1.前言
这几年来，中国人民的收入日益提高，人们生活水平变好，人们的消费观念的变化，消费水平变多使得餐饮业变得更加的繁荣。因此同时餐饮市场竞争也愈演愈激烈，现在有的酒店特色化服务做的比较落后，酒店服务质量仍然比较低。酒店以前厅部为中心加强经营管理是十分必要的。
2.特色化服务
2.1特色化服务的概念
特色化服务是比较稳定的特色服务体系，就不可能让员工在特色服务过程中为客人着想，脚踏实地的让客人体会到酒店特有风格的人性化服务。在对员工的日常管理中，更多的去考虑与员工的生活工作需求，让员工在物质和精神上更多的得到满足，这能激发员工的工作积极性，通过使员工感到工作快乐，让员工在快乐中工作，用客人的认可作为对自己的满足和对酒店的回报。简单的说，特色化的服务就是加强客服的细节服务，是一种能够让客人更加舒心的服务。
2.2前厅部特色服务
酒店的前厅部是最能体现一个酒店综合服务质量的部门，通过前厅部的客房销售才能为酒店的其他部门带来经济增长。前厅部联结着酒店内的一切经营活动，可以说前厅部就是一个酒店整体的总结。
前厅部有的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的通道。在客人到达酒店预订入住开始，包括客人离开结账和最后的客人档案建立，要让酒店的特色化服务贯穿整个消费过程，让客人从头到尾的都能感受到酒店独特的特色服务。
从另一方面来讲，前厅部联系着酒店和消费市场，是整个酒店特色服务的代表。对于客人来说，酒店的前厅部会给他留下对酒店最为直观的第一印象。前厅部员特色化服务可以说是直接代表着整个酒店的文化、管理、工作和服务的水平，是直接影响着酒店经营效率的至关重要的存在。
就拿前厅部行李房为举例：客人今天要退房，而行李房要提前给客人行李拿出来等待客人退房，而有的时候会5出现意外情况，客人提前退出房，这样就要看前厅部各方面的沟通，如果沟通不好就会影响客人行程，就会影响客人对酒店的印象，但是如果提前准备好，客人就会很惊讶，这在客人不知不觉中就对酒店留下了“以人为本”的企业形象，为酒店拥有源源不断的客源打下基础，有利于酒店的长久发展。
同时前厅部的特色服务不只对客人如此，对酒店内的其他部门也应如此。把酒店收集的关于客人的信息及时的传法至各个部门，前厅部也应该根据实际所需，对资料进行适当的整理补充。这样能够提高酒店整体的工作效率同时也能加强各部门间的配合度，增加部门间的和谐度。
2.3酒店前厅部怎么样实施特色服务
酒店特色化服务，由于前厅部在酒店重要地位，前厅部特色服务所带来的很好的效率为酒店提供了很大的发展。进行特色化服务所带来的好处具体如下：能够切实的满足顾客所需，同时还能为酒店树立一个良好的口碑。客人的需求才是酒店服务的根本对象。由于顾客喜欢多变，顾客喜好与要求和我们准备记录的有所差异。在这种情况下，酒店就要求服务人员看情况变化给他特色化服务，根据顾客的具体要求，头脑灵活地为客人所需的服务。在服务常客是，前厅部在整理顾客资料时，应该更加完善信息完整程度，比如客人的喜好、生日等，当客人光顾酒店时，可以根据客人所需，为客人准备惊喜，让客人感受到前所未有的人性化服务。
酒店要在社会上树立了良好的形象，在众多的酒店中取胜。准确地提供给顾客所需的服务，及时的想到客人要干嘛，这会是一个酒店在激烈的市场给竞争者扎根的根本。而恰到好处的特色化服务能够是客人感受到酒店自上而下的重视和关心，酒店周到全面舒心的服务水平便会在客人心中扎根。把住了顾客的心，也就掌握了市场。
服务人员应该尽可能的简化提高办理入住手续的速度，避免让客人等待太久。这要求前台服务人员工作娴熟，能够在段时间内详尽的做好记录同时为客人分配房间。在这类细节处能够体现一个酒店的服务水平和服务态度，做的好的酒店便能使客人在第一时间内留下一个好的印象，酒店也在无形中塑造了一个服务高效的企业形象。
而且酒店前厅部的高水准服务，能够是酒店在激烈的市场竞争中占据有利地位。酒店在提供普通类系的服务时，还应为客人提供一些其他酒店不能模仿的、同时要让顾客认可才是最好的。以比较好的特色化服务能使酒店与顾客间建立一种友好的关系，可以不断增加顾客对酒店的好感度，同时利用创立的口碑，截住客人的口口相传为酒店不断介绍新的客源，优秀的前厅服务一定能使酒店在行业竞争内取得有利地位。
3.前厅部特色化服务的案例分析
南通诺华廷酒店隶属于深圳华强集团，坐落于南通市港闸区北大街2号。酒店主楼高25层，建筑面积达2.5万平米。“诺华廷”以亲和自然贴心的服务为保证，倡导绿色健康的环保理念，将西式的装修风格与东方式的中国元素相融合，集舒适、便捷、雅致于一身，打造大美之家，华庭之下的精品生活。
南通诺华廷酒店拥有550平米的大宴会厅——华强厅，层高9米，配奢华水晶吊灯和LED大屏幕，典雅端重，可以让您的宴会精致时尚。与庆典筹备团队经验丰富、且富有想象力，尽心尽力为您打造毕生难忘的完美婚宴或精彩纷呈的庆典活动。无论聚会的规模如何，诺华廷提供的奢华设施以及特色化的服务都将给您留下精彩难忘的回忆。
3.1前厅部实施特色化服务的具体措施
（1）进行特色化的培养。
酒店可以对员工进行统一的培训，明确员工的工作任务和总体的服务方向，进一步做出特色服务的标准。而且酒店还应注重设施设备的更新与完善，譬如考虑到不同客人的实际需求后，提供轮椅、残疾人专用卫生间等，让客人感受到酒店在乎每一个客人，从而觉得对酒店好感度变高。
（2）特色服务化进行的同时要加强部门间的合作。
酒店内所有部门的共同工作目的是：以顾客为第一位，为顾客创造最高的消费价值。切实落实特色化服务，不仅仅是前厅部的工作，更是整个酒店全部部门共同努力的方向与目的，只有在酒店的管理方面加强内部部门的沟通合作，才能使酒店提供完整有效的特色化服务。
（3）让员工在轻松和谐的工作气氛中工作。
前厅部在工作时，要对客人呈现出员工发自内心的真诚微笑，这是最能令客人感受到人性化的存在。同时，除了打造一个优良的工作环境，酒店还应该结合员工的工作特色来分配任务和加强培训，合理安排员工的作息时间。再者，酒店还要健全完整的针对性的奖励机制。重点表扬服务业绩卓越工作态度认真的员工，也养能够提高员工的工作积极性，充分发掘员工的潜力，提高工作效率，优化员工的服务态度。
（4）加强培养前厅服务员的职业素养。
首先，作为一个合格的员工应该熟知岗位操作程序规程与工作任务，这样才能为客人提供高效、准确、热情的服务。在切实工作中，应该满足客户提出的一些虽然特殊但是合理的要求。不同的客户会有不同的要求，所需的特色化服务会超出酒店服务范围，这一点必须做到很好的配合。
酒店前厅服务员工还应该有超前想法，酒店服务应该收集以往客户的各种特色化要求，以客户为重点，运用自身丰富的专业知识和顾客第一的服务态度，预先准备好重点客户的特色服务，给客户惊喜。
总而言之，酒店除了该有酒店的标准和规范之外，还应该有自己的特色，有形的服务和无形的产品是酒店的立足点，然而随着客户的要求的特色化服务越来越多，酒店的标准化服务越来越无法满足。所以说，酒店的理念也要同步更新，在前厅实施个性化宣传，并且切实做好标准化服务，预先设立特色化服务，并且定期解决问题，重新规划，不断改进和完善，让特色服务成为酒店的一大亮点。
4酒店前厅部的特色服务创新的建议
4.1酒店前厅部的特色化管理模式
（1）特色化管理与组织模式
现在酒店前厅部一般都采用比较死板的系统化管理组织模式。前厅部管理组织机构设置系统化模式时，应该明确的表明各部门的工作范围。通过酒店管理的体制可以看出，酒店资产所有者、经营管理者和酒店员工对待酒店的权利，以及其相互关系怎么样。并且设置特色化服务方便于前厅部部门岗位之间加强有效合作，同时也方便前厅部与酒店内其它不能间的沟通合作。
（2）系统化管理
为了防止出现重叠机构，要做好合理的分工与合作，明确存在分工矛盾部门的具体职能，更改部分部门的模式为直线—职能制。经由领导统一指挥，进行层级管理，酒店前厅部实行因事设岗、因岗定人、因人定责。
4.2酒店前厅部特色化服务的具体措施
4.2.1树立正确的服务和质量：
提高员工的整体职业素养，使酒店时刻保持正确的特色服务意识，这是体现餐饮酒店企业管理员水平的重要方式，也是保证酒店时刻以高质量服务顾客的根本，是继续进行特色化服务的基础，酒店应该着重培养员工服务意识，让更多的员工能做到可以通过客人的眼神和表情，来想到客人的需求。把客人放在服务的第一位，全心全力的为客人提供人性化的特色化服务。
如何特色化服务质量的前提和如何与不同的客人交流沟通服务。来自不同地区和阶层的客人接触这不同的文化和理念，这使客人间有着很大的个性区别。例如在实际服务中并不是所有客人都对服务生友好，有的客人会十分固执任性，这就要求我们提高对客人思想的揣摩程度。要进行特色化的服务，就是我们不能仅仅局限于木讷的问候和微笑，如果这样的化，也就毫无特色可言，毫无服务可提供了。
要时刻铭记“客人永远是正确的”的服务理念。不管客人提出怎样的问题，都要面带微笑。让客人感受到你在倾听他的讲话为他服务，在为他提出的问题寻找解决方法，即使拒绝也不要直白的拒绝。让客人感受到你在为他竭力的服务，而没有敷衍他提出的要求，时刻都要站在客人的角度去思考问题。
从根本了解酒店特色化服务的真正意义所在，提高员工贯彻落实特色化服务的意识，加强员工明确服务项目，是员工落实“宾客至上”的服务宗旨，使员工在服务过程中做到“永远不要对抗而说不”以及“客人永远说的是对的”的服务理念。
4.2.2“关心客人”的主要因素，注意细节：
“重视顾客”的主要因素，是要做到以人为本。尊重客人的个性化需求，为客户定制个性化服务，是满足酒店人性化服务的必要条件。员工是酒店直接面对顾客的服务人员，他们本身就是酒店的一张名片，员工一举一动都代表着整个酒店的品味、格局以及服务意识。因此，员工在工作时，甚至休闲时，都应该注意自己的仪容仪表、言行举止、神情神态。员工应该通过培训和日常经验积累不断地充实自己，增加自己的工作技能，提高自己的工作能力，例如与顾客沟通，及时了解顾客需求的能力，随机应变处理事情的能力。
常言道，细节决定成败。在细节上用心，会给顾客最直截了当的舒适体验。想客人之所想，急客人之所急，甚至在客人没想到的时候就已经准备好一切，当客人来到酒店，出现相关需求时，所有的配套服务一气呵成，让顾客感觉宾至如归，惊叹于酒店的贴心服务。
4.2.3提高员工对客的热情服务和积极应对顾客投诉
提高员工对客人热情的服务能力，积极应对客户投诉。顾客投诉对于酒店而言，其实是一个提升自我的机会。一方面，顾客期望酒店能做到更好，这也是对酒店自身的一个鞭策。另一方面，投诉到的问题往往都是酒店有所欠缺的，进行弥补对于酒店自身建设是有益无害的。因此，顾客投诉是提升品牌好感度的机会。如何留住老客人，更是酒店前厅部员工最直接面对的问题，因为老客人才是酒店忠诚的选择者，留住一个老客人比寻找一个新客人要简单5倍，但流失一个老客人却不是简单的发展十个新客人就能够弥补的。
前厅部是酒店的信息中心，需要应对酒店大量客人的数据，酒店好的信息系统不但可以简化前厅的工作程序，还可以密切酒店各部门之间的沟通和联系，形成一个信息化整体，为前厅部面对客人个性化需求时进行及时的信息传送，从而实现高效服务。
酒店在服务客人的时候，要树立特色化服务意识。特色化服务是酒店的核心竞争力之一，是与其他酒店划出区分度的衡量标准。前厅部服务员在面对客人的时候，要始终将客人摆在第一位。这不仅是一种工作技巧，更应该形成一种工作理念，贯穿到服务的每一个环节。酒店前厅部与全体员工在酒店中为顾客提供相关服务的时候，除了体现热情的服务态度，良好的职业修养，更应该把主动和关怀作为一种工作本能用以服务顾客，而不是流于表面。前厅部服务人员应该进行本酒店特色化服务的意识培训，提供热情优质的服务。
总结
通过上述分析，我们明确了应该把酒店特色化服务作为酒店个性化建设的重点。要想在激烈的竞争中抢占市场份额，提高经济效益，酒店前厅部应该好好的继续发挥自身硬件方面的优势外，最重要是改变酒店服务和提高自身的特色服务质量，在酒店里应该特色化服务。而要好好的做到这特色服务，我们要保证酒店整体的服务发展，把顾客当第一位，同时也要实行员工关怀政策，关心员工需求，让员工在被重视的环境中学会推己及人，将客户的需求放在第一位，用心为客户提供关怀备至的服务，让客人在细节中感受温暖，从心底认可酒店的细致化服务。同时，对员工进行必要的经常性的培训，不断强化员工的服务技能，提高服务理念，推动酒店特色化服务的形成，为酒店前厅部的良好的发展提供强大保证。
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