互联网+”背景下Y银行信用卡业务营销策略优化研究

　摘要

本研究首先结合国内外研究和相关理论进行概念阐述，描述Y银行信用卡的基本业务和特点。通过文献资料收集、实地调研和访谈法来获取关于Y银行信用卡的相关数据，归纳总结以后针对Y银行信用卡营销业务的发展现状进行详细的分析。其次讨论互联网金融背景下Y银行信用卡业务出现的问题，通过对Y银行信用卡营销业务的现状分析，利用已获得的可靠数据和同业银行的信用卡营销信息，总结Y银行信用卡营销业务的问题和明显的劣势。针对前文所陈述的现状和问题，在发挥Y银行自身优势的基础上，顺应互联网背景下的经济趋势，创新性的为Y银行在信用卡业务的营销发展方面提供优化策略。在竞争日益激烈的信用卡市场中，Y银行在互联网金融时代的信用卡业务升级发展需要在压力中明晰业务现存的问题，充分发挥自身优势，分析银行在互联网金融的冲击下面临的机遇和挑战，提升自身竞争力并抢占市场先机，从而成为信用卡业务的领航者。

　　关键词：Y银行；信用卡；互联网；营销

　一、绪论

　　（一）研究背景

信用卡业务是Y银行零售业务的重要组成部分。Y银行利用信用卡业务进行经营模式、风险管理和负债结构的优化升级，并将信用卡营销作为提高盈利水平、提升金融产品竞争力和推广银行品牌形象的重要手段。在互联网金融飞速发展的今天，中国经济正在向大数据时代迈进，面对蚂蚁花呗、京东白条和美团生活费等消费金融的跨界入侵者，银行提升利润的压力日益倍增，各大银行针对信用卡业务的营销各展神通以吸引更多的客户。本研究的重点是如何使Y银行的信用卡营销业务在互联网背景下可以优化升级，为Y银行提出可供参考的建议和策略。

　（二）研究目的及意义

　　1.研究目的

本研究将围绕Y银行信用卡营销的主题，从互联网背景的视角切入。通过借鉴国内外银行信用卡业务的创新发展策略，运用市场营销等理论，分析Y银行的信用卡营销业务的现状，辩证性地指出其营销成效和业务问题。同时，依据Y银行的现实状况，结合互联网渗透消费金融市场的背景对其信用卡营销业务提出策略性的优化方案，并对方案的实施提出保障措施建议。本研究旨在结合Y银行信用业务和互联网的大背景，深入了解Y银行信用卡业务发展的现状，积极利用数字营销、拓展渠道、优化转型和跨界合作等创新性手段来配合Y银行顺应互联网背景的经营模式，以提来信用卡营销业务的利润水平和盈利模式。

　2.研究意义

在竞争日益激烈的信用卡市场中，Y银行在互联网金融时代的信用卡业务升级发展需要在压力中明晰业务现存的问题，充分发挥自身优势，分析银行在互联网金融的冲击下面临的机遇和挑战，提升自身竞争力并抢占市场先机，从而成为信用卡业务的领航者。本研究对Y银行在激烈的市场竞争中发展信用卡业务具有重要的现实意义，并对推动整个银行信用卡行业的可持续发展具有促进意义。

（三）国内外研究现状

　　1.国外研究现状

Singh等人（2018）在《Understanding credit card payment behavior among college students》一文中认为大学生是信用卡公司利润丰厚的目标市场。但不幸的是，许多学生没有准备好负责任地使用信贷或及时付款。作者采用了大量的研究案例揭示了学生信用行为的风险、信用知识的缺乏或信用管理的不负责任。作者将大学生分为不同的支付行为群体，旨在解释大学生信用卡支付行为。并通过在线调查，让学生们提供了他们的信用卡支付活动和人口统计特征。从而分析大学生信用卡消费的行为方式。Brown等人（2019）在《The role of tie strength in bank credit card referral reward programs with scarcity messages》一文中认为扩大信用卡的发卡量是有技巧的，例如利用稀缺性信息的推荐奖励计划（RRP）来影响银行信用卡持有人的推荐和亲密或远方朋友的采纳。Donou-Adonsou和Basnet（2019）在《Credit card delinquency:How much is the Internet to blame》一文中指出了互联网影响了拖欠信用卡的现象。作者通过对消费者金融的调查和probit模型的研究，揭示了互联网接入与信用卡拖欠之间的正相关关系。研究结果表明，随着互联网接入，低收入家庭、男性家庭、白人家庭、非老年家庭和已婚家庭更容易出现拖欠行为。Oecd（2019）在《BBVA big data on online credit card transactions:The patterns of domestic and cross-border e-commerce》一文中报告了跨国银行BBVA西班牙私人客户的在线信用卡支付数据，并采用标准重力设置来分析其的决定因素。结果表明，个人倾向于从本国或国内购买比从其他地方购买更多的商品。此外，距离对交易的影响可能比线下交易的影响要小一些。

　2.国内研究现状

近年来，互联网金融的高速发展让人们认识到了大数据的重要性。在大数据的新时期，营销手段应该配合时代的发展进行优化升级。目前，国内关于互联网与传统银行业务的应用和研究文献相对较少，部分内容的研究深度不足，书籍的数量远远少于短篇文章。同时，研究的主题也没有深入的将互联网与信用卡业务结合在一起。但大部分学者都认为互联网金融带给传统银行业务的既有优势又有挑战。马晶梅（2016）在《我国银行信用卡业务发展障碍及对策分析》一文中对传统银行进行信用卡营销出现的问题进行了分析和总结，并提出银行需要有针对性得改善营销方式，根据市场竞争力的影响因素，提升信用卡业务的战略性地位，划分市场客户类别，发行个性化的信用卡产品来吸引消费者。宋颖（2019）在《信用卡互联网获客转型趋势分析》一文中认为消费是最终需求，既是生产的最终目的和动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。因此需要加快完善促进消费体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。将信用卡向互联网化转型并以此作为收获客户和促进经济发展的手段是可行的。刘亚东（2019）在《浅析互联网化信用卡业务可持续发展路径》一文中指出信用卡作为零售业务市场中成长最快、最具创新价值、创造利润最佳的产品之一，是金融业服务实体经济、回应民生期待的一个重要载体。为着力提升商业银行信用卡业务综合竞争力，银行需要紧紧围绕“抢抓互联网转型升级的契机、开启信用卡业务发展新蓝图”的营销策略推动商业银行信用卡业务发展。作者通过数据分析法深入查找了商业银行信用卡业务发展存在的问题，并在此基础上尝试通过分析互联网化信用卡创新业务及产品，为银行信用卡营销业务的发展提供可行的路径建议，深深地影响和本文的研究内容。

综上所述，国内学者普遍认为互联网金融对传统银行业的影响是全面的，并且对信用卡业务也存在了较大的影响。实际上，传统模式下的信用卡营销业务自身存在一定的缺陷，在面临互联网金融的挑战时，要协调自身的情况来配合互联网趋势的发展，对信用卡业务进行转型升级。国内外对于宏观的互联网金融与银行业的研究较多，而分析信用卡的相关文献非常少。而从现有文献来看，学者们普遍认为，信用卡业务的营销在面对挑战的的时候，需要传统的商业银行及时抓住机遇进行改革与创新，从而紧随互联网金融发展的潮流。如果银行自身处理不当，就会给曾经赖以生存的传统业务带来非常大的威胁。国外学者关于互联网对信用卡营销的影响的研究内容较少，而主要集中于信用卡业务本身受情境或环境影响的因素。

（四）研究内容与方法

　　1.研究内容

　2.研究方法

(1)文献资料法：通过知网、万方和维普等文献检索平台对互联网金融、信用卡营销等主题进行检索，对相关内容进行文献综述。在吸收其他学者研究经验的基础上，创新逻辑思路，整合自己的研究框架与研究主题。

(2)访谈法：直接深入Y银行的营业厅，进行实地调研和访谈，获取相关信息。约谈Y银行负责信用卡销售的经理，就Y银行信用卡销售现状进行采访，并实时记录。

　二、相关概念及理论基础

　　（一）信用卡

信用卡又叫贷记卡，是由商业银行或信用卡公司对信用合格的消费者发行的信证明。其形式是一张正面印有发卡银行名称、有效期、号码、持卡人姓名等内容，背面有磁条、签名条的卡片。持有信用卡的消费者可以到特约商业服务部门购物或消费，再由银行同商户和持卡人进行结算，持卡人可以在规定额度内透支。

　（二）信用卡营销

利用数量庞大的信用卡数据，积累优质营销资源，并以信用卡为单位建立营销通道，通过不断对通道的有机整合，实现可提供综合产品营销服务的复合营销路径，利用营销通道需求的反向匹配，实现精准营销下的市场资源向商业价值的转换。

（三）4ps理论

4P营销的理论归纳为四个基本策略的配套组合，即产品(Product)、价格(Price)、促销(Promotion)、渠道（Place)，因为这四个单词的英文字头都是P，再添加策略（Strategy），所以称为“4Ps”

（四）4c理论

消费者的需要与欲望（Customer’s needs and wants）；消费者获取满足的成本（Cost and Value to satisfy consumer’s needs and wants）；用户购买的方便性（Convenience to buy）；与用户沟通（Communication with consumer）。“4C”只是进一步深化“4P”，而不是取代“4P”，从实战层面来讲“4P”仍是基础运作的根本。

　三、Y银行信用卡营销业务的现状分析

　　（一）Y银行信用卡业务的概述

　1.Y银行信用卡市场地位

图3-1六大行2016-2019年信用卡规模

d6337adedc2a0153e4820c6b30e78bc5 　　（资料来源：2020年各大银行信用卡业绩汇总分析）

图3-2 2020年各银行信用卡规模

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根据图3-1显示2016-2019年六大行信用卡规模呈逐渐递增趋势，规模随年份增加与经济发展在不断扩大，由图3-2可知2020年Y银行信用卡规模在各大银行中排名第四，处于第一梯度末尾位置，在国内有一定地位。上市银行2020年公布年报的显示，目前上市银行信用卡业务大体可分为三大梯队:以五大国有银行和招商、广发银行为代表的第一梯队，以中信、光大、平安银行为代表的第二梯队，和以浦发、上海银行为代表的第三梯队。第一梯队中发卡量已经超过了信用卡市场总量75%的份额，Y银行虽处于第一梯队，但排名靠后，市场占比为9.8%，不仅落后于工商、建设银行8.49、3.76个百分点，还离招商银行有一定差距。

　2.Y银行信用卡产品种类

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资料来源：访谈调查

Y银行信用卡的关注点使客户的刷卡消费需求，附带短期体现等功能。Y银行的信用卡主要是终身循环使用信用贷款，存款不计息。在这个背景下，Y银行的信用卡主要分为两大类型，分别是标准卡和联名卡。这两大类型基本上覆盖了客户的整体信用卡需求。具体来说，见表3-1根据数据得出标准卡包括VISA、MASTER、银联和双币种标准卡，而联名卡则是与不同商家合作的信用卡，例如IC卡信用卡、财付通QQ信用卡等等。种类繁多的卡种也吸引了众多客户选择使用Y银行的信用卡进行日常消费。此外，悠然世界卡、房贷卡、尊然白金贷记卡等具有增值业务的高端卡主要服务于有特殊需求的高端客户。

　3.Y银行信用卡定价策略

Y银行的信用卡基本上是免除首年年费的，如果客户每年刷卡次数不低于五次，则免除当年的年费。此外，如果客户使用信用卡消费累计账户积分可以根据具体的数额兑换等价的年费。但和传统的商业银行一样，Y银行的信用卡在手续费方面拥有一套独特的收费标准。对待使用账单分期和消费分期等业务的客户采用了差异定价，即根据不同的渠道进行不同的定价。Y银行网上银行可以为符合条件的客户办理信用卡业务，在账单分析方面的手续费固定为5.04%（Y银行官网，2021）。Y银行最大的优势就是在国有银行当中的免息期是最长的。其他的国有银行一般为20-50天，而Y银行为25-56天，超出同行业水平12%左右（Y银行官网，2021）。

　4.Y银行信用卡宣传手段

Y银行在宣传信用卡方面最成功也是最知名的活动便是“乐享周六”。自2012年该活动推出以来，Y银行已经举办了近十年的营销活动。乐享周六活动为了吸引消费者办理Y银行信用卡，每周六推出了涵盖生活娱乐、旅游和美食等全方位的商户优惠活动。Y银行设定人们使用Y银行信用卡在周末刷卡消费则立刻享受活动的优惠或红包。这个活动使得越来越多的人们选择办理Y银行信用卡，并对信用卡的消费养成了一种依赖Y银行的习惯。目前，活动总体上进行的效果差强人意，部分商户的优惠受到了人们的喜爱，但也存在部分活动被人们认为很“鸡肋”。所以银行的宣传和活动的力度需要不断的更新和升级。

（二）Y银行信用卡业务的营销现状分析

图3-3 Y银行信用卡2020年业绩

e2ac339093cf36895ec60c87d56d15ef 　　（资料来源：2020年Y银行业绩）

根据图3-3显示Y银行信用卡2014年至2020年消费额呈逐渐递增趋势，随年份增加在2020年已经突破2.1亿元，在营销方面有很大成效。近年来Y银行信用卡业务发展呈现出发卡、消费、分期四大行市场份额提升、效益逐步增加、风险管控良好的特点，截止2020年三季度末，Y银行信用卡新增有效客户202.4万户，环比增长24.4%，新增发卡265.1万张，环比增长35.16%，信用卡累计消费额10429亿元，发卡与分期业务均创历史新高﹐信用卡业务发展速度加快。（Y银行年报）

　1.Y银行信用卡推广与宣传效果分析

图3-4 Y银行信用卡宣传手段占比

49a9f4d62de42af283791d84c842863d 　　（资料来源：访谈调查）

图3-5 2020银行新发卡量对比

0752ec5b6a333d64aee922ef08756011 　　（资料来源：2020信用卡业绩汇总分析）

根据图3-4数据显示推广方式大都以线下推广进行，例如电话推销、摆摊推销、引荐朋友等，网络推销手段只占据了整体宣传手段的20%，网络推销占比过低。由图3-5看出2020年Y银行新发卡量在同行中名列前茅，仅次于建行与平安银行之后，位居第三，说明推广与宣传效果显著。由访谈得知Y银行自2012年以来一直坚持举办“乐享周六”的活动，迄今为止已经走过了10年的路程。越来越多的消费者享受到了“乐享周六”带来的福利和便捷，已经将周六的消费设定为了一种购买习惯。具体来说，在“乐享周六”活动中，消费者可以使用Y银行信用卡在指定的电影院购买仅需九元的电影票。看完电影的人们如果想就餐，可以选择“乐享周六”中的必胜客折扣餐券，回家之前也可以使用华联超市的购物券进行一次血拼。人们对Y银行信用卡的依赖增多，忠实用户的增多也代表着Y银行的宣传效果相对来说比较到位。但对比其他银行Y银行活动太过单一化，互联网技术运用相对较少，鲜为人知的也只有“乐享周六”这一活动，网络推销手段占比过低。

　2.Y银行信用卡的分期业务发展分析

随互联网发展，早前，人们在使用分期付款的时候会选择第三方小平台，例如趣分期、白条分期等平台。这类平台在分期过程中会收取高额的手续费，并且安全性和可靠性得不到保障。Y银行适应当下互联网进程推出的分期业务让人们认识到可以在自己使用的信用卡背后的银行进行分期，直接从账户划钱，手续费相对较低。这对人们来说吸引力非常的大。除此之外，Y银行顺应时代的潮流，大力发展汽车分期付款业务，加强品牌影响力的宣传。例如“Y银行分期付、七天车上路”的口号被很多用户牢牢地记在心中，这种方式使得Y银行信用卡分期业务实现了品牌与营销的双向发展。但相对其他银行而言Y银行营销成本过高，使得同行竞争压力过大，客户忠实选择度不高。

　3.Y银行信用卡发卡规模分析

图3-6 Y银行信用卡累计发卡量

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根据图3-6得知自2014-2020年Y银行信用卡累计发卡量突破1.3亿张，随年份呈现逐渐递增趋势，尤其近两年因互联网横行递增趋势更为明显。Y银行注重信用卡发卡环节的效率。很多用户申请信用卡的目的一般是为了解决短期内的资金压力，如果发卡期过长会给人们带来一种疲劳感，人们自然而然会选择发卡效率更高的银行进行申请。互联网的发展使得人们可以在手机上随时随地进行信用卡办理，就此促进了办卡流程快速简洁以及效率得以提高。Y银行在营销的过程中就已经声明了发卡时间是国有银行中速度最快的银行之一，吸引人们来办理，如今依附互联网会使得这种优势变得更加明显。此外，Y银行采用公私联动营销，具体指的是将信用卡业务与公共部门进行合作，吸引大单位的员工集体办卡，实现整合营销。不仅在客源数量方面有所提升，客户质量方面也得到了保障。此外，Y银行信用卡的审核方面也适当放宽了条件限制，只要符合风险评估模型中最基本的要求，即使是没有社保、没有工资的在校大学生也可以申请到3000元额度的信用卡。但在放宽要求的同时造就了引流质量低下，渠道过窄等现象。

4.Y银行信用卡的风险管理系统分析

图3-7 Y银行信用卡2020年不良率

8a9e69f40463e89b0935a1892dc3c486 　　（资料来源：2020年Y银行业绩）

根据图3-7可知，Y银行信用卡2020年不良率为1.55%，同比上年减少0.02%，自2014-2016年逐年递增,2016-2020年逐年递减，在同等银行当中不良率控制效果名列前茅。Y银行拥有独立的信用卡核收团队，组建团队初期不仅重视部门人员的专业程度，也会考核员工催收清收的水平。这为银行广泛推动信用卡营销打下了坚持的后盾基础。在Y银行的风险管理系统中，银行重视日常风险管控，针对高风险客户有专门的小组进行处理，针对大额欠款的风险交易进行监控和管制。不仅如此，随着互联网的发展，自2016年起Y银行在日常核查风险账户以外，还会定期的升级风险管控系统，针对不同情况的风险配备对应的解决措施，例如给风险账户降低额度等手段。以此来保障Y银行信用卡业务的风险限定在可控范围内，及早预防和处理。Y银行需要考虑到信用卡的特殊性，学习和参考公募做法，对信息披露的透明度进行灵活调整，均衡客户知情权的保护和信用借款的秘密性并同时扩大理财业务收益。营销的多元化和效益化都要求银行必须在有效控制风险的前提下进行的,既要提高公司业务市场份额,又要确保资产质量;既要获取竞争优势,又要确保系统安全。因此,Y银行一直在致力于将营销与风险控制协调统一在银行的经营管理之中,促进信用卡业务的健康发展。

　5.Y银行信用卡适用互联网背景下的发展分析

随着互联网发展，Y银行推出了Y银行掌上生活APP，在这个APP中，Y银行的用户可以在APP上自助填写资料来申请信用卡，只要经过7个工作日的审核即可得到结果。通过审核的用户可以等待EMS来接收由Y银行寄过来的信用卡实体卡。除此之外，Y银行推出的其他理财业务也可以通过APP以信用卡付款的形式进行申购，通过信用卡购买理财业务的客户可以享受还款期的延长和免息分期。随互联网信息技术发展，Y银行在浪潮中砥砺前行，开发网上银行、互联网金融业务等配合移动端发展。但在此情况下Y银行发展产品过于老套，缺乏创新思想，同质化过于严重，还没有找到属于自身更好的创新切入点。

　四、Y银行信用卡营销业务存在的问题

　　（一）缺乏创新，同质化严重

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Y银行的信用卡种类相对于其他的国有银行来说属于有种类多元化，功能齐全的优势。例如，卡种主要可以分为联名卡、标准卡。联名卡是指银行与其他单位或机构联合发行,除具有贷记卡基本功能外,还可享有特殊政策（希财网，2020）。但从本质上来看，Y银行的信用卡与其他银行的信用卡大体上没有过多的区别。具体来说，有效的细分目标群体、市场对于信用卡营销来说是非常重要的。Y银行拥有雄厚的资本和稳定的客户基础，虽然信用卡部门的运营体系已经设立，但在信用卡方向的专业人才、数据分析等方面属于相对落后的地位。Y银行信用卡配套的“Y银行掌上生活”APP和其他银行的APP过于同质化，如招商银行的掌上生活。这导致用户可以自由选择其他银行的信用卡来替代Y银行的信用卡，导致客户粘性不高。市场细分不够也会导致部分拥有其他银行信用卡的客户为了避免麻烦放弃选择Y银行信用卡。由表4-1可以看出各大银行都拥有异于它行的新增卡种，如招商银行在信用卡细分方面做的就非常到位，拥有诸如全币种外币卡类的信用卡。任何一种币种都可以通过招行信用卡进行消费或还款，让广泛的留学生群体和商务人员备感兴趣。再比如建设银行推出的龙卡IC与多种项目联名，提速在高速公路的ETC过程，方便于城市公共交通、校友信息等。其次，中国银行创新的EMV芯片信用卡，有效降低盗刷诈骗等行为，一边享受跨境支付货币兑换手续费减免优惠一边拥有单笔交易满减惊喜。而Y银行的信用卡甚至没有一点突出之处可以让消费者有足够的理由选择。

　（二）营销成本过高，竞争压力大

Y银行信用卡的盈利方式主要有两种，一种是利差收益，一种是商户回佣。Y银行依靠这两种方式来产生收入。利差收益的收入方式是让客户透支消费并在免息期结束后产生利息或手续费。中国人由于社会因素和文化因素更加偏好储蓄，人们更倾向于量入为出的有序消费。这种透支的方式对中国人来说并不是一个上上之策。此外，透支的方式对银行来说也存在还款违约的风险，对于催收来说成本会更加高。此外，Y银行为了吸引消费者办理信用卡，一般来说会推介强力的优惠或与商家合作让利。事实上，存在一定数量不低的人群办理信用卡仅仅是为了短暂的得到优惠，而不是准备长期使用Y银行信用卡进行消费。这种方案并不能带来忠诚的客户，反而提高了发卡的营销成本。不可忽视的是，由于激烈的市场竞争，很多银行已经开始推行免息和免手续费的优惠政策，这种方式给Y银行带来的是营收额大幅降低的挑战。

　（三）营销活动单一化，没有配合互联网技术

根据图3-4可知，网络销售占比过低，Y银行的信用卡促销活动只有“乐享周六”深入人心，而其他的活动则基本上被人们遗忘在了脑后。人们在享受到了福利之后会习惯这种依赖，很多人选择Y银行信用卡仅仅在周六的时候才会使用，只为了获得福利。大多营销手段都过于老套陈旧化，网络推销占比不高，在互联网营销方面做的非常不到位，很少有人能记得Y银行在信用卡在网上发布过的广告内容。在这一点上已经远远落后于其他商业银行。例如中信在微信公众朋友圈发布的“中信银行APP”广告中，小中、小信两个代言玩偶的形象使很多人记住了这个仅成立三十多年的中信集团下的商业银行。Y银行需要顺应时代的趋势，积极利用互联网技术宣传品牌价值，让更多的人们记住，产生品牌效应。最后，Y银行缺乏有效的营销组合，很多营销都是单打独斗并未与人们感兴趣的项目相绑定。如中国工商银行与美团外卖的支付绑定，人们可以通过使用工行卡支付外卖订单来获得减免和优惠。这让Y银行在无形之中损失了很多潜在的客户。

　（四）销售渠道过窄，引流质量低

Y银行信用卡销售渠道分为线上、线下两种，线上占比26%，线下占比为74%，线下明显多于线上。中国Y银行虽然发卡量近年来急剧增多，但问题也依然存在。渠道分配过于老套，贴近当代的互联网渠道没有运用到位，线下占比大规模多于线上。很多人办卡只是为了获得礼品和优惠福利，并不打算长期使用信用卡进行消费，达不到银行预期的效果。而Y银行信用卡的宣传业主要是进行线下的直销申请，“广撒网”的营销方式让Y银行信用卡的客户群体质量存在一定的消极问题。此外，Y银行的互联网渠道的开拓不足，没有重视利用互联网技术带来的红利来引流客户，缺少与相关互联网企业的合作。

（五）缺乏专业人才，用户体验水平低

Y银行目前员工数量为六大银行员工数量之首，且逐年小规模递减。Y银行销售人员占比2017-2019逐年递增占据26.1%，Y银行科技人员占比在16家上市银行当中排名最后，2018年度仅有1.31%，科技研发落后于其他银行，专业人才缺少。根据此数据可以判定，Y银行的大部分客户经理为了完成信用卡营销业务而丧失了专业度。事实上，很多客户经理推给用户的信用卡种类是不适合客户本身也不能匹配需求的。很多营销人员自身的能力素养不够，被外聘到银行中专门负责营销，并不是银行本身的正式员工，也不符合信用卡服务业务的相关专业人才资格。事实上，很多员工都没有经历过一套合理专业的培训体系，这种分工混乱的营销会让众多客户失去多Y银行的信任，也会影响客户的细分和定位。当客户的需求定位不准确，银行很难对后续数据的收集和进行有效识别，这对银行的发展会产生负面的影响。

　五、Y银行信用卡营销业务发展的优化策略和建议

　　（一）利用大数据精准细分市场，打造差异化产品

Y银行应当适应互联网+金融模式的发展，在信用卡业务方面增添新的活力。Y银行需要创新产品功能与类型，保证信用卡产品与市面常规产品存在差异化，具有自己的独特性。可以选择结合现有的自身优势，升级信用卡配套的APP。在原本Y银行掌上生活的基础上，开设一个信用卡专栏，用户绑定信用卡以后可以根据信用卡的等级和额度等信息推送对应的资讯，如针对高净值客户推送高杠杆的理财产品等。Y银行在登记客户方面不仅仅要掌握传统的必备信息（姓名、电话、联系地址）等内容，也要注重采集客户的消费偏好、家庭结构后和理财需求等具体化的信息。这样才能保证大数据系统收集到详实的客户信息从而精准的细分市场，为不同类型的客户提供独特的产品。例如，针对孩子还在读大学过程中的家长，可以设立家校通卡，绑定学生和家长双账户，让学生可以使用信用卡进行消费，免除了很多学生无法申请信用卡的烦恼。家长也可以实时监控孩子的消费记录，并限定额度按月进行还款。总之，Y银行需要优化APP产品，依靠需求导向细分的多种类信用卡产品，打造差异化的具有独特性的信用卡产品。

（二）灵活组合定价，注重盈利模式

Y银行可以借鉴国内外信用卡业务水平高的银行经验，积极利用互联网大数据系统对潜在客户的行为偏好和风险进行全面的评估。针对不同背景情况的客户采用差异化的定制价格战略。例如部分购物需求高的客户可以赠送购物券、积分返现等福利来吸引人们消费。部分对现金需求比较高的客户可以进行预借现金利率优惠政策，保证人们以最低的成本缝合自身的资金链。通过互联网的数据分析技术，Y银行需要注重开发高净值的客户，这样不仅能支撑个性化业务的定制与发展，也能提升总体的营收。此外，Y银行也要注重收支平衡，平衡盈利模式的权重并积极推动增长，在利润最大化前提下正面引导用户进行合理的透支消费，以提高利息收入。积极与金融企业、互联网企业合作，扩大客户来源，培养人们选择信用卡消费的习惯。

（三）结合互联网，营销方式多元化

Y银行在保持本身优势的基础上应当改变自身的营销思维，从传统方式中脱离出来，结合互联网技术应用，建立信息技术思维的模式。除了利用大数据来挖掘客户信息，分类后进行精准营销以外，也要注重将无形的服务和产品升级转换为数据资源。根据用户行为和偏好进行深度挖掘和分析，通过对用户消费偏好、消费水平、支付渠道等方面的信息收集进行群体分类，以便后续开展其他业务。因此，Y银行应当注重差异化宣传，坚持以客户的需求为导向，在了解客户的基础上为客户推销适合其本身的产品，而不是一味地“广撒网”。例如，Y银行可以学习招商银行推出属于学生群体的校园卡，这种卡的功能应当适合大学生的特质，在资质审核通过后鼓励学生积极进行创业。在营销方面可以选择线上的大学生代言人。通过拉近学生群体的关系不断推动转介绍的产生。最后，Y银行开展营销的重中之重是要发展社交媒体营销。社交媒体的力量已经渗透入社会的各个阶层当中，每个人的生活都被微信、QQ、微博和小红书等APP影响。Y银行在开展信用卡业务的过程中应当借助社交媒体带来的流量进行推广和宣传。包括自身的官方号、公众号等平台也需要积极的和用户互动，打造一个银行中的“网红”。

（四）保持线下渠道基础上扩大线上营销

Y银行应当采用多渠道并进的手段进行推广，首先应当对网点资源进行整合和评估，分析每个网点资源附近的客户群体是否有发展潜力，寻找潜在的目标客户，通过匹配需求来推广信用卡产品。其次应当利用移动网络资源，发展新的信用卡办卡渠道。例如可以与知名的移动APP进行合作，引导消费者通过该APP办理Y银行的信用卡，从而达到双赢的效果。最后，线上与线下的资源应当整合匹配，保持线下渠道的基础上进一步扩大线上营销。在线上办卡的用户可以自动匹配到联系地址最近网点的银行，银行应当定期回访客户并鼓励客户在附近网点办理相关业务。

　（五）打造专业和智能的客服体系

Y银行在进行营销战略计划的同时不能忽略服务方面的建设。互联网技术带来了多种新颖的服务方式。大多数的互联网企业APP都在使用语音助手、人脸识别和机器人客服等技术。这不仅降低了人工成本，也带来了更加高效的体系化服务。而Y银行也要顺应大趋势，打造智能化客服体系。例如，Y银行可以选择开设微信小程序，并配备“Y银行在线智能客服”，将信用卡业务的相关问题和解释写入代码中，方便用户自助解决问题。如果用户提出的问题智能客服不能解决，那么要设立一个一件转接人工客服的链接。这不仅增加了客户的用户体验，也提高了服务水平。此外，Y银行也要重视人工客服的培训，打造一个专业的服务团队。在客服如之前必须要有标准的培训流程体系，让员工真正认识到岗位的职责和要求，让自身做到与岗位相匹配，用心并专业的为客户服务。最后，Y银行可以在售后服务方面创新性的采用如惊喜售后等手段。例如，Y银行可以针对高净值客户群体进行相匹配的服务，如果客户月信用卡消费额度超过5万元人民币可以配套以专属客服进行电话沟通，可以放弃积分兑换奖品的传统惊喜，而采用将奖品直接寄送到客户的地址，并进行电话回访，让客户感受到Y银行的用心之处。

结论

本研究围绕Y银行信用卡营销的主题，从互联网背景的视角切入。通过借鉴国内外银行信用卡业务的创新发展策略，运用市场营销4PS理论，分析Y银行的信用卡营销业务的现状，辩证性地指出其营销成效和业务问题。同时，依据Y银行的现实状况，结合互联网渗透消费金融市场的背景，一一对应的对其信用卡营销业务提出策略性的优化方案，如产品方面应当利用大数据精准细分市场，打造差异化产品；价格方面应当灵活组合定价，注重盈利模式；促销方面应当结合互联网，营销方式多元化；渠道方面应当整合线上与线下资源；客户服务方面应当打造专业和智能的客服体系。在竞争日益激烈的信用卡市场中，Y银行在互联网金融时代的信用卡业务升级发展需要在压力中明晰业务现存的问题，充分发挥自身优势，分析银行在互联网金融的冲击下面临的机遇和挑战，提升自身竞争力并抢占市场先机，从而成为信用卡业务的领航者。

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