1绪论
1.1研究背景与意义
随着我国经济的快速和持续发展，汽车销售行业在我国作为一种新兴的行业，近几年在我国得到了迅猛发展。2006年我国汽车销售行业的产值仅为600亿。截止2010年底，当年汽车销售行业实现产值超过1450亿元，达到1453亿元，短短5年时间，我国汽车销售行业的产值就增长了1.5倍。从这个数据可以看出我国汽车销售产业发展的迅猛势头。根据中国投资咨询网《2011——2015年中国汽车销售业投资分析及前景预测报告》预计到2015年，我国汽车销售行业将会形成不低于3000亿元的一个大产业。由于汽车销售产业属于绿色产业，而且对国民经济的拉动作用极其明显，近些年来，包括上海、广州、杭州、成都、西安、昆明等国内大中城市纷纷加大了汽车销售产业建设力度，制定了很多措施期望在未来的汽车销售产业中占据更加有利的地位。
诚然，我国汽车销售企业发展历史虽然很短，但是取得的成绩令人瞩目。不过在肯定我国汽车销售产业巨大成就的同时，也必须清醒的看到，目前我国汽车销售企业在业务开拓上还是以传统的会议和展览为主要出发点，忽略了CRM在汽车销售产业发展中的重要意义。事实上，对于汽车销售企业而言，要实现更好的发展，必须高度重视CRM，通过优质、高效的CRM不断赢得客户信任，从而促进企业的更好发展。基于这样的背景，本文对我国汽车销售企业CRM进行了探讨，并借助SWOT分析方法对CRM建设所面临的环境进行了分析，并基于我国汽车销售企业及CRM建设所面临的环境提出了一些建议，期望能为我国汽车销售企业CRM和汽车销售企业发展提供有益的借鉴。
1.2 CRM概述
1.1.1 CRM的理论起源
最早发展CRM的国家是X，在1980年初便产生了所说的“接触管理”,就是专门收集顾客与本公司联系的所有个人信息；1985年，营销学家巴巴拉·本德·杰克逊又提出了关系营销的具体概念，这就使得理论界对于市场营销理论方面的研究又进入了一个新的领域。1999年，Gartner Group Inc公司在研究的基础上提出了CRM的概念。在CRM的实际工作应用中人们发现，由于CRM系统本身在功能方面的局限性，也由于IT技术处于发展阶段的局限性所致，CRM系统并没有很好地完成对供应链下游客户关系的管理，针对3C因素中的客户多样性，CRM系统并没有给出很好的解决办法。但是另一方面，到了90年代末期，网络的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始至今，CRM市场一直处于急速增长的良好状态。
1.1.2 CRM内涵
CRM是指企业从自身利益出发，围绕为客户服务而进行的一种现代管理方式。企业可以借助CRM，通过加强与客户的交流和沟通，从而更好的了解客户的合理性需求，并根据客户反馈回来的各种信息，对自身产品和服务予以不断完善进而更好的服务顾客，以赢得客户的最大化满意。在CRM理念下，企业将客户中心理念真正执行到每一个行动中，改变了传统的以产品为中心的营销观念。
1.1.3 CRM的背景
（1）市场竞争空前激烈
当前，在我国，各个企业分布在城市里的各个大街小巷。而且，国内的其它的股份制企业和国有企业，也是竞相的在各个城市设立分支机构，且自从中国加入WTO，中国对外开放后，外资企业首先把目光对准了我国这片沃土。我国企业不仅面对国内其它企业的竞争，还要面临外资企业的竞争。
从业务领域来看，外资企业与我国其它企业在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。两者都将加大宣传营销的力度；外资企业还以其服务优势（特别是电子化的商务服务）克服其分支机构较少的劣势，从而提升自己的CRM水平。
（2）从“规模效益”到“客户效益”的转变
汽车销售企业传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转为挖掘潜在的“客户效益”。CRM作为一种可以改善企业与客户之间相互关系的新型的客户管理模式，主要是通过将企业有关客户的内部资源开展有效的整合优化，对企业内部涉及到客户信息的各个领域实行全面的集成化管理，使得企业能够以更低的成本付出和更高的工作效率最大限度地满足客户的需求，并能最大限度地提高企业整体经营经济效益。
（3）“信息孤岛”的产生
在目前国内各大汽车销售企业技术水平相差不大的情况下，竞争就聚集在高效益的客户上，客户状况决定企业的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是企业优质资产的源泉。因此，客户是企业最重要的资源，企业对客户需求的满足能力是企业能否与客户保持密切关系，获得发展的关键所在。而目前汽车销售企业虽然提出“以客户为中心”，但对其理解仍处于表面状态，大部分客户信息仍处于闲置状态，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。虽然汽车销售企业的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统甚至连同一个客户的不同帐户也无从辨别，汽车销售企业的各种数据不能有效结合，形成了很多“信息孤岛”，很难为管理层提供有效的决策支持，因此，建立CRM系统是解决这些问题的有效途径。
1.3汽车销售企业引入CRM的重要性
1.3.1 CRM可以提高市场中客户的忠诚度
加强CRM，可以对客户的各类需求有一个更为准确的把握，从而为客户在提供更加有针对性的设计方案，帮助客户实现自身的更好价值。事实上，在上文我们已经分析到：对于CRM而言，于汽车销售企业方面显然是很有利的，但是于客户而言，也是有利的。因此，强化CRM，可以推动客户需求的最大化满足，从而更好的实现客户价值和利益的提升。而客户价值和利益的提升又将会进一步促成客户对汽车销售企业的忠诚度，从而更好的推动汽车销售企业的发展。
1.3.2 CRM提升汽车销售企业的竞争力
强化CRM，是推进汽车销售企业核心竞争力建设和企业发展的需要。核心，是指一个系统或者组织中最关键和最有价值的组成部分。对于我们的汽车销售企业而言，为客服提供优质的服务，进可能的满足客户的各种合理化需要，无疑是最重要的工作，也是赢得客户信任和支持的关键步骤。CRM可以有效的推动汽车销售企业和客户之间的关系，提升相互之间的理解和信任，从而更好的满足客户价值需要，当然，也就极大的提升了我们汽车销售企业的核心竞争力，从而有利于企业的更好发展。
2汽车销售企业CRM建设的SWOT分析
2.1优势
2.1.1企业背景
对于我国汽车销售企业而言，开展CRM具有极强的优势。首先，由于我国特殊的国情和体制，我国很多汽车销售企业都具有国资背景，这样的背景下，有助于汽车销售企业客户的开拓，从而形成庞大规模的客户群。
2.1.2市场容量大
我国快速发展的经济为汽车销售企业CRM软件公司以及汽车销售企业的发展提供了一个广阔的市场，因而汽车销售企业不会担心至少不会过于担心因为CRM导致的大量投入难以收回。对于客户而言，开展CRM有利于他们未来发展，因而也容易赢得客户的支持，从而促进CRM的更好发展。
2.2劣势
2.2.1对CRM认识不足
对于我们的汽车销售企业而言，开展CRM虽然存在很多优势，但是与此同时，也存在很多劣势。其主要体现在我国汽车销售企业对CRM认识不足。不只是汽车销售业对CRM没有充分的认识，我国的大部分企业都不了解CRM或根本不知道CRM。据2009年CBIResearch设在全国22个省会城市的分支机构进行的市场调查，占调查样本量64％的汽车销售企业只是听说过CRM，但是对CRM的内涵不太了解；占调查样本量15%的企业感觉比较了解CRM；占调查样本量21％的企业没有听说过CRM。这就说明了我国汽车销售企业普遍存在着认识不足的问题，造成了我国汽车销售企业在CRM建设项目上的不重视。
2.2.2管理理念滞后
实施CRM，将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业以及每一位员工是能够成功实施CRM的基础和前提。而我国汽车销售企业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式。无论对老客户，还是新客户，大客户，还是小客户，能为企业赢利的客户，还是根本不会赢利的客户均平等对待。不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓慢，所以在全企业内推行CRM项目必然会受阻。
2.2.3缺乏CRM专业人才
有些人员不具备履行CRM管理的能力、相关基本理论和操作实务的知识；对CRM理念、内涵认识不清、把握不准，对汽车销售企业的工作原则、工作方法、工作技巧了解甚少，导致缺乏必要的汽车销售工作素质；为汽车销售企业客户进行服务所需的必要技能还不高；加之汽车销售企业对于员工的培训教育、综合考核管理机制还不够健全，致使员工的服务主动性、针对性不强；服务观念还比较陈旧，存在着汽车销售企业在汽车销售工作中图形式、走走过场的现象。
2.2.4缺乏理论指导和政策导向
CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念，忽视中国企业的行业特点，而完全移植到我国汽车销售企业肯定是行不通的。因此，我们要根据汽车销售企业的实际情况实施CRM。
2.2.5体制和政策上的约束
我国汽车销售企业在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱，信息化的结构在市场约束条件软化的情况下也经常形成失真，汽车销售企业的决策结构更是由于汽车销售企业的决策链过长而缺乏相应的高效率。这样的汽车销售企业体制模式就造成了易于控制但又容易失控的问题，对企业系统信息的反应速度远快于对市场信息的反应速度，因而这样容易导致企业领导的官僚化和XX行为的短期化。在这样的政策的体制结构下，推行CRM系统缺乏足够的激励机制，实际上还远远不如粗放经营的方式在短时间内带给汽车销售企业的管理者的利润多。
2.2.6针对客户的服务营销做得差
以广东省为例，目前，在广东的200多个汽车销售中，只有极少数汽车销售企业设立了相关的服务商、法律咨询机构、专业观众录检系统。在多数情况下，消费者在参观汽车销售企业时会遇到一些问题现场无法立即解决，之后也无从跟踪，造成一些隐藏的问题重复出现。这种现象的原因主要是目前各城市的汽车销售经营者都不重视CRM，没有系统的CRM，也没有系统的服务流程，尤其缺少深度的客户服务。因此，实施一套完善的CRM系统都是汽车销售企业发展的迫切需求。在决大多数汽车销售企业还在踌躇不前的时候，中国大众汽车销售中心未雨绸缪，于2004年10月导入汽车销售管理CRM系统，建立以消费者为主体的CRM系统，用于进行客户利润贡献度和客户生命周期价值评估，并在此基础上逐步建立真正意义上的CRM系统。其科学制定了改善CRM的方法，及时有效地解决CRM中存在的问题。通过CRM的运用，大众汽车销售企业提升了对客户的管理模式，强化了服务意识，改善汽车销售工作流程，初步形成以客户管理为核心内容的服务管理、销售管理、内部管理、知识管理体系。但CRM在中国汽车销售企业的应用如今才刚刚起步。由于成功案例缺乏，大多数企业仍处于观望状态。同时，汽车销售业CRM的系统工程身价不菲，维护成本也过高，这是我国汽车销售企业尚未普遍应用的主要因素。
2.3机遇
2.3.1 CRM市场处于萌芽时期
在分析了我国汽车销售企业客户关系建设所面临的优势和劣势后，下面将就汽车销售企业客户关系建设所面临的机遇进行分析。汽车销售企业引入CRM有着以下良好的外部环境：首先，在宏观上，自我国改革开放一来到目前经济全球化以及我国经济的快速发展，我国对外开放、市场经济发展进入了一个新的阶段，也意味着我国将在更大的范围内、更深的层次上融入经济全球化的浪潮。其次，在微观上，CRM在企业中的流行为我国汽车销售企业提高管理技术和管理水平提供了方便。有关研究表明，CRM的成功实施，至少能使企业的效益提高10%-20%。所以，CRM的成功实施能使企业轻松自如的提高客户满意度和客户忠诚度并达到企业被客户认可的目的。
2.3.2 CRM产品市场需求量大
此之外，由于汽车销售企业属于服务性行业，直接为终端客户购买者服务，具有实施CRM的经营思想优势。使很多企业的经营过程中，都在自觉不自觉地采用或部分采用CRM的管理思想和方法来开展商务活动，同时，随着计算机网络技术快速发展以及电子商务的广泛应用，其强大功能使汽车销售企业更容易接受实施CRM的工作方式。这为CRM在汽车销售企业中的实施提供了良好的契机。目前，虽然我国大部分汽车销售企业员工人数不多，但是多数是和客户直接打交道，容易接受CRM的管理思想，容易接受因企业实施CRM所进行的业务流程重组。为汽车销售企业CRM的进一步发展提供了很好的机会。
2.4威胁
2.4.1 CRM软件不能符合汽车销售企业需求
一些汽车销售企业没有强有力的技术后台支持或比较好的咨询伙伴，与合作方的配合不很密切，理解沟通也不够；选择的CRM软件厂商实施能力不强，有些对汽车销售企业的情况了解不够，出现问题得不到有效的、完全的解决。这些问题的存在，正严重制约着CRM管理工作的开展和能的发挥，必须认真加以解决。要成功实施CRM，笔者认为关键在于两个方面：一是我们对CRM的理解，也就是CRM究竟是什么；二是汽车销售企业要知道实施CRM系统要干什么。也就是我们期望的价值何在。这是做好这项工作的前提和基础。
2.4.2外国同行的竞争
在肯定我国汽车销售企业CRM建设方面面临着巨大的优势和机会的同时，我们也必须清醒的认识到：虽然我国汽车销售企业在发展以及CRM建设方面拥有很多有利条件和优势，但与此同时汽车销售企业也面临着严峻的挑战，具体而言，挑战主要表现在这样几个方面：首先是来自外国同行的竞争。我国早在2001年就成功加入世界贸易组织。按照世贸组织的有关规定，我国很多领域将会向全世界开放。这就意味着我国汽车销售行业将会面临着来自国际同行的激烈竞争。显然，国外同行在经验和实务操作上都较之我国汽车销售企业更丰富，他们给我国汽车销售企业带来的挑战是不容小视的，一旦应对失误，我国汽车销售行业很有可能成为国外同行的竞争舞台。
2.4.3国内无序竞争
国内同行之间的相互竞争有可能引发我国汽车销售企业之间的低水平竞争。这绝不是危言耸听，从我国前些年我国制造业的发展趋势来看，这种现象是极其有可能发生的。要避免国内同行之间的相互竞争，必须加强大家的合作和理解，通过推动我国汽车销售业和CRM良性发展。
2.4.4客户管理粗放导致汽车销售企业客户流失严重
在大多数汽车销售企业中，“以客户为中心”的思想没有得到体现，客户关怀度和客户满意度不高。客户接待结束以后，能主动与客户进行交流来获得反馈信息的汽车销售企业很少，大部分企业只是整理好客户的名片以备来年再用，很少关心客户是否在本次接待中受益、客户对本次接待有何看法等问题。同时，同一经济区域内相同行业的冲突与竞争，造成汽车销售客源流失严重，且客户资源流失情况尚未引起国内汽车销售界的充分重视。
2.4.5客户资料凌乱，无法掌握隐藏商机
加入WTO后，中国汽车销售企业将逐步走出原始积累，开始追求规模化增长，此时首先要面对的就是企业管理能力的瓶颈。当汽车销售项目规模不大时，汽车销售企业面对的客户群体有限，企业有能力了解每个客户的特点，并可以全力满足客户的个性化要求。但随着企业规模的扩大与客户的增加，传统的简单记忆和初级客户资料系统已透支企业的处理能力，当客户的数目进一步增长到更大数量时，许多汽车销售企业对客户的掌控能力就急剧下降。
2.4.6观念更新步伐缓慢
实施CRM，将“以客户为中心”的工作理念自上而下地贯彻于整个汽车销售企业以及每一位汽车销售企业员工是能够企业成功实施CRM的基础条件和前提。而我国汽车销售企业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式。无论对老客户，还是新客户，大客户，还是小客户，能为企业带来利益的客户，还是根本不会带来利益的客户实行平等的对待。导致我国汽车销售企业不能够针对不同的客户提供等级不同的需求。由于服务观念更新的步伐缓慢，所以在全汽车销售行内推行CRM项目必然会受到极大地阻碍。
3重卡销售企业CRM（建设）存在的问题
3.1资金瓶颈的约束
基于我国重卡销售企业CRM的研发正处在起步阶段，不少企业对实施CRM项目的投资成本构成不清楚，以为最大的成本支出就是购买软件。其实，在CRM项目的成本支出由五个部分组成:第一位是硬件成本，大约占总成本的40%左右;第二位是客户化，主要是指制定出企业独特的CRM策略，整合CRM的流程。公司业务的运做必须要和这一策略相适应，然后才能根据这些业务的需求去确定系统配置。这部分大约占25%;第三位才是软件部分，大约占18%;第四项是项目支持费用，占10%;第五项是项目实施所需的培训费用，约占7%。一般情况下，有关CRM的全套方案费用大约在1000万元左右，即使只是实施其中的一部分模块，也要花费几百万元，这对国内大多数重卡销售企业来说是一笔庞大的开支。
3.2管理不到位
营销管理的一项重要内容，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施，而国内重卡销售企业由于起步晚，专业性不强，决大多数重卡销售企业CRM不到位，服务营销做得差。以广东省为例，目前，在广东的20多个重卡销售企业中，只有少数重卡销售企业设置了相关的服务商、法律咨询机构、专业观众检录系统。在大多数情况下，参展商和采购商在参观重卡销售企业时遇到一些难以解决的问题，展会后也无从了解。我国重卡销售在硬件设施建设上仍有欠缺，如缺少必备的商务服务部门和专线交通等。一个重卡销售企业，从立项、招商、再到宣传和售后，每个环节都是营销的“节点”。其品牌形象和营销水平体现在每个环节和每个细节中。然而，目前各城市的重卡销售经营者都不同程度地粗放经营着，几乎没有CRM，也没有系统的服务流程，尤其是缺少深度的客户服务，如提供行业分析、协助业务谈判、展前展后的配套服务等。由于企业缺少对整体实施突变性管理信息系统的能力，导致企业内部越来越混乱，很多问题就直接暴露在客户面前。
3.3人才匮乏
实施CRM对国内重卡销售企业的人力资源素质提出了更高要求。归跟结底，CRM是一个管理过程，它需要人来控制实施。因此，即使企业有足够的资金实施CRM工程，还必须同步使人员的素质提高到可以使用CRM的水平。但目前我国重卡销售业专业人员奇缺，大多数从业人员的专业技能和管理水平与重卡销售业发达国家之间差距较大，这是影响我国重卡销售业CRM发展的重大障碍。展览专业人员奇缺除了历史原因外，相当重要的是，目前我国没有专门培养CRM专业人才的场所，缺少先进的人才机制。就目前状况来看，重卡销售从业人员的整体素质远未达到实施CRM的要求。
3.4软件服务公司能力不强
在CRM的产业链中还有很重要的一环，即软件开发商和咨询公司。CRM在各行业的推进很大程度上依赖于这些第三方。随着CRM在重卡销售业中的应用被国内重卡销售人士广泛认同，重卡销售CRM系列软件的研发已成为越来越多的软件开发商意欲开发的市场。前面提到的我国重卡销售业的CRM研究和开发状况，以北京亿发、西安远华为代表的一些软件开发公司对重卡销售企业CRM软件进行了理论和应用研发，但总体上看，国内的重卡销售CRM软件研发和咨询服务还没有形成规模，或者说真正意义上的国内重卡销售CRM咨询公司尚未出现。
首先，对国内软件公司来说，进行重卡销售CRM软件的开发风险很高，原因主要有以下几点:第一，没有开发标准。一方面，重卡销售在国内是朝阳产业，其理论研究还未规范深入，缺乏一个关于重卡销售项目的标准化体系;另一方面，CRM所涉及的营销学科与财务管理等不同，其管理模式在每个企业不是统一的，没有成熟的标准。因此对软件公司来说，开发的风险自然相当高。第二，缺乏重卡销售经验。国内的软件企业即使拥有大量软件开发人才，但是很难同时拥有大量的重卡销售管理理论与实践的高手。第三，受资金和规模等因素限制。众所周知我国的软件公司规模普遍较小，很难聚集大量资金来投入需要巨大成本CRM软件。其次，对于咨询公司来说，要组建一个为重卡销售CRM实施提供咨询的企业必须要有大量重卡销售管理、营销管理、项目实施、电子商务的专业人才，难度相当大。因此国内重卡销售CRM软件商和咨询公司的服务能力受到限制，成为国内重卡销售企业CRM推进受阻的另一个重要原因。综上分析，国内CRM软件公司和咨询公司的服务能力不强，成为国内重卡销售企业CRM推进受阻的另一个重要原因之一。
3.5认识存在误区
CRM的应用在我国还处于初级阶段，各行业对CRM的认识还存在一些误区。重卡销售业是一个新兴的产业，大部分重卡销售企业和开发重卡销售CRM的软件公司对CRM的理解也有一定的偏颇，主要体现在以下几个方面:
1.不量力而行，盲目追求大而全。很多企业认为功能越多价格越昂贵的CRM越好，对相当可观的CRM系统的后期修改、升级及维护费用没有合理预测。根据国外研究显示，前期和后期投入CRM建设的费用比介于1:3一l:4之间。企业导入CRM工程各期投资不明确，造成CRM管理实施效果不好，导至不必要的企业与管理资源的浪费;
2.有些重卡销售企业还停留在专注于企业内部流程与效率的优化，将CRM的大多功能定位于“朝内看”而没有将CRM的系统需求定位于客户、商业伙伴、与外部其它的企业整合，通过新的CRM系统建立虚似的企业，缩短供应链，减少不必要的中间环节，提高效率与竞争力。
4完善重卡汽车销售企业CRM的对策
CRM这种智能化的信息处理系统，通过改进管理，转向新的管理模式来改善企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。我国目前的CRM发展历史还不久远，实践中出现了很多问题，通过本文的论述，提出了几点改善措施，希望能共同探讨CRM方面的内容。
4.1对于企业内部
4.1.1从战略高度上重视CRM
作为企业决策层，必须有一个统一的、明确的实施策略以完善管理体系。价值链营销作为现代营销的一种有效手段，以提升客户最终的价值享受为核心，通过一系列产品价值的延伸，在实现企业利益的同时，也帮助客户创造更多的价值。价值链营销其实是一种充分挖掘产品产业链的营销，从本质上来讲，价值链营销就是一种可持续发展营销。无疑，这种营销将会有助于企业的长远发展。对于重卡销售企业而言，也可以充分运用价值链营销这一种手段来实现CRM。毕竟，为客户充分挖掘价值，这是包括重卡销售企业在内的现代服务业得以生存的一个中心和关键。在这样的背景下，重卡销售企业可以充分利用自己的客户资源，在非展览时间，也可以帮助我们的客户实现寻找合作伙伴的愿望。这样无疑就延长了我们重卡销售企业的“业务时间”，不仅有利于自己的“生产经营”，而且由于帮助客户解决了很多问题，还会进一步提升客户的忠诚度。可以通过基于多种分析方法（决策树、遗传算法、人工神经网络、规则归纳等）的CRM数据挖掘功能模块，可以在深层次上进行反复的提炼和剖析，通过关联分析、聚类分析、偏差分析，让这些看似普通的客户资料信息中释放出关于客户需求和市场营销方面的更有价值的信息“以客户为中心”，为其提供先导性的优良服务。
4.1.2培养CRM专业人员
众所周知，在21世纪，人才已经成为超越一切物质要素的对企业最重要的生产要素。强化人才队伍建设，对于企业发展异常重要。鉴于重卡销售企业自身的特点，对人才的需求更大，对专业的需要更广，因此，我认为从重卡销售企业的实际出发，在人才建设上可以选择这样的途径。人才队伍的建设可以用“两条腿走路”：一是促进成都各高校院所与重卡销售企业合作，尽快培训理论实践相结合的本土重卡销售产业人才；对于目前从其他行业转行过来的重卡销售产业人员，可以采取开设培训班、研讨会等形式提高从业人员的素质；二是建设人才引进机制，从国内外重卡销售产业发达的地区和城市寻找并引进合适的重卡销售专业人才，发挥他们的经验和客户优势，从而奠定重卡销售产业向国际化、专业化发展的人才基础。
4.1.3重视信息收集和反馈
在现代社会，信息已经成为事业发展的关键和核心，没有一个良好的信息占有，企业要想获得很好的发展，已经是难以想象的。对于重卡销售企业而言，要积极推动CRM，并获得一定的成绩，必须高度重视信息的收集和管理，通过一个完整的信息网络，为CRM建设与发展提供强大的信息支持。比如，北京昆仑亿发公司开发的现场高速图像采集系统，充分结合图像采集、智能识别与Internet技术，有效地将智能识别技术和Internet技术相结合，大大简化了费时、枯燥、繁琐的录入工作，有效地缩短了观众等待时间。同时，此公司考虑到重卡销售企业中展台变动较大的特点，还采用了国际领先的无线通讯网络技术在场馆现场构建宽带网络，为每一个展台提供方便快捷的宽带互联网接入，促进了重卡销售的CRM的顺利进行，所以说重视信息的手机和反馈对我国重卡销售企业CRM的发展有很大的作用。
4.1.4调整各项业务的营销体系
具体从以下几个方面开展工作：
（1）明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提高营销层次和经营水平。重卡销售企业可重新调整内设机构，推进机关职能转变，使重卡销售企业从后台走向前台，不仅承担系统管理职能，而且承担直接经营的任务。前台处直接面向客户，提供资产、设施和中间业务等综合服务，形成共同面向市场、联合发展的整体竞争格局。
（2）在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如我国重卡销售企业接待部可根据企业状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上，实行不同的审批和计划管理政策。如对黄金客户计划随报随批；对重点客户的计划事先报告、优先安排；对优质客户计划通过存量结构调整，用清降计划进行安排；对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。
（3）直接经营和管理重点客户，实行扁平化管理。我国重卡销售企业属于企业中的服务行业，因此要努力维护好企业中的大客户。如可对黄金客户的接待直接上收到公司业务部管理，并把日平均增量、额度、接待情况等指标纳入部门主管和部门员工的绩效考核，并与奖励工资挂钩。
4.1.5实行不同特色的客户经理制,建立对各项业务的支持体系
1.对客户经理等级管理。将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。客户经理等级划分采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，每年评定一次，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。
2.对客户经理建立科学的考核奖励办法。我国重卡销售企业主要考核客户经理的业务拓展、工作质量、业务管理水平，实行岗位工资制，按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则，对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者，按各有关规定进行奖励，并根据业务发展的需要以及按客户经理等级分别核定必要的公关费用。
4.1.6选择适合重卡销售企业CRM的软件
重卡销售企业实施CRM的一个重要任务是选择合作伙伴。不仅要注意软件系统的适应性，软件服务商的服务能力，更需要考虑其CRM项目的实施队伍和对重卡销售企业业务流程的了解能力。在CRM供应商帮助下，重卡销售企业才可能成功实施CRM。这里需要考虑的问题包括：1、软件的选择。现在有各种类型的CRM软件，如操作型、协作型、分析型，或是针对某个行业的专版，甚至包括定制开发等方面。重卡销售企业购买使用了CRM相关的软件，不等于其经营管理模式可以很快的转变为以客户为中心了。CRM软件只是先进的管理理念的反映与具体体现，CRM软件汇集了了当今世界最先进的软件开发的技术、重卡销售企业先进的经营管理模式、具体营销理论与技巧，要把CRM软件理念能够具体的贯彻到企业的组织行为中去，并可以实现企业客户目标的有效性。实施CRM可能还需要与企业其他的软件、管理平台进行集成协作。2、CRM实施能力的选择。CRM软件不是一种购买即能用的工具软件，企业需要根据自身组织的具体情况实施CRM。CRM的实施能力是许多厂商现实缺乏的，而实施起来又是许多企业组织最容易忽视的。因此，准备引入CRM软件的企业组织不但要评价CRM软件本身情况，也要从企业的实施能力的角度进行综合考虑，重卡销售企业的实施能力需要经过大量的实战演练的敬业的专家队伍，在软件开发与实施能力这两个方面最优的厂商才是企业组织的首选的软件供应商。3、合作能力的选择。从CRM项目实施的角度来说，重卡销售企业自己完不成的工作，软件服务商自己也无法独立完成，这就需要双方开展密切配合、相互沟通才能成功完成的完成这一工作。而对CRM软件供应商来说，对重卡销售企业管理程序的深入了解、理解是沟通的基础，可以选择的软件供应商应该是既提供软件，又提供咨询的伙伴。
4.1.7加强重卡销售企业的信息化管理建设
作为CRM而言，其理念和操作的先进性无疑表现在高度重视各项资源的整合。对于CRM，不同资源的整合是实现最后目标的根本手段和措施。可以这样毫不夸张的说，资源的整合与实施能力是CRM的关键和核心，是保证重卡销售企业能否在激烈市场竞争赢得生存的基石。对于我国重卡销售企业而言，囿于资金、人力、物力等方面的制约因素，更需要强化自身在资源的整合力度，唯有实现资源的最优化整合，方能推动CRM的更好发展。要推动这一目标的实现，对于我国重卡销售企业而言，一是在战略上要高度重视，加强投入，配备强大的财力、人力、物力，推动资源系统整合。虽然从短期来看，加强投入，对重卡销售企业而言的确是一个较大的成本负担，但是从长远发展角度来看，无疑可以提升重卡销售企业的竞争力，进一步降低重卡销售企业成本，从而促进重卡销售企业的更好发展。二是要积极改变不符合CRM运行规律的组织结构和运作方式，让一切能充分适应CRM对重卡销售企业的要求。比如可以适当的改变传统的重卡销售不合理的运作方式，通过多种平台和多种模式，从而更好的推动CRM的发展。第三要积极推动内部资源的整合，经过充分的调研，对各种低效率的管理模式和手段进行改革，从而更好的推动CRM发展。
4.1.8建立“以客户为中心”的企业文化来支撑CRM
重卡销售企业从行业划分上来讲，属于服务业。重卡销售企业通过提供一个平台，帮助参展企业也既是我们的客户更好的实现营销或者合作目标。基于这样的认识，我们的重卡销售企业要想获得更好的发展，从而在目前激烈的市场竞争中得以生存和壮大，必须高度重视服务理念的培养和服务质量的提升。唯有这样，我们的重卡销售企业才能为客户提供更好的服务，才能最终获得一种可以在市场中立足的竞争力这类服务对于重卡销售企业而言，显然是最核心的竞争力，也是重卡销售企业生存的基础。为了能给客户提供更好的信息、咨询和顾问服务，我们的重卡销售企业必须对客户的基本情况有很深的了解，而且对客户的各种利益诉求或者需要必须有一个充分的把握，进而才能有针对性的为客户提供良好的信息、咨询和顾问服务。
4.2对于客户方面
实施CRM需要取得客户的理解与支持，他们是实施CRM的重要支柱。这需要向客户宣传和理解客户。成功的客户关系应该就像是巷口的杂货店老板，是一个亲切的邻居或好朋友，随时提供给客户最适当的建议。使他们了解系统的运作情况，以使客户得到一个明确的信息，即实施CRM系统能够为客户提供更为优良的产品和服务。如果你无法准确的回答以上问题，X某建议您应该多关注您的客户，了解他们真正的需求。比如知道他的姓名，也需要知道他喜欢什么，买过什么，可能还需要什么，什么时间他最有空闲或心情，经由何种通讯方式跟人交谈，他的家人有几个，他们又需要什么等。只有这样，CRM才能达到预期的目标。
同样的道理，根据X某对网上购物的调查，很多客户会对商品本身或者配送方式产生疑问，由于无法及时同企业联络（高频率的占线、长时间的答复周期），或者即使联络上，却得到"不知道"的答复，问题无法立即解决，所以，只有放弃或是到别家类似的网站去找答案。了解客户，让客户便于取得服务，适时解决客户问题，是传统上经营商业的基本概念。但是，现在电子商务的问题是，一些科技人员，向企业高阶主管要了一大笔钱来烧，他们竭尽所能的想办法使网页更炫，并提供更多产品让消费者眼花缭乱无从下手，而不是由业务部门负责。所以，反而忽略了最根本的商业常识，导致电子商务当然成了永无起色的钱坑。
市场分析公司Datamonitor指出，去年一年中，因差劲的客户服务而损失了61亿美元的网上交易，而X某的CRM整体解决方案可以提升企业的服务质量，并在适当的时候，透过正确的管道，对真正的消费者进行交叉销售。另外，X某针对六个产业的研究也显示，若能在CRM上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪CRM的观念成为CEO俱乐部中不可不谈的话题。我国重卡销售企业要从以下几个方面做好客户服务工作：
4.2.1收集客户信息
我国重卡销售企业要进行客户方面的细分，需要针对不同客户的不同需求提供不同的个性化服务，确立其自身的市场主体定位和经营发展战略，就要必须对企业自身客户的价值所在有一个十分全面深入的信息了解。要解决这个信息问题最直接简单的办法就是企业在与客户的服务接触中采用各种办法尽可能多地采集与获得客户各方面有关的信息，在保护客户自身的商业机密和个人的隐私的必要法律前提下，开展对群体客户信息的深层次、多角度的分析，对社会各机构的客观分析数据和结构性变化时开展对比分析，要建立一个完整的、科学的、客观的客户需求分析及市场需求变化的信息分析完善制度。这个客户个人信息收集的过程应该是渐进的、动态的、科学的。我国重卡销售企业可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理。
4.2.2对客户进行分类分析，确定VIP客户
对于我国重卡销售企业的CRM来说，最困难的是识别目标客户。从某种意义上来说，VIP客户即是企业的目标客户。企业将力量集中到与这些VIP客户的交易上，会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。
一般来说，确定客户的基本方法是计算客户贡献度，目前不存在技术问题，在设定的一些参数的前提下的非常简单的应用软件可以做。为企业客户和机构客户，根据客户的贡献是很容易对现有客户结构的定义，并在此基础上划分为不同的类别。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理功能是很强的，特别是与行业和企业制度要求基本相同，为便于服务，管理和挖掘更多的市场份额，根据行业和分类系统，监测和管理是非常必要的。
4.2.3满足VIP客户差异化需求，培养客户忠诚度
客户的忠诚度与企业的利润之间具有很高的相关性。当企业发掘出VIP客户后，就要根据对VIP客户信息的分析，针对他们的需求，提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。
客户的需求具有多样性，差异和变化等特征，因此得到了客户需求并导致金融服务的要求也丰富多彩。从客户的角度，为方便管理，重卡销售企业要继续判断在客户要求的基本需求，这是特殊的需要，并及时采取相应的策略。基本需求相对稳定，重卡销售企业要做的是方便，快捷和安全，搞好优质服务，提高客户的交易量；和特殊群体或个人客户的特殊要求，你必须作出特殊的政策，提供个性化的“联合包裹服务。公司客户的基本需求，包括结算，融资，现金，担保，信用评价，等等。现在任何商业企业基本上可以提供基本需求的客户提供无差异的服务，所以客户选择本公司不存在许多优势，如果有差异只体现在企业的品牌效应，个人关系和企业人员素质和服务。保持客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，及时满足，以提升客户的依赖和转移成本。
4.2.4改造和分化非VIP客户
非VIP的客户不能给企业带来较大利益，有些甚至会损害企业的利益。按照传统的CRM理论，企业应该逐步退出或摈弃这部分客户群体。但是，依托高速发展的信息技术，重卡销售企业完全可以通过有效手段对他们进行分析，在此基础上将其进行分化和改造。首先，对于具有较大潜力的成长型客户，重卡销售企业可以通过提供适合成长型客户需要的服务，帮助客户成长，在客户的成长过程中与其建立紧密的合作关系，从而将这类客户改造成潜在的或现实的VIP客户；其次，对于某些具有共同特征的一般客户进行分析，深入了解其具有共性的需求，对其的行为进行引导和规范，开发出一些建立在现有技术基础上、具有较强针对性的、以自助服务为主的服务，客户群体较大，维护技术含量和维护成本较低，以方便快捷为客户满意标准；第三，对于除上述两类客户以外的客户，重卡销售企业无论采取什么服务方式均很难获得利润。为此，重卡销售企业就应采取抛弃策略，通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他企业。
4.2.5做好客户联系，取得客户信息反馈
企业要做好客户服务，从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要。从这些反馈信息中，企业可以学到许多有利于业务发展的东西，比如客户购买重卡销售企业的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，客户可能觉得重卡销售企业的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，重卡销售企业可以做出相应的调整，例如：改进网站设计、产品或服务，广告以及营销策略等，这样会更好地加强CRM。
5结论
目前，伴随着我国经济的快速持续发展，我国很多城市加大了汽车销售产业的发展力度，在政策上也推出了很多措施，这些都有助于我们汽车销售产业的发展。但是，相比国外汽车销售企业多年的发展历史，我国汽车销售企业无论是理论还是实务经验，明显存在很大的差距。CRM作为汽车销售企业管理的重要方面，既有利于帮助客户实现更好的利益，更有利于汽车销售企业的可持续发展，因此强化汽车销售企业CRM无疑具有极强的重要性。诚然，目前我国汽车销售企业在客户关系建设上存在一些不足，比如服务理念欠缺，人才建设力度不够，信息收集不利，对客户的服务仅限于产品的展示和成列等，但是我们也必须看到，我们的汽车销售企业开展CRM也面临着诸多优势和机遇，比如快速发展的经济，XX有关部门的大力支持，以及参与全球经济的能力不断提升。此外，由于CRM对我们的客户也是有利的，届时将会获得客户的极大支持，从而推动汽车销售企业CRM建设以及汽车销售行业的发展。因此，我们的汽车销售企业必须要紧紧抓住这些机遇，合理有效的运用各种优势，积极应对发展中的各种不利和挑战，坚持服务理念创新和提升，牢固树立“客户中心”观念，强化基础设施建设，不断推动信息化建设，完善信息的收集和整理工作，努力为客户提供更好的信息服务。同时加强人才储备，努力挖掘汽车销售行业的深层价值，我们有理由相信，在未来，我国的汽车销售企业将会获得更多更好的发展机遇，汽车销售行业也将会实现更好的发展。
致谢
光阴荏苒，时光飞逝，四年大学生活就要划上句号了！临近毕业，心中除了不舍，更多的是感激，感激老师和同学们对我的关心和帮助，让我在短短的四年大学生涯中成长了许多。理工应科院，留下了我许许多多美好的回忆，曾经的酸甜苦辣如今都已成过往，唯一不变的是它会是我一生的记忆。
首先要感谢我的父母，感谢他们对我学业的支持和帮助，在生活上给我无微不至的关怀！
其次，在我大学期间，感谢应科经管学科各位老师的教育、关心、支持和帮助。
感谢文老师老师对我的关心和指导，他始终以严谨的治学态度、认真的工作精神影响着我，让我受益匪浅。毕业论文是在老师的指导和帮助下完成的，从论文的选题、调研、框架的构建以及论文的撰写，都凝聚了老师大量的心血和辛勤的汗水。同时也要感谢同心汽贸单位大力帮助，为论文调研提供详实的数据！
最后，我还要感谢我的同学尤其是室友对我的关爱，是你们使我的大学生活丰富多彩！
由于时间仓促、能力有限，虽然毕业论文已经完成，但文可能还存在诸多疏漏和不足之外，谨请各位评委批评指正。
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