【内容摘要】酒店行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好酒店服务工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个大酒店要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从酒店管理看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。酒店是综合性很强的服务行业，能为宾客提供吃、住、购物、旅游、娱乐等比较齐全的服务设施，同时还要给宾客提供满意的服务，其总的宗旨是宾客至上、服务周到、文明有礼。
【关键词】服务礼仪；饭店；问题
一、礼仪概述
（一）、礼仪概念
礼仪是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。酒店礼仪就是指在酒店服务工作中形成并得到共同认可的一种礼节。他的精髓在于全心全意为宾客服务，其目的是使宾客有宾至如归的感觉，认可酒店的服务，从而更好的树立个人和酒店的形象，赢得更多的回头客。
（二）、酒店常用礼节
1、致意、寒暄
（1）、握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。决不可以交叉握手。
（2）点头礼：距离受礼者0.5米—1米，面带微笑，点头问好
（3）举手礼、鞠躬礼
2、称呼礼节
（1）先生、太太、小姐、女士、老先生；
（2）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”；
（3）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
3、问候礼节
（1）初次见面，主动说：“您好，欢迎光临”；
（2）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；
（3）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；
（4）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；
（5）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。
4、交谈的礼节
（1）内容健康，不涉及个人隐私。
（2）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。
（3）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。
（4）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。
（5）可于宾客进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及宾客的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
（6）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。
二、礼仪在酒店中的应用
(一)、仪容仪表
酒店工作人员的特点是直接向宾客提供服务，来自四面八方的宾客会对接待员工的形象留下很深的印象。宾客对酒店员工的“第一印象”即一个人的仪容仪表是至关重要的。美好的第一印象来自于良好的仪容仪表，从而对酒店的整体形象产生积极的作用，同时还可能弥补某些服务或硬件设施方面的不足之处；相反，如果仪表仪容不好会令宾客产生厌烦的感觉，即便服务在热情、设施多么一流也不一定会让宾客留下好的印象。
（二）、殷勤周到
员工在工作时坚决不允许因为任何原因而走神，必须在工作中集中精力照料宾客，特别是在餐厅服务的员工，要密切关注你要提供的宾客的情况，这样，当宾客需要服务时，就会提前做好准备，提供周到细心的服务，从而使宾客感到舒适。
（三）、礼貌服务
除了满足宾客的基本需要外，员工也应该通过他们的殷勤周到的服务,使客人们感到舒适。这种服务一般是要通过观察宾客的细小动作来实现。例如如帮助宾客脱外衣；帮助宾客拾起掉落的物品；为吸烟的宾客递上打火机、换烟灰缸等等。除此之外还要在工作中常用礼貌用语，例如“您”、“请”、“打扰了”、“谢谢”等，这是每一个酒店员工都应该做到的。有礼貌的行为和语言可以表达出对宾客的尊重,使宾客在酒店中感到快乐和满意。
三、存在的问题
对于一个酒店来说，影响服务质量的因素主要有两个方面，第一个方面是酒店硬件设施的因素，它包括酒店的建筑外形、设施设备、房间装饰布局、家具用用品等，第二个方面是，酒店软件设施的因素，它包括员工的整体素质、文化素养、作风态度、规范的技能等，高质量服务的真正含义，是两者有机结合的具体表现。中国酒店专业水平上还存在一定的差距，其主要表现在：
（一）、服务礼仪不规范
作为合格的服务人员必须了解和掌握相关的行为规范，具体地说，员工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言，服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率，服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解，好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
（二）、缺乏礼仪知识
从酒店人员普遍的素质来看，酒店仍然是传统的劳动密集型产业，人力集中，层次较低，文化水平较低。大多员工只有初中或者中专学历，大专和本科少之又少，这就酒店员工的基本素质低，文化素质欠缺。因为受教育的程度较低，很多员工不了解国外宾客的风俗习惯，特别是外国人的忌讳，从而使得宾客不满意的状况频频发生。所以，酒店的从业人员，特别是涉及到外宾的服务人员，应该加强礼仪知识的学习，多学习国内外礼仪和习惯的差异，从而减少失误，尽量避免给宾客造成的不满的情绪，影响酒店效益和形象。
四、解决问题的对策
（一）、纠正错误的观念和意识
在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量纠正错误的说话语气和态度:在与宾客平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与宾客交谈在服务要用最佳的仪态来为宾客服务:要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑等。
（二）、提高对服务礼仪的认识
不仅提高对礼仪重要性的认识，更要提高对礼仪重要性的认识,使酒店员工确立文明礼貌意识,必须通过“两种教育”,即礼仪重要性教育和职业道德教育,从而树立两种意识:第一,生存意识。酒店行业业市场的激烈竞争,实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键,是企业生存和发展的前提。第二,角色意识。人与人之间的地位是平等的,但在酒店接待服务中,服务员和宾客的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为宾客提供文明礼貌的服务,要处处尊重宾客,奉宾客为上帝,不能喧宾夺主,不能越位。
（三）、加强日常规范教育
加强酒店员工日常行为规范教育。礼仪教育与员工日常行为规范相结合,让学生把所学的礼貌礼节知识运用到实际工作中去,使之经常化、习惯化,在日常工作中约束自己,循序渐进,养成良好的礼仪习惯。要求员工养成“五个习惯”:仪容仪表整洁的习惯、举止大方的习惯、使用敬语的习惯、面带微笑的习惯、致意问候的习惯。在酒店内开展活动，例如采取演讲、辩论等生动的形式,使员工提高认识,得到锻炼；再例如进行礼仪表演，可用小品、相声等形式,从正反两个方面让员工去体验、感受,使员工自觉规范自己的言行等。
结语
在酒店行业硬件设施差距日渐缩小的今天，追求高质量服务，塑造酒店文化氛围，树立酒店良好形象，成为酒店行业取得竞争优势的关键因素。而酒店礼仪文化渗透到酒店的各个角落，以礼待客成为酒店恒久不变的原则，用礼仪来规范员工行为成为酒店有效的管理准则。酒店礼仪文化不仅可以改善宾客关系，提高酒店服务水平，而且还能展示酒店文明形象，促进酒店自身有效管理。因此，我们要适应时代的需求，整合酒店礼仪文化要素，科学地理解酒店礼仪文化的内涵和发展。
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