摘要：面对市场对空乘人员亲和力的强烈要求，不论是从业人员还是专业培训机构，都对此表现出了强烈的关注。空乘服务是航空运输的窗口，现在对空乘服务的要求也越来越高，空乘服务的亲和力也成为发展需要。本文例举当前空乘人员在航空服务中的表现不足，并且分析了影响亲和力形成的关键要素，即指出了空乘人员的职业素质、人格特点以及主观态度三方面都会影响亲和力的呈现。最后本文从全面提升职业素质水平、通过学习和培训克服人格特点的不利因素和积极努力、乐观向上，以优秀的职业素质展现服务形象三方面提出改进建议。
关键词：空乘人员；服务；亲和力
亲和力不是一种简单的工作状态外在表现，而是综合职业素质水平的体现。经济的快速、持续发展，市场需求对空乘人员提供服务的标准停留在了亲和力的外在展示上。空乘服务人员总感觉和人们有一定距离，这一标准实际上也是检验空乘人员整体素质最直接的反应，但这并不意味着塑造空乘亲和力只从表面抓起，或者是仅仅为了追求亲和力而直接入手，它实际需要从更基础、更全面和更宽泛的工作做起。本文正是从当前空乘人员的亲和力不足现象入手，分析了影响亲和力形象塑造的关键要素，最后有针对性地提出培养空乘服务亲和力，塑造空乘服务人员专业化和个性化的职业素养。
一、空乘人员亲和力概念界定及研究现状
（一）空乘人员服务的重要性及发展前景
空乘人员服务工作是航空运输中直接面对乘客的窗口，因此，空乘的仪表，形象，言谈举止，服务态度，服务技能等不仅仅代表自身和航空公司，还代表着整个民族和国家的形象和尊严。而在日益强烈的航空市场竞争中，空乘服务的质量优劣，直接影响着航空公司的效益。“在全国乘客话民航”活动中调查显示，有46.2%和28.3%的乘客认为空乘的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明空乘服务，直接影响着公司的发展和生存。
旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念，选择飞机出行势必带动民航业的蓬勃发展。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。据权威预测，2010年中国至少需要增加40000名航空服务人员岗位。未来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票，把乘客送到目的地等简单服务，而是在运营环节上的融旅游业、餐饮业在内的延伸服务、增值服务。空乘服务也会面临着极大的挑战和竞争。
（二）亲和力的概念
“亲和力”一词最早用在化学领域，它本意是指一种原子与另外一种原子之间的关联特性，在汉英词典中的解释为“亲近与结合的力量”。随着这个词语用法的宽泛，越来越多地进入形容人际关系的范畴与领域，比如从心理学上讲，“亲和力”是指人与人之间在相处时产生的关联原动力，进而产生的维系心理上、感情上互相契合的催化剂。
空乘人员作为服务行业的实践者，在为服务对象提供优质服务时，亲和力是必不可少的业务要素。所以亲和力是指，空乘人员应该与服务对象之间形成亲切感、紧密感、互动性、信任感、接受度和关注度。
（三）空乘人员亲和力研究现状
在本搜集文献资料阶段，对于空乘人员服务亲和力的资料少之又少，没能找到专门针对该研究方向的学术文献，这为本文的撰写形成了极大的阻力。为了广泛搜集论文的有力佐证材料，在互联网查询该主题的资料时，仅有零星的关于空乘服务人员缺乏亲和力的新闻报道。尽管如此，这也属于对空乘人员缺乏亲和力表面现象的揭示，并没有涉及如何培养亲和力职业技能与素质形成的本质规律，让论文的写作一度无法正常进行。虽然面对较大压力，但从另一方面来说，正是缺乏有力资料作为理论支撑，恰恰体现了本文的创新点价值。期望本文的探索对相关研究提供某些帮助，对希望提高自身职业技能的空乘人员有所启发。
二、空乘人员亲和力存在问题与不足
《新商报》报道，2011年3月海南航空股份有限公司在大连工业大学进行了空乘人员现场招聘。招聘的要求比较严格，除了要符合空乘人员一般条件外，参聘人员被要求微笑一分钟，以此来检查应聘人员的亲和力及专业素质[1]。
空乘人员的服务往往决定了航空公司的服务质量，由于空乘人员面临纵多乘客，压力和挑战也越来越多，也势必存在一些问题，比如说态度冷淡，工作松懈。
在一次飞行航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客，有旅客提问，空乘人员也是冷漠对待，爱理不理。”旅客认为被侵犯。
案例分析：
在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待后的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
据《重庆商报》报道，海南航空公司2011年4月份举办了全国空中男女乘务员招聘，结果有一半的人因微笑不过关被淘汰。海航负责重庆站招聘的负责人表示，空中乘务员应该习惯性地展现富有内涵的、真诚的、善意的和自信的微笑，这样的微笑往往能给乘客留下深刻的印象，而微笑也是亲和力的最佳表现形式[2]。2011年5月，东航四川分公司在招聘空乘人员中，明确提出招聘要求，希望参聘人员具有服务意识、沟通技巧、应变能力等，尤其是提出了拒绝“冷美人”，而欢迎有亲和力的空乘人员[3]。
从上述情况来看，市场对空乘人员的亲和力是十分看重的，而且这种职业素质也正是不少空乘人员所缺乏的。为给广大航空乘客带去优质服务，让他们享受实实在在人性化服务，必须要注重自身职业素质的提升与业务水平的提高。
三、影响空乘人员亲和力形成要素
服务补救为企业提供了提高提高顾客感知服务质量、忠诚度和满意度，以及重塑企业品牌和企业形象的第二次机会。服务补救有助于提高顾客忠诚度与顾客感知能力的作用。
（一）空乘人员自身职业素质水平的影响因素
空乘人员是否具有十足的亲和力来感染乘客，在很大程度上取决于其自身的职业素质水平。一种诚恳、自信、优雅的职业亲和力不是一蹴而就，也不是先天而成，它是空乘人员长期以来学习相关业务知识和积累工作经验由内而外的工作状态。不能否认，一些空乘人员先天具有良好的亲和力与沟通能力，但是作为一种职业素养，这种亲和力完全可以通过后天培养和学习获得。
（二）空乘人员人格特点的影响因素
从心理学方面来看，每个人之间的性格差异是很大的。这就导致了他们在从事工作表现出来完全迥异的特点。由于个体之间的差异，如果用统一的亲和力标准来衡量每一个人，得到的结果可能不太乐观。一份专门研究空乘人员人格特征与职业素质关系的资料揭示了这样的内容：有些空乘人员存在缺乏认真负责的精神、感情用事、缺少耐性与恒心，而且对他人的信任不足、自律不足、依赖性强、缺乏独立工作和应变能力[4]。对于这样的群体，与亲和力的差距尚远，从中可以看出人格特点对职业的影响力度。
（三）空乘人员的主观态度影响要素
从空乘人员的主观方面来说，需要自我以积极的学习态度和饱满的工作状态面对所有乘客和相关工作，没有自我的提升动力是很难实现本质飞跃的。亲和力不是一种工作腔，也不是时有时无的职业状态。相反，它要求空乘人员全身心的投入，需要付出最大的工作努力，这个过程既是高度注意力集中的体现，也是轻松驾驭和乐于工作的外在表现。如果空乘人员不能调动自己的主观能动性，那么就很难实现亲和力的外在体现，也无法圆满完成优质空乘服务。
三、对于提高空乘人员亲和力素质水平的建议
（一）从基础做起，全面提升职业素质水平
空乘人员的一举一动都会受到乘客的关注，所以自身的一言一行都会影响到职业形象的塑造。空乘服务不只是端茶送水，它涉及的服务知识极其广泛，乘务员服务意识的提高，有赖于服务知识的拓展。因此，乘务员应熟练掌握客舱安全、客舱服务与操作技能、客舱急救、客舱应急处理、特殊旅客及重要旅客服务等专业知识，还要掌握旅游知识、航线知识、心理学知识、礼仪知识、生活常识等。只有这样，才能在工作过程中应付自如。乘客对航空服务品牌的认同会增加信赖和忠诚度。航空公司通过品牌服务推广公司整体形象,吸引更多的潜在客户。亲和力并不是一种单一的表面现象，它是空乘人员综合素质的外在体现。从这一角度来说，没有扎实的空乘基本功，就无法实现工作的游刃有余，在这种状态下流露出来的亲和力也恐怕是不自然的、扭曲的和僵化的。以空乘服务的问候为例，就需要注意要争取问候的主动、声音要清晰宏亮、要注视客人的眼睛、要符合客人的情况以及采取正确的问候姿势等，每一个细节都决定服务的质量。
（二）通过学习和培训克服人格特点的不利因素
空乘人员先天不利于空乘服务的人格特点不仅是其自身关注的焦点问题，同时也是专业机构和大学院校需要解决的课题。对于这一问题，解决的方式可以是参加职业心理训练课程,比如通过强化训练的团队训练、思维训练、挫折训练以及语言训练等,以此来改变自身先天的心理品质,从而达到空服职业的要求，在此基础上再优化职业素质，为最终形成亲和力而努力。另一方面，专业教育或培训机构在注重智力因素的同时,还要注重空乘人员意志、情感、个性等非智力因素的教育，要在注重人生观、价值观方面的教育时,更要提供受挫折的能力、人际交往的能力、学习工作的能力和自我心理调节的能力的培养。无论是外宾内宾、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。航空公司要以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心；用心用情的真诚服务让旅客动心。只要搭乘航班就都是我顾客，必须一视同仁。当然，空乘人员有时也会遇到一些挑剔的旅客，但在服务过程中还是应该恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。一视同仁，首先表现的就在脸上，那就是微笑。用心的微笑，用情的微笑，微笑着面对每一位旅客，不能因为旅客的身份，地位等而以不同的态度去面对，要恪守一视同仁的原则。
（三）关注细节，塑造亲和形象
自我的积极投入是丰富多样化技能水平与业务知识的前提条件，也只有全心全意为客人为中心，才能真正体现彬彬有礼和优雅大方，如果拥有广博的见识和性格魅力，才能让顾客心悦诚服。这既是空乘人员应有的工作面貌，也是空中乘务工作的特点要求。空乘人员不仅要有健康的体魄、成熟的心态、宜人的个性和得体的处世方式，还要有较强的娴熟的服务技能、服务意识、灵活的应变能力、亲切的外表和良好的团队精神等[5]。细节是平凡的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。再有一点，微笑服务，是空乘人员有自信、有涵养、文明的内在特质在工作中的外显，也是个性形象的最佳体现途径。一个自信的空乘，会自然地面带微笑，展示自我形象和自我价值；一个有涵养的空乘，会自觉地面带微笑，展示对别人的尊重，把微笑当做礼物，慷慨地奉献给乘客；而一个文明的空乘，则会主动地面带微笑，营造空乘与乘客之间和睦相处，共度美好氛围。能否微笑服务，实际上成为一个空乘是否自信，有涵养和文明的表现。
四、总结
为乘客提供优质服务是空乘人员的本职工作，而亲和力正是衡量优质服务的直接指标，它能从最表面的现象看到空乘人员的综合素质。所以，作为一名合格的空乘人员，要在平时就要注重业务基本功的练习，为提高自身的职业素质做好准备，也要积累工作经验，为突发的事情做出及时的应变。只有具备这样的工作素质，才能在众目睽睽之下展现自然、优雅和轻松的亲和力，让乘客感觉到空乘人员散发出的职业魅力。空乘人员亲和力的形成，有客观因素的影响，比如空乘人员的先天性格特征，但这并不意味着无法达到亲和力职业形象的塑造，空乘人员可以通过学习和职业培训提高综合职业素质。当然，空乘人员需要付出主观努力，积极业务能力水平，克服客观条件的限制，才能胜任空乘服务的工作要求，为乘客提供舒适、温馨的服务。
参考文献：
[1]黄华.先看亲和力再考微笑一分钟[N].新商报.2011-03-20：（A002）
[2]郑三波.海航在渝招空乘“亲和力”拦住一半人[N].重庆商报.2011-04-19：（B02）
[3]胡沛.东航拟在川招44人拒绝“冷美人”欢迎亲和力[N].成都商报电子版.2011-05-10：（B01）
[4]欧阳辉.空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J].沈阳航空工业学院学报.2001（12）：88-91
[5]李广春.空乘专业培养存在的问题及建议[J].中国民航飞行学院学.2011(2):18-20
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