北京地区五星级酒店员工薪酬福利待遇调查报告(1)

　　摘要

酒店业要想得到长久的发展，就要抓住员工培训和发展的问题，酒店发展的前提是员工与酒店的共同成长。员工是一个酒店的基础，酒店依靠员工的服务获得利润。对于酒店的任意部门来讲，一旦发生核心员工离职的现象，那么整个团队都会发生天翻地覆的变化，酒店的经营状态必然会受到影响。本文基于对北京地区五星级酒店员工的薪酬福利待遇满意度情况的调查，以调查报告的形式，通过分析北京地区五星级酒店的员工薪酬福利制度存在的问题了解员工满意的程度研究并分析影响员工对酒店满意度的因素，并对结果进行剖析，总结出北京地区五星级酒店员工薪酬福利方面存在的问题，并相应提出改善员工薪酬福利机制的对策，重视员工的意见，从而提高员工的满意度，使员工可以更好的完成酒店工作为酒店创造更大的利益。

　　关键词：薪酬福利待遇；薪酬管理；员工满意度

　　引言

现今，酒店人在市场的经整日益激烈，通过这种发展趋势酒店逐渐意识到，若要在市场上站立脚跟，在发展上赢得机遇，不仅要进行改革、加强团队建设、提高整体服务质量管理水平，更要根据并结合酒店的实际情况进行员工福利的改善及福利机制的规范化，从而使酒店拥有独特的品牌优势与特点，统领酒店的发展[1]。

福利制度在员工薪酬管理方面的重要性日益提高，员工愈发重视薪酬福利制度，尤其是薪酬及奖金。员工在选择岗位时会将酒店在外界的评价及酒店提供给员工的岗位福利放在首位考虑。根据近几年人才流失的市场环境，不难看出酒店发展的一项重要因素就是员工的薪酬福利，这也是酒店业的通病。因此酒店更加重视并不断增加员工薪酬福利。一个合理有效的员工薪酬福利制度不仅可以吸引更多的优质的员工，还可以对酒店内部员工有所激励，提高其工作的积极性和热情。现如今，酒店行业存在员工福利的目标界定模糊、整体体系不规范等问题，一个高水准的服务，一定是来自一个真心实意为客人服务的酒店员工[2]。员工的薪酬福利是否达到员工的期望值及满意程度将直接影响该员工在酒店工作时的工作质量。

本文以北京地区五星级酒店为例，以调查报告的形式，通过分析北京地区五星级酒店的员工福利制度存在的问题并根据我国酒店业员工福利机制的相关信息为基础，调查员工对酒店福利的满意度，研究并分析影响员工对酒店满意度的因素，并相应提出改善员工福利机制的对策，在员工规划建立方面，重视员工的意见，从而提高员工的满意度，使员工可以更好的完成酒店工作。

　　1酒店员工薪酬福利待遇概述

　　1.1酒店员工薪酬福利待遇理论与构成

GeorgeT.Kolkovic在“工资管理”一书中将员工福利定义为酒店总报酬的一部分，员工福利是支付给所有员工的额外报酬，而不是按照规定时间支付的[3]。在中国，对于员工薪酬福利待遇，我们会从多角度出发并运用不同的方法来进一步确定它的内涵。以“社会保险和员工薪酬福利简述”为代表的公益事业和为改善人民物质文化生活而采取的一切措施，都可以称为福利，并以“酒店雇员补偿和福利”为基础。人们认为，狭义定义中的员工福利也可以被称为职业薪酬福利或劳动薪酬福利，酒店的员工薪酬福利是为了进一步满足员工的生活需要，也是在员工工作以外向其提供有意义价值的服务形式。

　　1.2酒店员工薪酬福利待遇的重要性

现如今，酒店的员工薪酬福利待遇是酒店人力资源管理系统中的一个重要组成因素。酒店员工薪酬福利待遇成为薪酬管理中激励员工的主要评估标准，越来越多的酒店开始重视并完善酒店员工薪酬福利待遇制度。对于个体员工而言，员工薪酬福利主要的好处体现在三个方面。通过发放员工福利及补贴，可以减少个人所得税的支付；其次，组织员工的集体活动可以降低成本；

1.2.1福利需求化

由于员工的价值观是多样性的，每个人都有自己的喜好，福利的发放应该凸显个人需求，就福利需求而言，每个人的关注点都不同，有效和良好的福利制度将考虑到个人需求的变化，为员工提供更有效的福利[4]。

从酒店的长远发展来看，建立科学可行的员工薪酬福利待遇制度是吸引人才、1.2.2建立合理的薪酬福利待遇制度

提高员工的工作积极性、降低员工流动率的重要措施，对酒店发展具有重要意义。员工福利分为物质上的提供；比如食品、电影票、生活用品等，也包括精神方面的福利：例如良好的工作环境、和谐的团队氛围、友好的同事关系等。根据马斯洛的需求层次理论，人类需求分为五类：生理需求，安全需求，爱和归属需求（也包括社会需求），尊重需求和自我满足需求。这五项要求从低到高，除了最基本的安全和健康保护外，还要满足精神层面的满足感，如社会需求和对尊重需求。在满足这一系列需求后，员工将对酒店有更深的归属感，并降低酒店的流动率[5]。

　　2北京地区五星级酒店员工薪酬福利满意度调查

　　2.1北京地区五星级酒店员工薪酬福利满意度调查问卷

2.1.1调查问卷的设计及背景

对于酒店业的员工来讲，酒店的薪资待遇与市场其他行业相比较，工资水平较低，倘若员工没办法体现自我价值，在工作时也没有的到相应的回报，便很容易失去工作的信心以及工作的热情；如果薪资待遇高于市场的平均水平，员工就会看到酒店对员工的重视，对员工有一定的激励效果。此问卷的设计，是为了调查北京地区五星级酒店员工对酒店薪酬福利的认识与满意度，并对调查问卷进行整理分析，对发现的问题提出改进，通过改善员工薪酬福利待遇，满足员工多样化的需求，从而最大程度上实现酒店与员工共同成长共同发展的目标[8]。据统计本次调查共有913名来自北京地区五星级酒店员工参加，其中包括实习生146名。本次问卷共发放500份，收回问卷483其中有效问卷418份。

2.1.2问卷调查结果分析

表2.1总体调查对象情况分析

通过表2.1可以看出，调查对象中，女性89人，占65%；男性48人，占35%，可以看出在北京地区五星级酒店的员工中女性人数明显高于男性。在年龄上，以26-35岁者为主，占51.6%，酒店的员工整体年龄偏小。同时北京地区五星级酒店的员工工作年限集中为1-3年，可以看出酒店人员流动率较高，人才流失较大。发放问卷的对象分布在不同部门。

Q1：您认为您的薪资收入是否合理？

图2.1薪资收入

针对问卷调查中对薪资满意度，12%的人认为薪资完全不合理，对酒店发放的薪资非常不满意；21%的员工认为其不太合理，不太满意；其中，合理以上占比67%。12%的人对工资或补贴的发放是完全不满意的，认为薪资合理的员工占多数。薪资水平是用来比较同龄人中，其他人的生活水平和自己的生活生活水平并是否在统一层面的很重要的一个部分，从图2.1中可以看出北京地区五星级酒店员工对自己的薪资水平还是较满意的。所以，酒店需要进一步巩固员工薪资水平，才能保留精英员工，使员工的流动性趋于稳定，从而保证酒店长期稳定的发展。

Q2：您认为酒店奖金的计算与付给分配是否合理？

图2.2酒店奖励津贴的计算与发放

从问卷中可总结津贴福利方面内容，津贴可以让员工直接感受到的实质性好处，更具有吸引力。有52%的员工对酒店的奖励津贴计算与发放制度满意，津贴福利作为员工对酒店满意的一个重要的因素，其完善性将会严重影响员工满意度，所以规范津贴福利并制定一套能让员工满意的合理发放制度，可以提高员工对酒店的忠诚度，这也是酒店留住人才的一项计策。

Q3：您认为酒店的食宿条件与生活福利是否合理？

图2.3酒店的食宿条件与生活福利

通过对生活福利与食宿条件情况统计，在生活福利和食宿条件方面，56%的员工认为酒店安排的很不合理，只有11%的员工对酒店的安排较为满意。因此酒店如果要对员工福利进行改善，食宿条件的改善是必然的。

Q4：您认为酒店额外奖励的提供是否合理？

图2.4酒店奖励福利的提供

在调查北京地区五星级酒店员工额外奖励的提供方面，只有24%的员工认为奖励的提供合理，而有超过50%的员工认为酒店没有提供符合自己需求的奖励，这些形式上的奖励对提高员工的积极性不存在任何帮助，甚至失去了奖励的本质功能。

Q5：您认为酒店在开展员工活动方面（集体活动、娱乐活动、精神文化活动）是否合理？

图2.5开展员工活动方面

在工会活动方面，有超过75%的员工认为酒店的安排合理，员工活动有益于增强员工的凝聚力和团队协作能力，员工在酒店上班压力较大，开展各项工会活动有益于员工身心放松，可以做到劳逸结合。

Q6：您对酒店的绩效考核标准清楚吗？

图2.6员工是否明确酒店绩效考核标准

在北京地区五星级酒店的绩效考核方面，被调查的员工有63%表示只是简单听说过绩效考核这个名词，但是不清楚也没接触过绩效考核，对其标准更是不知道。评定酒店员工工资及奖金的主要依据便是员工的绩效考核，但是员工不清楚绩效考核标准，这会间接影响员工满意度。

Q7：您认为酒店对员工反馈是否给予足够的重视？

图2.7员工反馈重视度

有74%的员工认为酒店对员工反馈没有给予足够的重视，所以酒店应该更多的了解基层员工的心声，听取员工的意见与建议，这样管理层才会更好的进行团队建设。

Q8：您愿意在本酒店长期继续工作下去吗？

图2.8在本酒店长期继续工作意愿

此次问卷调查的结果显示，33%的被调查者表示不愿在现工作酒店长期工作。47%的员工没有给出明确的是否愿意继续留在酒店，而只有20%的员工明确表示愿意长期工作。从分析以上调查结果可以看出，北京地区五星级酒店的员工的流失率较高。从调查问卷数据分析来看，员工不希望长期留在酒店工作的原因在酒店的管理方面，员工不能与酒店之间形成一个很好的合作关系。酒店员工的晋升制度缺乏客观性及标准性；更是缺少公平性；员工没有明确的规划目标等。

2.1.3影响员工满意度的因素

酒店业是劳动密集型服务行业的典型，同时也是人才流动率很高的行业。酒店员工的满意度反映了员工对酒店内的工作内容及其工作环境的看法，并且是其工作的总体感觉[9]。对酒店员工满意度的影响要素进行分类总结，主要可以从工作内容和工作环境两方面分析。

首先，从工作内容方面来看，酒店的工作内容有相应的规章标准，操作流程也很统一，所以在日常工作中总会出现周而复始的重复一种工作，酒店比其他行业的工作更具有特殊性，需要员工做到实践能力和工作经验相结合，每个人都是从底层做起，所以必须长期坚持，这就需要员工对工作有大量的热情和耐受性。其次，从工作环境来看，酒店部门众多，员工之间的人际关系相对复杂，工作环境便成为影响员工满意度的一个重要因素。工作环境与人际关系在很大程度上对员工的心情产生影响，人性化的管理机制能够使员工对酒店产生归属感，同时酒店规章制度的合理性和酒店文化的传播都在一定基础上影响员工对酒店的满意度[10]。

　　2.2北京地区五星级酒店员工薪酬福利现状

对于北京地区五星级酒店的员工薪酬福利有很多，但是大多是较为统一的，比如基本工资和奖励津贴以及各项基本的保险，正常的食宿福利即员工餐厅和员工宿舍。另外酒店在国家法定假日会有三倍的劳动津贴，这些津贴及福利适用于酒店内部的所有员工。除掉这些津贴福利，酒店员工也可以有相应的假期福利，比如5天至15天不等的带薪年假、病事假、婚丧假等指定的福利待遇。另外，酒店提供给初期刚到酒店工作的员工待遇并不是非常的高，但是随着员工在酒店工作时长、年限的增加，酒店的福利也会相应的提高。

　　3北京地区五星级酒店员工福利存在的问题

　　3.1住宿餐饮条件较差

3.1.1住宿条件

提升员工住宿条件会对员工的身心健康有益，也有利于提高员工的工作热情。相反，若酒店住宿条件差，员工在酒店工作压力大，下班后也没有很好的放松条件，身心的双重压力会促使员工去寻找较为轻松的工作环境，导致酒店的员工流失率增加。酒店给员工提供的生活环境需要具有针对性。北京地区星级酒店提供的员工宿舍一般是六到八人一个宿舍，比较拥挤，且环境较差，个别宿舍没有热水，洗浴是大众浴池，冬季洗浴时比较不方便。且宿距离酒店也较远，需要提前较长时间去酒店上班。

3.1.2餐饮条件

间接的对酒店员工的住宿条件及员工餐质量进行改善，并有规律性的为员工开展丰富的文化教育活动，可以使员工劳逸结合，会充分提高员工满意度，增强员工的归属感，同时也会加强酒店整体文化建设。员工餐方面，酒店提供给员工的菜品较为单一，导致员工在用餐时会产生抵触情绪，导致员工状的工作状态不佳。

　　3.2员工奖励机制缺乏针对性

北京地区星级酒店所提供的员工福利差异较大，甚至还出现了断层或两极化。部分福利目标被设定得很高，虽然有针对性，但显得过于狭隘。员工的福利机制长期不变的话，会与社会的发展形势逐渐产生差异，并脱离实际。所以员工福利方案在实施的过程中，要区分奖励与福利。给予奖励要具有针对性，如果所给予的奖励内容都类似，没有明显的不同，福利形式会非常单调。

根据马斯洛的需求层次理论，北京地区星级酒店在实施和发放员工福利方面，主要是基于员工生理及安全需求，但是随着时代的发展，人们生活水平不断的提高，酒店的员工，尤其是高层次的管理者，所需要的奖励便不仅仅是物质上的奖励，他们有较强的责任感和使命感，也有更明确的价值取向以及个人成长的发展需求，因此，更有价值的实践发展需求方面的福利更适合高层次的员工。

　　3.3对绩效考核标准不明确

酒店整体目标的实现与整体服务水平的提高，都与员工的奖励和激励有着密切的联系，通过绩效考核，可以帮助各部门的员工提升工作绩效与能力，也能增强部门的管理能力及管理水平，加强酒店的凝聚力[11]。

一般来说，基层人员可以将业绩评价的机制转换为中层员工的晋升通路和基层的淘汰制度。对于北京地区星级酒店而言，留住人才、激励人才是重点需要加强的，通过完善员工的绩效考核制度，可以更好的发现员工的长处，使酒店员工的工作效率提高，提升酒店经济效益，同时也能降低人才的流失率，留住优质的员工。

　　3.4对员工的反馈意见没有给予足够的重视

北京地区星级酒店对员工的重视程度较低，相关部门对员工的诉求及建议不够重视，也没有提出解决方案，导致整体的员工信息反馈程度较低。在日常员工与员工之间的交流沟通中，很多时候信息在传递中有阻力，所以反馈者所提供的信息不一定传递给相应部门，这些信息和建议就得不到有效的反馈及解决。根据调查结果显示我们可以看出，部分酒店不恰当的沟通及阻碍性的信息传递，导致员工心理及工作情绪受到严重的影响，降低员工工作的积极性，进而影响酒店自身的发展。

所以，在不同的工作时间上，酒店要考虑到自身实际情况，在完善员工福利机制方面制定较为规范的机制体系，并且要善于倾听员工的心声尤其是基层员工，这样既能增加员工在工作时的积极性，也能在酒店日常经营过程中提高经济效益[12]。

　　4提升北京地区星级酒店员工薪酬福利满意度的对策及建议

　　4.1提高员工住宿与餐饮水平

4.1.1住宿方面

酒店应该保证员工每人的空间足够大，并且要关注宿舍的卫生条件和设备设施，不定期的安排人员来进行日常维护和检查[13]。酒店应该积极的改善员工的住宿条件，管理层也应该真心实意的去关心基层员工的住宿坏境，这不仅体现酒店的文化内涵，也有利于提高员工忠诚度。北京地区星级酒店在改善酒店员工住宿时可以适当调整并增加设备设施，比如安装WIFI、提供热水器、饮水机等。在休闲娱乐方面，北京地区星级酒店可以适当利用员工空闲时间举办一些集体活动，例如爬山活动、马拉松、摄影大赛等，或者评选优秀员工等活动，既可以增强员工之间的团队协作能力，也可以激发员工的潜能，同时还丰富了员工生活及工作上的动力。

4.1.2员工餐饮方面

在饮食方面平衡膳食结构可以使员工身体更加健康，所以酒店应该研制营养搭配的菜谱保证员工的合理膳食。

　　4.2有针对性为员工提供福利

针对调查问卷中酒店现有福利制度的意见和建议，得出大部分员工希望能够有更个性化的福利以及定期开展集体旅游的项目。酒店提供福利的过程中应该针对不同员工的需求进行差异化的合理安排，否则员工在享受福利的过程中不会感到满足，反而会心生抱怨，导致福利待遇无法达到应有的效果，反而加大了福利提供的成本。除了这些物质上的福利，北京地区星级酒店也可以为员工提供其他集体的福利，例如生日惊喜、员工在职或短期脱产免费培训、公费进修、赠送酒店购物卡、免费员工房、折扣餐厅、年度旅游安排、免费体检项目、免费或低价的住宿和交通安排、工会活动等。

　　4.3建立有效的激励机制

在酒店实施和制定薪酬福利制度时，要将酒店员工定义为核心，将其看做酒店必不可少的资源，这样员工和酒店才会共同发展，在工作中形成较好的工作氛围，有利于员工的个人价值的体现，这样才能真正达到激励员工的作用，同时实现共同发展的目的[14]。

　　4.4对员工意见给予足够的重视

北京地区星级酒店的管理制度强调员工都是一家人，每一位员工都是酒店的一份子，每一位员工都要为了酒店的发展付出努力。管理层的主要管理对象就是人心，人心在集体工作中是很重要的，如果想抓住人心，管理者就必须用心去管理心，这就意味着管理者要重视并听取基层员工所提出的工作和生活中的建议，让他们有话敢说，有地方说[15]。由于酒店直接接触顾客的是最基层的服务人员，所以基层员工是最能了解顾客的需求及建议的，听取员工的意见不仅能让员工的自主意识提高，也能提高员工工作满意度，并且基于员工的建议可以使酒店更好的发展。

另外管理者通过与员工交流沟通，可以更及时的发现个别员工存在的反常情绪，比如说员工反馈工作时间过长或者对住宿条件上有什么见解等等，通过交流可以预先防止员工无法发泄情绪而造成的消极心理，也可以进一步避免员工将负面情绪带入对客服务中。

　　结论

本文主要对北京地区星级酒店的员工薪酬福利和酒店经营方面的关系进行分析和探究。通过调查得知，如今，国内外很多文献都提出酒店发展与员工薪酬福利是密不可分的，所以完善并规范员工的薪酬福利体系不仅能留下优质的员工，更可以为酒店发展带来丰富的资源，同时还可以帮助酒店获得更大的利润。但是光靠健全完善的员工薪酬福利机制是不够的，酒店的发展是酒店的业绩及公众的评价共同完成的。在酒店逐步发展中，酒店经营者也逐步完善科学的管理制度，但客人们往往注重外部环境多余内部发展，这种形势对于酒店非常不利，会降低酒店员工的积极性，所以制定合理的员工薪酬福利制度是留住员工最重要的手段之一，为了实现员工与酒店的共同发展，酒店必须在原本的基础上进一步完善员工薪酬福利制度。对于分析北京地区星级酒店在员工薪酬福利方面存在的问题，可以发现酒店业普遍存在的问题，只有酒店对员工发放的薪酬福利政策令员工感到满意，员工才会在工作状态以及服务意识方面提高客人的满意度。酒店在解决员工在薪酬福利方面的问题要表现出一定的积极性，这样使员工感受到酒店对自己的重视，才会更好的提高服务质量。

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　　致谢

首先，要感谢论文指导教师，沈阳城市学院酒店管理学院的郎焕然老师和吴硕老师。郎老师和吴老师对本次策划案的研究方向做出了指导性的意见和推荐，在策划案撰写过程中及时对我遇到的困难和疑惑给予悉心指点，提出了许多有益的改善性意见，投入了超多的心血和精力。对于郎的帮忙和关怀在这里表示诚挚的谢意!同时，还要感谢沈阳城市学院酒店管理专业的授课老师们和所有给过我意见的同事和同学们，是他们的帮助让我有了灵感与思路。

此外，还要感谢朋友以及家人们在论文编写中带给我的大力支持和帮忙，给我带来极大的启发。也要感谢参考文献中的作者们，透过他们的研究文章，使我对研究课题有了很好的出发点。经过了两个多月的努力，我最后完成了策划案的写作。从开始设计策划案题目到最后作品的完成，每走一步对我来说都是新的尝试与挑战，这也是我在大学期间独立完成的最大的项目。在这段时间里，我学到了很多知识也有很多感受，从毫无头绪，我开始了独立的构思和创造，查看相关的资料和书籍，让自己头脑中模糊的概念逐渐清晰，使自己十分稚嫩作品一步步完善起来，每一次改善都是我学习的收获，每一次的模拟都是对我的考验。

最后，谢谢评阅老师们的辛苦工作。衷心感谢我的家人、朋友，以及同学们，是他们的鼓励和支持才让我顺利地完成此论文。