基于可持续发展的企业绩效评价系统研究以中国移动昆山有限公司为

　　1.1.1可持续发展理论的形成

　　可持续发展理论是社会体系变革和社会生产力发展到一定阶段的产物[1]。上世纪中页，随着社会生产力水平的不断提高，人类也开始面临更多新的挑战，内容覆盖面之广，让我们倍感压抑，如：社会经济上行缓慢、人们的生育意愿低、城市规模扩展阻力重重、资源消耗过大等。对于以经济增长来带动发展这一途径进行质疑，同时也引起了社会各界的广泛关注和学术界的调查研究。女生物学家RachelCarson（莱切尔•卡逊）关于环保推广的著作《寂静的春天》首次发布之后，完全颠覆了之前的发展观点，该文对于广泛使用农药对通都生态造成的巨大的、不可想象的破坏[2]，通过描述滥用农药使自然环境和社会环境带来的极大破坏,以此为世人敲响警钟来引起人们对环境意识的塑造和提升，使得各国经济学、社会学专家对一直以来被广泛认同的以经济增长促进社会进步的观念进行了重新思考。

　　Barbara Ward(巴巴拉•沃德)和Rene Dubos（雷内•杜博斯）联合撰写了《只有一个地球》一文，这使人们从那时开始，在社会发展和环保意识方面有了一个新的认知，正式向社会发展的可持续化迈出了坚实的一步。与此同时罗马俱乐部这一著名国际性的民间学术研究团也作出了有关方面的调研结论性报告《增长的极限》(The：Limits to Growth)，文中特别强调了发展要有可持续性以及多层面均衡、合理交互保证发展的正向可持续性。当时联合国世界与环境发展委员会xxxxGroHarlem Brundtland(布伦特兰)发表了一篇名为《我们共同的未来》的学术论文，给出了一个关于可持续发展观念的官方定义[3]。同时，以该文为着眼点就环境和发展之间的关系展开研究，引起了巨大反响。其中提及相关环保问题的应对方法也被各国普遍认同。

　　1.1.2可持续发展的内涵

　　通过对可持续发展在全球学术界的共同认知进行研究，现将其内在含义归纳为以下几个层面：

　　1．共同发展

　　世界上所有的国家和地区，虽然地理位置各不相同，但这并不妨碍他们按照一定的方式组成了一个完整的庞大的系统。其最大的特性也正是它的复杂构成度赋予的整体性，每个区块都围绕这种整体性按其不同的特征、以一种特有的方式同其他区块紧密地联系着，同时也很好地保持着互荣共生的关系，可以说是“一荣俱荣，一损俱损”，牵一发而动全身，一个区域出现了问题，必然对其他区块造成影响。地球是一个庞大的多系统生态共同体，这种普遍关联性在这个系统中得到了很好的诠释。所以，可持续发展的目标就是要“一荣俱荣”，不以其他区块来做为自身强大的代价，谋求双赢，共同发展。

　　2．协调发展

　　协调发展主要侧重方向是某个系统内部各重要的方面之间在发展时按照一定的原则，合理、有序地对资源进行分配，互相促进，更倾向于内部之间的互相作用是积极的，正向的。主要是侧重强调内部因素的交互性。

　　3．公平发展

　　龙生九子各不同，一个系统中的各个内部要素之间不可能存在能力和水平的同一性，不能因为一个要素的发展而利用其自身的优势地位而不顾及其他要素的对成长的需求。如果恣意妄为，就会使本就不十分公平的情况恶化，进而造成整个系统的失衡，甚至崩塌。公平发展这一观念是可以从两个层面理解：纵向发展上，要保持时间上的公平，承上启下，解决前人留下的问题，解决自己和后代的生存问题，不能只顾眼前；横向发展上，在不同国家和地域上，不能以损人利已，要谋求发展外部条件上的公平性，实现共赢，共同进步。

　　4．高效发展

　　可持续发展要兼顾公平和效率。效率在统计上和可持续发展上范围的界定是不同的，前者从属于后者，后者又不局限于一个方面，它所涵盖的领域更加广阔。可持续发展在效率上主要强调整个社会发展的方方面面应在一种协调、协作的关系下进行高效发展。

　　5．多维发展

　　目前发展的最主要方向是一体化，然而，国际之间发展的水平是各不相同的，且有所处的背景也存在很大的差异性，这些事实都是客观存在的。而这样的发展又是综合性的，应对各地区之间对其认知的程度作考量，要有可执行性。所以，实现可持续发展的途径是层出不穷的，结合发展目标，联系各个维度进行考量。所以，从持续性上考虑发展问题，对于世界各国家、地区来说，应对自身实际情况有一个多维度的了解，结合实际通过多种途径实现全球化协调持续发展。

　　1.2.1企业绩效评价的概念

　　绩效评价是通过对企业某一特定时期内的经营成果和生产状况，通过对这期间的经营数据进行系统分析[4]，按照一定的程序与标准进行比对，把量化后的生产经营成果作为评价该时期绩效的依据和标准的过程。

　　1.2.2企业绩效评价的相关理论

　　1.企业绩效评价的基本特征

　　绩效评价是以企业为评价主体，在财务数据和价值创造能力等可以量化分析的经营数据上进行同经营目标的对比还有同业对比，从而得出较为客观的结果。所以，其主要特点是具有可量化性、可对比性、客观性和公平性。

　　2.我国实施情况

　　我国现行绩效考评体系是以经济发展为主导的。市场经济在我国目前发展趋势稳步向好，决策者对经济管理方式也有所转变，已经开始转向运用市场运行规律间接管理市场行为。防止国有资产流失和提高效益是目前国企改革的核心要点[7]。眼下最主要的工作是加强管理水平，提高经营水准，完善企业内部治理，国资委及下属机关已经逐级向下要求把企业内部经营成果考评作为基础工作抓牢、抓稳，对有关国企自上到下对各级部门进行绩效考评，以此来加强监管，活化企业生产力。其结果由财政部门以年报的形式发布，并与股权激励和高管年薪制度等措施多项并举，作为国企高管人员创收绩效考核的主要衡量标准。现在机关单位也开始加入到企业绩效的评价队伍中来，一般是国家机关单位对大型国有企业的综合生产力水平，高层管理人员的管理水平进行评估，还包括，总公司对下属公司的生产进度和主要生产经营负责人的生产目标完成程度进行评估。

　　2.1.1昆山移动公司的发展历程

　　中国移动昆山有限公司全称是中国移动通信集团江苏有限公司昆山分公司(以下简称昆山移动公司)，公司位于昆山最繁华的地段——玉山镇，昆山移动公司成立于2002-10-02，坚持“自主创新、重点突破、市场导向、引领行业”的科技发展行业战略，加大科技研发的投入，努力打破约束企业蓬勃发展的关键技术，抢占市场竞争制高点。2013年中国移动对企业标志进行了更新，该设计是由著名设计团队正邦提供的。更新后的标志提升了公司的企业形象更加有助于品牌效应的提升，以纽带为中心，简约朴实富于活力，联结你我，使企业的经营特点有了一个直观表达。让人们更加了解公司的特征。

　　2.1.2昆山移动公司的经营范围

　　昆山移动公司的经营范围为基础电信业务；增值电信业务；经营与移动通信业务相关的系统集成、漫游结算清算、技术开发、技术服务、广告业务、设备销售和进出口业务等[5]；国有资产投资及管理；业务培训、会议服务；设计、制作广告，利用自由媒体发布广告。

　　2.2.1昆山移动公司绩效评价运行的组织结构

　　昆山移动公司是国有企业中国移动通信集团旗下的分公司，在管理创新上观念相对保守，模式上较为单一、形式较为传统，在与时俱进方面做的还不够，没有以行业市场为导向做出适时应对，绩效考评主要由党政工负责人和中层干部共同参与，以经理为核心，部门负责人为外延，责任落实到人。对考评过程中发现的不足、参考意见进行合理性分析，完成考评，并对此次考评结果进行有针对性的指导和解决。

　　2.2.2昆山移动公司绩效评价体系的评价内容

　　公司的绩效评价以一家期间内主营业务的方方面面的完成情况进行全面考查，包括电信业务销售进度的完成情况，环保卫生以及管理层的管理水平提高等方面。按照考查对象在相应环节的参与程度及对总体业务目标完成情况的贡献程度进行向下分解，重点对产品服务的质量控制、经营场所的安全保卫工作、运营设备的日常维护情况进行考查和评判，最终计入薪酬体系，实现绩效考评与收入紧密结合，最终达到提高工作积极性，付出回报的正向相关，促进公司管理水平和员工业务素质的提高。

　　2.2.3昆山移动公司绩效评价体系的评价方法

　　昆山移动公司现行的绩效考评主要以《综合管理考核办法》和《综合管理考核标准》为准绳，按考察对象的职能进行分类考察，确定其考察内容和标准。负责考评和督导工作的领导要对各部门进行不同周期和不同频率的考评，并配合其他方面检查完成各单位、部门多角度全方位的问题排查系统。绩效的考评实行百分制考核，考核基础变动分为10分，各部按考察项目关联程度进行折算。考评以月为周期，以月度业绩责任考评分析报告会议的形式对各营业厅工作人员的工作情况、任务完成情况等方面进行汇总，按要求对相应人员进行考评并对其进行加分或扣分，以此实现中层管理部门与基层营业机构间的纵向考核和部门之间的横向对比，由领导小组综合判断，最终做出公正、合理、严谨的评判。

　　2.2.4昆山移动公司绩效评价体系的运行效果

　　昆山移动公司绩效评价体系在实际运行中效果不够显著。公司只针对内部财务指标进行绩效管理，具体见表1所示：

　　由表1可见，公司绩效管理不全面，考评流于形式，除影响薪酬水平外，对业绩提升并无明显成效，对管理水平的提高的促进也不明显，总体的效果很不理想。公司现行的绩效考评体系中，考察的方向全是生产经营方面的业务成效指标，对无形资产、环境保护和社会责任方面工作根本不作考量。以长远发展的眼光来看，这样的体系对于公司的长足发展非常不利，起不到积极的指导作用。

　　3.1.1绩效管理等于绩效考核

　　如今，多数公司在绩效管理方面有着认知上的误区[6]。只是想当然的把绩效考评工作作为绩效管理的全部内容。实际上来说，二者是从属关系，绩效管理包括考评，但不限于考评，是一个有机的系统，绩效的考评只是其中的一环，只重部分不顾大局会造成发展的不均衡，最终使整个系统崩坏。昆山移动分公司的实例也是一样的问题，虽然经营效益是企业目标的一个重要方面，但也要兼顾其他企业发展要素养，对其进行综合考量，现行的考评体系只对经济效益进行考核，这必然导致全体员工只重效益，忽略其他方面，而且从该公司的绩效评价情况来看，只对员工的薪资水平有一定影响，搞高效益的评价目标也没有能够达到理想的效果。

　　3.1.2绩效评价目标滞后，目标设置片面

　　目前该公司绩效考评工作存在与其发展速度脱节的现象，穿新鞋走老路，严重跟不上企业自身的发展需要，因而成效也十分有限。如果以考评目标为导向，那么绩效考评体系的最终目标是对企业的生产成效和企业在各方面的长处与不足有一个客观真实、准确无误、对企业发展现实有指导作用的评价。从国家提倡的可持续发展层面来看，昆山移动公司现行的绩效评价体系明显落后于企业的发展速度，没有结合企业的现实情况进行调整，因而也不能够真实地反映企业的真实绩效水平和面临的状况和影响企业发展的因素，绩效考评的主要对象是当期的经营水平、业务进度完成情况等相关指标，这些指标都只能反映目前的状况，对以后的发展没有半点指导性和预见性，这也反映了该体系的重点只在眼前，没有考虑企业的长远发展和持续经营，所以这就决定了该体系必然是一直在经营活动发生后才能进行指导，对预防问题发生和解决没有任何作用，对业务开展上也没有很大的促进作用。

　　3.1.3缺乏非财务评价指标

　　昆山移动公司在绩效考评上一直以来都是以评价财务指标完成情况为先决条件的，对非财务、不可量化的指标并不重视。以这两个方面最为明显：一个是考量目标在设置的时候对财务指标严重倾斜，造成对非财务指标完全不作考量。二是对于非财务指标的考量存在一定难度，由于其在量化上存在更多主观性，造成其在量化时具有相当大的不确定性，对企业相关的运营情况的反映存在一定的主观性。在电信类产品和服务需求旺盛和电信类企业竞争不断扩张的大环境下，主营业务比拼的同时，各公司之间在社会责任上也要努力下功夫做好，比如在环境保护上，既对社会公益事业起了积极作用，也提升了企业的形象，产品和服务水平趋同的情况下，消费者会更愿意使用有良好的社会责任、企业形象好的产品。所以，昆山移动分公司在周边环境的治理上也应针对性地纳入考量范围，以此丰富绩效考评内容，提升企业形象，从而达到公司综合实力的提升。

　　3.1.4缺乏从外部对公司可持续发展的分析

　　目前大多数的企业在绩效评价的各个考量目标上，主要针对的是内部因素，以昆山移动为例，该公司的绩效考评就是主要面向内部的各部门管理进行的，最后以经营成效为基准，进行绩效评价，从而在员工薪酬上完成评价过程，其间并没做社会责任、周边的环保工作考察，立足于眼前，做好当下，不考虑企业的长远可持续发展。现在经济发展速度之快已经到了让人无法想象的地步，复杂多变的外部环境和大政方针加上同业竞争，不考虑这些外部因素，最终对企业的伤害是致命的，所以要加强考评体系中对外部条件的考量。

　　随着社会的不断发展，人民的对生活的要求出不断的有了更多方面，在质量上也有了很大提高，对于生存的舒适度和居住的幸福感有了要求，这对安全和环境方面都有了新要求，经济、自然和人协调、共同发展成了发展的主题。结合昆山移动的实际情况，在绩效评价上就把经济效益、社会责任、生态平衡纳入考量范围，有针对性地采取相应手段，这样才能在竞争中取得优势地位。

　　3.2.1绩效管理思想观念落后

　　昆山移动公司的经营者认为，绩效管理是对人的考核，即对公司员工的管理。其实，绩效管理对公司员工进行管理范围太小，还应包括公司的经营者、管理者；而且不仅仅针对于人，还针对公司各部门，比如对业务部门、行政部门进行管理，将个人利益和公司整体利益结合起来才形成一个有机整体。实际上，随着经济社会的不断发展，要使企业可持续发展，绩效评价需要综合考虑经济、社会、生态三者对公司发展的影响。

　　3.2.2绩效评价体系建立不健全

　　绩效评价局限于财务数据，必然导致该体系在考评对象上具有片面性，难以客观真实地体现企业的综合经营水平。当前的绩效评价多侧重财数据，而忽略非账务数据，这就造成了二者在考量权重上的失衡；而非财务数据主观性强，标准难于把握，以评议性为主。对财务数据考量的倾斜主要有以下危害：第一，绩效考评中财务数据过多，会引起企业短视效应明显，造成对长远发展的不利影响。第二，财务指标具有滞后性，是对结果的评价，只是客观地对数据进行描述，对如何解决问题意义不大。企业在激烈竞争中不断进取就应引起对非财务指标的重视。

　　3.2.3绩效评价数据获取途径单一

　　昆山移动公司目前绩效评价数据来自于公司财务部门，没有与公司业务部、行政部等部门实现数据互通，各部门对所获取的数据未经处理，未能成为公司内部可互相传递的数据。公司也未从财政局、劳动局、环保部门、司法机关等社会各职能部门获取相关绩效评价信息，从各职能部门获取信息具有一定难度，并且将信息处理为数据带有一定的主观性，但要建立完善的绩效评价体系，公司需要将内部与外部的数据相结合，从而使公司能够适应整个社会发展。

　　3.2.4绩效评价与社会现实相脱节

　　由于现在对社会发展的持续性上的新认识，这使企业的生产经营目标从以利润为导向开始向以社会责任和价值为导向进步，企业的发展已经成为全社会各界工同关心的焦点。所以，针对现在的实际情况，在企业的绩效评价上，要采取全方位、多角度的综合标准进行评判，将所有利益相关人的要求纳入到考评体系中来，实现经营目标向社会价值转变，最终达成长期可持续发展这一目标。

　　4.1.1可操作性

　　目前学术界对绩效评价的看法不一，对评价体系架构等问题都展开了讨论，但就昆山移动现有的绩效评价来说，都只停留在理论阶段，其实际的可操作性还有待观察。所以对于指标的设计要着重强调基于实际情况，以利益相关人的利益为导向，内容要可操作，并可以容易获取。

　　4.1.2独立性

　　昆山移动公司绩效评价体系内部要素质之间应无明显相关性。指标作为评价的标准，就不受其他因素影响，独立反映相关事项的完成情况，否则容易造成重复评价，影响结果的客观性。

　　4.1.3全面性

　　评价体系内容上要兼具全面性，昆山移动公司要考虑大的政策面、企业的内部要素和外部环境。其中，不能量化的指标要尽量做到客观公正，减少评价结果的主观片面性，避免由此带来的误差，使评价结果客观、全面。

　　4.1.4国际趋向性

　　昆山移动公司作为中国移动旗下的分公司，也应顺应时代发展的要求，虽然国际学术界对于绩效评价的研究与我国的实际情况有出入，但不可否认的是这些成果对我国企业还是具有一定的现实意义的。国际上在评价指标设置方面对于我们来说是先驱者，而且有相应制度配套，体系相对完善，是我国可持续发展绩效评价的发展和研究方向。

　　4.2.1指标框架

　　根据可持续发展绩效评价设计的原则，昆山移动公司可以通过“经济、社会、生态”三方面来设计公司的绩效评价体系。可以从以下几个层面来理解:多重身份。企业在经营过程中在不同的角度有不同的身份，主要体现在企业的利益相关者分布于经济、社会、生态等方面中，这使企业必然会有很多身份。多重资本。企业身份的多重性必然导致其资本的来源是多种多样的，渠道广泛，而且不限于物质上的资本，还囊括了社会各个领域的和生态环境方面这些“看不见的”无形资本。多重目标。现代企业发展要求企业从单一的利润最大化财务目标转向“经济、社会、生态”的“三重盈余”绩效目标[7]。④多重公平。可持续发展的根本目标就是要实现企业、社会、生态环境互相促进，共同发展，要使三方面的发展机会具有公平性，不以其他方面的损失为代价，持续健康地协调发展，同时还要纵向从时间上考虑后代发展的公平性和横向的非人类其他生物发展的公平性。

　　“经济、生态、社会”企业绩效评价模式。经过之前的研讨，立足持续发展，企业资本来源具有多重性，它是多重利益相关者为了达成自己的利益实现以资本的形式有机结合的结果，所以企业要在考核绩效时以所有利益相关者的利益为导向，从纵向和横向上、空间和时间上进行综合考量，还要对非经济因素进行考量。人们现在的要求不只是经济方面，在社会、生态环境上的要求也在不断提升，而且也在考虑后世子孙在这些方方面面的利益。所以基于此种现实情况，秉承发展的可持续性的企业在绩效的评价上应着重于经济层面、社会层面及生态层面进行评价守住底线，从而形成“经济、生态、社会”企业绩效评价模式，促进利益相关人全面实现利益最大化。如图1所示:

　　图1企业“经济、生态、社会”绩效评价模式

　　由图1可见，经济绩效方面，主要是考核对象在经营业绩上的表现，反映的是考核期间内对象的经营成果和财务情况，可通过营业利润率,收入增长率等指标来监测。生态绩效则表明企业在经营过程中对于生态环境的贡献程度或是否对其存在不利因素，主要通过考核期内企业附近相关的技术指标来衡量。社会绩效是企业经营过程中是否做出了有益于社会责任履行和社会价值创造的行为，以此来衡量和评价其社会绩效的，通过相关的社会指标来反应。

　　根据“经济、生态、社会”企业绩效评价模式,初步构建了昆山移动公司绩效评价指标体系,如表2所示:

　　生态绩效中，环境保护计划与政策和资源节约计划与政策可通过其计划与政策是否健全、是否科学来进行判断；环保投资比重是指公司的环保投资占总投资的比重；环保产品销售比重指在产品销售过程中环保产品占总销售产品的比重；延伸生产者责任制度指生产者要对整个产品周期负责，不仅要对产品生产过程中的原料是否投入过多造成浪费负责，更要对产品使用完毕后的回收工作是否到位及是否处置得当负责；环保供应商比重是对本公司供应环保商品的供应商占总供应商的比重；可再使用包装物比重是公司对产品包装所使用的可再生材料占所有包装物的比重；废弃物处理率是指本公司电信产品的废弃物的处理情况。

　　社会绩效中，社会责任计划与政策可通过其计划与政策是否健全、是否科学来判断；尊重女性员工是由于公司的属性所决定的，女性员工更适合电信服务业的工作，通过判断女性员工在公司的有无特殊待遇，比如婚假、产假等来评断女性员工在公司是否得到充分尊重；员工工作环境是根据工作环境的舒适度决定的，通过工作是否自由、工作地点周围环境是否对人体有害来判断；员工的社会保险计提率是计算公司是否为员工计提社保的比率；培训费、保险费、捐赠额占营业收入的比重是指对员工的培训与保健占营业收入的比重，捐赠额是公司对社会贡献所做的公益占营业收入的比重；公司的诚信状况是通过公司在其设立账户的银行有无延迟付款，与往来单位是否拖欠货款，是否按时缴税的情况判断的；守法状况是公司的遵纪守法状况，通过公司在相关司法部门有无不良记录、违法记录来判断的；公平竞争能力是指公司与联通、电信等电信服务业的竞争能力，通过公司产品的市场占有率、用户的使用满意程度来决定；客户满意度是根据系统里客户的评价记录产生的；市场占有率是用户使用移动的产品与服务占整个电信市场的比例；广告的社会效应是指公司在媒体上发布的产品信息是否能够吸引的客户的购买欲望，通过发布产品信息之后产品的销售情况来判断。

　　4.2.2指标权重

　　昆山移动公司运用德尔菲法咨询了苏州地区及各省市的众多专家，根据其程序规定，专家之间不能互相讨论，采用不署名的方式对其指标重要性进行评论并打分，然后再交由昆山移动公司的统计人员进行统计，统计人员统计时专家之间不能展开讨论，需等待统计完毕进行下一轮指标重要性打分，如此反复四轮，经统计人员统计，得出经济绩效权重56.8%，生态绩效权重17.8%，社会绩效权重21.4%，并对其各项指标按照重要性对其权重作出如表3规定：

　　4.2.3指标综合评分

　　根据所建立的指标框架与权重，设定绩效评价满分为100分，标准值为近三年平均水平，实际值为昆山移动公司所得分数，经济绩效各指标为财务指标，通过比较近三年平均水平来得出公司实际分数，将盈利能力指标与发展能力指标标准值设为85，各指标之间与平均值相比较，若高于平均值，则按每增加0.1%加1分，若低于平均值，则按每减少0.1%减一分；营运能力指标标准值设为85，各指标之间与平均值相比较，若高于平均值，则按每增加0.1加1分，若低于平均值，则按每减少0.1减一分；流动比率一般认为2比较合适，速动比率一般认为1比较合适，故将标准值设为90，若浮动在0.1之内减一分，在0.1之外0.2内减2分，以此类推。生态绩效与社会绩效属于外部主观因素，由专家通过德尔菲法对整个行业进行分析打分并对其标准值作出如下规定，具体如表4所示：

　　由表4可见，昆山移动公司在经济绩效方面得分48.56分，生态绩效方面得分14.14分，社会绩效方面17.88分，最终评分80.58分，比标准分低了1.84分，由此可见，昆山移动公司采用经济、生态、社会三方面绩效评价体系使公司的绩效评价更为全面、准确。但是公司在存货、环保、员工培训、顾客满意度方面有所欠缺，可以对产品的质量与环保方面进行监控，通过加大对员工的培训来增加顾客满意度。

　　5.1.1财务指标与非财务指标有机结合

　　二者各具特点，所反映的内容虽有不同，但在企业绩效描述上，都是不可缺少的。两个指标对不同周期，企业的经营成果进行不同的评价，可以避免企业短视，能够对自身有清醒认识。促进企业长久可持续发展。财务指标描述的是企业某一时点的经营情况，非财务指标则是线性指标[8]。一个是局部，一个是整体。这样看就一目了然了，整体的优劣取决于局部的好坏，局部的盛衰也由整体来决定。所以企业的战略应对点和线的安排进行合理分配，把局部和整体的关系处理妥当。

　　5.1.2增加设置非财务指标

　　1.质量评价。质量是企业能否稳定盈利和健康发展的根本，它决定了企业能在行业竞争中处在一个什么样的地位，产品质量差的企业是不可能在竞争中有优势的地位的。质量评价引入后应重点关注以下几方面，第一，供需链条起点的质量评价。从零件采购开始质量评价，发现问题针对性解决，对零件质量和厂家进行客观评价。第二，销售过程的质量评价。作为产品，让消费者认可才是硬道理，消费终端用户对产品的反馈是产品质量最直观的评价[9]。

　　2.顾客满意度。培养员工的服务意识，顾客购买电信产品，不仅仅是对产品本身的信任，还有对为其服务的员工的好感，一个具有良好服务意识的员工能提升顾客的满意度。提供优质的售后服务。现在硬件实力相差不大的企业产品质量通常也相差无几，那么最后决定消费者最终选择的就是售后等方面的软实力比拼了。售后服务好，产品使用更有保障，自然会使销售量提升，从而取得市场竞争的优势地位。

　　5.2.1增加评价机构设置、评价流程

　　为加强公司绩效评价的管理，规范绩效评价行为，建立经济、生态、社会三方面绩效评价体系，若是单单通过财务部门进行绩效评价，会导致财务部门员工的工作量大幅增加，财务部门一旦发生错误，公司将遭受不必要的损失，所以公司需设立专门机构来进行绩效评价，并聘请相关专业人员和公司各部门领导通过讨论商议出一套可行的评价流程，进行试运行，在运行过程中不断完善，最终形成符合公司可持续发展要求的绩效评价体系。

　　5.2.2建立评价数据信息系统

　　公司绩效评价机构要进行绩效评价，需通过一套完善的系统来进行，这就需要建立一个评价数据信息系统，该系统需要将经济、生态、社会等方面获取的信息进行打分，经济上的数据可以通过计算分析所得，具备一定的客观性；但是，生态、社会方面的信息具有主观性，不是通过单纯的数字来反映，这就对该系统的完善性作出了规定，简单的系统不能反映出真正的绩效评价得分，需要一套会多方面、深层次分析数据的系统。

　　5.3.1了解政策变化，增加行业监管与第三方评价

　　公司绩效评价要立足于社会的发展上，了解国家政策与行业政策的改革，及时对公司的绩效评价的各项指标进行修改，适应发展的速度；公司的绩效评价不仅仅是将指标得分给公司内部管理层查阅，还需要行业的监管，在公开、公正、公平的原则下，通过检查、督察的方法对公司的绩效评价实施监督管理，确保数据的真实有效，必要时还可以通过第三方对本公司绩效方面的评价，根据其所出具的鉴证评价报告来判断公司绩效评价体系是否健全完善。

　　5.3.2经济、生态、社会多方面发展

　　以可持续发展观点为指导，企业绩效评价作为一个完整的体系,应纵深发展，朝着经济、社会和生态互利共赢，协调发展的方向努力，保证经济目标完成的同时也要在社会责任和环保责任履行上做好功课，满足当代发展需要，又保证后代子孙可持续发展。既满足生活水平的提高，又保持生态环境稳定向好[10]。对考评体系的建设要面向不同的主体，体现最广大利益相关者的根本权益，以不损害任何一方利益为前提，实现企业内部统一、区域协调、目标一致，快速、健康、合理、可持续的发展目标。

　　在当今竞争越来越激烈的市场环境下，企业若想在竞争中占有一席之地，并不断发展壮大，就需要把自身的绩效评价做好。在全世界都在倡导可持续发展的势头下，企业要与时俱进，在绩效考评上，充分考虑到可持续发展的各方面因素。中国移动通信集团作为国有企业，在国家的领导下，已将可持续发展作为企业发展的目标，旗下的分公司也已响应总公司的战略号召，可持续发展已经成为整个公司的发展目标，将绩效评价融入到可持续发展当中去，能够使企业更加完善的发展，但在具体实施的过程中略有不足，公司正在逐步完善。