一、实习单位与岗位介绍
（一）实习单位介绍
泉城大酒店系山东省商业集团总公司所属的国际四星级旅游涉外酒店，坐落于济南市繁华的商业中心，与趵突泉、黑虎泉、大明湖、千佛山等众多风景秀丽的名胜古迹相毗邻，西邻新落成的济南市最大的广场——泉城广场，银座、贵和等大型购物中心近在咫尺，可以为您提供商务、旅游、购物的最佳便利。
酒店楼高12层，共有客房489间套。南楼于2002年开业，标准房间面积26平方米。北楼于1994年开业，，普标的面积为18平方米。2010年7月北楼重新装修完毕并投入使用，客房面积及配套设施已达到五星级酒店标准。酒店位于济南南门大街2号，与泉城广场隔街相望。酒店附近交通便利，到达机场时间为40分钟，火车站总站15分钟，汽车总站20分钟左右。
酒店拥有各种风格的中包间共八百个餐位，可提供国内名菜精华和及西式餐饮，并有会议中心、多功能厅、健身房、水利按摩房、弹子房、桑拿浴、棋牌室、游戏室、歌舞厅、美容美发厅等提供康乐服务。
（二）实习岗位介绍
本人在银座大酒店的实习岗位是在其环境优雅的中餐包间，在富丽堂皇的环境下，该餐厅供应备受青睐的中式美食。作为一个中餐服务员，需要为顾客打造一个高雅、有情调的用餐环境，与其他相比，我们的岗位更多的是要求氛围的营造与服务的贴心。在实习期间，从刚开始的无所适从到最后的独当一面，本人从做包间服务员这一岗位上学会了如何与顾客进行有效沟通，如何达到高质量的服务标准。
二、实习内容与过程
（一）实习内容
在包间服务员这个岗位上，我的主要的工作内容主要分为三个部分：
第一个是在餐前，我需要在客人用餐前将餐台、餐桌、餐具及地面严格按照规范化标准流程进行摆放、清洁，将灯光、音响等设备调到用餐模式，给客人营造一个温馨舒适的用餐环境。
第二个是餐中，我们包间主要是以提供中式餐饮为主，因此，在餐中，我们的主要任务就是为客人端茶倒水，完成客人的点餐工作，并保证菜品的及时上桌，还要随时保持餐面和餐桌的干净、整洁，如有菜品或是异物掉落，我们需要及时的进行清除，以保证顾客用餐卫生和环境。
第三个是在餐后，待客人用餐结束后，我们就要按照清洁流程开展餐厅的清洁工作，首先将餐台和餐桌上的菜品及餐盘收集起来，运到洗刷间进行清洗，其次将遗落在地面的菜品清理走，用吸尘器进行仔细的打扫，最后，将餐桌和椅子摆放整齐，检查所有的设施设备无误后，关掉灯光，一天的工作就结束了。
（二）张涛先生接待方案设计
在我国实习的过程中，经历了很多的顾客接待，现就张涛先生的接待作为设计方案。
首先，由于张涛先生是酒店的协作单位的员工，因此，属于酒店的贵宾，要特别对待。对于张涛先生所宴请的宾客需到车站、机场迎接。如果是市内来宾，可在大门口迎接，还可以根据需要设置礼仪人；一般宾客可在大楼门口接待后再进人会客室。
其次，引导宾客步入包间时要走在宾客斜前方。引导客人应将通道留给客人走，要在对方视角最舒适的角度引导，拐弯时应称停一下，待客人跟上后再向前迈步。
再次，请宾客坐在主人右方上座。凡视野最宽阔或正对门最远处的座位为上座。应请宾客坐主人右方的上座。最靠近门口的座位为下座。
最重要的是接待的过程不是单纯的服务过程，而是一个人与人之间产生情感、沟通情况的过程。由于张涛先生所宴请的客人多时外宾，并且十分仰慕中国的文化。因此，本次接待强调以人为本，讲求“人文接待”，通过接待体现文化内涵，展现地方魅力。要在接待中“秀”文化。招待的所有菜品都是用名贵中药配制而成的，巧妙弘扬国粹。同时接待人员既要当好服务员，又要当好宣传员。要根据来宾的工作性质和特点兴趣巧妙地安排说辞，把自然景观、人文景观、企业项目等有机地结合起来，让客人深入了解我国的历史餐饮文化。
突发事件设想：某位客人因为高兴而饮酒过量，酩酊大醉，无法行动。
应对方案：接待人员应立即报告领班，并协同领班及同事将醉酒顾客搀扶至空闲的房间，将客人放置于床上，然后为客人清理衣物，去吧台为顾客调制蜂蜜水，给客人饮用，使得客人可以尽快的解酒，如果客人出现不良反映，需要及时通知酒店值班医生查看情况，如果情况危急，要拨打急救电话，通知医疗急救。
三、实习总结及体会
明白付出也可以很开心这个道理，我想就是实习期间我最大的收获。虽然这个工作很累，当你听到客人对你说谢谢的时候，所有的累都会随风而散。在实习的日子里，我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：
（一）酒店服务原则
“顾客就是上帝”在喜来登酒店贯彻的十分彻底，在这里顾客的要求就是合理的，作为服务人员要尽量满足顾客的需求。
1、把客人当作老板看待。顾客的声音不一定是上帝的声音，因为很多人根本不认识上帝，也不一定相信上帝。上帝的声音，大可以当作耳边风，不加以理会。顾客的声音，应该是老板的声音，除非你不想继续干下去，否则非仔细听不可。
但是，老板的特性和上帝不同。上帝不会说错话，老板相反，经常说错话。所以老板的声音不可不听，也不能够全听。必须做出合理的应对。
2、把客人当作朋友看待。这是新时期下，我们倡导的核心理念，虽然不能全面概括服务客人的理念，但我们在商言商，看到顾客，首先想到他的口袋。朋友之所以长久，互相信任，就在于互相让对方占便宜，而不斤斤计较。把顾客变成朋友，是最为妥当的方式。都说千金易得，知已难求。可见，朋友在大家的心目中是多么的重要。
3、把客人当作亲人看待，把每一个人都视成自己的亲人或贵人，以对亲人的感情和对贵人的热忱来对待客人，相信客人会越来越多，生意会越来越旺。
综合以上观点。在日益激烈的酒店服务行业竞争中，谁抓住了客源，谁就会赢得成功，转变观念，改变做法，为宾客服务，通过各种方法和做法，培养出各自酒店的忠实粉丝，酒店的经营业绩一定会蒸蒸日上。
“领导上司永远是对的”。“恭敬不如从命”，这是中国一句古老的至理名言。在下属和领导的关系中，尊重领导、服从命令是第一位的，这是上下级开展工作，保持正常工作关系的前提，是融洽相处的一种默契，也是领导观察和评价自己下属的一个尺度。因此，下属尊重领导，服从命令，这是一条最重要的职场规则。维护领导权威，尊敬领导是所有组织的要求，服从领导是公司的制度。领导是公司事业的核心力量，公司虽然没有森严的等级制度，但也有着最基本的上下级关系。不管你在公司遇到怎样的领导，除了他明显违背法律和政策之外，你都应该无条件地服从，用尊重和服从来维护他的权威。
（二）人际沟通
沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。
1、与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：熟悉上级的心理特征，进行正常的心理沟通。与上级交往同与其他人交往一样，都需要进行心理沟通。上级也是人，同样存在七情六欲，不熟悉上级的心理特征，就不能进行良好的情感交流，达不到情感的一致性。上级与下级的工作关系，不能完全抛开情感关系。上下级之间双方心理上接近与相互帮促，会减少互相之间的摩擦事件和冲突，反之，情感差异很大，就免不了要发生心理碰撞，影响工作关系。了解、熟悉上级的心理特征是为了更好地处理工作关系，不应当怀有个人动机，投其所好，以达到取悦上级之目的。领导者的工作需要得到上级的支持和帮助，为了组织的共同目标对上级有时要进行建议和规劝，这些离开良好的心理沟通是无法奏效的。社会心理学研究认为，交往频率对建立人际关系具有重要作用。对上级不交往，采取回避态度，很难和上级的认识取得一致，没有一致的认识，相互之间的支持、协调、配合都将大受影响。
2、与同事的沟通。跟同事之间，由于各人性格、工作性质、工作侧重点的不同，平时的小矛盾难免存在。那么在工作中如何使沟通变得更顺畅呢？同事之间存在的一些利益方面的冲突，会让沟通变得复杂，在这种时候，尽可以把问题变得简单一些。沟通的时候，最重要的仍是弄明白你们双方角色的关系，是单纯的同事还是朋友的关系。特别是利益上有冲突的双方在沟通的时候，一般都会抢着表达自己的意思，却忽略对方的意思。那么，当你过多地考虑自己的利益，对方却没有什么感觉的时候，沟通就无法进行。所以，既然利益是双方共同的关注点，那么，在沟通的时候，一定要考虑到对方的利益所在，才能让沟通变得顺畅。
要解决互有矛盾的同事之间的沟通问题，沟通双方的细节问题也很重要。对于心理有缺陷的人，若他能够有意识地来改变自己的缺陷，这是最好的。当然，跟这样的人进行沟通时，一定要了解对方的这个缺陷。因为，在沟通不畅时，心理有缺陷的人很容易形成对某件事不满意，但不在此事上表现出来，却会在其他事情上表现出来的结果。这主要是因为在沟通的时候，沟通双方缺少一种直接沟通的方式。如果有同事跟这样的人的矛盾已经到了影响工作的地步，可以找一个具体的时间，跟这个人进行面对面的直接沟通，把你们真实的想法都直接说出来，看对方的反映是什么，他究竟需要怎么样，才会满意。假如你选择摔书本或摔杯子的间接方式，很容易令对方误解。
3、与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。做为餐饮业的管理人员与不同的顾客进行合适的对话是必备的技能之一，也是与客交友和销售必要过程，如何与形形色色的顾客对话是一门技巧与是一门艺术，接近顾客的方式不当或是时机不对，就会出现不同的后果，不仅起不到欢迎顾客的目地，还可能会把顾客吓跑，相反接近顾客的方式或时机恰当就会给顾客留下了良好的印象。
1.良好微笑及沟通意识，动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。
想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中要意识到顾客的每个细小的动作，每个细微的眼神都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话，在根据顾客的反应及时调整说话的内容及方式。
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