提升我国民航服务竞争力的策略研究

　　内容摘要：空乘工作对于我们的航空企业或者航空行业发展而言，具有重要的意义。维护并不断提升空乘工作可以帮助企业或者行业获得更好的发展。我国民航业经过多年发展，在维护和提升空乘工作方面取得了很多成效。随着我国已经加入WTO以及民航业的各项改革不断深化，航空司的服务质量管理受到各大航空公司的重视。但就国内航空公司的服务质量现状来看，在航班正点性、机上服务、订票售票、值机服务、货物运输等许多方面的质量指标还存在很多问题。而且随着高速铁路和高速公路的不断发展，加之民航在发展的过程中存在的一些问题，近些年来，关于民航的负面消息增多，这些严重影响了民航空乘服务的竞争力。为了进一步推动民航的空乘服务的竞争力，笔者在本文分析了影响空乘服务的竞争力的主要因子后，提出了强化服务意识、加强舆论宣传和有关方面合作的建议，期望这些建议能为民航空乘服务的竞争力提供有益的参考。

　　关键词：民航；空乘工作；策略研究；竞争力

　　经过改革开放30多年的发展，我国民航业取得了巨大成就。据国家民航总局《2010年民航行业发展统计公报》显示：2010年，全行业完成运输总周转量538.45亿吨公里，比上年增加111.38亿吨公里，增长26.1%；全国民航运输机场完成旅客吞吐量5.64亿人次，比上年增长16.1%。从这些数据，我们可以看到，民航已经成为我国居民出行的一个重要选择和交通工具。但是，在民航业自身发展的过程中，由于理念、人才队伍等因素，尤其是近些年来高铁和高速公路的快速发展，极大的分流了民航的客源，因此切实巩固民航行业空乘工作已经成为目前我国民航行业良性和健康发展的一个重要基础。然而在现实服务中，我国航空公司的一些服务质量战略并未能达到应有的效果，我国航空公司的服务虽然目前在国内民航名列前茅，但是旅客不满意的情况还是时有发生。中国加入WTO,以及现代信息技术和网络技术的发展，既为我国航空公司提供了新的机遇，同时也带来了更大的挑战，通过对我国航空公司的资源现状进行SWOT分析，可以得出目前我国航空公司适合的战略是增长型战略，服务质量已经成为新的竞争优势。如何提高航空公司的工作价值，以提高顾客忠诚度，增强企业的盈利能力，这就是本文运用服务质量理论、质量管理体系理论等以我国航空公司为例，通过对我国航空公司服务质量现状的分析，从理论上探讨应该如何进行服务质量的提升，以及重点应关注的方面。基于这样的背景，笔者将在本文就影响我国民航行业空乘工作的因子进行分析后，然后提出有关的对策与建议，期望能为提高民航行业空乘服务的竞争力提供有益的参考和借鉴。

　　在探讨影响我国民航行业空乘工作的因子之前，必须要对空乘工作以及有关意义有一个充分的了解。唯有这样，才能进一步促进大家关于提升空乘工作重要意义的认识。为此，笔者在讨论影响我国民航业空乘工作的因素之前，必须要就空乘工作和提升空乘工作对民航业的意义予以描述，以更好的表明本研究之意义。

　　随着旅客要求的不断提高，旅客对航空运输服务质量的要求也不再仅仅是从甲地到乙地的运输，而是全方位的，既包括机型、飞机客舱设备、地面服务环境等硬件要求，也包括对服务人员态度、服务的方便性等软件方面的要求。民航服务是航空运输中直接面对乘客的窗口，因此，空乘人员的仪表，形象，言谈举止，服务态度，服务技能等不仅仅代表自身和航空公司，还代表着整个民族和国家的形象和尊严。

　　中国民航协会用户委员会公布了2006年民航用户满意度指数(CACSI)测评结果，民航全行业用户满意度指数为74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用户满意度指数为了71.7分，比上年提高了0.2分，机场用户满意度指数为71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司评机场用户满意指数为69.1分，比上年提高了7.4分；旅客评机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了1.1分）。测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。

　　首先航班正常性较差。目前前国内民航运输的航班正常性却不尽人意，全民航的航班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能达到百分之六十

　　其次旅客对服务人员的态度满意率较低。所有的旅客都希望在乘机的过程中能得到航空公司服务人员热情的接待，然而，服务人员态度冷漠等问题常常被旅客投诉，究其原因，主要是航空公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的监控手段，服务人员未按服务标准的要求提供热情的微笑服务。

　　（1）员工服务意识不强

　　人力资源是质量管理体系的首要资源，航空公司员工的素质和他们对服务质量的态度从根本上决定了航空公司服务质量管理体系的运行状况。一线操作技术含量不高，因此往往对这些人员的学历和技能要求不高，更有甚者一些领导认为只要认识字就可以做这些工作；由于历史的原因，航空公司的员工一直有一种“朝南坐”的心理，缺乏服务的意识，没有认识到员工的责任是提供服务，更缺乏站在乘客立场，主动服务的精神；而且各航空公司在各城市开航需要方方面面的关系，这些没有技术含量但相对待遇较高的工作还会有许多关系户要照顾，这些“走后门”来的员工往往自恃有背景，不愿主动去提高服务质量，这些原因造成了员工缺乏优质服务的能力和服务意识，亟待提高。

　　（2）航班的准点率还难以达到乘客需要

　　对于民航而言，不仅要安全的将乘客从出发地送往目的地，在现代市场条件下，更重要的是将乘客及时的送往目的地。但是，令人遗憾的是，目前我国民航业整体准点率还在80%左右徘徊，与国际上95%以上的准点率还存在很大的差距，这无疑影响了我们的乘客对于民航的信任，不利于空乘服务的竞争力的建立。

　　（3）后勤保证等服务方面还有待于加强

　　对于民航业而言，可以说，这是一个严重依赖于天气状况的行业，这个行业的发展在很大程度上都是“靠天吃饭”。近年来，随着国内民航的快速发展，因为天气的原因导致航班延误和取消的情况越来越多。虽然从客观原因上来讲，民航业本身并没有任何主观的故意或者错误，但是切实做好有关后勤和解释服务显然是我们民航业应尽的道德义务和职业义务。令人遗憾的是，虽然这几年来我们的民航业在这一方面加强了相关服务的竞争力，而且取得了一些成绩，但是对于航班延误和航班取消的有关善后服务并没有做到另我们的乘客高度满意，这个无助于乘客对民航业忠诚度的建立。而且，因为在善后服务上的缺陷，会导致乘客对民航业形成错误的认识和偏见，从而不利于民航业的整体发展。

　　（4）空乘价格相对较高

　　虽然我国民航业经过几十年的发展，在价格上已经降低了很多，而且越来越多的乘客可以很好的承受民航价格。但是相比于公路尤其是被认为民航业最大竞争对手——铁路的价格而言，我们的民航价格目前依然相对较高。按照政治经济学有关原理：价格决定供求关系，显然一个相对高昂的价格，不利于民航业的进一步普及。而民航业不能获得进一步的普及，无疑将会影响到整个消费者的忠诚服务的竞争力，从而制约民航业的发展。

　　（5）外部竞争环境激烈

　　民航作为交通工具，只是诸多交通工具的一种。对于民航而言，它们的最大竞争优势在于快捷的速度。但是，近些年来，随着我国交通事业的发展，公路、铁路服务的竞争力获得了快速发展。公路方面，2010年我国高速公路通车里程超过6.5万公里，成为仅次于X的世界第二大高速公路国家，而且为了更加有效的打破交通制约瓶颈，我国未来在高速公路服务的竞争力上还将会投入更多的资金。除了高速公路快速发展以外，公路等级化改造也深入推进，不仅国道、省道基本实现了等级化，在很多地方，甚至乡道、村道都已经实现了路面硬化，可以说，公路条件已经基本告别了过去等级公路较少、路况不好的落后局面。在铁路方面，自20世纪90年代以来，铁路就开始了几次大的提速。而且进入新世纪后，高铁服务的竞争力纳入国家发展规划，诸如京沪、武广等高铁已经全面建成并投入使用。公路和铁路的快速发展，对我们的民航业形成了巨大的压力。尤其是以高速公路和高速铁路为代表的现代交通工具和方式的出现，让长距离出行的乘客多了更多的选择，这些无疑将会严重影响到乘客对民航业的忠诚。如果我们民航业不能妥善应对来自高速公路和高速铁路的冲击，未来民航业的发展前景将会令人堪忧。

　　（6）外部舆论环境负面影响

　　一个好的舆论环境，对于民航业发展而言，无疑具有重要的意义。舆论，被誉为现代社会的“第四种力量”，可见舆论对于我们民航业发展具有很强的影响力。目前，国内外舆论在整体上对于民航发展持正面态度，在很多方面都积极的宣传我们民航的优势。但是，民航事故相比于其他交通事故，由于伤亡惨重，因此必然也会受到更多的社会舆论关注。这种负面关注，显然会给我们消费者的民航认知上带来一些负面影响，从而可能会降低消费者对民航的忠诚度。当然，良好的舆论引导，也会极大的促进消费者对民航业的认识和理解，从而提升消费者对民航的忠诚。对于任何一个行业而言，负面报道都将会对行业发展带来带来严重的影响。事实上，航空运输作为一种交通工具，在所有的交通工具中，它是最安全的。但是由于民航业的每一次事故几乎没有生还的可能，因此在民众的心理意识中，认为相比于铁路、公路、水运等运输工具，飞机的安全性最低。这虽然是消费者的一种认识偏见，但是这种偏见无疑将会影响消费者对民航的正确认知。而且，近些年来，我国民航业各种事故频发，比如安检不严，导致有小孩匍匐于飞机机翼以及前不久发生的某航空公司飞行员不服从空中管理等严重危害民航安全飞行的事故。这些都将会对我们的民航业产生不良的影响，从而造成消费者对民航的认识偏见，并降低民航的忠诚度。

　　所谓影响因子，就是可以改变某类群体或者个体行为的各种因素，这些因素包括这类群体自身因素，也包括非自身因素的外在因素。就我国民航业空乘工作而言，可以影响它们的因子包括民航业自身的原因，顾客自身的原因，以及外部环境的原因。下面，笔者将从这三个方面探讨有关影响我国民航行业空乘工作的因子，期望能为民航业促进空乘服务的竞争力提供有益的参考。影响空乘工作最关键的因子还是民航业自身。如果民航业自身能强化内功服务的竞争力，通过各项满意的服务和优惠的价格，显然可以很好的提升空乘工作。为了帮助读者更深入的理解民航业自身是如何影响空乘工作，笔者将从如下几个方面进行探讨。

　　对于消费者而言，自身以及亲朋好友关于民航的认知也是一个严重影响他们对民航空乘工作价值认可的原因。

　　（1）消费者自身对民航的认知

　　事实上，民航业在强化自身服务的竞争力的同时，消费者是否对民航有一个好的认知，已经成为决定空乘工作的最关键因素。毕竟，民航业自己的努力如果不能换来消费者对民航俄认知，这些努力很有可能是白费功夫。显然，消费者对民航有较高认知和赞同，有助于提升消费者对民航的忠诚。一个对民航业不怎么熟悉的消费者，要提升他们对民航业的忠诚度则是一件相对困难的事情。

　　（2）消费者自身的经济水平

　　在前文我们已经提到，虽然目前我国民航业在价格上已经较以往降低了许多，但是民航价格依然相对高昂。要承受这样的价格，显然必须具有一定的经济基础。没有很强经济基础的消费者，即使对民航业有很高的认同，但是囿于自身经济水平的限制，也很难经常乘坐航班。相反，一个有着一定经济基础的消费者，一旦对民航的认同提升，那么无疑将会成为我们民航发展最忠实的消费者。

　　（3）亲朋好友关于民航的态度

　　现代社会是一个交际社会，人与人之间的频繁交流已经成为这个社会的显著特征。在这样的社会背景下，同一生活圈子的人在思想、观念等方面会相互影响。当然，也许这种影响并不直接，也可能没有重要的决定作用，但是这种潜在的影响力不可小视。实施上，国外学者曾做过这样一个调查：在60、70年代，很多民众并不愿意乘坐飞机，担心航班的安全问题。为了促进民航发展，这些学者就很多人进行了访问，最后得知这些人之所以不愿以乘坐飞机，最关键的原因在于家人担心。这个案例很好的说明了亲朋好友的态度对民航发展也具有很深的影响。后来，为了促进民航发展，X的很多民航公司改变传统的针对潜在消费者进行营销的手段，而是改以带动潜在消费者的家人观念入手，通过强化民航是安全的、高效的、及时的等观念，争取到这些潜在消费者家人的支持，从而实现了民航大发展。

　　服务补救为企业提供了提高提高顾客感知服务质量、忠诚度和满意度，以及重塑企业品牌和企业形象的第二次机会。服务补救有助于提高顾客忠诚度与顾客感知能力的作用。

　　（1）空乘人员自身职业素质水平的影响因素

　　空乘人员是否具有十足的亲和力来感染乘客，在很大程度上取决于其自身的职业素质水平。一种诚恳、自信、优雅的职业亲和力不是一蹴而就，也不是先天而成，它是空乘人员长期以来学习相关业务知识和积累工作经验由内而外的工作状态。不能否认，一些空乘人员先天具有良好的亲和力与沟通能力，但是作为一种职业素养，这种亲和力完全可以通过后天培养和学习获得。

　　（2）空乘人员人格特点的影响因素

　　从心理学方面来看，每个人之间的性格差异是很大的。这就导致了他们在从事工作表现出来完全迥异的特点。由于个体之间的差异，如果用统一的亲和力标准来衡量每一个人，得到的结果可能不太乐观。一份专门研究空乘人员人格特征与职业素质关系的资料揭示了这样的内容：有些空乘人员存在缺乏认真负责的精神、感情用事、缺少耐性与恒心，而且对他人的信任不足、自律不足、依赖性强、缺乏独立工作和应变能力。对于这样的群体，与亲和力的差距尚远，从中可以看出人格特点对职业的影响力度。

　　（3）空乘人员的主观态度影响要素

　　从空乘人员的主观方面来说，需要自我以积极的学习态度和饱满的工作状态面对所有乘客和相关工作，没有自我的提升动力是很难实现本质飞跃的。亲和力不是一种工作腔，也不是时有时无的职业状态。相反，它要求空乘人员全身心的投入，需要付出最大的工作努力，这个过程既是高度注意力集中的体现，也是轻松驾驭和乐于工作的外在表现。如果空乘人员不能调动自己的主观能动性，那么就很难实现亲和力的外在体现，也无法圆满完成优质空乘服务。

　　我国的航空公司基本成立于上个世纪80年代中后期和90年代初，发展历史较短。长期以来，民航总局作为行业管理者，对我国的航空运输事业实行了严格的管制政策。尽管理论上从80年代开始，国内各机场和航空公司都是独立的法人实体但在公司运营方面却没有得到应有的自主权。无论是空中服务还是地面服务，民航总局都有一个严格的标准，如细化到了飞机上必须提供的饮料品种和数量。这种过细过死的管理体制限制了航空公司的经营自主权，客观上造成了各公司在服务质量的管理中必须采用“符合性质量”模式，使航空公司的服务标准停留在“达标”的理念层面上，较少去研究客户需要。结果导致了国内航空公司的服务同质化现象非常严重，各公司之间的服务几乎没有分别。从一定程度上讲，落后的管理体制导致了目前民航全局性的服务被动局面。

　　我们的民航要发展，要更好的应对来自高速公路和高速铁路方面的竞争，从而获得持续、健康和良性的发展，必须要强化空乘服务的竞争力，通过自身的不断努力，增强消费者对民航的满意。唯有这样，我们的民航才能更好的应对竞争对手的挑战，获得更好的发展。为了推进空乘服务的竞争力，笔者认为，我们民航业要在这样几个方面上下功夫。

　　民航业作为第三产业的重要组成部分，良好的服务意识是民航得以发展的根基。如果我们的民航业没有一个良好的服务意识，显然很难获得消费者的认可，最终将会制约民航业发展。为了促进消费者对民航业的满意，我们的民航必须真正将客户中心理念融入到民航发展的全过程中，强化客户意识和服务意识。目前，我国民航业在服务服务的竞争力上的确取得了一些成绩，但是这些成绩主要集中在空乘服务方面，在其他方面则做得差强人意。要强化民航业的服务意识，提高民航业的服务水平和质量，我们的民航必须重视这些内容的服务的竞争力。

　　（1）服务意识的培训

　　必须承认，我们的民航在发展过程中，具有一定的服务意识。但是这种服务意识更多的体现在飞行过程中，承担的主体主要是空乘服务。当然，这是服务服务的竞争力的一部分。但对于民航服务而言，这并不是服务服务的竞争力的全部内容。对于我们的消费者而言，他从决定购票的那一刻起，我们各个环节的工作人员和服务人员的服务态度就直接决定了他对我们民航业的看法和态度。在未来，我们的民航业要想获得消费者更多的认可，必须在全过程中，强化服务意识，从购票到候机，从登机到离机，都必须要有一个良好的服务意识和理念，唯有这样，我们的消费者才会对民航业形成一个完整的、正面的看法。要实现这一目标：第一，要强化全行业所有工作人员的服务意识培训，要让每一个工作人员真正能将服务理念融入到自己的工作当中，从而更好的为我们的乘客服务，并赢得他们的信任。第二，要强化制度管理，对于消费者的投诉要立即的、迅速的处理，以争取消费者的支持。第三，完善奖惩制度服务的竞争力，通过具体的同时具有极强操作性的奖惩制度，提升所有工作人员为乘客服务的意识，不断提升服务水平和质量。

　　（2）保证准点率

　　我国民航业经过多年的发展，在肯定巨大成就的同时，必须清醒的看到：准点率不高已经成为我们民航服务服务的竞争力的一大瓶颈因素，严重的影响了消费者对民航的信任。对于选择民航的消费者而言，他们最看重的显然是民航快捷的速度。因此，民航的准点率可以说是民航业发展的生命线。但是目前不高的准点率，正在吞噬这条“生命线”，严重损害了民航的信誉。在未来，我们的民航必须要采取有效措施提高准点率。第一，强化航班调度，通过合理的安排调度实现准点率的提升。第二，在成本允许的情况下，可以考虑增加航班密度，通过发班密度的提升，让我们的乘客有更多的选择。第三，加强与气象等有关部门的合作，尽可能的减少因为天气原因造成的航班延误等情况。

　　（3）及时发布有关消息，强化信息公开

　　前面我们已经提及，对于民航业而言，至少在目前的技术条件下，依然是一个严重依赖天气状况的行业。对于一些非主观原因造成的航班延误和取消，我们的民航部门必须及时的发布有关消息，切实保障消费者的知情权，同时充分尊重消费者的意愿，改签或者退签，方便旅客的再次选择。

　　（4）加大成本控制，切实降低价格

　　对于民航业而言，目前在提高空乘服务竞争力方面，相对高昂的价格是一个难以回避的问题。为了强化自身在价格上的竞争优势，我们的民航业必须加大成本控制力度，通过不断削减有关非必要的成本，实现价格上的竞争优势。为此，第一，要加强调研，通过对各个环节的潜力挖掘，实现成本的控制和降低。第二，要紧密结合目前国际先进经验，学习它们在成本控制上的做法，通过借鉴国外先进公司的经验，帮助自身更好的降低成本。

　　我们民航业要发展，要获得消费者的忠诚，消费者对民航业形成一个良好的认知，显然是一个关键环节。为了赢得消费者的认可，帮助消费者对民航业有一个更好的认识，我们的民航业必须加强与舆论媒体的合作，通过积极有效的宣传，不断实现消费者对民航业的认知提升。为此，笔者认为，民航业在未来需要加大如下几个方面的宣与合作：

　　第一，突出民航安全快捷。对于民航发展而言，消费者的安全担忧始终是这个行业发展的一个主要制约因素，虽然从各项统计数据来看，民航业的安全系数远远高于铁路和公路，但是由于消费者的意识偏见，对民航的安全性始终难以认同，这严重制约了他们对民航业忠诚度的形成。为此，在未来，我们的民航业必须强化安全宣传，通过具体的数据、例证以及切实的行动，向消费者表明自身的安全性是多么的高，从而赢得消费者的信任。

　　第二，对于自身的各种事故，包括安全事故，不能采取隐瞒的态度，这样只会让消费者质疑整个行业的安全性。我们的民航业必须采取开诚布公、坦诚以待的态度，对于自身目前存在或者发生的各类事故采取公开处理的态度，用积极的行动证明自己，以更好的赢得消费者的信赖。

　　第三，注重于媒体的合作。这类合作并不仅限于传统的广告宣传。我们的民航业，要充分利用各类媒体的覆盖力和影响力，通过具体的报道加深消费者对民航业的认识，从而巩固他们对民航的忠诚度。

　　（1）从基础做起，全面提升职业素质水平

　　空乘人员的一举一动都会受到乘客的关注，所以自身的一言一行都会影响到职业形象的塑造。空乘服务不只是端茶送水，它涉及的服务知识极其广泛，乘务员服务意识的提高，有赖于服务知识的拓展。因此，乘务员应熟练掌握客舱安全、客舱服务与操作技能、客舱急救、客舱应急处理、特殊旅客及重要旅客服务等专业知识，还要掌握旅游知识、航线知识、心理学知识、礼仪知识、生活常识等。只有这样，才能在工作过程中应付自如。乘客对航空服务品牌的认同会增加信赖和忠诚度。航空公司通过品牌服务推广公司整体形象，吸引更多的潜在客户。亲和力并不是一种单一的表面现象，它是空乘人员综合素质的外在体现。从这一角度来说，没有扎实的空乘基本功，就无法实现工作的游刃有余，在这种状态下流露出来的亲和力也恐怕是不自然的、扭曲的和僵化的。以空乘服务的问候为例，就需要注意要争取问候的主动、声音要清晰宏亮、要注视客人的眼睛、要符合客人的情况以及采取正确的问候姿势等，每一个细节都决定服务的质量。

　　（2）通过学习和培训克服人格特点的不利因素

　　空乘人员先天不利于空乘服务的人格特点不仅是其自身关注的焦点问题，同时也是专业机构和大学院校需要解决的课题。对于这一问题，解决的方式可以是参加职业心理训练课程，比如通过强化训练的团队训练、思维训练、挫折训练以及语言训练等，以此来改变自身先天的心理品质，从而达到空服职业的要求，在此基础上再优化职业素质，为最终形成亲和力而努力。另一方面，专业教育或培训机构在注重智力因素的同时，还要注重空乘人员意志、情感、个性等非智力因素的教育，要在注重人生观、价值观方面的教育时，更要提供受挫折的能力、人际交往的能力、学习工作的能力和自我心理调节的能力的培养。无论是外宾内宾、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。航空公司要以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心；用心用情的真诚服务让旅客动心。只要搭乘航班就都是我顾客，必须一视同仁。当然，空乘人员有时也会遇到一些挑剔的旅客，但在服务过程中还是应该恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。一视同仁，首先表现的就在脸上，那就是微笑。用心的微笑，用情的微笑，微笑着面对每一位旅客，不能因为旅客的身份，地位等而以不同的态度去面对，要恪守一视同仁的原则。

　　（3）关注细节，塑造亲和形象

　　自我的积极投入是丰富多样化技能水平与业务知识的前提条件，也只有全心全意为客人为中心，才能真正体现彬彬有礼和优雅大方，如果拥有广博的见识和性格魅力，才能让顾客心悦诚服。这既是空乘人员应有的工作面貌，也是空中乘务工作的特点要求。空乘人员不仅要有健康的体魄、成熟的心态、宜人的个性和得体的处世方式，还要有较强的娴熟的服务技能、服务意识、灵活的应变能力、亲切的外表和良好的团队精神等。细节是平凡的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。再有一点，微笑服务，是空乘人员有自信、有涵养、文明的内在特质在工作中的外显，也是个性形象的最佳体现途径。一个自信的空乘，会自然地面带微笑，展示自我形象和自我价值；一个有涵养的空乘，会自觉地面带微笑，展示对别人的尊重，把微笑当做礼物，慷慨地奉献给乘客；而一个文明的空乘，则会主动地面带微笑，营造空乘与乘客之间和睦相处，共度美好氛围。能否微笑服务，实际上成为一个空乘是否自信，有涵养和文明的表现。

　　我国加入WTO后的今天，中国的民航业正面临市场的全面开放，国内、外航空公司从经营理念、市场、客户、人才、信息技术等各个方面对航空企业形成激烈的竞争态势。由于我国信息技术的相对落后和较低的网络普及程度，以及国内民航业特别是国有航空公司长期处于垄断地位，因此缺乏管理创新的动力。天空开放后，特别是第五航权的开放，外资航空公司将带着先进的管理方式和领先的服务质量进占国内市场，国内航空公司必须从现在开始学习新的管理理念，并紧跟国际先进信息技术的发展步伐，改善服务质量，才能应对入世后的巨大冲击。

　　为乘客提供优质服务是空乘人员的本职工作，它能从最表面的现象看到空乘人员的综合素质。所以，作为一名合格的空乘人员，要在平时就要注重业务基本功的练习，为提高自身的职业素质做好准备，也要积累工作经验，为突发的事情做出及时的应变。只有具备这样的工作素质，才能在众目睽睽之下展现自然、优雅和轻松的亲和力，让乘客感觉到空乘人员散发出的职业魅力。当然，空乘人员需要付出主观努力，积极业务能力水平，克服客观条件的限制，才能胜任空乘服务的工作要求，为乘客提供舒适、温馨的服务。

　　对于我们的民航发展而言，强化空乘服务的竞争力是一个异常重要的环节。尤其是近些年来随着高速公路和高速铁路的不断建成，我们民航业面临的竞争压力也越来越大。在这样的背景下，我们的民航业更需要强化空乘服务的竞争力服务的竞争力。诚然，目前由于各种原因，比如民航业自身的原因，乘客方面的原因以及整个社会环境等方面的原因，我们的民航业在空乘服务的竞争力服务的竞争力上面临着诸多挑战，但是我们有理由相信，只要民航业坚持客户理念，强化服务意识，积极开展宣传营销，同时加强与有关部门的合作，我们的民航业在未来将会获得更好的发展机遇。

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