酒店餐饮部服务质量现状及对策研究——以福建省鲤鱼洲为例

摘 要

本文通过对福建省鲤鱼洲酒店的调查研究，基于酒店餐饮部服务质量现状及对策研究评价，主要包含了其食品质量、服务态度、服务规范、个性化服务、就餐环境、硬件设施等，根据实际情况提出提高餐饮服务质量的有效解决方法，如创新具有特色的菜品，丰富菜品内容和形式，提供优质食材；改善顾客用餐环境，提升餐厅舒适感；提升有形硬件设施质量，维护及更新设施设备；制定合适的服务标准和规范，提高员工专业服务技能；有计划的开展员工培训，培养员工主动服务的意识；重视顾客多方面需求，提供个性化服务；提高员工工作满意度，保证服务质量；以此来提升客人的感知价值从而提高酒店服务质量。

关键词：对策研究；服务质量；酒店

引 言

1.1 研究背景、目的及意义

1.1.1 研究背景

近年来，第三产业已经成为我国国家财政收入的最大组成部分，酒店行业属服务行业，为推动我国国家财政收入作出了不可磨灭的贡献。餐饮服务管理是高星级酒店众多管理项目中最为基础,也是最重要的部分。餐饮服务质量可分为两部分,第一个是餐饮质量,第二个是服务质量。去高星级酒店消费的顾客对一个高星级酒店的综合评价中，餐饮服务质量占据了主导地位。据调查显示，我国的高星级酒店为了显示出酒店的奢华以及档次水平,大多数注重酒店的硬件设施，往往忽略了星级酒店应有的服务。与西方发达国家的高星级酒店相比,我国现存的星级酒店配备的相应设备有过之而无不及。但是我国的高星级酒店在经营管理理念方面，与西方发达国家的星级酒店相比仍然存在着一些不足。 因此,我国高星级酒店要想提升品牌影响力,必须注重餐饮服务质量等软实力。

1.1.2 研究意义

(1) 理论研究意义

酒店业作为第三产业，行业竞争激烈并主要表现在服务竞争上，服务质量低下造成顾客的流失和经济效益低下，对酒店业的更快更好发展形成了一定的阻碍。因此，本人通过研究该课题，对酒店客人进行调查与访谈，分析影响顾客感知价值的因素，提出一系列基于顾客的角度来提升服务质量的措施，为丰富这方面的学术基础做准备，在理论的基础上解决实际问题。

(2) 现实意义

本课题以福州鲤鱼洲酒店餐饮部为研究对象，以顾客角度的感受进行酒店提升服务质量的对策研究。通过分析顾客对餐厅环境、用餐体验、菜品数量等各方面的评价，整理待解决的问题和需改进的地方，制定准确可行的措施和对策，有效解决问题，提高服务质量，促进鲤鱼洲酒店餐饮部服务质量的不断改进和创新，从而获得更多顾客的认可和好评，满足不同消费群体的不同需求，最大限度地满足顾客期望，推进酒店的可持续发展，对于提高酒店市场竞争力占据市场份额有重要的现实意义。

1.2 国内外研究现状分析

酒店餐饮部是满足客人需求的主要服务部门在旅游者(住店客人)基本的需求“食、住、行、游、购、娱”中，食占第一位，食是人类维持生命的第一 需要。可以说,离开餐饮部门的酒店就不是健全的酒店。好的餐饮及其服务不仅是酒店的产品，而且是一种旅游产品，是一种可以引来客源,建立品牌的资源。酒店餐饮部的服务场所是社交集会的理想场所,它日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。许多宾客常常以点看面,把对餐厅、酒吧的印象看成是对整个酒店的印象。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣,往往关系到酒店的声誉和形象,进而影响客源，一定层度上酒店餐饮部的服务质量往往代表着酒店本身的服务质量。

“必要服务”指顾客认为服务是绝对必要的和关键的，并期望这类服务传递应准确无误。如果缺少这类服务或不能准确传递，顾客将以此对服务质量给予较低的评价，而且质量无法以其他服务来弥补。顾客常以一个或多个“必要服务”为基准来对质量进行评价。如果这一质量满足了，顾客将根据“希望的服务”和“消极的服务”来调整其对质量的总的感知。“希望的服务”指顾客希望在服务中提供的内容但不是必需的，如大厅或天井的特色、室内游泳池和免费早餐等。这类服务也称为“满意要素”，即好的服务会增加顾客的满意度，而取消这类服务也不会导致顾客的不满。

肖轶楠（2016）认为，提供好的“希望的服务”可能会导致顾客对质量评价基准的提高，但另一方面，取消或不好的服务会让顾客对服务质量的评价偏低，但不会导致对总的服务质量评价为不可接受[?]。“消极服务”指顾客认为理应提供的服务。包括停车场、信用卡的使用、热水淋浴等。只要这类服务满足顾客的最低要求，顾客就不会注意到它们，也不会影响顾客对服务质量的评价;一旦这类服务失败或不存在，这势必影响顾客对服务的感知。“消极服务”不会带来顾客的表扬，只会带来顾客的抱怨，因此有人称之为“不满意要素”［12］。

赵艳丰（2017）指出，完善奖惩规章制度员工不仅需要严格的管理，同样也需要鼓励，在员工受到客人的赞扬的时候，应给予员工奖赏，不仅要在精神方面上进行鼓舞，也要在物质方面进行奖励，这样会大大提高员工的积极性，同样也会激励他人。这样会形成良好的工作氛围，员工都努力进行工作，给客人带来更好的服务，也会提高员工的凝聚力［13］。

汤云云（2017）建议加强员工培训员工的培训对酒店来说是必要的，员工只有熟练地掌握工作技能，才能给予客人完美的服务。员工的培训应该有两个方面，一个是工作技能，另一个是服务意识的培养。对员工进行定期的服务意识方面的培训，让他们有专业的服务态度，使客人感受到酒店的诚意，也能够让员工有荣誉感［14］。

冯俊华（2017）指出，目前酒店宾客意见收集主要集中在宾客意见表、大堂经理和一些相关消息渠道。顾客意见信息的有效获取，对于酒店提高自身的管理与服务水平，满足并超越顾客需求，从而达到顾客满意的经营目标具有重要的现实意义。要坚持原有的信息渠道的同时，要从一线员工中沟通，找出他们在工作中发现的问题。建立自己的信息收集平台，及时了解情况，采用应急措施解决，然后分析后再从根本上解决问题，保证酒店的运作畅通，利益的维护［15］。

1.2.1 尚待研究的问题

目前国内外学者的研究大多是集中在酒店的前厅服务方面，具体在礼宾服务质量方面的研究还较少。也因此本文就在如上学者研究的基础上，具体以佰翔花园酒店为例，具体探讨其礼宾服务质量的问题，以期通过本次的研究，即丰富关于酒店礼宾服务质量的相关研究，也为佰翔花园酒店酒店礼宾服务质量的提升做出参考。

1.2.2 研究评述

在外国范围的大部分酒店服务质量研究一般将顾客作为研究的主体，他们从顾客的感知质量作为切入点，而国内的学者，则普遍的从顾客的亲身经历出发，把顾客的体验感受作为衡量服务质量的一个标准，以顾客本身的满意程度来检验服务质量。根据上述研究，酒店服务质量实际上是酒店满足顾客明确提出的需要和潜在隐性的需要所表现出的能力，顾客将感受到服务水平与预期期望的服务水平进行对比，以此评判服务质量是否达到标。

1.3 研究方法和研究内容

1.3.1 研究方法

此次立足于福建省鲤鱼洲酒店的实际情况，对餐厅顾客进行问卷调查，秉持认真严谨的态度，运用的研究方法如下：

（1）文献综述研究法：主要通过对校内外的各大图书馆书籍、周刊、报纸和电子网络进行查阅，登陆各大数据库内进行数据检索和素材收集，获得关于酒店餐饮部服务质量的有关资料，并查找其相关理论知识和典型案例分析，并就目前现有的参考资料了解当今酒店餐饮部服务质量的现状，整理出初步的统计分析；

（2）问卷调查研究方法：设计问卷针对福建鲤鱼洲餐饮部的服务质量，从食品质量、服务规范、服务态度、个性化服务、就餐环境等各方面对顾客服务质量起到影响的因素进行调查，之后将数据进行具体的分析和总结，确定如何通过有效的措施提高酒店服务质量。

（3）归纳法：本文通过文献分析、问卷调查等形式，从多个方面总结了福建鲤鱼洲酒店餐饮部服务质量现状及对策研究。

1.3.2 研究内容

本文主要通过四个部分进行论述：第一是引言部分，主要说明论文的研究背景及意义、学术界的研究现状分析、研究内容和方法等；第二是对Servqual模型介绍；第三为福建省鲤鱼洲酒店餐饮部服务质量现状的调查部分，其中有从问卷中所得出的数据分析与结论；第四是根据调查所发现的问题对福建省鲤鱼洲酒店餐饮部提出改进建议。

2 Servqual模型

2.1 Servqual模型内容

Servqual模型是评价与分析服务质量差距的经典模型。Servqual问卷由两部分组合，第一部分是顾客期望服务水平(ES)，第二部分是顾客实际感知到的服务水平（PS），顾客感知到的总的服务质量是二者之间的差值（SQ）。

当PS>ES，说明服务超出了顾客的期待价值，提供的是一种优质服务；当PS≈ES，说明服务基本满足了顾客的期待，提供的是一种可接受服务；当PS<ES，说明服务低于顾客的期待，是一种不可接受服务。

2.2 计算公式

Servqual模型计算公式为SQi=PSi-ESi。公式中SQi为顾客感知的第i项服务的服务质量；PSi为顾客体验的第i个问题得分；ESi为顾客期望的第i个问题得分。

3 酒店餐饮部服务质量现状调查研究

此次调查研究以问卷的形式来呈现，具体是对福建省鲤鱼洲酒店的顾客进行用餐服务质量调查。于2019年9月3日至2019年11月28日向顾客发放了100份纸质问卷，其中回收了100份，作废5份，有效份数95份。有效率达95%。之后对数据进行相关统计整理及分析，总结所存在的问题，从而进一步探讨如何基于顾客感知价值提升酒店餐饮服务质量。

本文选取了21个问题，包括了餐厅食物、服务规范、服务态度、个性化服务、就餐环境、硬件设施等六个顾客感知因素，设计了福建省鲤鱼洲酒店服务质量调查表，每个问题采用7级尺度法测量，以此来掌握顾客对福建省鲤鱼洲酒店的看法。

3.1 问卷数据分析

3.1.1 基础数据统计分析

此次问卷主要面向成年消费人群，从下表3-1可以看出，按性别之分，女性占比大约25%，男性大约占比75%，男性消费者到餐厅用餐的比例高于女性消费者；按年龄进行划分，18-25岁年龄占比6%，26-35岁年龄段占比37%。36-45岁年龄段占比40%，46岁及以上占比17%，中年人到餐厅用餐的比例是最高的；按消费群体类型划分，团体消费者占比64%，散客消费者占比36%，团体消费者占据了大半比例，餐厅的主要消费群体是团体。

表3-1 顾客基本信息情况表

3.1.2 顾客所感知的食品质量情况

从表3-2中可看出顾客对食品质量的期望较高，均值为6.7，实际体验均值5.6，说明PSi<ESi，由此可见该酒店的食品质量远未达到顾客期待的水平，从菜品种类、食物感官、食品卫生、食品味道四个方面来看，均与顾客期待的相差甚远，这表明酒店确实存在一定的问题，体现了顾客希望餐厅能提高食品质量，更好的满足其消费需求的诉求。

表3-2 顾客所感知的食品质量情况

3.1.3 顾客所感知的服务规范情况

从表3-3可看出顾客对服务规范的期望较高，期望均值为6.6，实际体验均值6.0，说明PSi<ESi，由此可见该餐厅服务人员的服务规范并未达到顾客期待的水平，餐厅的服务规范仍需加强。

表3-3 顾客所接受服务规范情况

3.1.4 顾客所感知的服务态度情况

从表3-4可看出顾客对服务规范的期望较高，期望均值为6.7，实际体验均值6.6，说明PSi<ESi，由此可见该餐厅的服务态度未达到顾客期待的水平，但基本满足顾客的期待和需求，餐厅服务人员的服务态度还有进步的空间，仍需改进。

表3-4 顾客反馈服务态度情况

3.1.5 顾客所感知的个性化服务情况

从表3-5可看出顾客对个性化服务期望较高，期望均值为6.4，实际体验均值5.4，说明PSi<ESi，由此可见该餐厅的个性化服务并未达到顾客期待的水平。

表3-5 顾客个性化服务质量情况

3.1.6 顾客所感知的就餐环境

从表3-6可看出顾客对服务规范的期望较高，期望均值为6.6，实际体验均值6.5，说明PSi<ESi，由此可见该餐厅的就餐环境并未达到顾客期待的水平，餐厅就餐环境仍需改善。

表 3-6 顾客就餐环境服务质量情况

3.1.7 顾客所感知的设施设备

从3-7可顾客对设施设备的期望较高，期望均值为6.3，实际体验均值6.4，说明PSi<ESi，由此可见该餐厅的设施设备基本达到顾客期待的水平，餐厅硬件设施的维护修缮仍要保持。

表 3-7 顾客设施设备服务质量情况

3.2 顾客服务质量问卷结论分析

通过数据分析归纳得出福建省鲤鱼洲酒店存在以下问题：

3.2.1 菜品数量较少，口味没有惊喜

福建省鲤鱼洲酒店除了接待部分入住酒店有用餐需要的散客，大部分是接待在福建举办各种类型会议的团队，酒店占地面积较大，能大大满足顾客的会议需要，在满足各种类型会议的需要的同时，也能承接各式各样的大型文艺演出。宾客与会或观看演出就必然面临着就餐问题，餐厅根据各会议团队不同的餐标给出各式的菜品，同时，由于停车费较为昂贵，而用餐满一定额度又可免停车费，这样一种捆绑销售的性质，即使菜品的数量和口味一般，但仍然有很广的消费人群和很大的销售市场。根据调查问卷的结果显示，福建鲤鱼洲的餐厅普遍存在性价比低的问题，菜品数量较少，观感较一般，口感不甚满足，根据实地考察发现，会议用餐主要在酒店桂园或者悦园，人数多的时候则大部分在荷园，而在荷园，则主要以自助餐的形式，自助餐中海鲜、肉类食品供应较少，面食素菜等较多，甜点水果类型较单一。在有优惠政策的团队自助还可接受的话，如果是散客的全额自助餐则需近350元每位的价格才能享受到，性价比较低。然而当天的菜品质量也大大下降，大菜减少小菜增多，并且没有凸显出福州的地方特色，性价比略低。另外不论食物的味道如何，干净卫生是餐饮的第一要义，期间遇到不少客人反映水果不新鲜、自助餐台较脏、餐具有油渍等问题，卫生标准也是需要贯彻落实的问题。

3.2.2 服务规范未达标

餐饮部的日常工作需要按照一定的程序，讲究制度化和服务规范化，好的服务规范可以大大提高工作效率，达到事半功倍的效果，此问卷内容选取了“热情迎宾，合理引座，递巾送茶，接受点菜”、“及时撤换餐盘”、“使用礼貌用语，正确手势指引方向”、“客人结束用餐，热情送客”这四个方面作为服务规范的内容对顾客进行调查。这四个方面典型地描绘了客人在酒店就餐所要得到的各项服务，首先当宾客抵达餐厅时，第一声的问候及迎接是至关重要的，餐饮部服务人员相当于是餐厅的形象担当，举手投足间都影响着顾客对餐厅的第一感觉，接着将客人引领进门，为客人拉开座椅，端巾送茶，为客人点菜，这个过程是一气呵成的，每几桌都有分配一个服务人员看桌，及时撤换掉空盘，在客人询问卫生间时礼貌的指引，客人结束用餐后热情和客人道别。餐厅服务人员在提供这几项服务上都略有欠缺，不论是迎接客人还是送走客人，服务人员都疏于微笑和言语上的表达，在看桌的过程中，目光没有始终关注客人，或者是出于礼貌没有打断客人交谈，没能及时将空盘撤换走，直至客人开口要求服务人员将空盘撤走，在客人询问场馆地点时，服务人员只是指明方向，没有向客人清楚的表达，也没有做到主动引领，这些都是服务人员在服务时有所欠缺的地方。

3.2.3 服务人员服务水平有所欠缺

福建省鲤鱼洲酒店的服务人员由正式员工和实习生组成，实习生的实习期大部分为半年至一年，实习生通过简单培训后便可以上岗，大多时候是在学习的过程中进行对客服务，因此在面对客人的过程中会面临许多的问题，当客人提出实习生无法满足的需求时，实习生会转向第三人求助，这样既耗费时间同时也耽误了对客人的服务质量，还会影响第三人的工作，造成服务质量低下，当实习生已经可以上手并且有经验独立操作时，实习期满需要换新的一批实习生，这样会导致餐厅服务人员的水平无法更上一个台阶，老员工在工作过程中同样存在懈怠工作的情况，为了避免不必要的麻烦，经常以无法为其办到为理由拒绝客人的请求，工作时没有做到主动服务，而是被动的尽量满足客人提出的要求，对客服务缺乏笑脸，没能做到热情周到。

3.2.4 服务人员缺乏微笑服务

著名的希尔顿酒店从1919年创立始至今一直在给员工灌输微笑服务的意识，同时这也是它成功经营的秘诀之一，因而被许多酒店所推崇和效仿，福建省鲤鱼洲酒店也不例外，但酒店的员工在多数的情况下没法将微笑贯穿服务始终，又或者是停留于形式的微笑，并非自然流露，一眼就会给客人一种强颜欢笑的感觉，其实，实际上一个亲切的笑容能迅速拉近员工和客人的距离，让客人觉得自己是被重视的，同样客人也会回应真挚的微笑，在一来一往的交流中建立感情，小小的微笑将是留住客人的强大动力，员工在实现个人价值的同时为酒店创造价值，达到双赢的效果。

3.2.5 缺乏个性化服务

餐厅员工在服务过程中往往只恪守着本分的服务标准，对于标准以外的事情漠不关心，难以主动预测、发觉顾客的需求，又或者是预测到了却依然处于被动状态，其中也有以上说道的因为是实习生可能不敢去突破标准，有一种不求有功，但求无错的心态，只有等顾客提出了要求才去做，酒店的服务人员对酒店周边的信息掌握的不全面，使得个性化服务难以展开。福建省鲤鱼洲酒店坐落在闽江和鲤鱼岛（港里岛）边上，酒店的名字也与鲤鱼岛息息相关，来餐厅用餐的客人来自不同的地方，就餐完后希望到周边走走，向服务人员咨询鲤鱼洲酒店的背景和文化，服务人员一问三不知，无法解答客人的问题，有位客人询问服务人员如何去鲤鱼岛，一位服务人员则不知所措，没能回答客人的问题也没有陪同客人搜索线路。另有遇到自助餐厅满座的情况，二楼大厅没有多余的椅子可以加座，服务人员也没有想方设法解决问题，而是以一句没有多余的座椅回绝了客人。这样常规的问题服务人员的解决方式尚且如此，更何况各种各样的个性化服务，这是餐厅员工服务存在的一大问题。

3.2.6 设施设备老化严重

福建省鲤鱼洲酒店餐厅整体装潢简洁，餐厅位于荷园一层和二层，楼层低，窗外的景色颇为秀丽，但晚上灯光较为稀少，无法展示夜间风光。鲤鱼洲酒店从开业以来，有经过几次的修缮和维护，但设施设备还是存在着老化的现象，开水壶、铁盘等用具生铁锈了没有及时换掉，柜子存在老化问题没有及时撤换，有污渍的椅套桌布没有进行更换。

4 提升餐饮服务质量的建议

根据以上问题，得出了影响顾客用餐体验的因素以及福建省鲤鱼洲酒店餐厅可以改进的建议如下：

4.1 扩充菜肴种类，提高菜品质量

餐厅以输出产品为主要核心业务，包括食品与服务，食品是吸引顾客来餐厅消费的直接因素，为顾客提供多样的菜肴，也是使餐厅好评如潮和顾客络绎不绝的一种手段。福建省鲤鱼洲酒店的餐厅应根据客人反馈的问题，了解不同类型客人的喜好，第一，菜品种类搭配要达到平衡，尽量满足不同顾客的选择，扩大菜品品种组合的面，保证每类菜品在价格上合理，组合后的品种要有档次上的区别；第二，要注重膳食营养的平衡，选择菜品时要明确其营养成分，搭配上讲究荤素均衡，在营养摄入上达到一加一大于二的效果；第三，菜品制作要采用不同的烹调方法进行相搭配，从而使菜品口感更佳；在做菜时，强烈抵制用手指放到菜中尝味，这是对客人健康的不负责，最后，虽然鲤鱼洲酒店的菜肴在客人的评价不高，其一可能是国宾馆的名声凸显，期待太高，其二厨师长只有一位，分身乏术，菜品自然是时好时坏。由于来福建省鲤鱼洲酒店就餐的顾客来自五湖四海，国内国外，由于曾经是国宾馆，鲤鱼洲酒店的客人有许多是来自各个地方的重要领导，因而菜品要体现地方特色，使鲤鱼洲酒店区别于其他同类型的餐馆，让福州的地方特色更加的出彩。另外，尽管鲤鱼洲酒店食品操作间的清洗标准是一洗、二冲、三消毒，有相对应的区域放置生食和熟食，切各种菜品使用的刀具也不同，卫生问题是餐饮的核心命脉，因此卫生工作仍旧是重中之重，员工在对食品进行加工前，应该从清洗到出品的每一个步骤都做到符合卫生标准，开餐前认真检查每一道菜肴是否干净，装饰是否搭配。

在福建省鲤鱼洲酒店入住的客人基本是房费含早餐的，在早餐时段相应增加中式热菜品种，另外为了避免浪费可视包早人数及顾客口味适当减少不受欢迎的早餐，而午餐和晚餐最大的问题是海鲜种类过少，肉类种类不够丰富，酒店为了获得更多盈利、吸引更多顾客，在与其合作的商家平台上发布精美的海鲜盛宴图片并承诺提供无限量海鲜自助，承诺越是迎合大众口味就越容易使顾客产生过高期望，而当餐厅无法不折不扣的实现承诺时，顾客的实际体验感受无法满足心理期望，相当于是打破了顾客的美好幻想，从而顾客产生巨大的心理落差，最终导致顾客产生不好的服务质量感知。因此福建省鲤鱼洲酒店应该在市场调查基础上，增加菜品种类，改进菜品质量，给不论是到福州旅游在酒店入住的客人还是来参加会议的客人都有更好的就餐体验。

4.2 落实并贯彻服务标准，遵守服务规范

福建省鲤鱼洲酒店由2001年开业迎宾，发展至今可以说是经营的相当成熟了，已经形成了一套自己的服务规范和操作标准，每个鲤鱼洲酒店的员工都要遵守鲤鱼洲酒店员工待客基本行为准则，主要包括:“仪表、微笑、问候、礼让、起立、关注、优雅、尽责、致歉、保洁”十个方面，要求员工要以最饱满的精神状态迎接工作，展现出自己最佳的风貌；对每一个酒店的客人微笑并提供热忱的服务；给予客人足够的关注和关怀，尽可能预先察觉客人的需求，在客人开口之前满足其需求；面对面与客人相遇时要侧身礼让并致意；居坐时遇到客人要起身给予客人帮助；在客人活动区域内要控制音量，举止优雅得体；因自己工作过失造成客人不满时，要真诚道歉并及时止损，寻求客人谅解；永远不对客人说不，尽可能满足客人的需求；在酒店区域内要主动维护酒店卫生整洁。鲤鱼洲酒店的服务规范和服务标准已经以理论的形式定型了，需要改进的是贯彻施行，向员工灌输优秀的服务是如何进行的，培养员工优秀服务的意识，给予员工更多的鼓励，帮助员工做的更好。

4.3 提高专业服务技能，定期开展培训工作

不同的岗位要求员工需要具备不同的专业知识与服务技能，酒店员工在做好自己工作的同时还应努力提升自己的职业素养、定期参与培训，掌握更深层面的知识和技能，努力开拓自我，做到与时俱进，不断提高岗位所需的技能知识。

餐厅应该有计划地对员工进行培训，除了巩固基本的服务技能、培养员工对客服务意识、熟悉餐饮各个服务流程之外，还要学习菜点与酒水方面的知识，这样才能更加专业地进行对客服务，另外培训工作应该切合实际，有目的有层次地进行培训并且进行跟踪反馈，从而保证培训的有效性。

4.4 提供微笑服务，明确服务态度

将笑容挂在脸上，养成微笑服务、主动服务的习惯，微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客人的认可，更能展现出良好的个人精神风貌，员工自身应该树立积极乐观的心态，不把负面情绪带到工作中，同样也不能将工作的负面情绪带到生活里，员工可以在上班前对着镜子练习微笑，给自己心理暗示：今天天气很好，我很愉快等，酒店也可以通过建立一个轻松愉快的氛围帮助员工更好地展开微笑服务，比如在班前会议时讲些有趣的事，时常与员工沟通，鼓励和支持员工，在上下层级关系的同时与员工为友，以循循善诱的方式端正员工心态，而不是给下属员工一种高高在上的感觉，这样可以提升员工工作的积极性和参与度和配合度。

4.5 预先察觉并满足客人需求，提供个性化服务

客人多种多样的需求决定了所提供的服务的多样性，因此酒店员工要善于觉察客人的需求，了解大多数客人需要的共性和某些客人的个性要求，充分发挥自身的优势，因势利导、因地制宜的向客人提供具有鲤鱼洲酒店特色的个性化服务；需求的存在实际上就是机会的存在，酒店经营者可以通过觉察客人不断发展变化着的各种需求，以此作为先机，与时俱进的改进和调整酒店产品和服务，创造新的赢利条件；提供个性化服务不仅能使客人真切感受到酒店周到的服务，还有利于建立以人为本的酒店形象，以客人的感受为先，以客人的利益为重，使客人感受到真正的宾至如归，在下次选择酒店时会优先考虑并选择本酒店；另外酒店应为客人提供区别于其他同类型酒店具有独特性的个性化服务，做到竞争对手不易于模仿，并且是客人喜爱且可接受的，同时在经营过程中切实可行又能予以满足的个性化服务，优质的个性化服务有利于赢得客人的信任，博得客人更多的好感，从而为酒店招徕越来越多的忠诚客人，并利用客人口口相传形成良好的口碑效应，不断为酒店招徕新的客人，以取得更大的竞争优势和消费市场。

4.6 环境布局合理化，日常维护和修缮设施设备

福建省鲤鱼洲酒店餐厅的布局应要更加合理，合理利用有限的空间满足大型会议多人就餐的需要，省去不必要的装饰物，节约空间营造更加舒适的就餐环境，适当加大餐台的空间，使的菜品摆放看起来不那么拥挤和凌乱，准备设施设备日常检查维护和修缮的登记本，定期安排人员检查并做好登记，及时购置更新所需用品。

除了在就餐环境和设施设备维护上把关，还可以在接受餐厅预订时更加留心客人的需求，了解客人到餐厅的时间、地点、人数，有无携带老人小孩，合理给客人安排座位，如遇团体客人，要知道客人开的是什么会议，会议结束时间几点，有无什么特殊需求等信息，在接受预订时更加合理分配座位，给客人的就餐体验加分。

结 论

本文将回收的问卷数据进行整理，用国内外专家研究对顾客的服务质量得出的知识文献作为理论基础，结合实习见闻得出：食品质量、服务规范、服务水平、服务态度、个性化服务、用餐环境是影响顾客服务质量的因素。对此，基于顾客感知价值，提出扩充菜肴种类，提高菜品质量；落实和贯彻服务标准，遵守服务规范；提高专业服务技能，定期开展培训工作；提供微笑服务，明确服务态度；预先察觉并满足客人需求，提供个性化服务；环境布局合理化，日常维护和修缮设施设备等建议来提升酒店餐饮部服务质量，希望可以为今后酒店的发展起到积极地推动作用。由于本次研究仅面向于到福建省鲤鱼洲酒店餐厅用餐的顾客，所提出的建议也只能用于餐饮部门，具有一定的局限性。

参 考 文 献

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福建省鲤鱼洲酒店顾客服务质量调查表

酒店餐饮部服务质量现状及对策研究——以福建省鲤鱼洲为例

价格 ¥5.50 发布时间 2022年12月14日

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