摘要
在全球化大背景下，几乎世界上所有的航空公司都用着差不多的客机，但是总有一些航空公司能够脱颖而出，在这其中最重要的就是出众的服务，服务是乘客感受最直观的印象，几乎是旅客与航空公司建立联系的唯一纽带，客舱服务质量直接影响了用户粘性与旅客满意度，最终导致的结果就是航空公司的利润变化。又随着国内外民航企业竞争的不断加剧，以及疫情的不断反复的大背景下，客舱服务作为各家航空公司竞争市场份额的重要武器，其重要性日益提升。然而我国航空公司目前客舱服务仍然存在着很多问题亟待解决，例如客舱基础设施有待完善，机上餐食的口味种类有待提高，空乘人员的专业素养以及服务态度等等的问题，都会切实影响到客舱服务的质量。我国航空公司在上述的服务质量方面与国际上一些优秀的企业仍然存在着很大的差异。本文着重分析影响客舱质量服务的因素，结合航空公司实际生产特性从源头上来分析，帮助有关企业改进这方面的问题。
关键词：客舱服务；服务质量；影响因素；帮助提升
第1章引言
1.1研究背景
我国民航运输是在计划式的基础上发展而来的，服务的对象大多都是XX事业单位、外事接待等，在发展初期基本不存在经营方面的问题，但随着经济模式的转变、市场的进一步放开、GDP连年攀升，人们的生活得到了极大的改善，我国居民可支配收入提高，有更多的人愿意选择飞机出行，由此国内民航运输业从原来单一的项目转变成了需要满足人们多元化出行要求，航空市场进一步扩大了。中国民用航空总局发布的《2020年民航行业发展统计公报》显示：截止到疫情发生之前我国民航旅客周转量始终保持在10%左右的高位增长态势（图1.1）。另外根据波音公司公布的《2018-2037中国民用航空市场展望》中国仍然是世界上唯一一个万亿级美元的民用飞机市场，预计未来20年将会需要7690架新飞机，总价值1.2万亿美元，到2037年中国民用飞机的数量将会占到全球民用飞机总量的18%，无论是从过去的增长速度还是专业机构对于未来的发展来看，中国的民航旅客运输业发展迅猛具有很大的潜力，但与此同时国内外的航空公司都在争夺市场这块大蛋糕，国内民航企业将迎来更大的挑战。
图1.1 2016-2020年民航旅客周转量
2001年，中国在加入了世贸组织之后，政策进一步放开，国际上的优秀航空公司在挤占着我国的民航旅客运输市场，他们具有先进的管理理念、技术，进一步挤占了国内的市场。近年来高铁的兴起，使得竞争不仅是在行业内加剧，更加拓展到了不同行业之间，特别是两小时以内的航班因为高铁的普及已经大幅度减少，行业之间的竞争使得简单的廉价策略逐渐失效，旅客开始更加在乎旅行过程中的舒适度和飞行过程中期望较高水平的服务，这就使得人们开始关注如何提高服务质量，开始从价值和管理上苦下功夫。但是由于民航旅客运输的特殊性，产品的消费过程和生产过程是同时发生的且不产生实体商品，因此对于产品质量的感受就有着强烈的主观性，所以想要提高客舱服务的质量就需要更加详细的分析，本文也是以此为抓手研究影响客舱服务质量的因素，希望能够帮助企业提高服务质量，获得更好的旅客满意度。
1.2研究意义
国内民航业虽然市场较大，但是服务质量一直与市场规模不匹配，呈现出一种大而不强的态势，根据国际权威航空公司满意度调查机构SKYTRAX在2019年发布的世界航空公司一百强中表（1.1），位列前十的的我国航空公司只有三家，依此为香港国泰航空、X长荣航空、海南航空，其中大陆航空公司只有一家上榜，而且不是我们引以为豪的“三大航”，这充分说明了我国民航运输还有很大的提升空间，而民航旅客运输之间最大的差异就是服务，特别是客舱服务，好的客舱服务往往会给乘客留下很深的印象，会增加顾客对该航空公司的用户忠诚度，是保留老客户拓展新用户的最佳手段。通过许多的研究和文献我们不难发现旅客对一家航空公司是否满意，将会是一家公司能否更快、更好发展的根本因素。种种资料都显示目前我国客舱服务的主要问题集中在客舱人员服务品质、客舱环境和其他方面。服务品质方面可以说近十几年以来服务基本流程变化不大，出现了同质化的现象，另外服务人员的素质、意识、专业能力方面都有着不小的差距。客舱环境例如客舱的基础设施、空间、娱乐系统都存在着一定的问题。
客舱服务是一项系统性的工程，既需要空乘人员具备良好的职业素养、专业技能、外在形象、心理素质等的综合能力，也需要好的客舱环境、娱乐配套、空中餐饮，甚至是舒适客舱洗手间，本文将会对以上几个方面在现有文献的基础上归纳总结，弥补文献中的漏洞，为从事航空运输服务的有关企业提供解决方案，对客舱服务质量的提升具有指导意义。
1.3研究现状
周慧君（2021）在基于“真情服务”的理念基础之上，以东航北京分公为平台，通过实践和分析数据为办法，分析了客舱服务中存在的问题，提出了关于服务意识方面的几点改进，并且提出了静音客舱的创新尝试，以此为抓手提出了一整套改进客舱服务的办法。
顾骧（2020）通过分析客舱服务的基本概念和作用，阐述了影响客舱服务的各种质量因素并且做了理性的分析，最后提出了客舱服务的几点提升策略来帮助航空公司提升市场竞争力。
赵泽侠（2018）以天津航空为对象采用问卷发放回收的方式采集乘客对客舱服务感知数据进行分析，找到了客舱存在的问题，得出客舱质量提升的办法。
李国栋，朱新华和魏亚琦(2017)以厦门航空作为个案进行研究和分析，以运输总周转量和客运量作为指标，运用因子和聚类分析模型，对厦门航空客运服务质量的影响因素进行评价与分析，并在此基础上提出一些发展策略与建议。
总的来说，随着人们对于客舱服务质量关注的增加，研究的理论的深度和数量都在不断的增加，对于每个航空公司出现的问题都进行了详细的研究，主要采用了文献研究法、调查问卷法以及对比分析法，在找到问题后提出的解决方案也能够帮助企业在实际运用中解决问题。
第2章客舱服务质量概论
2.1服务质量
服务质量是一种衡量尺度，服务质量可以从多个角度解析。
第一点，服务质量是过程导向和成果质量相结合，服务质量相比较于结果产品质量是对立而又统一的，两者之间的联系点在于都是用某种方式去满足顾客的某种需求，而服务质量在服务开始之前是无法预期结果的，它是一种感受，存在于消费者和服务提供者面对面的服务全过程中，服务者的形象、气质都会产生影响，所谓服务质量的好坏就是是消费者在购买产品时的预期与实际过程中感知的比较，如果实际体验大于预期顾客就会产生强烈的满足感，如果体验小于顾客预期就会感到不满。
第二，服务质量是服务环境软硬件相结合。服务质量始终是软件和硬件的综合体，两者都不可或缺，服务的是无形的价值也是顾客消费的重要原因，也是旅客运输这个产品重要的增值点能够最大限度提高旅客对于航空公司的忠诚度、提高用户粘性。因此环境硬件构成了外部要素是服务能够顺利进行的基础性保障，而服务本身就是服务质量的内在要素和质量保证，软件和硬件的同时展开形成了很好的平台支撑。
第三服务质量是消费者主观与客观结合。服务质量的好坏几乎是由于顾客对于提供服务的评价与感知决定的，体现在当服务质量提供者无法预计消费者期望时，在提供者看来是很好的服务质量却可能并不为顾客所看好,反而一般的服务质量却可能通过调整顾客预期改变顾客认同等方式获得消费者的支持。
2.2客舱服务质量
客舱服务指的是在旅客购买了一项从A到B的运输位移服务，然而这项服务的展开依赖于飞机这个载体，因此旅客在登机后到下机前的这段时间中间，服务发生的地点都是在飞机客舱内，乘务人员按照航空公司事先制定好的计划开展工作，首先就是检查客舱内部安全设施、告知旅客安全事项来满足安全上的需要，再者就是通过机上的各种设备保障旅客的饮食需要、生理需要，最后就是乘务员利用各种各样的服务技巧来满足乘客更高级的尊重、情感上的需要，例如给予乘客无微不至的关注，在乘客生日的时候献上一份小礼物。总之客舱服务就是，在特定的时间、特定机舱内部空间，客舱乘务员采取与旅客面对面的方式按照相关的要求，运用各种灵活多变的服务技巧、方便充足的机上设施对旅客展开的一项综合性的服务，让旅客有一种宾至如归的舒适感，在完成位移服务的同时有很大的精神满足感。
第3章我国客舱服务中存在的问题
3.1我国客舱服务硬件设施落后
国内承运人大多采用的机型都是单通道窄体式客机，这样的客机拥有着不错的燃油经济性，非常适合中短途航线的飞行，例如空客A320。很多民航企业在设计客舱颜色的时候都希望给予他们很好的寓意，因此代表着美好向往的“蓝天白云”的舱内颜色搭配广泛的被人们使用，一成不变的白色机舱壁，蓝色座椅布套，非常容易引起乘客的审美疲劳，由于飞机的十分有限的空间和飞行的高空飞行状态，使客舱座椅设计具有一定特殊性。在飞机的客舱中虽然有窗户但是能够起到的作用有限，这样狭小的区域就使得乘客的视线主要集中在大范围的飞机客舱座椅上，因此飞机客舱座椅设计给人在视觉和触觉上的感受就尤为重要，它直接影响到乘客的心理、情感。在狭小、密闭的空间及飞机在飞行中偶发的颠簸，乘客难免会产生紧张、焦虑、压抑的消极情绪。因此，飞机客舱座椅的色彩和材质纹样设计不仅需要美观，更需要根据乘客的心理特点，反馈给乘客积极正面的感受。也可以采用不同的材料让人产生不一样的感觉如图3.1。
图3.1中外客机客舱对比
由于飞机运行在高空，再加上其内部构造的原因，导致了乘客处在一个低气压且相对昏暗的环境，这样密闭狭长的空间本来就会让别人感到不适，另外有很多航空公司为了增加座位数往往会调小座位间距，狭窄的空间给本来就压抑的客舱环境带来了更多的不适。在加压封闭的客舱内，由于空间狭小，设备有限，这还为客舱清洁带来了不晓得难度。通常可藏的座椅套、地毯并非普通织物，而是航空专用的防火材料，这就造成椅套、地毯等与旅客直接接触的设备无法得到及时有效的清洗，只能进行吸尘消毒。但是座椅和地毯恰恰是污染最严重的区域，一般航空公司的做法是等到座椅污染严重之后直接更换座椅，这就大大增加了航空公司的运营成本。各大航空公司对于相关织物有着很严格的程序，这就导致其速度相对比较缓慢。
根据民航资源网开发的民航服务测评机构CAPSE的数据整理发现，大多数乘客认为客舱的基础设施低于客舱平均服务水平，这也说明了我国航空公司的客舱基础设施还有很大的改进空间，但是从数据中发现各家航空公司仍然存在着不小的差距，其中得分最高的是厦门航空公司，查阅资料发现厦航拥有全球最年轻之一的机队，其平均机龄只有5.7年，远低于我国三大航的6.4到6.9年的平均机龄，更年轻的、先进的机型就意味着更好的客舱基础设施，能够有效提升乘客的舒适度。
图3.2各大航空公司客舱设施指标与综合指标对比
3.2餐食配备单一和娱乐设施缺乏
航空这件事情本来就是自带高贵的“血统”的，在航空业诞生的早起只有世界上最有钱最有权的那一批人才能够消费得起，所以一直以来买的那一张机票就不仅仅是一张作为而已，而是一整套的服务，因此航空餐食是必不可少的重要角色。当然航空餐食从1919年第一次在荷兰皇家航空上被使用到今天，经历了百年的变化，其要强调的精神内核早就不是仅仅体现高端或者是单纯让人感觉到美味，航空餐食在现如今更多的是要展现一种文化，一种能够体现航空公司理念的餐食文化，例如川航将自己的餐食和川菜绑定并且以此来宣扬巴蜀文化，厦航推出属于自己的“厦航空厨”将绿色创新的理念融入其中，也让更多的人了解了闽菜。虽然做好餐食有这么多的好处，我国机上餐食的形式仍然不容乐观，很多航空公司在疫情肆虐、经济低迷和油价飘忽的多重打击下开始寻找各种缩减成本的办法，航空餐食就是其中一项，因为其从航空餐食工厂的选址到制作的环境、运输的流程、实用储存的时间都做了严格的要求，国家甚至还为此专门制定了一个行业规范《食品安全国家标准航空食品卫生规范》，如此严格的要求势必会消耗大量的资源和财力，如果有哪一个环节出现了纰漏那么就会导致一整批的航空餐食被弃用，还有环保组织曾经发起过取消航空餐食的倡议。不仅仅是乘客，甚至还有很多空姐抱怨过航空餐食根本就不是人吃的食物，这个言论很快不胫而走，这位空姐也被解雇，最后还闹上了法庭。现在航空餐食之所以会发展到这种地步，实在是难以让人想象，特别是管理层面应该想出一些办法来解决好吃这一个重大的问题。
再来说说客舱娱乐设施，这是旅客在漫漫长路上为旅客提供任何可能的娱乐设备的举措，目前来看，装在椅子靠背上的屏幕是目前较为主流的娱乐设施，但是我们国家的服务行业起步较晚，在航空娱乐配套设施这件问题上强势的公司不多，主要被国外一些巨头抢占了先机，例如松下电子等。随着移动终端的迅猛发展今天已经到了几乎人手一部手机甚至几部手机的阶段，简单的完善娱乐设施满足不了乘客多样化的需求，根据携程调查显示：有98%的用户希望在机上使用手机，92%的用户非常希望在机上拥有Wi-Fi，总之无论机上娱乐朝着哪一个方向发展，这都是需要解决的一个大问题。
3.3缺乏有效沟通
沟通是传达信息的重要途径，好的沟通能快速建立与旅客相互信任、了解的途径，空乘的主要任务其实就是发现旅客存在的问题然后解决，从而让旅客感到舒心。首先不正常航班一直都是我国民航服务中非常突出的问题，很多时候由于旅客在地面经历了焦急的等待且地面人员不能很好的安抚旅客的情绪，导致了服务工作开展的困难，这个时候首先就是需要空车人员静下心来耐心去面对旅客的声音。沟通的主要媒介就是语言，空乘人员存在的语言问题主要有两个，第一就是语言的掌握，空乘人员当中掌握外语的人员较少这也就直接导致服务无法开展，第二就是语言的修养，一个意思有很多种不同的表达方法，一段话当中也有不同的侧重点，语言的修养不足就会导致对旅客意思的曲解自然不能进行有效沟通。不同地区的文化风俗也会导致沟通的障碍，例如北方统称所有的绿叶蔬菜为“青菜”，而许多南方地区“青菜”代表一种特定的绿叶蔬菜。这些沟通上的技巧的养成并非一朝一夕，也不是航空公司段时间培训能够极大改变的，这是考验乘务人员综合素质的一项指标。
3.4服务应变能力不足
客舱的环境看起来似乎是一成不变，但是机上的旅客一直在变，他们有着多样化的需要，如何用不变的设备去满足多变的需要，这听起来非常难做到，很多乘务员也是基于这样一种想法，在遇到乘客提出的要求时会拒绝，但其实有很多问题可以解决只是因为乘务人员的思维固化，想法单一导致了问题的产生导致了旅客满意度下降。例如，在客舱时常会遇到素食主义者但是他们又没有在购买客票时提前说明，到了发放餐食才会提出，有些乘务员就会想本次航班没有配备素食因此无法提供，而变通的做法就是在除了一般鸡肉饭或者牛肉饭之外还会存在面面包等食物代替。再比如，有一些新乘务员在听到旅客说我有点冷这样的话之后不知道该干嘛，因为旅客不是像演练的时候那样给出一个明确的指令：我要毛毯、关闭出风口等话语，还有一点就是对客舱内部的设施不熟悉，不知道有哪些可以调动的资源，这就需要从人才选拔和培训环节进行调整。
3.5缺少个性化服务
我国客舱服务缺乏个性化服务，无论是在乘务礼仪上还是餐饮，几乎都是千篇一律，虽然按照规章培养乘务员有利于提高效率方便管理，但是长远来看民航业要想往高质量发展，个性化服务必须要被实现。客户的需要是个性化服务产生的根本原因，我国当前的客舱服务满足不了商务、高端人士的预期，乘务员总是使用惯用的话进行问询与回答，没有在实际上解决高端用户的需要，乘务员对于本职业务知识、公司营销方面知识欠缺，反应迟缓。另外我国乘客普遍抱怨机上机供品较差，像纸巾拖鞋、纸杯这样的物品无法满足客人需要，机上的饮料、酒水也几乎没有选择，不能满足各个阶层的需要，机上的报刊杂志以及视频大多都是航空公司合作厂商产品，缺乏多样性。还有就是服务产品没有自己公司的特色，往往导致产品同质化竞争严重，一旦出现相对较好的想法做法就相互效仿，缺乏应有的质量。
3.6事后救济服务能力欠缺
很多人都在意机上的服务水平，但是在某些特殊情况下，机上不能够解决问题需要延伸到地面上。在2013年的咸阳机场，旅客七人正准备乘坐MU2155航班由西安前往上海，办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登机，万般无奈，其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。旅客投诉后，该公司表示补偿消费者200元，旅客认为补偿金额过低。机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，近年来逐渐被我国各航空运输企业所运用，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费，为更多旅客提供便利，同时提高航空收益。近年来，由于超售引发的消费者投诉频频上升，引起民航局的高度重视，由此可见超售这一制度的出发点是好的，但是由于航空公司不愿意赔付更多的赔偿金，且没有主动寻找志愿者，只是按照正常的登机流程进行了操作导致了旅客的投诉，航空公司的做法不符合民航局的有关规定，且没有主动给予赔偿，该类时间需要引起航空公司足够的认识，处理不好可能会引发激烈的冲突。在X当地时间2017年4月9号晚，从芝加哥飞往路易斯维尔的X联合航空公司一架编号为UA411的航班超售客票，要求机上四名乘客下机，把座位让给急需搭乘飞机的美联航雇员，并且承诺给志愿者换乘四日下午航班，承诺给予800美元的补偿，机上并无志愿者响应，随后采取了抽签的方式强制要求改签，一位亚裔医生就是被抽中的人之一，但是这位医生以一早要为病人看病为由拒绝，随后机上爆发了激烈的冲突，医生嘴角带有大量血迹被拖离现场。美联航这一做法立刻引起了轩然大波，对于公司的声誉有了很大的影响，除此以外值得我们注意的是，X交通部门对于超售而引起的问题规定非常详细，甚至在后安排的飞机和原航班之间每一个小时时间都规定了不同的赔偿标准，上线甚至达到了惊人的1350美金，相比之下，我国没有如此完善的赔偿标准，消费者在遇到类似的情况也只能通过投诉来解决问题。
图3.3受伤的亚裔医生
第4章影响我国客舱服务质量的因素
4.1航空公司不重视机舱硬件设施以及餐食的投入
现在我国的民航业或多或少还带着计划经济的色彩，对于外资企业的航线限制还未完全放开，三大航和各地方企业依靠自身建立的垄断航线优势和XX政策的扶持也能实现盈利，但随着客观发展的规律，要想更好发展民航业，开放航线的那一天终究会到来，所以现在各大航空公司应该要居安思危，客舱基础设施无疑是在一段旅程中与乘客接触时间最长的机上部件，客舱基础设施的完整性、舒适性、便利性以及设计是否人性化都会影响着乘客对于这段旅程的满意度，以及对于这家航空公司的总体性评价。可以说机上基础设施甚至与客舱服务几乎一样重要。然而很多航空公司为了追求自身利益的最大化，很多时候都会减少这方面的预算，从短期来看可以获得一定的利润，但从长期来看不利于良好品牌形象的建立，也会使得服务质量的下降，民航业本身就是一个长线投资，很难在当下见到成果，来自欧洲的空客公司为了对抗老牌航空巨头波音动用了三国的力量，历经四十年才实现盈利，航空市场不是没有竞争，而是存活下来的少之又少，同样庞巴迪也和波音竞争，到最后却被吞并，越是在高速发展的今天就越要重视。根据中国消费者协会公布的调查显示：航空服务管理水平跟不上民航服务业的快速发展是消费者心中认为民航运输出现的主要问题。十年树木百年树人，相比较员工的培养上，机舱基础设施是最能够在短期内提高的项目，公司应当给予足够的重视。
由于近年的飞速发展，航空市场已经发生了空前巨变，而航空餐食的服务被这种变化远远甩在了后面，管理人员的意识还停留在以前的思维上。机上餐食制作过程要求严格花费巨大、既不符合航空公司节约成本的需要也不符合环保的要求、还有很多人吐槽航空餐食难以下咽，这些问题实际上都与市场发展变化有关。现在的航空餐食的制作标准相比较于几十年前已经发生了天翻地覆的变化，但是为什么还有这么多人不满意，问题就是出在我们没有考虑到消费者需要的餐食是什么样的，航空运输消费已经迎来了大众化的时代，不同层次的旅客对于餐食的要求是不一样的。这种情况出现的根本原因还是航空公司以一种高高在上的姿态在看待市场变化，认为市场还像以前一样会随着公司的变化而变化，不够重视这个问题的严重性，必然难以产生由内而外变革的动力。
古希腊哲学家赫拉曾经说过：“世界上唯一不变的是变化本身”，如今发展的形式是瞬息万变的，航空公司也应该随市场变化的大流，面向大众去开发产品，不断革新。
4.2空乘人员综合素养不够
空乘人员的选拔标准严格是行业内外公认的，但是这种严格知识仅限于对人员选拔仅限于外表上的严格，而不注重内在的文化修养，这就导致了空乘人员综合素养不够的问题，虽然近几年兴起了本科空乘教育的浪潮，但数量偏少，截止到2019年全国仅仅只有约21所本科层次学校开设该专业，不能完全满足企业的需要，并且有很多院校将空乘专业学生纳入艺术类专业招生，例如南昌大学把空乘方向列入了音乐学院的表演专业，由于是通过艺术类招生进行选拔，生源总体素质与普通招生存在着较大的差距，而且空乘人员的培养总体上来说还是以专科为主，或者是校企合作的形式开展。长久以来人们对于空乘的职业有着错误的理解，认为这只是一群在飞机上倒茶送水的人，认为只需要有光鲜亮丽的外表就可以，但其实他们更加重要的职责，是保护乘客们的安全，运用自己的专业知识和服务技巧，以及自己优秀的综合能力，为乘客提供一次满意的服务。但是由于社会认知、薪资、工作环境、工作压力等种种原因，往往较高综合能力的人不会进入该行业或者人员流动性较强，专科层次的应用型人才往往又不能为更高层次的服务要求做出更加卓越的贡献，要特别重视民航相关知识以及外语语言能力的培养，提升主动性自律性，提升从业人员综合素养。
4.3相关法律不完善、有关法律未普及
查阅资料，我国关于民航领域的正式法律只有《民用航空法》，该法律只对国家的领空主权和民用航空权利，保障民用航空活动安全和有秩序地进行，保护民用航空活动当事人各方的合法权益做了最基本的保障，但是对于消费者在消费过程中可能出现的纠纷几乎没有解释与规定，消费者维权的法律依据几乎都要从民航总局颁发的《指导意见》或其他规则中寻找，如果不具备一定的法律知识甚至都无法找到依据。2010年7月18日，因航班延误大量旅客滞留咸阳机场，长时间得不到妥善安排，旅客纷纷打电话投诉。经调查，该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与消费者沟通，也没有及时安排消费者入住酒店休息，引起旅客不满和情绪激动，最后经调解，由航空公司赔偿每位消费者人民币200元，并及时安排其他航班将消费者送达目的地。该案件当中虽然旅客众多但是没有一个旅客知道发生类似的情况应该如何处理，只能是在机场发牢骚，最后的赔偿也是通过协商得来的，其实有关规定在《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中均有明确规定，但是普通消费者没有途径去了解，再者航空公司违规成本低，最多就是受到消费者谴责，提供小额赔偿罢了。相信随着民航的发展壮大，相关配套法律也会随之健全，有关部门也应当加强宣传呼吁广大消费者维护自己的合法权益。
4.4空乘培训不到位
虽然产教融合、校企培训是空乘教育的发展方向，但是空乘职业的人员流动性高，容易导致企业的人才流失，企业不敢放开大胆去培训更多的人才，预计到2029年前后我国将会成为全球最大的航空市场，也就意味着这些年间将会有很多的空乘岗位产生，呈现出一种供不应求的态势，但是这几年很多学生不愿意报考空乘专业、教学内容跟不上时代发展、实践教学错位等问题日益突出，学生无法将所学运用到实际服务工作中去。空乘培训不同于飞行员，培养周期短，即使无任何专业知识储备，在专业机构规范训练四个月左右均可以达到上岗要求，因此在实际飞行的空乘人员中约有70%的人非本专业出身，这就导致了后面发生的一系列问题。
4.5客舱服务监管不到位
现阶段的航空公司只是对服务本身非常重视，但是缺乏一整套明确的服务质量指标体系，究其原因是因为服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但是当目前所有公司安全性基本一致的情况下，服务质量指标的重要性就被凸显了出来。目前航空公司服务质量指标要么缺乏诸如航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响极大地指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。因此，目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。
第5章提升客舱服务质量的措施
5.1完善客舱硬件设施、加强现有客舱设备维护
巧妇难为无米之炊，再好的管理体系，再优秀的乘务人员没有好的客舱基础设施都难以达到很好的服务质量，因为在旅客运输的途中与旅客接触时间最长的永远是座椅，在整个服务体系当中硬件设施是整个服务的基础和支撑，是与软实力几乎同等重要的存在，而航空公司往往不能够对此有很好的重视没有把硬件水平上升到战略层面的高度，在激烈的市场克争中，航空公司不能为了追求经济效益而忽视客舱基础设施建设，要根据旅客的实际需要，兼顾短期利益和长远效益，不断完善客舱的基础设施配置。首先可以从最简单的座椅颜色上下功夫，据相关实验论证表明乘客对于座椅颜色的感知要大于材料的感知，乘客倾向于明度较高、纯度较低的色彩，明度较高给人以清爽的感觉，纯度较低让人觉得有亲和感，因此紫灰色是一个相对不错的选项，如图5.1。
图5.1客舱紫灰色座椅模拟图
对顾客长期以来的痛点实行精准打击，例如关于客舱卫生，可以进行客舱清洁的次数，针对性研发客舱清洁设备，周期性更换客舱座椅颜色，使得旅客有不一样的感受。对客舱空间进行科学配置，不要过分追求利益最大化，眼光放长远一些，不要只追求眼前的利益，要用长期战略的眼光去看问题。多参加行业内举办的比赛，提高自身团队的素质及时对客舱基础娱乐设施进行维护和更新，又要积极借鉴国外先进经验，不断提升客舱现代化设施建设水平。
5.2餐食的多样化改良
虽然航空公司餐食在运营中不断压缩成本，但确实给航空公司也带来了不小压力，但是如果找到一个合适的途径，这种压力也会转变成一种动力。例如航空座椅供应商，在航空市场低迷时为了帮助航空公司节约成本，从节约燃油的角度出发考虑，首先进行了座椅瘦身，不但为机舱腾出了空间，也减轻了飞机的质量。航空餐食其实也能走类似的道路，让旅客按照需要进行订餐，既满足了多样化的需要也能节约成本，还能避免铺张浪费的情况发生。同时也可以充分利用航空餐食的生产线，在这个料理包盛行的时代，进行料理包的加工节约成本。也可以利用航空餐食的配送为飞机输送机供品。
航空餐食如何才能符合大众的口味,主要是从个性化入手。人手都是一样的餐食的做法伴随着巨大的浪费和旅客的不满意。其实虽然不同的旅客有各种的要求,但是,细化到不同的旅客群体和市场,我们却不难发现,需求也是有各种层次的区分。比如：客舱中有头等舱、公务舱和经济舱；而市场中也有全服务型航空公司和廉价航空公司；他们之中又可分出长、中和短途旅客。只要我们根据这些不同的特点,分别设置出不同的档次、价钱、材质和用量的订餐,就能在口味、材质和用量方面给予恰当的安排。对于休闲旅客而言,他们一般多选择经济舱,而他们在乘机时,需求不会很高,甚至无需餐食安排,为消磨时间,甚至只要安排一些小食品即可；而公务旅客为了赶时间,可能飞机上是难得的休闲放松的进餐时间,用料可以讲究奢侈一些；对于没有很强进食欲望的短途旅客,或许简单的鸡肉饭就足以触动他们的味蕾。这一切,旅客都可在购买机票时付钱订购即可。这样能最大限度地保证个性化服务，使餐食符合每个旅客的口味和需求,也防止了浪费,做到绿色环保。
除了在口味和餐食模式上下功夫，也要注重饮食文化的建设，构建航空餐食品牌，例如在餐食方面做的比较好的厦航组建了“厦航空厨”的品牌，宣扬可持续发展和品质餐食服务，并且有自己的微博账号，与厦航所要宣扬的文化深度绑定，深入人心。今年2月1日起，厦航就全国首度推出“飞要好好吃”经济舱免费选餐服务，旅客可以在行前通过APP、微信公众号选择最爱的味道，革新性地拓宽了航空配餐的服务半径，真正把“选择权”交到了最多数的旅客手中。此番“厦航空厨”品牌的推出，也让我们看到，当发展列车插上数字化的羽翼，更便利的智能交互方式，更广泛的新型消费场景，更优化的商业服务模式，在提升广大顾客幸福感的同时，也让培育经济新增长点、形成发展新动能成为可能。
5.3健全空乘人员选拔、培训标准
在空乘人员选拔方面要进一步放开对外貌的要求，要明确对于综合素质的要求.例如南航开始对招聘已婚已育的妇女放宽至三十岁，引来一批“空嫂”竞选，这也体现了航空公司对于空乘人员外貌的要求降低。要摈弃之前选美和空姐招聘两场活动办一场的做法，空乘人员的选拔必须要符合当下民航发展的趋势，仅仅靠靓丽的外表是不足以为乘客带来全面满意的服务，要树立新的选拔标准提高顾客满意度。
在职培训对于企业的发展来说起着至关重要的作用,因此有必要加强对服务一线员工的培训。企业应结合企业的实际情況制定相应的培训计划，同时也要有各个部门的具体工作，制定合理、有效的培训计划。这样，可使员工在为企业服务的过程中始终都能够接受培训,使其永远保持获得足够的工作技能与知识。培训内容必须与工作关系有密切联系，贴近实际生活。加强对员工从事工作的专业化能力培训，它直接决定着员工的综合素质和工作质量。但是，在进行专业知识培训的同时，企业也应该重视对服务技巧的培训。光有足够的专业知识而缺乏热情、周到、礼貌的服务态度和灵活与机智的应变能力仍是达不到优质服务的。如果能够加强员工“怎样应对挑剔旅客”，“表达否定意思的技巧”等技巧方面的培训,员工在进行服务的过程中,就能够充分运用所学沟通技巧进行服务，不至于犯不可理喻的差错员工培训的另一项重要内容就是培养积极主动的服务意识,加强服务技巧的培训就能够促使员工了解服务真正意义，例如，为乘客端上一杯牛奶只能算是基本服务，同时在递上一张餐巾纸算是周到的、用心的的服务。加强员工的在职培训，建立学习创新型企业,促进员工彼此沟通与交流,会使服务质量得到极大的提升。
根据空乘人员的职业特殊性，首先应该建立起关于工程人员语言培养的体系，首当其冲的就是世界通用语言英语，以海航为例，该公司将英语能力分为是CA1CA2CA3CA4CA5CP1CP2这几个等级，需要的条件就是英语达到一定的成绩，等级高的需要跟领导面试，并且等级直接与工资挂钩。关于航空有关知识也可以通过考试的方式来检验，根据重要程度进行等级划分。
5.4提升空乘人员服务意识
良好的服务意识和能力不是与生俱来的，必须要通过科学合理的训练才能养成，首先要通过学习乘务礼仪，提升外在形象内在气质，当具备良好的礼仪，然后也自然会对服务有更深的认识。其次，要服务理念为核心，服务是一种有意或帮助顾客的行为而服务者也正是在这种过程中实现自我价值，正所谓“送人玫瑰手留余香”，正是对热情周到服务的最本质的表述和体现。所以应当引导空乘明白服务的理念和真谛，让服务真正成为一种自主自愿的行为。对此一定要通过专业训练，让学员了解和掌握服务的技能。重要的是一定要关注，觉得心里很多人们都简单地认为服不就是伺候吗？公司要我怎么做我就怎么做，将服务的内涵理解的十分片面，结果也注定是不理想的。与机械按照服务过程进行服务为例，虽然规程全面而详尽，但都是服务的通常情况和参考标准，多数是符合实际标准是不一样的，不能按照规程一概而论，很多时候,一些个性化的服务计算是又省力，还能够真正满足旅客的要求，这样手脑并用才能够真正体现服务的价值。这才是服务的核心所在。最后良好的服务意识是以礼仪修养为前提的，良好的礼仪修养能够给他一整洁亲切的感觉，使在与他人的交往中更具亲和力，所以自然能够促进服务质量，因此礼仪修养意识和服务意识,在本质上是一致的。
5.5完善相关法律、加大普法力度
首先，在法律制定层面，有关部门要根据现如今民航的发展状况制定相应的法律，最好是能够学习《民法典》，以法典的形式颁布相应的法律法规，便于人们的学习和查找，最重要的是也便于人们维权。也可以向发达国家借鉴相关成熟的法律，移植到我国现有的法律之上。不断促进我国法律的规范化和标准化。要多制作一些有关案例，特别是乘客借助法律维权成功案例，唤醒人们法律意识的同时也进行了普法。
5.6建立健全质量管理制度
首先要将客舱责任进行划分，要将责任分摊到个人。其次要明确客舱质量管理标准，并且要把标准进行量化，用分树的形式展现，便于对乘务员的服务质量进行评价，对于表现突出的乘务员应当给予奖励，反之对表现相对较差的乘务员要进行惩戒，要将表扬或惩戒的结果在员工内部公示，一起到激励或改进的作用，也可以让每一位乘务员都以此为标准进行努力或者发现自身的问题所在。
第6章总结
首先本文在研究我国航空公司现状的基础上，对航空服务进行了深入分析，总结出了航空公司服务改进的必要性，并观察和总结出了服务、客舱设施、机上餐食几大方面的问题并且从问题本身展开激烈的讨论，对出现问题的原因做了具体的分析，主要是重视程度的不够和管理理念的落后，将其总结后提出管理服务的改进方式。随者经济的发展，航空服务在几十年之家迅速崛起，成为了主要的交通运输方式，反而面对我国尚未健全的航空体系，如何能够使旅客享受到更实惠、更完善的服务，航空服务行业仍需不断的探索。航空公司要想提升客舱服务质量，需要从以上主要影响因素着手，科学研究和分析其中存在的问题和不足，梳理先进的客舱服务理念，不断完善客舱基础服务设施，努力创新客舱服务方法，提升空乘人员综合服务能力，进而提升整体的服务顾量和服务水平，为旅客提供更加贴心周到的客舱服务，为我国民航服务业的发展与进步做出贡献。
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