服务营销对顾客忠诚度的影响——以希尔顿酒店为例

摘 要

随着服务行业的不断发展，关于企业如何提高自身的顾客忠诚度也被企业视为重中之重，而随着国内外研究的不断深入，人们逐渐发现服务营销对于提升顾客满意度的重要性。本篇论文以希尔顿酒店为例，采用问卷调查法的方式分析总结服务营销对于一个服务型企业的重要性，着重分析网络服务营销质量和策略、服务质量评价、服务接触以及服务人员管理研究等战略，探究服务营销对于服务型企业例如希尔顿酒店的顾客满意度的影响程度，同时分析希尔顿酒店服务营销策略中所存在的不足之处，并针对其服务营销策略、人员管理、发展趋势这些方面予以建议。

关键词：网络服务营销质量；服务质量评价；服务接触；服务人员管理研究；

1 引 言

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

在当今服务业发展迅猛的潮流下，使得服务型企业需要配合顾客日益增长的经济实力而不断更新的各种各样的需求来作出相应的对策，以此来提高顾客对企业的忠诚度。一个服务型的企业，它的宗旨不仅仅是在自身能够尽可能的满足顾客的需求，更重要的是培养起顾客对企业自身的忠诚度，这样才能在市场拥有自己的一席之地，拥有属于自己的顾客群体。在这种背景下，服务营销的概念被提出。以希尔顿酒店为例，发展到如今的希尔顿酒店，不仅仅有着一套完善的服务营销策略，更有着庞大的顾客。这些顾客对希尔顿酒店有着牢固的顾客忠诚度。在2019年评出的十大酒店集团，希尔顿酒店位居第五，再次证明了它依旧是酒店业的领军者之一。而希尔顿酒店财报也显示2019年第四季度的总营收达到了23.69亿美元，说明了希尔顿酒店依旧有着庞大的市场和消费者。故以希尔顿酒店为本文的例子具有一定的代表性。因此本文以希尔顿酒店为例探究服务营销对顾客忠诚度的影响，并探究希尔顿酒店服务营销策略现存的问题，针对这些问题提出解决方案，为其他酒店提供一定的借鉴。

1.1.2 研究意义

（1）理论意义

由于酒店服务业是一个巨大的市场，拥有着极其庞大的消费者群体，因此消费者对酒店服务需求也呈现多样化，由此看来研究服务营销对于顾客忠诚度的影响有助于揭示服务营销和顾客忠诚度之间的关系以及服务营销对提高顾客忠诚度的原理和作用，为完善服务营销学说的内容增加理论基础，更加丰富服务营销学说中的客户服务的内容。

（2）现实意义

由于中国是一个人口大国，人口基数大就意味着人流量多，意味着消费者对酒店服务需求也呈现多样化，因此研究服务营销对于顾客忠诚度的影响有助于帮助国内的酒店了解消费者的服务需求，然后针对不同消费者不同的服务需求进行服务营销的改进和提高提供理论依据和建议，同时通过调查研 究找出酒店在服务营销方面存在着哪些不足之处，并对其进行改正和优化提出一些建议，使顾客忠诚度不断提高，从而达到提高企业竞争力和利润的目的。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外相关研究现状

（1）感知服务质量的相关研究

Cristian Gronroos（1993）提出感知服务质量的概念，他将感知服务质量定义为：“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量的差异。[1]”而Kotler（2004）＆Keller（2004）将其认定为把感知服务和预期服务之间进行比较。其中，期望的服务质量由企业市场沟通，口碑，企业形象，顾客需要所决定。他们的观点都认为，服务营销的目的就是减少期望和实际服务质量的差距。

（2）影响服务质量差距的相关研究

Berry（1991）＆ Parasuraman（1991）总结了决定服务质量的五种因素,分别是可信性，响应性，保证，神人度，有形体现。同时,Berry等人提出了SURVQUAL模型,模型中注意到了一个可容忍区域,在这个区域内,消费者关于服务质量的感知是满意的。Berry等人的研究,触发了Blouding（2007）等学者对服务质量模型的深人研究,他们随后提出了一个新的观点,认为顾客不断改变的对于服务质量的预期,是因为其中的任何时间节点都是由服务过程中的先期预期所造成,也就是上一次实际服务所造成。

（3）服务营销中服务阶段的相关研究

Cristian Gronroos（2008）站在服务营销的角度提出，服务型企业要先了解服务市场、服务产品和顾客，其次提出了服务经济中的营销新视点：为何要研究服务？什么是服务？他认为服务带来了显著的营销挑战，服务业需要拓展的营销组合。Philip Kotler（1989）也认为服务接触中的顾客行为可以体现不同的服务对顾客行为的影响，最终会影响顾客决策。因此，他将服务消费分成三个阶段，提出了服务三阶段模型：购买前阶段、服务接触阶段、服务后阶段。

（4）顾客忠诚学的相关研究

Ajzen&Fishbein、Dick&Basu（1975）在顾客忠诚学说中主张情感论，即基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿，偏好程度等。顾客由于对企业的服务的满意，对企业服务产生依赖的情感，因此会加强下次在同一企业购买相同服务的概率，这就是Ajzen&Fishbein、Dick&Basu（1975）所主张的情感论，认为顾客对产品或者服务的情感会转化成对顾客忠诚度。

1.2.2 国内相关研究现状

（1）营销学中关于顾客忠诚度的相关研究

郭国庆（2001）提出，衡量消费者品牌忠诚度高低可以从以下几点中看出：顾客重复购买次数，顾客购物时间的长短顾客对价格的敏感程度，顾客对竞争产品的态度，顾客对产品质量问题的态度。因此，郭国庆（2001）老师认为，提高消费者忠诚度的关键就在于完善自身的服务营销水平。马清学（2010）在自己的文章中也提及服务企业顾客忠诚影响因素包括顾客满意，顾客价值，转换成本，关系信任。

（2）服务营销理论的相关研究

左仁淑(2003)在关系营销：服务营销的理论基础一文中认为，现代服务型企业应该先不急于制定产品策略，而应该以研究消费者的需求和欲望为中心，卖消费者想要的产品，其次应该研究消费者愿意为满足其需求所愿意付出的成本，而最后最重要的是要着重于加强和消费者之间的沟通和交流。以此了解顾客的需求，为之后的产品和服务策略制定打好基础。郭富红（2015）也认为服务营销应该注重消费者的喜好和需求，然后企业才能明确自己产品的发展方向，才能更加吸引消费者。

（3）顾客忠诚度与企业关系的相关研究

王建波(2006)与增强顾客忠诚度-未来企业生存与发展的营销之道一文中提及，影响顾客忠诚度的主要因素归纳的话可以将其归成两大类：产品质量和服务，信任营造。王建波老师认为，一个企业离不开自身产品和服务的高质量和对消费者之间的信任营造，这是建立顾客忠诚度的关键所在。马锁生（2007）也在自己的学说中提出，构建中国服务业顾客忠诚的策略，离不开以下几点：提高服务质量来大力提升顾客满意度；加强员工管理, 培育忠诚的员工：提高顾客转换成本, 维持原有顾客的忠诚度；实施积极有效的服务补救措施, 挽留老顾客。.

2 希尔顿酒店服务营销的现状

2.1希尔顿酒店的背景

1907年，一个名叫康拉德-希尔顿的男孩在X新墨西哥州安东尼奥镇的一间土胚房开办了一所家庭式的旅馆以庆祝自己的生日到的同时用以补贴家用，12在接下来的二十几年里，四十多岁的康拉德-希尔顿实现了他当年的梦想，在X众多地区都建立起了以他名字命名的希尔顿饭店。直到1949年，希尔顿国际公司才从希尔顿饭店以子公司的身份拆分出来，不断发展和发展自身，一直到2004年进入中国，与此同时，希尔顿酒店开创惊艳世人和与时俱进的休闲之风，创新了希尔顿酒店本身的服务特色和内容。此后，不断增加服务项目，实现休闲服务多元化。现如今，希尔顿国际酒店已经在世界各地多达八十多个国家有着两千七百多间分酒店，超过七万多名员工时刻准备以最好的姿态迎接顾客。

2.2 实施微笑服务

微笑服务可以说是希尔顿酒店服务的一个标志。它要求酒店的员工不管在任何时候都要微笑着为顾客服务。这个看上去微不起眼的小动作事实上给来希尔顿酒店的消费者留下了极好的印象，促进了顾客忠诚度的建立。因为顾客进入酒店，感受到的不仅仅是酒店提供的有形服务，还包括了无形服务。顾客购买酒店的有形服务，满足的是顾客的生理和消费需求，而希尔顿酒店的微笑服务给顾客带来的是心理和精神上的额外满足。微笑服务这一策略的成功原理就在于做到了顾客实际接受的服务质量大于顾客期望的服务质量，即根据感受服务质量来取悦顾客。

希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业建立顾客忠诚度的关键。

2.3 注重服务人员管理

希尔顿酒店的服务人员在正式上岗之前都会受到严格的上岗培训，而培训内容的第一条便是尽可能满足顾客的所有需求的同时时刻对顾客保持微笑和耐心，在顾客享受希尔顿酒店服务的同时又能体会到家一样的亲切感。希尔顿酒店认识到，企业员工形象是企业形象最直观、最立体化的代表。因此塑造优秀和专业的员工形象有助于企业更好地给顾客展示自己的形象。

与此同时，希尔顿酒店注重企业人才的培养和管理。在给予员工学习和锻炼的机会的同时，给员工量身定制奖惩表彰制度，从中选拔优秀的员工以从事更高的职业。其次，建立完善的薪酬管理制度，将公司的一部分资金拿出来当做额外工资奖励和福利保障，以此保证员工的幸福感，提升员工的忠诚度，从而保障员工的工作积极性。使得员工的发展与忠诚并存。甚至有一些分酒店同意员工在上班的时候允许穿自己的衣服，大大提高了员工的自由度，酒店还有给员工专门设立的休息间，予以员工放松和休息，给员工更人性化的对待，让员工对企业的感情不仅仅是一个上班的地方，更象是一个类似于家的港湾。正是希尔顿酒店对员工的真心对待和要求员工对顾客的真心对待，才收获了无数顾客发自内心的信任员工，进而信任企业，最后建立起浓厚的顾客忠诚度。

2.4 创新个性化服务项目

希尔顿酒店在发展的过程中不断追求创新，时刻专注于开发新产品，力求尽可能满足顾客多样化的需求，例如希尔顿酒店的惊喜服务。酒店在入住时会了解顾客的基本信息，对恰逢生日的顾客会赠送小礼物，对新婚或者结婚纪念日的顾客会在房间尽可能地布置浪漫气氛。

其次为了尽可能地减少顾客在入住酒店的时候离家在外的不适感。希尔顿酒店集团专门推出了集旅游，生活，休息于一体的家庭卧室式房间，减少酒店房间与顾客家里的差异的同时，还要保证顾客的睡眠质量和健康指数。

不仅如此，希尔顿酒店在美食供应的基础上拓展了美食服务，在不同国家的希尔顿酒店不仅仅提供当地的特色美食，更尽可能地提供世界各地不同口味不同特色的美食，做到了入住和饮俱备，使希尔顿酒店更向饭店式酒店发展，吸引了更多更庞大的特定顾客群体。

而在周末的时候，酒店会给那些平时工作周末难得有时间放松的顾客提供房价较低的轻松周末，缓解客人的压力，针对年龄较大的老人，酒店还提供有助于老人身体健康的按摩服务。通过这些创新性的个性化服务来提升自己的服务品质和内容，吸引更多的顾客，从而建立起顾客忠诚度。

2.5 提供多类型的酒店风格

在希尔顿酒店长达一百年的服务史上，希尔顿酒店集团时刻在发掘顾客不断变化的需求和深入了解顾客的潜在需求，通过坚持不断地对顾客进行深入调查并且持续跟进顾客的回馈，及时对自己的服务和设施进行优化和创新，并根据不同顾客不同的需求，将顾客划分为多个种类。与此同时针对不同的消费者群体采取不同的对策以满足消费者的需求。因此希尔顿酒店斥巨资建立起了各种各样满足顾客需求的多类型多功能酒店，如今希尔顿酒店集团旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、DoubleTree、大使套房酒店店、家木套房酒店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部。

例如针对想要趁假期来度假欢度时光的客人，希尔顿酒店专门提供希尔顿度假俱乐部来满足顾客的需求。对于那些希望有个安静环境的顾客，希尔顿酒店将提供花园客栈给客人一个放松悠闲氛围的类自然酒店类型，让顾客在体会到轻松惬意的同时感受大自然的鸟语花香。而希尔顿酒店不仅仅面对广大消费者，甚至还有专门为接待国家级大使而设立的大使套房酒店，不仅仅承担起接待外宾的责任，酒店更希望通过接待外宾的方式向国外宣传自己的酒店文化和服务质量，从而扩大自己的知名度和品牌价值，为建立起更多的顾客源做准备。而根据众多顾客需求的不同，针对出差的工作人士时常要赶飞机的需求，希尔顿酒店专门投资建立起专门方便客人能够及时地赶上交通工具的机场酒店，哪怕是对其他建材过敏排斥的小众顾客以及更追求家木酒店设施的消费者，希尔顿酒店集团也建立了家木套房酒店来满足他们的需求。

这种以消费者需求为出发点，以极致满足消费者需求为终点的服务宗旨使得希尔顿酒店集团在一百年以来依旧居于全球酒店业的巅峰之位，使得希尔顿酒店集团与不同层次、不同需求、不同国家的消费者都建立起了深厚且牢固的客户关系和顾客忠诚度。

2.6 借助互联网提升服务水平

为了满足顾客的需求和更好地解决顾客的问题，希尔顿酒店在官网上与时俱进地开设了网上求助页面，产品查询服务，顾客们在希尔顿酒店的官网就可以查询各个价位的房间的概况，以及酒店各项服务的详情，产品的内容，网上订酒店等等。包括酒店可以提供的各种各样的什么类型的服务，最近的酒店路线，甚至还能根据自己的行程挑选什么样的酒店类型。更有人工服务时刻线上等待解决消费者的问题，希尔顿酒店集团的宗旨即是：不管对什么样的客人都要保持平等和尊敬，以优先满足顾客需求和解决问题为前提，其次才是盈利，这样做的最大好处即是给酒店本身带来了更庞大的消费者群体和更加稳定的顾客忠诚度。

2.7 强化服务质量评价

对一家酒店，尤其是一家服务型酒店来说，了解这家酒店服务的好坏不仅仅取决于酒店自身的服务品质、人员培训和设施质量，更重要的是消费者的评价，因为消费者才是感受酒店服务质量最直观的第一接触者，他们的评价反映的是这个酒店的优点和缺点，反映的是这个酒店还有哪里需要再改进。对此，希尔顿酒店集团深刻认识到消费者的评价对自身发展的重要性，因此希尔顿酒店集团设立了顾客服务质量评价制度，不仅仅是顾客对酒店本身的服务质量和入住情况进行评价，还包括了顾客对酒店的服务人员的服务态度和质量进行评价。深入了解消费者的需求是否被满足，了解消费者认为酒店本身设施，亦或是服务人员还有哪些需要改进的地方，其次对顾客的意见和反馈进行追击访问，同时给给予宝贵建设性意见的顾客寄小礼物表示感谢，对不满酒店服务质量的顾客予以诚挚的道歉并给予适当的补偿。尤其是在希尔顿酒店集团特许经营的制度下，各个酒店分店的服务质量评价将影响到分店的年度评估，因此这个服务质量评价制度使得希尔顿酒店时时刻刻都能了解到顾客的需求是什么，以及自身存在的缺陷有哪些，让希尔顿酒店始终与顾客站在一起，对于顾客来说，希尔顿酒店不仅仅希望做到是一个出门在外可以休息入住的饭店、旅馆，更希望能够成为顾客出门在外的另一个温馨的家，能够给疲惫的客人带来家的舒适感和亲切感。正是这种始终秉承顾客至上的信念，希尔顿才能够在长达一百年的时间内，始终屹立不倒，始终拥有属于自己的特定消费者群体，并且凭借着坚不可摧的顾客忠诚度来维持酒店与顾客到的亲密关系。

3 服务营销和顾客忠诚度的调查问卷分析

3.1 问卷样本分析

本次调查问卷在问卷星上一共收回82份，其中有效问卷80份，有效率97.5%。

表3-1

被调查者男女占比以及各年龄段占比

由图可知，本次问卷调查对象以26岁到30岁居多，18岁以下的较少。

　　图3-1  各个年龄段居住酒店的用途

　　由图中的数据我们可以看出来，18岁以下和18到24岁的消费者是用于情侣约会和外出旅游，这是因为这个年龄段的消费者拥有充裕的时间。而24到30岁以上的消费者则更多是为了工作出差和外出旅游以及自我放松这是因为在各年龄段的消费者大多数都已经参加工作，因此会有工作上出差所以才要居住酒店的需要，其次这类年龄段的消费者由于已经工作，在其精神状态上积累了一定的压力和情绪，其次也有一定的经济能力，因此会有自我放松和外出旅游的需求。

3.2 影响消费者选择酒店的因素

　　图3-2  影响消费者选择酒店的因素

　　通过分析收集来的问卷数据，我们绘制出影响消费者选择酒店的几大因素环状图，从图中可以看出在消费者心目中，最影响消费者选择酒店的因素分别是酒店美食，酒店知名度，他人推荐，设施齐全情况，交通方便程度以及价格因素。这几项因素中，酒店美食，交通便利程度，设施齐全情况都属于服务营销手段中的一部分，旨在给顾客带来更好和更方便的服务和享受，从中可以看出一个酒店如果在服务营销这方面做得足够好，足够给消费者带来便利的话，会大大提升在消费者心目中的好感，从而建立起顾客对酒店的顾客忠诚度。

3.3 酒店服务对顾客忠诚度影响较大的因素

通过问卷我们收集分析了在消费者入住酒店之后，酒店的哪些服务对顾客忠诚度影响较大的各项数据。

图3-3  影响消费者建立顾客忠诚度的因素

　　从上面的表格我们可以看出，最影响消费者的顾客忠诚度的因素分别是酒店的娱乐设施和酒店服务人员的素质和态度，分别超出了酒店的房间设施和企业形象20%，这是因为对于消费者的购买心理来说，各酒店的房间设施都趋于接近，企业形象也早已定型，这些都是在消费者入住前就已了解到的情况，而酒店的娱乐设施和服务人员的素质和态度则是要入住酒店之后才能亲身接触到，这两个因素恰恰是酒店服务营销中重要的一部分，足以影响到消费者对酒店的印象打分，影响到消费者是否以后还会再到该企业的酒店继续消费和入住。因此，如果一个酒店除房间以外的其他设施和服务人员的素质和态度都让消费者有好感，那么消费者对该酒店就会有好感，哪怕以后出行到别的地方，也会优先考虑该酒店的当地分店，间接增加了回头客的概率，也建立起来顾客对企业的忠诚度。

3.4 酒店监管力度对顾客忠诚度的影响

我们针对一个企业对其下属分店的监管力度差的话，会从哪些方面影响该企业的顾客忠诚度这一问题展开分析，然后通过分析收集来的数据得到下图。

　　图4-5  酒店监管力度差产生的不良影响

　　从上方的柱状图我们可以看出，在消费者心目中，最有可能影响到企业的服务营销手段的就是会导致服务人员的素质下降和服务人员的技能不足，而我们知道，服务人员是酒店服务营销手段的第一执行者，而顾客是酒店服务质量的第一接触者和感受者，而服务人员素质的下降无可避免地意味着消费者的入住体验将会变差，从而导致消费者对酒店的好感度下降，下次再光顾这家酒店的概率就会降低，使得客源流失，使得酒店原本建立在顾客心目中的良好企业形象崩坏，即是间接导致了顾客对酒店的忠诚度的减少。

4 希尔顿酒店服务营销存在的问题

4.1 微笑文化给员工带来的困扰

我们知道，微笑服务是希尔顿企业文化的核心，希尔顿要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响时，他也经常提醒职工记住:“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”其不论什么时候都要把微笑摆在脸上的理念几乎深入了每一家正在营业的希尔顿品牌酒店，这意味着员工在工作中遇到和顾客冲突的时候，即使错由顾客，也需要员工笑脸相迎去应对顾客即使是有些过分的不合理的要求。的确，这种做法的确会增加顾客对酒店的好感，但站在员工的角度，站在人权的角度来看，这种做法会挫伤员工的工作热情，会使员工积攒对企业的失望，导致员工工作上的消极，从而造成对顾客的怠慢。严重的还会对员工的心理造成危害，形成心理压力，会对企业造成潜在的隐患和不好的影响：使得员工对消费者的服务质量下降，从而降低消费者对酒店的顾客忠诚度。

4.2 特许经营对酒店服务营销的影响

在希尔顿酒店的经营策略的一大特点就在于其采用特许经营扩张市场的战略，其发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿-直延续自建模式,集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。这样做的好处就是酒店大大增加了特许经营带来的利润，同时广告成本带来的收益也大大提高，从结果上看，相当减少了希尔顿酒店的成本支出，但同时也给希尔顿酒店带来的隐患。我们知道，希尔顿酒店最让人津津乐道的就是其闻名世界的微笑服务，而特许经营的一大缺点就是难以对特许经营的分店加以百分之百的管控，意味着即使希尔顿酒店本部强调微笑服务和时刻考虑解决顾客的问题，在传达给下属分店的时候未必能让下属分店始终如一地做到这一点，不能完美地履行酒店本部对下属酒店的要求，从而使得消费者在下属酒店消费时不能享受到希尔顿酒店完美的服务，从而使消费者对希尔顿这一整体品牌的反感和排斥，让顾客有一种以小见大的感觉，间接减少了消费者对希尔顿酒店的顾客忠诚度。

4.3 人才流失和闭关自守对酒店顾客忠诚度的影响

当前希尔顿酒店在注重自身向饭店业等势头和盈利性较好的行业发展之时，忽略了对自身人力资源的开发，例如对员工的技能和素质培训并没有讲明明确的目标和宗旨，同时也渐渐忽略对员工的主人意识的培养，没有让酒店的服务人员对酒店本身有归属感和亲切感，而且员工在企业内话语权较少，难以饶昂酒店上层领导层倾听到员工的意见和建议，难以吸收优秀意见来完善自身。员工没有参与到酒店的决策和管理事项当中来，使得员工对酒店的归属感减弱，导致人才流失严重。目前希尔顿酒店的经营管理现状是把主要精力放在了和同行业竞争者的对拼上，酒店之间互相比拼规模，在价格上互相较劲，不惜耗费大量成本来拉拢顾客，而对自身的文化却缺乏贯彻和发扬光大，反而导致了自身消费者群体的减少，综上两点皆是导致顾客忠诚度下降从而使得酒店的消费者流失严重，减少了酒店的口碑和利润。

5 提升希尔顿酒店服务营销水平的对策

5.1 加强对特许经营酒店的管理力度

希尔顿酒店的领导层应该加强对特许经营的酒店加大监管力度，可以从本部派监督人员予以监督其日常经营状况以及对消费者的服务质量。其次可以建立顾客暗访制度，本部通过派人到特许经营的酒店伪装成顾客进行客户暗访，实地以顾客的身份感受被暗访酒店的真实经营情况和感受酒店人员的服务素质和质量。再者，可以建立客户评价奖惩度，收集各下属酒店的顾客评价，对于顾客评价普遍比较好的酒店予以奖励，对于顾客评价较为不好的酒店，应该对其管理人员进行相应的处罚和批评，使下属酒店更自觉地履行自己的服务职责。同时为了防止下属酒店故意雇人虚假评价，还要完善对该制度的监管力度，一旦发现为了绩效而刷虚假评价的酒店，对其予以严惩和处罚，使奖惩制度更具备真实性，更有利于酒店完善和加强自身的服务营销质量，更好地建立起顾客对酒店的忠诚度。

5.2 加强对服务人员的技能和素质培训

针对特许经营的酒店，可以从本部派遣相关服务培训的专业人员到下属酒店进行对服务人员的技能和素质培训。在对员工进行技能培训之前，先对其宣扬希尔顿酒店的企业文化–微笑服务，一切以顾客需求为出发点，以尽可能满足顾客需求为终点。让员工学会将顾客当做自己的家人去对待，尽可能地拉近顾客与酒店的关系，减少顾客在入住时与家里的差异感。其次加强服务人员的相关技能和素质上的培训，培养酒店人员的服务意识，让员工意识到，自身的形象代表着酒店的形象，自身的素养代表着酒店的素养。

5.3 设立顾客与服务人员意见鼓励制度

针对顾客，酒店本身可以设立客户意见奖励制度，鼓励消费者在指出酒店本身存在的问题同时鼓励其给酒店提供相应的意见和建议，对于提供有实际成效的建设性建议的顾客予以奖励，比如小礼物或者是抵用券亦或者是免费入住。

针对员工，酒店通过可以设立员工参与建议和决策的制度，鼓励员工参与到酒店日常的管理活动中来，其次鼓励员工对酒店发展前景多提意见，在鼓励员工积极收集顾客建议和意见的前提下，为酒店未来提出建议和计划，对于提供了有效计划和建议的员工予以奖励，加强其薪酬待遇，促使越多的员工参与到酒店的发展道路中来，逐渐建立起员工的主人翁意识，培养起高素质人才的同时还能防止和减少人才的流失，使酒店企业时刻保持着活力，才能更好地履行服务营销手段，建立起牢固的顾客忠诚度。

6 结论

本文以希尔顿酒店为例，着重分析了希尔顿酒店是如何通过自身的服务营销策略来建立起顾客忠诚度，其次分析希尔顿酒店服务营销策略中存在的问题和不足，然后针对这些问题提出相应的解决方案。因此得出以下结论：以希尔顿酒店为例的服务型企业的服务营销策略是通过打造独有的服务标志（微笑服务）；加强服务人员管理；创新个性化服务项目；打造多风格的酒店类型；加强网络营销的服务质量以及吸收来自顾客和员工的服务质量评价这些手段来建立起顾客忠诚度。但是服务型企业在发展中也存在着一系列的问题：忽略员工的感受导致员工效率低下；特许经营使企业策略执行力降低，人才流失和闭关自守也影响服务营销策略的执行。服务型酒店若想维持服务营销策略的执行和顾客忠诚度的建立，必须针对这些问题逐一对症下药。加强对特许经营酒店的监管力度，其次加强对服务人员的技能和素质的培训，设立顾客与服务人员意见鼓励奖励制度，加强对员工的关心，让员工对企业产生归属感，加大高素质多技能员工的培养力度，不断创新，寻找受顾客喜爱和推崇的新型经营模式和服务风格。

研究不足之处：由于时间有限，资料收集的太少，对服务营销知识研究的不够深入，实地考察次数有限，还存在很多不足之处，希望老师能够给予批评和指正。

致 谢

本篇论文是在袁科峰老师的精心指导下完成的，在我撰写这篇论文的时候，袁科峰老师积极地予我许多的帮助和鼓励，包括选题，初稿，定稿等环节都给了我巨大的帮助。在我完成论文的过程中，袁科峰老师十分有耐心地为我解决各种难题，不仅仅是课题相关的难题，还让我学到了许多其他的知识。这种严谨的教学态度和无私的师德精神对我产生了深远的影响。对此，我在这里对袁科峰老师表示最诚挚的感谢，感谢老师对我的学业和道德上的指导，希望您可以接受学生微不足道的感谢！

参 考 文 献

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[13]郭富红.浅析服务营销在市场营销中的重要性[J].中国市场,2015,44:16-17.

服务营销对顾客忠诚度的影响 ----以希尔顿酒店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月25日

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