摘要；随着经济社会的进步和发展，我国旅游业也不断升温，随之酒店之间的竞争也越来越激烈，我国酒店业正处于快速发展的黄金时期，充满了机遇与挑战。酒店之间的竞争不仅表现在设备设施等硬件条件，关键在于软件竞争，而软件竞争的实质就是服务的竞争，服务成为酒店生存和发展的重要条件。因此，必须科学的认识员工服务意识与酒店竞争力之间的关系，本文重点探讨员工服务意识对酒店竞争力的影响。首先，本文通过问卷调查法得出员工服务意识对提升酒店竞争力的重要性，分别是利于为顾客提供优质的服务、利于提高顾客满意度、利于创造酒店特色、利于增强酒店凝聚力。接着，提出我国酒店业员工服务意识存在的问题并进行分析，最后针对存在的问题提出增强员工服务意识的政策及意见，以推进我国酒店业更好地发展。
【关键词】员工服务意识；竞争力；影响
一、绪论
（一）研究背景、目的与意义
1.研究背景
在互联网与全球一体化的背景之下，酒店业竞争愈加激烈。酒店业由古代的客栈时期到18世纪的大饭店时期到20世纪的商业饭店时期到现代新型饭店时期，酒店业经历了很大程度的改革。在21世纪的今天，随着人口增长，世界经济贸易和工业化的进一步发展，我国社会经济快速发展，中国现代酒店业面临着良好的机遇与巨大的挑战。自中国宏观经济以来保持高速发展，为酒店业的发展提供了良好的发展背景。相比之下，酒店业也面临着巨大的挑战，新型酒店业快速崛起，酒店之间的竞争愈演愈烈，酒店同质化成为主要瓶颈，因此要想在酒店业中独树一帜，培养员工服务意识满足顾客个性化需求尤其重要。
2.研究目的与意义
近年来我国酒店业发展迅速，有着不容小觑的发展潜力和市场前景。酒店业硬件条件有一定的发展优势和条件，但酒店的服务质量还有待提高，突出问题就是员工服务意识不够强烈，因此，提高员工服务意识是提高酒店竞争力的核心，两者的关系密不可分。
（二）研究方法与内容
1.研究方法
第一，文献阅读法。通过查阅中国知网，高校图书馆网络数据库资源，校园图书馆馆藏图书等方式查阅了有关服务意识、酒店竞争力方面相关的文献资料。
第二，问卷调查法。通过调查问卷的形式就员工服务意识对酒店竞争力的影响进行分析，然后通过统计的数据分析满意的结果。
第三，访谈法。通过访员和受访人的面对面交谈来了解受访人的心理认知和行为，采用逐一采访的方式获得大众对员工服务意识对酒店竞争力影响的看法。
2.研究内容
第一部分：通过问卷调查法提出影响酒店竞争力的主要因素，得出员工服务意识对酒店竞争力的重要作用。
第二部分：着重引出服务意识对酒店竞争力的重要性，主要体现在为顾客提供优质的服务、提高顾客满意度、创造酒店特色、增强酒店凝聚力方面的重要性。
第三部分：提出我国酒店员工服务意识目前存在的问题，并在此基础上对如何提高员工服务意识提出了可行性的政策及意见。
二、文献综述及相关理论概念概述
（一）文献综述
1.国内员工服务意识对酒店竞争力分析的研究综述
员工服务意识是酒店生存和发展的基石，绝大多数学者都认为员工服务意识与提高酒店竞争力之间有着密不可分的联系。
学者薛珂[3]认为服务质量是饭店业的生命,它直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益，而很多因素造成服务质量的好坏，其中关键因素就是员工服务意识的强弱。学者张莉莉[5]在谈论员工服务意识现状一文中提出顾客满意度直接决定酒店业经营与其竞争力的高低，是以顾客满意度对酒店显得尤为重要，顾客对酒店的满意度越高，则其对酒店的忠诚度就越高，就会再次选择酒店的产品，对建立酒店良好的信誉，提升酒店竞争力有着重要的作用。学者刘宁宁[7]提出酒店管理者应当特别注重员工服务意识的培养，提高员工的综合素质，那么酒店竞争力必将得到提高。学者刘学艺[4]也提出客人的满意度依赖于酒店的服务质量，而员工的服务意识决定服务质量，优质的服务质量是提高酒店竞争力的关键，因此服务意识是酒店竞争力的关键。
2.国外员工服务意识对酒店竞争力影响的研究综述
相对于国内学者对于员工服务意识对酒店竞争力影响的研究，国外对员工服务意识的研究要更早一些，起于70年代后期，研究内容更加的广泛与深入，在当时已逐渐形成基本的理论框架。
1987年，英国著名学者乔纳森·帕斯卡（JonathanPASCAL）[12]认为个性化服务是酒店竞争力的关键,酒店员工应该尽可能地为每一位客户提供个性化的服务,满足顾客的消费需求，使客人从心底认可酒店服务质量。19世纪90年代后期荷兰学者詹姆斯·费尼莫尔·库柏JamesFenimoreCooper.[13]认为提高服务的质量在很大程度上取决于员工的语言艺术以及与客户沟通的能力,因此,语言技能在对客服务中是非常重要的。在Cooper之后，X著名学者约翰·格林里夫·惠蒂埃JohnGreenleafWhittier.[14]提出传统酒店模式已经不适应现代酒店行业,现代酒店模式与传统酒店模式一个最大的区别就是，现代酒店管理模式是以酒店的软文化作为综合实力，员工服务意识是酒店的灵魂之处，是吸引客源的关键因素，它已成为提高酒店竞争力的重要之处。
3.国内外研究评述
国内外专家学者就如何提升酒店竞争力以及影响酒店竞争力的因素作了深入而广泛的研究。研究表明增强酒店竞争力很大程度上取决于服务质量、宾客满意度、个性化的服务等。本文就员工服务意识对酒店竞争力的影响进行分析，酒店作为一个服务行业，服务是酒店生存和发展的根本，因此员工是否具有服务意识是酒店竞争力高低的关键。
（二）相关理论及概念概述
1.马斯洛需求理论
上个世纪40年代，著名X心理学家马斯洛在《人类激励理论》[15]中提出马斯洛需求理论，马斯洛（1943）提出将人类需求由低到高分为五种，如图1，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要都属于低一级的需要，这些通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，并且一个人的尊重和自我价值实现的需要是无止境的。
图1马斯洛需求层次理论
资料来源：CharlesHortonCooley（1909）
2.服务意识的概述
每个人的自我服务意识不是天生就有的，而是在其发展过程中逐步形成和发展起来的，X社会心理学家库利CharlesHortonCooley（1909)[11]在实验的基础上提出了“镜像我”概念。他就认为每个人对自己的意识是在与他人交往过程中，根据他人对自己的看法和评价而发展起来的。而服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长应当从小教育孩子尊重他人，礼貌待人，那么，孩子就能够越早建立起服务意识，一旦忽视服务意识的培养，就会表现得过于自我。服务意识指一个人对客过程中所表现出来的一种自觉行为和心理状态，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是服务人员的一种本能和习惯，可以通过培养、教育训练形成的。服务意识是“以别人为中心的”的意识，而不是表现为“以自我为中心”的自私自利的倾向。拥有服务意识人将利己与利他行为有效结合起来，认识到首先以别人为中心，服务别人，才能得到别人对自己的服务。服务作为一种重要的意识，是整个人类文明进步的产物，它是完全发自内心的，由这种意识所支配的服务才能算得上真正的服务。总之，服务意识就是指全体人员在日常管理中，在与他人的交往过程中，所表现出来的热情、主动、细致的服务。
（三）服务意识在提升酒店竞争力中的重要性
为了研究服务意识对提升酒店竞争力的重要性，于2016年清明小长假期间进行了问卷调查。本次调查一共发放问卷100份，收回82份，有效率达到82%。
通过调查研究得出了影响酒店竞争力的主要因素，由图2可见，员工服务意识对提升酒店竞争力有着至关重要的作用，是影响酒店软实力的重要因素。服务意识决定服务质量的好坏，而服质量能够衡量宾客满意度，因此必须增强员工服务意识。
图2影响酒店竞争力的因素调查
（一）意识决定行为，有利于为顾客提供优质的服务
意识具有能动性，一方面，正确的意识能够促进事物的发展，使人们的实践活动获得成功；另一方面，错误的意识阻碍食物的发展，使人们的实践活动受到阻碍。意识能够反映世界并且改造世界，通过实践将观念的东西变成现实的东西。意识影响并且支配着人们的言行，作用于客观世界。如果酒店员工能够清楚的明白自己的工作职责以及自我价值，具有强烈的服务意识，就能设身处地的站在客人的角度，为客人提供规范、周到的优质服务，因为意识的能动性，所以只有员工具有良好的服务意识才能够为顾客提供优质的服务。
（二）时代发展的需要，有利于提高顾客满意度
随着21世纪的到来，酒店业迅速发展，个性化服务已经成为酒店的一种趋势。客人的自我意识逐渐增强，日益重视自己消费后的受满足程度。人性化的、有针对性的酒店服务变的越来越流行，能够为顾客提供及时、灵活、细微的服务，比起提供标准化的服务更加有市场竞争力。个性化服务是靠酒店服务人员来实现的，与每个服务人员是否具有强烈的服务意识密不可分，只有当酒店的服务具有超前意识，出色得另客人事先不能想象，超出客人的预期时，才能提高顾客对酒店的满意度。因此想要达到这个目的，就需要酒店员工拥有良好的服务意识，及时发现顾客需求，为顾客提供更加完美的服务。
（三）有利于创造酒店特色，提高竞争力
酒店的硬件设施可以复制，但是无形的服务却不能模仿，员工的服务意识更是不可拷贝。酒店作为一个服务行业，服务是其第一要义，现代大多数酒店的装潢设计、设施设备等千篇一律，要想在众多酒店中脱颖而出保持竞争优势，创造出属于自己的酒店特色，给顾客提供满意的并且印象深刻的服务至关重要。只有形成了本酒店的服务特色，才能够保留住顾客并且吸引新的顾客，令顾客再次光临，这样酒店竞争力就能够得以提高。由此可见，只有树立正确的服务意识，才能真正地创造出属于本酒店的特色。
（四）有利于增强酒店凝聚力
酒店服务讲究的是全员服务，是一个完整而又系统的的过程，由各个部门的每一位员工提供的不同的服务构成的。在酒店行业盛行一个公式“100-1=0”，意思是100位员工如果有一位员工不努力，其他99位员工的努力也是没有意义的。酒店分为有多个部门，有餐饮部、客房部、工程部、人力资源部等，不管是一线部门还是后勤部门，大家的目标都是一致的就是服务好客人。如果每一位员工都具有良好的服务意识，他们就会为了共同目标团结在一起，发挥协同合作的精神，从而形成强大的凝聚力。反之，如果员工只考虑到自身工作的方便，只在乎是否能够完成自己的任务，酒店就会成为一盘散沙。
三、我国酒店员工服务意识存在的问题分析
（一）缺乏对内协调合作意识
现今酒店员工大多数都是独生子女，作为独生子女，由于家庭对他们过分的关心和宠爱，形成了他们以自我为中心的依赖心理，所以当他们步入工作，不懂得同事之间相互理解，不能体谅别人的痛苦和难处，处处以自己的利益为出发点。并且个性张扬，表现欲强烈，工作或者生活中往往凭个人兴趣，喜欢独自行动，自我表现，希望得到他人认可，平常也是习惯性的让他人重视自己，因为一直以自我为中心，常常遇到与自己观点不一致时都很难接受，而不是通过相互协调从而接纳对方，这种个性上的过分主观，常常在工作中容易与他人发生冲突，难以对同事表现出关爱，尊重与理解，出现问题也常常只会推卸责任，在现代竞争力如此激烈的酒店业中，只有善于合作协调沟通的员工才是优质的员工，由这样的员工组成的酒店才能在酒店业中有立足之地。
另一方面酒店人员流失率高影响员工相互深入了解导致缺乏协调合作意识，随着人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。作为劳动密集型企业，近5年酒店业员工流动率高达23.46%。为了能清晰地看清酒店近几年来的员工流失率，通过查阅文献，浏览网页得出由2012～2016酒店人员流失率数据。
图32012~2016酒店员工流失率百分比
来源：产业与科技论坛（2016）[10]
（二）缺乏随时随地为客服务意识
当一个人重复着做相同的工作，很容易产生倦怠，失去最初开始工作的热情，这是很正常的事情，加拿大著名心理大师克丽丝汀·马斯勒将这样的职业倦怠症患者称之为“企业睡人”。酒店工作亦是如此，酒店工作人员主要工作就是为客服务，服务这一性质的工作本身就是比较枯燥乏味的，尤其当酒店处于淡季的时候，因为来往宾客相比以往减少，工作人员工作强度明显降低，由之前高强度的工作压力一下子释放出来，很多自律性较差的员工可能产生倦怠、松懈，也不像之前那么高标准的要求自己，因此对客服务也能显得不专业，可能会出现不文明的行为举止以及不礼貌的言语，例如扎堆聊天、经常发牢骚、抱怨等，甚至因为过分懈怠，常常也会忘记客人的要求，不能及时为客人提供服务，因此，让客人感到不受重视，产生很差的印象，导致对酒店产生很差的印象，严重的影响到酒店的形象与声誉。
（三）缺乏热情和标准服务意识
图4员工缺乏热情和标准服务分析
酒店作为有一个服务行业，待客服务是其根本，而很多酒店员工都缺乏热情的服务以及标准化的服务，常常是“机械式”的微笑和“无感情”化的言谈，只是把服务当成了任务，拿到工资既可。为了更好地研究酒店员工缺乏热情和标准的服务意识的原因，对酒店内部员工进行了走访调查。
第一，薪酬。由图可见超过50%的员工认为薪资是影响服务的一个重要因素。酒店工作的一线人员酒店员工的工作量大，时间长，目前国内很多酒店的基层服务人员的新酬是停留在每月2000人民币左右。本身的工作特性再加上薪资低的状况，酒店员工肯定会产生一些个人情绪影响对服务标准。第二，参与酒店管理的权利。酒店底层工作人员没有任何的权力，出现问题第一反应就是请示领导，很多时候容易造成在工作时处理突发事件的时候，出现问题处理不及时和不妥当的情况。而从顾客看来则认为自己不被重视，酒店的员工缺乏标准化的服务于热情。第三，工作生活环境。工作环境是指工作时间与休息时间的合理调配、员工制服、更衣室、住宿和就餐条件等。很多酒店的员工食堂和更衣室条件非常简陋，由于员工熟悉对客的客房和餐饮条件，虽然知道客人是花钱才得到的待遇，但心理还是不自觉得产生比较，这种落差会增加其不满意度，长期以往下去，酒店服务人员开始缺乏工作的热情，缺乏主动服务的意识，进而缺乏标准热情的服务意识。
（四）缺乏全员服务意识
在酒店工作中，服务人员与服务人员之间应该形成一个完整的服务体系，任何一个人都不能够脱离这一体系。上至总经理以及各部门经理，下至基层普通员工，都应该在这一完整的体系中，都应该遵守相应的规则，都应该去全身心的投入到这个服务大家庭中去。缺乏全员服务意识通常表现为有些员工认为只需要做职责以内的事，不是自己服务的客人可以视而不见，不需要向其提供帮助，例如前台一位员工正在忙着为客人办入住，可能没有注意到客人正在吸烟，而旁边的同事则视若无睹，“这个客人又不是我接待的”，也不及时给客人递上烟灰缸，这样就极易造成客人心理上的不满足。还有就是全员服务效率的意识更是匮乏，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”盖过，诸如用“差不多”，“很快”之类的词语应付客人，结果必然造成客人的不满意。俗话说“众人拾柴火焰高”一个人的力量是有限的，但是一个团队的力量却是无限的。酒店分为很多个部门，大家各司其职，但是所有人的目标都是一致的就是给客人带来最优质的服务。
四、增强员工服务意识的政策意见
（一）培养员工抢先服务的意识
要想培养员工抢先服务的意识，首先得让他们能明确自己的价值。关于怎样做到抢先服务，总结如下。
首先酒店员工应该明确酒店的服务程序、规范和标准，一定要熟悉和掌握各岗位运作规程，了解相关知识，在自己的岗位上一定要不断学习专业知识和技能，不断扩大自己的知识面，提高工作效率，有条不紊的接待客人。第二，注意观察宾客的细微动作如肢体语言。服务员应善于捕捉对宾客服务最佳时机，主动与客人打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值台的服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求，这就是抢先服务。第三，利用交谈了解宾客的消费习惯和意愿。语言是人与人之沟通的桥梁，酒店宾客的消费需求有的显而易见，有的则不明显，这就是通常意义上的潜在需求，这时候如果你善于与客人交流，明白客人潜意识里的需求，那么你就能知道客人想要什么。从而满足了客人的潜在需求，让客人觉得你很了解他，感受到被尊重。第四，利用日常生活经历，积累服务内容。服务人员应在日常工作中，积累对本酒店、本城市服务、娱乐设施的地点、到达路线的的认识。在客人询问时，能提供准确的回复。因此这就需要服务员日常能够主动学习并且积累知识，给客人提供更广泛的服务。
（二）进行有效地员工培训
在知识经济时代，培训成为酒店人力资源管理中的一个非常重要的环节，而服务意识培训注重蓄电池理论，就是强调员工要接受终身教育，职业生涯等于学习生涯，要在工作中不断的充电，这样才能更好地更好的放电。这就要求酒店如果搞培训，就必须坚持下去，注重培训的有效性与持续性，只有这样才能让员工满意，才能切实的提高员工的服务意识。
首先管理者应高度重视员工服务意识的培训工作。酒店应适度增加培训经费的投入，以促进培训工作高效进行，管理者应该清晰的认识到增加培训经费的投入可以改善酒店产品推广的效果。另外要不断丰富酒店员工培训的内容，着重于员工综合素质的培训。第二，增强酒店员工服务意识培训的系统性。员工培训是一个系统、复杂的过程，要求做到有计划、有步骤，使员工树立终身学习的理念，并且贯彻其职业生涯的始终。第三，将加薪与培训结合。例如麦当劳公司员工的每一次晋升都伴随着管理培训，管理培训的合格才意味着员工得以晋升。使得酒店员工真切地感受到培训发展对于个人的意义重大，从而珍惜每一次培训机会。
（三）尊重员工，提高员工关注度
马克思认为：尊重是人类较高层次的需要，它能产生重大的作用。而酒店的人本管理是现代社会发展的核心，尊重员工已经成为了企业文化中很重要的部分。马斯洛需求理论将需求分为五类，第四类尊重需求，马斯洛提出人人都希望自己有稳定的社会地位，得到社会的认可，对社会以及工作满腔热情，从而实现自我价值。
尊重员工首先就应该尊重员工的劳动，保护员工合法的劳动所得，员工收入体现多劳多得的原则，即让员工认为获得的报酬与自己的工作付出是相等的，因此，报酬必须要达到让员工满意的标准。尊重员工的劳动，还要求酒店管理人员对企业员工给予更多的来自于生活工作上的关心与照顾，使员工感受到酒店是个大家庭，感受到来自于酒店的关爱，只有让员工感受到被足够重视，他们才会更好的服务客人。向员工授予一定的权利也是是对员工的一种尊重，适当授权能够唤起员工的工作责任感以及对顾客真心实意的关怀，从而为顾客提供更加优质的服务。尊重员工，还要求酒店管理人员对企业员工给予更多的来自于生活工作上的关心与照顾，使员工真切感受到酒店是个大家庭，感受到来自于酒店的关爱，只有让员工感受到被足够重视，他们才会更好的服务客人。
（四）建立合理奖惩制度
首先需要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作以及表现实行打分制度。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。
建立良好的奖罚奖惩制度，有利于提升员工的工作积极性和效率，使他们看到与自己相关的利益。无论这个利益是物质的，还是精神的，它都将激励员工，对酒店的运作有着积极的作用。当然奖励和惩罚也有负面作用，如过多的奖励或者过多的惩罚，将极大地不利于员工的心理成长。所谓宝剑双刃，各有利弊，因此一定要将奖惩制度把握得当，奖惩制度的作用充分以积极的方式表现出来，这对酒店软实力的的构建有着重要的意义。
六、结论
员工服务意识作为酒店日常工作的中心工作，全体员工都应该树立服务意识，时刻准备好待客服务，服务意识应当存在于每一个酒店服务人员的认知当中。在酒店这个大团体中，员工服务意识就是顾客的满意度，就是酒店服务质量高低的关键，要想在竞争如此激烈的酒店业中立足不被淘汰，就要提升酒店自身的竞争力，而员工服务意识是影响酒店竞争力的关键，因此，提升员工服务意识是至关重要的。
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致谢
转眼，大学四年的时光已经接近尾声，在此我想对我的母校，家人，亲朋好友以及我的同学们表达我由衷的谢意。感谢家人对我大学四年学习的默默支持，感谢学院带给我这四年美好的大学时光，感谢学院的老师和同学们对我的关心和帮助这次毕业论文能够圆满的结束，在此尤其要感谢我的导师，向您表示由衷的感谢和诚挚的敬意，感谢您在我的论文成文的过程中，给予我的帮助和意见。最后，再次对关心帮助我的老师和同学们表示衷心的感谢！
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