南京国际青年会议酒店苏莱斯餐 厅服务质量的调查报告

　　苏莱斯餐厅位于南京国际青年文化中心7楼,长江美食广场首家餐饮品牌，于2017年1月3日开幕的。餐厅内清新时尚的内饰及壁画，打造出浓厚的艺术氛围。所有菜品经过星级大厨的一一雕琢，从食材、技法、摆盘、无不考究。江苏地区十三座城市的不同风味，一次满足。

　　苏莱斯餐厅的服务质量是有2种。第一是无形服务质量，其表示服务人员所提供的服务劳动，不包含具备实物形态的使用价值。比如（服务人员的正规服饰装扮，优雅的言语谈吐，得体的行为举止的等。）第二是有形的服务质量，它是有三个要素所组成的一个整体，分别是设施设备、实物产品和服务的质量。总的来说苏莱斯餐厅是有5个部分构成(设施设备、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量)。

　　由于苏莱斯餐厅刚刚处于起步阶段，无论是从知名度、品质、服务等各个方面来说，都处于劣势。它没有很高的名气，周边所知道的人少之又少，因此人群量也不断减少。不管是怎样的消费人群，对餐饮产品质量的重视是毋庸置疑的，也是所有餐厅需要关注的重点，大众消费也是如此。总而言之，普通消费者对质量的要求一般是菜品结构、整体质量和出品等部分。因为大众消费价格具有一个心理底限，因此此类人群对菜品原料的要求较低，特别是高档原料制作的菜品并不受欢迎。所以，针对大众消费的菜品结构通常是中档以及特色菜。目前普遍流行的家常菜、精细制作的菜品等，也开始得到众多普通消费者的认可和喜爱。其中对出品、口味等部分的要求，消费者则是希望可以保持质量，高星级餐厅也不能因顾客消费少就随意敷衍。不管是怎样的消费人群，对菜品质量的重视毋容置疑，大众消费也是如此。其次服务人员需要全面了解正确的服务观念与消费者个人感受，坚持服务原则，持续优化服务环节，在相关制度的前提下可以为消费者提供个性化与专业服务。在未来的发展中我相信苏莱斯餐厅的经营会越来越好，它具有很好的地理位置优势，人群量也特别大，周围的环境十分美好，价格适合大众消费，肯称完美的五星级低调餐厅。

　　餐厅市场目标定位一般是18到40岁的顾客，此处大部分是白领群体。消费者在此餐厅消费水平通常是低于100元/人。其中重要消费时间段是每晚八点以后，节假日时期，消费人群开始增多。在消费频率上白领群体是关键部分，学生消费者较少，然而其是未来的潜在市场。餐厅地理位置较好，位于重要的商圈核心地区，每天流动顾客人数较多，利于餐厅抓住现有市场提高营业利润。

　　从餐厅的根本利益出发，于2017年6月24日到6月29日进行了为期六天的餐厅满意度的问卷调查。此次的调查活动以在餐厅就餐的顾客为调查主体，使用随机抽样来发放115份问卷，收回的有效问卷是113份。就顾客期望、饭菜质量、服务质量和就餐环境及条件等具体问题进行调查。

　　1、顾客期望方面

　　图3-2希望餐厅做到的方面

　　从图3-2看出，对于希望餐厅做到的方面，环境卫生和饭菜的味道是多数顾客关注的。因此，餐厅要在这两方面更为关注，餐厅的卫生条件做好，加上饭口可口才能留住以及吸引更多的顾客。

　　2、菜品质量方面

　　图3-5菜品种类评价

　　从图3-5可知，对于菜品种类，有48.31%的顾客评价为一般，还有10.17%的顾客认为种类太少。因此，餐厅可以考虑增加菜品种类来提升顾客的满意度，从而来增加顾客顾客忠诚。

　　表3-2 菜品的价格满意度评价

 

　　从表3-2看出，在苏莱斯餐厅菜品的价格满意度评价中，有51.7%的认为合理。个人也认为价格适中，只是分量有些偏少。有39%的顾客认为价格偏高。

　表3-3 餐厅菜品的口味评价

 

　　从表3-3可看出，餐厅菜品口味的评价中，有61.9%的顾客认为较好，以及34.7%的顾客认为较差。虽然，有大部分顾客对苏莱斯餐厅的菜品口味比较满意，但为了留住更多的顾客，餐厅有必要改善菜品的口味。鉴于此，苏莱斯餐厅在购买原材料时，尽可能多的购买时鲜蔬菜，进而满足消费者的现实需求，为消费者提供更多菜品选择。

　表3-4在餐厅进餐时是否吃到过杂质

 

　　从表3-4看出，86.4%的顾客都有吃到过杂质。并且有15.3%的顾客是经常吃到杂质，由此可见，餐厅在卫生方面还有待改善。本来食品卫生关乎人的身体生命安全，餐厅必须重视并加以改善监督。调查结果表明，多数的顾客对于餐厅的卫生不满意，这就要求苏莱斯餐厅要意识到，不仅要提升餐厅基础设施之外，其饭菜卫生质量也是值得关注的部分，内部职员需要从饭菜准备时期就全面遵守卫生规章。

　表3-5 苏莱斯餐厅整体产品质量进行评分

 

　　从表3-5可看出，对于苏莱斯餐厅菜品质量的评价，评分为6、7、8分的顾客占了绝对的比例。由此可知，餐厅方面应该加强菜品质量方面的监管，提升顾客们在菜品质量方面的满意度。

　　3、服务质量方面

　　图3-8服务人员服务评价

　　从图3-8可知，顾客们苏莱斯餐厅工作人员的服务态度总体还是比较满意，但也有进步的空间。只要有顾客不满意就说明还做得不够好，因此，有必要做得更好。

　　调查结果表明，顾客们对于餐厅的服务质量满意度一般，建议苏莱斯餐厅工作人员能微笑服务，不要因为餐厅永远不愁没有顾客而在工作时有不满厌烦情绪。

　表3-7苏莱斯餐厅整体服务质量进行评分表

 

　　图3-10苏莱斯餐厅整体服务质量进行评分饼图

　　由表3-7和图3-10可看出，顾客们对于苏莱斯餐厅员工的服务态度整体上还是不太满意，评分较低。所以，餐厅应加强员工素质的培养，提供优质的服务。

　　4、就餐环境及条件方面

　表3-8 餐厅环境的布局设施的评价表

 

　　图3-12餐厅环境的布局设施的评价饼图

　　由表3-8和图3-12可知，仅有3.4%的顾客对苏莱斯餐厅的就餐环境满意；32.2%的顾客对苏莱斯餐厅的就餐环境比较满意；52.5%的顾客对苏莱斯餐厅的就餐环境评价为一般；由此可以得出，顾客们对苏莱斯餐厅的就餐环境评价是中等偏上的，但仍有必要改善。

　表3-19苏莱斯餐厅的总体满意度进行评分表

 

　　由表3-19可知，顾客们对苏莱斯餐厅总体满意度的评分主要集中在6、7、8分，5分及以下的占比17.8%。据此，苏莱斯餐厅需要对相关菜品和内部环境进行整改。

　　饭店服务质量表示以设备、设施与有形产品为基础所提供的劳务达到以及满足消费者物质和精神需求的情况，是服务客观现实和消费者个人感受能力结合起来的结果。其主要包含硬件设施与软件劳务质量，此外和消费者个人期望与经验紧密关联，且最后通过消费者满意度来呈现。服务质量具备综合性特征，因此管理者需要坚持系统理念，筹集众多质量相关内容，研究与质量相关的多种条件，将服务质量管理当成重要的内部活动。

　　苏莱斯餐厅对服务质量的系统认知出现下面的问题：①把服务质量标准与服务能力当做评估服务质量高低的指标。餐厅服务质量标准主要依照各个组织与职位的现实情况对职员操作方式与环节修订具体规则，主要目标是创建科学服务制度，提高服务水平，减少失误，提高核心竞争力。在管理时期领导者一般把服务标准与职员服务能力当做评估服务质量高低的指标，并未全面了解到消费者个人感受与评价才是衡量服务质量的最重要指标，导致服务时期出现以我为主，轻视消费者个人需求与体会的问题。②把服务水平与职员素质当做餐厅服务质量的关键影响因素。餐厅服务质量有时候被直接当做是职员服务水平，并未深刻了解到服务质量属于系统概念，导致此类管理的覆盖范围过于狭窄，无法发挥自身现实效果。职员服务水平知识服务质量的一部分，餐厅基础设施、菜品、内部质量和整洁度、安全性等诸多部分才是组成服务质量的所有内容。在服务时期任何方面与过程发生问题都会影响综合服务质量，轻视其余重要因素的作用，就一直为消费者提供高质量的菜品和专业服务。

　　苏莱斯餐厅在职员文明素质部分和发达国家的酒店相比依旧存在明显的差距。比如：“领导者的管理能力不高，造成职员工作消极懈怠，缺少自主性，因此服务质量开始降低；服务人员缺少积极性，主要是：“呆板”式微笑以及“无表情”交谈；厨房操作人员在消费者还没有离开餐厅以前，就随便在餐厅游走等。导致上述差距的主要因素是我国传统理念中轻视服务人员，因此不会有人将“服务”当做“事业”来奋斗。西方国家的餐厅职员并不存在这样的观念，其可以科学处理角色转换问题。在日常工作中，可以承担个人服务任务，可以耐心查看消费者的需求，进而提供个性化服务、服务水平高；下班之后可以调节自我，为后续工作奠定良好的基础。

　　苏莱斯餐厅并没有服务效率的观念，在应该重视效率的环节一般是使用“含糊”概念来表述。比如使用“差不多”、“即将”、“很快“等下”等类似的词语回复消费者，事实上并未承担应尽的责任，最终只能导致消费者不满意。特别是对于非常关注时间以及效率的国外消费者来说，拖延就意味着金钱亏损和消耗。在西方国家工资计量单位越小，其效率就更高，上述两部分为反比例关系。我国餐厅通常以月为单位计算工资，以季度为单位计算奖金（此外也存在年度奖），如此就无法和职员工作效率直接联系起来，因此就发生愉懒、效率低等问题，工资报酬和效率无法直接联系起来。

　　功能性质量表示整个服务时期的质量，属于可感部分。所有餐厅都非常关注对职员服务态度以及技能的培育，然而苏莱斯餐厅职员工作时期的精神状态、身体素养、具体时间与心绪受到外部环境的影响很容易出现明显变化，继而导致服务质量波动大，最终造成消费者不满意，乃至出现投诉问题。通常体现在表情打磨、态度不好；言行无状，仪态粗鲁；服务技能较低；服务水平不高。一般在接待消费者较多的时候，职员过于关注效率而忘记了服务质量标准，乃至利用消费者的不知情而随意欺瞒他们。

　　苏莱斯餐厅目前并未创建完善的服务规范化体制，造成职员在日常工作时期会因为餐厅质量问题而被消费者投诉。比如餐厅缺少当天特色菜的菜单，其中日常菜单缺货问题频繁出现，无法全面供应所有菜品，服务员斟酒水平不高；收碗筷动静过大，不利于餐厅安静环境的营造，夏天冷气通风效果不好，味道刺鼻，油味过重；并未全面遵守营业时间的要求，未到规定时间就翻桌面、收拾垃圾，甚至撵消费者走。

　　伴随行业竞争更加激烈，以质量求生存，以质量求效益，以质量求发展是苏莱斯餐厅业遇到的现实问题，必须在所有职员的全面奋斗下，才可以得到更高的质量。“质量=竞争力”是此餐厅需要坚持的理念，因此需要提升自身质量意识，苏莱斯餐厅的一切活动都以能否完成质量的提高为行动标准。强化此餐厅质量意识是基础，把质量管理添加到餐厅综合发展计划中是内部管理的重点，必须使用战略角度来分析餐厅内部的质量问题，通过战略性理念来促进质量管理活动的进行，且修订完善的制度、规则、方式、程序与组织等，促使此餐厅质量管理项目得到良好的效果，才能真正促进苏莱斯餐厅服务质量的提高。

　　随着苏莱斯餐厅业的不断发展，顾客对苏莱斯餐厅的服务质量要求也越来越高，苏莱斯餐厅的服务质量也需要持续提高才可以达到消费者的现实要求，在竞争中得到胜利。坚持正确的服务质量管理观念是提升餐厅综合实力和竞争力的基础，必须坚持正确的观念和原则，才可以在日常发展实践中不断践行。苏莱斯餐厅业所坚持的科学观念和原则主要是：“顾客是上帝”、“员工第一，顾客至上”、“以人为本”、“顾客满意理论”、“服务价值理论”等观点。因此内部质量管理组织需要持续学习与吸收国外先进的苏莱斯餐厅服务质量管理理念，结合本苏莱斯餐厅的实际情况进行创新运秀，且把其贯彻到该餐厅内部职员的服务活动中，只有如此才可以持续提升餐厅综合服务能力。

　　苏莱斯餐厅服务质量的数据化定制可以妥善处理众多问题，其中数据化制定质量标准，主要含义是为了提升餐厅服务综合效率，针对内部所有职员的服务程序制定定量标准，促使餐厅无形服务被科学量化，确定具体的服务标准，且关注细节，进一步控制且提高该餐厅综合服务能力，这是苏莱斯餐厅服务质量管理的核心。该餐厅数据化的质量标准的修订可以让所有职员参加进来，尽可能让制定的质量标准符合被餐厅现实情况，提升职员参加积极性，尽可能让制定的标准符合餐厅真实状况与职员技能水平，保证服务标准可以被所有职员所了解与认可，让职员贯彻到实践活动中，此外也需要让所有职员全面了解消费者的现实需求，进而在一定程度上便于职员提供专业服务，提高消费者满意度。

　　消费者在买入产品与享受服务的时候一般会和服务人员进行相应的沟通，此时职员素质与服务能力是影响消费者购买力的关键因素。综合素养高的职员可以在一定程度上提高消费者的真实购买水平，且进一步提高他们的满意度。苏莱斯餐厅的内部管理水平和具备的竞争力和其内部职员素质高低有紧密关系。所以，提高苏莱斯餐厅员工的整体素质，强化员工队伍的管理对提升苏莱斯餐厅的服务质量至关重要。根据目前我国苏莱斯餐厅从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选用适合的人员；其次需要提升职员的服务水平，坚持正确服务观念，秉持顾客至上的原则；再次需要关注职员日常培育活动，提升其专业水平与服务能力；关注职员人际交往水平的提高；最后，创建完善高效的考核监督制度，约束职员的行为，提高服务水平，此外也需要创建合理的激励制度，约束职员实践行为给，全面提升服务水平，此外也需要创建高效的激励制度，进而激发职员的潜能，只有如此职员才可以为消费者提供更加专业的服务，在一定程度上提升苏莱斯餐厅核心竞争力与消费者满意度。

　　服务质量是餐饮业生存与发展的基础,餐饮业之间的竞争，本质上就是服务质量的竞争。只有坚持三个‘凡是’服务质量要求（凡是消费者看到的必须干净整洁，凡是为消费者提供的必须安全无污染，凡是餐饮服务人员看到消费者必须积极热情）才可以得到更好的发展。没有高质量的服务，很容易站不住餐饮市场的视角。所以苏莱斯餐厅要获得成功，就需要持续提升自身服务质量水平，培育与宣传科学服务观念与现代型质量知识，创建高效的内部服务系统，提高自己的服务意识，从而满足了顾客的需要也提升了自己的档次，保持自己的长足发展。

　　[1]陆慧，《现代酒店管理概论》，科学出版社，2014年

　　[2]顾秀玲，《餐饮服务与管理》，国防工业出版社，2013年