广东省高星级民营度假酒店餐饮服务质量的研究

　　随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，对于酒店行业来说，顾客对酒店餐饮的服务质量要求越来越高。对于服务行业来说，服务质量是企业在激烈的市场竞争中取得成功的关键。酒店的服务理念、服务方式、服务质量会直接决定该酒店能否在市场激烈的竞争中战胜对手，从而持续稳定的发展下去[3]。

　　二十一世纪经济全球化和旅游业的蓬勃发展给广东的度假型酒店业带来了许多新的机遇，同时也面临着许多新的挑战。经过二十多年的发展，如今的度假酒店餐饮业都十分注重硬件的投入、市场的营销和成本消耗的控制，但往往忽略了客人消费的内在需求，客人购买什么？客人最希望得到什么样的服务，只有了解到这些，才能满足顾客的度假需求，而服务质量的提升，才能提高餐饮部的盈利，而其收入可占酒店的总收入的三分之一左右[4]。所以，餐饮服务质量是高星级民营度假酒店不可或缺的经营内容。而餐饮服务质量的水平，也在很大程度上反映了酒店总体质量的水平，因此对民营度假酒店餐饮服务质量的深入研究对酒店的发展具有重要意义。

　　本文旨在提高广东省高星级民营度假酒店餐饮服务质量，提出了提升高星级民营度假酒店餐饮服务质量切实可行的方法措施，希望能提高高星级民营度假酒店餐饮的服务水平，增加顾客的满意度，增加酒店经济效益，使高星级民营度假酒店在竞争激烈的酒店业中发展下去。同时，本文的研究不仅对提升高星级民营度假酒店餐饮服务质量有重要意义，同时也对其他的酒店发展提供借鉴和帮助。使得其他的酒店也对自身的服务质量重视起来，这样不但对酒店有益同时也对顾客有益。

　　服务质量的研究最早源于欧X家，上世纪80年代初，Gronroos(1980)首先提出了服务质量的概念，并认为服务质量即为服务感知和服务期望的对比，当服务感知高于服务期望时，服务质量即为良好；当服务感知低于服务期望时，服务质量会不乐观。另外，Gronroos提出服务质量包括两个方面——功能质量和技术质量[3]。同时，Lehtinen（1980）将服务质量归纳为实体质量、相互作用质量和企业质量三个方面。

　　另外，关于酒店产品的服务方面，国外学者也有所研究，其中，Sasser（1982）指出酒店产品的服务具有共同特性，即无形性，生产消费同一性，不可存储性，差异性等；在这一认识上，Cowell（1984）也有相同的观点。在Gronroos研究的及出生，Parasuraman（1988）等人通过建模，创建了服务质量差距模型，并提出服务质量的五个维度——稳定性、响应性、移情性、安全性和有形性[2]。

　　从国外的研究可以看出，虽然研究学者早开始重视对服务质量的研究，并且已经有相当的成效，但是服务行业之大，服务型企业众多，对于具体的企业服务质量，特别是餐饮企业服务质量的研究却寥寥可数。

　　随着市场经济的发展，服务行业逐渐兴起，而人民生活水平的不断提高，对服务质量的要求也越来越高。因此，对于服务质量的研究也开始受到国内学者的关注和重视。关于酒店服务质量方面，蒋丁新（2006）认为，酒店服务质量应该分为广义上的服务质量和狭义上的服务质量，其中，广义的服务质量包括酒店设施，实物产品，劳动服务的质量等，而狭义的服务质量只是指单纯的劳动服务质量[5]。其次，针对我国目前酒店服务质量问题方面，张焕勇等（2013）通过构建酒店酒店服务质量评价体系模型，引入实证分析法，用量化的指标更加清晰的指出我国经济型酒店服务质量存在的问题[6]。而对于如何改善酒店服务质量的研究方面，黄震方提出（2008）要从服务观念、顾客需求、员工素质、标准化服务、多样化与个性化服务五个方面，建立饭店服务优势[7]；陈春（2014）指出应采取“顾客是中心”的经营理念，提升顾客忠诚度，提高服务质量，增强企业核心竞争力。目前国内对酒店服务的研究，主要集中在服务质量存在的问题、如何提升酒店服务质量等方面，但对于具体研究某一地区或某一省市的酒店服务情况的尚不多见，因此，本文将针对广东地区民营酒店服务质量的现状及问题进行研究，对于广东省民营企业改进酒店服务质量具有借鉴意义，对于其他省市相似酒店的发展同样具有借鉴作用。

　　随着酒店竞争的日益激烈，为了更好的吸引顾客，提升经济效益，大部分酒店越来越重视服务质量，但是就目前情况来看还存在一些问题。具体体现在有形产品质量和无形服务质量这两大方面。以下阐述的关于高星级酒店餐饮服务质量所呈现出来的问题是以广东省高星级民营度假酒店餐饮服务为基础进行研究[8]。

　　3.1.1硬件设施老化

　　广东省相当一部分高星级酒店是21世纪初建设的，酒店的建筑风格和室内装修已经不符合当今时代的潮流和大众审美的需要。虽然许多酒店在后期都进行装修改造，但风格不够新颖，没有改变总体结构。随着酒店经营时间的慢慢推移，餐饮部门使用的配套设施慢慢老化，如部分地面地毯损坏、个别桌椅残缺不全、餐布陈旧破碎、电视机老化造成图像模糊不清晰、空调无法正常运转，时有故障发生[3]。硬件设施设备不健全不仅会降低客人对酒店的好感度，影响客人的就餐情绪，严重的会造成客人的不满或投诉，降低顾客的满意度。

　　3.1.2菜品缺乏创新

　　酒店要想在激烈的竞争中获得市场，首先要做的就是不断加强菜品的研发创新力度，提高自主创新能力，不断推出能够代表本酒店特色的菜品。随着人们生活水平的提高，对生活质量的追求也越来越高，单一的餐饮产品结构不再满足顾客需要，而是呈现出个性化和多样化的需求。酒店一方面需要深入市场，作出调查研究，并及时调整战略，推陈出新，紧跟时代潮流。另一方面，坚持传统风格的基础上，积极改进菜品工艺和质量，积极借鉴国内外酒店先进的餐饮管理经验，取长补短，来运用到自身的发展中去[9]。

　　3.2.1服务质量低，缺乏个性化服务

　　广东省高星级酒店，餐厅一线服务人员入职门槛低，素质普遍不高。酒店管理层为加强对一线员工的培训力度，导致服务员个性化服务意识淡薄，缺乏预知顾客需要的能力。此外，员工服务意识不强，失误经常发生[3]。再者，服务工作缺乏积极主动性，缺乏基本的礼仪规范，“微笑服务”意识淡薄。对客户服务态度冷淡，有些服务项目时间过长，服务效率低，延长客人等候时间，容易让客人产生烦躁情绪，没有达到客人的心理预期，让客人感到失望，使酒店形象受损，经济效益下降[10]。现在顾客的需求已由原来单一的模式向多元化和个性化的方向转变，对餐饮服务质量的要求也逐步提高。客人到酒店消费，不仅购买的是饮食产品，更多的是享受高品质的服务。因此，酒店必须努力提高服务质量，从而获得更高的经济效益。

　　3.2.2员工工作满意度低，流动率高

　　广东省高星级酒店员工流动率过高严重影响到酒店餐饮服务质量的稳定。工资薪酬低，待遇福利差，基本的社会保障制度难以实现，难以巩固现有的员工队伍。员工流动性过高，造成餐饮岗位空缺，同时服务的不及时，会引起顾客的不满，从而降低服务质量[3]。招聘新员工上岗需要一定的培训时间和适应时间，由于新员工各方面的素质不足、经验不够，对服务操作流程不规范不熟练，难以满足客人的需要，服务质量难以保障。

　　3.2.3酒店专业人才缺失，服务人员素质低

　　广东省高星级酒店普遍存在一个问题：餐饮部员工除了管理层文化水平稍高以外，基层服务人员整体素质普遍不高。员工入职门槛低，薪资待遇福利差，难以吸引高素质人才。服务员只要整体形象好就可以上岗，酒店内部也缺乏对员工专业技能方面的培训[11]。服务人员素质低会造成一系列的问题，如服务人员态度差，服务缺乏主动性和创造性，对客服务的态度也是随着自己的精神状态、身体素质时好时坏，容易造成服务质量的波动，时好时坏的服务很容易引起顾客的不满，影响酒店声誉。

　　3.2.4餐饮管理者质量管理意识淡薄

　　目前，广东省酒店管理层只把经济效益放在了首位，没有意识到酒店的社会形象是无形的资产，忽视了对服务设施的管理力度，未能及时更新酒店设备，导致客人满意度降低。另外，管理层未加强对员工的培训力度，规范服务流程，培养他们主动服务意识、微笑服务意识、先进设施设备的操作等。广东省高星级酒店餐饮管理者管理意识薄弱，具体体现在盲目跟风菜品牌创新，并未深入研究市场需求形成自身的特色，缺乏科学完善的服务质量管理体制，难以满足顾客多样化和个性化需求[12]。

　　3.2.5各部门协调性差

　　餐饮企业服务产品是由不同部门和不同员工共同提供的，具有高度的综合性。各部门、员工之间的配合与协调程度在一定程度上会影响到餐饮服务质量的效果。酒店管理层只关注本部门的绩效，忽视了与其他部门的合作，忽略了餐饮企业长远利益的发展。

　　4.1.1完善酒店基础设施设备

　　酒店设施设备是提供各种服务的基础，反映了酒店的接待能力和水平，是酒店赖以生存和发展的前提条件。设施设备的质量水平影响到客人对酒店的第一印象，同时也是服务质量的重要组成部分。针对酒店设施设备不健全和老化的现象，酒店加大资金投入，选择维护或更新设备，对酒店整体进行装修改造，符合现代人的审美需要。也可必要的增添新的餐具设施，如台布，口布，餐具等，以保证餐厅的正常运转。采用现代科学技术，周期性对设备进行维护，延长设备的使用寿命。

　　4.1.2提高创新意识

　　根据市场形势的变化，创新菜品形式和种类。人们对饮食产品的要求也越来越高，呈现出多样化的需求。针对消费需求这一变化，高星级酒店餐饮部门一方面应该推陈出新，加大创新力度，推出新的菜品，丰富菜品特色及多样化；另一方面，要不断改进菜品的品质，提高生产技艺，从而让产品质量得以提升，让客人吃的健康，吃的放心，只有两者结合才能全面提升顾客的满意度。[13][14]

　　4.2.1树立全面质量的服务理念

　　服务质量是酒店发展的根基，是酒店的灵魂。质量管理能有效保证酒店服务质量的提升，因此酒店全体员工必须牢固树立全面质量的服务理念，服务质量体现在细节中，要将餐饮产品生产的每个环节、每项工作都纳入质量管理中，一切为顾客着想。服务质量是一个具有系统性、综合性的概念，包括有形产品服务质量和无形产品服务质量两大方面，即酒店的设施设备，实物产品，还有服务员的服务态度，服务水平和服务规范等。服务质量体现在酒店的各个部门，各个岗位的细节之中，消费者受“晕轮效应”的影响，在服务流程中，任何一个环节出现差错都会影响到整体服务质量，这也就是我们常说的“100-1=0”的含义[15]。因此，酒店的全体员工都应当树立全面质量的目标，自觉提高服务质量的意识。

　　4.2.2强化个性化服务宗旨

　　提供个性化的服务有利于餐饮企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，抓住顾客的心，赢得顾客忠诚。竞争的核心在于差异化，体现在餐饮服务方面就是提供个性化的服务。充分了解顾客及其需求是提供个性化服务的前提，酒店可以为前来就餐的顾客建立资料库，详细记录他们的名字，生日以及口味、爱好、习惯等，方便下次用餐前可以提前为客人做好准备工作，后续并全程跟踪服务，针对不同的客人提供个性化服务，突出餐厅的特色和“人无我优，人有我新”的经营理念，满足客户个性化需求，给客户留下深刻印象。

　　4.2.3重视员工满意度，提高薪酬与福利待遇

　　广东省高星级酒店服务人员流动性高、频繁跳槽已经严重影响服务质量水平的稳定，这不仅造成服务质量的波动，还会给酒店的培训增加成本。究其原因，是员工满意度低，合理要求不能被满足。因此，酒店管理者可以考虑制定比外部同行业相比更具竞争力和吸引力的薪酬和福利待遇，一方面可以稳定企业内部的人员，同时还能吸引优秀人才的加入，整体提高酒店员工素质，促进餐饮企业经济效益的提升；其次从餐厅内部而言，员工所考虑的还有其待遇是否公平，其付出与回报是否平衡，因此餐厅应遵循按劳分配的原则，做到公平对待；再次，除了员工期望的基本薪资待遇以外，还应考虑在其他方面的生活保障是否合理，如养老保险、住房公积金等项目。只有员工满意度高时，才会更加积极的投入到工作中来，为客户带来优质服务。

　　4.2.4建立健全培训体系

　　高星级酒店之间的竞争，也体现在人才的竞争上，也是酒店培训能力的体现。因此，强化员工培训，建立全面的员工培训体制，培养高素质人才，将有助于提升酒店餐饮的服务质量，就必须建立健全培训制度，培养高素质复合型人才。酒店餐饮企业要想得到更好的发展，离不开员工的大力支持，必须认识到人才的重要性，进而提升服务质量。酒店管理者要注重对餐饮服务人员加强培训，例如服务人员的工作态度、服务流程规范、服务技巧等方面。重视培训餐饮服务人员全面素质的提升也有利于提高酒店的竞争力，同时，增加企业文化培训，加强员工归属感，增进员工企业凝聚力。

　　4.2.5公平的员工考核与奖惩制度

　　酒店管理者制定公平的考核、晋升制度以及奖惩制度，可以充分调动员工工作的积极性，降低员工的流动性。在考评员工绩效时，一定要公平合理，不能掺杂个人感情因素，对每一位员工的劳动成果公平公正的对待。同时，制定公平的员工晋升机制，以及完善的考核制度。另外，进行绩效考核时，对结果要及时反馈，针对表现好的方面予以肯定，对员工进行表扬，可以适当给予物质奖励，并借此带动其他员工，形成激励作用。在激励作用下，员工的积极性大大提升，主观能动性和创造性被激发出来，有助于提高工作效率和成绩。酒店管理者应当激励员工以主人翁的态度去工作，主动发现并解决问题，不断提高服务质量水平。

　　4.2.6正确处理客人的投诉

　　酒店是一个蓬勃发展的服务性质行业，在服务行业里，投诉时有发生。接受投诉，是让客人宣泄不满的有效渠道，更有助于更好的改进服务。面对投诉，酒店管理者及全体员工应当树立正确的态度，不要害怕麻烦和投诉。投诉可以折射出酒店的经营管理出现的问题，是酒店弥补自身不足，提升服务质量的重要途径。同时，要及时处理客户的投诉，让客户得到满意的答复，有问题不投诉的客人，他们的问题没有及时得到解决，在下次消费时，往往会选择别的去处，酒店无形之中丢失了老顾客，甚至于这些不投诉的客人会将自己不愉快的用餐经历告诉给身边的朋友，给酒店造成负面影响，使得酒店失去了潜在顾客。面对客人的投诉，酒店管理者应该抱以积极的态度，在第一时间内去处理，诚恳耐心的倾听，采取有效的补救措施，留住客人，尽可能满足客人的合理要求，并做好记录，为今后防止类似事件的发生提供了有益的例证。正确处理客人投诉有利于提高顾客的满意度，塑造优质服务的酒店形象。

　　4.2.7培育企业文化，加强部门沟通合作

　　酒店服务质量的的好坏是各个部门共同作用的结果，因此酒店各部门应该加强合作交流，提出对酒店更好发展的建议，发表自己的真实想法和意见，共同构建企业文化，优秀的企业文化会增强员工的认同感，提高员工的服务意识。和谐的员工队伍可以增强凝聚力和向心力。酒店应明确发展目标，树立全局意识，将员工个人发展目标纳入酒店发展规划之中，在整体利益最大化的原则下，合理调整各部门的小目标，明确部门所属职能范围，形成合作意识，而不是单单强调本部门的利益，在各部门协调合作下有利于酒店整体目标的实现。

　　4.2.8树立以人为本的管理理念

　　以人为本的管理理念是以人的全面发展为核心，人的发展是酒店企业和社会发展的前提。酒店是一个特殊性质的服务行业，管理的对象是“人”，采用以人为本的管理理念是餐饮企业的必然选择。对员工实行正确的人性化管理，提高员工的满意度，为他们制定科学的发展空间和晋升渠道，充分尊重员工，尊重他们的劳动，积极维护他们的合法利益，包括薪资待遇及完善各项福利制度，激发他们工作的热情，关注员工的职业生涯计划，将员工的发展同酒店的发展目标结合起来。这样不仅能提高他们对酒店的忠诚度，也可以在一定程度上留住员工，降低酒店员工的离职率。

　　综合以上论述，经济的高速发展，人民生活水平的提高，对餐饮企业的发展既是机遇也是挑战。在日益激烈的市场环境下，酒店餐饮要立于不败之地，首先，必须深刻意识到服务质量的重要性，服务质量不仅对提升酒店效益有重大作用，而且影响着酒店的生存和发展。其次，酒店应该努力提高服务质量，提高核心竞争力。服务是一种无形产品，起着维系企业与顾客的纽带作用。随着竞争的加剧，难以在硬件设施方面拉开档次，构建优质的品牌服务体系成为越来越多酒店企业的不二选择。酒店餐饮部门应该通过各种措施和途径来提升服务质量水平，一方面要加强硬件设施建设，营造优雅舒适的就餐环境，加强自主创新，创新菜品形式，另一方面更要注重提高员工素质，提升服务水平，满足顾客的多样化需求，加强各部门的沟通，制定科学的员工晋升途径，注重酒店员工对酒店餐饮服务的影响。打造一流的服务品牌意识，促进服务质量水平的稳步提升，最终提高酒店的市场占有率，带来经济效益和社会效益的双丰收。

　　参考文献

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