相同，网络点评对不同类型酒店的影响程度也有所不同，厦门佰翔五通酒店作为高端商务酒店，网络点评对酒店价格，以及客房出租率都有较大的的影响，在携程网评系统中，不少顾客反映酒店客房价格落差大，没有规律性，有的顾客会享受实实在在的优惠，而有的顾客同样的房型，付出的金钱更多。这主要是受酒店淡旺季，住客率的影响。此外。酒店评分越高，对酒店价格的影响也越大，酒店的出租率也越高，主要是受用户好评推荐与分享的影响。

4.4网络点评对酒店管理制度的影响

酒店管理制度是酒店合理运营与发展的关键，酒店的管理涉及方方面面，网络点评机制的运行状况，网络点评的系统完善性，都对酒店管理质量好好与否产生着影响。同时，顾客对酒店的管理制度的评价，对服务过程的体验，都能反映出酒店管理制度的不足与优势。从对佰翔五通酒店的网评分析中发现，酒店评论回复千篇一律，评论系统缺乏一定专业性，不少客人对酒店各项目管理也不尽满意，针对分析中的管理问题，酒店应予以重视，改善酒店管理问题。

4.5网络点评对酒店服务质量的影响

顾客提出差评，归根结底，是对服务质量不满意，而服务质量所含范围广，层次多样，针对不同方面的酒店服务，应采取不同的解决措施。特别是顾客在评论中提及的，酒店不仅要关注酒店差评，同时也要关注就嗲好评，对顾客凭轮的内容系统分析，根据顾客评论词条的内容分布与词条特点，系统整理，特别是顾客强调频率较多的服务项目内容，酒店要加强队盖内容的管理与提高，从而提高酒店整体服务质量。

同时，顾客对酒店的评论，是顾客在享受酒店服务后的个人真实想法，能集中体现酒店服务质量，因此要对每一个顾客的看法有足够的重视，对顾客的建议系统采纳，如此，酒店的服务质量才能稳步改善。

5. 厦门佰翔五通酒店网络点评存在的问题分析

5.1问题分析

5.1.1管理制度存在缺陷

酒店管理层对员工的管理缺乏专业化，导致基层员工缺乏专业知识，特别是客房和餐饮两个部门，客人经常投诉客房服务员卫生打扫不合格，一方面说明服务员工作缺乏专业性和流程性，同时也反映主管对员工督导不到位。

酒店文化与经营理念有待进一步系统强化，员工对酒店文化认识不够，导致员工不能将文化与工作相结合，基层员工在对客服务过程中，是宣传酒店文化，塑造酒店形象的关键途径，以此来增加顾客对企业的文化认同，让顾客了解酒店，认可酒店，文化上的情感共鸣能有效增加顾客忠诚度，与好评率。从而促进酒店获利。

5.1.2点评机制存在缺陷

酒店对客人评论回复过于模板化，评论回复的内容千篇一律，枯燥乏味，缺乏人性化与灵活性，通过分析酒店对携程用户点评回复，酒店回复客人时使用语言过于客观理性化，特别是在回复差评时，没有对顾客投诉的问题作针对性回复与解决，这样的情况容易增加客人不满意，使顾客对酒店印象更加恶劣，从而影响酒店经济效益与发展。

此外，酒店好评激励机制不健全，激励性不足，没有使全体员工意识到取得好评对酒店发展和个人发展的重要性，员工好评积极性和好评认知性较差，一个完善的好评机制不但会使员工重视客人好评，同时也会通过改善自身服务技能使顾客满意。促进酒店网评发展。

5.1.3员工培训不足

酒店对员工专业培训的不重视，是员工服务质量问出现的主要原因，包括员工服务态度，礼仪礼貌，问题处理能力，专业能力，特别是对一线员工的培训，经常会有客人投诉卫生质量不合格，前台业务办理速度慢，礼宾服务态度差等问题，酒店应根据顾客反映的问题作出系统培训，增强员工专业化。

5.1.4员工福利待遇较低

酒店以满足客人服务需求，出售服务获利，因此工作具有灵活性与不规律性，这导致员工工作时间长，不规律，所有一线部门（前台，客房，餐饮）实行昼夜三班倒制，工作强度较大导致员工工作压力增加，另一方面，酒店薪酬福利待遇较差，福利制度缺乏一定健全，从而导致员工满意度较低，工作积极性不高，影响酒店好评。

5.1.5服务质量差

在酒店，服务员服务质量的好坏是影响顾客满意度的重要原因之一，服务质量包括有形服务和无形服务两大类，有形服务包括酒店环境卫生，设施设备等质量，无形服务包括服务态度，服务人员礼仪礼貌，职业道德品质，工作专业化和标准化质量等，从搜集的网络评价中发现，不少客人差评表示服务员服务态度不好，面无表情，对客人置之不理，业务办理慢，缺乏专业性和灵活性酒店，餐厅，客房，康体的卫生等要进一步完善。服务质量差不仅会导致差评增加，而且会让客人对酒店产生不利影响，降低顾客满意度和忠诚度，影响酒店经济效益。

6.基于网络点评对佰翔五通酒店发展提出建议与措施

6.1完善管理制度，加强酒店督导

对酒店服务工作做好系统管理，完善工作流程，基层管理者应加强对一线员工的督导管理，让每一个员工遵守酒店规章制度及工作流程，，针对员工工作中出现的问题设立完善的奖惩制度，加强员工约束性和激励性。

提高管理人员管理质量和自身管理素质，强化人员和设备管理合理化。对基层管理者和员工适当授权。同时加强与员工的交流，鼓励员工提出想法建议，完善酒店管理制度。

对酒店各部门要系统规划，确保部门间的系统运转。强化酒店经营理念与文化的管理，将酒店文化加强员工对酒店文化的认同，

6.2完善酒店点评机制

对于顾客点评的内容及回复，应设立专门的回复机构，对回复的内容须对顾客的点评具有针对性和相关性，言辞充满人性化并体现酒店特色。给顾客留下良好印象。酒店可以参考同类竞争酒店好评回复，学习借鉴，完善自身不足

制定完善的好评激励机制，对取得好评的服务员或部门予以奖励和表彰，对取得差评的服务员给予适当惩罚,如延长工作时间，增加工作量，扣除工时工资等，加强员工对酒店好评的重视。同时加强员工如何取得好评的方式方法培训。

6.3加强员工培训

酒店应定期对各部门做好系统培训，极大酒店对培训投入，在携程差评中，客人对一线服务员的工作问题，投诉最多，应特别要加强对一线员工的服务培训，设立完善的培训制度，增加培训次数，丰富和细化培训内容，对每一次的培训做好工作安排，提前确定培训内容，培训方法，培训人员，对每一个员工的培训，设立相应的培训考核，强化员工的专业知识，确保每一个培训的人员培训合格提高专业素质。除了对基本的工作，职位的培训，更要注重服务人员内在品质和个人素质的培养，不仅要注重礼仪礼貌，服务态度等培训，还要让员工了解酒店文化，认同酒店经营理念，使员工真正与酒店融为一体，员工对酒店的认同，是员工服务好酒店，服务好客人的关键。

6.4提高有形产品服务质量

6.4.1提高客房卫生质量

加强客房服务员客房清洁培训，加强清洁服务标准化，把培训落实到细节，培养服务员的细心服务,定期做好房间消杀，除菌，尤其是房间异味的清洁，购买功能质量较强的清洁剂，同时注意房间装修材质的采购，采用绿色环保且材质较好的材料。

对酒店各项设施设备要定期检查维修，及时联系工程部报修，服务员在打扫时也要注意观察房间设设备是否有老化损坏等情况

加强对楼层主管的查房培训，确保查好每一间房，以及设备简单问题维修的掌握，提高业务能力，各楼层主管在查房时更要注意检查服务员清洁是否到位，物品是否补齐，加强与楼层服务员的沟通，确保信息畅通完善客房管理制度，制定多种激励制度，促进服务员服务技能的提高

6.4.2提高餐厅服务质量

酒店应根据当天入住率顾客量来灵活调节用餐高峰期，开辟多个用餐区，疏通人流量，出来行政酒廊开早餐区，还可以在三楼中餐厅，宴会厅开辟短期早餐区，数量和质量上尽可能保持一致，以吸引客人分流用餐。

餐厅管理要对食材的采购严加把控，从源头上采购新鲜食材，加强对餐厅服务员的卫生服务培训，和服务礼貌培训，加强厨师烹饪技能的培训与学习，提高烹饪水平，并做定期考核，提高菜品丰富度，增加菜品特色

针对顾客用餐流程的设计，在确保信息无误的情况下尽可能简化，提高服务效率，减少排队时间。

6.4.3改善康体娱乐服务质量

加强康体设施设备的管理，适当引进高科技信息化设备，引进专业健康管理人才和顾问，提高顾客健身体验，加强康体服务人员的专业业务培训，塑造良好的服务态度。

对未央酒吧声音嘈杂的问题，应引进隔音效果非常好的墙面材料，确保不会惊扰到顾客休息，营业时间可根据酒吧客人数量灵活调整关门时间，对酒店沙滩，泳池等休闲娱乐地区坚强清洁管理，定期对对沙滩沙质进行清理，住店的客人中携带小朋友的客人比较多，在条件允许的情况下课设立小型儿童乐园，满足顾客的需求

6.4.4提高礼宾前台服务质量

加强礼宾和前台的专业技能和业务培训，加强服务能力及灵活应变能力，前台在办理入住退房业务时，要根据排队客人情况调整工作人员，例如在大退或者大进时避免安排不娴熟的新员工，应安排业务娴熟的老员工，从而避免客人等待时间长，办理过程出现问题等状况。

根据客人接送业务量，适当增加礼宾服务人员，同时与客人及时沟通，确保信息准确无误，酒店可视条件在旅游旺季提供定时免费班车，便于游客外出旅行，增加酒店1楼便利店商品种类，丰富顾客选择，为顾客提供购物便利

6.4.5提高无形产品服务质量

无形产品能够增加酒店产品的附加价值，随着酒店行业的不断发展，酒店发展更加重视酒店无形产品的挖掘和无形服务的重视，消费者在筛选酒店是，也更加重视酒店的无形服务，酒店服务是否人性化，服务人员是否会让人感受到温暖关怀，服务员是否能了解并满足顾客需求，让顾客心情愉悦等，所以，酒店应加强一线员工礼仪礼貌服务，酒店一线部门的员工与客人接触最频繁，也最密切，他们的一举一动都会对酒店服务质量产生非常大的影响，在服务过程中微笑服务，提供个性化服务，体贴关怀客人，耐心引导客人，能带给客人无限好感与关怀，良好的服务印象让酒店服务大大加分

７．　结 论

通过对酒店网络点评的系统分析，可以得出，网络点评对酒店产品质量有着非常大的影响，通过在携程网上佰翔五通酒店500条评论，对酒店携程用户发表的点评以及入住服务体验，入住感受，问题建议，满意程度等进行深入分析，提出解决方法与措施，并对顾客在携程上发表的各种问题进行研究，并按点进行分类并归纳总结，对顾客评论发表率最高的内容进行系统分析，得出吸引顾客最多的酒店产品有哪些。最易影响顾客的服务是什么，顾客最大的需求有哪些，并就这些结论提出相应的解决措施与建议。文中对酒店差评种类做了更深入的分析，差评是顾客对酒店服务不满的集中体现。通过分析顾客不满，分析酒店出现的问题，对症下药，提出切实可行的解决措施，才能提高酒店服务，促进酒店的长远发展。

通过该论题的研究分析，可以为酒店行业在OTA平台的发展中找到一个方向，以便为后来的学者提供一定的参考价值。同时本课题研究存在一定的局限性，搜集的评论数量有限，所做研究只是针对的一家酒店，提出的对策也只针对一家酒店提出，因此所提对策只能解决一小部分问题，研究得还不够深入。希望以后的学者在网络点评对酒店的影响上进行其他方面的研究，使网络点评对酒店得影响研究理论以及相关课题进行更全面的研究。

参 考 文 献

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[4]郑国涛．在线点评对消费者网上购买意愿的影响研究［Ｄ］．天津：河北工业大学.2012

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致 谢

首先，感谢我的论文指导老师林文君老师，林文君老师在论文编撰的由始至终都非常耐心的帮助我们，从选题到定稿给我们提供了非常有力的帮助，更是在我们遇到因论文选题太大而重选论文题目的难题是，文君老师给了我选题方向和思路。深深感谢老师的付出。

其次，感谢佰翔五通酒店对我的培养与帮助。感谢携程网对于我分析数据的帮助，正是各方力量的配合，我完成的了此次的研究，十分感激酒店方提供的帮助。

最后，感谢学校及所有帮助过我的人！

网络点评对酒店产品质量的影响研究——以厦门佰翔五通酒店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月23日

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